Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động của công ty dịch vụ viễn thông vinaphone

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - LÊ HUỲNH QUANG ĐỨC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - LÊ HUỲNH QUANG ĐỨC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ĐĂNG KHOA TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cao học kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động Công ty Dịch vụ Viễn thơng VinaPhone” cơng trình nghiên cứu khoa học thân Cơ sở lý luận đề tài dựa việc tham khảo tài liệu có liên quan, thu thập từ giáo trình, nghiên cứu trước báo nêu phần tài liệu tham khảo Dữ liệu sử dụng để phân tích luận văn thu thập từ kết khảo sát qua bảng câu hỏi khảo sát thực phạm vi địa bàn Tp.HCM Các kết nghiên cứu luận văn chưa công bố nơi không chép luận văn Tp.HCM, ngày 08 tháng 08 năm 2014 Tác giả Lê Huỳnh Quang Đức MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE .5 1.1 Các khái niệm có liên quan đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động 1.1.1 Dịch vụ .5 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ viễn thông di động 1.1.2 Chất lượng dịch vụ .6 1.2 Tình hình chất lượng dịch vụ viễn thông di động Việt Nam .6 1.3 Vai trò chất lượng dịch vụ 1.3.1 Vai trị chất lượng dịch vụ nói chung 1.3.2 Vai trò chất lượng dịch vụ viễn thông di động 1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động 1.4.1 Các nghiên cứu trước đo lường chất lượng dịch vụ 1.4.1.1 Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos (1984) 1.4.1.2 Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman tác giả 10 1.4.2 Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động trước 15 1.4.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động theo tiêu chuẩn ngành viễn thông - QCVN 36: 2011/BTTTT – “Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất” 17 1.4.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động 18 1.4.4.1 Một số nhận xét mơ hình chất lượng dịch vụ nghiên cứu trước 19 1.4.4.2 Đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động: 20 TÓM TẮT CHƯƠNG 1: 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE .23 2.1 Giới thiệu sơ lược Công ty Dịch vụ Viễn Thông VinaPhone 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 25 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ viễn thông di động 25 2.1.4 Tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông di động 28 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động VinaPhone đánh giá theo tiêu chuẩn ngành theo kết khảo sát khách hàng 30 2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động nhà mạng theo tiêu chuẩn ngành 30 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động theo đo lường cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ viễn thông di động Việt Nam 32 2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động 33 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 33 2.3.2 Kết nghiên cứu 39 2.3.2.1 Một số thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 40 2.3.2.2 Thống kê điểm trung bình nhân tố tính theo nhà mạng di động .41 2.3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động VinaPhone theo kết khảo sát từ phía khách hàng 43 2.3.3.1 Thực trạng mức độ tin cậy vào nhà mạng VinaPhone khách hàng qua kết khảo sát 43 2.3.3.2 Thực trạng mức độ đáp ứng nhà mạng VinaPhone cung cấp dịch vụ cho khách hàng qua kết khảo sát 44 2.3.3.3 Thực trạng lực phục vụ nhà mạng VinaPhone cung cấp dịch vụ cho khách hàng qua kết khảo sát 45 2.3.3.4 Thực trạng mức độ đồng cảm với khách hàng nhà mạng VinaPhone cung cấp dịch vụ qua kết khảo sát 46 2.3.3.5 Thực trạng phương tiện hữu hình nhà mạng VinaPhone hỗ trợ cho việc cung cấp dịch vụ qua kết khảo sát 47 2.3.3.6 Thực trạng chất lượng kết nối dịch vụ viễn thông di động mà nhà mạng VinaPhone cung cấp qua kết khảo sát khách hàng 48 2.3.3.7 Thực trạng dịch vụ gia tăng mà nhà mạng VinaPhone cung cấp qua kết khảo sát khách hàng 50 TÓM TẮT CHƯƠNG 52 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE 53 3.1 Định hướng kinh doanh dịch vụ viễn thông di động 53 3.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông di động VinaPhone 54 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động VinaPhone 54 3.3.1 Nhóm giải pháp nâng cao tin cậy 54 3.3.2 Nhóm giải pháp nâng cao tính đáp ứng dịch vụ 55 3.3.3 Nhóm giải pháp nâng cao lực phục vụ 56 3.3.4 Nhóm giải pháp tạo đồng cảm với khách hàng 57 3.3.5 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình nhà mạng 57 3.3.6 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng kết nối dịch vụ viễn thơng di động 59 3.3.7 Nhóm đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng 60 TÓM TẮT CHƯƠNG 61 KẾT LUẬN CỦA ĐỀ TÀI VÀ KIẾN NGHỊ 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Năm thành phần chất lượng dịch vụ viễn thông di động, Phạm Đức Kỳ tác giả (2007) .17 Bảng 1.2: Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất, Bộ Thông tin Truyền thông (2011) 18 Bảng 1.3: Thống kê thành phần thang đo chất lượng dịch vụ viễn thơng di động 22 Bảng 2.1: Q trình hình thành phát triển VinaPhone 24 Bảng 2.2: Thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động, Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng (2007) 37 Bảng 2.3: Thống kê thành phần thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động 38 Bảng 2.4: Mô tả mẫu nghiên cứu 40 Bảng 2.5: Thống kê điểm trung bình nhân tố theo nhà mạng di động 41 Bảng 2.6: Thống kê giá trị độ lệch chuẩn biến quan sát thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động 412 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronoos (1984) Hình 1.2: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận theo thang đo SERVQUAL Parasuraman tác giả (1988) 10 Hình 1.3: Mơ hình đo lường thoả mãn theo Parasuraman tác giả (1994) 13 Hình 1.4: Đo lường chất lượng dịch vụ di động, Phạm Đức Kỳ (2007) 16 Hình 1.5: Đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động 21 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone .25 Hình 2.2: Thị phần (thuê bao) doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động 2G, Bộ Thông tin & Truyền thông (2013) 28 Hình 2.3: Thị phần (thuê bao) doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động 3G, Bộ Thông tin & Truyền thông, 2013 29 Hình 2.4: Quy trình nghiên cứu 33 MỞ ĐẦU Cơ sở hình thành đề tài Cùng với xu hướng phát triển công nghệ, nhà mạng di động mang đến cho người sử dụng tiện ích dịch vụ thiết thực, đồng thời mở hội hoạt động sản xuất kinh doanh từ dịch vụ thoại nhắn tin 2G truyền thống dịch vụ liệu 3G Tuy nhiên khó khăn thách thức phía trước, thị trường dịch vụ viễn thông di động tiệm cận ngưỡng bảo hoà việc phát triển thuê bao Đây thời điểm cạnh tranh khốc liệt nhà mạng để giữ chân khách hàng cũ, thu hút lượng th bao cịn lại có định hướng để phát triển doanh thu Những giải pháp mang tính ngắn hạn trước đua đưa chương trình khuyến hay cạnh tranh với giá chưa thực mang tính tính hiệu cho nhà mạng Trước thực trạng chất lượng dịch vụ chưa tương xứng với chi phí mà khách hàng bỏ ra, dẫn đến nhiều hệ luỵ tiêu cực từ phía khách hàng Họ chưa thực hài lòng dịch vụ, chuyển sang hình thức dịch vụ khác hay nhà mạng khác có chất lượng tốt Nhất thời gian gần đây, tình trạng chất lượng dịch vụ 3G dẫn đến nhu cầu sử dụng giảm sút đáng kể, lượng thuê bao 3G ngừng hoạt động mạng ngày nhiều Bộ TT&TT cho thị trường dịch vụ viễn thơng di động có biến động tiêu cực làm nảy sinh số bất cập chưa đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho người sử dụng Vì vậy, ngày 07/04/2014, Bộ trưởng Bộ Thông tin Truyền thông ký ban hành Chỉ thị 16/CT-BTTTT tăng cường quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông, nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Trong bối cảnh thị trường viễn thơng có cạnh tranh gay gắt nhà mạng với yêu cầu quản lý chặt chẽ nhà nước chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp viễn thơng tồn phát triển vấn đề chất lượng dịch PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS CHO NHÀ MẠNG VINAPHONE Frequency Table Statistics Valid N Missing Mean Valid N Missing Mean Valid N Missing Mean Valid N Missing Mean Valid N Missing Mean Frequency Table TC1 Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Hoan toan dong y Total TC2 Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Hoan toan dong y Total TC3 Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Hoan toan dong y Total TC4 Hoan toan khong dong y Khong dong y Valid Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total TC5 Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Hoan toan dong y Total DU1 Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Hoan toan dong y Total DU2 Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Hoan toan dong y Total DU3 Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Hoan toan dong y Total PV1 Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Hoan toan dong y Total PV2 Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Hoan toan dong y Total PV3 Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Hoan toan dong y Total PV Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Hoan toan dong y Total PV Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Hoan toan dong y Total DC Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Hoan toan dong y Total DC2 Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Hoan toan dong y Total DC3 Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Hoan toan dong y Total DC4 Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Hoan toan dong y Total HH1 Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Hoan toan dong y Total HH2 Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Hoan toan dong y Total HH3 Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Hoan toan dong y Total HH4 Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Hoan toan dong y Total HH5 Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Hoan toan dong y Total KN1 Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Hoan toan dong y Total KN2 Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Hoan toan dong y Total KN3 Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Hoan toan dong y Total KN4 Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Hoan toan dong y Total GT1 Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Hoan toan dong y Total GT2 Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Hoan toan dong y Total GT3 Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Hoan toan dong y Total PHỤ LỤC PHỤ LỤC ... DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE CHƯƠNG... dịch vụ viễn thông di động Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone Cụ thể: - Phân tích đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone - Đề xuất giải pháp. .. LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE .5 1.1 Các khái niệm có liên quan đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động