Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động gmobile của công ty cổ phần viễn thông di động toàn cầu đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM VĂN PHÚC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG GMOBILE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TOÀN CẦU ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM VĂN PHÚC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG GMOBILE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TOÀN CẦU ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS HỒ TIẾN DŨNG TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sĩ thực từ quan điểm cá nhân mình, hướng dẫn khoa học PGS TS Hồ Tiến Dũng Các liệu phục vụ cho việc nghiên cứu trích dẫn từ nguồn đáng tin cậy trung thực TP Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2016 Tác giả luận văn Phạm Văn Phúc MỤC LỤC Trang DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Phân loại dịch vụ 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng 11 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.2.3 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ 13 1.3 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG .14 1.3.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông di động 14 1.3.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông di động 14 1.3.3 Các đặc điểm dịch vụ viễn thông di động 15 1.4 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 16 1.4.1 Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 16 1.4.1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức Gronroos 16 1.4.1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman & ctg 17 1.4.2 Một số nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động 18 1.4.2.1 Nghiên cứu Wang & ctg (2004) thị trường viễn thông Trung Quốc 18 1.4.2.2 Nghiên cứa Seyed Yaghoub Hosseini & ctg (2013) thị trường viễn thông di động Iran 19 1.4.3 Đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động thị trường Việt Nam 21 1.4.3.1 Đánh giá mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 21 1.4.3.2 Đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thơng di động 22 Tóm tắt chương 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG GMOBILE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TOÀN CẦU 25 2.1 TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIỆT NAM 25 2.2 SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG DI ĐỘNG TỒN CẦU 26 2.2.1 Giới thiệu công ty 26 2.2.2 Dịch vụ viễn thông di động Gmobile 27 2.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG GMOBILE 28 2.3.1 Quy trình khảo sát phân tích liệu 28 2.3.2 Kết phân tích liệu khảo sát 30 2.3.2.1 Thông tin mẫu khảo sát 30 2.3.2.2 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 31 2.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 32 2.3.2.4 Kết luận 33 2.3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động Gmobile 33 2.3.3.1 Thực trạng tin cậy 33 2.3.3.2 Thực trạng đáp ứng 35 2.3.3.3 Thực trạng lực phục vụ 36 2.3.3.4 Thực trạng đồng cảm 39 2.3.3.5 Thực trạng phương tiện hữu hình 41 2.3.3.6 Thực trạng chất lượng mạng lưới 43 2.3.3.7 Thực trạng dịch vụ giá trị gia tăng 45 2.3.4 Tóm tắt thành tựu, hạn chế nguyên nhân 46 2.4.4.1 Những thành tựu nguyên nhân 46 2.4.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 47 Tóm tắt chương 49 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG GMOBILE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG DI ĐỘNG TỒN CẦU ĐẾN NĂM 2020 50 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 50 3.1.1 Xu hướng phát triển thị trường viễn thông di động Việt Nam .50 3.1.2 Mục tiêu định hướng phát triển Công ty Cổ phần Viễn thơng Di động Tồn Cầu 52 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG GMOBILE ĐẾN NĂM 2020 53 3.2.1 Nhóm giải pháp cho thành phần tin cậy 53 3.2.1.1 Giải pháp nâng cao cam kết chất lượng dịch vụ với khách hàng 53 3.2.1.2 Giải pháp nâng cao bảo mật thông tin khách hàng 54 3.2.2 Nhóm giải pháp cho thành phần đáp ứng 55 3.2.2.1 Giải pháp nâng cao tinh thần công việc nhân viên 55 3.2.2.2 Giải pháp kiểm tra, giám sát thái độ công việc nhân viên .56 3.2.3 Nhóm giải pháp cho thành phần lực phục vụ 56 3.2.3.1 Giải pháp cải thiện thái độ phục vụ khách hàng nhân viên dịch vụ 56 3.2.3.2 Giải pháp nâng cao lực đội ngũ nhân viên đại lý .57 3.2.4.3 Giải pháp tăng cường hệ thống hỗ trợ khách hàng 59 3.2.3.4 Giải pháp tăng cường hệ thống toán 60 3.2.3.5 Giải pháp tăng cường hệ thống phân phối thẻ .62 3.2.4 Nhóm giải pháp cho thành phần đồng cảm 63 3.2.4.1 Giải pháp nâng cao kỹ mềm cho nhân viên 63 3.2.1.2 Giải pháp cải thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 63 3.2.1.3 Giải pháp đáp ứng nhu cầu giao dịch ngồi cho khách hàng 65 3.2.5 Nhóm giải pháp cho thành phần phương tiện hữu hình 66 3.2.5.1 Giải pháp mở rộng tăng cường sở vật chất cho mạng lưới địa điểm giao dịch 66 3.2.5.2 Giải pháp tăng cường cung cấp thơng tin cho khách hàng .67 3.2.6 Nhóm giải pháp cho thành phần chất lượng mạng lưới 69 3.2.6.1 Giải pháp nâng cao mật độ phủ sóng chất lượng sóng 69 3.2.6.2 Giải pháp nâng cao chất lượng mạng lưới, cải thiện chất lượng đàm thoại hạn chế tình trạng rớt gọi 71 3.2.6.3 Giải pháp nâng cấp chất lượng đường truyền liệu giảm thiểu tình trạng nghẽn mạng 73 3.2.7 Nhóm giải pháp cho thành phần dịch vụ giá trị gia tăng 74 3.2.7.1 Giải pháp tăng cường dịch vụ giá trị gia tăng 74 3.2.7.2 Giải pháp phát triển loại hình dịch vụ giá trị gia tăng 76 Tóm tắt chương 78 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Tiếng Việt STT Từ viết tắt BTTT CLDV DN EVN GTEL TP.HCM VDC Tiếng Anh STT Từ viết tắt ADSL CDMA CRM EFA GSM MNP OTT SPSS VoIP DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Tê Chỉ tiêu đánh giá chất lượng d 36:2011/BTTT 2.1 Giá trị trung bình thành ph 2.2 Báo cáo chất lượng dịch vụ viễ 2.3 Giá trị trung bình thành ph 2.4 So sánh chất lượng phục vụ gi 2.5 Giá trị trung bình thành ph 2.6 So sánh hệ thống hỗ trợ c 2.7 Giá trị trung bình thành ph 2.8 Giá trị trung bình thành ph 2.9 So sánh số lượng địa điểm dịc 2.10 So sánh số lượng địa điểm dịc 2.11 Giá trị trung bình thành ph 2.12 Báo cáo chất lượng mạng lưới 2.13 So sánh chất lượng mạng di độ 2.14 Thống kê nguyên nhân quý IV năm 2015 2.15 Giá trị trung bình thành ph 2.16 So sánh dịch vụ giá tăng 3.1 Nâng cao cam kết số t theo đề nghị tác giả PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 7.4 Sự đồng cảm Cronbach's Alpha 860 DC2 DC3 DC4 DC5 7.5 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics C HH1 HH2 HH3 HH5 7.6 Chất lượng mạng lưới Cronbach's Alpha 887 ML1 ML2 ML3 ML4 ML5 ML6 7.7 Các dịch vụ giá trị gia tăng Reliability Statistics C DV1 DV2 DV3 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 Extraction Method: Principal Component Analysis ML6 ML2 ML4 ML1 ML3 ML5 TC1 TC3 TC5 TC2 TC4 DU4 DU1 DU3 DU5 DU2 PV1 PV3 PV5 PV2 PV4 HH5 HH1 HH2 HH3 DC2 DC4 DC3 DC5 DV3 DV1 DV2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU 9.1 Thơng tin đối tượng khảo sát 9.1.1 Giới tính Giới tính Valid Nam Nữ Total 9.1.2 Độ tuổi Độ tuổi ValidNhỏ 30 Từ 30 đến 45 Từ 45 đến 60 Từ 60 trở lên Total 9.1.3 Trình độ học vấn Valid Chưa tốt nghiệp phổ thông Tốt nghiệp phổ thông Trung cấp Cao đẳng, đại học Sau đại học Total 9.1.4 Nghề nghiệp Nghề nghiệp Valid Học sinh, sinh viên Tự Công chức, DN nhà nước Công an, quan đội Doanh nghiệp tư nhân Khác Total 9.1.5 Thời gian sử dụng Gmobile Thời gian sử dụng Gmobile ValidDưới năm Từ đến năm Từ đến năm Từ năm trở lên Total 9.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông di động 9.2.1 Sự tin cậy Summary Item Statistics Item Means Item Variances TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Valid N (listwise) 9.2.2 Sự đáp ứng Summary Item Statistics Item Means Item Variances DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 Valid N (listwise) 9.2.3 Năng lực phục vụ Item Means Item Variances PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 Valid N (listwise) 9.3.4 Sự đồng cảm Summary Item Statistics Maximum Mean MinimumMaximum Item Means Item Variances DC2 DC3 DC4 DC5 Valid N (listwise) 9.3.5 Phương tiện hữu hình Item Means Item Variances HH1 HH2 HH3 HH5 Valid N (listwise) 9.3.6 Chất lượng mạng lưới Item Means Item Variances ML1 ML2 ML3 ML4 ML5 ML6 Valid N (listwise) 9.3.7 Các dịch vụ giá trị gia tăng Item Means Item Variances DV1 DV2 DV3 Valid N (listwise) PHỤ LỤC 10: BÁO CÁO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA GMOBILE 10.1 Bản công bố chất lượng dịch vụ viễn thông 10.2 Kết tự đo kiểm tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông quý IV năm 2015 10.3 Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông quý IV năm 2015 ... Gmobile Công ty Cổ phần Viễn thơng Di động Tồn Cầu - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động Gmobile Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Toàn Cầu đến năm 2020 - Kết luận... dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động Gmobile Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Toàn Cầu đến năm 2020  Mục tiêu cụ thể Đo lường phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ viễn. .. THÔNG DI ĐỘNG GMOBILE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG DI ĐỘNG TỒN CẦU ĐẾN NĂM 2020? ??, để nghiên cứu xây dựng giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động Gmobile công ty Mục