Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của công ty cổ phần SP việt nam

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SP VIỆT NAM Giáo viên hướng dẫn : TS Nguyễn Thị Thúy Hồng Sinh viên thực : Tô Thị Tú Hiền Mã sinh viên : 5083106244 Khóa :8 Ngành : Kinh tế quốc tế Chuyên ngành : Kinh tế đối ngoại HÀ NỘI – NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Tên em Tô Thị Tú Hiền Sinh viên lớp Kinh tế đối ngoại 8C Em xin cam kết viết hồn tồn dựa sở phân tích, tổng hợp tài liệu tham khảo thông tin số liệu có thật Cơng ty Cổ phần SP Việt Nam cung cấp để hoàn thành luận văn Nếu chép đề tài người khác thực em xin hồn tồn chịu trách nhiệm Sinh viên Tơ Thị Tú Hiền i LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp hoàn thành kết trình học tập ghế nhà trường, kết việc học hỏi, rèn luyện thực tế Công ty Cổ phần SP Việt Nam Sau hai tháng thực tập Công ty Cổ phần SP Việt Nam, thân em có điều kiện trải nghiệm thực tế, môi trường làm việc chuyên nghiệp, hội để so sánh kiến thức học giảng đường Đại học với biết doanh nghiệp cụ thể, từ đúc kết cho kinh nghiệm học bổ ích tương lai Em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô Trường Học viện Chính sách Phát triển, đặc biệt giảng viên hướng dẫn TS Nguyễn Thị Thúy Hồng tận tình bảo, giúp đỡ, giải đáp thắc mắc tạo điều kiện cho em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Giám đốc Công ty Cổ phần SP Việt Nam, tồn thể anh chị cơng ty nhiệt tình giúp đỡ, bảo cho em kiến thức mới, công việc cụ thể, cung cấp thơng tin cần thiết để em hồn thành khóa luận Do thời gian thực tập có hạn, kiến thức trình độ chun mơn kinh nghiệm thân nhiều hạn chế nên khóa luận tốt nghiệp khơng tránh khỏi sai sót Rất mong nhận đóng góp ý kiến q thầy giáo bạn để khóa luận tốt nghiệp hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày 12 tháng năm 2021 Sinh viên thực Tô Thị Tú Hiền ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH viii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài Chương MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHUYỂN PHÁT NHANH QUỐC TẾ 1.1 Các loại hình đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế 1.1.2 Các loại hình chuyển phát nhanh 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế 1.2 Bản chất vai trò dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế 1.2.1 Bản chất dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế 1.2.2 Vai trò dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế .7 1.3 Nội dung chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế 1.3.1 Công nghệ 1.3.2 Nguồn nhân lực 1.3.3 Marketing 10 1.3.4 Chăm sóc khách hàng .11 iii 1.4 Các nhân tố khác ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế 12 1.4.1 Nhân tố bên 12 1.4.2 Nhân tố bên 12 KẾT LUẬN CHƯƠNG 14 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SP VIỆT NAM 15 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần SP Việt Nam 15 2.1.1 Giới thiệu khái quát 15 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 16 2.1.3 Lĩnh vực đăng kí kinh doanh 16 2.1.4 Cơ cấu tổ chức tình hình nhân .18 2.2 Thực trạng kinh doanh Công ty Cổ phần SP Việt Nam giai đoạn từ 2017 – 2020 23 2.2.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh công ty 23 2.2.2 Sản phẩm dịch vụ 23 2.2.3 Quy trình khai thác dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế Công ty Cổ phần SP Việt Nam 26 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế Công ty Cổ phần SP Việt Nam 27 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế Công ty Cổ phần SP Việt Nam 31 2.3.1 Công nghệ 31 2.3.2 Nguồn nhân lực 32 2.3.3 Marketing 33 2.3.4 Chăm sóc khách hàng .37 iv 2.3.5 Các tiêu khác đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế Công ty Cổ phần SP Việt Nam 39 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế Công ty Cổ phần SP Việt Nam 41 2.4.1 Ưu điểm 41 2.4.2 Nhược điểm nguyên nhân 42 KẾT LUẬN CHƯƠNG 45 Chương ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SP VIỆT NAM 46 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế Công ty Cổ phần SP Việt Nam 46 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh Công ty Cổ phần SP năm tới 46 3.1.2 Quan điểm phát triển nâng cao chuyển phát nhanh quốc tế Công ty Cổ phần SP Việt Nam 47 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển nhanh quốc tế Công ty Cổ phần SP Việt Nam 49 3.2.1 Giải pháp công nghệ .50 3.2.2 Giải pháp nguồn nhân lực 53 3.2.3 Giải pháp Marketing 56 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ sở tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 60 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế Công ty Cổ phần SP Việt Nam 62 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước 62 3.3.2 Kiến nghị Công ty Cổ phần SP Việt Nam 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 v KẾT LUẬN 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 2.2 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Hình 2.1 Hình 2.2 viii Hình 2.3 Hình 2.4 ix ... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SP VIỆT NAM 46 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế Công ty Cổ phần SP Việt Nam. .. đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế Công ty Cổ phần SP Việt Nam 39 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế Công ty Cổ phần SP Việt Nam ... trò dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế 1.2.1 Bản chất dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế 1.2.2 Vai trò dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế .7 1.3 Nội dung chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc