Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu việt nam chi nhánh bình phú

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - LỮ BÍCH GIANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CN BÌNH PHÚ Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS HỒNG ĐỨC TP.Hồ Chí Minh, Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt nam – Chi Nhánh Bình Phú " cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi thực hướng dẫn PGS.TS Hoàng Đức Cơ sở lý luận tham khảo từ tài liệu liệt kê phần tài liệu tham khảo Các số liệu kết nghiên cứu tiến hành khảo sát thực tế, trung thực không chép từ luận văn công bố trước TP HCM, ngày tháng năm 2013 Người thực luận văn LỮ BÍCH GIANG MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU Chương : TỔNG QUA THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại: 1.1.1Khái niệm : 1.1.2Các loại dịch 1.1.2.1 1.1.2.2 1.1.3Đặc điểm dịc 1.1.4Các nhân tố ả 1.2 Các mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ : 1.2.1Mơ hình SER 1.2.2Mơ hình SER 1.2.3Mơ hình FSQ 1.2.3Chọn mơ hình 1.3 Những vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.3.1Khái niệm ch 1.3.2Tiêu chí đo lư 1.3.3Ý nghĩa v 1.3.3.1 1.3.3.2 1.3.3.3 1.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam : 1.4.1Kinh nghiệm nâng ngân hàng giới : 1.4.2Bài học kinh nghiệ Kết luận chương Chương : THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHÚ 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam– Chi Nhánh Bình Phú: 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú: 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú: 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú giai đoạn 2009 – 2012: Kết hoạt động dịch vụ bán lẻ chủ yếu Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú: Kết hoạt động kinh doanh bán lẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú giai đoạn 2009 – 2012: 2.2 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú: 2.2.1 Tổ chức nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú thời gian qua: 2.2.1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ: 34 2.2.1.4 Chất lượng dịch vụ hoạt động chuyển tiền: 35 2.2.1.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: 36 2.2.1.6 Chất lượng đội ngũ nhân viên: 36 2.2.1.7 Công tác tổ chức quản lý nhân bán lẻ: 37 2.2.1.8 Mạng lưới giao dịch, ATM: 38 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu, khảo sát: 38 2.2.2.1 Thiết kế nghiên cứu: 38 2.2.2.2 Phương pháp chọn mẫu, xử lý số liệu: 41 2.2.2.3 Quy trình nghiên cứu: 42 2.2.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú : 43 2.2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu: 43 2.1.3.2 Kiểm định Cronbach's Alpha: 45 2.2.3.3 Phân tích nhân tố: 47 2.2.3.4 Phân tích Hồi quy: 49 2.2.3.5 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ nhóm khách hàng: .52 2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú: 54 2.2.4.1 Những kết đạt : 54 2.2.4.2 Hạn chế : 56 2.2.4.3 Nguyên nhân: 57 Kết luận chương 58 Chương : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHÚ 59 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú đến năm 2015 tầm nhìn đến năm 2020: 59 3.1.1 Định hướng phát triển chung: 59 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ : .60 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam : 61 3.2.1 Giải pháp Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú tổ chức thực hiện: 61 3.2.1.1 Tập trung quan tâm nhiều vào nhân tố có sức ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 61 3.2.1.2 Thực số giải pháp cụ thể hoạt động kinh doanh như: 64 3.2.2 Kiến nghị Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam : 66 Kết luận chương 73 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT NHTM : Ngân Hàng Thương Mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước NH TMCP XNK Việt Nam: Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh CN : Chi nhánh PGD : Phòng giao dịch DV NHBL: dịch vụ ngân hàng bán lẻ ATM : Máy rút tiền tự động WTO : Tổ chức Thương mại giới 10 SERVQUAL : Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 11 SERVPERF : Mơ hình chất lượng dịch vụ Cronin and Taylor 12 FSQ and TSQ: Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật 13 CS/D (Customer Satisfaction/Dissatisfaction): hài lòng/bất mãn khách hàng 14 EFA : Phân tích nhân tố 15 Call Center : trung tâm hỗ trợ khách hàng 16 KH : Khách hàng 17 Eximbank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam 18 VNBC: hệ thống kết nối giao dịch thẻ ngân hàng 19 Smartlink-Banknet: hệ thống toán thẻ gồm thành viên(Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Công thương Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư Phát triểnViệt Nam , Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Ngân hàng cổ phần Kỹ thương Việt Nam 20 EWV: chíp điện tử 21 THPT: Trung học phổ thông 22 CĐ: Cao đẳng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú 2009 – 2012 Bảng 2.3: Kết huy động vốn từ tiền gửi 24 , 48 NH TMCP XNK Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú 2009 – 2012 Bảng 2.4: Mã hóa thang đo yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bảng 2.5: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 2.6: Kết phân tích thống kê mơ tả Bảng 2.7: Kết thống kê mô tả tần số sử dụng sản phẩm Bảng 2.8: Kết Kiểm định thang đo Cronbach's Alpha Bảng 2.9: Kết Phân tích nhân tố yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Bảng 2.10: Kết Phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ Bảng 2.11: Kết đánh giá phù hợp mơ hình Bảng 2.12: Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình Bảng 2.13: Kết hồi quy tuyến tính bội Bảng 2.14: Kết kiểm định ANOVA Bảng 2.15: Bảng thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ GrƯnroos, 1984 Hình 2.1 : Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu Hình 2.3: Cơ cấu trình độ nhân Eximbank Chi nhánh Bình Phú PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài: Cuối năm 2006, Việt Nam trở thành thành viên thức WTO mở trang cho ngành ngân hàng Việt Nam, ngân hàng thương mại Việt Nam phải làm để nâng cao tính cạnh tranh khai thác tối đa hội từ thị trường mở Tuy nhiên, đầu 2008 lại diễn khủng hoảng kinh tế Mỹ lớn từ trước đến nay, đương nhiên Việt Nam khơng nằm ngồi tầm ảnh hưởng Trong năm gần đây, kinh tế nước ta bắt đầu lâm vào tình trạng khó khăn Một kinh tế thời kỳ hưng thịnh cạnh tranh gay gắt, ngược lại đà lao dốc cạnh trạnh khơng cạnh tí nào, lúc cạnh tranh mang ý nghĩa sống hết Do đó, chiến lược cạnh trạnh : đa dạng dịch vụ, sản phẩm ; sử dụng chương trình quảng cáo, tiếp thị ; cạnh tranh giá cả; quản lý kênh phân phối nhanh chóng tác dụng chúng bị chép thời gian ngắn thơi Vì để có chiến lược dài hạn nhằm phát triển bền vững cần phải tập trung vào vấn đề cốt lõi nâng cao chất lượng dịch vụ, Chất lượng dịch vụ trì niềm tin khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, thu hút thêm khách hàng mới, tăng cường phát triển với khách hàng hữu, giảm thiểu số lượng khách hàng không hài lịng , tối đa hóa lợi nhuận cơng ty gia tăng hài lòng khách hàng (Berry et al., 1994; Lee et al., 2000) Chính nhận thức điều này, Eximbank hoạch định chiến lược tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ bên cạnh phát triển ngân hàng bán lẻ không phát triển ngân hàng bán buôn trước đây, nhằm tận dụng hội để phát triển không ngừng vượt trội "Dẫn đầu xu thế" không riêng Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú , mà cho tồn hệ thống Vì lẽ đó, tơi chọn vấn đề "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bảng 3.5: Kết Kiểm định thang đo Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha Items 799 Item-Total Statistics EMP01 EMP02 EMP03 EMP04 EMP05 Bảng 3.6: Kết Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 672 Items Item-Total Statistics QUAL01 QUAL02 QUAL03 QUAL04 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Bảng 4.1: Kết phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Bartlett's Sphericity Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Rotated Component Matrix a RESP01 RESP02 RESP03 RESP04 EMP05 EMP04 EMP03 EMP01 EMP02 RELIA02 RELIA01 RELIA04 RELIA03 TANG03 TANG04 TANG02 TANG01 ASUR02 ASUR01 ASUR03 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng 4.2: Kết phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component QUAL04 835 QUAL02 822 QUAL03 620 QUAL01 536 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH T- TEST VÀ ANOVA Bảng 5.1: Kết kiểm định Independent Samples T-Test: Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Bảng 5.2: Kết kiểm định ANOVA theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances QUALITY Levene Statistic df1 df2 Sig ANOVA QUALITY Between Groups Within Groups Total Bảng 5.3: Kết kiểm định ANOVA theo trình độ Test of Homogeneity of Variances QUALITY Levene Statistic df1 df2 Sig ANOVA QUALITY Between Groups Within Groups Total Bảng 5.4: Kết kiểm định ANOVA theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances QUALITY ANOVA QUALITY Between Groups Within Groups Total Bảng 5.5: Kết kiểm định ANOVA theo gian sử dụng Test of Homogeneity of Variances QUALITY Levene Statistic 2.848 QUALITY Between Groups Within Groups Total Bảng 5.6: Kết kiểm định ANOVA theo số lượng ngân hàng giao dịch Test of Homogeneity of Variances QUALITY Levene Statistic df1 df2 Sig ANOVA QUALITY Between Groups Within Groups Total PHỤ LỤC Sơ lược Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam: Thành lập: Eximbank thành lập vào ngày 24/05/1989 theo định số 140/CT Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng với tên gọi Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank), Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Ngân hàng thức vào hoạt động ngày 17/01/1990 Ngày 06/04/1992, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép Ngân hàng hoạt động thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký 50 tỷ đồng Việt Nam tương đương 12.5 triệu USD với tên Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint – Stock Bank), gọi tắt Eximbank Ngành nghề kinh doanh: Các hoạt động kinh doanh Eximbank bao gồm lĩnh vực chủ yếu: huy động vốn ngắn, trung dài hạn theo hình thức tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi toán , chứng tiền gửi; tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư; nhận vốn từ tổ chức tín dụng ngồi nước; cho vay ngắn, trung dài hạn ; chiết khấu thương phiếu, cơng trái giấy tờ có giá; kinh doanh ngoại hối; toán quốc tế; đầu tư vào chứng khốn giấy tờ có giá; dịch vụ toán phát triển thẻ nội địa , thẻ quốc tế Visa, MasterCard, VisaDebit; dịch vụ ngân quỹ; dịch vụ tài du học trọn gói dành cho du học sinh; dịch vụ tư vấn tài chính; mua bán trái phiếu doanh nghiệp; dịch vụ ngân hàng khác Địa bàn hoạt động mạng lưới: Eximbank có trụ sở đặt Tầng 8, Văn phịng số L8-01-11+16, tòa nhà Vincom Centerm , số 72 Lê Thánh Tơn, Phường Bến Nghé, Quận 1, TP.Hồ Chí Minh, Việt Nam Mạng lưới hoạt động Eximbank đến cuối năm 2012 có 207 điểm giao dịch tỉnh, thành phố nước, bao gồm: Sở giao dịch, 41 chi nhánh, 160 phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, điểm giao dịch văn phòng đại diện Hà Nội Ngoài thiết lập quan hệ đại lý với 869 ngân hàng 84 quốc gia giới Hình 1: Tình hình mở rộng mạng lưới giao dịch Eximbank 250 200 150 100 50 10 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 (Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam 2012) Niêm yết: Eximbank Sở Giao Dịch Chứng Khốn TP.Hồ Chí Minh chấp thuận cho niêm yết kể từ ngày 20/10/2009 theo Quyết định số 128/QĐ-SGDHCM Tên cổ phiếu: Cổ phiếu Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Loại cổ phiếu: Cổ phiếu phổ thông Mệnh giá: 10.000 đồng/cổ phiếu Tổng số lượng niêm yết: 1.235.522.904 cổ phần Tổng giá trị niêm yết: 12.355.229.040.000 đồng (theo mệnh giá) Quy mô vốn: Đến năm 2012, Tổng tài sản Eximbank đạt 170.156 tỷ đồng, Vốn điều lệ đạt 12.355 tỷ đồng, Vốn chủ sở hữu đạt 15.812 tỷ đồng Eximbank ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn khối Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Với hiệu “Eximbank sát cánh bạn từ ý tưởng đến hành động”, Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam cung cấp đầy đủ dịch vụ ngân hàng tầm cỡ quốc tế Trong suốt 20 năm qua, Eximbank đạt nhiều thành tựu to lớn Nổi bật danh hiệu “Thương hiệu mạnh Việt Nam” từ 2005 đến Ngày 19/05/2012 ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Eximbank vinh dự bình chọn Top “50 doanh nghiệp kinh doanh hiệu Việt Nam” Tháng 7/2012, Eximbank vinh dự tạp chí The Banker – tạp chí uy tín lĩnh vực tài quốc tế chọn vào Bảng xếp hạng 1000 ngân hàng hàng đầu giới Tháng 8/2012 Eximbank tiếp tục tạp chí AsiaMoney – tạp chí tiếng Anh uy tín khu vực Châu Á Thái Bình Dương trao giải thưởng “Ngân hàng nội địa tốt Việt Nam năm 2012” Đây động lực lớn để Eximbank tiếp tục củng cố, nâng cao vị ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam ... trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú 3 - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập. .. trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú: 2.2.1 Tổ chức nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng. .. 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú Chương : TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng thương