Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu chi nhánh long an giai đọan 2017 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM HUỲNH NHƯ YẾN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH LONG AN GIAI ĐOẠN 2017 - 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM HUỲNH NHƯ YẾN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH LONG AN GIAI ĐOẠN 2017 - 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI THỊ THANH TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Long An giai đoạn 2017 – 2020” thực với hướng dẫn khoa học PGS.TS Bùi Thị Thanh Các thông tin, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, chưa công bố công trình nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng 12 năm 2016 Tác giả luận văn Huỳnh Như Yến MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ MỞ ĐẦU 1 Xác định vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ 1.2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual Parasuraman 1.2.2.2 Mô hình biến thể Servperf Conin Taylor (1992) 1.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.1 Khái niệm 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.4 Một số nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 12 1.4.1 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng Lotfollah cộng (2006) 12 1.4.2 Nghiên cứu “Xác định yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngành ngân hàng bán lẻ” Culiberg Rojsek (2010) 12 1.4.3 Nghiên cứu “Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng” Trương Bá Thanh Lê Văn Huy (2010) 13 1.4.4 Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng: nghiên cứu Hong Kong Lau cộng (2013) 13 1.5 Đề xuất yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 16 TÓM TẮT CHƯƠNG 18 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH LONG AN 19 2.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – chi nhánh Long An 19 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 19 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 20 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức phận 20 2.1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức 20 2.1.3.2 Chức phòng ban 21 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ACB – Long An 22 2.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 22 2.1.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 22 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng Á Châu – chi nhánh Long An 23 2.2.1 Kết khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL ACB – Long An 23 2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Long An thông qua liệu thứ cấp 27 2.2.2.1 Thành phần thấu cảm đáp ứng 27 2.2.2.2 Thành phần tính tiếp cận 30 2.2.2.3 Thành phần bảo đảm 32 2.2.2.4 Thành phần tính hữu hình 34 2.2.2.5 Thành phần độ tin cậy 37 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB – Long An 40 TÓM TẮT CHƯƠNG 42 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU – CHI NHÁNH LONG AN GIAI ĐOẠN 2017 – 2020 43 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng Á Châu giai đoạn 2017 - 2020 43 3.1.1 Định hướng phát triển chung 43 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ACB 44 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ACB – Long An giai đoạn 2017 - 2020 45 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng Á Châu – chi nhánh Long An 45 3.2.1 Giải pháp nâng cao thấu cảm đáp ứng 45 3.2.2 Giải pháp nâng cao tính tiếp cận 48 3.2.3 Giải pháp nâng cao bảo đảm 51 3.2.4 Giải pháp nâng cao tính hữu hình 55 3.2.5 Giải pháp nâng cao độ tin cậy 57 TÓM TẮT CHƯƠNG 59 KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACB – Long An Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Long An ATM Máy rút tiền tự động CLDV Chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần WTO Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1: Tổng kết điểm nghiên cứu trước 15 Bảng 2.1: Số dư huy động vốn ACB – Long An giai đoạn 2011 – 2015 22 Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng ACB – Long An giai đoạn 2011 – 2015 22 Bảng 2.3: Kết phân tích Cronbach’s alpha 25 Bảng 2.4: Giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ 27 Bảng 2.5: Số lượng lao động tuyển dụng giai đoạn 2011 – 2015 27 Bảng 2.6: Số lượng phòng giao dịch NHTM tỉnh Long An năm 2015 31 Bảng 2.7: Thống kê lỗi vi phạm tháng 12/2015 ACB – Long An 33 Bảng 2.8: Kết đánh giá mức độ 5S ACB – Long An năm 2015 36 Bảng 2.9: Trình độ nhân viên ACB – Long An giai đoạn 2011 – 2015 37 Bảng 3.1: Dự trù chi phí đào tạo 54 Bảng 3.2: Bảng dự trù chi phí thiết kế, sửa chửa trụ sở chi nhánh 57 Bảng 3.3: Các tiêu chí đo lường cam kết định lượng 58 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức ACB – Long An 20 MỞ ĐẦU Xác định vấn đề nghiên cứu Tại Việt Nam có khoảng 47 ngân hàng thương mại với 2.404 chi nhánh phòng giao dịch khắp nước, cạnh tranh ngân hàng diễn khốc liệt; riêng tỉnh Long An có 32 ngân hàng với 170 điểm giao dịch Sự cạnh tranh sản phẩm tín dụng, sản phẩm tiền gửi, lãi suất, phí… yếu tố quan trọng mà khách hàng định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên nay, sản phẩm ngân hàng tương đồng, loại phí có cạnh tranh, đó, yếu tố then chốt để thu hút khách hàng chất lượng dịch vụ Trong năm 2015, hoạt động tổ chức tín dụng địa bàn tỉnh Long An tăng ấn tượng, theo Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng địa bàn tỉnh Long An năm 2015 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Long An, nguồn vốn huy động tăng 20,53% so với đầu năm đạt 31.226 tỷ đồng, tổng dư nợ cho vay đạt 33.541 tỷ đồng tăng 16,69% so với đầu năm Trong ACB – Long An đứng vị trí thứ nhóm NHTM vốn Nhà nước vị trí thứ 11 tổng số tổ chức tín dụng quy mô huy động tín dụng, điều không tương xứng với vị ACB thị trường, ACB – Long An hoạt động với kết tỷ lệ tăng trưởng 40% so với tăng trưởng tổ chức tín dụng địa bàn Theo báo cáo chấm điểm chất lượng dịch vụ nội ACB năm 2015, ACB – Long An đạt 85%, điểm đạt theo quy định mà chưa thể vượt trội chất lượng dịch vụ Ngoài ra, tổng kết số liệu hàng tháng ACB – Long An cho thấy số lượng khách hàng vay khách hàng gửi tiền tăng đột biến Từ vấn đề số lượng khách hàng tăng, qui mô tín dụng qui mô huy động giảm, tác giả làm vấn với số khách hàng cá nhân giao dịch ACB – Long An để khám phá nguyên nhân dẫn đến tình trạng Kết cho thấy có nguyên nhân sau: (1) Chưa có chương trình thể quan tâm 46 nhân lực có chiến lược phát triển nguồn nhân lực nhiệm vụ vô thiết yếu Tuyển thêm nhân viên với số lượng phù hợp qui mô chi nhánh: đáp ứng đủ số lượng nhân viên theo quy định 11 nhân viên phận giao dịch ngân quỹ, nhân viên phận hỗ trợ tín dụng Do nhu cầu tuyển thêm nhân viên vô cấp thiết, nên phận hành lập phiếu yêu cầu đến khối quản trị nguồn nhân lực yêu cầu điều nhân viên có kinh nghiệm công tác chi nhánh, phòng giao dịch khác đến hỗ trợ thời gian tuyển dụng nhân viên nhằm đáp ứng thiếu hụt cần nhân viên có chuyên môn để thực công việc Trong thời gian đó, thực tuyển dụng giao dịch viên thông qua tuyển dụng nội ACB, tuyển dụng ứng viên bên qua giới thiệu người thân nhân viên, đăng tuyển qua website tuyển dụng ACB báo chí địa phương  Quy trình giao dịch thuận tiện cho khách hàng Ngân hàng Á Châu cần cải thiện quy trình cung ứng dịch vụ, cho thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt nhất, đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng, cụ thể: thiết kế loại chứng từ giao dịch khách hàng phải ký Hiện nay, khách hàng giao dịch nộp tiền mặt, rút tiền mặt, … khách hàng phải ký nhiều chứng từ, ngân hàng thiết kế bảng kê nộp/chi tiền giấy đề nghị nộp/chi tiền mặt Bên cạnh đó, quầy giao dịch, để góp phần làm cho quy trình giao dịch cung ứng dịch vụ tốt hơn, nhân viên ngân hàng cần loại bỏ bớt thao tác mà không cần đến có mặt khách hàng, công việc hoàn thành vắng khách hàng Nhân viên nên khuyến khích tham gia nhiều khách hàng giao dịch Bên cạnh đó, ngân hàng nên đặt biển dẫn khách hàng đến giao dịch, để khách hàng đáp ứng lập tức, khách hàng giao dịch lần đầu với ngân hàng Ngoài ra, ngân hàng thiết kế quầy lễ tân bố trí nhân viên để hỗ trợ, giúp đỡ, dẫn khách hàng tận tình cách tiến hành, nơi cần thực nhu cầu giao dịch Điều làm cho khách hàng cảm thấy dễ dàng, thuận tiện hơn, giúp khách hàng quen với môi trường giao dịch, giảm thiểu khó khăn cho khách hàng  Để thời gian chờ đợi khách hàng ngắn 47 Dù cho việc tăng thêm nhân viên thực không tránh khỏi chờ đợi khách hàng ngân hàng đông khách hàng đến giao dịch Chính vậy, để góp phần nâng cao lực phục vụ ngân hàng, ACB – Long An cần tập trung vào biện pháp quản trị hàng chờ Hiện nay, trụ sở chi nhánh, ngân hàng thực số biện pháp giải vấn đề hàng chờ, bố trí dãy ghế trang thiết bị kệ báo, tạp chí để phục vụ khách hàng chờ đợi Dẫu vậy, nhiều khách hàng cảm thấy lâu để phục vụ Để giải tình trạng này, ngân hàng cần thiết kế khu phòng chờ tiện nghi cho khách hàng Ngân hàng nên sử dụng màu sắc thương hiệu ACB để truyền cảm hứng cho cách trang trí phòng Nếu khách hàng quen thuộc với thương hiệu ACB website, tờ rơi, quảng cáo việc thiết kế không gian chờ giúp cho khách hàng cảm thấy quen thuộc Bên cạnh đó, phòng đợi thường hội bạn để tạo ấn tượng với khách hàng, vậy, ngân hàng treo giải thưởng tường, hình ảnh thể dự án hoàn thành tốt đẹp ACB khách hàng, hình ảnh ấn tượng tích cực ngân hàng hoạt động xã hội, từ thiện, đặt đoạn trích tin tức ngân hàng để ngân hàng lật qua chúng trình chiếu video giới thiệu ấn tượng ngân hàng Ngân hàng thể quan tâm đến nhu cầu khách hàng chờ đợi cách đặt nước uống, đồ ăn nhẹ Sử dụng đồ nội thất tiện nghi, mạng Internet để khách hàng dễ dàng truy cập, ngân hàng xem xét đưa máy tính cho khách hàng sử dụng họ chờ đợi đến lượt giao dịch  Thể quan tâm nhiều đến khách hàng Một khởi đầu tốt đẹp đưa đến giao dịch thuận lợi Nhân viên cần phải tiếp đón khách hàng cách nhanh nhẹn thân thiện, gây cho khách hàng thoải mái tạo suôn sẻ việc giao dịch họ Nhân viên cần lên tiếng bận tiếp khách hàng điện thoại Hành động lên tiếng cách chào hỏi hiệu cho họ biết nhân viên phục vụ họ Nhân viên cần áp dụng quy tắc “quy tắc 10 giây” nghĩa tiếp đón khách hàng mắt khoảng 10 giây để truyền đạt quan tâm nhân viên đến khách hàng, giảm khả khách hàng cảm thấy không quan tâm Đồng thời, 48 nhân viên cần có cảm xúc chào hỏi với khách hàng, để họ cảm thấy chào đón thật lòng niềm nở, tạo gắn kết nhân viên khách hàng Đối với ngân hàng, ngân hàng cần thường xuyên thực triển khai rộng rãi sách chăm sóc khách hàng để gia tăng hài lòng khách hàng, không khách hàng mà khách hàng tiềm Mỗi năm ACB – Long An phân bổ chi phí tiếp khách khoảng 90 triệu đồng tùy theo năm, ban giám đốc trích từ nguồn kinh phí để thực số chương trình quà tặng đến khách hàng tiền gửi khách hàng tiền vay có quy mô giao dịch lớn từ 500 triệu đồng trở lên nhân ngày lễ Quốc tế phụ nữ, ngày Phụ nữ Việt Nam, Tết Trung Thu… với phần quà thiết thực, ý nghĩa Chi phí để thu hút KH cao nhiều lần so với việc giữ chân KH cũ Vì thế, việc đẩy mạnh công tác chăm sóc KH hội cho ngân hàng xây dựng củng cố lòng trung thành KH, từ mở rộng lượng khách hàng thông qua giới thiệu KH 3.2.2 Giải pháp nâng cao tính tiếp cận Giải pháp để nâng cao thành phần chất lượng tập trung vào việc cải thiện hai yếu tố: mạng lưới giao dịch mạng lưới ATM  Khách hàng tiếp cận nhiều với dịch vụ ACB Ngân hàng cần mở rộng mạng lưới phòng giao dịch sở đáp ứng tốt nhu cầu thị trường mục tiêu Việc mở rộng mạng lưới giao dịch mang lại tiện lợi mặt không gian giao dịch cho khách hàng Hơn nữa, việc mở rộng mạng lưới giao dịch giúp thay đổi hình ảnh ngân hàng, ngân hàng trở nên có qui mô tầm cỡ hơn, chiếm giữ phân khúc khách hàng tiềm Vì vậy, mở phòng giao dịch cần khảo sát kỹ lưỡng để lựa chọn địa điểm đặt trụ sở gaio dịch đảm bảo diện tích phù hợp, thuận lợi cho việc lại, giao dịch khách hàng, ưu tiên lựa chọn khu vực đông dân cư, khu công nghiệp, cụm công nghiệp địa bàn chưa có phòng giao dịch ngân hàng Hiện nay, ACB – Long An có chi nhánh phòng giao dịch trực thuộc, so với ngân hàng NH Công thương, NH Ngoại thương, NH Sacombank độ phủ đến 49 huyện thấp Trong thời gian tới, ACB nên mở thêm phòng giao dịch huyện Đức Hòa, tỉnh Long An để đưa dịch vụ ngân hàng tới gần khách hàng Hiện áp lực công việc nhân viên chi nhánh lớn nên tiếp tục chuyển người từ chi nhánh sang phòng giao dịch làm thiếu nhân Do đó, chi nhánh nên có kế hoạch tuyển thêm nhân viên đào tạo trước chuyển sang phòng giao dịch Việc thành lập phòng giao dịch Ban giám đốc chủ trương thực chi phí cao việc thành lập cần thiết giai đoạn  Mở rộng mạng lưới máy ATM Hiện nay, địa bàn tỉnh Long An có máy ATM, cụ thể có máy ATM Tp Tân An máy ATM huyện Bến Lức so với số lượng khách hàng giao dịch Ngân hàng cần đề nghị lắp đặt thêm đến hai máy ATM khu công nghiệp khu dân cư đông đúc, cụ thể khu công nghiệp Thuận Đạo thuộc huyện Bến Lức khu vực chợ Phường thuộc Tp Tân An Từ đó, khách hàng giao dịch thuận tiện hơn, tạo điều kiện phát triển khách hàng khu vực Thường xuyên nâng cấp máy ATM cũ trang bị chi nhánh, đồng thời máy ATM lắp đặt phải đảm bảo tính đại công nghệ, thuộc hệ với tốc độ xử lý giao dịch cao, đảm bảo tính tương thích hoạt động kết nối hệ thống Các hoạt động tu, bảo dưỡng, xử lý cố hoạt động máy ATM nghiên cứu ràng buộc chặt chẽ hợp đồng theo hướng đa dạng hóa đơn vị cung cấp để tạo cạnh tranh nhằm đảm bảo tính ổn định cao hoạt động máy ATM Ngân hàng ACB – Long An cần đặc biệt quan tâm đến hệ thống mạng, đảm bảo tính thông suốt bảo mật giao dịch qua máy ATM Ban quản lý ATM cần phân công lịch công tác cụ thể cho nhân viên để thường xuyên theo dõi trục trặc mặt kỹ thuật, theo dõi tồn quỹ tiền mặt… điểm giao dịch ATM, kịp thời khắc phục cố xãy ra, đảm bảo giao dịch thông suốt thời điểm, ngày nghỉ cuối tuần, ngày lễ, Tết 50  Giải pháp marketing ngân hàng ACB – Long An cần thành lập phận chuyên trách phục vụ cho hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường, thu thập thông tin thị trường để nắm bắt tình hình, đạnh giá, nhận xét phản ảnh từ phía khách hàng giúp đề giải pháp thiết thực nhằm nâng cao CLDV, tạo điều kiện để khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin ngân hàng Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ: ngân hàng cần đẩy mạnh hoạt động quảng bá sản phẩm, dịch vụ huy động tiền gửi, chương trình ưu đãi lãi suất vay vốn thông qua nhiều hình thức làm khách hàng biết đến, khơi gợi nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng; đồng thời, tuyên truyền, hướng dẫn quy trình thủ tục, thời gian giao dịch tiện ích mà khách hàng nhận giao dịch với ACB Đối với khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng, ngân hàng nên định kỳ khảo sát ý kiến khách hàng mức độ hài lòng, từ có kế hoạch nâng cao CLDV tạo tiêu mà khách hàng đánh giá thấp Với đối tượng khách hàng này, ngân hàng cần lưu ý đến sách chăm sóc khách hàng, nhằm giữ gìn phát huy giao mối quan hệ truyền thống có sẵn ngân hàng khách hàng Đối với khách hàng có kinh nghiệm giao dịch với ngân hàng khác: chuyển sang giao dịch với ngân hàng mới, yêu cầu khách hàng thường cao CLDV ngân hàng sau Nhận diện nhu cầu mong muốn khách hàng để thỏa mãn nhu cầu họ vấn đề lớn đặt cho ngân hàng Trong công tác marketing, ngân hàng nên lưu ý nhược điểm đối thủ cạnh tranh, nhấn mạnh ưu điểm mà ngân hàng khác Để tăng khả cạnh tranh thời gian đầu chấp nhận mức sinh lời từ khách hàng không cao để có mức lợi nhuận kỳ vọng tương lai Ngoài ra, chi nhánh cần thực chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên tặng quà cho khách hàng cán cấp cao chủ tịch Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc, giám đốc, kế toán trưởng… KHCN có số dư tiền gửi lớn lễ, tết, sinh nhật,… Tuy nhiên, trình giao tiếp với khách hàng, 51 nhân viên ACB – Long An cần quan tâm, tìm hiểu sở thích riêng khách hàng để thiết kế, lựa chọng sản phẩm quà tặng phù hợp Chi nhánh quan tâm đến công tác khách hàng nên giải pháp đưa nhận đồng thuận Ban giám đốc ủng hộ nhân viên phòng ban 3.2.3 Giải pháp nâng cao bảo đảm Sự bảo đảm trước hết đến từ nhân viên ngân hàng Ngân hàng cần xây dựng đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, thành thạo nghiệm vụ, tác phong phục vụ chuyên nghiệp để tạo bảo đảm cho khách hàng giao dịch Nhân viên cần phải huấn luyện cách thức giao tiếp với khách hàng để tạo cho khách hàng tin tưởng nhân viên Đây sở để đáp ứng mong đợi, gia tăng hài lòng khách hàng nâng cao danh tiếng uy tín ngân hàng Á Châu  Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Đào tạo đội ngũ quản lý Phục vụ mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, ACB – Long An cần tạo đội ngũ cán quản lý có khả nắm bắt thực trạng hoạt động ngân hàng đối thủ qua thời kỳ, đề giải pháp điều hành trình hình thành chuyển giao dịch vụ đến với khách hàng, đáp ứng tốt mong đợi họ Thường xuyên cử cán tham gia khóa đào tạo ngắn hạn tạo Trung tâm đào tạo mời giảng viên thuộc trường đại học để đào tạo bồi dưỡng kiến thức liên quan đến công tác quản lý chương trình huấn luyện kỹ cho quản lý cấp trung như: kỹ quản lý thay đổi, kỹ lập kế hoạch chiến lược, kỹ giải vấn đề định, kỹ đàm phán, kỹ kèm cặp giám sát nhân viên, nghệ thuật quản lý lãnh đạo - Đào tạo bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên Trong công tác đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên, yêu cầu cần tạo đội ngũ nhân viên có khả nhận thức vận dụng theo mục tiêu CLDV tổ chức; có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ giao tiếp ứng xử với khách 52 hàng, có phẩm chất đạo đức, nhiệt huyết cống hiến cho tổ chức, có khả nắm bắt nhu cầu khách hàng trước sau sử dụng dịch vụ để đáp ứng tốt, đem đến hài lòng cho khách hàng Định kỳ, ngân hàng nên tổ chức lớp học ngắn hạn để bồi dưỡng kỹ nghiệp vụ tập huấn sản phẩm dịch vụ mới, quy trình toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, dịch vụ ngân quỹ, … đồng thời kết hợp bổ sung kiến thức có liên quan đến hoạt động kinh doanh ngân hàng như: luật NHNN, luật tổ chức tín dụng, kiến thức ngoại ngữ, tin học … đặc biệt đào tạo kỹ quan hệ khách hàng kỹ mềm khác phục vụ cho công việc như: kỹ bán hàng chuyên nghiệp, kỹ bán hàng hiệu quả, kỹ giao tiếp hiệu quả, kỹ quản lỹ thời gian tổ chức công việc cá nhân Chú trọng đào tạo cho nhân viên mới, đặc biệt ưu tiên đào tạo nghiệp vụ chuyên môn kỹ giao tiếp, phục vụ khách hàng, tập huấn theo bảng mô tả công việc nhân viên theo hợp đồng lao động ký người lao động người sử dụng lao động, giúp nhân viên hòa nhập vào công việc giao Định kỳ tổ chức buổi hội thảo, tọa đàm, mời số chuyên gia lĩnh vực ngân hàng, chuyên gia số lĩnh vực liên quan, đại diện ngân hàng địa bàn Cần nâng cao kỹ giao dịch với khách hàng nhân viên: Nhân viên cần áp dụng kỹ “SECRET” giao tiếp với khách hàng: + Mỉm cười (Smile): biểu thân thiện với khách hàng + Dễ dàng tiếp cận (Eassy Access): bảo đảm nhân viên điện thoại, thiết bị làm việc phải sẵn sàng vào lúc + Lịch (Courteous): tôn trọng khách hàng, nhân viên phải tạo cho khách hàng cảm giác tôn trọng thông qua việc khoonc có biểu phân biệt đối xử đối tượng khách hàng, không nói chuyện riêng, làm việc riêng giao dịch với khách hàng, biết lắng nghe ý kiến giải đáp thắc mắc cách tận tình, lịch sự, sử dụng ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu 53 + Đáp ứng nhanh chóng (Respond ASAP): nhanh chóng giải nhu cầu, thắc mắc, khiếu nại, than phiền khách hàng + Sốt sắng giúp đỡ (Eager to help): tích cực bày tỏ giúp đỡ tham vấn cho khách hàng + Thảo luận (Talk it out): giao lưu, cởi mở với khách hàng, sẵn lòng chắp nhận đề nghị ý tưởng cải tiến, trì tiếp xúc thường xuyên với khách hàng Trung thực với khách hàng, hướng dẫn, giải thích nhân viên phải phù hợp với quy định ngân hàng, không đưa thêm điều kiện, hồ sơ thủ tục lý cá nhân Tạo niềm tín, tăng mức độ hài lòng cho khách hàng Qua nhiệt tình, tận tâm, hết lòng tư vấn, giúp đỡ khách hàng trình cung cấp dịch vụ, nhân viên phải giữ hứa với khách hàng, không để xãy sai sót trình cung cấp dịch vụ, biết nhậ lỗi mình, xin lỗi khách hàng kịp thời khắc phục sai sót bồi hoàn thỏa đáng cho khách hàng Cầu thị giao dịch với khách hàng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhân viên phải hướng cử chỉ, hành động khách hàng để phục vụ, nhìn phía khách hàng, cần nở nụ cười cung cấp dịch vụ, ý lắng nghe không ngắt lời khách hàng nói, biết kiềm chế cảm xúc, bình tĩnh tình khách hàng nóng giận, thể thiện chí ghi nhận ý kiến đóng góp khách hàng hoạt động dịch vụ ngân hàng Thường xuyên kiểm tra, giám sát nhân viên tuân thủ Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng ACB nhằm mục đích thống hành vi ứng xử giao dịch với khách hàng cách thành lập Ban giám sát đánh giá thực Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng Xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá mức độ hoàn thành công việc hàng tháng nhân viên có xét đến nhận xét, đánh giá khách hàng kỹ năng, thái độ phục vụ nhân viên trình cung cấp dịch vụ Ngân hàng lấy nhận xét khách hàng thông qua phiếu thăm dò ý kiến thiết kế sẵn phận chuyên trách thực (có thể giao cho Phòng hành 54 chánh nhân Tổ kiểm tra giám sát tuân thủ thực hiện) thiết kế quầy giao dịch nhân viên thiết bị điện tử để khách hàng nhận xét sau giao dịch kỹ năng, thái độ, phong cách phục vụ là: đạt yêu cầu hay không yêu cầu, hài lòng hay không hài lòng thông qua phím nhấn trực tiếp Công việc phận tin học thiết kế đảm bảo tính khách quan, kịp thời bảo mật thông tin, cán quản lý trực tiếp người theo dõi kết để có nhận xét định kỳ nhân viên Việc đào tạo nâng cao trình độ kỹ nghiệp vụ cho cán quản lý nhân viên quyền lợi nhân viên, giúp nhân viên tự tin giao tiếp với khách hàng giúp nâng cao hội thăng tiến cho nhân viên Do đó, việc đào tạo hưởng ứng đội ngũ nhân viên Bên cạnh đó, chi phí cho việc đào tạo hàng năm không lớn theo chủ trương ban lãnh đạo nên giải pháp có tính khả thi cao Các chi phí dự tính cho chương trình đào tạo bao gồm: Bảng 3.1: Dự trù chi phí đào tạo Đơn vị tính: đồng STT Nội dung Chi phí đào tạo Cơm trưa cho giảng viên Chi phí/ngày Ngày Tổng chi phí 18.000.000 72.000.000 100.000 400.000 300.000 1.200.000 6.000.000 24.000.000 Thức ăn (bánh, trái cây, nước suối) Phục cấp học người trực lớp (20 người/khóa) Tổng cộng 97.600.000 Nguồn: Tính toán tác giả  Nâng cao tính an toàn giao dịch Tại trụ sở giao dịch, điểm đặt máy ATM, ngân hàng có biện pháp nhằm đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản khách hàng trang bị đầy đủ 55 camera quan sát để lưu lại hình ảnh giao dịch khách hàng, sở xử lý có cố tranh chấp xãy Trường hợp khác hàng có nhu cầu vận chuyển số tiền mặt lớn, lực lượng bảo vệ trực tiếp thực công việc phương tiện chuyên dùng ngân hàng Tuyệt đối bảo mật thông tin liên quan đến giao dịch khách hàng ngân hàng thông tin tài khoản vay, tài khoản tiền gửi, giao dịch chuyển tiền… Có biện pháp quản lý chặt chẽ an ninh mạng công nghệ thông tin, mạng ATM, đảm bảo an toàn cho hoạt động máy rút tiền tự động, phòng ngừa rủi ro cho khách hàng, tránh trường hợp nhân viên ngân hàng kẻ gian lợi dụng sơ hở quản lý mạng để đánh cắp, rút tiền khách hàng Đối với giao dịch ngân hàng, việc bảo đảm an toàn, bảo mật xem nhiệm vụ đặt lên hàng đầu Vì vậy, giải pháp đề đánh giá cao từ phía Ban giám đốc 3.2.4 Giải pháp nâng cao tính hữu hình Phần giải pháp tập trung vào hai yếu tố bị đánh giá thấp thành phần thứ này, “Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang” “Trang thiết bị ngân hàng (ATM, máy điều hòa, máy vi tính, máy đếm tiền, máy bóc số ) đại”  Nâng cao chất lượng sở vật chất  Thay đổi không gian giao dịch, cải thiện điều kiện làm việc ACB – Long An cần cải tạo không gian giao dịch vài hạng mục sơn lại tường sảnh giao dịch bị thấm nước, hoen ố; thay toàn gạch tần nhà vệ sinh bị nứt, bể, mòn Thiết kế lại vị trí đặt quầy giao dịch hệ thống ghế ngồi đảm bảo thẩm mỹ tiện lợi việc giao dịch khách hàng, thay đổi không gian bên chi nhánh thông qua việc tăng tỉ lệ không gian dành cho khách hàng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch khách hàng, gia tăng thoải mái cho khách hàng, đồng thời giúp phận dịch vụ NHBL quản lý khách hàng, tư vấn thông tin, 56 cung cấp tất sản phẩm dịch vụ phù hợp mà ngân hàng có, trao đổi, nắm bắt toàn nhu cầu sử dụng dịch vụ bán lẻ khách hàng Không gian làm việc chia làm hai khu vực bản: + Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản…, thiết kế riêng, giúp khách hàng nhanh chóng thực nhu cầu giao dịch giảm thiểu thời gian chờ đợi + Khu vực chuyên giới thiệu, tư vấn sản phẩm thẻ tín dụng, hồ sơ vay vốn thiết kế không gian kín đáo, sang trọng để làm chậm bước chân khách hàng khuyến khích khách hàng dừng lại xem qua sản phẩm giới thiệu Ngoài ra, có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP thực giao dịch quan trọng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ yêu cầu khách hàng VIP Bên cạnh đó, cần bố trị quầy nhân viên hướng dẫn khách hàng cửa vào Nhân viên có nhiệm vụ chào đón khách hàng cách thân thiện, vấn nhu cầu khách hàng, giải thích sơ cung cấp tờ rơi, đồng thời phân luồng khách hàng vào sảnh chờ, hướng dẫn vào bàn điền mẫu giao dịch hay gặp giao dịch viên/ quản lý khách hàng, kiểm soát luồng khách hàng, không để khách hàng chờ lâu, chăm sóc khách hàng mời nước, trò chuyện trường hợp khách hàng phải chờ lâu, chào cám ơn khách hàng khách hàng Việc triển khai quầy nhân viên hướng dẫn khách hàng góp phần lớn cho việc gia tăng chất lượng dịch vụ Ngoài ra, cần có số hình ảnh khác bàn nước, lọ hoa, vài tạp chí giới thiệu hoạt động ngân hàng, vài dịch vụ nhỏ chờ đợi cách thu hút khách hàng hiệu Việc thiết kế gồm bố trí ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc… tất yếu tố tạo nên không khí thân thiện giúp việc loại bỏ “hàng rào ngăn cách” khách hàng nhân viên ngân hàng Khi thực thi công sửa chữa phải thực vào hành sử dụng ngày cuối tuần kết hợp với ngày nghỉ lễ dài ngày để đảm bảo việc giao dịch không bị gián đoạn Đối với giải pháp này, Ban giám đốc đồng ý mặt chủ 57 trương nên có tính khả thi cao Các khoản chi phí dự tính thay mới, nâng cấp trụ sở chi nhánh bao gồm: Bảng 3.2: Bảng dự trù chi phí thiết kế, sửa chửa trụ sở chi nhánh ĐVT: đồng STT Khoản mục Tư vấn thiết kế không gian làm việc, quầy giao dịch Chi phí xây dựng, sửa chữa 280.000.000 Bàn ghế 120.000.000 Dự phòng chi phí phát sinh Tổng cộng Số tiền 30.000.000 30.000.000 460.000.000 Nguồn: Tính toán tác giả  Đầu tư trang thiết bị Việc đầu tư trang thiết bị cho ngân hàng không tốn nhiều chi phí, cụ thể lắp đặt lại hệ thống máy lạnh tổng cộng máy khu vực khách hàng đến giao dịch trực tiếp, chi phí máy khoảng 12 triệu đồng Đối với máy in chứng từ đặc biệt ủy nhiệm chi, sổ tiết kiệm… ban giám đốc làm giấy đề nghị đến hội sở ACB để tiến hành thay máy móc Từ việc bản, giúp rút ngắn thời gian giao dịch khách hàng đem đến hài lòng cho khách hàng dịch vụ ngân hàng 3.2.5 Giải pháp nâng cao độ tin cậy Độ tin cậy tối thượng phục vụ khách hàng, dịch vụ có độ tin cậy dịch vụ mang tính đặn, ổn định, cam kết Vì vậy, ngân hàng phải thực dịch vụ cam kết cách chắn, xác hoàn chỉnh Để làm điều này, ngân hàng cần phải hoạch định dịch vụ cách rõ ràng xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ, đưa cam kết chất lượng dịch vụ, không ngừng nghiên cứu thử nghiệm trình thiết kế dịch vụ nhằm xác định loại bỏ sai xót tiềm ẩn Ngân hàng cần trì kiểm soát liên tục theo thời gian, 58 khâu, trình, phận; kiểm tra có bản, trình tự, phương pháp thủ tục đàng hoàng để đảm bảo chất lượng dịch vụ Ngoài ra, biện pháp áp dụng để đảm bảo độ tin cậy cung ứng dịch vụ cho khách hàng việc phát triển hệ thống thăm dò, thu thập xử lý phàn nàn khách hàng Việc nhằm mục đích gia tăng độ tin cậy cung ứng dịch vụ cho khách hàng mà cách thức tốt để ngân hàng xây dựng phận khách hàng thường xuyên cho ngân hàng Ngân hàng cần đặt tiêu chuẩn rõ ràng thời gian, tạo chứng vật chất thuyết phục khách hàng, đồng thời hướng nhân viên thực tốt tiêu chuẩn Xây dựng tiêu chí đo lường cam kết định lượng thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng có phân theo sản phẩm dịch vụ,… Bảng 3.3: Các tiêu chí đo lường cam kết định lượng STT Nội dụng Cam kết Thực hồ sơ vay cầm cố, chiết khấu chứng từ có giá Tối đa 45 phút Thực hồ sơ vay cá nhân thông thường có qua thẩm định rủi ro Tối đa ngày làm việc Nghiệp vụ gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, thu đổi ngoại tệ toán tiền chuyển đến Tối đa phút Nghiệp vụ phát hành thẻ phát hành lại thẻ ATM Tối đa 15 phút Tra soát Tối đa ngày làm việc Nguồn: Tính toán tác giả Trong trường hợp giải pháp việc thay đổi thiết kế quầy giao dịch, bổ sung quầy nhân viên hướng dẫn phân luồn giao dịch; đồng thời, chi nhánh có bổ sung bố trí nhân hợp lý, thêm vào ý thức tự giác cán nhân viên việc tuân thủ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng ACB giải pháp hoàn toàn thực 59 TÓM TẮT CHƯƠNG Từ thực trạng tồn chất lượng dịch vụ NHBL ACB – Long An phân tích chương 2, chương đưa giải pháp tương ứng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng, cụ thể giải pháp nâng cao yếu tố chất lượng dịch vụ NHBL ACB – Long An thấu cảm đáp ứng, tính tiếp cận, bảo đảm, tính hữu hình độ tin cậy; giải pháp đưa phù hợp với định hướng phát triển ACB – Long An giai đoạn 2017 - 2020 60 KẾT LUẬN Các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu kinh doanh tối ưu Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thương mại Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao, dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng Chính vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng vấn đề sống cạnh tranh ngân hàng Với mục tiêu nghiên cứu ban đầu để ra, luận văn thực nội dung sau: - Tổng hợp lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghiên cứu chất lượng dịch vụ trước - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL ACB – Long An, tìm nguyên nhân ảnh hưởng đến thực trạng - Đề giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ACB – Long An Trong điều kiện hội nhập quốc tế, nâng cao CLDV biện pháp mang tính cấp thiết định đến phát triển tương lai không mảng bán lẻ mà toàn ngân hàng Xét phạm vi thực đề tài giải pháp chủ yếu tập trung giải số vấn đề tồn tại ACB – Long An, để đạt thành công cho toàn hệ thống cần có nghiên cứu giải pháp sâu hơn, hệ thống Đề tài chưa sâu nghiên cứu đặc tính riêng khách hàng mối liên hệ với kết đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tác động giới tính, độ tuổi, thời gian giao dịch… với đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng ACB cung cấp ... cứu chất lượng dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ACB – Long An, chọn đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng. .. SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU – CHI NHÁNH LONG AN GIAI ĐOẠN 2017 – 2020 43 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng Á Châu giai đoạn 2017 - 2020. .. pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Long An giai đoạn 2017 – 2020 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Dịch vụ Các nhà