Thực trạng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy Esyways Travel

MỤC LỤC Trang Mục lục Lời mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận chương trình du lịch chất lượng chương trình du lịch 1.1 Chương trình du lịch .6 1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch 1.1.2 Đặc trưng chương trình du lịch .6 1.1.3 Phân loại chương trình du lịch 1.1.3.1 Căn vào nguồn gốc phát sinh 1.1.3.2 Căn vào dịch vụ cấu thành mức độ phụ thuộc tiêu dùng .8 1.1.3.3 Căn vào mức giá .8 1.1.3.4 Căn vào mục đích chuyến du lịch loại hình du lịch 1.1.3.5 Căn vào tiêu thức khác 1.1.4 Quy trình xây dựng chương trình du lịch 10 1.1.5 Tổ chức thực chương trình du lịch 12 1.1.5.1 Quy trình thực chương trình du lịch 12 1.1.5.2 Các hoạt động hướng dẫn viên .13 1.2 Chất lượng chương trình du lịch 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch 13 1.2.2 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch 15 1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 16 1.3.1 Nhóm yếu tố bên .16 1.3.2 Nhóm yếu tố bên .17 Chương 2: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch công ty lữ hành Esyways Travel .19 2.1 Quá trình hình thành phát triển công ty Esyways Travel 19 2.1.1 Khái quát công ty 19 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 20 2.1.3 Điều kiện kinh doanh 23 2.1.4 Thị trường mục tiêu 23 2.1.5 Kết kinh doanh 23 2.1.5.1 Du lịch lữ hành nội địa 23 2.1.5.2 Lữ hành quốc tế 25 2.1.5.3 Tổng doanh thu lượng khách năm 2009 28 2.2 Thực trạng xây dựng chương trình du lịch công ty .30 2.2.1 Các loại chương trình du lịch 30 2.2.2 Cách thức xây dựng 32 2.2.3 Một số chương trình điển hình công ty cung cấp 33 2.2.3.1 Du lịch nội địa inbound 33 2.2.3.2 Du lịch outbound 35 2.3 Hệ thống cung cấp chương trình du lịch 36 2.3.1 Quá trình tố chức bán 36 2.3.2 Quá trình thực 37 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch .38 2.4.1 Khách hàng 38 2.4.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật .38 2.4.3 Người cung ứng dịch vụ 38 2.4.4 Dịch vụ .38 2.4.5 Tổ chức nội 38 2.5 Đánh giá trình tổ chức xây dựng cung cấp chương trình du lịch 39 2.5.1 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chương trình du lịch công ty 39 2.5.2 Những điểm mạnh công ty 41 2.5.3 Các mặt hạn chế tồn công ty 42 Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch công ty lữ hành Esyways Travel 44 3.1 Giải pháp nghiên cứu thị trường 44 3.1.1 Thị trường Hà Nội .44 3.1.2 Thị trường khách du lịch Pháp 45 3.2 Giải pháp kinh doanh 46 3.2.1 Nâng cao thiết kế chương trình du lịch .46 3.2.2 Phương pháp tiếp thị 49 3.2.3 Xây dựng trang Website công ty 50 3.2.4 Hướng tới khách hàng .51 3.3 Giải pháp hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật .53 3.4 Nâng cao chất lượng quản lý điều hành cung cấp dịch vụ .54 Phần kết luận 56 Tài liệu tham khảo 57 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, du lịch phần thiếu giới hịên đại điều kiện cần thiết để hội nhập kinh tế quốc tế Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian chắp nối để cung cầu du lịch gặp nhau, thúc đẩy phát triển du lịch nội địa du lịch quốc tế Ngoài hoạt động tổ chức xây dựng, bán thực chương trình du lịch, doanh nghiệp du lịch hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác nhằm đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đến khâu cuối cùng.Nâng cao chất lượng sản phẩm đôi với mở rộng thị trường vấn đề sống doanh nghiệp Sau xin vào thực tập công ty lữ hành Esyways Travel thời gian, em tiếp xúc với thực tế làm việc công ty, đặc biệt phận điều hành tour Em tìm hiểu nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ chương trình du lịch công ty Vì em chọn đề tài: Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch Công ty thương mại dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy – Esyways Travel Mục đích đề tài: đánh giá hiệu sản xuất kinh doanh công ty biện pháp áp dụng Từ đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ chương trình du lịch công ty Esyways Travel Đối tượng nghiên cứu phạm vi đề tài: Chuyên đề tập trung nghiên cứu sở lý luận điều kiện số liệu thực tế chất lượng dịch vụ chương trình du lịch công ty lữ hành Esyways Travel tình hình thị trường kinh doanh du lịch Việt Nam Phương pháp nghiên cứu: sử dụng kiện thông tin tập hợp từ công ty thông tin sơ cấp, thứ cấp thu thập tình hình kinh doanh du lịch để phân tích, so sánh,… thực đúc kết, suy luận cần thiết liên quan đến đề tài Bài viết chia thành ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chương trình du lịch chất lượng chương trình du lịch Chương 2: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch công ty Lữ hành Esyways Travel Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch công ty lữ hành Esyways Travel Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo công ty lữ hành Esyways Travel tạo điều kiện cho em tiếp xúc, làm việc môi trường công ty Em xin cảm ơn thầy giáo PGS.TS.Nguyễn Đình Hòa hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề thực tập CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.1 Chương trình du lịch 1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch: Hiện nay, tài liệu khoa học du lịch có nhiều định nghĩa khác khái niệm chương trình du lịch tính chất động, phức tạp tổng hợp tiêu dùng du lịch cộng thêm với mục đích nghiên cứu cách tiếp cận tác giả khác Tuy nhiên, định nghĩa có thống quan điểm lịch trình, dịch vụ giá bán định trước cho chuyến Bài chuyên đề nghiên cứu dựa khái niệm chương trình du lịch theo Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành: “Chương trình du lịch tập hợp dịch vụ, hàng hoá đặt trước, liên kết với nhau, để thoả mãn nhu cầu khác trình tiêu dùng du lịch khách với mức giá gộp xác định trước bán trước tiêu dùng khách” 1.1.2 Đặc trưng chương trình du lịch: Dựa vào định nghĩa trên, chương trình du lịch có đặc trưng sau đây: - Chương trình hướng dẫn việc thực dịch vụ đựơc đặt trước, làm thoả mãn nhu cầu du lịch người - Phải có dịch vụ; việc tiêu dùng thực theo trình tự thời gian không gian định - Giá chương trình giá gộp dịch vụ có chương trình - Phải bán trước khách tiêu dùng • Đặc điểm sản phẩm chương trình du lịch: - Tính vô hình: sản phẩm du lịch thứ hàng hóa cảm nhận giác quan phương thức đo lường thông thường Kết mua chương trình du lịch trải nghiệm nó, sở hữu - Tính không đồng khó đánh giá chất lượng: chất lượng chương trình du lịch không giống lần thực khác bới phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà thân doanh nghiệp lữ hành không kiểm soát - Tính phụ thuộc vào uy tín nhà cung cấp: Các sản phẩm dịch vụ muốn hấp dẫn khách hàng phải nhà cung cấp có uy tín cung cấp Mặt khác, chất lượng chương trình du lịch có tính vô hình nên bảo hành thời gian, trả lại dịch vụ - Tính dễ bị chép bắt chước kinh doanh du lịch không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến, đại, lượng vốn ban đầu thấp - Tính thời vụ cao luôn bị biến động chịu ảnh hưởng lớn yếu tố môi trường vĩ mô Chương trình du lịch sản phẩm dịch vụ có thời gian, không gian sản xuất tiêu dùng trùng Vì vậy, chất lượng chương trình du lịch chịu chi phối tác động yếu tố tâm lý cá nhân tâm lý xã hội người sản xuất người tiêu dùng - Tính khó bán kết đặc tính nói cộng với cảm nhận rủi ro khách mua chương trình du lịch • Các yêu cầu chương trình du lịch: - Nội dung phù hợp với nội dung nhu cầu du lịch thuộc thị trường mục tiêu cụ thể - Nội dung chương trình phải có tính khả thi (tức tương thích với khả đáp ứng nhà cung cấp môi trường vĩ mô - Phải đáp ứng mục tiêu tính phù hợp với nguồn lực, khả doanh nghiệp 1.1.3 Phân loại chương trình du lịch: 1.1.3.1 Căn vào nguồn gốc phát sinh: - Các chương trình du lịch chủ động : Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch, ấn định ngày thực hiện, sau tổ chức bán thực hịên chương trình, có công ty lữ hành lớn, có thị trường ổn định tổ chức chương trình du lịch chủ động tính mạo hiểm chúng - Các chương trình du lịch bị động : Khách tự tìm đến với công ty lữ hành, đề yêu cầu nguyện vọng họ Trên sở công ty du lịch xây dựng chương trình du lịch - Các chương trình du lịch kết hợp : hoà nhập hai loại Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch không ấn định ngày thực Thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khách du lịch (công ty gửi khách) tự tìm đến công ty 1.1.3.2 Căn vào dịch vụ cấu thành mức độ phụ thuộc tiêu dùng: - Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng - Chương trình du lịch có hướng dẫn viên chặng - Chương trình du lịch độc lập tối thiểu giới hạn hai dịch vụ vận chuyển lưu trú - Chương trình du lịch độc lập đầy đủ theo đơn đặt hàng khách - Chương trình tham quan giúp khách thưởng ngoạn giá trị tài nguyên tự nhiên nhân văn điểm du lịch thời gian ngắn 1.1.3.3 Căn vào mức giá : - Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết dịch vụ hàng hoá phát sinh trình thực chương trình du lịch giá chương trình giá trọn gói - Chương trình du lịch theo mức giá bao gồm số dịch vụ chủ yếu chương trình du lịch với nội dung đơn giản Hình thức thường hãng hàng không bán cho khách công vụ.Giá bao gồm vé máy bay vài tối ngủ khách sạn tiền taxi từ sân bay khách sạn - Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: Với hình thức khách du lịch lựa chọn cấp độ chất lượng phục vụ khác với mức giá khác Cấp độ chất lượng xây dựng sở thứ hạng khách sạn mức tiêu chuẩn ăn uống phương tiện vận chuyển Khách lựa chọn thành phần riêng rẽ chương trình công ty lữ hành đề nghị lựa chọn mức khác chương trình tổng thể 1.1.3.4 Căn vào mục đích chuyến du lịch loại hình du lịch: Mỗi mục đích chuyến loại hình du lịch có chương trình du lịch tương ứng Ví dụ như: chương trình du lịch theo chuyên đề, chương trình du lịch công vụ, du lịch sinh thái, du lịch mạo hiểm 1.1.3.5 Căn vào tiêu thức khác: - Các chương trình du lịch cá nhân du lịch theo đoàn - Các chương trình du lịch dài ngày ngắn ngày - Các chương trình thăm quan thành phố (City tour) với chương trình du lịch xuyên quốc gia - Các chương trình du lịch qua cảnh - Các chương trình du lịch phương tiện giao thông đường bộ, đường sắt, đường thuỷ, hàng không • Tóm lại, phụ thuộc vào hành vi tiêu dùng khách du lịch chương trình du lịch xếp vào nhóm: - Nhóm 1: Trải nghiệm – Không linh hoạt - Nhóm 2: Trải nghiệm – Linh hoạt - Nhóm 3: Tiêu thụ - Không linh hoạt - Nhóm 4: Tiêu thụ - Linh hoạt Nhóm Trải nghiệm Nhóm Không linh hoạt Linh hoạt Nhóm Nhóm Tiêu thụ 1.1.4 Quy trình xây dựng chương trình du lịch • Nghiên cứu nhu cầu thị trường (khách du lịch) để bảo đảm thoả mãn mong đợi khách hàng, dựa vào tiêu thức: - Động cơ, mục đích chuyến khách - Khả toán nói chung khả chi tiêu du lịch du khách: mức giá chương trình cu lịch phải phù hợp với thu nhập khả chi tiêu cho nhu cầu vui chơi, giải trí, du lịch… - Thói quen sử dụng, thị hiếu thẩm mỹ yêu cầu chất lượng dịch vụ vận chuyển, lưu trú - Các tiêu thời gian dành cho du lịch: có điểm khác biệt lớn quỹ thời gian khách du lịch công vụ thường xuyên bận rộn khách du lịch túy quỹ thời gian chủ yếu để nghỉ ngơi, thư giãn hưởng thụ… - Các nội dung khác tần số du lịch, thời gian trung bình cho chuyến du lịch, tuyến điểm du lịch yêu thích… - Mối quan hệ nội dung tiêu dùng du lịch với chương trình du lịch: tuyến điểm chương trình phải nhằm phục vụ cho mục đích du lịch khách; độ dài thực tế chương trình không nên vượt khoảng thời gian rỗi dành cho du lịch khách; thời điểm bắt đầu sử dụng thời gian rỗi ảnh hưởng tới định chuyến vào thời gian nhà thiết kế; mức giá phải phù hợp với khả toán đa số khách; số lượng, cấu chủng loại dịch vụ phải phù hợp với yêu cầu, chất lượng thói quen tiêu dùng khách • Nghiên cứu khả đáp ứng với nội dung chương trình du lịch Mối quan hệ nhằm đảo bảo tính khả thi chương trình du lịch Khả đáp ứng thể hai lĩnh vực giá trị tài nguyên du lịch đưa vào khai thác khả sãn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch Để lựa chọn giá trị tài nguyên du lịch đưa vào khai thác, sử dụng người ta thường vào yếu tố: Giá trị đích thực tài nguyên du lịch, uy tín tiếng nó; phù hợp giá trị tài nguyên du lịch mục đích chương trình du lịch; điều kiện phục vụ lại, an ninh trật tự môi trường tự nhiên xã hội khu Đây thực yếu tố đáng lo ngại Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thường có tâm lý e ngại phải phục vụ khách hàng khó tính hiểu biết nhiều nên thái độ phục vụ chưa thoải mái, dẫn đến khách hàng đánh giá thái độ phục vụ mức hài lòng trung bình, tức chưa cao CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH ESYWAYS TRAVEL 3.1 Giải pháp nghiên cứu thị trường: 3.1.1 Thị trường Hà Nội Những thuận lợi: - Thị trường Hà Nội thị trường tập trung với số công ty doanh nghiệp dân số có mức thu nhập cao miền Bắc Trung bình năm quan du lịch nghỉ mát lần Ngoài Hà Nội trung tâm kinh tế, văn hoá thủ đô lượng khách nước nước hàng năm đến Hà Nội để công tác du lịch với số lượng lớn Bảng 3.1 Thời gian Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng 10 Tháng 11 Tháng 12 Nhu cầu Du lịch Du lịch lễ hội outbound Đối tượng Cá nhân, nhóm Du lịch quan, đoàn nối Du lịch inbound tour từ công ty hè du lịch, khách Việt kiều khách lẻ quốc tế Hà Nội lịch Du lịch Du tham quan tham Tổng hợp quan, mua sắm Điểm đến Các đền chùa lăng tẩm Các điểm nghi mát bãi biển núi Các trung tâm du lịch, kinh tế đặc biệt trung tâm du lịch cửa Nguồn: Công ty thương mại dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy - Mặt khác Hà Nội đầu mối thu nhập thông tin để nối tour từ miền Nam tỉnh phía Bắc vào miền Nam đồng thời đầu mối để tổ chức tour Quốc tế inbound outbound đường hàng không qua cửa Nội Bài - Hơn ngày khách du lich không du lịch để tham quan kèm theo nhiều vấn đề như: mua sắm, nghiên cứu tìm hiểu thị trường, để mở rộng mối quan hệ… Khó khăn: Hiện thị trường Hà Nội tập trung nhiều công ty du lịch khách du lịch có nhiều thông tin để lựa chọn nên tình hình cạnh tranh công ty gay gắt, việc giành hợp đồng phụ thuộc nhiều vào yếu tố giá thành, chất lượng, danh tiếng công ty, mối quan hệ … 3.1.2 Thị trường khách du lịch Pháp: Thuận lợi: - Việt kiều ta sống bên Pháp đông đảo, cộng thêm với người Pháp sang chiến trường Việt Nam xưa muốn có hội quay trở lại Việt Nam Đây nguồn khách dồi cho du lịch Việt Nam - Mối quan hệ nước Pháp Việt Nam năm vừa qua có nhiều tiến triển tốt đẹp Hơn nữa, phủ Việt Nam cho xây dựng trung tâm xúc tiến du lịch nước Pháp nhằm quảng bá Việt Nam với bạn nước Pháp thị trường Châu Âu Thị trường khách du lịch Pháp vào Việt Nam hàng năm tăng trưởng 5-6% - Người dân Pháp vốn thích văn hóa địa Đông Dương mà họ sang để tìm hiểu, khám phá đông - Hai sân bay quốc tế thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội có đường bay thẳng đến sân bay Charles De Gaulle – Paris Pháp nên thuận tiện cho việc lại Khó khăn: - Du khách Pháp lựa chọn nhiều điểm đến khác khu vực với mức giá rẻ tour ngắn ngày Trung Quốc - Việc ngày có nhiều công ty du lịch thị trường tranh giành thị phần, giảm giá khiến cho việc kinh doanh ngày gặp nhiều khó khăn Các nét đặc trưng tâm lý khách du lịch Pháp mà ban giám đốc nhân viên công ty cần quan tâm để lên kế hoạch phục vụ chu đáo: - Người Pháp thông minh, lịch thiệp khéo léo lĩnh vực tiếp xúc Họ trọng hình thức, cầu kì việc ăn mặc Họ thường để ý cách cháo, cách nói, cách viết thư đặc biệt cách cư xử với phụ nữ - Người Pháp kị hoa cúc không thích hoa cẩm chướng Nếu tặng nước hoa đồ trang sức cho phụ nữ người Pháp bị hiểu nhầm “quá thân thiết” “mưu đồ mờ ám” Người Pháp không thích đề cập đến việc riêng tư gia đình bí mật buôn bán nói chuyện - Khẩu vị ăn uống người Pháp: người Pháp, ăn uống nghệ thuật, bữa ăn kéo dài đến 3-4 đồng hồ Nhìn chung người Pháp thích ăn Consomme, loại bánh ngọt, Paste có tỏi, thích ăn nướng, rán, tái lòng đào, nấu phải nhừ, ăn súp vào buổi tối Tráng miệng người Pháp hay ăn hoa tổng hợp Người Pháp thích uống café, thông lệ bàn ăn bàn tròn vuông kê cách Dựa vào đặc điểm này, công ty tiến hành khảo sát nhà hàng phù hợp đặt yêu cầu đặc biệt cho việc phục vụ khách Pháp - Mục đích du lịch người Pháp nghỉ ngơi tìm hiểu Họ có tật lười nói tiếng nước Phương tiện giao thông thích sử dụng ô tô máy bay Thích nghỉ khách sạn từ 3-4 kiểu nhà nghỉ giải trí Khách Pháp đặc biệt đam mê phong cảnh Vịnh Hạ Long Việt Nam Vì thiết kế tour dành cho khách Pháp, công ty nên ý bảo đảm yếu tố trên: hoạt động nên tập trung vào việc khám phá tìm hiểu nghỉ dưỡng, sử dụng hướng dẫn viên tiếng Pháp chuyên nghiệp, chuyến du lịch nên có điểm đến Vịnh Hạ Long, Mỹ Son, Hội An… phải chuẩn bị khách sạn có chất lượng cao để phục vụ khách Pháp 3.2 Giải pháp kinh doanh : 3.2.1 Nâng cao chất lượng thiết kế chương trình du lịch • Dựa theo nhu cầu du lịch theo biểu đồ xây dựng lại chương trình du lịch cho phù hợp theo chủ đề sau: - Du lịch lễ hội: Lễ hội Việt Nam đa dạng phong phú, thường tổ chức vào ngày xuân (từ tháng đến tháng 3) Khách nội địa thường lễ đầu năm để cầu khấn điều may mắn cho thân cho gia đình, khách quốc tế lại ưa chuộng tìm hiểu sắc văn hóa Việt thông qua lễ hội Vì thời gian thích hợp để tổ chức tour du lịch lễ hội cho du khách Có thể kể đến lễ hội lớn như: hội Đền Hùng, hội làng Bàn Tràng, hội Chùa Hương, hội làng Quan Họ, hội Đầm Trâu… Ngoài tour du lịch lễ hội nước cần ý đến lễ hội nước khu vực Các tour du lịch lễ hội thường không kéo dài (chỉ nhiều 3-4 ngày) phù hợp với quỹ thời gian du lịch khách - Ngoài ra, thu hút khách hàng tour du lịch thăm quan làng nghề mĩ nghệ non nước, làng nghề truyền thống đất nước Đây loại chương trình du lịch thiếu sót hệ thống chương trình cung cấp công ty Đến với làng nghề này, du khách mắt chứng kiến cảm nhận không khí làng nghề thực nhà nhà làm nghề Ngoài việc mua đồ lưu niệm, nơi sản xuất, khách du lịch thử làm nghề nghệ nhân hướng dẫn tự làm quà tặng cho Đây điểm hấp dẫn khách nước khách nội địa ưa tìm hiểu, khám phá - Du lịch biển: loại hình du lịch thường phát triển vào tháng hè (từ tháng đến tháng 9) Trong bãi biển tiếng thường đông khách vào dịp nhiều du khách lại muốn nghỉ ngơi bãi biển hoang sơ, khai phá, chưa bị người tác động nhiều Một số nơi kể đến như: đảo Vân Đồn Quan Lạn Quảng Ninh, Cù Lao Chàm bán đảo Sơn Trà Đà Nẵng, bãi biển Hàm Thuận Nam Bình Thuận… - Khảo sát tuyến điểm du lịch địa phương có tiềm du lịch chưa có hệ thống sản phẩm công ty tỉnh Tây Bắc, Đông Bắc, số tỉnh đồng Bắc (Bắc Ninh với di sản văn hóa phi vật thể Quan họ Ca trù công nhận thu hút nhiều khách du lịch nước đến tìm hiểu, khu vực Hòa Bình, Hà Tây phát triển du lịch sinh thái…) Thêm vào đó, công ty nên khảo sát tuyến điểm đường Hồ Chí Minh lịch sử để phục vụ cho tour tìm hiểu lịch sử, thăm lại chiến trường xưa cựu chiến binh Ngoài ra, vẻ đẹp thiên nhiên hùng vĩ Tây Nguyên di sản văn hóa phi vật thể Cồng chiêng Tây Nguyên ý tưởng hay việc xây dựng, thiết kế tour mà công ty nên quan tâm, phát triển - Du lịch tham quan tổng hợp: thường diễn tháng tới tháng cuối năm Các chương trình kết hợp tham quan thắng cảnh, tìm hiểu khám phá mua sắm Công ty ý thiết kế chương trình thăm quan mà quên lĩnh vực mua sắm đem lại hiệu cao việc thu hút khách Thị trường hàng hóa thời gian cuối năm sôi với nhiều hình thức khuyến làm hài lòng vị khách khó tính • Phương thức tổ chức tour: - Chương trình khách lẻ: + Chương trình kết hợp với số công ty du lịch tai Hà Nội để tổ chức theo hình thức ghép đoàn bao gồm số tuyến đông khách Hạ Long, Cát Bà, Thái Lan, Trung Quốc + Một số chương trình phương tiện tàu máy bay Sapa, Trà Cổ Hạ Long, Huế công ty kết hợp với công ty du lịch tai điểm đến để tổ chức - Chương trình khách theo đoàn: công ty xây dựng toàn chương trình du lịch cho phù hợp với nhu cầu mức giá thị trường Hà Nội Riêng với chương trình outbound Lào, Campuchia, Trung Quốc, Singapo, Malaysia, Thái Lan, Hồng Kông khảo sát giá Hà Nội kết hợp với công ty lữ hành có uy tín điểm đến để xây dựng lại chương trình - Tổ chức khảo sát tuyến điểm du lịch nước Đông Nam Á xúc tiến hợp tác với công ty lữ hành để kết hợp thiết kế tour liên quốc gia Đông Nam Á - Tăng cường dịch vụ bổ sung cho thuê xe, thủ tục visa hộ chiếu, đặt phòng khách sạn 3.2.2 Phương pháp tiếp thị Do khách hàng thường tìm hiểu thông tin công ty khó khăn, trước tạo dựng trang web điện tử, công ty nên tập trung triển khai hoạt động tiếp thị theo kênh sau: - Kênh trực tiếp: + Vì mục tiêu công ty hướng vào thị trường doanh nghiệp, đoàn thể … có số lượng người tham gia lớn (đi theo đoàn) nên công ty nên liệt kê danh sách địa quan có điều kiện thuận lợi (có mối quan hệ quen biết biết công ty nhu cầu du lịch) để đến chào trực tiếp chương trình du lịch + Liệt kê danh sách địa quan, trường học thường xuyên du lịch, sử dụng cộng tác viên thực tập đến chào chương trình gửi fax, thư điện tử để chào hàng Các quan, trường học thường tổ chức tour cho nhân viên viên học sinh vào khoảng thời gian định năm Vì thế, công ty cần có chương trình hợp lý, mức giá ưu đãi để thu hút tổ chức trở thành khách hàng thường xuyên + Tổ chức buổi gặp gỡ trực tiếp với khách hàng tiềm để họ hiểu công ty chương trình dịch vụ mà công ty cung cấp - Kênh gián tiếp: kênh gián tiếp nhằm mở rộng hình ảnh công ty thị trường du lịch + Sử dụng cộng tác viên nghiệp dư đưa sách hoa hồng hợp lý có đoàn + Liên lạc với công ty du lịch điểm khác nước để chào chương trình, trao đổi khách Có thể tham gia hội trợ TRAVEX Hà Nội nhằm giao lưu hợp tác liên kết với nhiều nhà cung cấp, công ty lữ hành khác quảng bá thêm hình ảnh công ty Thiết kế mẫu thư điện tử tiếng Anh để chào chương trình vào công ty liên doanh tổ chức nước Việt Nam + Sử dụng thông cáo báo chí để quảng bá hình ảnh chuyến du lịch Trước tiên, cần xác định khách du lịch biết chuyến du lịch Sau tiến hành bước cụ thể nhằm thiết lập quan hệ với giới truyền thông, đồng thời tìm hiểu xem phương tiện truyền thông thích hợp để truyền tải thông điệp quảng bá, nghe hay nhìn Cuối cùng, liên lạc với phương tiện truyền thông này, trao đổi mục đích chương trình du lịch, chọn để xây dựng thông cáo báo chí vừa đáp ứng đòi hỏi công ty, vừa thỏa mãn nhu cầu độc giả, khán thính giả loại báo chí Với ngân sách marketing eo hẹp công ty nên sử dụng phương tiện internet báo in để quảng bá chương trình du lịch Dưới số chi phí hoạt động truyền thông thực tế tham khảo: Loại hình truyền thông Truyền hình Báo in Online Chi phí 12triệu/spot 30” (VTV1) 65 triệu/trang/lần (Tuổi trẻ) 4.2 triệu/ngày (24h.com.vn) + Trên thực tế, có nhiều công ty lữ hành sử dụng Brochure tư liệu chiêu thị lại công dụng nhất, đặc biệt doanh nghiệp đường phát triển Vậy nên, công ty nên tạo hình ảnh chiêu thị mới, để tạo dấu ấn riêng cho Một cách để tạo thay đổi phát triển công cụ chiêu thị sau: Công cụ bao gồm bìa đựng tài liệu có hai túi, logo công ty in lên bìa cộng với thông tin công ty Thêm vào tiểu sử, lịch sử công ty, thông cáo báo chí, danh sách sản phẩm dịch vụ, giấy chứng nhận từ khách hàng, danh sách tham chiếu, ảnh chuyên nghiệp, báo hay trích dẫn công ty, newsletter, câu hỏi trả lời Điều giúp công ty có hình ảnh chuyên nghiệp ấn tượng với khách du lịch 3.2.3 Xây dựng trang Website công ty Hiện phát triển công nghệ thông tin giao dịch kinh doanh thương mại điện tử dần chiếm lĩnh thị trường đặc biệt kinh doanh du lịch tour du lịch chào bán mạng thuận tiện cho khách nước giới ưu điểm chi phí giao dịch rẻ Đặc biệt số công ty du lịch lớn Việt Nam chủ yếu sử dụng phương thức để kinh doanh có hiệu Trên thực tế để xây dựng website cần chi phí khoảng 10.000.00VNĐ/năm lực công ty đảm bảo vận hành khai thác có hiệu quả, bước có tính đột phá để quảng bá danh tiếng phát triển kinh doanh lữ hành cách nhanh Hiệu trang web mang lại lợi ích sau đây: - Cung cấp thông tin dịch ị vụ du lịch công ty qua mạng - Thiết lập kênh tiếp thị kinh doanh nhằm mở rộng phát triển thị trường khách hàng - Tạo khác biệt lợi cạnh tranh du lịch gia tăng thông qua hỗ trợ công nghệ thông tin - Thu hút member gia tăng hài lòng thông qua việc cải thiện quan hệ cung cấp giá trị gia tăng cho khách hàng Mở rộng giao tiếp với khách hàng nước - Kết hợp hỗ trợ hình thức kinh doanh truyền thống: giới thiệu thông tin dị ch ị vụ, tin tức kiện mới, Booking Ticket… 3.2.4 Hướng tới khách hàng Như ta biết khách hàng dịch vụ Chất lượng dịch vụ cao hay thấp tuỳ thuộc vào cảm nhận khách hàng Như để tăng khả cảm thụ khách hàng công ty tác động đến khách hàng làm tăng giá trị dịch vụ Công ty phải tạo niềm tin cho khách du lịch cách khẳng định thương hiệu phục vụ khách thật tốt Khi khách hoàn toàn tin vào công ty cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ công ty tăng lên Các công ty lữ hành lớn chăm sóc tốt khách hàng nhỏ lẻ Một công ty lự hành nhỏ Esyways Travel tận dụng lợi để cung cấp cho khách hàng dịch vụ đặc biệt mà công ty lớn không cung cấp ý chăm sóc cá nhân khách hàng kỹ Như công ty nhiều cách khác để tác động đến khách hàng như: Khách mua chương trình du lịch công ty cần nói rõ cho khách biết dịch vụ chương trình để khách cảm nhận khách có định hướng không để khách kỳ vọng lớn thực tế Cho khách thấy chất lượng dịch vụ đôi với giá chương trình du lịch mà họ mua Để cho khách có cảm nhận dịch vụ trung tâm Giữ mối liên lạc liên tục với khách hàng cũ để họ thấy công ty quan tâm đến khách hàng họ chưa có ý định sử dụng dịch vụ công ty Như khách có thiện cảm với công ty có đánh giá tốt công ty họ mua chương trình du lịch công ty Đối với khách du lịch lần sử dụng dịch vụ công ty phải lưu ý kỹ người phục vụ Khi cần cử người hướng dẫn có kinh nghiệm có khả hướng dẫn tốt để làm cho cảm nhận chất lượng dịch vụ khách du lịch cao Riêng khách du lịch tiềm họ chưa biết nhiều công ty cần phải đẩy mạnh quảng cáo, tăng giới thiệu nhân viên thị trường để họ biết trung tâm có ấn tượng ban đầu tốt Đây tiền đề để họ có nhận xét tốt chất lượng tour công ty Một tìm kiếm khách hàng, công ty cần quan tâm đến chi phí giữ khách hàng chi phí bỏ để tìm khách hàng Trong đa số trường hợp, chi phí tìm kiếm khách hàng cao gấp ba lần so với chi phí giữ khách hàng cũ Càng quan tâm tới nhu cầu đặc biệt khách hàng, công ty thu nhiều hiệu Cần phải tạo ý thức sẵn có nhận thức nhân viên: Khách hàng khó tính cần hoan nghênh Các thành viên công ty, mà đầu ban lãnh đạo, phải có tư tưởng dũng cảm đối mặt với khiếu nại khách hàng, phải hoan nghênh khách hàng khó tính, cần cảm ơn khiếu nại khách hàng, khách du lịch có hiểu biết khó tính mua hàng Khách hàng khiếu nại chất lượng chứng tỏ họ muốn tiếp tục qua lại sử dụng dịch vụ công ty, giải thích xử lý khiếu nại để khách hàng hài lòng, làm cho khách hàng quay lại với công ty, chí trở thành khách hàng trung thành vĩnh viễn Sự khiếu nại hội cải tiến Sự khiếu nại khách hàng, dù có lí hay không, nghiên cứu kỹ lưỡng phát số mặt chưa hoàn thiện sản phẩm Tất ý kiến khách hàng đưa trình khiếu nại, trực tiếp lựa dụng, phải sửa đổi chuyển hóa lựa dùng, tóm lại có lợi cho phát triển mạnh mẽ nâng cao công ty 3.3 Giải pháp hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật Thực tế cở sở vật chất công ty đầy đủ tạo điều kiện tốt cho nhân viên làm việc Nhưng theo em nghĩ bên phận điều hành xây dựng tour cần có thêm chương trình tính giá tour giúp cho người xây dựng tour tính giá tour cách nhanh chóng khách cần Thêm nữa, việc nghiên cứu cho đời mẫu bảng biểu giúp cho việc trao đổi thông tin với khách hàng nhanh chóng thuận lợi cho việc quản lý Có thể sử dụng hệ thống email trả lời tự động để thông tin cho khách hàng cách nhanh chóng công ty nhận mail họ trả lời thời gian ngắn (1-2 ngày) Như vậy, khách hàng thấy sốt ruột chờ lâu nhân viên nhiều thời gian cho công đoạn Với email trả lời, cần xác định sẵn số mẫu phần đầu phần kết thúc (signature) chuẩn để rút ngắn thời gian soạn thảo khách hàng đánh giá cao chuyên nghiệp cung cách làm việc công ty Ngoài ra, công ty cân nhắc đến việc sử dụng phần mềm quản lý điều hành tour, ví dụ phần mềm e-tour công ty phát triển kĩ thuật thương mại Tân Đức, phần mềm Latour công ty giái pháp công nghệ thông tin Lê Huân… Với phần mềm quản lý tour này, thông tin, liệu quản lý cách hiệu quả, đưa khai thác phục vụ công tác kinh doanh cách tốt hơn, liệu thông tin xử lý cách nhanh chóng xác Ngoài phần mềm đưa bào cáo phân tích (chi tiết thống kê tổng hợp) cách nhanh chóng cập nhật Các phần mềm bao gồm phân hệ chức hỗ trợ quản lý quy trình nghiệp vụ hàng ngày doanh nghiệp Du lịch, giúp tự động hóa nhiều khâu quy trình kinh doanh tour, tổ chức điều hành tour công tác quản lý doanh nghiệp (quản lý hoạt động kinh doanh tour (tour đoàn, tour lẻ); Quản lý hoạt động điều hành, tổ chức tour; Quản lý toán, chi trả; Hệ thống báo cáo, thống kê; Bảo mật quản trị hệ thống).Với phần mềm này, công ty họat động kinh doanh quản lý cách dễ dàng hơn, tránh nhiều sai lệch công tác quản lý, đồng thời cải thiện chuyên nghiệp mắt khách hàng 3.4 Nâng cao chất lượng quản lý, điều hành cung cấp dịch vụ Cần có phối hợp phận đặc biệt phận kinh doanh phận điều hành xây dựng tour để xây dựng chương trình du lịch theo yêu cầu khách Phải có kế hoạch quản lý quán từ xuống nên để nhân viên có tiếng nói riêng Người xây dựng chương trình du lịch nhân viên kinh doanh phải có mối liên hệ chặt chẽ với Vì nhân viên kinh doanh người truyền tải ý tưởng người xây dựng chương trình Và nhân viên kinh doanh lại người hiểu rõ nhu cầu khách họ tiếp xúc trực tiếp với khách Như nhân viên kinh doanh phải kết hợp với điều hành xây dựng lên chương trình du lịch làm thoả mãn tối đa nhu cầu khách Bên cạnh đó, hướng dẫn viên phải thực coi hình ảnh coi hình ảnh công ty lên hàng đầu để phục vụ cho khách cách tận tình khách thấy công ty làm ăn có uy tín hướng dẫn mặt công ty Vì chọn hướng dẫn cho chuyến phải thực ý không cho cộng tác viên thiếu kinh nghiệm, thiếu kiến thức làm cho khách có cảm nhận xấu chất lượng dịch vụ công ty Công ty nên trọng xây dựng văn hóa dịch vụ riêng cho Một văn hóa dịch vụ rõ ràng giúp cho thành viên hiểu rõ làm tốt vai trò trình cung cấp dịch vụ, khuyến khích nhân viên nâng cao tính trách nhiệm, hiểu biết chia sẻ, tôn trọng khách hàng lợi ích khách hàng Tăng cường công tác đánh giá, kiểm tra quản lý chất lượng dịch vụ hướng dẫn: kiến thức điểm đến, kinh nhgiệm trách nhiệm nghề nghiệp hướng dẫn viên Mặc dù công ty có hệ thống nhà cung cấp thân quen để có nhiều hội lựa chọn dịch vụ đặt dịch vụ từ xa không kiểm tra sát xao nên nhiều có sai lệch dịch vụ đặt trước Hoặc dịch vụ theo yêu cầu nhân viên phục vụ người cung cấp lại phục vụ không tốt điều góp phần lớn giảm chất lượng dịch vụ công ty Như dịch vụ nhà cung cấp có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng tour du lịch phần khó quản lý điều hành điều khiển từ xa Vì để đảm bảo chất lượng dịch vụ nhà cung cấp lực chọn dịch vụ để xây dựng chương trình cần cân nhắc lựa chon nhà cung cấp có uy tín có mối liên hệ chặt chẽ với công ty Khi đặt dịch vụ cần thoả thuận rõ ràng phải có khẳng định dịch vụ đặt trước Do vậy, công ty cần có chế quản lý, giám sát thường xuyên, chặt chẽ để đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch tất khâu: từ thiết tổ chức thực công đoạn sau thực KẾT LUẬN Trong tình hình cạnh tranh gay gắt ngày công ty lữ hành thị trường du lịch, việc đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch (chương trình du lịch) vấn đề quan trọng, có ý nghĩa sống yếu tố cốt lõi để phân thắng bại hoạt động kinh doanh du lịch công ty Đối với nhiều công ty nói chung công ty lữ hành Esyways Travel nói riêng, nâng cao chất lượng không đảm bảo mặt thiết kế chương trình du lịch, thực công tác tổ chức chương trình du lịch mà công tác quảng bá, tuyên truyền, chăm sóc khách hàng cần quan tâm mức Nhìn chung, biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch đòi hỏi công ty phải có đầu tư đáng kể, từ làm tăng chất lượng dịch vụ Khi chất lượng dịch vụ tăng lên uy tín khả thu hút khách công ty tăng lên dẫn đến hiệu kinh doanh cao lợi nhuận ngày tăng lên Xây dựng sản phẩm du lịch nâng cao chất lượng dịch vụ giải pháp mang tính lâu dài cho phát triển bền vững công ty lữ hành cho ngành du lịch Việt Nam TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] PGS.TS.Nguyễn Văn Mạnh, PGS.TS.Phạm Hồng Chương (2009) Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, NXB đại học Kinh tế quốc dân [2] PGS.TS.Nguyễn Văn Mạnh, PGS.TS.Nguyễn Đình Hòa (2008) Giáo trình Marketing du lịch, NXB đại học Kinh tế quốc dân [3] Dennis L.Foster, dịch giả Trần Đình Hải (2001) Công nghệ du lịch, NXB Thống Kê [4] MBA.Nguyễn Văn Dung (2009) Nghiên cứu tiếp thị, NXB Giao thông vận tải [5] Trần Ngọc Nam, Hoàng Anh (2009) Cẩm nang nghiệp vụ tiếp thị du lịch, NXB Lao động xã hội [6] Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khanh (2008) Marketing Du lịch, NXB Hồng Đức Tiếng Anh [1] Richard Jefferson Webb (2002) Total Quality Mangagement: Organizational Communication Analysis, The University of Texas at Austin An Các trang web: [1] www.blogdulich.com [2] www.diendandulich.net [3] www.marketingsherpa.com [4] www.patavietnam.org [5] www.viettravelinfo.com [6] E-cadao.com [7] Tailieu.vn [...]... Nguồn: Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy 2.2 Thực trạng xây dựng chương trình du lịch của công ty 2.2.1 Các loại chương trình du lịch Hiện nay ở công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy có rất nhiều loại tour du lịch khách nhau tuỳ thuộc vào các tiêu thức phân loại khác nhau: • Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có 3 loại là: - Các chương trình du lịch chủ động: Là chương trình công. .. du lịch khám phá như đến các bản dân tộc - Các chương trình du lịch tổng hợp của các thể loại trên • Ngoài ra công ty còn có xây dựng một số chương trình với thể loại sau: - Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn - Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày - Các chương trình tham quan thành phố (City Tour) - Các chương trình du lịch quá cảnh - Các chương trình có hướng dẫn hoặc không... nguyên du lịch hấp dẫn sẽ giúp các công ty lữ hành liên tục cải thiện sản phẩm Những vấn đề được nêu lên ở Chương 1 là cơ sở lý luận vững chắc cho đề tài Dựa vào những lý luận này để thực hiện nghiên cứu thực trạng của chính công ty lữ hành Esyways Travel được nêu lên trong chương 2 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VÀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Ở CÔNG TY LỮ HÀNH ESYWAYS TRAVEL 2.1 Quá trình hình thành và phát... phát triển của công ty lữ hành Esyways Travel: 2.1.1 Khái quát về công ty • Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy – Esyways Travel thành lập năm 2007 theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh do Sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội cấp Quy mô công ty ban đầu tuy chỉ với 1 trụ sở chính nhưng đến năm 2008, công ty đã mở thêm 1 văn phòng giao dịch nằm tại hồ Trúc Bạch nhằm phục vụ khách hàng thuận tiện... không riêng gì công ty Esyways Travel • Căn cứ vào mức giá có 3 loại chương trình du lịch trọn gói: - Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ, hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện và giá chương trình là giá trọn gói Loại chương trình này dành cho loại khách du lịch muốn đi theo tour trọn gói, họ không có thời gian để tìm hiểu các dịch vụ nơi đến du lịch Họ có ít... chọn các mức khác nhau của cả một chương trình tổng thể • Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến đi du lịch có các loại chương trình sau: - Chương trình du lịch nghỉ ngơi giải trí và chữa bệnh - Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử, phong tục tập quán - Chương trình du lịch đặc biệt kỷ niệm các ngày lễ lớn như thăm lại chiến trường xưa cho các cựu chiến binh - Chương tình du lịch. .. trình du lịch: • Chất lượng thiết kế: Một vài tiêu thức để đánh giá chất lượng thiết kế chương trình du lịch như sau: - Sự hài hoà, hợp lý, an toàn của lịch trình, lộ trình với việc cân nhắc đến từng chi tiết nhỏ của chương trình - Tuyến điểm du lịch, các dịch vụ phù hợp với mục đích và động cơ chính của chuyến đi - Tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên du lịch trong chương trình - Các nhà cung... các tour du lịch chủ động vào ngày lễ và vào vụ du lịch Vào những dịp này khách tập trung đông nên có thể tổ chức một tour cho đoàn khách Còn đối với khách lẻ công ty chưa đủ điều kiện để có thể tổ chức được các tour hàng ngày, hàng tháng - Các chương trình du lịch bị động: Là các chương trình khách tự tìm đến công ty đề ra những yêu cầu và nguyện vọng của họ Trên cơ sở đó công ty xây dựng chương trình. .. gian rỗi và chỉ tranh thủ đi du lịch, thường chủ yếu họ là những tổ chức, đoàn thể đi du lịch theo đoàn - Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm các dịch vụ chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản Hình thức này thường dành cho khách có nhiều thời gian tìm hiểu về du lịch Họ chỉ muốn mua khung chương trình với các dịch vụ chủ yếu và đến điểm du lịch họ tự lo các dịch vụ khác... 2.2.2 Cách thức xây dựng Sau một thời gian thực tập tại công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy em thấy rằng công ty có cả một thư viện các chương trình du lịch đã được thiết kế, xây dựng sẵn giúp cho khách hàng có thể lựa chọn và quan trọng còn giúp người làm chương trình nhanh hơn, dễ dàng hơn trong việc thiết kế tour theo yêu cầu của khách Để có được một thư viên chương trình du lịch phong