các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng quản trị tiêu thụ hàng hoá ở công ty phát hành sách hà nội

Tiêu thụ hàng hoá đợc thực hiện thông qua hoạt động bán hàng củadoanh nghiệp, nhờ đó hàng hoá đợc chuyển thành tiền, thực hiện vòng chuchuyển vốn trong doanh nghiệp và chu chuyển tiền tệ

Phần I Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị tiêu thụ hàng

hoá trong doanh nghiệp thơng mại

I Tiêu thụ hàng hoá trong doanh nghiệp thơng mại.

1 Khái niệm và vai trò của tiêu thụ hàng hoá trong doanh nghiệp

th-ơng mại.

Tiêu thụ hàng hoá là hoạt động đặc trng, chủ yếu của doanh nghiệpthơng mại, là giai đoạn cuối của quá trình hoạt động kinh doanh, là yếu tốquyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

Tiêu thụ hàng hoá đợc thực hiện thông qua hoạt động bán hàng củadoanh nghiệp, nhờ đó hàng hoá đợc chuyển thành tiền, thực hiện vòng chuchuyển vốn trong doanh nghiệp và chu chuyển tiền tệ trong xã hội, đảm bảophục vụ cho các nhu cầu xã hội Tiêu thụ hàng hoá giúp doanh nghiệp thựchiện đợc các mục tiêu chiến lợc mà doanh nghiệp theo đuổi, giúp tái sảnxuất và tái sản xuất mở rộng, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế xãhội và nâng cao hiệu quả kinh tế - xã hội của các hoạt động kinh doanh

Kinh doanh trong kinh tế thị trờng các doanh nghiệp phải quan tâmtới việc giải đáp các vấn đề nh: kinh doanh hàng hoá gì ? đối tợng kháchhàng nào ? phơng thức tiêu thụ ra sao ? Tiêu thụ hàng hoá hiểu theonghĩa đầy đủ là quá trình bao gồm nhiều hoạt động nh:

- Nghiên cứu tập tính thói quen ngời tiêu dùng

- Nghiên cứu nắm bắt tình hình thị trờng

- Lựa chọn, xác lập kênh phân phối

- Tổ chức mạng lới bán hàng

- Xác định chính sách và hình thức bán hàng

- Tiến hành quảng cáo, xúc tiến bán các hoạt động yểm trợ

Để tiêu thụ hàng hoá đạt hiệu quả, doanh nghiệp không những phảithực hiện tốt mỗi khâu công việc mà còn phải phối kết hợp nhịp nhàng giữacác khâu kế tiếp, giữa các bộ phận tham gia trực tiếp hay gián tiếp vào quátrình tiêu thụ hàng hoá trong doanh nghiệp

Tiêu thụ hàng hóa thể hiện khả năng và trình độ của doanh nghiệptrong việc thực hiện các mục tiêu qua đó doanh nghiệp có thể chiếm lĩnh thịphần, thu lợi nhuận, tạo vị thế và uy tín trên thơng trờng.

2 Các hình thức và phơng thức tiêu thụ trong doanh nghiệp thơng mại.

Quá trình bán hàng đợc bắt đầu bằng việc xác định cụ thể nhu cầuhàng hóa cho từng đối tợng khách hàng, theo từng thời gian và địa điểm,cân đối giữa nhu cầu với khả năng đáp ứng của doanh nghiệp Kết quả tiêuthụ hàng hoá trong doanh nghiệp thơng mại phụ thuộc vào việc sử dụng cáchình thức, phơng pháp và thủ thuật bán hàng thiết lập và sử dụng hợp lý cáckênh tiêu thụ, có chính sách đúng đắn, thực hiện tốt kế hoạch tiêu thụ hànghóa của doanh nghiệp

2.1 Các hình thức bán hàng

a Bán lẻ.

Bán lẻ là tất cả những hoạt động có liên quan tới việc bán hàng hóahay dịch vụ trực tiếp cho ngời tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng cho bảnthân chứ không phải kinh doanh

Khối lợng nhỏ, đơn chiếc, hàng hoá thờng phong phú đa dạng cả vềchủng loại mẫu mã Hàng hoá sau khi bán đi vào tiêu dùng trực tiếp, đợc xãhội thừa nhận, kết thúc khâu lu thông giá trị hàng hoá đợc thực hiện, bắt

đầu vòng chu chuyển mới của hàng hoá

Bán lẻ có những u điểm nh: không sợ khủng hoảng thừa, không bị lu

đọng vốn Doanh nghiệp có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách hàngcuối cùng nên nắm bắt đợc sự thay đổi của thị hiếu, nhu cầu từ đó có nhữnggiải pháp kịp thời hữu hiệu cho kinh doanh Dễ hình thành các cửa hàngbách hoá, siêu thị khả năng an toàn trong kinh doanh bán lẻ lớn hơn so vớibán buôn

b Bán buôn.

Bán buôn bao gồm tất cả các hoạt động nhằm bán hàng hoá hay dịch

vụ cho những ngời mua về để bán lại hoặc để kinh doanh Khối lợng hànghoá bán lớn, hàng hoá thờng không phong phú, đa dạng nh trong bán lẻ.Hàng hoá bán ra vẫn còn nằm trong lu thông hoặc trong sản xuất cha đếntay ngời tiêu dùng cuối cùng

Bán buôn có những u điểm nh: thời hạn thu hồi vốn nhanh, có điềukiện nhanh chóng đổi mới hoạt động kinh doanh, đẩy nhanh vòng quayvốn, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh Tuy nhiên do bán buôn bịcách biệt với ngời tiêu dùng nên chậm nắm bắt những diễn biến nhu cầucủa thị trờng do đó dẫn tới khả năng có thể bị tồn đọng hoặc tiêu thụ chậm.

động tìm ngời bán còn ngời bán thụ động tìm ngời mua Bán hàng theo

ph-ơng thức này thì vai trò trung tâm của khách hàng ( ngời mua ) càng trở nênnổi bật vì nếu không có khách hàng thì hoạt bán hàng sẽ không thể xảy ra

đợc

Phơng thức bán hàng cổ điển đòi hỏi nhân viên bán hàng phải thựchiện toàn bộ các công việc có liên quan đến thơng vụ, từ việc mời chàokhách hàng, giới thiệu hàng cho khách hàng, tìm hiểu và khơi dậy nhu cầucho đến việc bao gói, đa hàng cho khách, nhận tiền và tiễn khách, Vì vậynhân viên bán hàng cần phải có những phẩm chất, năng lực về chuyên môngiao tiếp

Phơng thức bán hàng cổ điển bao gồm hai hình thức:

 Bán hàng cố định: là hình thức bán hàng mà việc mua bán đợc diễn

ra ở một địa điểm cố định nào đó ( trong các cửa hàng, quầy hàng ) Vị trínơi bán hàng và cách bố trí quầy hàng có vai trò quan trọng đối với hìnhthức bán hàng cố định Nơi bán phải thu hút đợc sự chú ý của khách hàng,thuận tiện cho việc đi lại Vì vậy các cửa hàng cổ điển thờng đặt ở các đầumối giao thông, trên các mặt phố, cách bố trí hàng trên quầy hàng phảihấp dẫn, dễ quan sát, dễ phát hiện

 Bán hàng lu động: việc mua bán không diễn ra trong các cửa hàngquầy hàng cố định mà thờng xuyên thay đổi do hàng hoá đợc bầy bán trêncác phơng tiện có thể di chuyển đợc ( xe ô tô, toa tầu, ) So với hình thức

bán hàng cố định thì hình thức bán hàng lu động giúp cho ngời bán có thểchủ động tìm kiếm khách hàng hơn ( ngời bán tìm ngời mua ) Tuy nhiênhình thức bán hàng này có nhợc điểm là ngời bán tốn công sức hơn do phải

di chuyển nhiều, quy mô bán hàng cũng nh cơ cấu hàng bán bị hạn chế doyêu cầu gọn nhẹ

b Phơng thức bán hàng hiện đại

Đây là phơng thức bán hàng mà ngời bán hàng không còn phải làmtất cả các thao tác nh trong phơng thức bán hàng cổ điển, ngời bán và ngờimua không cần tiếp xúc trực tiếp với nhau và thơng vụ vẫn có thể diễn ra.Phơng thức bán hàng hiện đại đợc thực hiện dới nhiều hình thức cụ thể sau:

 Bán hàng theo hình thức tự chọn ( tự phục vụ ) là hình thức bán hàng

mà khách hàng tự chọn cho mình những món hàng cần mua và tự mìnhmang hàng ra thanh toán tiền ở nơi thu tiền Bán hàng tự chọn có thể làchuyên doanh nh quần áo, sách, hay tổng hợp nh hàng thực phẩm, đồ dùnggia đình, Nhiệm vụ chủ yếu của nhân viên bán hàng là bảo quản trênquầy, t vấn cho khách hàng khi cần thiết

 Bán hàng trong các siêu thị: đây là hình thức phát triển cao hơn củabán hàng tự chọn Đặc điểm của các siêu thị là lợng hàng hoá đợc bầy bánrất phong phú về chủng loại Trung bình một siêu thị có hàng chục nghìnmặt hàng khác nhau Cách trình bầy hàng hoá trong siêu thị rất hấp dẫnkhách hàng Cũng giống nh ở hình thức bán hàng tự chọn, trong các siêu thịnhiệm vụ chủ yếu của nhân viên bán hàng là chỉ dẫn và t vấn cho kháchhàng

 Bán hàng bằng th tín: bằng các bức th đợc soạn thảo công phu về mặtnội dung và trình bầy đẹp về mặt hình thức, doanh nghiệp tìm đến nhữngngời tiêu dùng thờng xuyên có nhu cầu và hay sử dụng các sản phẩm hànghoá của mình để chào hàng và bán hàng

 Bán hàng qua điện thoại: thông qua sự liên lạc bằng điện thoại,doanh nghiệp gửi đến khách hàng những lời chào hàng và nhận từ họ những

đơn đặt hàng Nếu đạt đợc thoả thuận về mua bán thì doanh nghiệp có thể

đa hàng đến tận nơi cho khách hàng của mình

 Bán hàng qua hội chợ, triển lãm: hiện nay việc bán hàng trong cáchội chợ, triển lãm đã trở thành phổ biến và thờng xuyên ở nớc ta Mục đích

nguyên thuỷ của hội chợ, triển lãm là giúp cho các doanh nghiệp tìm kháchhàng tiềm năng, tiếp xúc với khách hàng và ký kết các hợp đồng mua bán.Tuy nhiên hiện nay các nhà sản xuất và kinh doanh thơng mại còn sử dụnghội chợ nh là nơi để mở rộng bán lẻ, tăng doanh thu.

 Bán hàng trên mạng Internet ( thơng mại điện tử ) là hình thức bánhàng hiện đại nhất hiện nay và rất phát triển ở Mỹ Nhờ sự phát triển củacông nghệ tin học và máy tính điện tử mà ngày nay không cần có quầyhàng, cửa hàng ở những địa điểm mà ngời ta vẫn có thể mua bán đợc vớinhau

II Quản trị tiêu thụ hàng hoá trong doanh nghiệp thơng mại.

1 Khái niệm và vai trò của quản trị tiêu thụ hàng hoá trong doanh nghiệp thơng mại.

Quản trị tiêu thụ là quá trình hoạch định, tổ chức lãnh đạo điều hành

và kiểm soát hoạt động tiêu thụ hàng hoá trong doanh nghiệp thơng mại

Quản trị tiêu thụ là quản trị một hoạt động cụ thể, một lĩnh vực cụ thểcủa quá trình kinh doanh Nó bao gồm việc thiết lập các mục tiêu, chiến lợccho lực lợng bán hàng, tuyển mộ, lựa chọn, huấn luyện, giám sát, định giánhững nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp

Tiêu thụ hàng hoá là khâu cơ bản nhất để tạo ra kết quả cụ thể chodoanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đạt đợc mục tiêu của mình do vậy hoạt

động quản trị tiêu thụ là một trong những khâu quan trọng nhất của toàn bộquá trình quản trị doanh nghiệp

Quản trị tiêu thụ phải đợc thực hiện nh thế nào để không chỉ tạo radoanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp mà điều quan trọng hơn là phải tạo

ra đợc ngày càng nhiều khách hàng cho doanh nghiệp, tạo đợc uy tín, chiếm

đợc vị thế vững chắc trên thị trờng Nếu quản trị tiêu thụ không đợc thựchiện tốt sẽ làm ảnh hởng xấu đến các hoạt động khác trong doanh nghiệp

Do vậy cần phải thực hiện tốt công tác quản trị tiêu thụ hàng hoá trong quátrình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

2 Nội dung cơ bản của quản trị tiêu thụ theo cách tiếp cận quá trình.

2.1 Hoạch định bán hàng.

a Xây dựng các kế hoạch bán hàng.

Đây là nội dung quan trọng nhất bởi kế hoạch bán hàng là việc trìnhbày các mục tiêu và các biện pháp để đạt đợc các mục tiêu đó Kế hoạchbán hàng là xuất phát điểm của các kế hoạch khác, các kế hoạch khác củadoanh nghiệp và các bộ phận phải đợc xây dựng trên cơ sở kế hoạch bánhàng nhằm mục đích hỗ trợ cho kế hoạch bán hàng.

Các mục tiêu bán hàng thờng đợc lợng hoá thành các chỉ tiêu nh:Khối lợng hàng bán, doanh số, chi phí, lãi gộp và lợi nhuận

định thời điểm, phơng thức và hình thức bán

Khi xây dựng chính sách mặt hàng kinh doanh cần căn cứ vào cácyếu tố nh:

- Căn cứ vào thái độ của khách hàng đối với sản phẩm

- Căn cứ vào chu kỳ sống của sản phẩm

- Căn cứ vào chất lợng sản phẩm

 Chính sách định giá bán

Chính sách định giá có tầm quan trọng đặc biệt đối với việc hoànthành kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp Là một chính sách hỗ trợ vàliên quan chặt chẽ với chính sách mặt hàng kinh doanh của doanh nghiệp.Chính sách định giá bao gồm:

- Chính sách một giá

- Chính sách định giá linh hoạt

- Chính sách định giá cạnh tranh

 Chính sách phân phối và tiêu thụ hàng hoá

Đây là chính sách thể hiện cách thức mà doanh nghiệp cung ứng sảnphẩm cho khách hàng trên thị trờng xác định Nó có vai trò quan trọngtrong việc rút ngắn quá trình lu thông hàng hoá tạo điều kiện thuận lợi cho

khách hàng khi mua hàng của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm bớtcác chi phí cho việc bảo quản và dự trữ hàng hoá.

Chính sách phân phối và tiêu thụ hàng hoá có mối quan hệ chặt chẽvới các chính sách khác Nhà quản trị cũng cần lựa chọn kênh phân phốihợp lý để có thể thúc đẩy đợc tiêu thụ từ đó đạt đợc kết quả cao trong kinhdoanh

 Chính sách giao tiếp khuếch trơng

Chính sách giao tiếp khuyếch trơng nhằm lôi kéo, kích thích kháchhàng biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng hiện thực, khách hànglần đầu thành khách hàng truyền thống của doanh nghiệp

2.2 Tổ chức bán hàng.

Đây là một trong những chức năng quản trị bán hàng quan trọng Tổchức bán hàng nhằm xác định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn trên cơ sởphân công đối với mỗi cá nhân và bộ phận tham gia vào hoạt động bánhàng

a Tổ chức mạng lới bán hàng.

Việc lựa chọn cơ cấu tổ chức bán hàng sao cho có hiệu quả nhất để

đạt đợc mục tiêu đề ra Bên cạnh việc xây dựng mạng lới bán hàng phải

đảm bảo yêu cầu cung cấp cho khách hàng những hàng hoá và dịch vụ mộtcách thuận lợi nhất đồng thời cần phải tính đến doanh thu và khoản lợinhuận đã định Trên thực tế có nhiều mô hình tổ chức mạng lới bán hàngnh:

 Mạng lới bán hàng theo địa lý: đây là cách thức tổ chức mạng lới bánhàng cơ bản nhất theo kiểu lãnh thổ Ngời quản lý khu vực có toàn quyềnquyết định việc kinh doanh sản phẩm mà doanh nghiệp đã tung ra

 Mạng lới bán hàng theo khách hàng: dựa trên những đặc điểm củakhách hàng nh quy mô khách hàng, hành vi và thói quen mua sắm, tiêudùng sản phẩm

 Mạng lới bán hàng hỗn hợp: đây là cách thức tổ chức nhằm tận dụngnhững u điểm của các dạng tổ chức đơn lẻ nh các mạng lới ở trên

b Phân công bố trí lực lợng bán hàng.

Lực lợng bán hàng là lực lợng chủ yếu thực hiện các kế hoạch vàmục tiêu bán hàng của doanh nghiệp, là cầu nối cơ bản nhất giữa doanhnghiệp với ngời tiêu dùng.

 Lực lợng bán hàng của doanh nghiệp: gồm tất cả những nhân viên cótrách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng Lực lợng này đợc chia thành

2 loại:

- Lực lợng bán hàng tại chỗ: thờng tập trung ở một chỗ nh văn phòng vàliên hệ với khách hàng chủ yếu thông qua điện thoại, ít tiếp xúc trực tiếpvới khách hàng

- Lực lợng bán hàng bên ngoài: là lực lợng bán hàng chủ yếu là nhữngngời trực tiếp bán hàng của doanh nghiệp cho khách hàng và cung cấp cho

họ những dịch vụ thông qua các cuộc giao dịch trực tiếp tại địa bàn Nơilàm việc của lực lợng này trải dài theo vùng địa lý, trên các địa bàn hoạt

động của doanh nghiệp

 Đại lý bán hàng theo hợp đồng: đại lý bán hàng là những thể nhânhay pháp nhân thực hiện một hay nhiều hành vi có liên quan đến hoạt độngbán hàng theo sự uỷ thác của doanh nghiệp trên cơ sở một hợp đồng đại lý

 Lực lợng bán hàng hỗn hợp: các doanh nghiệp có thể sử dụng lực ợng bán hàng của mình và các đại lý để thâm nhập cùng lúc nhiều thị trờngkhác nhau tạo nên lực lợng bán hàng hỗn hợp Số lợng và cơ cấu lực lợngbán hàng hỗn hợp phụ thuộc vào đặc tính của loại khách hàng và những mốiquan hệ cần thiết mà doanh nghiệp cần duy trì Bộ phận cơ bản và quantrọng quyết định thành công của hoạt động bán hàng là đội ngũ nhân viênbán hàng giỏi

l-2.3 Lãnh đạo trong quản trị bán hàng.

a Mô hình lãnh đạo đối với quản trị bán hàng.

Lãnh đạo bán hàng là những tác động của nhà quản trị bán hàng đếnlực lợng bán hàng của doanh nghiệp, nhằm tạo ra sự sẵn sàng và nhiệt tìnhcủa lực lợng này đối với việc hoàn thành nhiệm vụ bán hàng

Nhà quản trị bán hàng phải có những kỹ năng cần thiết để thực hiệncông việc chức năng nh hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát Vấn đề

mà nhà quản trị bán hàng phải quan tâm đến là bố trí lực lợng bán hàng và

tính đến những thay đổi của môi trờng kinh doanh trong thời gian qua vàcòn tiếp tục thay đổi trong những năm tới.

Bốn hành vi lãnh đạo của ngời quản trị phụ thuộc vào các đặc tínhcủa nhân viên dới quyền và hoàn cảnh môi trờng:

- Lãnh đạo trực tiếp: các hành vi lãnh đạo trực tiếp chú trọng vào cácquy tắc, định chế và thái độ của nhân viên bán hàng, chú trọng vào việcthực hiện các nhiệm vụ và hoàn thành các mục tiêu đã ấn định Lãnh đạotrực tiếp thể hiện tính chuyên quyền rất rõ

- Lãnh đạo bằng cách hỗ trợ: thể hiện một phong cách lãnh đạo dânchủ, lôi cuốn và tham gia

- Lãnh đạo theo định hớng thành tích: nhà quản trị đề ra các mục tiêutơng đối cao, hoàn thiện kết quả đạt đợc của bộ phận và hy vọng các nhânviên có khả năng hoàn thành đợc mục tiêu đề ra

- Lãnh đạo có tham gia: khi mỗi thành viên tham gia vào quá trình raquyết định, họ cảm thấy có liên đới nhiều hơn tới quyết định và về mặt tâm

lý, họ coi đó là quyết định của chính mình, vì vậy sức ép hoàn thành cácquyết định tăng lên

b Trả công và tạo động cơ cho nhân viên bán hàng.

Con ngời luôn có xu hớng phục tùng những ai đem lại nhiều quyềnlợi nhất cho họ Do đó là một nhà quản trị cần phải tạo động cơ cho nhânviên bán hàng bằng cách trả công lao động thật xứng đáng để họ sẵn sàng

và nhiệt tình với công việc đợc giao

Tiền lơng là phần cố định ngoài ra nhà quản trị cần quan tâm đến tiềnthởng cho nhân viên bán hàng, khuyến khích họ bằng vật chất và phi vậtchất Đảm bảo thu nhập thờng xuyên, trả công công bằng, thởng khi đạtthành tích cao, tin tởng giao việc cho những ngời có năng lực để họ tự thểhiện mình

2.4 Kiểm soát hoạt động bán hàng.

Kiểm soát hoạt động bán hàng, để thấy đợc thực trạng hoạt động bánhàng cũng nh kết quả của công việc thực hiện chiến lợc chính sách bánhàng đề ra, phát hiện những sai lệch trong quá trình thực hiện để có phơng

án điều chỉnh thích hợp nhằm đảm bảo cho các kết quả phù hợp với mụctiêu của hoạt động bán hàng

a Đo lờng hiệu quả hoạt động bán hàng.

Hoạt động bán hàng là một bộ phận trong toàn bộ hệ thống các hoạt

động kinh doanh của doanh nghiệp, do đó cần phải đánh giá đóng góp củahoạt động bán hàng vào việc hoàn thành các mục tiêu chung của doanhnghiệp

- Đóng góp vào lợi nhuận: xác định phần lợi nhuận mà hoạt động bánhàng tạo ra cho doanh nghiệp

- Lợi nhuận trên tài sản sử dụng: lãi gộp từ hoạt động bán hàng là căn

cứ để xác định trên tài sản sử dụng

- Tỷ lệ chi phí bán hàng: là chỉ tiêu đợc dùng khá phổ biến, đợc tínhbằng cách lấy tổng chi phí bán hàng so sánh với giá trị hàng bán đợc

- Thị phần: thể hiện hiệu quả của hoạt động bán hàng đợc nâng cao

- Đạt đợc mục tiêu chung của doanh nghiệp: đây là một thớc đo thànhtích và hiệu quả bán hàng

b Đánh giá thành tích của nhân viên bán hàng

Việc đánh giá thành tích của lực lợng bán hàng giúp cho nhà quản trịbán hàng kiểm soát đợc quá trình bán hàng từ đó có cơ sở để tiến hànhtuyển dụng, huấn luyện và đãi ngộ nhân viên bán hàng

Đây là một hoạt động cần thiết cho cả doanh nghiệp và nhân viên bánhàng Một hệ thống đánh giá tốt sẽ giúp cho việc đa ra các quyết định tronghiện tại và cả trong tơng lai

3 Quản trị bán hàng theo thơng vụ.

Thơng vụ đợc hiểu là một lần bán hàng cụ thể hay việc bán một lôhàng nhất định Quản trị thơng vụ bao gồm những nội dung cơ bản sau:

3.1 Trớc khi tiến hàng thơng vụ.

a Xác định lý do thực hiện thơng vụ.

Việc xác định lý do thực hiện thơng vụ rất quan trọng vì nó sẽ quyết

định đến quy mô thơng vụ, cách bán và giá bán hàng trong thơng vụ đó

Thơng vụ đợc tiến hành xuất phát từ những lý do chiến lợc, chiếnthuật khác nhau nh:

- Phòng vệ, ngăn cản không cho đối thủ cạnh tranh tiếp cận với kháchhàng của doanh nghiệp

- Nhằm ra mắt thị trờng

- Nhằm giải quyết tồn đọng hàng hoá

b Xác định phơng án.

Một ý đồ tốt cha hẳn đã mang lại hiệu quả tốt nếu nh không có kếhoạch hoàn chỉnh và chi tiết để triển khai công việc

- Các phơng án triển khai phải đợc chuẩn bị chu đáo

- Để có phơng án tốt có hiệu quả cần tạo ra vận dụng luận chứng bánhàng thể hiện những thuận lợi cho việc bán hàng trong trờng hợp thơng vụ

đợc thực hiện bởi lý do không bình thờng

c Xác định phơng thức và thời gian thanh toán.

Cần phải xác định đợc phơng thức và thời gian thanh toán để kíchthích đợc khách hàng mua nhiều và chắc chắn thu đợc tiền bán hàng

d Xác định hệ thống thông tin phục vụ cho việc thực hiện thơng vụ.

Xác lập tuyến liên lạc rõ ràng và kịp thời giữa doanh nghiệp vớikhách hàng giúp cho việc củng cố mối quan hệ giữa hai bên đảm bảo chothơng vụ thực hiện thành công và làm tiền đề cho các thơng vụ tiếp theo

Xác lập tuyến liên lạc trong nội bộ doanh nghiệp nhằm làm rõ quyềnhạn và trách nhiệm của từng bộ phận cá nhân tham gia thơng vụ

3.2 Triển khai thơng vụ.

Việc triển khai thơng vụ thành công phụ thuộc nhiều vào công tácchuẩn bị, nhng vai trò tổ chc, điều phối hớng dẫn động viên của nhà quảntrị lúc này là đặc biệt quan trọng vì vậy nhà quản trị phải thờng xuyên theodõi chỉ đạo để có thể nắm chắc tiến trình thực hiện thơng vụ

3.3 Sau khi thực hiện thơng vụ.

Hiện nay các dịch vụ sau bán là những hoạt động có ý nghĩa quantrọng trên cả hai góc độ: nâng cao uy tín, giữ khách hàng nhằm góp phầntăng doanh số

Các dịch vụ sau bán rất đa dạng, có dịch vụ khách hàng đợc cung cấpmiễn phí và có dịch vụ thu tiền

Các dịch vụ sau bán có khả năng giúp doanh nghiệp thực hiện đợcmục tiêu giữ khách hàng, biến họ từ khách hàng tiềm năng thành kháchhàng truyền thống

Nh vậy cần phải tổ chức hoạt động dịch vụ sau bán một cách tốt nhất

từ việc lựa chọn loại hình dịch vụ, địa điểm, thời gian theo nguyên tắc thuận

lợi cho khách hàng phải thực hiện phơng châm hớng tới lợi ích của kháchhàng Chính nhờ những phản ánh của khách hàng trong giai đoạn này là cơ

sở để phát triển sản phẩm mới, không chỉ vì chất lợng tốt hơn u việt hơn màcòn có khả năng thay thế đợc sản phẩm cũ, nâng cao chất lợng phục vụ nhvậy doanh nghiệp mới có thể đứng vững đợc trong môi trờng cạnh tranhkhốc liệt và đầy biến động này

III Sự cần thiết phải nâng cao chất lợng công tác quản trị tiêu thụ

hàng hoá.

Trong nền kinh tế thị trờng các doanh nghiệp luôn phải cạnh tranh gay gắt, phải tự hạch toán kinh doanh Các sản phẩm dù có chất lợng tốt,giá cả hợp lý nhng công tác tổ chức tiêu thụ kém, khách hàng ít biết đến sảnphẩm Vì vậy nâng cao chất lợng công tác quản trị tiêu thụ là rất cần thiếtsao cho hàng hoá tới tay ngời tiêu dùng nhanh nhất, chi phí thấp nhất, có

nh vậy các mục tiêu của doanh nghiệp mới đợc thực hiện

Do đời sống vật chất và tinh thần của ngời dân ngày càng nâng cao

và nhu cầu tiêu dùng của họ cũng tăng theo Các sản phẩm ngoài tính năngcông dụng cao, có khả năng đáp ứng tốt nhu cầu của ngời tiêu dùng nhng tổchức mạng lới tiêu thụ không hợp lý, công tác hoạch định tiêu thụ khôngsát với thực tế, việc phân bổ nhân sự không đáp ứng cho việc thực hiện cáchoạt động tiêu thụ hoặc việc kiểm soát tiêu thụ lỏng lẻo Thì việc tiêu thụkhông đạt kết quả mong muốn

Do sự phát triển của khoa học kỹ thuật cùng với việc bùng nổ thôngtin sẽ tạo ra cho các doanh nghiệp thơng mại nhiều cơ hội cũng nh các mối

đe doạ trong quá trình tiêu thụ sản phẩm Nếu công tác quản trị tiêu thụ tốtthì những cơ hội sẽ đợc mở ra nhiều hơn cho các doanh nghiệp

Với những lý do nh vậy và tầm quan trọng của tiêu thụ hàng hoá thìviệc nâng cao chất lợng công tác quản trị tiêu thụ hàng hoá là điều tất yếu

đối với mọi doanh nghiệp Qua đó doanh nghiệp có thể nắm bắt tốt hơn nhucầu thị trờng, tổ chức hàng hoá có hiệu quả hơn, thoả mãn tối u nhu cầu củangời tiêu dùng, từ đó đạt đợc mục tiêu đề ra

Phần II T hực trạng công tác quản trị tiêu thụ hàng hoá tại Công ty

Phát hành sách Hà Nội

I Khái quát về Công ty Phát hành sách Hà Nội

1 Quá trình hình thành và phát triển ,cơ cấu tổ chức ,chức năng và nhiệm vụ của Công ty

1.1 Quá trình hình thành và phát triển

a Tên và địa chỉ Công ty

Tên đơn vị :CÔNG TY PHáT HàNH SáCH Hà NộI

Tên giao dịch :FAHASA HANOI

Tên tiếng anh :HANOI BOOK DISTRIBUTION

Trụ sở giao dịch :34 Tràng Tiền-17 Ngô Quyền-Hoàn Kiếm-Hà Nội

Giấy phép hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực kinh doanh xuất bảnphẩm

Số tài khoản :7301-0433H-Ngân hàng đầu t và phát triển Hà NộiMã thuế 010019723-1

Số đăng ký kinh doanh 105951 cấp ngày 25/3/1993

b Các mốc phát triển của công ty

Công ty Phát hành sách Hà Nội đợc thành lập từ năm 1954.Tiền thân

là Chi sở Phát hành sách Hà Nội thuộc Chi sở Phát hành sách trung ơng.Ngày 14/06/1960 đợc chuyển về thành phố Hà Nội thuộc sở văn hoá thôngtin thành phố với tên gọi Quốc doanh Phát hành sách Hà Nội

Phòng Phòng Phòng Phòng

Tổ chức Kế hoạch Nghiệp vụ Kho XBP Hành chính Tài vụ Kinh doanh

Hệ thống các Cửa hàng-Hiệu sách

Hình 1: Bộ máy tổ chức quản lý của Công ty

Qua sơ đồ trên ta thấy đứng đầu là Giám đốc, trực tiếp chỉ đạo mọihoạt động kinh doanh, với sự trợ giúp của hai phó Giám đốc có chức nănggiúp việc, cộng sự, cố vấn chịu trách nhiệm trớc Giám đốc Công ty và cấptrên về những phần việc đợc phân công hoặc uỷ nhiệm ban hành Bên dới làcác phòng và hệ thống các cửa hàng hiệu sách có chức năng tham mu giúpviệc và thực hiện sự chỉ đạo của Giám đốc trong quá trình hoạt động củaCông ty

b Nhiệm vụ của các phòng

 Phòng Tổ chức-Hành chính : là phòng tham mu giúp việc và nghiêncứu xây dựng mô hình tổ chức, kiện toàn quy chế, quản lý hồ sơ cán bộcông nhân viên đồng thời hớng dẫn, tổng hợp tình hình hoạt động của côngty

 Phòng Kế hoạch-Tài vụ : là phòng tham mu giúp việc và nghiên cứuxây dựng kế hoạch Tổ chức thực hiện công tác kế toán tài chính và thống

kê trong công ty Tham gia xét duyệt hoàn thành kế hoạch, quyết toán tàichính phân tích các hoạt động kinh tế và tổng hợp tình hình hoạt động kinhdoanh để báo cáo thờng xuyên cho Giám đốc

 Phòng Nghiệp vụ-Kinh doanh : là phòng tham mu giúp việc thực hiệncác nghiệp vụ cụ thể sau: tìm hiểu nắm bắt nhu cầu thị trờng về xuất bảnphẩm, tổ chức khai thác, liên kết sản xuất, in ấn, mua bán các mặt hàngxuất bản phẩm Nắm vững tình hình xuất nhập hàng hoá, tình hình tiêu thụ

và hàng tồn kho để có thể bổ khuyết kịp thời các biện pháp tiêu thụ Đâycũng là phòng thực hiện công tác tuyên truyền quảng cáo giới thiệu hoạt

động và các mặt hàng của Công ty

 Phòng kho xuất bản phẩm : là phòng giúp việc chịu trách nhiệm quản

lý theo dõi việc xuất nhập hàng hoá Bảo quản giữ gìn và phân loại xuất bảnphẩm một cách khoa học để đảm bảo xuất bản phẩm sử dụng đợc tốt

 Hệ thống các cửa hàng và hiệu sách nhân dân nội và ngoại thành:Gồm 12 cửa hàng nội thành và 7 cửa hàng ngoại thành Là nơi trực tiếp tiêuthụ những hàng hoá, xuất bản phẩm của Công ty Đây cũng là nơi cung cấpthông tin về nhu cầu của khách hàng trên thị trờng và sự chênh lệch của

"giá" của xuất bản phẩm giữa Công ty với các tổ chức, cá nhân kinh doanhxuất bản phẩm cùng cạch tranh trên thị trờng Hà Nội

1.3 Chức năng và nhiệm vụ của Công ty

Thực hiện nghị quyết của đảng, chính phủ, sở văn hoá thông tin,Công ty Phát hành sách Hà Nội đã xác định mục tiêu và nhiệm vụ chủ yếucủa mình đó là, kinh doanh và làm đại lý phát hành các mặt hàng nh: sách,báo, tạp chí, văn hoá phẩm trong và ngoài nớc thông qua bán buôn, bán lẻhoặc trao đổi với các tổ chức ,cá nhân trong nớc và nớc ngoài Văn phòngphẩm, dụng cụ học tập, băng đĩa nhạc phục vụ giải trí, các ấn phẩm phục vụthiếu nhi, thủ công mỹ nghệ, mỹ thuật và những vật phẩm văn hoá thông tinkhác Liên kết xuất bản với các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nớc, xuấtnhập khẩu sách, hoạt động cho thuê văn phòng

Sản phẩm chủ yếu : sách, xuất bản phẩm, văn hoá phẩm, văn phòngphẩm và một số dịch vụ khác nh : xuất nhập khẩu sách, cho thuê vănphòng

2 Môi trờng kinh doanh của Công ty

2.1 Môi trờng kinh tế

Các nhân tố về mặt kinh tế có tác động rất lớn đến hoạt động sảnxuất kinh doanh của Công ty Các nhóm nhân tố thuộc môi trờng kinh tếbao gồm:

- Tổng thu nhập trong xã hội tăng nhanh làm cho thu nhập của ngời dântăng, do đó làm tăng tiêu dùng sức mua hàng hoá và dịch vụ tăng nhanhtrong đó có nhu cầu dành cho xuất bản phẩm Nắm bắt đợc điều này Công

ty đã và đang mở rộng mạng lới tiêu thụ sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngàycàng tăng của ngời dân.

- Tỷ lệ lạm phát: luôn giữ ở mức ổnđịnh do đó đảm bảo an toàn trongkinh doanh đối với các doanh nghiệp

- Lãi suất vay ngân hàng: đây là yếu tố quan trọng có ảnh hởng lớn việcvay vốn đầu t cho hoạt động kinh doanh của Công ty

2.2 Môi trờng chính trị và pháp luật

Với một thể chế chính trị và luật pháp rõ ràng rộng mở và ổn địnhthêm vào đó là tốc độ tăng trởng nhanh của nền kinh tế đã tạo điều kiện đểcác Công ty phát triển các mối quan hệ về liên doanh liên kết Đây cũng làcơ sở đảm bảo cho sự bình đẳng thuận lợi để các doanh nghiệp thuộc mọithành phần kinh tế tham gia vào thị trờng Việt Nam

2.3 Môi trờng khoa học công nghệ

Hiện nay Công ty đã áp dụng những thành tụ của khoa học kỹ thuậtvào hoạt động kinh doanh nh xây dựng các siêu thị sách hiện đại, lậpwebside trên mạng internet

2.4 Môi trờng văn hoá xã hội

Phong tục, tập quán, lối sống, thị hiếu của ngời dân có ảnh hởngkhông nhỏ đến việc kinh doanh xuất bản phẩm của Công ty Sách, báo, tạpchí là những loại hàng hoá đặc biệt mang tính chất xã hội cao, có giá trị cả

về đạo đức lẫn giá trị tinh thần, do đó phụ thuộc nhiều vào lối sống, trình độcủa mỗi ngời

- Hoạt động cho thuê văn phòng

3.2 Thị trờng kinh doanh của Công ty

Công ty đã có quan hệ hợp tác và trao đổi hàng hoá với hơn 700 tổchức và cá nhân tham gia vào ngành kinh doanh Xuất bản phẩm Hằng nămCông ty thờng xuyên cung cấp hàng hoá theo các đơn đặt hàng cho hầu hếtcác th viện của 61tỉnh thành trên toàn quốc và các th viện nội ngoại thành

Đặc biệt Công ty đã ký kết hợp đồng cung cấp sách ngoại văn chohàng trăm các trung tâm nghiên cứu, vụ, viện và các trờng trung học, đạihọc

Ngoài ra Công ty còn có hệ thống các cửa hàng, hiệu sách bán lẻ rấthữu hiệu ở nội ngoại thành nhằm góp phần nâng cao đời sống văn hoá tinhthần cho nhân dân thủ đô Thêm vào đó là mạng lới tiêu thị trờng rộng lớn ởcác tỉnh thành nh: Hải Phòng, Thanh Hóa, Đà Nẵng, Hà Tây, Vĩnh Phú,Nghệ An

Tuy mới đợc bổ sung chức năng xuất nhập sách 2 năm trở lại đâykinh nghiệm và trình độ còn hạn chế song Công ty đã nhập khẩu một số l-ợng đáng kể sách ngoại văn từ Thái Lan, Trung Quốc, úc, Pháp, ấn Độ với

8139 tựa sách số lợng 54.042 cuốn trị giá 5 tỷ 675 triệu đồng Xuất sang thịtrờng Mỹ 1200 tựa sách với 3500 cuốn trị giá 189 triệu đồng Đây là bớc

đột phá tạo hớng đi mới của Công ty trong những năm tiếp theo

3.3 Lao động trong Công ty

Đến ngày 30/01/2003 tổng số đội ngũ CBCNV trong Công ty là 230ngời, trong đó có 60% có trình độ đại học và trên đại học, 30% có trình độcao đẳng, trung cấp và10% là trình độ phổ thông trung học

Trong đó có 190 CNV đang làm việc tại 19 cửa hàng trực thuộc Công

ty, còn lại 40 CB làm việc tại các phòng ban

Các cán bộ nghiệp vụ ngoài kinh nghiệm thông tin về kinh doanhphát hành sách, hầu hết thông thạo từ 1 đến 2 ngoại ngữ và tin học Có khảnăng giao dịch ngoại ngữ, sử dụng vi tính thành thạo và sử lý thông tinnhanh nhậy chính xác

Bảng 1: cơ cấu lao động theo trình độ (năm 2002)

đơn vị: ngời

3.4 Vốn kinh doanh

Công ty gặp khó khăn rất trầm trọng trong việc huy động vốn, không

đợc ngân sách cấp bổ sung và không đợc hởng u đãi về vốn

Bảng 2 Tình hình vốn của Công ty năm ( 2000 - 2001 - 2002 )

đơn vị : triệu đồngChỉ tiêu

66,78 33,22

1.367,04 570,61

70,55 29,45

1.636,32 838,58

66,11 33,89

68,90 31,10

1.407,84 529,81

72,65 27,35

1.407,84 1.067,06

56,88 43,12

Tổng 1.607,72 100,00 1.937,65 100,00 2.474,90 100,00

Vốn là yếu tố rất quan trọng không thể thiếu trong hoạt động sảnxuất kinh doanh, muốn kinh doanh thì phải có vốn, vốn là nguồn lực đểtrang trải cho các khoản chi phí phát sinh, là điều kiện tiên quyết để hiệnthực hoá tơng lai của mọi doanh nghiệp Vậy để đảm bảo kinh doanh đạthiệu quả, Công ty đã rất chú trọng trong việc huy động các nguồn vốn.

Qua bảng ta thấy, mặc dù nguồn vốn kinh doanh của Công ty đềutăng qua các năm nhng còn rất chậm, nguồn vốn do ngân sách cấp còn rấthạn chế năm 2002 so với năm 2001 là không tăng Trong khi đó, nhu cầu vềvốn của Công ty cần rất nhiều điều này gây khó khăn lớn cho Công ty trong

kế hoạch mở rộng quy mô phát triển nâng cao khả năng cạnh tranh trên thịtrờng

II Phân tích hoạt động tiêu thụ hàng hoá của Công ty

1 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty

(2000-2001-2002 )

Bảng 3 : Kết quả kinh doanh của Công ty đơn vị : triệu đồng

6 Lợi nhuận thực hiệntrên tổng vốn kinh doanh

7 Thu nhập bình quânngời/tháng