các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển tại công ty tnhh giao nhận vận tải giai điệu ( melody logistics)

HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---ÒÒÒ--- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI GIAI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-ÒÒÒ -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY

TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI GIAI ĐIỆU

(MELODY LOGISTICS)

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NGOẠI THƯƠNG

Giảng viên hướng dẫn : ThS TRẦN THỊ TRANG Sinh viên thực hiện : MAI NGỌC TRẦM MSSV: 0954010559 Lớp: 09DQN1

TP Hồ Chí Minh, 7/2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-ÒÒÒ -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY

TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI GIAI ĐIỆU

(MELODY LOGISTICS)

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NGOẠI THƯƠNG

Giảng viên hướng dẫn : ThS TRẦN THỊ TRANG Sinh viên thực hiện : MAI NGỌC TRẦM MSSV: 0954010559 Lớp: 09DQN1

TP Hồ Chí Minh, 7/2013

“Thành công chỉ đến khi bạn làm việc tận tâm và luôn nghĩ đến

những điều tốt đẹp”

– A Schwarzenegger –

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan:

1 Những nội dung trong báo cáo này là do em thực hiện dưới sự hướng dẫn trực tiếp của ThS Trần Thị Trang

2 Các số liệu, tư liệu sử dụng trong khóa luận này được thu thập từ nguồn thông tin thực tế được công bố trên báo cáo của các cơ quan nhà nước, của công ty Melody Logistics; được đăng tải trên các tạp chí chuyên ngành, sách báo,

3 Các giải pháp là do bản thân em rút ra từ quá trình nghiên cứu lý luận và thực tiễn hoạt động tại công ty Melody Logistics

4 Các số liệu và kết luận nghiên cứu trong bài báo cáo này chưa từng được công bố ở các nghiên cứu khác

Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm

Tác giả

Mai Ngọc Trầm

“Hãy thành thực với công việc, với lời nói, và với bạn bè của bạn”

– Henry David Thoreau –

Mới ngày nào còn bỡ ngỡ bước chân vào giảng đường đại học thì giờ em đã

là một sinh viên năm cuối hoàn thành luận văn tốt nghiệp Có được bài làm này ngoài sự nỗ lực phấn đấu của bản thân thì em không thể nào quên sự quan tâm và giúp đỡ tận tình từ những người đã hỗ trợ mình Đây chính là nguồn động viên rất lớn khiến em cảm thấy vô cùng cảm kích và trân trọng “Ăn quả nhớ kẻ trồng cây” – em xin gửi đến mọi người lời cảm ơn chân thành nhất

Đầu tiên, em xin được gửi lời cảm ơn quý thầy cô ở trường Đại học Kỹ

thuật công nghệ TP.HCM đã nhiệt tình giảng dạy em trong suốt thời gian qua

Em xin dành lời cảm ơn chân thành đến cô Trần Thị Trang – người đã trực

tiếp hướng dẫn em bài luận văn này Cảm ơn cô đã tận tình truyền đạt, góp ý cho

em không chỉ những kiến thức chuyên môn mà còn là cả kinh nghiệm làm việc, kinh nghiệm sống quý giá

Xin cảm ơn ông Trần Quang Bửu – Giám đốc công ty Melody Logistics đã

tạo điều kiện để cho em có cơ hội thực tập tại công ty Cảm ơn tất cả các anh chị trong công ty đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn để em được làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp và thân thiện nhất

Cuối cùng, em xin dành sự tri ân sâu sắc tới gia đình, bạn bè và tất cả những người luôn yêu thương, giúp đỡ, góp ý kiến để em có thể hoàn thành đề tài này

Xin trân trọng cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Mai Ngọc Trầm

“Tôi chưa bao giờ gặp một người nào mà tôi không tìm thấy nơi họ một cái gì

đáng cho tôi học hỏi”

– Afred de Vigny –

SVTH: MAI NGỌC TRẦM i Lớp 09DQN1

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 4

1.1 Dịch vụ 4

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 4

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 5

1.2 Dịch vụ giao nhận 6

1.2.1 Khái niệm dịch vụ giao nhận 6

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ giao nhận 7

1.2.3 Phạm vi hoạt động của dịch vụ giao nhận 8

1.2.4 Vai trò của dịch vụ giao nhận 9

1.3 Chất lượng 10

1.3.1 Khái niệm chất lượng 10

1.3.2 Đặc điểm của chất lượng 10

1.4 Chất lượng dịch vụ 11

1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11

1.4.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thường sử dụng 11

1.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 13

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 15

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI CÔNG TY MELODY LOGISTICS 16

2.1 Tổng quan về công ty Melody Logistics 16

2.1.1 Giới thiệu công ty 16

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 18

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm (2010 – 2012)

22

2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty Melody Logistics 25

SVTH: MAI NGỌC TRẦM ii Lớp 09DQN1

2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty

Melody Logistic 25

2.2.2 Đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng theo 5 tiêu thức RATER

29

2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ qua một số chỉ tiêu định lượng 42

2.2.4 Phân tích các biện pháp duy trì chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty hiện nay 45

2.3 Nhận xét về ưu và nhược điểm của chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty Melody Logistics 49

2.3.1 Ưu điểm 49

2.3.2 Hạn chế 50

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 53

Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI CÔNG TY MELODY LOGISTICS 54

3.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty Melody Logistics 54

3.1.1 Giải pháp về nhân sự 54

3.1.2 Giải pháp về công tác đào tạo 57

3.1.3 Giải pháp về cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ, hệ thống thông tin 65

3.2 Kiến nghị 68

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 71

KẾT LUẬN CHUNG 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO 73

PHỤ LỤC A 75

PHỤ LỤC B 82



SVTH: MAI NGỌC TRẦM iii Lớp 09DQN1

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1 AFFA Asean Federation of Forwarders Associations

(Liên đoàn các Hiệp hội giao nhận Asean)

2 B/L Bill of Lading: Vận đơn đường biển

3 CIF Cost, Insurance and Freight: Chi phí, Bảo hiểm và

Cước

4 CLDV Chất lượng dịch vụ

5 DIS The Draft International Standards- Dự thảo Tiêu

chuẩn Quốc tế

6 ESCAP Economic and Social Commission for Asia and the

Pacific (Ủy ban Kinh tế Xã hội châu Á Thái Bình

Dương Liên Hiệp Quốc)

7 FCL Full container load: Hàng nguyên container

8 FIATA The International Federation of Freight

Forwarders Associations: Liên đoàn các hiệp hội

giao nhận quốc tế

9 FOB Free On Board: Miễn trách nhiệm Trên Boong tàu

nơi đi / Giao lên tàu

10 GDP Gross Domestic Product: Tổng sản phẩm quốc nội

11 GNP Gross National Product: Tổng sản phẩm quốc dân

12 IMF International Monetary Fund: Quỹ tiền tệ Quốc tế

13 ISO International Organization for Standardization: Tổ

chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa

SVTH: MAI NGỌC TRẦM iv Lớp 09DQN1

14 L/C Letter of Credit: Tín dụng thư

15 LCL Less than container: Hàng lẻ, ít hơn 1 container

16 MELODY

LOGISTICS

Melody Logistics Transportation Company Limited

(Công ty Trách nhiệm hữu hạn Giao nhận Vận tải Giai điệu)

17 RATER Reliability – Assurance – Tangibles – Empathy –

Responsiveness: Độ tin cậy - Sự đảm bảo - Điều

kiện hữu hình - Sự thấu cảm - Độ đáp ứng

18 SERVQUAL Service quality: Chất lượng dịch vụ (CLDV)

19 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

20 WTO World Trade Organnization: Tổ chức Thương mại

Thế giới

SVTH: MAI NGỌC TRẦM v Lớp 09DQN1

Trang

Danh sách bảng

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Melody Logistics

giai đoạn 3 năm 2010-2012 22

Bảng 2.2: Bảng thống kê độ tin cậy 30

Bảng 2.3: Bảng thống kê sự đảm bảo 33

Bảng 2.4: Bảng thống kê tính hữu hình 36

Bảng 2.5: Bảng thống kê sự thấu cảm 38

Bảng 2.6: Bảng thống kê sự phản hồi 40

Bảng 2.7: Bảng thống kê đánh giá mức độ hài lòng chung 41

Bảng 2.8: Một số chỉ tiêu về lượng khách hàng của công ty giai đoạn 3 năm 2010 – 2012 43

Bảng 2.9: Tỉ lệ giao hàng đúng hạn, an toàn (2010 – 2012) 44

Bảng 3.1: Số lượng trang thiết bị văn phòng công ty Melody Logistics 48

Danh sách biểu đồ Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2010 – 2012 22

Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ giao hàng đúng hạn, an toàn 45

Danh sách sơ đồ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty 18

Danh sách hình ảnh Hình 2.1: Logo công ty Giao nhận vận tải Melody Logistics 16

SVTH: MAI NGỌC TRẦM 1 Lớp 09DQN1

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới, giao thương giữa nước ta với các nước ngày càng phát triển mạnh dẫn đến nhu cầu về dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu cũng không ngừng tăng lên Theo thống kê của

Bộ Công thương năm 2012, thị trường vận tải giao nhận hiện tại của cả nước hiện đang vô cùng sôi động với hơn 1000 doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải Trong đó bao gồm một số các công ty lớn, còn lại đa phần (khoảng 80%) là các công ty nhỏ với thời gian hoạt động bình quân 4-5 năm, vốn đăng ký bình quân 1,5 tỷ đồng, khối lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển đóng vai trò chủ chốt trong danh mục dịch vụ của các công ty (khoảng 90% khối lượng hàng hóa xuất nhập khẩu được chuyển bằng đường biển)

Thị trường ngày càng mở rộng về quy mô, mở ra nhiều cơ hội kinh doanh mới cho các doanh nghiệp nói chung và các công ty kinh doanh dịch vụ giao nhận nói riêng nhưng cũng đồng thời chứa đựng nhiều khó khăn và thử thách Trong nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các ngành, các lĩnh vực, các doanh nghiệp diễn ra hết sức gay gắt, ngành vận tải giao nhận cũng không tránh khỏi quy luật chung đó Cũng như các doanh nghiệp khác, giá cả và chất lượng dịch vụ (CLDV)

là hai yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành bại của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận Tuy nhiên, thực trạng là các công ty giao nhận ở Việt Nam thường coi trọng giá cả và dùng nó để thu hút khách hàng, trong khi họ vẫn chưa có

sự đầu tư và quan tâm đúng mức về CLDV Hơn nữa, Việt Nam ngày càng hội nhập sâu vào quốc tế, nhu cầu xuất nhập khẩu ngày càng tăng, khách hàng càng có nhiều

sự lựa chọn càng cân nhắc sâu sắc hơn với quyết định mua và “khó tính” hơn với CLDV Vì thế, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp được xem là biện pháp hữu hiệu hơn cả

SVTH: MAI NGỌC TRẦM 2 Lớp 09DQN1

2 Mục đích nghiên cứu: Chuyên đề này tập trung nghiên cứu các giải pháp nhằm

nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty Melody Logistics

3 Nhiệm vụ nghiên cứu: Từ thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty

Melody Logistics, phân tích, đánh giá, tìm ra các yếu tố ảnh hưởng tác động Từ

đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty

4 Phương pháp nghiên cứu:

Chuyên đề này sử dụng các phương pháp nghiên cứu cơ bản như phương pháp phân tích dữ liệu, tổng hợp thống kê và so sánh Ngoài ra còn áp dụng phương pháp thực tế, thực nghiệm thông qua quá trình thực tập tại công ty, qua khảo sát các khách hàng của công ty về chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty Trong quá trình nghiên cứu, tùy từng thời điểm và nội dung mà các phương pháp này được sử dụng linh hoạt, kết hợp hoặc riêng lẻ để giải quyết vấn đề một cách hiệu quả nhất

• Phương pháp phân tích dữ liệu:

- Dựa vào số liệu thực tế của công ty cung cấp để phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty

- Dựa vào số liệu tổng hợp được thông qua bảng khảo sát khách hàng để phân tích, đánh giá về chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty

• Phương pháp tổng hợp thống kê và so sánh: dựa vào các số liệu thu thập được như doanh thu, chi phí vận chuyển của các năm để rút kinh nghiệm nhằm đóng góp vào các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận tại công

ty

• Phương pháp phân tích thực tế, thực nghiệm: là phương pháp dựa vào quá trình thực tập tại công ty, đi thực tế tại cảng Cát Lái, Phước Long,… làm việc với các cơ quan hải quan để tìm hiểu thêm về chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty, phỏng vấn khách hàng của công ty qua bảng khảo sát

SVTH: MAI NGỌC TRẦM 3 Lớp 09DQN1

5 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu:

Tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty Melody Logistics, đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty thông qua quá trình nghiên cứu

và số liệu thu thập được từ công ty cũng như thông qua các bảng khảo sát khách hàng Qua đó có thể đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty

6 Kết cấu đề tài:

Đề tài cơ bản gồm 3 chương:

• Chương 1: Cơ sở lý luận

• Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty Melody

Logistics

• Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận tại công

ty Melody Logistics

Thực tế cho tới nay vẫn tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ:

• Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là “những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt” Do nhu cầu trong thực

tế đời sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên có nhiều loại dịch vụ như dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng (giáo dục, y tế, giải trí), dịch vụ cá nhân dưới hình thức những dịch vụ gia đình… Tựu chung lại, theo Từ điển Bách khoa Việt Nam thì quan niệm về dịch vụ

là những hoạt động phục vụ

• Xét theo phạm trù kinh tế, dịch vụ được hiểu theo nghĩa rộng hơn bao gồm toàn bộ những ngành có tham gia đóng góp vào GDP hoặc GNP trừ các ngành công nghiệp, nông nghiệp (bao gồm cả lâm nghiệp, ngư nghiệp) Như vậy, theo cách tiếp cận này thì những ngành như vận tải, viễn thông, bưu điện, thương mại, tài chính ngân hàng, du lịch… đều thuộc lĩnh vực dịch vụ Thêm vào đó, phạm trù kinh tế cũng coi dịch vụ là sản phẩm của lao động xã hội, được mua bán trao đổi trên thị trường Nền sản xuất xã hội được chia thành hai lĩnh vực lớn, đó là sản xuất hàng hoá và sản xuất dịch vụ Quá trình tạo ra dịch vụ chính là quá trình tương tác giữa ba yếu tố cơ bản gồm khách hàng– người tiếp nhận dịch vụ, cơ sở vật chất và nhân viên phục vụ Ba yếu tố vừa kể trên có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo thành một hệ thống mà trong đó dịch vụ là kết quả của sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng, nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất Chẳng hạn, dịch vụ ăn uống trong một nhà hàng là kết quả của sự tác động qua lại giữa khách hàng, người phục vụ, đồ ăn thức uống và các tiện nghi khác như bàn ghế, bát đũa ,…

SVTH: MAI NGỌC TRẦM 5 Lớp 09DQN1

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ:

Nhiều công trình nghiên cứu và các buổi hội thảo của các tổ chức quốc tế như IMF, WTO… về dịch vụ nhằm đi đến sự thống nhất về khái niệm và phạm vi của dịch vụ, trên cơ sở đó đánh giá xu hướng phát triển của dịch vụ Tuy nhiên, hiện vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ Các nhà nghiên cứu thường tập trung tìm ra những đặc trưng của sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch

vụ để làm cơ sở phân biệt hàng hoá với dịch vụ, trong đó có những đặc điểm nổi bật sau:

+ Thứ nhất, dịch vụ nói chung mang tính vô hình Quá trình sản xuất hàng

hoá tạo ra những sản phẩm hữu hình có tính chất cơ, lý, hoá học nhất định, có tiêu chuẩn cụ thể về kỹ thuật và do đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hoá Khác với hàng hoá, sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng những vật phẩm cụ thể và do

đó không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hoá Vì vậy, quản lý chất lượng dịch vụ khó khăn hơn so với quản lý chất lượng hàng hoá Do sản phẩm dịch vụ là kết quả tương tác trực tiếp giữa khách hàng, nhân viên phục vụ và tiện nghi phục vụ nên chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào năng lực, trình độ nghiệp vụ của nhân viên phục vụ, đánh giá chủ quan của khách hàng và tính tiện nghi của trang thiết bị phục vụ Cùng một loại dịch vụ

và tiện nghi phục vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau thì CLDV cũng khác nhau, thậm chí kể cả khi cùng một nhân viên phục vụ nhưng mỗi khách hàng lại

có những đánh giá khác nhau về CLDV

+ Thứ hai, quá trình sản xuất – cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra

đồng thời trong khi ở nền kinh tế hàng hoá, sản xuất hàng hoá tách khỏi lưu thông

và tiêu dùng Hàng hoá có thể được lưu kho dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác theo nhu cầu của thị trường trong khi cung ứng dịch vụ phải gắn liền với tiêu dùng dịch vụ Do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưu trữ trong kho sau đó mới tiêu dùng, vì vậy trong hoạt động dịch vụ không có hiện tượng tồn kho hoặc dự trữ sản phẩm dịch vụ

SVTH: MAI NGỌC TRẦM 6 Lớp 09DQN1

Hai điểm đặc trưng nêu trên nhằm mục tiêu phân biệt sản phẩm dịch vụ với sản phẩm hàng hoá, tuy nhiên sự phân biệt này cũng chỉ mang tính tương đối Chẳng hạn như một số loại hình dịch vụ khi kết thúc quá trình cung ứng thì đem lại sản phẩm có hình thái vật phẩm như bản photocopy (dịch vụ photocopy) Sự khác biệt mang tính tương đối giữa dịch vụ và hàng hoá là do dịch vụ và hàng hoá

có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ gắn liền với sự phát triển của phân công lao động xã hội và sản xuất hàng hoá Hiện nay không có bất cứ hoạt động dịch vụ nào diễn ra mà không có sự hiện diện của hàng hoá bởi vì nhân viên phục vụ không thể cung ứng dịch vụ cho khách hàng nếu không có tiện nghi phục vụ (cơ sở vật chất)

1.2 Dịch vụ giao nhận:

1.2.1 Khái niệm dịch vụ giao nhận:

Đặc điểm nổi bật và chuyên biệt của mậu dịch quốc tế là người mua và người bán ở cách xa nhau, không cùng một phạm vi lãnh thổ nên rất cần thiết phải có việc

di chuyển hàng hóa do người vận tải đảm nhận Đây là một công việc rất quan trọng, có tính chất quyết định để bên mua – bán đạt được mục đích kinh doanh của mình

Hiện nay có rất nhiều khái niệm về giao nhận:

• Theo qui tắc mẫu của Liên đoàn các hiệp hội giao nhận quốc tế (FIATA), dịch vụ giao nhận được định nghĩa như là “bất kỳ loại dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hoá cũng như các dịch vụ tư vấn hay có liên quan đến các dịch vụ trên, kể cả các vấn đề hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, thanh toán, thu thập chứng từ liên quan đến hàng hoá”

• Theo luật Thương Mại Việt Nam thì dịch vụ giao nhận hàng hóa là hành vi thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hóa nhận hàng từ người gửi,

tổ chức vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục, giấy tờ và các dịch vụ khác

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ giao nhận:

Do cũng là một loại hình dịch vụ nên dịch vụ giao nhận vận tải cũng mang những đặc điểm chung của dịch vụ, đó là nó là hàng hóa vô hình nên không có tiêu chuẩn đánh giá chất lượng đồng nhất, không thể cất giữ trong kho, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của người được phục vụ

Mặc dù vậy, giao nhận vận tải vẫn có một số đặc điểm riêng nhất định:

• Dịch vụ giao nhận vận tải không tạo ra sản phẩm vật chất, nó chỉ làm cho đối tượng thay đổi vị trí về mặt không gian chứ không tác động về mặt kỹ thuật làm thay đổi các đối tượng đó

• Mang tính thụ động: Đó là do dịch vụ này phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu của khách hàng, các qui định của người vận chuyển, các ràng buộc về luật pháp, thể chế của chính phủ (nước xuất khẩu, nước nhập khẩu, nước thứ ba)

• Mang tính thời vụ: Dịch vụ giao nhận là dịch vụ phục vụ cho hoạt động xuất nhập khẩu nên nó phụ thuộc rất lớn vào lượng hàng hóa xuất nhập khẩu Hoạt động xuất nhập khẩu mang tính chất thời vụ nên hoạt động giao nhận cũng chịu ảnh hưởng của tính thời vụ

Ngoài những công việc như làm thủ tục, môi giới, lưu cước, người làm dịch vụ giao nhận còn tiến hành các dịch vụ khác như gom hàng, chia hàng, bốc xếp nên để hoàn thành công việc tốt hay không còn phụ thuộc nhiều vào cơ sở vật chất kỹ thuật

và kinh nghiệm của người giao nhận

SVTH: MAI NGỌC TRẦM 8 Lớp 09DQN1

1.2.3 Phạm vi hoạt động của dịch vụ giao nhận:

• Ðại diện cho người xuất khẩu:

Người giao nhận với những thoả thuận cụ thể sẽ giúp khách hàng của mình (người xuất khẩu) những công việc sau:

- Lựa chọn tuyến đường vận tải

- Ðặt/thuê địa điểm để đóng hàng theo yêu cầu của người vận tải

- Giao hàng hoá và cấp các chứng từ liên quan (Biên lai nhận hang – The Forwarder Certificate of Receipt hay Chứng từ vận tải – The Forwarder Certificate

of Transport)

- Nghiên cứu các điều kiện của thư tín dụng (L/C) và các văn bản luật pháp của chính phủ liên quan đến vận chuyển hàng hoá của nước xuất khẩu, nước nhập khẩu, kể cả các quốc gia chuyển tải (transit) hàng hoá, cũng như chuẩn bị các chứng

- Chuẩn bị kho bao quản hàng hoá, cân đo hàng hoá (nếu cần)

- Vận chuyển hàng hoá đến cảng, thực hiện các thủ tục về lệ phí ở khu vực giám sát hải quan, cảng vụ, và giao hàng hoá cho người vận tải

- Nhận B/L từ người vận tải, sau đó giao cho người xuất khẩu

- Theo dõi quá trình vận chuyển hàng hoá đến cảng đích bằng cách liện hệ với người vận tải hoặc đại lý của người giao nhận ổ nước ngoài

- Ghi chú về những mất mát, tổn thất đối với hàng hoá (nếu có)

- Giúp người xuất khẩu trong việc khiếu nại đối với những hư hỏng, mất mát hay tổn thất của hàng hoá

SVTH: MAI NGỌC TRẦM 9 Lớp 09DQN1

• Ðại diện cho người nhập khẩu:

Người giao nhận với những thỏa thuận cụ thể sẽ giúp khách hàng của mình (người xuất khẩu) những công việc sau:

- Theo dõi quá trình vận chuyển hàng hoá trong trường hợp người nhập khẩu chịu trách nhiệm về chi phí vận chuyển

- Nhận và kiểm tra tất cả các chứng từ liên quan đến quá trình vận chuyển hàng hoá

- Nhận hàng từ người vận tải

- Chuẩn bị các chứng từ và nộp các lệ phí giám sát hải quan, cũng như các lệ phí khác liên quan

- Chuẩn bị kho hàng chuyển tải (nếu cần thiết)

- Giao hàng hoá cho người nhập khẩu

- Giúp người nhập khẩu trong việc khiếu nại đối với những tổn thất, mất mát của hàng hoá

• Các dịch vụ khác:

Ngoài các dịch vụ kể trên, người giao nhận còn cung cấp các dịch vụ khác theo yêu cầu của khách hàng như dịch vụ gom hàng, tư vấn cho khách hàng về thị trường mới, tình huống cạnh tranh, chiến lược xuất khẩu, các điều kiện giao hàng phù hợp,

1.2.4 Vai trò của dịch vụ giao nhận:

Hiện nay sự trao đổi giao thương giữa các nước ngày càng phát triển, đường lối đúng đắn của chính phủ đã và đang khuyến khích các công ty trong nước xuất khẩu, do đó lượng hàng xuất nhập khẩu ngày càng tăng và chủng loại ngày càng phong phú hơn, số lượng các công ty đăng ký kinh doanh ngày càng nhiều Bên cạnh đó, ngày càng có nhiều hợp đồng mua bán hàng hóa trong và ngoài nước được

ký kết thúc đẩy nền kinh tế phát triển, đem lại nguồn ngoại tệ lớn cho ngân sách nhà nước và sự sống còn của đa số các công ty trong nước Công tác giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu là một khâu rất cần thiết trong việc thực hiện hợp đồng mua bán

SVTH: MAI NGỌC TRẦM 10 Lớp 09DQN1

giữa người xuất khẩu và người nhập khẩu, nó giúp cho hai bên có thể thực hiện đúng thời gian giao hàng theo đúng quy định của hợp đồng, đồng thời cũng giúp cho việc thông quan hàng hóa nhanh chóng hơn

1.3 Chất lượng:

1.3.1 Khái niệm chất lượng:

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời

cổ đại, tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng

và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau

Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000: 2000, đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan"

1.3.2 Đặc điểm của chất lượng:

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào

đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện

sử dụng

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này

1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được CLDV được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì CLDV là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong CLDV là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải là sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ

Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn CLDV nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch

vụ đó trong khoảng thời gian dài

1.4.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thường sử dụng:

Các mô hình đánh giá CLDV hay sự hài lòng của khách hàng đều xem dịch vụ

là tập hợp những thuộc tính rõ ràng cũng như tiềm ẩn chứ không là một cấu trúc rời rạc Về chất lượng dịch vụ, thang đo phổ biến nhất là SERVQUAL (service quality– chất lượng dịch vụ) do Zeithaml V A Parasuraman và L Berry Leonard đưa ra mà

sau này để dễ ghi nhớ các tác giả trên gọi là 5 tiêu thức RATER (viết tắt của các

chữ cái đầu: Độ tin cậy – Sự đảm bảo – Điều kiện hữu hình – Sự thấu cảm – Độ đáp ứng: Reliability– Assurance– Tangibles– Empathy– Responsiveness):

• Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách

đáng tin cậy và chính xác

SVTH: MAI NGỌC TRẦM 12 Lớp 09DQN1

- Thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng

- Thể hiện sự quan tâm và giải quyết thấu đáo các vấn đề của khách hàng

- Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu

- Thông báo cho khách hàng biết rõ khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

• Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ

cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ

- Sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên

- Sự an tâm của khách hàng khi giao dịch với nhân viên

- Sự lịch sự, nhã nhặn của nhân viên

- Trình độ, kiến thức của nhân viên

• Điều kiện hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên

ngoài của nhân viên phục vụ

- Trang thiết bị hiện đại

- Điều kiện vật chất có hình thức hấp dẫn, lôi cuốn

- Nhân viên có trang phục gọn gàng, cẩn thận

- Hình thức bề ngoài của điều kiện vật chất của doanh nghiệp phù hợp với lĩnh vực dịch vụ cung cấp

- Sự thuận tiện về giờ giấc hoạt động đối với khách hàng

• Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng

- Doanh nghiệp chú ý đến từng cá nhân khách hàng

- Nhân viên thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng

- Hiểu biết của nhân viên về nhu cầu đặc biệt của khách hàng

- Doanh nghiệp xem lợi ích khách hàng là trên hết

• Độ đáp ứng (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp

dịch vụ nhanh chóng

- Cung cấp dịch vụ nhanh, đúng hạn

- Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng của nhân viên

- Nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng

SVTH: MAI NGỌC TRẦM 13 Lớp 09DQN1

1.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:

CLDV và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn (Vd: Cronin

& Taylor, 1992) Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

Khách hàng có vai trò rất quan trọng trong dịch vụ Vì vậy, khi đánh giá dịch

vụ người ta thường đề cập đến hai khái niệm “chất lượng dịch vụ” và “sự hài lòng của khách hàng” Các nhà kinh doanh dịch vụ thường đồng nhất hai khái niệm này Tuy nhiên, theo các nhà nghiên cứu thì đây là hai khái niệm khác nhau CLDV chủ yếu tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Trong khi đó, sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự thỏa mãn của họ khi tiêu dùng một dịch vụ

Trong một định nghĩa khác, sự hài lòng của khách hàng với một sản phẩm hay dịch vụ là sự yêu thích trong việc đánh giá chủ quan của cá nhân về những kết quả khác nhau và các kinh nghiệm liên quan đến việc sử dụng hay tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ Để đánh giá về sự hài lòng, khách hàng cần có các kinh nghiệm về dịch vụ hoặc người cung cấp trong khi cảm nhận về chất lượng không cần kinh nghiệm này Phần lớn các nhà nghiên cứu đều đồng ý rằng đánh giá là kết quả của một quá trình so sánh Đánh giá được dựa trên quá trình nhận thức trong đó khách hàng so sánh những mong đợi trước đó của họ về kết quả sản phẩm/dịch vụ (hiệu quả của sản phẩm/dịch vụ và những thành phần quan trọng khác) với những gì họ thực sự nhận được từ sản phẩm/dịch vụ Khách hàng sẽ hài lòng khi kết quả thực tế đáp ứng hoặc vượt các mong đợi của họ Tương tự, nếu các mong đợi cao hơn kết quả thực tế thì sẽ dẫn đến sự không hài lòng

SVTH: MAI NGỌC TRẦM 14 Lớp 09DQN1

Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng còn có thể hình thành từ những yếu tố có hoặc không liên quan đến chất lượng như nhu cầu, cảm nhận về “sự công bằng”,… Nói chung trong hoạt động dịch vụ, dù đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của khách hàng thì yêu cầu đặt ra đối với nhà quản lý là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và khả năng đáp ứng của doanh nghiệp

SVTH: MAI NGỌC TRẦM 15 Lớp 09DQN1

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 trình bày những kiến thức cơ bản về dịch vụ, dịch vụ giao nhận, chất lượng và CLDV,… Phần trọng tâm mà chương 1 hướng tới là các nội dung về dịch vụ giao nhận và CLDV Bên cạnh việc đưa ra mô hình đánh giá CLDV với những tiêu chí cần thiết thì nội dung chương cũng nhấn mạnh đến mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng, giúp người đọc hiểu rõ hơn về hoạt động kinh doanh dịch vụ, CLDV nói chung và chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải nói riêng phụ thuộc vào khoảng cách của những mong đợi trước đó của dịch vụ với những gì họ thực sự cảm nhận được từ dịch vụ, các nhà kinh doanh dịch vụ giao nhận thành công là những người phải làm sao càng rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và khả năng đáp ứng thực sự của doanh nghiệp

Có thể thấy, muốn có các giải pháp nâng cao CLDV hiệu quả thì trước tiên cần phải có nền tảng từ các kiến thức trên để đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hiện tại của doanh nghiệp Việc đánh giá này được đánh giá qua nhiều nguồn khác nhau

và cực kì quan trọng đối với việc bảo vệ và nâng cao CLDV của công ty

Các kiến thức cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ giao nhận được trình bày ở chương 1 là cơ sở để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận Sau đây em xin trình bày về thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty Melody Logistics trong chương 2 tiếp theo

SVTH: MAI NGỌC TRẦM 16 Lớp 09DQN1

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI

CÔNG TY MELODY LOGISTICS

2.1 Tổng quan về công ty Melody Logistics:

2.1.1 Giới thiệu công ty:

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty:

Kể từ khi Đại hội IV Ban chấp hành Trung Ương Đảng đề ra chiến lược phát triển kinh tế Việt Nam chuyển dần từ sản xuất hàng hóa thay thế nhập khẩu sang sản xuất hàng xuất khẩu đến nay đã góp phần giúp cho tiềm năng phát triển kinh tế của ngoại thương Việt Nam tăng lên rõ rệt, hàng hóa xuất nhập khẩu của Việt Nam qua các năm đều tăng trưởng với tốc độ khả quan Cùng với sự chuyển biến mạnh

mẽ của nền kinh tế là sự xuất hiện hàng loạt các công ty dịch vụ giao nhận quốc tế Công ty TNHH Giao nhận vận tải Giai điệu (gọi tắt là công ty Melody Logistics) ra

đời cũng trong hoàn cảnh đó

Công ty TNHH Giao nhận vận tải Giai Điệu (Melody logistics) là công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn chuyên về dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế và được Sở Kế Hoạch Đầu Tư TP.HCM cấp giấy phép hoạt động chính thức hoạt động vào tháng 11-

2009

Sau đây là một số thông tin cơ bản về công ty:

Tên giao dịch Tiếng Việt: Công Ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Giai Điệu

Tên giao dịch quốc tế: Melody Logistics Transportation Company Limited Ngày thành lập: 27/11/2009

Mã số thuế: 0309499306

Văn phòng chính: Số 7 Nguyễn Huy Tưởng, Phường 6, Quận Bình Thạnh, TP.Hồ Chí Minh

Hình 2.1: Logo công ty Giao nhận

vận tải Melody Logistics

SVTH: MAI NGỌC TRẦM 17 Lớp 09DQN1

Điện thoại: (083) 551 – 1745 Fax: (083) 551 – 1675

E-mail: docs1@melodylogistics.com

Website: www.melodylogistics.com

Chủ doanh nghiệp: Trần Quang Bửu

Ngày đầu mới hoạt động, Melody Logistics chỉ thực hiện những nghiệp vụ đơn giản là khai báo hải quan và mua bán cước Sau đó tiến tới làm đại lý (agent) thực hiện một số công việc do các nhà xuất nhập khẩu ủy thác như lập chứng từ làm thủ tục hải quan, nhận hàng, giao hàng, xếp dỡ, lưu kho, vận chuyển nội địa Từ chỗ chỉ hoạt động trong nước, làm thủ tục với các hàng nhập về, dần dần công ty mở rộng hoạt động phục vụ cả hàng xuất khẩu, dành chỗ chở hàng trong vận tải quốc tế, lưu cước với các hãng tàu theo sự ủy thác của bên xuất hoặc nhập khẩu

Đi cùng với sự phát triển của công ty là việc thiết lập quan hệ với các đại lý ở nước ngoài, các forwarder cũng như các hãng tàu

Lúc mới thành lập, công ty gặp phải vô vàn khó khăn và cần rất nhiều nỗ lực của những cán bộ đi trước Để hoạt động có thể vươn ra ngoài lãnh thổ thì cần phải thiết lập một hệ thống đại lý rộng khắp trên toàn thế giới Do đặc điểm hàng chuyên chở đi các nơi phải qua hai cảng trung chuyển chính là Hongkong và Singapore nên công ty phải đi tìm đại lý ban đầu của mình ở hai khu vực này Sau khi tìm hiểu, thu thập thông tin, để xác minh thì cán bộ đã phải đi công tác thực tế rồi mới chính thức thiết lập quan hệ đại lý Từ đó lại liên hệ với các đại lý của họ và gây dựng mối quan hệ để đạt được kết quả là gần 100 đại lý của mình phân bố ở hầu hết các cảng chính trên toàn thế giới như ngày nay

2.1.1.2 Chức năng, ngành nghề kinh doanh và mạng lưới hoạt động:

• Chức năng:

Melody Logistics được thành lập từ tháng 11 năm 2009 tại thành phố Hồ Chí Minh, chức năng chính là giao nhận vận chuyển hàng hoá quốc tế (LCL, FCL) bằng đường bộ, đường hàng không, đường biển Công ty hoạt động với vai trò là một Forwarder, hay còn gọi là một trung gian giao nhận chứ không đứng ra trực tiếp vận

SVTH: MAI NGỌC TRẦM 18 Lớp 09DQN1

chuyển hàng hóa Không chỉ cung cấp các dịch vụ giao nhận trong nước mà công ty còn thực hiện các hoạt động giao nhận hàng hóa quốc tế Ngoài ra công ty còn thực hiện dịch vụ khai thuê hải quan và các công tác phục vụ quá trình thủ tục quy trình xuất– nhập khẩu

• Mạng lưới kinh doanh:

Là một công ty còn non trẻ trong thị thường giao nhận vận tải, nhưng qua hơn

3 năm hoạt động công ty đã dần xác định được vị thế của mình, công ty đã thành lập được một mạng lưới giao nhận tại hầu hết các quốc gia trên thế giới Đặc biệt là các quốc gia như: Trung Quốc, Đài Loan, Singapore, Thái Lan, Úc, Nhật Bản, Mỹ,… Hiện tại công ty đã ký hợp đồng liên kết với nhiều hãng tàu lớn như EVERGREEN, MAERKS, CMA, VN AIRLINE, DHL Dịch vụ giao nhận quốc tế bằng đường biển của công ty được các đối tác đánh giá là đáng tin cậy trên thị trường

2.1.2 Cơ cấu tổ chức:

2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức:

Sau một thời gian hoạt động, công ty đã có nhiều thay đổi và đang ngày càng phát triển hơn Do qui mô vẫn còn nhỏ nên cơ cấu tổ chức vẫn đang trong quá trình hoàn thiện dần và được trình bày dưới dạng sơ đồ như sau:

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty

Giám đốc

Phòng hàng xuất

Phòng

kinh

doanh

Phòng hàng nhập Phòng kế toán

SVTH: MAI NGỌC TRẦM 19 Lớp 09DQN1

2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận:

• Giám đốc: Quyết định phương hướng kế hoạch, dự án kinh doanh và các chủ

trương lớn của công ty Quyết định về việc chuyển nhượng, mua bán, cầm cố các loại tài sản cố định, quyết định về việc tuyển dụng, phân công, sử dụng lao động và các vấn đề khác như khen thưởng, kỷ luật, tiền lương

• Phòng kinh doanh – bán cước tàu (Sales Department): Đây là bộ phận rất

quan trọng vì đây chính là nơi mang lại nguồn thu nhập chính cho công ty, hoạt động sales mạnh hay yếu ảnh hưởng rất lớn đến lợi nhuận công ty Bộ phận này đảm nhận công việc tiếp xúc với khách hàng, thỏa thuận giá cước và kế hoạch xuất hàng cụ thể, chịu trách nhiệm trong toàn bộ quá trình từ lúc khi nhận lô hàng làm thủ tục hải quan cho tới khi hoàn tất và đảm bảo lô hàng được xếp đúng tàu, đúng chuyến

Nhiệm vụ cụ thể:

- Phát triển khách hàng mới: tìm thông tin từ tất cả các nguồn như mạng Internet, những trang vàng điện thoại, ra cửa khẩu, hải quan, đi sale ngoài

- Quảng bá, phát triển hình ảnh của công ty đến các khách hàng tiềm năng;

- Thường xuyên quan hệ, giữ liên lạc với khách hàng hiện tại và nối lại quan

hệ với các khách hàng trước đây để tìm nguồn hàng

- Báo giá + chăm sóc khách hàng qua mail, điện thoại, gặp trực tiếp

- Chuyển các đơn hàng về cho phòng hàng nhập hoặc xuất; hỗ trợ làm chứng

từ, thủ tục; thông báo tình trạng lô hàng tới khách

SVTH: MAI NGỌC TRẦM 20 Lớp 09DQN1

- Bộ phận tin tức:

o Cung cấp giá cước vận tại, cước đường biển cho đội Sales trên cơ sở giá bán gốc mà các shipping lines (hãng tàu) cung cấp, tên shipping lines, transit time (thời gian chuyển tải);

o Kiểm tra giá cước và đàm phán giá cước với các shipping line, air cargo agent (đại lý hàng không); lập bảng so sánh giá cước và dịch vụ của các lines;

o Gom hàng lẻ để đóng cont., trao đổi hàng giữa các forwarder với nhau;

o Thông báo tiến độ lô hàng tới khách bao gồm các thông tin căn bản như: Tên khách hàng, số HBL (số vận đơn House Bill), số kiện số khối, tên tàu nối chặng 2, ngày dự kiến đến cảng đến; xử lý các vấn đề phát sinh;

o Giao dịch với các đại lý ở nước ngoài; toàn bộ các lô hàng xuất đều phải làm thông báo cho đại lý tại địa điểm chuyển tải (Hong Kong/Singapore) hoặc cảng đến

- Bộ phận giao nhận: (Operation hay còn gọi là OP) là bộ phận trực tiếp cung cấp dịch vụ giao nhận cho khách hàng Thực hiện các thủ tục và nghiệp vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu từ khâu đăng ký tờ khai đến thanh lý và lưu trữ các chứng từ

• Phòng hàng nhập: gồm hai bộ phận là chứng từ thủ tục và tin tức, hoạt động

theo hai chức năng chính sau:

- Làm đại lý: Nhận hàng từ các đại lý khắp nơi trên thế giới gửi về qua các hãng tàu:

o Bộ phận hàng nhập sẽ lo kiểm soát hàng gửi về, làm Arrive notes (giấy báo hàng đến) fax cho khách hàng rồi gọi điện thoại xác nhận

o Liên tục thông tin giao dịch với đại lý để lấy được hàng về

- Làm dịch vụ:

o Dịch vụ chứng từ xuất nhập khẩu, thông quan: làm chứng từ chuyển sang cho nhân viên làm thông quan ở cảng, cửa khẩu

SVTH: MAI NGỌC TRẦM 21 Lớp 09DQN1

o Tổng hợp giá thị trường từ đại lý, hãng tàu, dịch vụ vận chuyển nội địa

o Báo giá và tư vấn cho khách hàng

o Cập nhật thông tin về lô hàng cho khách, thay mặt người nhận hàng giám sát quá trình vận tải hàng hóa khi người nhận hàng lo việc vận tải

o Thu xếp việc lưu kho, giao hàng đã làm thủ tục thông quan

- Bộ phận giao nhận: (Operation hay còn gọi là OP) là bộ phận trực tiếp cung cấp dịch vụ giao nhận cho khách hàng Thực hiện các thủ tục và nghiệp vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu từ khâu đăng ký tờ khai đến thanh lý và lưu trữ các chứng từ

• Bộ phận kế toán – Nhân sự:

Kế toán:

- Chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Giám đốc trước các công việc kế toán

- Chịu trách nhiệm về các khoản chi của Công ty và các khoản thu từ khách hàng

- Theo dõi sổ sách kế toán và các giấy báo nợ (Debit Note) của các Đại lý nước ngoài và khách hàng, làm kế toán, kiểm toán các nguồn vốn, các tài khoản, các nguồn tài chính

- Nhận và kiểm tra chứng từ: tổng phí, giá bán, điều kiện thanh toán, đối tượng xuất hóa đơn (trong nước hay ngoài nước)

- Thực hiện các nhiệm vụ với nhà nước như: đóng thuế, báo cáo tài chính Nhân sự:

- Quản lý về nhân sự, lương bổng, khen thưởng, theo dõi đề bạt cán bộ…

- Thực hiện các hợp đồng thuê mướn lao động, nhà xưởng, thiết bị công tác, mua văn phòng phẩm…

- Đảm nhiệm việc tổ chức các các buổi họp, liên hoan, tiếp khách…

là một vài chỉ tiêu chủ yếu:

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Melody Logistics

giai đoạn 3 năm 2010-2012

Tổng lợi nhuận

SVTH: MAI NGỌC TRẦM 23 Lớp 09DQN1

Qua số liệu báo cáo ở bảng 2.1 cho thấy tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Melody Logistics đã phản ánh được sự phát triển không ngừng theo hướng tích cực của công ty qua từng giai đoạn Mặc dù tình hình kinh tế trong những năm gần đây không ổn định, đặc biệt là khủng hoảng kinh tế năm 2011 đã tác động lớn đến tình hình kinh tế trong và ngoài nước nhưng với một công ty có nhiều nỗ lực như Melody Logistics thì mọi khó khăn đều được công ty từng bước vượt qua để khẳng định bản thân mình trong lòng khách hàng Các chỉ tiêu về kết quả hoạt động kinh doanh đều tăng qua các năm, cụ thể là:

• So sánh kết quả kinh doanh của năm 2011 so với năm 2010

- Tổng lợi nhuận:

Do có được nhiều hợp đồng từ các mối quan hệ thân quen và uy tín trong ngành, doanh thu công ty tăng khá cao dẫn đến lợi nhuận cũng tăng lên đến 88,277% tương đương 966,16 triệu đồng Đạt được kết quả trên là do công ty luôn

nỗ lực phấn đấu không ngừng, các nhân viên có thái độ làm việc hết sức tích cực và chủ động Năm 2011 là một thời điểm khó khăn của nền kinh tế thế giới, song thực

tế sự tác động này chưa nhiều và sâu nên cơ bản không ảnh hưởng nhiều đến hoạt

động giao nhận của Việt Nam nói chung và công ty Melody Logistics nói riêng

• So sánh kết quả kinh doanh của năm 2012 so với năm 2011

‐ Tổng doanh thu:

Năm 2012 là năm mà công ty đạt được doanh thu cao nhất trong tất cả các năm hoạt động kinh doanh của mình, doanh thu so với năm 2011 tăng mạnh đến

SVTH: MAI NGỌC TRẦM 24 Lớp 09DQN1

50,446% tương đương giá trị 2.457,144 triệu đồng Đây là năm mà công ty đầu tư mạnh vào hàng LCL và đạt được doanh thu lớn từ đó Ngoài ra, trong năm 2012 công ty cũng có một quyết định hết sức đúng đắn là dời trụ sở kinh doanh từ địa chỉ 83/10A Nguyễn Thượng Hiền, phường 5 quận Bình Thạnh sang địa chỉ mới ở số 7, Nguyễn Huy Tưởng, Phường 6, quận Bình Thạnh Địa chỉ cũ nằm sâu trong hẻm nên gây khó khăn cho khách hàng và nhân viên, chính việc dời địa điểm này làm cho khách hàng dễ dàng trong việc tìm đến công ty giao dịch và ký kết hợp đồng Bên cạnh đó, khối lượng giao dịch cũng tăng lên rõ rệt do thành phố Hồ Chí Minh

là thị trường logistics lớn nhất cả nước, việc kinh doanh uy tín cùng với thái độ làm việc hiệu quả, chuyên nghiệp đã giúp công ty tranh thủ được nhiều sự ủng hộ của bạn bè Fowarder cũng như các khách hàng trực tiếp, dẫn đến doanh thu tăng trưởng như trên

- Tổng chi phí:

Bên cạnh việc tăng doanh thu thì chi phí của công ty cũng tăng, cụ thể so với năm 2011 thì chi phí năm 2012 tăng 9,291% tương đương giá trị 261,090 triệu đồng Chi phí của công ty tiếp tục tăng do công ty thực hiện việc di dời trụ sở, mua sắm thêm nhiều trang thiết bị và đầu tư quản lý nhiều hơn, đồng thời chú trọng hơn trong việc nâng cao chất lượng đời sống nhân viên

- Tổng lợi nhuận:

Do quá trình hoạt động kinh doanh có hiệu quả nên tỉ suất lợi nhuận của công

ty tăng cao, cụ thể năm 2012 so với năm 2011 tăng 106,571% tương đương giá trị 2.196,024 triệu đồng Con số này phản ánh tình hình thực tế là hoạt động kinh doanh của công ty ngày càng phát triển và đạt hiệu quả cao dần qua từng năm, khả năng sinh lời năm sau cao hơn năm trước Điều này chứng tỏ Melody Logistics đã xác định được vị trí của mình trên thị trường kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải, xây dựng được mạng lưới khách hàng ổn định để làm tiền đề phát triển cho những năm sau, ngày càng nhận được sự tín nhiệm của đông đảo khách hàng trong và

ngoài nước

2.2.1.1 Các yếu tố bên ngoài:

2.2.1.1.1 Môi trường kinh doanh giao nhận vận tải trong và ngoài

nước:

Công ty Melody Logistics hoạt động chính trong lĩnh vực giao nhận hàng hóa quốc tế Đầu những năm 1990, Việt Nam chỉ có một vài công ty giao nhận quốc doanh còn các công ty lớn chủ yếu là các hãng logistics có qui mô toàn cầu Do Luật pháp của Việt Nam vẫn còn chưa hoàn thiện nên các doanh nghiệp nước ngoài

đã tranh thủ nhảy vào lĩnh vực này một cách hợp pháp Cả Luật Thương mại và Nghị định đều không có định nghĩa về Logistics nên các doanh nghiệp nước ngoài

đã lợi dụng xin đăng kí kinh doanh Logistics bằng 100% vốn của họ chứ không phải xin kinh doanh dịch vụ giao nhận Mức độ cạnh tranh ngày càng tăng cùng với mức

độ hội nhập ngày càng sâu rộng của kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới Giao lưu thương mại quốc tế diễn ra ngày càng mạnh mẽ khiến cho các công ty giao nhận của Việt Nam phát triển ồ ạt về số lượng Hiện nay có đến hàng ngàn công ty hoạt động trên khắp cả nước nhưng qui mô lại rất nhỏ và manh mún Nghiệp vụ chủ yếu của các công ty trong nước là khai thuê hải quan, mua bán cước đường biển đường không, dịch vụ vận chuyển nội địa Rất ít công ty có thể đảm nhận được toàn bộ qui trình khép kín cho dịch vụ logistics từ kho của người bán đến kho của người nhận hàng Hầu như các hợp đồng lớn về giao nhận đều rơi vào tay các công ty toàn cầu, không chỉ do họ có tên tuổi, tiềm lực, có khả năng đảm nhiệm toàn bộ chuỗi cung ứng mà còn do cả thói quen của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu trong nước Đáng lẽ phải thực hiện theo phương thức “mua FOB, bán CIF” thì họ lại chấp nhận xuất khẩu theo điều khoản FOB và nhập khẩu theo điều khoản CIF Chính phương thức này khiến cho các công ty nước ngoài có quyền chi phối việc chọn lựa thuê công ty logistics nào và làm cho phần lớn các hợp đồng giao nhận rơi vào tay

SVTH: MAI NGỌC TRẦM 26 Lớp 09DQN1

các tập đoàn nước ngoài Để tồn tại được trong môi trường cạnh tranh ấy, bắt buộc các công ty logistics trong nước cần phải đặc biệt chú trọng đến chất lượng dịch vụ của mình vì không phải lúc nào giá cả cũng được đặt lên hàng đầu

Không chỉ kinh doanh trong một môi trường cạnh tranh ngày càng quyết liệt như vậy mà các công ty giao nhận trong nước còn phải đối mặt với tình hình thị trường biến động không ngừng Ví dụ điển hình nhất chính là cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới đang diễn ra và có ảnh hưởng đến toàn bộ nền kinh tế nói chung và trực tiếp đến kim ngạch xuất nhập khẩu nói riêng Mà điều đó cũng nói lên rằng kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải sẽ phải đối mặt với rất nhiều khó khăn trong thời gian tới, nếu không có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thì công ty sẽ chỉ dậm chân tại chỗ hoặc thụt lùi so với các đối thủ

2.2.1.1.2 Đặc điểm khách hàng:

Do hoạt động trong lĩnh vực logistics nên đối tượng khách hàng của công ty rất rộng Ngoài khách hàng chính là những doanh nghiệp xuất nhập khẩu, công ty còn có thể phục vụ ngay cả những công ty chỉ có nhu cầu vận chuyển nội địa

Tuy nhiên, thực tế thì công ty mới chỉ có những khách hàng nhỏ lẻ, khối lượng hàng đi một lần không nhiều và cũng ít đối tác có hàng thường xuyên Chủ yếu hàng của công ty là đồ thủ công mỹ nghệ xuất đi nước ngoài như đồ gốm sứ, mây tre đan và hàng thực phẩm Khách hàng có thể là các doanh nghiệp hoặc khách hàng

cá nhân (cửa hàng, không có tư cách pháp nhân ), có nhu cầu về hàng hóa xuất nhập khẩu kể cả hàng mậu dịch và phi mậu dịch

Do đã hoạt động được một thời gian khá dài nên phần lớn khách hàng của công ty là khách hàng truyền thống, đã làm việc với nhau lâu năm Môi trường cạnh tranh ngày càng khó khăn hơn nên công ty cũng mới chỉ gây dựng quan hệ được với các đối tác nhỏ lẻ, chưa tìm được các đơn hàng thực sự lớn và thường xuyên Việc tìm một khách hàng mới khó hơn gấp nhiều lần so với việc giữ một khách hàng cũ

Do đó, tìm hiểu và nâng cao chất lượng dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách

hàng hiện tại có vai trò quan trọng khiến họ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Công ty

SVTH: MAI NGỌC TRẦM 27 Lớp 09DQN1

2.2.1.1.3 Đối thủ cạnh tranh:

Kinh doanh dịch vụ giao nhận là một ngành mới phát triển và rất hấp dẫn nên mức độ cạnh tranh cũng rất cao Đầu tư vào lĩnh vực này không cần vốn nhiều (chỉ cần khoảng trên dưới 100.000USD) nên các doanh nghiệp giao nhận mọc lên như nấm Hiện nay trên thị trường có tới hơn nghìn doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này, đặc biệt tập trung ở hai khu vực lớn là Hà Nội và TP HCM Melody Logistics cũng là một trong số những doanh nghiệp đó Do qui mô còn nhỏ nên khó

có thể cạnh tranh được với các công ty của nước ngoài rất có tiềm lực và kinh nghiệm Cạnh tranh thực sự diễn ra giữa các công ty giao nhận trong nước với nhau

Đó là do các công ty này có cùng đối tượng khách hàng, hoạt động trên cùng phạm

vi thị trường và đặc biệt là giá cả, chất lượng không khác nhau là mấy Hầu hết các công ty đều có qui mô rất nhỏ và thời gian hoạt động chưa lâu Để chen chân vào thị trường này, hầu hết các doanh nghiệp đều sử dụng phương thức cạnh tranh về giá Melody Logistics được đánh giá là có giá cả khá cạnh tranh trong ngành

Một đặc điểm nữa trong ngành dịch vụ này cũng khá đặc biệt, đó là các đối thủ cạnh tranh đồng thời cũng là đối tác làm ăn Melody Logistics cũng thường xuyên cũng cố mối quan hệ với các forwarders khác đồng thời sales các forwarders mới Co-load hàng giữa các doanh nghiệp giao nhận là một hoạt động không thể thiếu và diễn ra thường xuyên Chất lượng dịch vụ của các đối tác này cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của công ty Họ đều là những tên tuổi lớn và lâu năm trong ngành giao nhận vận tải Nếu nói về cạnh tranh thì các doanh nghiệp cạnh tranh với Melody Logistics chủ yếu là các công ty nhỏ lẻ, vốn ít hoặc mới gia nhập thị trường Các công ty này đẩy giá xuống rất thấp nhưng chất lượng dịch vụ không đảm bảo và cũng chỉ có những nghiệp vụ đơn giản như khai thuê hải quan, các công việc phức tạp hơn vẫn phải qua các forwarders khác

SVTH: MAI NGỌC TRẦM 28 Lớp 09DQN1

2.2.1.2 Các yếu tố bên trong:

2.2.1.2.1 Đặc điểm nguồn nhân lực của công ty:

Do đây là một ngành đặc thù nên nhân lực không chỉ đòi hỏi về trình độ chuyên môn mà còn phải có cả sự hiểu biết nhất định về ngành, tùy thuộc vào vị trí công tác Với chính sách thu hút người tài, nguồn nhân lực của công ty thực sự có chất lượng và ngày càng được nâng cao 100% nhân viên trong công ty có trình độ

từ Cao đẳng trở lên Khoảng 80% được đào tạo đúng chuyên ngành về ngoại thương, kinh doanh quốc tế, xuất nhập khẩu Tuy nhiên, có thể thấy được tình trạng chung của nền giáo dục nước ta là dù có học đúng chuyên ngành thì ra trường cũng chưa thể bắt nhịp được ngay với công việc Chủ yếu là làm việc qua một thời gian, vừa học vừa làm và tích lũy thêm kinh nghiệm Nhìn chung cán bộ nhân viên của Melody Logistics đều ít nhiều có nền tảng về kiến thức chuyên môn Hầu hết cán bộ nhân viên công ty đều là những người trẻ nên có lợi thế về lòng nhiệt huyết, bắt nhịp nhanh với công việc, lợi thế về ngoại ngữ, có nhiều nhân viên từng là sinh viên của các trường Đại học như Ngoại thương, Kinh tế Tuy nhiên để thực sự làm việc có hiệu quả và cạnh tranh được thì còn cần phải có nhiều yếu tố khác nữa như khả năng giải quyết các sự cố, linh hoạt đáp ứng được các đơn hàng, hiểu biết về luật pháp, các điều khoản qui định trong giao thương quốc tế Để có thể tư vấn được cho khách hàng một cách chuyên nghiệp cần phải có cả kiến thức, kĩ năng mềm lẫn kinh nghiệm giải quyết các sự cố, làm thế nào để đẩy hàng đi một cách nhanh chóng và an toàn, chính xác, hạn chế ở mức thấp nhất các rắc rối rủi ro có thể xảy ra trên đường Về kinh nghiệm, các nhân viên còn phải tích lũy nhiều qua thời gian và sự va chạm thực tế Cũng chính vì nhiều nhân viên trẻ, mới khoảng một hai năm tuổi nghề nên còn phải học rất nhiều mới có thể đảm bảo cung cấp một dịch vụ

có chất lượng

2.2.1.2.2 Đặc điểm cơ sở hạ tầng, điều kiện lao động:

Không có công ty nào có thể vận hành mà thiếu đi các trang thiết bị cần thiết cũng như điều kiện cơ sở vật chất quá thiếu thốn, tồi tàn Hiểu được điều đó, ban

SVTH: MAI NGỌC TRẦM 29 Lớp 09DQN1

giám đốc công ty luôn chú trọng đầu tư vào trang thiết bị nhằm phát huy năng suất

và tinh thần làm việc của nhân viên ở mức cao nhất Tại công ty, mỗi nhân viên đều được trang bị máy vi tính có nối mạng và điện thoại bàn để liên lạc Ngồi từ công ty

có thể duy trì và cập nhật thông tin với khách hàng, các forwarders khác, hãng tàu

và các đại lý khắp nơi trên toàn thế giới một cách nhanh chóng, thuận tiện

Ngoài ra, mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ quạt máy, điều hòa, ánh sáng, điện nước, dọn dẹp vệ sinh Nhân viên được đáp ứng đầy đủ các điều kiện tiện nghi, tạo môi trường thuận lợi và thoải mái cho công việc

Tuy nhiên, Công ty không đầu tư vào các máy móc thiết bị chuyên dụng, phương tiện vận tải mà đi thuê ngoài Một phần do không đủ vốn, một phần là do nhu cầu không lớn, đi thuê ngoài là giải pháp tiết kiệm và hợp lý Mặc dù thuê ngoài sẽ khiến Công ty bị phụ thuộc vào các đối tác của mình, gây ảnh hưởng đến khả năng điều chỉnh giá cả cũng như điều tiết tiến độ thời gian, thậm chí sự cố do

họ gây ra cũng ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch

vụ của Công ty cung cấp

 

2.2.2 Đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng theo 5 tiêu thức

RATER:

Để đánh giá về cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công

ty, tác giả đã thực hiện bảng câu hỏi đánh giá gửi tới khách hàng Mục đích của cuộc nghiên cứu này là tìm hiểu đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty Melody Logistics Qua kết quả khảo sát có thể tìm ra những điểm mà khách hàng còn chưa hài lòng về dịch vụ, nguyên nhân cũng như những yêu cầu để

có thể đưa ra các đề xuất giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Phương thức thu thập là phỏng vấn qua e-mail Đối tượng đáp viên là những công ty đã và đang là đối tác của Melody Logistics

Do điều kiện có hạn cả về thời gian và nguồn lực nên cuộc nghiên cứu nhỏ này chỉ gửi bản câu hỏi được gửi đến 80 địa chỉ e-mail của các công ty, tổ chức kinh doanh dịch vụ Logistics đã thực hiện các giao dịch với công ty Melody Logistics,

SVTH: MAI NGỌC TRẦM 30 Lớp 09DQN1

thông tin e-mail các công ty này tác giả đã tham khảo trong danh sách khách hàng của công ty và trên nhiều nguồn khác như tạp chí Shipping Gazzet – một tạp chí chuyên ngành vận tải giao nhận quốc tế, các website điện tử Kết quả phản hồi nhận được khá khả quan khi 53/80 công ty đã dành thời gian trả lời qua e-mail Kết quả của các bản phỏng vấn, những thông tin khác được thu thập trong quá trình nghiên cứu và cả trong thời gian thực tập ở công ty là căn cứ thực tế để xác định cảm nhận của khách hàng về CLDV của công ty Chi tiết bản câu hỏi được đính kèm trong phần phụ lục (phụ lục A, trang 75)

2.2.2.1 Độ tin cậy:

Bảng 2.2: Bảng thống kê độ tin cậy

(Đơn vị: công ty)

kém Kém

Bình thường Tốt

Rất tốt

1 Đảm bảo thời gian giao nhận hàng

5 Khả năng đáp ứng tốt các nhu cầu

đặc biệt của khách hàng (như cần

tàu chuyên dụng, v/ch hàng nguy

hiểm, hàng hóa cần bao gói chèn

lót đặc biệt )

(Nguồn: Tác giả khảo sát)

Bảng thống kê (bảng 2.3) đã xác định một cách tin cậy và chính xác mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty, gồm có các tiêu chí như thời gian giao hàng đảm bảo, mạng lưới giao nhận, an toàn của hàng hóa, khả