Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty Sony Việt Nam.

Đây cũng là khâu các doanh nghiệp dùng để cạnh tranh, lôi kéo khách hàng.Ngày nay một sản phẩm muốn có chỗ đứng trên thị trờng thì ngoài chấtlợng sản phẩm, sự hợp lý về giá cả, phơng thứ

Đây cũng là khâu các doanh nghiệp dùng để cạnh tranh, lôi kéo khách hàng.Ngày nay một sản phẩm muốn có chỗ đứng trên thị trờng thì ngoài chấtlợng sản phẩm, sự hợp lý về giá cả, phơng thức giao hàng thì các dịch vụ saubán sẽ là những yếu tố quyết định sự thành công của mỗi doanh nghiệp.Thực tế cho thấy khả năng bán đợc của một sản phẩm phụ thuộc rất lớnvào độ tin cậy và các dịch vụ sau khi bán của sản phẩm Trên thế giới nhãnhiệu Sony luôn đợc công nhận nh một biểu tợng của chất lợng và uy tín Dovậy ngay từ khi mới thành lập (năm 1994), công ty Sony Việt Nam đã gặt hái

đợc rất nhiều thành công Niềm tin mà Sony Việt Nam mang đến cho ngờitiêu dùng không chỉ là việc đảm bảo chất lợng sản phẩm mà còn là dịch vụsau bán hàng với một mạng lới các trạm bảo hành rộng khắp toàn quốc, đợckiểm soát từ hệ thống dịch vụ toàn cầu của Sony Tuy vậy, mạng lới dịch vụsau bán hàng của công ty vẫn còn có những khuyết điểm cần phải đợc xemxét khắc phục ngay trong thời gian tới

Do đó, trong quá trình thực tập tại công ty Sony Việt Nam em đã chọn

đề tài: "Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ sau bán hàng

tại Công ty Sony Việt Nam."

Dịch vụ sau bán hàng bao gồm nhiều hoạt động nhng trong luận vănnày, em chỉ xin trình bày dịch vụ sau bán hàng chủ yếu của công ty SonyViệt Nam là dịch vụ bảo hành

Mục đích nghiên cứu của đề tài: Nghiên cứu thực trạng dịch vụ bảohành tại công ty Sony Việt Nam, từ đó đa ra những biện pháp nhằm nâng caochất lợng dịch vụ này để công ty Sony Việt Nam thành công hơn nữa

Nội dung nghiên cứu: Thực trạng công tác quản lý hoạt động dịch vụbảo hành

Kết cấu đề tài gồm:

Phần 1: Dịch vụ sau bán hàng - một nội dung quan trọng trong việc hỗ

trợ và thúc đẩy công tác bán hàng tại các doanh nghiệp

Khoa Quản lý doanh nghiệp

Phần 2: Thực trạng công tác quản lý dịch vụ sau bán hàng tại công ty

Sony Việt Nam trong thời gian qua

Phần 3: Một số biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý hoạt động

dịch vụ bảo hành tại Công ty Sony Việt Nam

Phần 1 Dịch vụ sau bán hàng - một nội dung quan trọng trong việc hỗ trợ và thúc đẩy công

tác bán hàng tại các doanh nghiệp

I Khái quát về dịch vụ

1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng Dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sảnxuất xã hội Ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra, trong tổng sảnphẩm quốc dân, sự đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày cànglớn Theo đà phát triển của lực lợng sản xuất xã hội và sự tiến bộ văn minhnhân loại, lĩnh vực dịch vụ phát triển hết sức phong phú Dịch vụ không chỉ ởcác ngành phục vụ nh lâu nay ngời ta vẫn thờng quan niệm, hoặc nh gần đâykhái niệm dịch vụ đợc định nghĩa: "Dịch vụ là hoạt động cung ứng lao động,khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất, kinhdoanh, đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm

đồ, bảo hiểm", mà nó phát triển ở tất cả các lĩnh vực quản lý và các công việc

có tính chất riêng t (t vấn về sức khoẻ, trang trí tiệc )

Theo quan điểm marketing có thể định nghĩa dịch vụ nh sau:

Dịch vụ là mọi hoạt động có kết quả mà một bên có thể cung cấp chobên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.Sản phẩm của nó có thể gắn hay không một sản phẩm vật chất

Các kiểu dịch vụ có thể đợc xem xét trên 3 khía cạnh:

- Dịch vụ thuần tuý: là hoạt động dịch vụ không hề có các sản phẩm vật

chất kèm theo nh vận chuyển đến đúng địa chỉ thoả thuận, xoa bóp cho ngờibệnh

- Dịch vụ chính có kèm theo dịch vụ bổ sung : ví dụ bán máy móc có

dịch vụ vận chuyển đến tận nơi, có lắp đặt, hớng dẫn sử dụng và bảo hành

Đây là loại dịch vụ rất phổ biến trên thị trờng hàng t liệu sản xuất và t liệutiêu dùng sự phát triển dịch vụ kèm theo và dịch vụ bổ sung có tác dụng tolớn trong việc thu hút khách hàng và có ý nghĩa kinh tế to lớn trong cạnhtranh đối với các doanh nghiệp

- Dịch vụ có kèm theo sản phẩm vật chất: đây là loại hình phổ biến nhất

trong thơng mại

Khoa Quản lý doanh nghiệp

2 Phân loại dịch vụ:

a Phân loại theo quá trình mua bán

+ Dịch vụ trớc khi mua, bán hàng hoá : Các dịch vụ trớc khi mua bán

hàng hoá gồm các dịch vụ về thông tin, giới thiệu, quảng cáo, chào hàng, vềloại hàng hoá và các dịch vụ kèm theo; các dịch vụ về chuẩn bị hàng hoá,

đóng gói sẵn theo yêu cầu của khách hàng, đặt hàng trớc, kí hợp đồng ,

+ Dịch vụ trong khi mua, bán hàng hoá: là các dịch vụ giao tiếp giữa

khách hàng và doanh nghiệp Dịch vụ trong khi mua, bán hàng hóa bao gồmcác dịch vụ giới thiệu hàng hoá, hớng dẫn lựa chọn hàng hoá, dịch vụ về kíkết hợp đồng, thanh toán tiền hàng, bốc xếp hàng hoá và giao hàng hoá mộtcách nhanh gọn, kịp thời, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và phơngtiện vận chuyển

+ Dịch vụ sau khi bán hàng: Sau khi khách hàng mua hàng, doanh

nghiệp có thể thực hiện các dịch vụ nh lắp đặt tại đơn vị sử dụng, hớng dẫnviệc sử dụng, góp ý kiến về các giải pháp kỹ thuật - kinh tế trong việc sửdụng vật t hàng hoá; dịch vụ thu mua loại hàng cũ, sửa chữa bán phụ tùng vàthay thế phụ tùng mới để kéo dài thời gian sử dụng và hiện đại hoá hàng hoá

đã bán ; dịch vụ gia công, tái chế và mở hội nghị khách hàng để thu thập ýkiến của khách hàng về chất lợng hàng hoá, về giao nhận, thanh toán vàthanh lý các hợp đồng của năm báo cáo và ký kết các hợp đông mới

b Phân loại hoạt động dịch vụ theo tính chất :

+ Dịch vụ sản xuất - kĩ thuật - hoàn thiện sản phẩm : Đây là những

hoạt động dịch vụ đòi hỏi ngời làm dịch vụ phải hiểu biết tính chất kĩ thuậtcủa vật t hàng hoá Những dịch vụ này bao gồm nh dịch vụ chuẩn bị vật thàng hoá; phân loại, chọn lọc, ghép đồng bộ, đóng gói và gửi hàng; dịch vụ

về sửa chữa thiết bị, máy móc tu chỉnh, hiệu chỉnh, làm đồng bộ, dịch vụ lắp

đặt tại đơn vị sử dụng, dịch vụ về sửa chữa, thay thế, phục hồi giá trị sử dụngcủa loại vật t hàng hoá; dịch vụ kiểm tra kỹ thuật của loai vật t hàng hoá và

cố vấn kĩ thuật

+ Dịch vụ kinh doanh thơng mại: Các dịch vụ có tính chất thơng mại

nh thông tin, giới thiệu sản phẩm, các dịch vụ mua bán hoặc giao dịch trongmua bán nh nh hớng dẫn thủ tục kí kết hợp đồng, hớng dẫn khách hàng lựachọn các dịch vụ khi giao dịch mua bán hàng hoá Các dịch vụ đại lý muabán Các dịch vụ về kí gửi hàng hoá Doanh nghiệp có thể lợi dụng cơ sở vậtchất kĩ thuật của mình để làm dịch vụ nh bảo quản thuê, cho thuê kho, cửahàng, phơng tiện, cán bộ nhân viên để truyền nghề hoặc bồi dỡng nghiệpvụ

+ Dịch vụ bốc xếp, vận chuyển và gửi hàng : Đây là nhóm dịch vụ vận

tải hàng hóa và xếp dỡ hàng hoá, do doanh nghiệp có phơng tiện chuyên

dùng trong vận tải bốc xếp, giao nhận có thể làm dịch vụ này phục vụkhách hàng và các doanh nghiệp khác cha có cơ sơ vật chất đầy đủ.

3 Đặc điểm hoạt động dịch vụ:

Thứ nhất, hoạt động dịch vụ mà "sản phẩm" do nó tạo ra thì không thể

xác định một cách cụ thể bằng tiêu chuẩn kĩ thuật, bằng các chỉ tiêu chất ợng một cách rõ ràng Ngời đợc phục vụ chỉ có thể đánh giá bằng các giácquan của mình nh nhìn, ngửi, nếm, thích thú Trên cơ sở cảm nhận thôngqua danh tiếng hoặc thực tế đã đợc phục vụ

l-Thứ hai, sản phẩm của hoạt động dịch vụ không thể cất trữ trong kho,

để có thể làm phần đệm, điều chỉnh sự thay đổi thất thờng của nhu cầu thị ờng Hoạt động dịch vụ thờng xuất hiện ở các điạ điểm và thời điểm có nhucầu cần đáp ứng

tr-Thứ ba, "Sản phẩm" của hoạt động dịch vụ phụ thuộc rất cao vào chất

l-ợng tiếp xúc, sự tơng tác qua lại giữa ngời làm dịch vụ và ngời đơc phục ở

đây, không loại trừ phơng tiện của hoạt động dịch vụ, những điều kiện và sảnphẩm kèm theo và dịch vụ bổ sung khác, nhng cái đọng lại cho ngời đợc dịch

vụ vẫn là quan hệ giao tiếp, sự đáp ứng kịp thời những nhu cầu, yêu cầu vàlòng mong muốn của khách hàng đối với những dịch vụ và ngời làm dịch vụtrực tiếp phục vụ cho khách hàng

Thứ t , hoạt động dịch vụ đòi hỏi phải thuận tiện, kịp thời, văn minh và

ở những địa điểm xác định cần thiết

4 Vai trò và ý nghĩa của hoạt động dịch vụ trong kinh doanh của doanh nghiệp

Dịch vụ trong hoạt động sản xuất kinh doanh có vị trí rất quan trọng

Nó có quan hệ chặt chẽ từ khi sản phẩm hàng hoá đợc sản xuất ra đến khisản phẩm đợc đa vào tiêu dùng( sử dụng)

Phát triển hoạt động dịch vụ trong kinh doanh nhằm mục tiêu phục vụkhách hàng tốt hơn, tạo ra sự tín nhiệm, sự chung thuỷ và sự gắn bó củakhách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó doanh nghiệp thu hút đợc kháchhàng, bán đợc nhiều hàng, phát triển đợc thế và lực của doanh nghiệp vàcạnh tranh thắng lợi

Tác dụng của hoạt động dịch vụ khách hàng có nhiều mặt :

- Đáp ứng thuận tiện, văn minh, kịp thời mọi nhu cầu của khách hàng,gây đợc tín nhiệm và thiện cảm với khách hàng và có tác dụng thu hút kháchhàng đến với doanh nghiệp

- Lu chuyển vật t hàng hoá nhanh, bán đợc nhiều hàng nâng cao đợcvòng quay của vốn lu động

Khoa Quản lý doanh nghiệp

- Nâng cao thu nhập, nâng cao năng suất lao động và doanh thu củadoanh nghiệp Góp phần nâng cao năng suất lao động xã hội.

- Tạo ra đợc quan hệ mua bán rộng rãi, thanh toán tin cậy có tác dụnglớn trong củng cố địa vị và thế lực của doanh nghiệp trên thị trờng

- Sử dụng hợp lý lao động xã hội, tạo ra kiểu kinh doanh thơng mại vănminh phù hợp với sự phát triển của khoa học kỹ thuật và văn minh xã hội

II Quản lý hoạt động dịch vụ trong doanh nghiệp

1 Hoạch định

Tất cả các công ty có hoạt động dịch vụ hàng đầu đều là công ty luônnghĩ đến khách hàng Họ đã hoạch định một chiến lợc riêng biệt để thoả mãnnhững nhu cầu sẽ tạo đợc sự chung thành lâu bền của khách hàng Và lập kếhoạch chi tiết những nhu cầu khách hàng cần để từ đó đề ra các dịch vụ phục

vụ khách hàng một cách tốt nhất

2 Tổ chức dịch vụ và phơng thức hoạt động dịch vụ

Do tính chất của các hoạt động dịch vụ ở các doanh nghiệp rất đa dạng

và phong phú, phức tạp nên tổ chức các hoạt động dịch vụ phải thích hợp mớimang lại hiệu quả kinh tế thiết thực cho doanh nghiệp Có thể tổ chức theocác hớng sau:

- Thành lập các đơn vị dịch vụ riêng trực thuộc doanh nghiệp Đây lànhững đơn vị làm hoạt động dịch vụ chủ yếu Nó vừa phục vụ cho hoạt độngkinh doanh của doanh nghiệp đồng thời bản thân các hoạt động dịch vụ nàycũng tạo ra thu nhập

- Có thể bộ phận dịch vụ nằm trong cơ cấu của doanh nghiệp nh kho,trạm, cửa hàng và các phòng ban của tổng công ty, công ty, xí nghiệp Đây là

bộ phận làm dịch vụ cho kinh doanh thơng mại của doanh nghiệp Bản thânhoạt động dịch vụ là cần thiết cho hoạt động kinh doanh thơng mại củadoanh nghiệp nhng kết quả hoạt động dịch vụ không thể tách riêng mà phụthuộc vào kết quả hoạt động kinh doanh chính Bộ phận dịch vụ này hởng kếtquả kinh doanh chính cùng với các bộ phận khác

- Liên doanh, liên kết với các tổ chức kinh tế khác trong hoạt động dịch

vụ Đối với các hoạt động dịch vụ mà khách hàng yêu cầu, nhng doanhnghiệp không đủ điều kiện để tổ chức thực hiện các dịch vụ này thì cần phảiliên doanh liên kết với các tổ chức kinh tế khác Liên doanh liên kết đòi hỏidoanh nghiệp phải có sự đóng góp nhất định về vốn, địa điểm hoặc lao động

Phơng thức hoạt động phải rất linh hoạt, cơ động, mềm dẻo và kịp thời

để đáp ứng nhu cầu đa dạng nhiều vẻ của khách hàng

3 Lãnh đạo hoạt động dịch vụ

Cần phải truyền tới tất cả các nhân viên trong công ty hiểu đợc các kếhoạch đề ra, lãnh đạo và thúc đẩy họ cố gắng thực hiện để đạt đợc mục tiêucủa doanh nghiệp

4 Kiểm tra, đánh giá hoạt động dịch vụ

Sử dụng một số biện pháp để đánh giá kết quả thực hiện hoạt động dịch

vụ nh thăm dò ý kiến khách hàng, gửi các mẫu đóng góp ý kiến… Cần tổ Cần tổchức hệ thống giải quyết những khiếu nại của khách hàng

Các yếu tố quyết định chất lợng dịch vụ:

- Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chăcchắn và chính xác

- Thái độ nhiệt tình : Thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đảm bảodịch vụ nhanh chóng

- Sự bảo đảm : Trình độ chuyên môn và thái độ nhã nhặn của nhân viên,khả năng của họ gây đợc tín nhiệm và niềm tin

dễ lắp đặt thì dịch vụ này là không cần thiết, do vậy nếu sản phẩm nào khó lắp

đặt thì nên có dịch vụ lắp đặt còn nếu ngời tiêu dùng có thể lắp đặt đợc thìkhông nên hoặc tách riêng chi phí này với giá bán Ngời tiêu dùng có quyền lựachọn trong việc có tính chi phí lắp đặt vào giá bán hay không

2 Bảo hành.

Bảo hành là một hoạt động cần thiết và quan trọng để đảm bảo chất ợng trong quá trình sử dụng, thể hiện độ tin cậy của sản phẩm Đó là khoảngthời gian (bao nhiêu thời gian ) sau khi bán sản phẩm nếu xảy ra trục trặc,hỏng trong quá trình sử dụng thì nhà sản xuất sẽ sửa chữa miễn phí chokhách hàng Thời gian bảo hành bao lâu là tuỳ thuộc vào tính toán của nhàsản xuất và tuỳ thuộc vào thời gian bảo hành của các hãng cùng loại Đâycũng là sự cạnh tranh giữa các nhà sản xuất vì với những sản phẩm mang tínhlâu bền thời gian bảo hành càng dài thì ngời tiêu dùng cảm thấy độ tin cậycủa sản phẩm càng cao

l-Khoa Quản lý doanh nghiệp

Hoạt động bảo hành rất có ý nghĩa đối với cải tiến, nâng cao chất lợng.Mặc dù đã có sự tính toán và kiểm soát nhng do nhiều nguyên nhân kháchquan, chủ quan và nhiều khi chỉ trong quá trình tiêu dùng khuyết tật sảnphẩm mới thể hiện ra Trách nhiệm của công ty phải giải quyết nhanh chóng

và sẵn sàng để ngời tiêu dùng cảm thấy hài lòng Điều đó có nghĩa là sảnphẩm có khuyết tật phải đợc nhanh chóng khắc phục, sửa chữa để ngời tiêudùng không cảm thấy là mình đã chọn nhầm hàng đồng thời thấy đợc tráchnhiệm của nhà sản xuất Khi đó không những giữ đợc khách hàng mà còn cóthể kéo thêm đợc khách hàng Nếu chỉ giải quyết vấn đề đến nh vậy vẫn cha

đợc, cần phải có những biện pháp phòng ngừa khuyết tật và không bao giờ

để sản phẩm có lỗi đó đến tay ngời tiêu dùng nữa Do đó sản phẩm khuyết tật

sẽ phải đợc gửi đi hay thông báo về công ty để nghiên cứu nguyên nhân hỏnghóc xem do thiết kế, do công nhân, quá trình sản xuất hoặc do nguyên vậtliệu để có biện pháp kịp thời

Các chức năng chủ yếu trong công tác bảo hành

- Lập kế hoạch bảo hành: doanh nghiệp phải có kế hoạch bảo hành chotừng năm hoặc từng lô sản xuất, những chi phí dự tính, tổ chức các hoạt động

đào tạo, các chính sách Lập kế hoạch bảo hành thờng có tính linh hoạt vàthay đổi theo từng thời kỳ tuỳ thuộc vào kế hoạch sản xuất, chiến lợc sảnphẩm, chiến lợc quảng cáo, và các doanh nghiệp sản xuất

- Tổ chức mạng lới: cùng với thời gian bảo hành hợp lý thì việc tổ chứcmạng lới bảo hành phải thuận tiện mới có ý nghĩa

- Kiểm tra kiểm soát hoạt động của các trung tâm bảo hành: trung tâmbảo hành là những nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên thái độ, trình độcủa các trung tâm này tác động trực tiếp đến thái độ của khách hàng đối vớisản phẩm

3 Dịch vụ kỹ thuật và sửa chữa

+ Dịch vụ kỹ thuật: hàng hoá lâu bền thờng có thời gian sử dụng từ 5-10năm và hơn thế nữa Cho đến khi nào ngời tiêu dùng còn sử dụng thì nhà sảnxuất phải có trách nhịêm cung cấp những chi tiết cần thay thế Đối với nhiềusản phẩm nhà sản xuất phải dự tính đợc khi nào cần phải thay thế và có kếhoạch kịp thời

+ Sửa chữa sau bảo hành: độ tin cậy, tuổi thọ sản phẩm chỉ đợc xác địnhtrong quá trình tiêu dùng, không thể sản xuất ra những sản phẩm mà không

bị trục trặc cho đến hết giá trị sử dụng Hơn nữa các sản phẩm lại đợc sửdụng trong những điều kiện khác nhau mà nhà sản xuất không lờng hết đợc

và đối với các sản phẩm là máy móc thiết bị thì dễ lạc hậu về mặt kỹ thuật.Vì vậy cần phải có các trạm sửa chữa

Đối với nhiều sản phẩm thì dịch vụ này là cơ hội để tăng thêm doanhthu biến nguy cơ thành lợi nhuận.

4 Giải quyết các khiếu nại.

Giải quyết khiếu nại xảy ra khi ngời tiêu dùng mua phải sản phẩm cóchất lợng thấp

Nhà sản xuất phải nắm đợc mức chất lợng của mình so với các sảnphẩm khác và với sự mong đợi của khách hàng Nhng họ chỉ kiểm soát đợcmức chất lợng trong sản xuất nhng nhiều sản phẩm chỉ khi đa vào tiêu dùngmới phát hiện đợc những sai hỏng, những chỗ yếu trong thiết kế hoặc trongkiểm soát quá trình Khi khách hàng không hài lòng hay không thoả mãn vớisản phẩm của doanh nghiệp họ thờng có một số phản ứng sau:

+ Im lặng lần sau không quay lại và chuyển sang dùng mác khác

+ Tuyên truyền ngời khác không mua sản phẩm của doanh nghiệp

+ Khiếu nại để tìm kiếm sự đền bù

Nh vậy muốn nắm đợc thông tin thì phải khuyến khích đợc khách hàng

đi khiếu naị để biết đợc mức độ thoả mãn, để tìm chỗ cải tiến Thông thờngkhách hàng chỉ khiếu nại đối với những sản phẩm đắt tiền còn những sảnphẩm rẻ tiền đôi khi bỏ qua hoặc cho rằng những khiếu nại của mình sẽkhông đợc biết tới Mặt khác các thông tin khiếu nại có đợc giải quyết triệt

để hay không còn phụ thuộc vào thái độ, tổ chức của nhà sản xuất

Phải tổ chức đợc hệ thống thông tin phản hồi thông suốt và có mốiquan hệ ngợc đối với các khiếu nại bởi vì những khiếu nại đến doanh nghiệpnhng lại không đúng phòng ban thì thông tin sẽ không có tác dụng và gâychậm trễ trong giải quyết

Trình tự thoả mãn các khiếu nại nh sau:

Khoa Quản lý doanh nghiệp

Ngời

tiêu

dùng

Đơn vị sản xuất

Bộ Phận Kho Hàng

Các đại lý

Các tổ chức khác

Bồi thờng vật chất

Xử lý tìm nguyên nhân và biện pháp

Bồi thờng vật chất

Khiếu nại

Khiếu nại Khiếu

nại

IV Đặc điểm công tác dịch vụ sau bán hàng ngành hàng

sử dụng, do điều kiện khí hậu, môi trờng từng vùng, do chất lợng linh kiện,

do công nhân Loại hàng hoá này đòi hỏi ngời sửa chữa phải có trình độ về

kỹ thuật, không phải ai cũng có thể sửa đợc Ngoài ra nó còn yêu cầu ngờisửa chữa phải có đủ trang thiết bị, linh kiện đúng chủng loại mới có thể thaythế, xử lý đợc Do đó để đảm bảo quyền lợi cho ngời tiêu dùng và uy tín củacông ty, các công ty phải có dịch vụ sau bán hàng - dịch vụ sửa chữa trong vàsau bảo hành Thông qua dịch vụ này giúp công ty gần với khách hàng cuốicùng của mình đánh giá đợc mức độ a chuộng so với các sản phẩm cùng loại,các thông tin về khiếu nại

Các sản phẩm hàng điên tử dân dụng muón có chỗ dứng trên thị trờngthì ngoài chất lợng sản phẩm, sự hợp lý về giá cả, mẫu mã, kiểu dáng, phơngthức giao hàngthì các dịch vụ sau bán hàng sẽ quyết định sự thành công củamỗi doanh nghiệp

Phần 2 Thực trạng công tác quản lý chất lợng sau bán hàng ở công ty Sony Việt Nam trong thời

gian qua

I Giới thiệu chung về công ty Sony Việt Nam

1 Sơ lợc về công ty Sony Việt Nam

Công ty Sony Việt nam là công ty liên doanh giữa Công ty Sony NhậtBản và Công ty Viêttronic Tân Bình đợc thành lập từ tháng 11 năm 1994 vớitổng vốn đầu t là 16.6 triệu USD Trụ sở chính tại 248A Nơ Trang Long,quận Bình Thạch, thành phố Hồ Chí Minh và hai chi nhánh tại 74 NgôQuyền Hà nội, Đà Nẵng

2 Chức năng, nhiệm vụ của công ty

- Sản xuất và kinh doanh các sản phẩm điện tử.thuộc lĩnh vực nghe nhìn

- Xuất nhập khẩu trực tiếp các loại linh kiện cho các công ty để phục vụcho sản xuất, bảo hành và xuất nhập khẩu các sản phẩm Sony sang các nớc

3 Cơ cấu tổ chức của công ty Sony Việt Nam:

* Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

Tổng giám đốc điều hành bao quát mọi hoạt động của công ty Sau tổnggiám đốc là các phó tổng giám đốc chịu trách nhiệm từng mảng công việckhác nhau

Phó tổng giám đốc phụ trách bán hàng: Chịu trách nhiệm việc phát triểnthị trờng, bán các sản phẩm của công ty ra thị trờng dới nhiều hình thức.Phó tổng giám đốc phụ trách sản xuất: Có chức năng lập kế hoạch sảnxuất, chuẩn bị đa linh kiện, kỹ thuật vào sản xuất, kho hàng, quản lý các dâytruyền lắp ráp, kiểm tra chất lợng

Phó tổng giám đốc phụ trách chung các phòng ban sau:

- Phòng nhân sự làm nhiệm vụ quản lý nguồn nhân lực trong công ty

nh xắp xếp nhân viên trong công ty phù hợp với khả năng của họ, tuyển chọnnhân viên

- Phòng kế toán tài chính: Chịu trách nhiệm về các khoản chi tiêu, thanhtoán, trả lơng cho các nhân viên trong công ty

- Phòng hành chính: Giải quyết các công việc hành chính trong công ty

nh lu trữ công văn đến và đi, hỗ trợ các phòng ban khấc về mặt hành chính

- Phòng điện toán: Chịu trách nhiệm quản lý mạng lới máy tính trongtoàn công ty

Khoa Quản lý doanh nghiệp

- Phßng b¶o hµnh: ChÞu tr¸ch nhiÖm qu¶n lý toµn bé m¹ng líi b¶o hµnhcña c«ng ty trªn toµn quèc.

- Phßng vËn t¶i, kho hµng: ChÞu tr¸ch nhiÖm trong viÖc ®iÒu hµnh vËnt¶i hµng ho¸ vµ c¸c kho hµng cu¶ c«ng ty

Cơ cấu tổ chức của công ty sony Việt nam

* Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

Tổng giám đốc chịu trách nhiệm điều hành chung mọi hoạt động củacông ty

+ Ban giám đốc: Tổng Giám Đốc đợc sự trợ giúp của phó Tổng Giám

Đốc và ban trợ lý Tổng giám đốc để điều hành toàn bộ mọi hoạt động củacông ty

+ Bộ phận kiểm soát: bao gồm các phòng

- Phòng nhân sự làm nhiệm vụ quản lý nguồn nhân lực trong công ty

nh xắp xếp nhân viên trong công ty phù hợp với khả năng của họ, tuyển chọnnhân viên, tiền lơng

- Phòng hành chính, vận tải làm nhiệm vụ: Giải quyết các công việchành chính trong công ty nh lu trữ công văn đến và đi, hỗ trợ các phòng bankhấc về mặt hành chính; quản lý đội xe của công ty, vận tải hàng hoá

- Phòng điện toán có nhiệm vụ quản lý hệ thống mạng máy tính củatoàn công ty

- Phòng bảo hành chịu trách nhiệm sửa chữa, bảo hành các sản phẩm

điện dân dụng

ztoán quản lý việc thu chi về tài chính cho công ty

+ Bộ phận bán hàng: Chịu trách nhiệm việc phát triển thị trờng, bán cácsản phẩm của công ty ra thị trờng dới nhiều hình thức

Khoa Quản lý doanh nghiệp

Bộ phận kiểm soát

Phòng nhân sự

Phòng kế toánPhòng Điện toán

Phòng hành chính

Phòng bảo hành

Bộ phận bán hàng

Bộ phận sản xuất

+ Bộ phận sản xuất: Có chức năng lập kế hoạch sản xuất, chuẩn bị đalinh kiện, kỹ thuật vào sản xuất, kho hàng, quản lý các dây truyền lắp ráp,kiểm tra chất lợng.

4 Đặc điểm sản xuất.

Sony Việt Nam chủ yếu là lắp ráp các sản phẩm trên dây truyền côngnghệ hiện đại nhất, công ty luôn chú trọng công tác đào tạo và chuyển giaocông nghệ, xem đó nh là một động lực để sáng tạo ra những sản phẩm mới

mẻ, tạo ra những phong cách mới đa dạng, cùng những kiểu dáng sangtrọng Công ty đã và đang hớng đến việc nâng cao trách nhiệm cá nhân đốivới chất lợng sản phẩm, đây cũng chính là việc bắt nhịp với xu hớng mớitrong quá trình sản xuất hàng tiêu dùng thế giới

5 Đặc điểm về lao động

- Tại công ty hiện có 478 ngời, trong đó số ngời tốt nghiệp đại học là 105ngời còn lại là trình độ cao đẳng và trung học; bộ phận sản xuất : 228 ngời, bộphận sản xuất gián tiếp : 250 ngời, công nhân mùa vụ : 113 ngời mỗi ngời côngnhân phải tự chịu trách nhiệm về sản phẩm của mình làm ra và do đó họ phảinâng cao trình độ của mình về mọi mặt để có thể tự làm chủ đợc kỹ thuật, tựmình chịu trách nhiệm từ A đến Z về một sản phẩm riêng biệt Họ thờng xuyên

đợc công ty đào tạo dới mọi hình thức Nhìn chung trong 5 năm phát triển củaSony Việt Nam đội ngũ các cán bộ quản lý, kỹ s, công nhân Việt Nam đãkhông ngừng đợc nâng cao về trình độ chuyên môn

6 Đặc điểm sản phẩm

+ Đặc điểm sản phẩm, và thị trờng tiêu thụ:

Là công ty giữ vị trí dẫn đầu trong việc cung cấp các sản phẩm điện tử tiêu dùng, Sony Việt Nam với các sản phẩm hàng hoá sang trọng, độc đáo, chất lợng đạt tiêu chuẩn quốc tế, phù hợp với tầng lớp có thu nhập cao trong xã hội Việt Nam + Một số mặt hàng Sony Việt Nam sản xuất hiện nay:

Hàng điện tử dân dụng (TV Sony, Đầu Video VCD/ DVD, Dàn HifiWalkman, Radio cassette); Hàng điện tử chuyên dụng (Các thiết bị truyềnthanh, truyền thông, các thiêt bị chuyên dùng cho văn phòng)

Chi nhánh tại Hà Nội chịu trách nhiệm phân phối hàng cho khu vựcphía bắc Chi nhánh tại Đà nẵng chịu trách nhiệm phân phối hàng tại miền

trung và Tại Thành phố Hồ Chí Minh chịu trách nhiệm các tỉnh phía Nam

8 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong một số năm

Bảng 1: So sánh số lợng Tivi Sony sản xuất ra trong các năm

Nguồn số liệu: Công ty Sony Việt Nam

Nhìn chung qua biểu trên ta thấy số lợng Tivi sản xuất ra thay đổi tivi14'' giảm mạnh, tivi 21'' tăng cao, các loại màn hình cỡ lớn cũng tăng lên rõrệt theo các năm là do nhu cầu, thị hiếu của khách hàng nâng cao, thu nhậpcủa ngời dân cũng cao lên, giá thành của các sản phẩm này giảm dần Riêngnăm 1997 do khủng khoảng kinh tế trong khu vực, tình hình sản xuất kinhdoanh của Sony Việt Nam cũng bị ảnh hởng, số lợng máy sản xuất ra giảm

so với các năm trớc và sau

Bảng 2: Kết quả sản xuất kinh doanh trong các năm

Đơn vị tính: triệu đồng

Nguồn số liệu: Công ty Sony Việt Nam

Qua biểu trên ta thấy doanh thu hàng năm của Sony Việt Nam là xấp xỉnhau, giá trị tổng sản phẩm không thay đổi nhiều, hàng năm nộp ngân sách

đều đặn tuy nhiên do khủng khoảng kinh tế năm 1997 cho nên doanh thunăm này giảm hẳn so với những năm khác, tổng giá trị sản phẩm giảm vàviệc nộp ngân sách nhà nớc cũng giảm theo

Bảng 3: Số lợng các loại sản phẩm sản xuất ra

Khoa Quản lý doanh nghiệp

Các chỉ tiêu 1994 1997 2001

So sánh 97/94 So sánh 01/97 Tuyệt

Đơn vị tính: chiếc

Nguồn số liệu: Công ty Sony Việt Nam

Qua biểu trên ta thấy số lợng sản phẩm sản xuất ra hàng năm có xu ớng ngày càng gia tăng, riêng năm 97 các sản phẩm sản xuất ra đều giảm súthẳn so với những năm khác Năm 94 tuy mới thành lập nhứng số lợng sảnxuất ra còn cao hơn hẳn năm 97 Số lợng dàn HIFI, Walkman, DVD tăng lên

h-rõ rệt theo các năm riêng số lợng Đầu Video, Radio Cassette là giảm donhững sản phẩm này không còn phù hợp với thị hiếu của ngời tiêu dùng nữa

Nhận xét chung:

Qua các biểu trên ta thấy doanh thu hàng năm của công ty Sony ViệtNam là ổn định Là công ty luôn đi đầu trong việc đa ra các sản phẩm phùhợp bắt kịp với thị hiếu của ngời tiêu dùng do đó công ty luôn hấp dẫn đợckhách hàng về phía mình Cho dù số lợng sản phẩm có thay đổi theo model,theo kích cỡ, theo chủng loại thì doanh thu của Sony Việt Nam cũng hầu

nh không thay đổi

II Thực trạng hoạt động sau bán hàng tại Công ty Sony Việt Nam

1 Chính sách chất lợng mục tiêu của hoạt động dịch vụ sau bán hàng

Các sản phẩm của Sony bán ra đều đợc ngời tiêu dùng đón nhận, với sựtín nhiệm cao Uy tín về chất lợng của Sony Việt Nam cũng chính là uy tín

về chất lợng của Sony trên toàn thế giới

Để đạt đợc chất lợng cao về sản phẩm công nghệ sản xuất và hệ thốngquản lý nh là một tiêu chuẩn trên thị trờng, công ty Sony Việt Nam thiết lậpmột chính sách chất lợng trên cơ sở " chất lợng là trên hết" từ cách nhìn củakhách hàng công bố tới toàn thể các cán bộ công nhân viên trong công ty cùngthực hiện Chất lợng cao đợc chứng nhận bởi " Sự thoả mãn các yêu cầu và sựmong đợi của khách hàng", "không có sản phẩm h", "không có sự phàn nàn vềchất lợng" trên thị trờng và trong quá trình sản xuất

Tất cả các sản phẩm của công ty sau khi đã qua các khâu kiểm tra, xuấtxởng, trong quá trình sử dụng của khách hàng nếu có trục trặc thì cần thôngbáo cho các cấp trên trong công ty để có thể giải quyết, khắc phục kịp thời

Để làm đợc điều này thì cần phải có một hệ thống thông tin chính xác thông

suốt ở tất cả các cấp trong công ty và thông tin từ khách hàng Công ty đãthành lập một mạng lới sử lý thông tin một cánh nghiêm ngặt

Khác với thời kỳ đầu mới thành lập, nhu cầu TV còn đang cao, cácdoanh nghiệp lắp ráp ít nên tính cạnh tranh không gay gắt thì hiện nay cácsản phẩm TV đã ở mức gần nh bão hoà thêm vào đó hiện nay có rất nhiềucông ty lắp giáp cạnh tranh Vì vậy việc thu thập, xử lý thông tin là việc làmhết sức cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp, nó đòi hỏi phải có một đội ngũchuyên môn cũng nh quản lý có trình độ cao và một sự phối hợp xuyên suốtchặt chẽ giữa các phòng ban Việc thu thập, nghiên cứu, phân tích thông tin

để đa ra những giải pháp kịp thời nhằm cải tiến, nâng cao chất lợng sản phẩmphải là việc làm thờng xuyên tại công ty Hiệu quả của phân tích và sử dụngthông tin là rất lớn Các thông tin này đợc nghiên cứu, chọn lọc, phân tích tạicác phòng chức năng và đa ra hớng giải quyết để trình giám đốc công ty.Giám đốc là ngời đa ra quyết định cuối cùng để xử lý thông tin đó Những sốliệu về thông tin thị trờng, sự phản hồi của khách hàng đợc các trung tâm bảohành báo cáo, đợc xử lý trên máy tính tại phòng quản lý chất lợng và bảohành Những thông tin này đợc nghiên cứu chọn lọc trình giám đốc, đồngthời cũng đợc thông tin xuyên phòng ban cho các phòng ban có liên quan

đến

Hình 1: Hệ thồng thông tin phục vụ hoạt dộng dịch vụ sau bán hàng

2 Quan điểm của công ty đối với dịch vụ sau bán

Để giữ tín nhiệm đồng thời nâng cao trách nhiện của mình đối với sảnphẩm làm ra và cũng để bảo vệ quyền lợi của ngời tiêu dùng khi mua hàng,công ty rất quan tâm đến dịch vụ sau bán nhng chủ yếu tập trung vào khâubảo hành và khiếu nại Phơng châm của công ty là mọi sản phẩm đợc đem

đến bảo hành và những thắc mắc khiếu nại sẽ đợc giải quyết một cách nhanhnhất, hợp tình, hợp lý

Khoa Quản lý doanh nghiệp

các bộ

khách hàng thị tr ờng

tổng giám đốc

trung tâm điều hành

bộ phận bảo hành

các trung tâm bảo hành

Bộ phân bán hàng

các đại lý

* Quan điểm của công ty đối với dịch vụ sau bán nh sau:

- Nâng cao chất lợng dịch vụ sau bán là biện pháp trọng tâm trong thờigian tới nhằm tăng khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trờng Hiện nay

đối với mặt hàng điện tử cạnh tranh nhau rất mạnh về tính năng sử dụng vànhững dịch vụ sau bán, trong đó chủ yếu là điều kiện bảo hành Chỉ có thôngqua dịch vụ sau bán mới có thể thoả mãn tốt nhất đợc nhu cầu của kháchhàng, tạo đợc uy tín cho công ty

- Tăng cờng hiệu lực quản lý hoạt động sau bán, đảm bảo các trung tâmbảo hành luôn nằm trong sự kiểm soát của công ty, đảm bảo việc thực hiện

đúng những chính sách, qui định đối với dịch vụ sau bán đặc biệt là việc thựchiện chế độ bảo hành tại các trung tâm bảo hành trên mọi thị trờng

- Trong những năm tới công ty sẽ mở rộng phạm vi hoạt động dịch vụsau bán và mở rộng cho những vùng xa cùng với chiến lợc mở rộng thị trờngtiêu thụ trong thời gian tới của công ty Đối với những vùng ở xa, tuỳ theo

3 Chính sách và kế hoạch của công ty đối với dịch vụ sau bán

* Đối với ngời tiêu dùng

1 Sản phẩm đợc bảo hành miễn phí hoàn toàn 24 tháng kể từ ngày sản xuất

2 Các h hỏng sau sẽ không đợc bảo hành: Thiên tai, tai nạn, lũ, sét, sửdụng sai hớng dẫn hoặc đã thay đổi, sửa chữa bởi những ngời khác với TTBHcủa Sony

3 Việc bảo hành không gồm các linh nh kiện vỏ máy, các phụ kiệnkèm theo máy( nh pin, phối hợp trở kháng, anten)

4 Số máy trên sản phẩm phải còn nguyên không bị rách hoặc bị lột đi

5 Máy phải còn nguyên niêm phong

6 Trong suốt thời gian bảo hành, nh h hỏng sẽ đợc sửa chữa và thay thếlinh kiện miễn phí tại các TTBH Sony Việt Nam

7 Khi BH phải mang theo phiếu bảo hành

8 Nếu sản phẩm không đủ điều kiện bảo hành có thể chuyển sang sửachữa tính phí

* Đối với các trung tâm bảo hành