II. Thực trạng hoạt động sau bán hàng tại Công ty Sony Việt Nam
1. Một số nhận xét về quản lý dịch vụ sau khi bán hàng tại công ty Sony
1. Một số nhận xét về quản lý dịch vụ sau khi bán hàng tại công tySony Việt Nam Sony Việt Nam
Công ty Sony Việt Nam là một trong những công ty điện tử hàng đầu tại Việt Nam không những cung cấp cho thị trờng hàng điện tử Việt Nam những sản phẩm có chất lợng cao, mẫu mã kiểu dáng sang trọng mà còn cung cấp một dịch vụ sau bán hàng khá hoàn hảo, tuy nhiên nó vẫn không tránh khỏi những khuyết điểm cần phải khắc phục ngay để giúp cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi mua sản phẩm của hãng. Trong quá trình thực tập và nghiên cứu em thấy mạng lới bảo hành công ty còn có những u nhợc điểm và nguyên nhân của nó nh sau.
Ưu điểm nhợc điểm và nguyên nhân
• Công ty có hệ thống các trung tâm bảo hành rộng khắp trong cả nớc. Đây là một trong những điểm mạnh trong hệ thống bảo hành của công ty so với các công ty khác tại Việt Nam hiện nay. Tuy vậy, việc phân bố các trạm bảo hành ở các tỉnh còn không đồng đều về mặt địa lý, do đó việc khách hàng đi sửa chữa bảo hành vẫn còn gặp những khó khăn.
• Lãnh đạo công ty đánh giá cao vai trò của bảo hành. Tổ chức đợc đội ngũ cán bộ quản lý về bảo hành gồm những ngời có trình độ và thực sự quan tâm đến công tác bảo hành. Tuy lãnh đạo công ty, những ngời trực tiếp quản lý hệ thống bảo hành nhận thức rõ vai trò của hoạt động này nhng đối với các trung tâm bảo hành - những ngời trự tiếp tiếp xúc với khách hàng thì lại cha nhận thức rõ. Chính thái độ phục vụ của các trung tâm mới trực tiếp tác động đến sự quay trở lại và tuyên truyền cho uy tín của công ty.
• Các thông tin phản hồi từ các trung tâm hay từ khách hàng thông suốt và đợc trả lời đầy đủ. Tuy nhiên vẫn cha có những biện pháp khuyến khích các trung tâm phản ánh những ý kiến, thông tin thu đợc trong quá trình sửa chữa. Cha chủ động tổ chức các hoạt động điều tra thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng ở các trạm bảo hành ở các tỉnh trong toàn quốc. Do đó cha thực sự đánh giá đợc mức độ thoả mãn và a chuộng của khách hàng về sản phẩm của công ty so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
• Hiện nay công ty đã và đang thực hiện dịch vụ bảo hành 24 giờ tại tất cả các trạm bảo hành của Sony Việt Nam trên toàn quốc, tức là từ lúc nhận máy đến lúc trả máy trong vòng 24 giờ đối với các loại máy, máy từ 25'' đến 34'' đợc bảo hành tại nhà khách hàng gần trung tâm bảo hành. Tuy nhiên dịch
vụ bảo hành tại nhà và dich vụ 24 giờ cha đợc thực hiện tốt bởi vì có nhiều máy có ban bệnh khó không thể giải quyết ngay đợc trong vòng 24 giờ mà có khi phải đến hàng tuần mới xử lý đợc, hoặc do các trạm bảo hành của công ty ở các tỉnh cha có đầy đủ trang thiết bị, linh kiện..., để xử lý nhanh.
• Công ty cũng đã tổ chức các hoạt động đào tạo cho các kỹ thuật viên của các trạm bảo hành để cung cấp cho họ những kỹ thuật mới. Tuy nhiên hoạt động này không thờng xuyên. Mà chỉ có hoạt động đào tạo này mới nâng cao đợc ý thức trách nhiệm của các trung tâm bảo hành đối với khách hàng, thiết lập đợc mối quan hệ giữa các trung tâm. (Ngoài việc học kỹ thuật mới các kỹ thuật viên còn có thể trao đổi với giáo viên, các kỹ thuật viên khác về những vớng mắc trong sửa chữa. Việc tổ chức thành công một lớc rất có ích vừa nâng cao trình độ kỹ thuật viên, vừa cho họ thấy sự quan tâm, trách nhiệm của công ty đối với những sản phẩm sai hỏng từ đó nâng cao tinh thần trách nhiệm đối với khách hàng của chính những trung tâm bảo hành.)
• Quản lý dịch vụ sau bán hàng của công ty chỉ tập trung vào khâu bảo hành và giải quyết khiếu nại. Còn các khâu khác nh lắp đặt chỉ dừng lại ở h- ớng dẫn qua tài liệu.
• Hiện tại công ty hỗ trợ các trạm bảo hành còn rất thấp so, 3 triệu đối với các trung tâm lớn và 3 trăm ngàn đến 1 triệu đối với các trung tâm nhỏ, trong khi đó máy bảo hành của công ty hàng tháng là rất ít do đó các trung tâm không đủ chi phí để trang trải dẫn đến các trung tâm phải nhận máy ngoài để sửa chữa, gây ra nhiều bất lợi cho chính trạm bảo hành và trực tiếp ảnh hởng đến chất lợng phục vụ khách hàng của các trung tâm.