II. Thực trạng hoạt động sau bán hàng tại Công ty Sony Việt Nam
2. Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lợng quản lý dịch vụ sau bán
hàng tại công ty Sony Việt Nam
Xuất phát từ nguyên nhân và những hạn chế của công ty ở trên, em có những ý kiến nhằm nâng cao chất lợng quản lý dịch vụ sau bán hàng tại công ty Sony Việt nam:
Biện pháp thứ nhất: Cần tăng thêm các trạm bảo hành uỷ quyền tại các tỉnh thành phố có địa bàn rộng, các tỉnh cha có thì nên thành lập trạm mới.
Các công ty kinh doanh đều mong mình có lợi nhuận và ngày càng phát triển. Muốn vậy công tác quản lý là vô cùng quan trọng, nó quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Quản lý nhân sự, quản lý mọi hoạt động từ sản xuất đến tiêu thụ, dịch vụ sau bán hàng, quản lý tài chính
sao cho hợp lý nhất, mang lại hiệu quả cao nhất. Thu chi là vấn đề quan trọng, cần phải cân nhắc lợi ích đạt đợc và lợng tiền chi ra.
Dịch vụ sau bán hàng là hoạt động hỗ trợ giúp nâng cao hiệu quả công tác bán hàng, mang lại lợi nhuận cho khách hàng. Đây là một chi phí của doanh nghiệp. Tuỳ từng thời điểm kinh doanh, tuỳ từng tập quán tiêu dùng, trình độ dân trí ... mà doanh nghiệp có những quyết định quản lý hoạt động này thay đổi sao cho phù hợp, kịp thời nhất.
Trớc đây do thu nhập của nhân dân còn thấp, tivi là một tài sản rất lớn đối với mỗi một gia đình, hơn nữa trình độ dân trí còn thấp ngời ta cha hiểu nhiều về đồ điện tử này đồng thời sản phẩm sản xuất ra còn ít, lợng tiêu thụ không nhiều, thợ sửa chữa còn ít nhất là ở các tỉnh lẻ... dẫn đến việc công ty chỉ thành lập 3 trạm bảo hành trung tâm, mọi máy móc hỏng đều đợc gửi về các trung tâm này. Tuy nhiên thị trờng ngày càng phát triển mạnh, số lợng bán ngày càng tăng, tỷ lệ hỏng cũng tăng theo và nh vây là các trạm bảo hành trung tâm không thể phục vụ tốt đợc nữa, Công ty phải mở rộng mạng lới dịch vụ bảo hành uỷ quyền tại các tỉnh và mỗi tỉnh có một trạm bảo hành (có tỉnh còn cha có). Chính vì vậy, để đảm bảo thuận tiện cho việc phục vụ khách hàng, công ty cần tăng thêm các trung tâm bảo hành ở các tỉnh (tuỳ theo mật độ dân số, mật độ máy) mà tăng số lợng trạm bảo hành, tỉnh nào cha có thì cần phải có, địa bàn nào rộng thì phải tăng thêm số trạm để tránh đợc sự vận chuyển xa, khách hàng tiện hơn...
Cần thiết lập thêm các trạm bảo hành ở các tỉnh còn thiếu nh: Hà Tây, Hà nam, KonTum, Bình thuận, Phú Yên, Sông Bé, Tây Ninh, Minh Hải và một số trạm ở các tỉnh có địa bàn dài, rộng giữa huyện này tới huyện khá xa nh Thanh hoá, Nghệ An, Thái bình... tạo điều kiện cho việc bảo hành của khách không phải vận chuyển quá xa.
Thời gian đầu tiên, đa số các trạm bảo hành của công ty là các trạm trực thuộc cửa hàng bởi vì công ty căn cứ vào thị hiếu của khách hàng: khách hàng có thói quen mang máy khi có sự cố tới cửa hàng mà mình mua mà không có xu hớng mang đến trạm bảo hành. Khách hàng sẽ mua hàng ở cửa hàng nào có uy tín và có thể đảm bảo hàng cho khách, bảo hành chu đáo khi máy hỏng. Khi thói quen đợc thay đổi, các trạm lần lợt đợc tách riêng độc lập: mục đích để quảng cáo và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hơn (vì khách hàng có thể mua hàng ở nhiều cửa hàng khác nhau, khi có sự cố thì đều có thể mang đến bảo hành tại trạm, không ảnh hởng đến cửa hàng có trạm nữa). ở Hà nội và TP Hồ chí Minh, TP Hải phòng đã đợc thiết lập trung tâm bảo hành riêng biệt từ ngay khi thành lập còn ở các tỉnh đang dần dần đ- ợc tiến hành.
Biện pháp thứ hai: Cần phải có chính sách chi trả lơng, hỗ trợ về măt chi phí, kỹ thuật... cho các kỹ thuật viên ở các trạm bảo hành các tỉnh tốt hơn
Việc tách riêng trạm bảo hành khỏi cửa hàng phát sinh nhiều chi phí: Công ty phải trang bị cho các trạm máy vi tính, bàn ghế, tủ, trang thiết bị phục vụ việc sửa chữa... do đó mà chi phí tăng lên. Do đó mà công ty cha có chính sách trả lơng cho các trạm mà chỉ hỗ trợ một phần nhỏ. Vì vậy cần có chính sách mới cho việc chi trả lơng các trạm bảo hành để các kỹ thuật viên có thu nhập tốt thì mới có khả năng phục vụ khách hàng tốt đợc.
Công ty đã thanh toán cho nhân viên sửa chữa máy to là 80.000đ và máy nhỏ là 40.000đ (đối với máy trong thời gian bảo hành) còn máy ngoài thời gian bảo hành thì nhân viên sửa chữa đợc thu tiền của khách. Tổng số tiền thu đợc phụ thuộc vào số lợng máy hỏng. Điều này là một trong những nguyên nhân gây gian lận, công ty cần có biện pháp để kiểm tra sự trung thực của nhân viên bảo hành bằng cách ngoài việc tính tổng máy hỏng trên tổng số máy sản xuất ra (trong khoảng 1%) nếu tỷ lệ này vợt quá giới hạn thì cần xem lại nguyên nhân gây hỏng, linh kiện bị hỏng... và có thể gửi th hỏi khách hàng (căn cứ vào địa chỉ của khách).
Biện pháp thứ ba: Cần mở rộng việc bảo hành tại nhà cho những máy có kích thớc lớn tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng.
Công ty Sony Việt nam là một trong những hãng có thị phần lớn nhất về số lợng máy to bán ra trên thị trờng. Giá thành của Sony so với các hãng khác là cao hơn chính vì vậy để đảm bảo cho khách hàng yên tâm hơn khi mua sản phẩm của mình, công ty cần mở rộng việc bảo hành tại nhà cho các máy 21-34'' máy to, cồng kềnh, giúp cho khách quyết định khi lựa chọn mua sản phẩm của hãng.
Biện pháp thứ t : Công ty cần cung cấp cho các trạm bảo hành đầy đủ các trang thiết bị giống nh ở các trung tâm của công ty nh phần mềm quản lý linh kiện, máy móc... và cần xem xét hõ trợ cho các trung tâm về mặt nhân lực để giúp cho các trung tâm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Đối với các trung tâm lớn, số lợng máy hỏng trong và ngoài bảo hành là khá lớn, do đó việc quản lý tơng đối khó khăn nếu không có máy tính, phần mềm quản lý thì khó kiểm soát đợc. Vì vậy công ty cần cung cấp cho các trạm bảo hành phần mềm quản lý để tránh thất thoát, kiểm soát đợc tình hình các máy. Hơn nữa linh kiện trong máy là nhiều, mã hiệu phức tạp do đó phải có hệ thống quản lý trong máy tính giúp cho việc thông kê, nhập xuất tồn các linh kiện này dễ dàng hơn. Hiện tại ở Trung tâm bảo hành Hà nội mới chỉ có duy nhất 1 ngời quản lý số linh kiện này. Vì số lợng nhiều, phức tạp, khó nhớ nên có thể tăng thêm ngời để quản lý và tránh trờng hợp nếu nhân viên này nghỉ thì còn có ngời thay thế ngay. Và chỉ có hai lễ tân trực
nhận máy và trả máy cho khách hàng nh vậy là quá ít nhiều khi khách hàng phải đợi, và nhiều khi gây cho cả khách hàng và lễ tân khó chịu dẫn đến việc phục vụ khách hàng không tốt. Vậy công ty cần tuyển thêm nhân viên làm việc này để khắc phục những nhợc điểm trên.
Biện pháp thứ năm: Cồng ty cần thiết lập mối quan hệ giữa các trung tâm và cac trạm baỏ hành uỷ quyền để giúp cho các kỹ thuật viên có thể trao đổi, học hỏi nhau về mặt kỹ thuật.
Hiện tại cấc nhân viên của các trạm bảo hành ở tỉnh nào là ngời của tỉnh đó. Về trình độ của thợ sửa chữa nói chung là cha đều vì công ty không trực tiếp lựa chọn và tuyển chọn đợc mà chỉ thông qua các cửa hàng ở các tỉnh giới thiệu. Hơn nữa với mức lơng thấp nên việc lựa chọn thợ giỏi ở các tỉnh là khó khăn đồng thời chi phí nhiều. Tuy nhiên trong tơng lai thì công ty sẽ đào tạo và củng cố đội ngũ thợ này. Hiện tại để có thể hỗ trợ cho đội ngũ nhân viên ở các tỉnh, công ty cần thiết lập mối quan hệ giữa các trung tâm bảo hành giúp cho các nhân viên có thể trao đổi thông tin với nhau, hỗ trợ nhau về mặt kỹ thuật. Nếu giao dịch bằng điện thoại thì chi phí khá lớn, bằng th tín thì lâu và kém hiệu quả, thông tin chậm, không đáp ứng các nhu cầu cấp thiết, công ty cần phải trang bị máy tính, nối mạng để trao đổi với nhau bằng th điện tử, từ đó nâng cao hơn nữa trình độ của kỹ thuật viên và làm cho trạm bảo hành hiện đại hơn, phù hợp với xu thế phát triển của xã hội.
Biện pháp thứ sáu: Công ty cần quan tâm hơn nữa trong việc tuyển chọn các kỹ thuật viên ở các trung tâm cũng nh các trạm bảo hành uỷ quyền, và phải chú trọng trong công tác đào tạo, huấn luyện cho các kỹ thuật viên có những kiến thức mới, tạo điều kiện cho họ có thể học hỏi nhau trong các khoá học.
Nếu trạm bảo hành mà không có nhân viên sửa chữa giỏi thì có thể ảnh hởng đến uy tín của công ty, tiếp theo là tốn kém chi phí, nhân viên có thể làm hỏng các sản phẩm gây tổn thất cho công ty, nếu không sửa đợc lại phải vận chuyển về trung tâm bảo hành gây tốn kém chi phí vận chuyển do đó mà công ty cần có các lớp tập huấn đi sâu hơn nữa giúp nâng cao trình độ của đội ngũ thợ, mỗi tỉnh có thể đào tạo từ 3 đến 5 thợ và từ đó chọn lọc ngời giỏi. Đồng thời có chính sách tốt về nhân sự để phát huy hơn nữa trình độ cũng nh khả năng của bản thân ngời thợ.
Biện pháp thứ bảy: Hạn chế ít nhất sản phẩm hỏng trong bảo hành bằng cách nâng cao chất lợng sản phẩm ngay từ khâu sản xuất.
Đây chính là một biện pháp tốt nhất để nâng cao chất lợng uy tín của công ty trên thị trờng và cũng giúp cho công ty giảm đợc một khoản chi phí. Muốn vậy ngoài việc nâng cao chất lợng linh kiện, tay nghề của nhân công... thì khâu kiểm tra kiểm soát, thử nghiệm cũng cần phải đợc thực hiện một
cách nghiêm ngặt theo đúng qui trình sản xuất, tránh không cho những sản phẩm lỗi hỏng ra ngoài thị trờng đến tay ngời tiêu dùng.
Biện pháp thứ tám: Công ty cần phải có những biện pháp thu thập , xử lý thông tin khiếu nại từ phía khách hàng.
Để công ty có thể đứng vững trên thị trơng thì một điều không thể thiếu đợc là thông tin từ phía khách hàng, nó giúp công ty có thể biết đợc mức độ thoả mãn khách hàng, để tìm chỗ cải tiến. Theo định kỳ có thể mỗi năm từ 3 đến 4 lần công ty gửi th cho các khách hàng để thu thập thông tin từ khách hàng về dịch vụ của các trạm đối với họ, từ đó đôn đốc, chỉ đạo và quản lý tốt hơn nữa dịch vụ này đảm bảo quyền lợi cho khách hàng cũng chính là lợi nhuận của công ty.
Qua tập hợp các khiếu nại trong những năm vừa qua cho thấy một số hiện tợng sau:
+ Trong thời gian bảo hành có trung tâm đòi có tiền mới sửa.
+ Chủ cửa hàng và thợ sửa không nhiệt tình với khách, cha làm tròn trách nhiệm của mình, làm qua loa, cha đáp ứng nhu cầu khách hàng.
+ Thu tiền quá
+ Bảo hành nhiều lần vẫn hỏng. + Quá hạn bảo hành.
+ Có trờng hợp h hỏng nhng đờng xa ngại đi. + Sửa nhiều lần
+ Nhiều sản phẩm cần có linh kiện thay thế. Nhng không có bán trên thị trờng.
+ Thời gian sửa quá lâu.
+ Có nhiều trờng hợp phải đổi sản phẩm.
Kết luận
Dịch vụ sau bán ngày nay đã trở thành yếu tố để ngời tiêu dùng có thể tin cậy vào chất lợng và lựa chọn mua sản phẩm của doanh nghiệp. Dịch vụ sau bán hàng thể hiện uy tín, vị thế của doanh nghiệp trên thơng trờng. Đối với sản phẩm hàng hoá nói chung và đặc biệt đối với những sản phẩm mang tính chất lâu bền nh hàng điện tử nói riêng, dịch vụ sau bán hàng là một trong những yếu tố quan trọng giúp khách hàng lựa chọn mua sản phẩm của doanh nghiệp này hay doanh nghiệp khác.
Công ty Sony Việt nam là một trong những hãng có uy tín và "luôn đi trớc thời đại" trong mọi lĩnh vực từ đa ra sản phẩm mới, kênh phân phối và cả dịch vụ sau bán hàng so với các hãng cùng ngành khác. Tuy nhiên với nhu cầu ngày càng cao của ngời tiêu dùng, hoạt động dịch vụ sau bán hàng của công ty vẫn còn những thiếu sót, công ty cần phải quan tâm hơn nữa đến quản lý hoạt động này để nó ngày càng có chiều sâu và hiệu quả hợn.
Với trình độ về lí luận cũng nh thực tế còn nhiều hạn chế, trong luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, em mong đợc sự góp ý của các thầy cô cũng nh các bạn.
Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo cùng các anh chị, các cô chú trong công ty Sony Việt nam đã hớng dẫn, cung cấp số liệu và góp ý cho em hoàn thành luân văn này.
Tài liệu tham khảo
1. Giáo trình Marketing - Trờng Đại học Quản lý Kinh doanh Hà Nội 2. Sách Marketing dịch vụ - NXB Thống kê năm 2000.
3. Tạp chí Tự động hoá - Các số tháng 6, 7, 8 năm 2002 4. Tài liệu của Công ty SONY Việt Nam
5. Tài liệu của Công ty Marketing GFK 6. Một số tài liệu tham khảo khác
Phụ lục
Mạng lới các trạm bảo hành của sony việt nam
TT Tỉnh Địa chỉ ĐT
1. Lạng Sơn 61 Trần Đăng Ninh 025.870.379
2. Lào Cai 263 Nguyễn Huệ 020.830054
3. Tuyên Quang 280 Quang Trung 027.826600 4. Thái Nguyên 10 Cách Mạng Tháng Tám 0280.851298 5. Yên Bái 196 Trần Hng Đạo, p. hh 029.862034
6. Phú Thọ 24 Phú Bình 021.820108
7. Phú Thọ 123 p Văn Cơ Việt Trì 0210.847.846 8. Vĩnh Phúc 122 Ngô Quyền, Vĩnh Yên 0211.860878
9. Bắc Giang 8 Xơng Giang 0240.854357
10. Bắc Ninh 157Ninh Xá 0241.821224
11. Quảng Ninh 503 Lê Thánh Tông Hạ Long 033.881783 12. Quảng Ninh 52 Trần phú Móng Cái 033.826385
13. Hà Nội 129 Nguyễn Trãi 04.8585457
14. Hà Nội 176 Kim Mã 04.5234129
15. Hoà Bình Tổ 2A Đồng Tiến 018.852152 16. Hải Dơng 34 Phạm Ngũ Lão 0320.842043
17. Hng Yên 82b Điện Biên 0321864579
18. Hải Phòng 203 Quang Trung 031.838653
19. Thái Bình 71b Minh Khai 036.831624
20. Ninh Bình 289 Trần Hng Đạo 030.871408 21. Nam Định 272 Trần Hng Đạo 0350.848376
22. Thanh Hoá 32 Hạc Thành 037.852755
23. Nghệ An 106 Phan Đình Phùng 038.560560 24. Hà Tĩnh 46 Phan Đình Phùng 039855353 25. Quảng Bình 36 Quang Trung 052.824585
26. Huế 133 Trần Hng Đạo 054.531831
27. Quảng Ngãi 387 Quang Trung 055.823776 28. Bình Định 10 A lý Thơng Kiệt 056.821788
29. Gia Lai 181 Hùng Vơng 059.824587
30. Đắc Lắc 160 Lý thơng Kiệt 050811546 31. Khánh Hoà 11 Yết Kiêu Nha Trang 058.813980
32. Lâm Đồng 48-50 Lê Hồng Phong 063.864163 33. Lâm Đồng 31 Khu Hoà Bình Đà Lạt 063.839057 34. Ninh Thuận 422 Thống Nhất Phan Rang 068.823905 35. Đồng Nai 24Bđờng 30/4 Biên Hoà 061.819163 36. Bình Dơng 149 Cách Mạng Tháng 8 605822739 37. TP Hồ Chí Minh 22 Trần Hng Đao, Q1 08.8367910 38. TP Hồ Chí Minh 191 An Dơng Vơng, Q5 08.8552755 39. TP Hồ Chí Minh 442 CM tháng 8, Q T. Bình 088166366 40. TP Hồ Chí Minh 162, Võ Thị Sáu , Q3 08.8206761 41. Vũng Tàu 30 E Nam Kỳ Khởi Nghĩa 064.852947 42. Long An 48 Nguyễn Trung Trực 072.822377
43. Tiền Giang 61 Lê Lợi 073.874053
44. Đồng Tháp 9 B Nguyễn Huệ 067.857405 45. An Giang 16 Trần Hng Đạo 076.859355