Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty cổ phần thang máy Thiên Nam_ chi nhánh Hà Nội

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty cổ phần thang máy Thiên Nam_ chi nhánh Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU Nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập của người dân ngày càng cao. Do đó bên cạnh nhu cầu về vật chất thì nhu cầu về dịch vụ ngày càng tăng lên và chiếm một vị trí quan trọng trong đời sống xã hội. Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một vấn đề rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp khi tham gia vào môi trường kinh doanh. Đây là yếu tố sống còn đối với mỗi doanh nghiệp, nó giúp cho các doanh nghiệp có thể chiến thắng trong cuộc cạnh tranh đầy khốc liệt hiện nay. Một trong các dịch vụ góp phần tạo dựng lòng tin cho khách hàng đó là dịch vụ sau bán hàng. Không phải chỉ cung cấp một sản phẩm tốt là lấy được lòng tin của khách hàng mà chính là dịch vụ kèm theo sản phẩm đó có hoàn hảo và thoả mãn nhu cầu của khách hàng hay không. Đó là yếu tố tạo nên thương hiệu của công ty. Thấy rõ được vai trò của chất lượng dịch vụ sau bán hàng đối với sự tồn tại và phát triển của Công ty trong xu thế kinh tế hiện nay. Qua một thời gian thực tập tại công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội, em đã tìm hiểu và biết được tình hình hoạt động của công ty và tình hình quản tri chất lượng của Công ty, nên em đã quyết định chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội” để viết chuyên đề tốt nghiệp. Bài viết của em gồm ba phần: Chương 1: Giới thiệu tổng quát về Công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội Chương 2: Thực trạng chất lượng các dịch vụ sau bán hàng của Công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội. Để hoàn thành bài viết này, em xin chân thành cảm ơn T.S Trần Viết Lâm và Th.S Vũ Trọng Nghĩa cùng toàn thể công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội đã giúp đỡ em. Tuy nhiên do trình độ có hạn bài viết của em có nhiều thiếu sót, em mong thầy giúp đỡ em để em có thể làm tốt hơn. 1 CHƯƠNG I:GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY I. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY VÀ CHI NHÁNH Tên công ty: Công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM Logo + tên công ty: 1. Lịch sử hình thành công ty Do thấy được nhu cầu của việc đi lại trong các toà nhà cao tầng. Nên tháng 3 năm 1994, giám đốc Trần Thọ Huy đã quyết định thành lập công ty TNHH thang máy THIÊN NAM. Trụ sở của công ty là 1/8C Hoàng Việt, phường 4, Quận Tân Bình. Công ty đi vào hoạt động theo giấy phép đăng ký kinh doanh 048468 do sở kế hoạch đầu tư TP.HCM cấp ngày 05/04/1994. Công ty được góp vốn bởi các cổ đông : 1.Trần Thọ Huy 2.Bùi Văn Công 3.Trần Xuân Kỳ 4.Trần Đình Quốc Việt 5.Trần Khắc Trung 6.Chu Mạnh Phát 2 2. Quá trình phát triển của công ty T4/1994: Thành lập Công ty và mở Chi nhánh đầu tiên tại Hà Nội Năm 1995: Thành lập Văn phòng đại diện tại Hải Phòng với tổng số nhân viên có 17 người. Năm 1996: Thành lập Chi nhánh tại Đà Nẵng với tổng số nhân viên là 110 người. Năm 1997: Thành lập bộ phận bảo trì tại Hải Phòng, Nha Trang, Cần Thơ với tổng số nhân viên là 160 người. Năm 2001: Thành lập Chi nhánh tại Cần Thơ, thành lập nhà xưởng tại D2, Khu Vĩnh Lộc, Bình Chánh, TP.HCM với tổng số nhân viên là 300 người. Năm 2004: Thành lập văn phòng đại diện tại Quảng Ninh với tổng số nhân viên là 500 người. T3/2005: Được tổ chức TUV Cert (Đức) cấp chứng nhận hệ thống” Quản trị chất lượng theo ISO 9001:2000”Áp dụng cho “Tư vấn, thiết kế, sản xuất, lắp đặt và bảo trì thang máy và thang cuốn các loại. T7/2005: Công ty thang máy THIÊN NAM chuyển đổi thành Công ty Cổ Phần thang máy THIÊN NAM. T9/2005: THIÊN NAM được trao tặng “sản phẩm uy tín, chất lượng năm 2005 do hội sở hữu công nghiệp trao tặng qua bình chọn của người tiêu dùng. T1/2006: Thương hiệu THIÊN NAM được trao tặng cúp vàng “THƯƠNG HIỆU VIỆT NAM 2006” do hội sở hữu công nghiệp Việt Nam trao tặng tại TP.HCM. T3/2006: Thương hiệu THIÊN NAM được thời báo kinh tế Việt Nam trao tặng”Thương hiệu mạnh năm 2005”do bạn đọc bình chọn tại TP.Hà Nội. T6/2006: Thương hiệu THIÊN NAM được Bộ Công Nghiệp trao cúp vàng thương hiệu ngành công nghiệp Việt Nam năm 2006”qua hội chợ Công Nghiệp quốc tế năm 2006 tại TP.HCM. 3 T9/2006: Thương hiệu THIÊN NAM được Hội các nhà doanh nghiệp trẻ bình chọn và xét tuyển trao tặng giải thưởng quốc gia” SAO VÀNG ĐẤT VIỆT”năm 2006 tại Hà Nội. T9/2006: Thương hiệu THIÊN NAM được bộ xây dựng trao cúp vàng” THƯƠNG HIỆU NGÀNH XÂY DỰNG VIỆT NAM NĂM 2006” tại hội chợ triển lãm quốc tế VI ETBUILD HCM năm 2006”. 3. Lịch sử hình thành và phát triển Công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM - Chi nhánh Hà Nội Do thấy Hà Nội sẽ là một thị trường tiềm năng và để thực hiện kế hoạch phát triển của mình thì sau khi thành lập công ty, giám đốc Trần Thọ Huy đã quyết định thành lập Chi nhánh Hà Nội do ông Bùi Văn Công – là một cổ đông của Công ty làm giám đốc Chi nhánh. Chi nhánh Hà Nội đã góp một phần không nhỏ vào sự phát triển của công ty trong thời gian qua. Những thành tựu mà công ty đã giành được có sự đóng góp rất lớn của Chi nhánh Hà Nội. Tập thể đội ngũ lao động của công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội luôn cố gắng nỗ lực để hoàn thành mọi kế hoạch của Công ty và của Chi nhánh đề ra. Chi nhánh Hà Nội và các Chi nhánh khách của Công ty đang nỗ lực để đáp ứng hơn nữa nhu cầu của khách hàng nhằm đưa Công ty trở thành một Công ty hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực thang máy. Và dần dần đưa sản phẩm của Công ty cạnh tranh được với các sản phẩm thang máy của các nước trên thế giới. II. CƠ CẦU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THANG MÁY THIÊN NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty và Chi nhánh Hà Nội Bộ máy quản trị của Chi nhánh được tổ chức theo nguyên tắc trực tuyến chức năng. Vị trí của từng phòng, Văn phòng đại diện được xây dựng như sơ đồ dưới đây. 2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận tại Chi nhánh Hà Nội Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận tại Chi nhánh Hà Nội như sau: 4 S 1: C cu t chc ca chi nhỏnh 5 Giỏm c chi nhỏnh Phũng hnh chớnh Phũng k toỏn Phũng l p t v n hnh Phũng kinh doanh Phũng DVKH L p t v n hnh i 1 i 2 VP i di n QN VP i di n H i Phũng VP.đại diện Thái Nguyên Kinhdoanh L p t V n hnh v n hnh VP i di n Ngh ệ An VP đại diện Thanh Hóa Kinh doanh L p t S 2: S b mỏy t chc ca Cụng ty 6 Hội đồng quản trị phòng r & D Tổng giám đốc trợ lý TGĐ Cụng on phó tgđ hội đồng bhlđ đdlđ HTQLCL phòng kế hoạch Giám đốc sản xuất phòng kỹ thuật sản xuất xưởng sản xuất phòng thi công phòng bảo trì kvtphcm giám đốc dịch vụ hậu mãi kho spare part phòng marketing giám đốc kinh doanh phongf kd - kv tphcm phòng kinh doanh dự án chi nhánh hà nội chi nhánh đà nẵng chi nhánh cần thơ chi nhánh nha trang vpđ d vũng tàu vpđ d đà lạt vpđ d phan thiết vpđ d hải phòng vpđ d quảng ninh vpđ d thái nguyên vpđ d huế vpđ d tiền giang vpđ d kiên giang vpđ d cà mau phòng cung ứng xnk giám đốc tài chính - vật tư phòng tài chính - kế toán phòng hcns giám đốc QTCLHCNS phòng qtcl + đào tạo Giám đốc Chi nhánh Giám đốc Chi nhánh có nhiệm vụ sau đây: _Thay mặt giám đốc công ty điều hành mọi hoạt động của Công ty tại Chi nhánh và chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi vi phạm của Chi nhánh tai Hà Nội; _Phân công trách nhiệm, các nhiện vụ cho các bộ phận của Chi nhánh. _Cung cấp nguồn lực cần thiết để đáp ứng mọi công việc hàng ngày của Công ty. _Giám sát việc thực hiện thực công việc của nhân viên, đặc biệt là việc thực hiện theo hệ thống quản lý chất lượng. _Giám sát hệ thống quản lý chất lượng. Phòng kinh doanh Phòng kinh doanh của Chi nhánh có nhiệm vụ sau: _Tìm hiểu thị trường trong khu vực miền bắc. _Lập các hồ sơ dự thầu. _Tư vấn cho khách hàng về kỹ thuật và thang máy thích hợp với nhu cầu của khách hàng. _Phát triển sản phẩm của công ty trên thị trường miền bắc. Phòng kế toán –tài chính Phòng kế toán – tài chính của Chi nhánh có nhiệm vụ sau đây: _Quản lý tài chính tại Chi nhánh. _Tính toán giá của thang máy bán tại Chi nhánh để chuyển vào phòng kế toán – tài chính của Công ty. _Cân đối thu chi, lập kế hoạch thu chi cho các sau tại Chi nhánh. _Giám sát việc thu tiền mà khách hàng mua thang máy tại Chi nhánh. Phòng lắp đặt , vận hành Phòng lắp đặt, vận hành có nhiệm vụ sau đây: _Lắp đặt thang máy tại chỗ mà khách hàng đã yêu cầu khi ký hợp đồng. _Vận hành thang máy cho khách hàng. _Bàn giao thang máy cho phòng dịch vụ khách hàng khi thang thang máy đã vận hành tốt. 7 Phòng hành chính Phòng hành chính có nhiệm vụ sau: _Quản lý tất cả hồ sơ của các nhân viên Chi nhánh. _Chuyển các cuộc điện thoại đến các phòng khi khách hàng yêu cầu. _Tổng hợp văn thư, lưu trữ. _Theo dõi các hợp đồng. Phòng kế hoạch-kỹ thuật Phòng kế hoạch - kỹ thuật có nhiệm vụ sau : _Quản lý các hố thang của khách hàng. _Cung cấp các phụ tùng khi cần thay thế cho khách hàng. _Lập kế hoạch và các định mực kỹ thuật tại Chi nhánh. Phòng dịch vụ khách hàng(DVKH) Phòng DVKH của chi nhánh có nhiệm vụ sau đây: _Nhận thang bàn giao bên phòng lắp đặt vận hành sau khi đã hoàn tất các thủ tục và thang chạy tốt, ổn định. _Thực hiện bảo hành, bảo trì các thang mới và các thang ký hợp đồng bảo trì theo đúng quy định. _Bảo dưỡng các thang đang quản lý theo định kỳ 1 tháng/ lần. _Giải quyết các khiếu nại của khách hàng. _Thực hiện các yêu cầu của khách hàng khi khách hàng gọi điện đến phòng dịch vụ khách hàng. Các Văn phòng đại diện Hiện tại Chi nhánh đang quản lý 5 văn phòng đại diện đó là: _ Văn phòng đại diện Hải Phòng _ Văn phòng đại diện Quảng Ninh _ Văn Phòng đại diện Nghệ An _ Văn phòng đại diện Thái Nguyên _ Văn phòng đại diện Thanh Hoá 8 Các Văn phòng đại diện có nhiệm vụ là phát triển thị trưòng tại tỉnh mình quản lý. Khi có khách hàng cần thang máy thì các văn phòng đại diện phải gửi về Chi nhánh. Riêng Văn phòng đại diện ở Hải phòng và Quảng Ninh là có bộ phận lắp đặt vận hành nên khi có thang thì bộ phận lắp đặt, vận hành của Văn phòng đại diện có thể lắp đặt cho khách hàng. Còn Văn phòng đại diện ở Nghệ An, Thái Nguyên, Thanh Hoá thì người của Chi nhánh sẽ đến lắp đặt. Tất cả các Văn phòng đại diện đều làm việc theo sự chỉ đạo của Chi nhánh Hà Nội. 3.Cơ cấu tổ chức lắp đặt, vận hành Thang máy là sản phẩm đặc biệt, không thể sản xuất hàng loạt. Chi phí đầu tư cho một dây chuyền sản xuất thang máy là rất lớn. Nên cả công ty có một nhà máy sản xuất các linh kiện của thang máy. Tất cả các hợp đồng của tất cảc các Chi nhánh cũng như của Công ty đều đuợc sản xuất tại nhà máy. Sau 3 tháng từ ngày ký hợp đồng thì thang máy sẽ đến chỗ khách hàng yêu cầu. Sau đó nhân viên lắp đặt sẽ chuẩn bị lắp đặt thang máy cho khách hàng, sau khi lắp đặt xong thì sẽ vận hàng chạy thử xong cho khách hàng. Thang máy chạy tốt thì phòng lắp đặt, vận hàng làm công tác bàn giao sang phòng dịch vụ khách hàng. Sơ đồ3: Cơ cấu sản xuất của chi nhánh 9 Báo cáo kquả,bàn giao công trình Chuẩn bị nhận thang Đưa thang tới công trình Lắp đặt,vận hành thang III. C IM CH YU CA CễNG TY 1. Hỡnh thc phỏp lý v loi hỡnh kinh doanh _T t4/1994 n t7/2005 tờn cụng ty l: Cụng ty TNHH thang mỏy THIấN NAM. _T t7/2005 n nay tờn cụng ty l: Cụng ty C Ph n thang mỏy THIấN NAM. _Ngnh ngh kinh doanh: L p t, s a ch a b o trỡ thang mỏy. S n xu t, mua bỏn, l p t,s a ch a, b o trỡ thang mỏy, thang cu n, thi t b nõng h , b ng t i v thi t b , v t t , ph tựng cỏc lo i ph c v s n xu t kinh doanh c a cụng ty (khụng tỏi ch ph th i, xi m i n,gia cụng c khớ t i ch s ). 2.Tỡnh hỡnh ti chớnh ca Cụng ty Bng 1:Tỡnh hỡnh ti chớnh ca cụng ty trong giai on 2002-2006 Đơn vị:tỷ đồng Ch tiờu 2002 2003 2004 2005 2006 Ngun vn kinh doanh 19 19,5 24,91 38,28795 45,23 Vn vay N ngn hn 56 66,23 96,391 107,982 115,23 Vay di hn 0,3 0,355 0,364 0,71 0,82 N khỏc 0,427 0,548 0,153 - - (Ngun:Vn phũng cụng ty) Nhỡn vo b ng s li u chỳng ta th y ngu n v n kinh doanh c a Cụng ty qua cỏc n m u t ng lờn. N m 2003 ngu n v n kinh doanh t ng lờn 0,5 t ng t c l t ng lờn 2,63%. N m 2004 t ng lờn so v i n m 2003 l 5,41 t ng t c l t ng lờn 27,74 %. N m 2005 t ng lờn so v i n m 2004 l 13,37795 t ng t c l t ng lờn 53,7 %. N m 2006 t ng lờn so v i n m 2005 l 6,94205 t ng t c l t ng lờn l 18,13%. Ngu n v n kinh doanh t ng lờn t o i u ki n cho Cụng ty núi chung v Chi nhỏnh núi riờng cú c h i m r ng quy mụ s n xu t, a ra cỏc d ch v h u mói h p d n khỏch 10 [...]... v thang mỏy Mi cụng ty cú nh ng i m mnh v im yu khỏc nhau tuy thuc vo tim lc ca mi cụng ty Mt trong nhng i th cnh trnh mnh ca Cụng ty l Cụng ty ANPHANAM, ú l mt cụng ty kinh doanh a s n ph m, cú ti m lc ti chớnh rt mnh, cú mi quan h rt tt vi cỏc ch u t Ngoi ra cũn rt nhiu cụng ty khỏc dang hot ng nh : Cụng ty thang mỏy T NG, Cụng ty thang mỏy TI NGUYấN, Bờn cnh ú cú mt s cụng ty sp ra i nh cụng ty. .. ca Cụng ty liờn tc tng giỳp cho Cụng ty cú th ngy cng to hỡnh nh p v mỡnh trc khỏch hng, ngy cng ly c lũng tin ca khỏch hng Tuy nhiờn, kh nng huy ng vn ca Cụng ty cha cao, ngun vn t cú ca Cụng ty l do cỏc thnh viờn sỏng lp Cụng ty gúp nờn khụng nhiu, õy l mt hn ch cn khc phc nhm nõng cao hn na v th ca Cụng ty trờn th trng II THC TRNG CC DCH V SAU BN HNG CA CễNG TY C PHN THANG MY THIấN NAM CHI NHNH... dng cỏc thang mỏy ca cỏc hóng nh LG.KONEi vi cỏc thang ca cỏc hóng nc ngoi thỡ cụng ty cng thc hin bo hnh, bo dng , bo trỡ nh i vi thang THIấN NAM _ Dch v sa cha, lp t, thay th: Sau khi ký hp ng v thang mỏy v n ni khỏch hng yờu cu thỡ Cụng ty, Chi nhỏnh s c nhõn viờn n lp t vn hnh thang mỏy cho khỏch hng Khỏch hng cú th khụng yờu cu Cụng ty lp t vn hng, nhng thang mỏy cú th hot ng tt, tui th cao thỡ... l: Cụng ty ALPHANAM, Cụng ty thang mỏy Ti Nguyờn, Cụng ty thang mỏy Thỏi Bỡnh v rt nhiu Cụng ty thang mỏy ca nc ngoi õy l nhng Cụng ty ln, cú tim lc ti chớnh ln v ó cú thng hiu trờn th trng Do ú cú th ng vng trờn th trng v cú kh nng cnh tranh c vi cỏc i th trờn l mt iu rt khú khn, ũi hi Cụng ty phi luụn c gng nõng cao cht lng dch v, a ra chớnh sỏch hu mói khỏch hng hp lý, liờn tc bi dng nõng cao tay... ti Chi nhỏnh cn phi cú cỏc bin phỏp khỏch phc tng thờm uy tớn ca cụng ty trờn thng trng 2.3 Cht lng cu thang mỏy Cht lng ca thang mỏy khụng nhng nh hng n quỏ trỡnh bỏn hng m cũn nh hng n quỏ trỡnh dch v sau bỏn hng Nu cht lng ca thang mỏy tt thỡ quỏ trỡnh khai thỏc, s dng ca khỏch hng s c lõu di, ớt xy ra s c khụng nhng gim c chi phớ dch v sau bỏn hng, nõng cao hiu qu hot ng ca Cụng ty m cũn gim chi. .. v sau bỏn hng ca cụng ty Doanh thu ,chi phớ ,li nhun hng nm ca cụng ty bao gm hai phn: Phn I: Doanh thu, chi phớ, li nhun thu c t vic cung cp v lp t cỏc loi thang mỏy do Cụng ty sn xut Phn 2: Doanh thu , chi phớ, li nhun thu c t cỏc hot cung ng cỏc loi dch v nh: bo hnh, bo trỡ, sa cha, t vn v lp t cỏc loi thang ngoi Nhỡn vo bng kt qu kinh doanh thỡ li nhun ca cụng ty thu c t vic cung cp cỏc dch v sau. .. Cụng ty núi chung v Chi nhỏnh núi riờng thỡ trong nh ng n m qua chi nhỏnh H Ni ó thc hin rt nghiờm tỳc quy trỡnh xõy dng k hoch phự hp vi tỡnh hỡnh thc t ca Chi nhỏnh v theo cỏc mc tiờu ca Cụng ty ra Sau khi lờn k hoch thỡ giỏm c Chi nhỏnh chuyn lờn giỏm c Cụng ty phờ duy t Giỏm c Cụng ty phờ duyt xong thỡ Chi nhỏnh tin hnh th c hi n k hoch v t chc giỏm sỏt vic thc hin k hoch ú K ho ch v dch v sau. .. nay cht lng thang mỏy ca cụng ty cng cha c cao, vn cú tỡnh trng hng húc nhiu, õy l mt hn ch ln nõng cao cht lng dch v sau bỏn hng.Tuy nhiờn do õy l mt sn phm c thự, khụng phi l ph bin, do trỡnh ca i ng lao ng cha cao nờn cht lng ca thang mỏy vn cha th bng c thang mỏy ca cỏc hóng trờn th gii 2.4 Tỡnh hỡnh ti chớnh cu cụng ty Mi thang mỏy u cú giỏ tr khỏc nhau, giỏ tr ca thang mỏy ln thỡ khỏch hng luụn... tr li Cụng ty khi h cú nhu cu v sn phm Trong nhng nm qua, Cụng ty cú ngun ti chớnh vng chc, hng nm u tng lờn to iu kin cho Cụng ty cú th tng cng cỏc hot ng qun tr nhm nõng cao hn na cht lng dch v sau bỏn hng m Cụng ty cung cp cho khỏch hng ng thi ngun vn kinh doanh ca Cụng ty tng lờn gúp phn to iu kin thun li cho Cụng ty m rng quy mụ, to iu kin nng cao trỡnh nghip v ca nhõn viờn, giỳp Cụng ty cú kh... vi nn kinh t th gii nhng ng th i c ng l th thỏch i vi cỏc cụng ty Nhiu doanh nghip n c ngoi s tham gia kinh doanh th trng Vit Nam Cuc cnh tranh ny s di n ra ngy cang khc lit hn bi vỡ thang mỏy ca ngoi s tt hn thang mỏy trong nc M giỏ c ca mt chic thang ngoi ch 12 cao hn thang ca cụng ty mt chỳt Do ú cụng ty ph i khụng ngng nõng cao cht lng sn phm v ng thi phi gim giỏ thnh sn phm cú th cnh tranh . của Công ty, nên em đã quyết định chọn đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi. Hà Nội Chương 2: Thực trạng chất lượng các dịch vụ sau bán hàng của Công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp nhằm