NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ SAU bán HÀNG của CÔNG TY cổ PHẦN kỹ THUẬT hà nội

Nhiều loại hình cạnh tranh đã được đưa ra và giúp đáp ứng phần nào yêu cầu của các doanh nghiệp trong việc tồn tại và phát triển bền vững như tăng cường khả năng marketing, xúc tiến bán;

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

Tên đề tài:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN KỸ THUẬT HÀ NỘI

HÀ NỘI – 7/ 2016

Hệ thống điều hòa có khả năng điều chỉnh lưu lượng môi chất tuần hoàn

unit per hour

Đơn vị nhiệt Anh trên giờ

Cacbon

Chất làm lạnh trong điều hòa không khí

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam đã và đang tham gia nhiều tổ chức quốc tế nhằm hội nhập kinh tế khuyến khích phát triển thương mại quốc tế và thu hút đầu tư quốc tế Hội nhập quốc tế sẽ giúp kinh tế Việt Nam có những bước phát triển nhanh và mạnh mẽ hơn Tuy nhiên đi kèm với đó là sự cạnh tranh thương mại gay gắt hơn, đòi hỏi các doanh nghiệp cả trong lẫn ngoài nước đều cần bỏ nhiều công sức hơn để tồn tại, phát triển, thu hút khách hàng đồng thời cạnh tranh với nhau

Nhiều loại hình cạnh tranh đã được đưa ra và giúp đáp ứng phần nào yêu cầu của các doanh nghiệp trong việc tồn tại và phát triển bền vững như tăng cường khả năng marketing, xúc tiến bán; nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm; cắt giảm chi phí sản xuất dẫn tới hạ giá thành sản phẩm, dịch vụ; nâng cao dịch

vụ chăm sóc khách hàng; nâng cao dịch vụ hậu mãi, dịch vụ sau bán hàng Những loại hình sản phẩm, dịch vụ khác nhau sẽ có những cách tiếp cận khách hàng và lựa chọn phương thức cạnh tranh khác nhau

Hiện nay, đời sống sinh hoạt của người dân ngày càng được cải thiện, trình

độ dân trí, trình độ nhận thức ngày càng được nâng cao, do vậy những yêu cầu

về tiêu chuẩn, chất lượng sản phẩm dịch vụ hay các dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ sau bán hàng của các công ty cũng ngày càng được chú trọng và

có những yêu cầu khắt khe hơn Nhiều khách hàng sẵn sàng bỏ ra chi phí cao hơn để mua những sản phẩm có chất lượng và các dịch vụ đi kèm tốt hơn, đảm bảo sự an toàn và phù hợp hơn Nhiều doanh nghiệp nhận thức được xu hướng

đó đã đưa ra những biện pháp nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, tạo sự hài lòng và tín nhiệm với khách hàng Từ đó doanh nghiệp sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn, kiếm được nhiều doanh thu và lợi nhuận hơn

Một trong những phương thức cạnh tranh ngày càng trở nên phổ biến hiện

nay là đưa ra các dịch vụ sau bán hàng, các dịch vụ hậu mãi với khách hàng Dịch vụ sau bán hàng trở thành yếu tố không thể thiếu, góp phần ảnh hưởng trực tiếp tới thành công hay thất bại của những doanh nghiệp này.

Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội là công ty chuyên kinh doanh về máy điều hòa không khí và là nhà phân phối chính thức của Mitsubishi Heavy Industries - Công ty nhập khẩu điều hòa Mitsubishi và kinh doanh ở thị trường Việt Nam Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội là một công ty kinh doanh quốc tế,

có đầy đủ các đặc điểm cần thiết để hội nhập phát triển kinh tế, góp phần đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh quốc tế, đầu tư quốc tế của Việt Nam

Là một công ty kinh doanh quốc tế, các sản phẩm máy điều hòa của Công

ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội đều đạt tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng Tuy nhiên, trong quá trình sử dụng không thể tránh khỏi những vấn đề phát sinh như hỏng hóc, chập cháy hay cần phải thay mới linh kiện, thiết bị và khách hàng yêu cầu công ty đến giải quyết các vấn đề phát sinh đó Do là sản phẩm nhập khẩu nên các linh kiện cần cho sản phẩm thường rất khan hiếm, và gặp nhiều khó khăn trong việc tìm kiếm cũng như sửa chữa, lắp đặt hay công nghệ sử dụng Qua đó, dịch vụ sau bán hàng của công ty cần phải được chú trọng, đẩy mạnh phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ sao cho tạo được niềm tin và sự hài lòng với khách hàng đồng thời hạn chế các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng sản phẩm

Vì tầm quan trọng của các dịch vụ sau bán hàng, tôi xin lựa chọn đề tài

nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty Cổ phần

Kỹ thuật Hà Nội”.

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu.

 Mục đích nghiên cứu: Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội

 Nhiệm vụ nghiên cứu:

• Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội

• Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội.

• Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

 Đối tượng nghiên cứu: Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội

• Chương 1: Tổng quan về Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội

Nội dung chính của phần này là giới thiệu sơ lược về lịch sử hình, cơ cấu

tổ chức và khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần kỹ thuật Hà Nội

• Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội.

Ở chương này sẽ tìm hiểu các dịch vụ sau bán hàng và thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty cổ phần kỹ thuật Hà Nội Từ đó đánh giá ( ưu và nhược điểm) của các hoạt động dịch vụ sau bán hàng của công ty

• Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội.

Qua thực trạng những hạn chế còn tồn tại của các hoạt động dịch vụ sau bán hàng đề ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng đồng thời định hướng phát triển dịch vụ này cho Công ty cổ phần kỹ thuật Hà Nội

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN KỸ THUẬT HÀ NỘI

1.1 Sự hình thành và phát tiển của Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội 1.1.1 Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội.

giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0101298914 do Sở Kế hoạch và Đầu tư

Hà Nội cấp ngày 29/9/2002

Ngoài ra, công ty còn cung cấp thêm một số dịch vụ như vận tải hàng hóa, vận chuyển hành khách; buôn bán, sản xuất các thiết bị điện tử tin học, mạng Lan, các thiết bị viễn thông; xây dựng dân dụng, công nghiệp, giao thông thủy lợi…

1.1.2 Quá trình hình thành, xây dựng và phát triển của Công ty

Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội được thành lập và đi vào hoạt động kinh doanh vào năm 2002 với số vốn góp cổ đông là 10 tỷ đồng Trải qua hơn 10 năm xây dựng và phát triển, nhờ sự giúp đỡ, hợp tác của các đối tác, bạn hàng, cùng

sự nỗ lực của tập thể công nhân viên, Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội đã và đang phát triển về mọi mặt, phấn đấu trở thành công ty hàng đầu về lĩnh vực điều hòa, thông gió, được khách hàng trong và ngoài nước tín nhiệm

doanh thiết bị điều hòa, thiết kế hệ thống điều hòa, thông gió Trong giai đoạn

này, do còn nhiều hạn chế về công nghệ, kiến thức nên công ty còn phát triển tương đối chậm và mới tạo dựng được uy tín ban đầu.

MITSUBISHI HEAVY chọn làm đại lý phân phối và bảo hành toàn bộ miền Bắc và miền Trung, Việt Nam

trang thiết bị y tế, thiết bị chống sét, thiết bị đo lường điều khiển, thiết bị thí nghiệm

kế bảo hành bảo dưỡng và cung cấp các kiến thức kỹ năng chuyên môn, Công ty

Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội đã có những phát trển vượt bậc để trở thành công ty hàng đầu trong lĩnh vực điều hòa không khí, thiết kế hệ thống thông gió

1.1.3 Quy mô của Công ty.

Về quy mô vốn, Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội hiện có vốn cổ phần có giá trị 10 tỷ VNĐ, được chia thành 1 triệu cổ phiếu, mỗi cổ phiếu có giá trị 10.000 VNĐ

Về thị trường, Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội có thị trường phân bổ rộng khắp nhiều tỉnh thành trên cả nước như Hà Nội, Quảng Ninh, Hải Dương, Hải Phòng, Huế, Đà Nẵng, Quy Hòa, TP Hồ Chí Minh

 Các chi nhánh và văn phòng trực thuộc

Đình, Hà Nội

1.2 Sơ đồ tổ chức

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty

Cơ cấu tổ chức thể hiện mỗi quan hệ phụ thuộc lẫn nhau của các bộ phận phòng ban được chuyên môn hoá, có nhiệm vụ nhất định nhằm thực hiện tốt mục tiêu chung của Công ty Do vậy nó có ý nghĩa đặc biệt quan trọng có ảnh hưởng đến thành công của công ty Cũng như phần lớn các doanh nghiệp Việt Nam, bộ máy quản trị tại Công ty CP Kỹ thuật Hà nội thể hiện qua sơ đồ

cơ cấu sau:

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty CP Kỹ thuật Hà Nội

XƯỞNG SẢN XUẤT

PHÒNG

TC - KT

PHÒNG

KỸ THUẬT

CÁC TỔ THI CÔNG

CÁC ĐỘI

THI CÔNG

BẢO HÀNH BẢO TRÌ

PHÂN XƯỞNG II

PHÂN XƯỞNG I

TỔ ỐNG GIÓ TRÒN

TỔ CƠ KHÍ

TỔ ỐNG GIÓ VUÔNG HỘI ĐỒNG

QUẢN TRỊ

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận tại Công ty

Hội đồng quản trị:

Là cơ quan quản lý Công ty, có toàn quyền nhân danh Công ty để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của Công ty trừ những vấn

đề thuộc thẩm quyền của Đại Hội đồng cổ đông

Hội đồng quản trị có các quyền và nhiệm vụ:

- Quyết định chiến lược phát triển của Công ty

- Kiến nghị loại cổ phần và tổng số cổ phần được quyền chào bán

Chủ tịch Hội đồng quản trị

Chủ tịch hội đồng quản trị do hội đồng quản trị bầu ra trong số thành viên hội đồng quản trị

Giám đốc

Giám đốc là người điều hành công việc kinh doanh hàng ngày của công

ty, chịu sự giám sát của hội đồng quản trị và chịu trách nhiệm của hội đồng quản trị và trước pháp luật về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ được giao

- Giám đốc là người đại diện theo pháp luật của công ty

- Giám đốc công ty có thể có hoặc không là thành viên của hội đồng quản trị

- Giám đốc công ty không được đồng thời làm giám đốc hoặc tổng giám đốc của doanh nghiệp khác

* Phó Giám đốc:

Là người tham mưu, giúp việc cho Giám đốc trong điều hành hoạt động của công ty và chịu trách nhiệm trước Giám đốc công ty về những việc họ làm Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội có 2 Phó giám đốc là Phó giám đốc kinh doanh và Phó giám đốc kỹ thuật Cả 2 người này đều có nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc trong lĩnh vực kinh doanh và kỹ thuật

Bên cạnh sự hỗ trợ của Phó giám đốc kinh doanh và phó giám đốc kỹ thuật, Giám đốc công ty còn có sự hỗ trợ của các phòng ban chức năng Các phòng ban này có chức năng tham mưu cho Giám đốc trong các quyết định

kinh doanh Các phòng ban gồm:

Phòng Tài chính- Kế toán: Tổ chức thực hiện và kiểm tra công tác hạch

toán, kế toán, lập sổ sách theo dõi nguồn vốn, tài sản của công ty, theo dõi tài sản xuất kho, nhập kho, lập báo cáo tài chính, doanh thu định kỳ cho công ty, tính toán chi phí thực hiên cho các đơn hàng…

Phòng Kinh Doanh: Xây dựng các chiến lược kinh doanh, kế hoạch phát

triển của công ty, xây dựng các chiến lược marketing, các chính sách bán hàng, dịch vụ khách hàng, tìm kiếm khách hàng, chịu trách nhiệm liên lạc với nhà cung cấp sản phẩm để đặt hàng và nhập khẩu hàng hóa, vận chuyển hàng hóa về tới cộng ty …

Phòng Kỹ thuật: Nghiên cứu và phát triển kỹ thuật chuyên môn, tìm hiểu

các kỹ thuật khoa học công nghệ tiên tiến và thí nghiệm áp dụng vào thực tiễn, nâng cao chất lượng máy móc, trang thiết bị cho công ty, cung cấp đầy đủ và cập nhật các tri thức tiến bộ cho nhân viên công ty…

Phòng Dự án: Thực hiện hoạt động tìm kiếm và nghiên cứu các dự án khả

thi với công ty, đưa ra các quy trình thực hiện dự án, lập kế hoạch thi công dự án với chi phí hợp lý và chất lượng đảm bảo với khách hàng…

Xưởng sản xuất: Điều hành các phân xưởng hoạt động của công ty, thực

hiện các hoạt động lắp ráp, sửa chữa máy móc, thiết bị điều hòa, tham gia vào hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ của công ty…

1.2.3 Nguồn nhân lực

Trình độ của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty Đội ngũ nhân viên có tay nghề và kinh nghiệm sẽ giúp tìm ra sự cố nhanh hơn đồng thời khắc phục dễ dàng và chính xác hơn; trong khi

đó, đội ngũ nhân viên có tay nghề hạn chế sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh

Hiện nay, công ty chỉ có 40 kỹ sư, 15 cử nhân, 57 nhân viên kỹ thuật và 65 công nhân có tay nghề, chưa đủ cho cả hoạt động kinh doanh và cung cấp dịch

vụ sau bán hàng cho công ty Tỷ lệ lao động theo tay nghề nhân viên của công ty

là tương đối hợp lý, đảm bảo cho công việc nghiên cứu phát triển sản phẩm cũng như nhu cầu sửa chữa lắp đặt sản phẩm và tư vấn bán hàng của công ty.

Với những khu vực như Huế có 5 nhân viên, Đà Nẵng có 20 nhân viên, TP

Hồ Chí Minh có 20 nhân viên, trong đó bao gồm cả nhân viên kỹ thuật và nhân viên kinh doanh thì việc đảm bảo duy trì các hoạt động kinh doanh mua bán, lắp đặt sản phẩm lẫn công tác bảo trì bảo dưỡng còn gặp nhiều khó khăn Do số lượng nhân viên có hạn mà khối lượng công việc lại quá lớn nên không thể tránh khỏi việc chậm chễ, quá hẹn trong công tác bảo trì bảo dưỡng sau bán hàng, hay

(Nguồn: Phòng TC-KT - Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội)

Với đặc thù về lĩnh vực kinh doanh điều hòa của công ty, không khó để nhận ra yêu cầu tuyển dụng nhân viên của công ty chủ yếu đòi hỏi đều phải là nam giới Hiện tại, số nhân viên kỹ thuật của công ty là nam chiếm 87%, tỷ lệ

nữ giới trong công ty chỉ chiếm 13% và chủ yếu làm việc tại các bộ phận văn phòng như phòng tài chính - kế toán, phòng kinh doanh hoặc dự án Cơ cấu lao động theo giới tính này phù hợp với các hoạt động của công ty vì đặc thù của lĩnh vực kinh doanh trong ngành kỹ thuật và các hợp đồng chủ yếu của công ty

đến từ việc đấu thầu Nhân viên của công ty phải đi công tác xa và với tần suất lớn, đòi hỏi sức khỏe tốt cũng như khả năng chịu đựng áp lực công việc cao Số lượng nhân viên đa phần là nam giới giúp đáp ứng yêu cầu công việc tốt hơn.

I Lao động gián tiếp: khoảng 63 người được đào tạo chuyên môn ở các

trỡnh độ đại học và trên đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp Đảm nhận các vị trí:

+ Cán bộ khung (Trưởng, phó các phòng ban)

+ Nhân viên quản lý gián tiếp ( gồm nhân viên kinh doanh làm việc tại phòng bán hàng, nhân viên hành chính làm việc tại phòng hành chính, nhân viên kỹ thuật làm việc tại bộ phận kỹ thuật….)

+ Công nhân lắp đặt làm việc tại các công trình

II Lao động trực tiếp (công nhân lắp đặt): khoảng 102 người được đào

tạo chuyên môn về nghiệp vụ và đào tạo an toàn lao động thi công trên cao

Với việc đào tạo đó sản phẩm của công ty khi đưa vào sử dụng luôn chiếm được sự hài lòng của khách hàng về tính ổn định khi sử dụng Và trong suốt thời gian từ ngày thành lập tới giờ chưa xẩy ra tai nạn lao động nào tại các công trình thi công

1.2.4 Cơ sở vật chất

Với đặc thù cung cấp thiết bị điều hòa, thiết kế hệ thống điều hòa hoạt động thường xuyên và liên tục trên địa bàn rộng lớn, vì vậy việc phân bố nguồn lực phương tiện nhằm duy trì hoạt động tốt nhất cho số điều hòa công ty đã lắp đặp đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng là điều rất quan trọng Tại trụ sở công ty tại số 16 Láng Hạ, Thành Công, Ba Đình, Hà Nội có:

các Showroom để bán sản phẩm, trung tâm bảo hành và sửa chữa.

Các trang thiết bị chính của Công ty

Ngoài dụng cụ hoạt động lắp đặt trực tiếp thì phương tiện, máy móc trang thiết bị để phục vụ cho công tác quản lý tại các phòng ban như sau:

Bảng 1.2: Một số trang thiết bị chính của công ty

8 Máy điện thoại cố định Chiếc 15 Các phòng ban

11 Tủ tài liệu, đô nghề, thiết bị Chiếc 35 Các phòng ban

(Nguồn: Phòng TC-KT - Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội)

1.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh

Do sự phục hồi chậm của nền kinh tế thế giới từ sau cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới những năm 2007 - 2008, hoạt động kinh doanh của công ty cũng gặp nhiều khó khăn Sức mua của người tiêu dùng giảm sút, chi tiêu hạn chế hơn

và khắt khe hơn trong quá trình chọn lựa sản phẩm tiêu dùng Các yêu cầu về sản phẩm đòi hỏi cao hơn về chất lượng, dịch vụ sau bán hàng và uy tín của nhà sản xuất

Sau khi Việt Nam gia nhập WTO vào năm 2007, môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, nhiều đối thủ mới tiềm năng gia nhập ngành kinh doanh điều hòa không khí khiến kết quả kinh doanh của công ty bị ảnh hưởng không nhỏ Các thương hiệu điều hòa không khí uy tín bắt đầu chiếm lĩnh thị trường Việt Nam với những thương hiệu mạnh, sản phẩm chất lượng và cung cấp các dịch vụ sau bán hàng tốt cùng với mức giá cạnh tranh, thị trường đa dạng về sản phẩm, dịch vụ, mang đến sự lựa chọn đa dạng cho người tiêu dùng,

vì thế môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn, gây nhiều khó khăn cho công ty Trong khi đó, cần phải có một khoảng thời gian nhất định thì mới có thể khẳng định được chất lượng của từng loại sản phẩm, vì thế trong giai đoạn 2012

- 2015, công ty đã tập trung và dần dần khẳng định được chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình để trở thành công ty hàng đầu về lĩnh vực điều hòa không khí

và thông gió

Năm 2008, Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội đã trở thành đại diện chính thức của Mitsubishi Heavy ở Việt Nam, tạo đà cho sự phát triển, nâng cao uy tín chất lượng của công ty đối với các đối tác khách hàng, từ đó giúp tăng doanh thu

và lợi nhuận của công ty trong giai đoạn 2012 - 2015 so với các giai đoạn phát triển trước đấy của công ty

Năm 2012, công ty đạt tổng doanh thu 84 tỷ đồng, với mức lợi nhuận trước thuế và sau thuế lần lượt là 4,709 tỷ đồng và 3,531 tỷ đồng Đây đưuọc coi là một năm đầy biến động của nền kinh tế Việt Nam nói chung cũng như sự phát triển của công ty nói riêng Lạm phát tăng cao 18% kiềm hãm sức mua của người dân, thị trường bất động sản đóng băng dẫn đến việc suy giảm số lượng

khách hàng tiềm năng của công ty như các tòa cao ốc, chung cư… Hệ thống ngân hàng tái cấu trúc dẫn tới việc huy động vốn của công ty gặp nhiều khó khăn.

(Đơn vị: Tỷ đồng)

Sơ đồ 1.2: Báo cáo doanh thu lợi nhuận của Công ty Cổ phần Kỹ thuật

Hà Nội giai đoạn 2012-2015

(Nguồn: Hồ sơ năng lực của công ty)

Năm 2013, tổng doanh thu của công ty tăng mạnh lên tới 142 tỷ đồng, với mức lợi nhuận trước thuế và sau thuế lần lượt là 7,278 tỷ đồng và 5,458 tỷ đồng Trong năm 2013, kinh tế Việt Nam đã đạt được nhiều kết quả khả quan như kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, duy trì mức tăng trưởng hợp lý… dẫn tới các doanh nghiệp trong nước cũng có những bước phát triển đáng kể Lạm phát giảm, sức mua của người dân bắt đầu gia tăng, đồng thời các sản phẩm của công ty cũng được tiêu thụ nhiều hơn

Năm 2014, mặc dù kinh tế Việt Nam nhìn chung có mức tăng trưởng ổn định nhưng vẫn còn gặp nhiều khó khăn do sự suy yếu của nền kinh tế nói chung, ví dụ như mức tăng trưởng kinh tế chỉ là 5.42% trong khi mức kỳ vọng là 5.5% Sự phát triển của công ty cũng bị suy giảm do nhu cầu về sản phẩm của công ty giảm Tổng doanh thu đạt được trong năm 2014 là 116 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế và lợi nhuận sau thuế lần lượt là 5,468 tỷ đồng và 4,101 tỷ đồng

Năm 2015, dựa trên đà suy giảm nhu cầu sử dụng điều hòa của năm

2014, tổng doanh thu công ty tiếp tục giảm xuống còn 109 tỷ đồng Tuy nhiên, do mức lạm phát và lãi suất được kiểm soát, dòng vốn tín dụng chảy mạnh… lợi nhuận trước thuế đạt được của công ty đã có bước đột phá lên tới 8,380 tỷ đồng Với mức thuế thu nhập doanh nghiệp giảm từ 25% xuống 22%, lợi nhuận sau thuế của công ty cũng được tăng lên tới 6,536 tỷ đồng, đạt mức cao nhất trong giai đoạn 2012 - 2015

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU

BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN KỸ THUẬT HÀ NỘI

2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty Cổ phần

Dịch vụ bảo hành làm tăng lòng tin đối với sản phẩm của công ty; đồng thời thông qua dịch vụ này công ty có thể đánh giá được chất lượng sản phẩm của mình thông qua những tin tức phản hồi của khách hàng, qua đó có những điều chỉnh khắc phục kịp thời

Đối với Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội đã xác định thông qua việc bảo hành sản phẩm của công ty là một xác nhận chính xác của mình về thông tin chất lượng của sản phẩm Chính vì vậy ngay từ khi thành lập đã lập các kế hoạch về việc thực hiện bảo hành sản phẩm của công ty mình Tuỳ vào chất lượng giá trị, thời gian sử dụng các sản phẩm để ra thời gian bảo hành hợp lý, những sản phẩm có giá trị lớn, thời gian sử dụng lâu dài thì thời gian bảo hành thường được xác định dài hơn Trong thời gian bảo hành bất kỳ một sự cố nào

do lỗi của máy móc thiết bị của công ty gây ra đều được chấp nhận xử lý Tất cả các chi phí liên quan đến việc bảo hành sản phẩm đều được công ty chấp nhận thanh toán

và sẵn sàng có mặt ở mọi nơi khách hàng yêu cầu Sự cố để lâu sẽ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty, từ đó dẫn đến phản cảm và chối bỏ của khách hàng trong tương lai Sự cố để lâu không kịp thời khắc phục, sẽ gây ra những ảnh hưởng nhất định tới đời sống sinh hoạt của

khách hàng Việc khắc phục sự cố nhanh chóng giúp đảm bảo uy tín của công ty đối với khách hàng, tạo sự thoải mái giữa hai bên và giúp duy trì mối quan hệ hợp tác được lâu dài.

phí theo quy định của Nhà nước, số 35 QĐBXD GĐ 12/11/1999 Với các sản phẩm kỹ thuật, việc phải thay thế linh kiện là điều thường gặp phải trong quá trình

sử dụng sản phẩm Việc thay thế miễn phí linh kiện hỏng trong thời gian bảo hành

là hợp lý, để đảm bảo quyền và lợi ích của khách hàng cũng như uy tín của công ty

gia hạn thêm 1 năm với công ty nếu như có nhu cầu Giá trị của hợp đồng sẽ tùy thuộc vào đặc điểm, mẫu mã của sản phẩm

ngày bàn giao và đưa sản phẩm vào sử dụng

được hoàn toàn miễn phí

chạy của thiết bị, đo đạc, hiệu chỉnh các chỉ số kỹ thuật như nhiệt độ, áp suất, dòng làm việc và dòng khởi động của máy nén, giải quyết các hư hỏng có thể xảy ra trong quá trình hoạt động

Các sản phẩm được bảo hành.

 Hệ thống điều hòa VRF

điều hòa có khả năng điều chỉnh lưu lượng môi chất tuần hoàn và qua đó có thể thay đổi công suất theo phụ tải bên ngoài Loại hệ thống này có thể bao gồm một

số lượng dàn lạnh (có thể lên tới 64 chiếc) được nối với một dàn nóng lớn Lưu lượng môi chất lạnh có thể thay đổi nhờ một máy nén biến tần có thể thay đổi tốc độ hoặc nhiều máy nén với công suất khác nhau để đáp ứng những nhu cầu

về làm lạnh hoặc sưởi ấm trong không gian điều hòa làm việc

dàn lạnh VRF phụ thuộc vào công suất yêu cầu của khách hàng và hệ thống điều khiển Công suất dao động trong khoảng từ 38.200 BTU/h tới 573.200 BTU/h,

và có thể lắp đặt trong các căn hộ nhỏ cũng như các công trình xây dựng lớn

cao, có thể vừa điều khiển cục bộ ở từng phòng vừa điều khiển ở trung tâm Hệ thống có thể kết nối với hệ thống điều khiển chung của tòa nhà thông qua máy tính

gọn và chiếm ít diện tích Quá trình lắp đặt đơn giản, ít ảnh hưởng đến các hệ thống thiết bị khác, đồng thời ít ảnh hưởng đến tiến độ thi công công trình Chi phí vận hành thiết bị cũng không lớn do được tích hợp nhiều công nghệ hiện đại như inverter giúp tiết kiệm điện năng sử dụng Hệ thống có độ tin cậy lớn, hiệu quả và tính tiện lợi cao

nhưng hệ thống điều hòa VRF cũng có những nhược điểm như chi phí đầu tư ban đầu cao Giá thành sản phẩm tăng cao do công suất lớn và hệ thống được ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại Ngoài ra, do là một hệ thống điều hòa nên công tác sửa chữa bảo dưỡng cũng sẽ tốn nhiều thời gian hơn vì hệ thống sản phẩm có quy mô lẫn diện tích sử dụng lớn

 Điều hòa dân dụng

thường Điều hòa dân dụng có nhiều loại thiết kế nhỏ gọn, đa dạng về mẫu mã

và công suất, mang lại nhiều lựa chọn cho khách hàng

chung cư hay các căn nhà có diện tích nhỏ hẹp Ví dụ như một căn hộ chung

cư tối thiểu có 3 gian phòng thì cần lắp 3 máy điều hòa Nếu lắp loại điều hòa thông thường sẽ cần 3 dàn nóng trong khi diện tích ban công nhỏ hẹp sẽ gây nhiều khó khăn khi lắp đặt và phá hỏng cảnh quan của căn hộ, đồng thời làm tốn diện tích lắp đặt Nếu sử dụng điều hòa multi, căn hộ chỉ cần 1 dàn nóng cho cả 3 dàn lạnh tại các phòng khác nhau, giúp tiết kiệm diện tích lắp đặt mà vẫn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

− Điều hòa Multi giúp tiết kiệm chi phí lắp đặt ban đầu Do chỉ có 1 dàn nóng, khách hàng sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí phụ đi kèm như dây điện, đường ống dẫn Với việc sử dụng hệ thống điều hòa Multi, vào ban đêm do không sử dụng điều hòa tại phòng khách nên dàn nóng có thể tập trung công suất làm mát các phòng ngủ, giúp các phòng này lạnh nhanh hơn và sâu hơn Ngược lại, khi mọi người ở phòng sinh hoạt chung, dàn nóng sẽ tập trung công suất vào để làm mát phòng này, nhờ sử dụng hệ số làm lạnh không đồng thời, điều hòa nhiệt độ Multi có thể tiết kiệm tới 30% điện năng.

công nghệ Inverter tiết kiệm 40 - 50% lượng điện tiêu thụ, chức năng Ion, lọc không khí, bụi… đều được giữ nguyên trong hệ thống điều hòa Multi

dạng giữa các dàn lạnh khác nhau Ban đầu, nếu ngân sách có hạn, khách hàng

có thể sử dụng dàn lạnh thông thường rồi sau đó khi có điều kiện vẫn có thể đổi sang các dạng điều hòa khác như cassette âm trần, đặt sàn, áp trần, nối ống gió… mà không cần phải thay đổi hệ thống nóng bên ngoài, do chi phí dàn lạnh trong nhà thường rất thấp nên có thể dễ dàng thay đổi

nhiều diện tích không gian hơn nhưng hợp với các căn phòng có diện tích lớn để

có thể làm mát tốt hơn, không quá khắt khe về diện tích không gian Bên cạnh

đó, công tác sửa chữa và bảo dưỡng đối với điều hòa dân dụng thông thường dễ dàng hơn với điều hòa Multi vì nó không liên quan tới các dàn lạnh khác Chi phí lắp đặt cao hơn nhưng giá thành sản phẩm rẻ hơn Ngoài ra, điều hòa dân dụng thông thường còn có khả năng làm lạnh tập trung do không phải chia ra nhiều khu vực như điều hòa Multi

2.1.1.2 Dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng

Dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng là dịch vụ khi hết thời gian bảo hành sản phẩm khách hàng, hệ thống điều hòa cần được thực hiện bảo trì thường xuyên hàng tháng theo đúng tiêu chuẩn của hãng xản xuất để đảm bảo chất lượng cung như sự hoạt động ổn định liên tục Khi thực hiện dịch vụ này

công ty sẽ được một khoản phí bảo dưỡng

Đối với Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội, dịch vụ này đóng góp một phần không nhỏ vào doanh thu của công ty Chính vì vậy công ty đã có những chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng Dịch vụ này không chỉ được cung cấp cho khách hàng của công ty mà có những khách hàng không mua điều hòa hay các thiết bị khác của công ty nhưng có nhu cầu được công ty định kỳ theo dõi, tu sửa Khách hàng có nhu cầu bảo dưỡng định kỳ liên hệ với phòng dịch vụ của công ty đề nghị công ty làm dịch vụ, khi đó công ty sẽ xây dựng kế hoạch bảo dưỡng và lập hợp đồng cung cấp dịch vụ

Khi bàn giao sản phẩm cho khách hàng, công ty sẽ bảo hành 12 tháng cho toàn bộ sản phẩm, sau thời hạn bảo hành, công ty chịu trách nhiệm bảo trì, bảo dưỡng đối với những sản phẩm mà mình cung cấp Trong thời gian sử dụng của sản phẩm, công ty đảm bảo cung cấp đầy đủ các linh kiện thay thế chính hãng cho sản phẩm

ổn định, tránh những hỏng hóc, sự cố có thể xảy ra do sử dụng kéo dài

sửa chữa đối với các sản phẩm của mình

phẩm do khách hàng chi trả Công ty cam kết sẽ đưa ra mức giá hợp lý nhất Trong quá trình bảo trì, khách hàng phải giúp đỡ nhân viên của công ty để có thể

có điều kiện làm việc tốt nhất, hiệu quả nhất, đảm bảo đúng chất lượng, quy trình bảo trì, bảo dưỡng sản phẩm

được tư vấn, bảo dưỡng, hay sửa chữa sản phẩm kịp thời nhất Công ty có thể tới công trình trong thời gian sớm nhất có thể

bị Với các linh kiện dễ hỏng hay phải thay mới sau một thời gian sử dụng sẽ được dữ trữ nhiều hơn.

Cung cấp linh kiện, phụ tùng thay thế suốt thời gian hoạt động của sản phẩm Thời gian hoạt động của các sản phẩm điều hòa có thể lên tới trên 10 năm, do vậy việc cung cấp đầy đủ các linh kiện thay thế trong suốt thời gian hoạt động của sản phẩm là điều cần thiết, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí nếu không muốn thay mới sản phẩm cũ và cũng để đảm bảo cho những khách hàng mới an tâm về tuổi thọ của sản phẩm

Cung cấp các linh kiện, phụ tùng thay thế với giá cả ưu đãi là một trong những chính sách dịch vụ sau bán hàng của Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội Giá cả ưu đãi có thể hạn chế phần nào lợi nhuận của công ty, nhưng lại trở thành một chính sách tốt giúp cạnh tranh với các hãng khác, giúp công ty thu hút được khách hàng, gia tăng cạnh tranh trên thị trường đang ngày một gay gắt

+ Một số linh kiện thay thế như:

•Các thiết bị trên đường ống thông gió.

Trong số các sản phẩm mà công ty cung cấp, các dòng điều hòa dân dụng

là những loại sản phẩm mà công ty thường xuyên gặp phải nhất khi đi bảo hành Các sản phẩm điều hòa dân dụng chiếm số lượng lớn trong tổng số sản phẩm kinh doanh của công ty và chiếm khoảng 80% số lượng sản phẩm gặp sự cố phải bảo hành của công ty Trong quá trình bàn giao sản phẩm, các khách hàng cá nhân, chủ yếu sử dụng điều hòa dân dụng chỉ được hướng dẫn sử dụng trong quá trình lắp đặt sản phẩm chứ không được hướng dẫn tường tận như đối tượng khách hàng doanh nghiệp, do đó có khả năng gặp phải nhiều sự cố hơn trong quá trình vận hành sản phẩm Các khách hàng tổ chức sẽ được hướng dẫn cụ thể, chi tiết về quy trình, cách thức hoạt động của sản phẩm cũng như cách vệ sinh, chăm sóc sản phẩm thông qua một khóa đào tạo ngắn hạn

Bảng 2.1: Một số linh kiện dự trữ thường xuyên của Công ty

Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội trên một đơn vị thiết bị

STT Tên linh kiện, phụ tùng thay thế Số lượng dự trữ (bộ)

Khi nhập khẩu thiết bị, công ty sẽ nhập khẩu thêm linh kiện, phụ tùng dự trữ có thể gặp sự cố hỏng hóc khi vận hành với số lượng an toàn Mỗi sản phẩm

sẽ có khoảng 10 bộ linh kiện dự trữ thay thế, có thể nhiều hơn phụ thuộc vào tuổi thọ của các linh kiện thay thế

Một số loại phụ kiện thay thế thường gặp của sản phẩm như máy nén biến

tần, bo mạch điều khiển, bo mạch biến tần, bo mạch lọc nguồn, rơ-le điện từ, van áp suất, cảm biến nhiệt, mô tơ quạt…

Dự trữ linh kiện giúp cung cấp khả năng thay thế nhanh chóng cho các thiết

bị gặp sự cố, giảm thiểu thời gian tìm kiếm linh kiện thay thế và sử dụng đúng chính hãng linh kiện thay thế sao cho phù hợp nhất với sản phẩm của công ty

Bảng 2.2: Thời gian bảo hành, bảo dưỡng định kỳ sản phẩm của Công ty

Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội

1 Bảo dưỡng định kỳ 6 tháng/lần Không cần yêu cầu

2 Bảo dưỡng định kỳ

Ngắn hạn 6 tháng/lần Không cần yêu cầuDài hạn 3 tháng/lần Chỉ khi có yêu cầu

ơ (Nguồn: Phòng Kỹ thuật - Công ty Cổ Phần Kỹ thuật Hà Nội)

cơ thể và sức chịu đựng của con người Không những thế, điều hòa không khí còn giúp lọc bụi, khuẩn, làm sạch không khí, xua đuổi côn trùng… tạo bầu không khí trong sạch cho người sử dụng, giúp đảm bảo sức khỏe cả thể chất lẫn tinh thần trong điều kiện thời tiết diễn biến bất thường như hiện nay

Vì thế, điều hòa không khí ngày càng trở nên phổ biến trong cuộc sống hiện nay Có những địa điểm như các trung tâm thương mại, bệnh viện, các nhà hàng, khách sạn lớn, các văn phòng công sở, các kho hàng bảo quản thực phẩm… điều hòa thường được sử dụng 24/24 với công suất lớn Việc sử dụng

lâu dài không ngừng nghỉ như vậy dễ dẫn tới các sự cố, hỏng hóc thiết bị Đây là điều không thể tránh khỏi Với những giai đoạn cao điểm trong năm như vào mùa hè, các trục trặc xảy ra với điều hòa lại càng gia tăng, đòi hỏi khối lượng công việc sửa chữa, bảo dưỡng cũng nhiều hơn Khi điều hòa hỏng hóc kéo dài, khách hàng gặp phải rất nhiều khó khăn và thường xuyên yêu cầu khắc phục sự

cố trong thời gian ngắn nhất có thể

Bảng 2.3: Thời gian sửa chữa điều hòa của Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà

Nội giai đoạn 2012 - 2015

Điều hòa Công nghiệp 24 giờ 12 giờ 12 giờ 6 giờ

(Nguồn: Phòng Kỹ thuật - Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội)

Việc giảm thời gian sửa chữa sẽ giúp tiết kiệm thời gian cho cả công ty lẫn khách hàng Đồng thời, giảm thời gian sửa chữa cũng giúp giảm thiểu các chi phí phát sinh liên quan trong quá trình sửa chữa của nhân viên như ăn ở, đi lại… Khách hàng cũng có thể tiếp tục các công việc của mình mà không cần phải trợ giúp công ty Theo đó, cả công ty và khách hàng đều được hưởng lợi nếu thời gian sửa chữa được rút ngắn

Việc giảm thời gian sửa chữa là một biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty, giúp tạo uy tín và thu hút được nhiều khách hàng hơn cho công ty

Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội có đội ngũ kỹ thuật có trình độ, tay

nghề Tất cả những khách hàng của công ty và cả những khách hàng không sử dụng sản phẩm của công ty có nhu cầu sửa chữa, thay thế đều đến các cửa hàng của công ty trong khu vực yêu cầu sửa chữa, công ty sẽ cử nhân viên đến xem

xét, sửa chữa, thay thế, nếu cần phụ tùng thay thế quan trọng có giá trị cũng sẽ được công ty bảo hành theo đúng quy định

Hoạt động sửa chữa cũng đóng góp không nhỏ vào doanh thu của công ty Do vậy công ty luôn chuẩn bị đầy đủ các phụ tùng thay thế khi cần thiết

và đội ngũ nhân viên có tay nghề cao, nhiệt tình trong tình trạng công việc

2.1.1.4 Dịch vụ tư vấn

Đối với những khách hàng không có sự hiểu biết nhiều về sản phẩm, có nhu cầu tìm đến công ty sẽ có những nhân viên có uy tín, kinh nghiệm, kỹ thuật cao…đưa ra các chỉ dẫn, các hiểu biết về máy móc cần tìm hiểu Nếu khách hàng có nhu cầu sử dụng các công nghệ cao, công ty sẽ nghiên cứu tìm hiểu và chuyển giao công nghệ cho khách hàng, với đội ngũ tư vấn là những chuyên gia

về công nghệ kỹ thuật

 Dịch vụ theo khách hàng

Hiện nay, công ty có 2 đối tượng khách hàng chủ yếu là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân Công ty tìm kiếm các khách hàng tổ chức bằng cách tham gia đấu thầu chính thức đối với các dự án nhỏ, ít hạng mục công trình, phù hợp với quy mô của công ty hoặc trở thành nhà thầu phụ cho các nhà thầu chính với các công trình quy mô, nhiều hạng mục hay các công trình đòi hỏi xây dựng từ đầu Cũng có nhiều khách hàng tổ chức liên lạc với công ty để yêu cầu lắp đặt sản phẩm dịch vụ do đang hoặc đã từng sử dụng và cảm thấy hài lòng về các sản phẩm của công ty Các khách hàng cá nhân có nhu cầu thường liên lạc với công ty qua các showroom bán hàng, văn phòng đại diện, văn phòng chi nhánh hoặc qua trang bán hàng điện tử của công ty Khách hàng tổ chức là khách hàng mục tiêu chính của công ty, mang lại nguồn thu chính cho công ty

− Đối với khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp:

nước, thông gió và tổng quan của công trình

ngắn hạn về quy trình sử dụng, quy trình bảo hành bảo dưỡng nếu khách hàng

có nhu cầu.

− Đối với khách hàng là cá nhân:

phẩm

Trong tổng số các đơn hàng của công ty, tỷ trọng khách hàng tổ chức chiếm khoảng 20%, khách hàng cá nhân chiếm khoảng 80% Tuy nhiên, doanh thu từ các khách hàng tổ chức lại là nguồn doanh thu chính của công ty, chiếm tới 85% trong tổng doanh thu, 15% doanh thu còn lại là tới từ các khách hàng cá nhân

 Dịch vụ theo sản phẩm.

Công ty hiện nay kinh doanh cả sản phẩm máy điều hòa công nghiệp lẫn máy điều hoà dân dụng để phục vụ cho từng đối tượng khách hàng khác nhau Các sản phẩm điều hòa công nghiệp thường được lắp đặt sử dụng cho các công trình lớn, với diện tích làm lạnh rộng hoặc yêu cầu làm lạnh nhanh và ổn định như các nhà thi đấu, khu thể thao trong nhà, các kho lạnh bảo quản sản phẩm, các tòa nhà khách sạn, bệnh viện… Điều hòa dân dụng chủ yếu sử dụng cho các căn hộ, văn phòng làm việc có diện tích vừa và nhỏ

công trình

của công trình

hàng những loại điều hòa dân dụng có công suất khác nhau như 9000 BTU,

10000 BTU, 12000 BTU, 24000 BTU…

dụng dòng điều hòa Multi với 1 cục nóng nhiều dàn lạnh như ở những chung cư,

văn phòng nhỏ… hay dòng điều hòa thông thường với 1 cục nóng 1 dàn lạnh.Hiện nay, tỷ trọng sản phẩm điều hòa công nghiệp của công ty chiếm khoảng 12% số lượng sản phẩm tiêu thụ của công ty, 88% còn lại là các dòng điều hòa dân dụng Các dòng điều hòa dân dụng chiếm tỷ trọng lớn, tuy nhiên cũng chỉ mang lại doanh thu tương đương so với dòng sản phẩm điều hòa công nghiệp mà công ty tiêu thụ được do điều hòa công nghiệp có giá trị lớn, được lắp đặt sử dụng trong những công trình lớn, thêm vào đó, điều hòa dân dụng có số lượng tiêu thụ nhiều nhưng giá thành lại thấp hơn nhiều so với các loại điều hòa công nghiệp.

Dựa trên quy mô lớn của các dự án thi công, giá trị của hợp đồng kinh doanh, yêu cầu của khách hàng và các chiến lược phát triển, công ty sẽ đưa ra các chính sách dịch vụ sau bán hàng khác nhau cho từng đối tượng khách hàng Các chính sách công ty đưa ra nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và phù hợp với quy mô của công ty

Một số nội dung chính sách dịch vụ sau bán hàng của Công ty Cổ phần

Kỹ thuật Hà Nội cung cấp tới khách hàng:

Tư vấn cho khách hàng có lịch trình bảo trì phù hợp, không ảnh hưởng tới quá trình hoạt động của công trình Các công trình xây dựng, các khách hàng tổ chức khác nhau sẽ có thời gian hoạt động khác nhau Do đó để xây dựng được lịch trình bảo trì bảo dưỡng phù hợp với từng công trình, cần phải có sự hợp tác của cả công ty và khách hàng, sao cho phù hợp với cả hai bên để không làm chậm chễ thời gian bảo dưỡng sản phẩm, giúp cho sản phẩm luôn trong điều kiện sử dụng an toàn nhất

Tổ chức đào tạo, huấn luyện và chuyển giao toàn bộ tài liệu hướng dẫn kỹ thuật về vận hành và bảo trì sản phẩm cho khách hàng khi công trình được bàn giao và đưa vào sử dụng Công việc này là rất cần thiết đối với cả công ty lẫn khách hàng Do diện tích sử dụng điều hòa lớn và công nghệ điều hòa không khí ngày càng được cải tiến, việc sử dụng điều hòa hệ thống cũng cần một quy trình

nhất định để bảo đảm thiết bị luôn được vận hành đúng cách, nhằm kéo dài tuổi thọ của thiết bị Trong quá trình sử dụng, khách hàng cũng cần phải thường xuyên vệ sinh thiết bị sao cho đúng cách do không phải lúc nào nhân viên của công ty cũng có thể hỗ trợ khách hàng Những công việc nhỏ khách hàng cần tự giải quyết và những vấn đề lớn, khó khắc phục mới nên nhờ tới sự hỗ trợ của công ty để có thể tiết kiệm thời gian và công sức đi lại cho cả hai bên.

Đội ngũ thi công vẫn phải chịu trách nhiệm về các vấn đề lỗi do quá trình lắp đặt sản phẩm Vì đội ngũ thi công lắp đặt sản phẩm là của công ty, mà công

ty lại có trách nhiệm đảm bảo chất lượng cho sản phẩm được cung cấp tới khách hàng, do vậy việc chịu trách nhiệm với các lỗi do thiết kế lắp đặt của đội ngũ thi công là hợp lý và cũng để đảm bảo uy tín với khách hàng

Công ty cung cấp bảo trì miễn phí 1 năm cho khách hàng là các doanh nghiệp, tổ chức với các công trình lớn Hợp đồng kinh doanh giữa các doanh nghiệp này có giá trị lớn, mang lại nhiều doanh thu và lợi nhuận cho công ty, nên

để đảm bảo chất lượng và nâng cao uy tín với khách hàng, công ty sẽ bảo trì miễn phí một năm cho sản phẩm Ngoài ra, do quy mô lắp đặt lớn, với nhiều linh kiện

và thiết bị đi kèm, việc bảo trì thêm 1 năm cũng là cần thiết đối với sản phẩm

Việc giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về các dịch vụ, sản phẩm của công ty là điều cần thiết đối với mọi đối tượng khách hàng Khách hàng có quyền được tìm hiểu chi tiết về sản phẩm, dịch vụ mà mình quan tâm và có mong muốn sử dụng Tuy nhiên, đối với các khách hàng cá nhân, công ty sẽ dành thời gian tư vấn ít hơn so với các khách hàng tổ chức Nhân viên tư vấn cho các khách hàng tổ chức thường là các kỹ sư, cử nhân có trình độ kỹ thuật chuyên môn cao, để có thể giải đáp mọi thắc mắc cũng như các yêu cầu về kỹ thuật và thiết kế hệ thống cho khách hàng Đối với các khách hàng cá nhân, nhân viên tư vấn thường là các nhân viên bán hàng trực tiếp cho khách hàng, đưa ra các gợi ý và lời khuyên cho khách hàng; chỉ khi nào có những vấn đề chuyên môn kỹ thuật thì mới nhờ tới sự giúp đỡ của các kỹ sư

Xây dựng chương trình khuyến mãi nhằm gia tăng khả năng thu hút khách hàng Các chương trình khuyến mãi hiện nay là không thể thiếu trong quá trình cạnh tranh giữa các doanh nghiệp Một số chương trình khuyến mãi mà Công ty

Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội có thể cung cấp cho khách hàng như miễn phí phí lắp đặt sản phẩm, miễn phí phí giao hàng đến tận nhà trong khu vực nội thành Hà Nội, giảm từ 3 đến 5% giá thành sản phẩm khi mua hàng qua điện thoại hay đặt hàng qua mạng

Hiện tại, do đối tượng khách hàng mục tiêu chủ yếu mà công ty hướng tới là các tổ chức, doanh nghiệp với những công trình xây dựng lớn, sử dụng những loại điều hòa công suất lớn, nên các chính sách xây dựng để phát triển dịch vụ sau bán hàng cho những khách hàng cá nhân vẫn còn nhiều yếu kém và hạn chế, cần bổ sung trong tương lai

Các chính sách dịch vụ sau bán hàng mà Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội đưa ra đã đáp ứng được phần nào các yêu cầu của những đối tượng khách hàng, tuy nhiên vẫn còn có một số chính sách cần hoàn thiện hơn nữa như chính sách khuyến mại hay bổ sung thêm một vài chính sách như được đổi sản phẩm trong vòng 15 ngày kể từ ngày mua hay đổi các sản phẩm cũ lấy sản phẩm mới… đối với các khách hàng cá nhân Đối với các khách hàng tổ chức thì có thể gia tăng hạn bảo hành sản phẩm lên 18 tháng hoặc 24 tháng, tặng thêm bộ điều khiển, hay

mở lớp đào tạo bổ túc kiến thức sử dụng sản phẩm nếu có những phương thức sử dụng mới hiệu quả hơn…

2.1.1.5 Các dịch vụ khác

Ngoài ra công ty còn có một số các dịch vụ khác như: vận chuyển, mua bán thiết bị đã qua sử dụng, phụ tùng thay thế, lập kế hoạch sản xuất phù hợp với mục tiêu của công ty

2.1.2 Quan niệm của Công ty về chất lượng dịch vụ sau bán hàng

2.1.2.1 Tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng

Thời đại hiện nay là thời đại của kinh tế thị trường, có nghĩa là sản phẩm được bán ra dựa theo quy luật cung – cầu, và do thị trường điều tiết Do vậy, doanh

nghiệp muốn tồn tại và phát triển luôn phải chịu chi phối của quy luật này, để thích nghi doanh nghiệp cần nghiên cứu nhu cầu thị trường để tạo ra sản phẩm thoả mãn được nhu cầu đó Tuy nhiên sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng chưa chắc

đã tạo được sự phát triển cho công ty, bởi do sự cạnh tranh của thị trường là hết sức

ác liệt Do vậy muốn thu hút được khách hàng, doanh nghiệp cần phải đưa ra các chính sách sau bán hàng hấp dẫn để đảm bảo chất lượng sản phẩm của mình

Xuất phát từ những yêu cầu đối với các hoạt động dịch vụ nói trên mà công ty đã đề ra các tiêu chuẩn cho hệ thống dịch vụ sau bán hàng để cho dịch

vụ đạt chất lượng tốt nhất

2.1.2.2 Ý nghĩa của các dịch vụ sau bán hàng đối với hoạt động kinh doanh

Các dịch vụ sau bán hàng có ý nghĩa quan trọng đối với các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ngoài việc tạo ra được một khoản lợi nhuận đóng góp vào tổng doanh thu của công ty, nó giúp công ty xây dựng thương hiệu của mình tạo lòng tin của khách hàng qua đó giúp sự phát triển của các doanh nghiệp troẻ nên bền vững Các hoạt động dịch vụ sau bán hàng giúp công ty xây dựng được hình ảnh tốt đẹp của mình đối với khách hàng đặc biệt là nhóm khách hàng tiềm năng qua đó thu hút họ Những khách hàng tiềm năng khi sử dụng sản phẩm của khác không đạt yêu cầu và chất lượng sản phẩm khi họ bắt gặp được những dịch vụ tốt thì khách hàng sẽ trở nên trung thành với công ty Các dịch vụ sau bán hàng thường có ý nghĩa nhiều hơn đối với các doanh nghiệp, nếu dịch vụ tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng, khi họ có nhu cầu thì họ

sẽ quay lại công ty

2.1.3 Quy trình kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty

2.1.3.1 Nghiên cứu xây dựng kế hoạch dịch vụ

Để đạt được chất lượng tốt về dịch vụ sau bán hàng cũng giống như các công ty khác, công ty CP Kỹ thuật Hà Nội cũng phải nghiên cứu xây dựng kế hoạch thực hiện các dịch vụ sau bán hàng Đây là cơ sở quan trọng để đánh giá được chất lượng của dịch vụ và đưa ra được các giải pháp khắc phục các sai sót

trong quá trình thực hiện Trong thời gian qua thực hiện nghiêm túc dịch vụ sau bán hàng theo đúng như kế hoạch và mục tiêu đề ra Nội dung chính của kế hoạch dịch vụ là:

- Số lượng máy điều hòa cần bảo trì bảo dưỡng

- Giảm tỷ lệ sai hỏng

- Các chương trình nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên

- Thời gian tối đa thực hiện các yêu cầu khiếu nại của khách hàng

- Quy trình cách thức thực hiện các dịch vụ

Bản kế hoạch được xây dựng dựa trên những ý kiến đánh giá của khách hàng, tình trạng thực hiện dịch vụ trong năm trước, kế hoạch sản xuất trong năm nay…

Tuy nhiên do chưa có đội ngũ nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp nên bản kế hoạch chỉ xây dựng được dựa trên đánh giá khách quan của người lập Đây là nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của các kế hoạch, làm cho quá trình thực hiện kế hoạch gặp nhiều khó khăn có thể không hoàn thành kế hoạch

2.1.3.2 Công tác kiểm tra đánh giá kiểm soát chất lượng dịch vụ sau bán hàng

Đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp, bởi sản phẩm của công ty máy điều hòa Nếu không kiểm tra, giám sát chặt chẽ, nếu xảy ra sơ xuất sẽ ảnh hưởng đến cả quá trình sản xuất, lắp đặt Do đó việc nâng cao chất lượng của các dịch vụ sau bán hàng để công

ty có thể đảm bảo với khách hàng khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng phù hợp với yêu cầu của khách hàng của khách hàng Vì vậy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng đối với Công ty CP Kỹ thuật Hà Nội

Để đạt được những điều đó công ty đã xây dựng hệ thống tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên đội ngũ nhân viên của công ty có nhiều yếu điểm vẫn chưa quen với tác phong công nghiệp nên việc kiểm tra giám sát là cần thiết để phát huy hiệu quả đảm bảo đúng tiêu chuẩn mà công ty đã đặt ra Thông qua kiểm tra giám sát có thể kịp thời đánh giá được sai sót, sai lệch qua đó có biện pháp phòng ngừa, từ đó giúp các nhân viên thực hiện dịch vụ làm đúng, chính xác Đồng thời

thông qua kiểm tra, giám sát công ty có thể đánh giá mức độ chất lượng hiện có của sản phẩm, dịch vụ của công ty so với đối thủ cạnh tranh có đạt yêu cầu đề ra không.Nhận thấy được vai trò của công tác kiểm tra, đánh giá đối với việc nâng cao chất lượng sản phẩm và các dịch vụ sau bán hàng nên công ty thường xuyên tổ chức các cuộc kiểm tra các đội ngũ nhân viên dịch vụ sau bán hàng, và giám sát thực hiện công việc Nếu không chủ động kịp thời kiểm tra, giám sát thì sẽ không thể kịp thời đưa ra được các biện pháp khắc phục những sai sót bất thường có thể xảy ra trong quá trình thực hiện công việc

Để giúp cho quá trình kiểm tra chất lượng được tiến hành dễ dàng, công ty đưa ra một số quy trình thực hiện một số dịch vụ sau bán hàng, như vậy sau khi thực hiện dịch vụ sẽ dễ dàng đối chiếu theo đúng quy trình Dưới đây là một số quy trình một số dịch vụ cơ bản của công ty

- Quy trình thực hiện dịch vụ bảo hành sản phẩm Sau khi bàn giao sản phảm cho khách hàng, chuyển hồ sơ cho phòng tư vấn kỹ thuật tiến hành xem xét lập kế hoạch bảo hành, danh sách nhân viên thực hiện bảo hành khi nhận được yêu cầu bảo hành từ phía khách hàng, phòng tư vấn kỹ thuật kiểm tra đánh giá, nếu đúng quy định của bảo hành sẽ cử tổ bảo hành đến thực hiện bảo hành sản phẩm, nếu không đúng quy định tiến hành bảo hành sản phẩm thì không tiến hành bảo hành cho khách hàng được, cho khách hàng biết nguyên nhân Quy trình bảo hành sản phẩm được thể hiện qua sơ đồ số 2.1(trang 36)

Sơ đồ 2.1: Quy trình bảo hành sản phẩm

Thực hiện bảo hành

N.cứ

u xem xet

Lập hồ sơ bảo hành

Theo dõi sản phẩm bảo hành

Kết thúc bảo

hành

Không đúng quy