Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar và nhà hàng tại khách sạn nam cường hải phòng

MỤC LỤC MỞ ĐẦU Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng khách sạn lớn địa bàn Quận Ngô Quyền, thành phố Hải Phòng, có vị trị đặc biệt trung tâm thành phố Hải Phòng Nam Cường nằm điểm nút giao thông thành phố nên giao thông thuận tiện việc lại lưu trú khách du lịch Những năm gần đây, đất nước ta tham gia hội nhập quốc tế mạnh mẽ với phát triển du lịch thành phố Hải Phòng Đây điều kiện thuận lợi để khách sạn phát triển, song khách sạn Nam Cường gặp không khó khăn, thách thức phát triển nhanh chóng nhà nghỉ, sở kinh doanh dịch vụ, đối thủ cạnh tranh trực tiếp khách sạn Để tồn tại, phát triển khẳng định vị mình, khách sạn cần phải có kế sách kinh doanh phù hợp Đó thách thức nhà quản lý khách sạn Nam Cường Phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn mảng nghiên cứu rộng Chình vậy, trình thực tập khách sạn Nam Cường em chọn phận Nhà hàng – Bar để thực tập chọn đề tài “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận Bar Nhà hàng khách sạn Nam Cường Hải Phòng” để nghiên cứu Nội dung báo cáo bao gồm: Phần 1: Giới thiệu khách sạn Nam Cường Hải Phòng nhật kí thực tập Phần 2: Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận Bar Nhà hàng – khách sạn Nam Cường Hải Phòng Phần 3: Kết luận kiến nghị PHẦN GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG VÀ NHẬT KÍ THỰC TẬP Giới thiệu khách sạn Nam Cường Hải Phòng 1.1 Giới thiệu khách sạn Nam Cường – Hải Phòng Tên thức: Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng Địa : Số 47, Lạch Tray, quận Ngô Quyền, Hải Phòng Điện thoại : (84 -31) 3828555 Fax : (84-31)3828666 Quá trình hình thành phát triển - 1984: Thành lập tổ hợp dịch vụ vận tải vật tư nông nghiệp xây dựng Xuân Thủy 1.1.1 Trụ sở Bùi Chu – Xuân Ngọc – Xuân Trường Nam Định - 1994: Chuyển đổi thành công ty TNHH Nam Cường Bổ sung ngành nghề kinh doanh xuất nhập phân đạm thiết bị vật tư nông nghiệp - 1998: Chính thức đổi tên thành Công ty Thương mại – Du lịch Nam Cường, hoạt động theo giấy đăng kí số 0200000148 sở kế hoạch đầu tư Nam Định cấp điều chỉnh tăng vốn điều lệ lên 595 tỷ đồng Hoàn thành đưa vào khai thác khách sạn số 47 Lạch Tray, quận Ngô Quyền, Hải Phòng - 2003: Khởi công hạ tầng khu đô thị phía Đông, phía Tây thành phố Hải Dương khu đô thị Hòa Vượng thành phố Nam Định - 2004: Hoàn thành hạ tầng kỹ thuật khu đô thị Hải Dương Nam Định Hoàn thành bàn giao Quảng Trường trung tâm thành phố Hải Dương có quy mô 7,5 - 2005: Hoàn thành đưa vào sử dụng khách sạn Nacimex Hải Dương Điều chỉnh vốn điều lệ thành 1.111 tỷ đồng - 2006: Hoàn thành công tác chuẩn bị đầu tư khu đô thị Hà Nội Khách sạn Nam Cường Hải Phòng khai trương vào tháng 10 năm 1998 với tên gọi ban đầu Khách sạn Tray, thành viên chuỗi khách sạn trực thuộc Tập đoàn Nam Cường Trải qua 10 năm hoạt động, khách sạn Tray khẳng định thương hiệu thị trường du lịch thành phố Hải Phòng Cùng với định hướng phát triển lâu dài lĩnh vực kinh doanh thương mại – du lịch – khách sạn Tập đoàn Nam Cường, ngày tháng năm 2009, khách sạn Tray thức đổi tên thành Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng • Các giải thưởng đạt Trong trình hoạt động kinh doanh, khách sạn Nam Cường đạt nhiều giải thưởng tạo dựng uy tín thị trường Các giải thưởng đạt là: - Giải thưởng “Sao vàng Đất Việt” - Giải thưởng “Vì tiến xã hội phát triển bền vững” - Giải thưởng “Doanh nhân văn hóa” 1.1.2 Chức lĩnh vực kinh doanh Trong 10 năm thành lập đến nay, khách sạn Nam Cường Hải Phòng chuyên - kinh doanh lĩnh vực như: Dịch vụ lưu trú cho khách du lịch nước Chuyên tổ chức hội nghị khách hàng, hội thảo, tổ chức kiện, tiệc cưới cho tổ - chức cá nhân (tại Nhà hàng tầng phòng Nam Cường) Dịch vụ ăn uống dành cho khách lưu trú khách sạn khách khách sạn (Lobby Bar – phục vụ đồ uống, Nhà hàng Shin Shin – phục vụ ăn Á, Nhà hàng Lighthouse – phục vụ ăn Âu) Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Health Club) gồm có: + Bể bơi trời + Phòng tập thể hình + Phòng tóc + Phòng thư giãn + Khu ngâm chân thảo dược + Xông khô ướt + Bể sục nóng lạnh + Mát – xa mặt + Mát – xa toàn thân + Mát – xa chân + Mát – xa đá nóng 1.1.3 Cơ cấu tổ chức, lãnh đạo Tập đoàn Nam Cường có tổ hợp khách sạn đặt nhiều tỉnh thành - nước Cũng giống chi nhánh Hải Dương, Nam Định, Hà Nội khách sạn Nam Cường Hải Phòng có cấu tổ chức chặt chẽ, phận phối kết hợp với nhịp nhàng Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Nam Cường GS CLB TRƯỞNG BP BUỒNG TP HÀNH CHÍNH – NHÂN SỰ TRƯỞN PHÒNGTP MARKETING TC AN G BP KĨ NINH GĐ CHI THUẬT GIÁM ĐỐC NHÁNH NHÂN SỰ BẾP TRƯỞN G QUẢN LÝ TÀI CHÍNH TRƯỞNG KHỐI TRƯỞNG PHÒNG KẾ TOÁN F&B TRƯỞN G BP LỄ TÂN GS BUỒNG PHÒNG TC HCNS TRỢ LÝ GS MARKET GS KĨ THUẬT TRỢ LÝ BẾP TRƯỞN G GS F&B TRỢ LÝ KT TRƯỞNG PHỤ TRÁCH MUA BÁN Đội ngũ lao động đóng vai trò quan trọng việc tạo doanh thu khách sạn, yếu tố nhạy cảm, ngành kinh doanh khách sạn Vì chất lượng đội ngũ lao động yếu tố quan tâm hàng đầu khách sạn Đội ngũ lao động khách sạn Nam Cường Hải Phòng qua đào tạo từ trung học đến đại học nên có lực chuyên môn nghiệp vụ Hiện khách sạn có 210 lao động phận khác 1.1.4 Hệ thống dịch vụ khách sạn Nam Cường • Hệ thống Nhà hàng - LOBBY BAR: nằm sảnh tầng - Nhà hàng Shin Shin Shin tầng bếp Á • - Nhà hàng Lighthouse tầng bếp Âu Buồng phòng giặt Bộ phận buồng phòng: bao gồm 78 phòng nghỉ đặt từ tầng đến tầng 6, từ tầng – khu vực Smoking tầng Non – smoking + Phòng 401 402 dành cho gia đình chủ tịch, khách sạn sử dụng 76 phòng để bán + Có loại phòng: Nam Cường Suite (gồm phòng), Junior Suite (gồm phòng), Excutive Deluxe (gồm 10 phòng) Excutive superior (gồm 61 phòng lại) - Bộ phận giặt là: gồm nhân viên chia ca sáng chiều • Câu lạc sức khỏe (Health Club): - Gồm 17 phòng massages dành cho nam nữ, khu xông riêng biệt Bể bơi Phòng tập gym Bể bơi trời, bể thẳng S • Sale & Marketing: phụ trách mảng banquet, tiệc, đặt phòng, mảng company cooperate, mảng hành chính, đặt phòng qua đại lý hay qua công ty • Dịch vụ bổ sung Để đa dạng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu nhiều loại đối tượng khách hàng nhằm thu hút khuyến khích khách hàng đến với Nam Cường, khách sạn - đưa nhiều dịch vụ trọn gói, tạo thuận lợi cho khách hàng có nhu cầu như: Hội nghị, hội thảo Ăn bữa Tiệc trà giải lao (teabreak) Dịch vụ cho thuê trang thiết bị phục vụ hội thảo Dịch vụ cho thuê ban nhạc Dịch vụ hỗ trợ kĩ thuật Dịch vụ dịch thuật Dịch vụ tư vấn tổ chức Với môi trường chuyên nghiệp, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có kinh nghiệm, đào tạo bản, đầy nhiệt huyêt tinh thần mến khách, gói dịch vụ phần tạo hài lòng cho khách hàng đến với khách sạn Nam 1.2 Cường Nhật kí thực tập Tuần Nội dung thực tập Ghi Tuần (từ 11/8 – 17/8): Looby Bar Theo dõi sổ giao ca trước ca làm việc Set up bàn khách Lập báo cáo doanh số bán hàng cho ca trước Chuẩn bị đồ đạc, dụng cụ phục vụ khách Phục vụ khách Tăng cường cho Nhà hàng tầng Tuần (từ 18/8 – 22/8): Lobby Bar Theo dõi sổ giao ca trước ca làm việc Set up bàn khách Lập báo cáo doanh thu cho ca làm viêc trước Phục vụ khách Phục vụ welcome drink cho khách check in Tuần (từ 23/8 – 31/8): Nhà hàng Shin Shin Theo dõi sổ giao ca trước ca làm việc Set up bàn tiệc cho nội dung (hội thảo, tiệc trà, tiệc cưới) Phục vụ khách hội nghị, hội thảo Phục vụ khách A la Carte Thực công đoạn chuẩn bị cho hội thảo, hội nghị,… - 20/8: Hội thảo công ty cổ phần dược phẩm Janssen - 23/8: Hội thảo công ty cổ phần liên kết sản xuất thương mại VN - 24/8: Hội thảo + tiệc trà Đại học RMIT Tuần (từ 1/9 – 7/9): Nhà hàng Shin Shin Theo dõi sổ giao ca trước ca làm việc Set up bàn tiệc phục vụ hội thảo, tiệc trà, tiệc cưới Phục vụ khách A la Carte Set up phòng họp nội Thực công đoạn chuẩn bị cho hội thảo, hội nghị - 1/9: Hội thảo KCN Phú Thái 3/9: Hội thảo + tiệc trà công ty truyền thông thương mại NPV (NOKIA) 6/9: Tiệc cưới Nhà hàng Shin Shin - Khách gồm có: khách check in, check out khách khách sạn - Tăng cường: phục vụ hội thảo + 13/8: Tiệc tối Herbalife + 14/8: Công ty Dược phẩm Trang Minh) PHẦN THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BAR VÀ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG HẢI PHÒNG Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN 1.1 BAR VÀ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG HẢI PHÒNG Chức Bar Nhà hàng Shin Shin Bộ phận Nhà hàng Bar thuộc hệ thống dịch vụ khách sạn Nam Cường Hải Phòng Tại cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu đối tượng khách hàng Nếu Bar sảnh tạo ấn tượng ban đầu cho khách lưu trú hay khách hàng nói chung phận Nhà hàng đưa khách hàng đến với nét đẹp truyền thống, tinh hoa văn hóa qua ăn đặc trưng Quy trình đào tạo chuyên môn hai phận tiến hành chặt chẽ, nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên công tác huấn luyện tiến hành đặn Tại phận Bar: Thời gian mở cửa: 7h – 22h30 Đây nơi chuyên phục vụ đồ uống cho khách check in, khách phòng khách sạn, phục vụ đồ uống cho tiệc, tiệc cưới Ngoài đón tiếp khách vào nghỉ khách sạn có phiếu welcome drink, phục vụ miễn phí loại đồ uống (café, trà, Tray cocktail), khách tour đượcbộ phận lễ tân báo trước để nhân viên phận chuẩn bị Hiện số lượng nhân viên phận ba người Nhà hàng Shin Shin nằm tầng khách sạn, hoạt động từ 7h – 22h hàng ngày, chuyên phục vụ đối tượng khách Á, khách đoàn, khách tour, hội thảo, hội 1.2 nghị, tiệc cưới Số lượng nhân viên mười người Thực trạng hoạt động phận Bar Nhà hàng khách sạn Nam Cường Hải Phòng 1.2.1 Thực trạng chất lượng sở vật chất kĩ thuật phận Bar Nhà hàng 1.2.1.1 Lobby Bar Tại tầng khách sạn Nam Cường, Lobby Bar trang bị sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, không gian trí thuận tiện cho khách bước chân vào khách sạn Không gian gồm 13 bàn (4 khách/bàn) set up giống nhau, kết nối hệ thống đường truyền internet không dây Trung bình đón tiếp 65 khách kết hợp với tiệc Nhà hàng Shin Shin phục vụ tối đa lên đến 150 khách Trong mùa tiệc cưới, công suất phục vụ tăng lên nhiều lần, đòi hỏi phận phải có liên kết chặt chẽ khâu đón tiếp Khi có tiệc cưới Nhà hàng Shin Shin phận Bar chia thành khu vực: khu phục vụ cho khách tiệc cưới uống trà miễn phí; khu phục vụ đồ uống cho khách phòng Tổng thể khách sạn Nam Cường có tất quầy Bar (Bar sảnh, Bar Nhà hàng Shin Shin, Bar CLB sức khỏe tầng Bar Nhà hàng Lighthouse tầng 8) nhiên Bar sảnh tầng (Lobby Bar) quy mô không không gian hoạt động lớn so với quầy Bar lại Tại Lobby Bar có đàn piano, tivi, sách báo, tạp chí, tờ rơi chương trình phục vụ, khuyến mại khách sạn Khách hàng vừa thưởng thức loại đồ uống nhân viên pha chế, vừa nắm bắt thông tin thông qua nhanh chóng, dễ dàng Thực đơn đồ uống phong phú Giá phục vụ khách = giá đồ ăn + 10% VAT + 5% phí phục vụ Các bảng giá thực đơn ăn chưa bao gồm 15% thuế loại Bảng 1.1: Thực đơn đồ uống Lobby Bar Thực đơn đồ uống 10 Giá (VND) Café Cappuchino, Espresso Sinh tố loại Cocktail (khlua, bailey’s, B52, long island,…) Milk shake (banana rib, fresh milk, vanilla ice cream) Sữa chua Baby love (cream de banana, coconut cream, pineapple juice, syrup, fresh, milk) Bia (tiger, bia tươi) Rượu vang loại Thuốc loại 25.000/cốc 60.000/cốc 45.000 – 65.000/ly 55.000 – 110.000/ly 55.000/ly 18.000/hộp 65.000/ly 45.000/ly 170.000 – 1.350.000/chai 45.000 – 70.000/bao (Nguồn: Khách sạn Nam Cường) 1.2.1.2 Nhà hàng Shin Shin Dịch vụ ăn uống loại hình thiếu kinh doanh khách sạn Để đáp ứng nhu cầu thưởng thức ẩm thực khách lưu trú khách đặt tiệc, khách sạn Nam Cường Hải Phòng có hai Nhà hàng mang hai phong cách khác nhau: Nhà hàng Shin Shin tầng Nhà hàng Lighthouse tầng Nhà hàng Shin Shin chuyên phục vụ ăn truyền thống mang đậm phong cách Châu Á, từ ăn dân dã quen thuộc tới đặc sản tiếng nước khu vực Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Malaysia, Inđônêsia, Thái Lan… Nhà hàng hấp dẫn thực khách Tại tầng khách sạn chia thành nhiều phòng, nhiều khu khác nhau: + Khuôn viên Nhà hàng có sức chứa 200 khách + Meeting room: phục vụ tối đa 22 khách + Vip room: phòng vip có sức chứa 18 khách + Conference room: tối đa 120 khách + Có quầy Bar nhỏ phục vụ đồ uống cho khách trường hợp khách có nhu cầu Tổng sức chứa Shin Shin ước tính khoảng 400 – 500 khách Tất khu vực Nhà hàng tầng trang bị đầy đủ thiết bị âm thanh, ánh sáng, thiết bị nghe nhìn phục vụ cho đặc thù loại hình tiệc Nhà hàng Shin Shin chuyên phục vụ Nhà hàng dịch vụ “Room Service” (phục vụ phòng), phục vụ khách tiệc, khách lẻ (A la Carte), khách đoàn Giá loại đồ ăn Nhà hàng khác nhau, áp dụng cho loại hình tiệc Bảng 1.2: Thực đơn tiệc cưới (đơn vị: nghìn đồng) Súp bắp gà xé Gỏi ngó sen tôm thịt Cá hấp Tôm chiên Hoàng Kim Gà luộc chanh Rau xào theo mùa Bò lagu + bánh mì Xôi trắng ruốc hành Hoa tươi Giá 175.000/khách Súp lươn nấm hương Nộm su hào tôm thịt Nem hải sản Hồng Kông Tôm hấp nước dừa Gà hấp cải bẹ xanh Bò sốt tiêu đen Canh bóng Xôi vò hạt sen Hoa tươi Giá 200.000/khách 10 cho người lao động cống hiến, thỏa mãn nhu cầu bên trình làm việc Một nhân viên giỏi người có chuyên môn nghiệp vụ giỏi, có kĩ cần thiết trình phục vụ Với vị khách sạn sao, khách sạn Nam Cường trọng đến công tác đào tạo, nâng cao chất lượng chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên Do tính chất công việc ngành nghề dịch vụ có tính chuyên môn hóa cao, kĩ riêng phận tiêu chuẩn nhân viên Nhà hàng Bar có nét tương đồng Tiêu chuẩn chung người nhân viên phải nắm bắt thị hiếu vị khách hàng, có chuyên môn, nghiệp vụ tốt, trình độ giao tiếp tốt, phản ứng nhanh nhạy với thái độ yêu cầu khách hàng, có phong cách giao tiếp lịch 1.2.3 Thực trạng phát triển sản phẩm Căn vào nhu cầu thị hiếu khách nên khách sạn tiến hành phát triển sản phẩm lĩnh vực kinh doanh Do số lượng khách đến với khách sạn phần đông khách nước ngoài, họ người có khả chi trả cao nên họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ với chất lượng cao sản phẩm khách sạn từ dịch vụ lưu trú, kinh doanh ăn uống đến loại hình dịch vụ bổ sung khác phải xếp cho phù hợp với nhu cầu khách tiêu chuẩn chất lượng khách sạn Để thu hút thị trường khách trọng tâm khách sạn cần phải có điều chỉnh cho hợp lý để phù hợp với tập khách Trong thời gian qua khách sạn có chiến lược nhằm phát triển sản phẩm lĩnh vực kinh doanh Nhìn chung hệ thống dịch vụ ăn uống khách sạn phát triển phục vụ nhiều đối tượng khách Trong thời gian qua, khách sạn chủ trương đưa hình thức nhằm tăng khả thu hút khách đến nghỉ khách sạn khách đến với mục đích sử dụng dịch vụ phận Nhà hàng Bar Bộ phận Bar kết hợp với phận Lễ tân phục vụ khách trình chek in, check out Mỗi khách check in phiếu welcome drink, phận Bar phục vụ cho khách Ngoài phục vụ đa dạng loại đồ uồng, thực đơn phong phú đáp ứng nhu cầu đa số khách đến với khách sạn Những khách lưu trú khách sạn sử dụng đồ uống Bar có hình thức toán thuận tiện: toán trực tiếp với nhân viên Bar kí hóa đơn (đây hình thức phổ biến với 14 khách lưu trú người nước ngoài) Nhân viên lễ tân nhân viên Bar phụ trách quản lý chi phí phát sinh khách lưu trú Đối với Nhà hàng tầng 1, bữa trưa, tối Nhà hàng tổ chức phục vụ ăn theo dạng: ăn A la Carte (thực đơn tính tiền theo khách yêu cầu) set menu (thực đơn có sẵn, khách yêu cầu trước), bên cạnh Nhà hàng có dịch vụ “Room Service” mang đồ ăn cho khách 24/24 khách yêu cầu Trong năm gần khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn ngày tăng đặt tiệc loại hình thu hút khách Đặc biệt tiệc cưới, buổi hội thảo, hội nghị, loại hình lại có hình thức khuyến khách Với sách trên, khách sạn Nam Cường thu hút số lượng khách đến khách sạn ngày lớn, khách du lịch mà có khách nội địa đến sử dụng dịch vụ khách sạn góp phần tăng doanh thu đáng kể cho khách sạn 1.3 Đánh giá chung chất lượng phục vụ phận Bar Nhà hàng 1.3.1 Chất lượng sản phẩm 1.3.1.1 Ưu điểm Việc thực sách sản phẩm thời gian qua giúp cho hai phận hoạt động hiệu quả, thu hút khách đến khách sạn ngày đông Chất lượng sản phẩm khách sạn ngày đánh giá cao, khách sạn áp dụng sách marketing để hỗ trợ cho sách sản phẩm mình, làm chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày tốt Cùng với phận hệ thống dịch vụ Lễ tân, Buồng phòng phận Bar Nhà hàng khách sạn Nam Cường có vai trò quan trọng cấu doanh thu Để sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng cách hoàn hảo việc đưa sách đắn sản phẩm có đóng góp to lớn đội ngũ nhân viên khách sạn, người đào tạo chuyên môn để tạo sản phẩm hoàn thiện Các sách như: sách giá, phân phối, xúc tiến,… biện pháp hoàn thiện làm cho doanh thu khách sạn tăng lên đáng kể, thu hiệu tốt Việc làm sản phẩm áp dụng sách cần thiết kinh doanh giúp cho khách sạn Nam Cường Hải Phòng thu hút ngày đông khách tới khách sạn, góp phần làm tăng doanh thu lĩnh vực lưu trú, dịch vụ ăn uống 15 1.3.1.2 Hạn chế nguyên nhân Sản phẩm tạo chưa kiểm tra chặt chẽ, sản phẩm phận tạo tiêu dùng sản phẩm khách hàng nhận biết chất lượng sản phẩm cách xác Sản phẩm biết đến quảng cáo qua website thông báo khách sạn, thông tin truyền không rộng rãi Đối với đại phận tâm lý đến sử dụng dịch vụ khách sạn hạn chế Khách sạn chủ yếu phục vụ khách quốc tế, dịch vụ hay sản phẩm Bar hay Nhà hàng phần lớn khách lưu trú sử dụng, tổ chức doanh nghiệp số khách hàng có thu nhập cao Một yếu tố khách quan tính thời vụ ngành du lịch dịch vụ Vào tháng vắng khách năm mà khách sạn liên tục tạo sản phẩm tạo dư thừa, sản phẩm ứ đọng Khách sạn chưa có chiến lược sản phẩm cho mùa vắng khách 1.3.2 Chất lượng nhân lực 1.3.2.1 Những thành công Với doanh thu dịch vụ ăn uống hàng năm phận Nhà hàng Bar nói riêng khách sạn nói chung lớn, chiếm khoảng 26,13% tổng doanh thu khách sạn, nhờ nỗ lực toàn đội ngũ lao động khách sạn nói chung phận Bar, Nhà hàng nói riêng Trước tiên, khách sạn có đội ngũ quản lý hai phận tốt, giàu kinh nghiệm công tác quản lý có trình độ chuyên môn cao Các giám sát tổ trưởng phận Bar Nhà hàng bố trí sử dụng nhân viên để làm việc hiệu Thứ hai, hai phận có đội ngũ lao động nhiệt tình, chăm chỉ, có nghiệp vụ tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng Thực tế cho thấy hai phận nhận đánh giá cao chất lượng phục vụ từ khách hàng thường xuyên khách sạn Để có thành công nhờ có sách đào tạo nhân lực khách sạn, sách đãi ngộ tốt với nhân viên Hàng tháng khách sạn thường có buổi huấn luyện chuyên môn nghiệp vụ cho phận, buổi học nội quy quy định chung khách sạn Nhờ mà nhân viên chấp hành tốt 1.3.2.2 nội quy có kinh nghiệm, lực cần thiết trình làm việc Những tồn 16 Cơ sở vật chất, trang thiết bị phận thiếu.Tại Lobby Bar, số trang thiết bị cũ, trình sử dụng gặp phải cố nên ảnh hưởng đến thời gian phục vụ khách Số lượng lao động phận có phân bố chưa hợp lý Tại Lobby Bar, ca làm việc có nhân viên, không đáp ứng có thời điểm số lượng khách tăng nhiều Điều làm giảm chất lượng phục vụ, khách phải chờ đợi lâu ảnh hưởng đến tâm lý họ Còn Nhà hàng tầng 1, yêu cầu công việc mà số lượng nhân viên đông hơn, thời điểm hội thảo hội nghị hỗ trợ công việc Nhưng vào thời gian nhàn rỗi số lượng lại trở thành dư thừa Chi phí cho việc đào tạo nghiệp vụ hạn chế, đào tạo nội theo hình thức chia sẻ kinh nghiệm chưa có khóa học nâng cao kĩ nghiệp vụ trường lớp tổ chức, chưa có liên kết nhà trường với doanh nghiệp 1.3.3 Một số yếu tố khác - Sự phối hợp phận khách sạn: Để chất lượng phục vụ hoàn hảo phải có kết hợp phận với Các phận hỗ trợ thành mộtthể thống hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại hài lòng cho - khách hàng Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh thực đơn… giúp cho trình phục vụ tốt để đo lường đánh giá chất - lượng để phục vụ khách tốt Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh với đối thủ khác chất lượng phục vụ Nhà hàng Bar phải tốt có nhiều ưu điểm so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh, có giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm nhiều khách hàng 17 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BAR VÀ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG HẢI PHÒNG 2.1 Mục tiêu, phương hướng kinh doanh khách sạn Nam Cường 2.1.1 Mục tiêu kinh doanh Sau 12 năm hoạt động, bước đầu khách sạn Nam Cường xây dựng khẳng định thương hiệu mình, ban lãnh đạo chủ trương: + Năm 2015, khách sạn Nam Cường trở thành khách sạn Thương mại có thương hiệu mạnh, có uy tín hệ thống khách sạn Việt Nam khu vực + Chỉ tiêu thực hiện: Tổng doanh thu năm tăng thêm 25% so với năm trước, doanh thu từ dịch vụ ăn uống tăng 25% + Mở rộng thị trường khách du lịch + Lập kế hoạch tài dài hạn khoản thu chi, để tạo chủ động kinh doanh khách sạn 2.1.2 Phương hướng kinh doanh Trong thời gian này, khách sạn Nam Cường có chủ trương sau: Giữ tốt quan hệ để khai thác đối tượng khách hàng công ty để họ sử dụng dịch vụ Tổ chức chương trình khuyến mại để thúc đẩy thị trường Cụ thể làbộ phận Nhà hàng Shin Shin kết hợp với phận khác thực “Chương trình khuyến mại mùa thu” , “Chương trình khuyến mại nhân ngày 20/10”, Tổ chức “Vui hội trăng rằm” Các chương trình hướng tới đối tượng khách lưu trú, khách sử dụng dịch vụ, giảm giá dịch vụ, khuyến khích sử dụng dịch vụ trọn gói Bộ phận Bar phục vụ đồ uống, khăn lạnh quầy Lễ tân cho khách làm thủ tục check in Thị trường khách hội nghị, hội thảo: đối tượng khách sử dụng dịch vụ hội thảo ít, để thúc đẩy thị trường khách sạn chủ trương xây dựng giá dịch vụ trọn gói với sách giá hợp lý, ưu đãi chi tiêu hoa hồng cho người 18 đặt dịch vụ giới thiệu Ngoài khách sạn lên kế hoạch thực số công việc khác: + Liên doanh, liên kết gửi tờ rơi, tập gấp quảng cáo dịch vụ khách sạn, chương trình khuyến mại đến hãng du lịch, lữ hành thay phát hành nội khách sạn trước + Tăng cường theo dõi, giám sát, lấy ý kiến phản hồi sau phục vụ khách chỉnh sửa cần thiết để nâng cao dịch vụ + Tổ chức thăm hỏi thường xuyên để giữ mối quan hệ tốt với khách hàng 2.2 Hoạt động Marketing Trong suốt trình hình thành phát triển, khách sạn Nam Cường thực nhiều biện pháp để khuyến khích, thu hút khách hàng đến sử dụng nên xây dựng thương hiệu Tuy nhiên, bối cảnh toàn cầu hóa, khách sạn cần áp dụng nhiều biện pháp nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh, nâng cao - doanh thu doanh nghiệp Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh: việc biết rõ đối thủ cạnh tranh đảm bảo cho hoạt động kinh doanh theo hướng, trọng tâm, doanh nghiệp hoạt động linh hoạt có phản ứng nhạy bén xu thị trường thay đổi Việc thu thập thông tin đối thủ cạnh tranh tiến hành sau: + Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng báo chí, truyền hình… + Các thông cáo báo chí + Các triển lãm, hội chợ thương mại + Các tài liệu, tờ rơi tiếp thị thu thấp - Tìm hiểu khách hàng + Tổ chức buổi hội nghị khách hàng, nắm bắt xu hướng, nhu cầu đối tượng khách để có chiến lược sản phẩm phù hợp + Thu thập thông tin từ nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng phận Bar hay Nhà hàng + Sử dụng phiếu đánh giá nhanh, phiếu góp ý đặt quầy thu ngân đưa cho khách sau khách sử dụng xong dịch vụ Việc hiểu rõ đối thủ cạnh trạnh tâm lý thị hiếu khách hàng điều quan trọng, có ý nghĩa sống doanh nghiệp kinh doanh nói chung ngành dịch vụ nói riêng 2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 2.3.1 Đầu tư sở vật chất trang thiết bị 19 Cơ sở vật chất trang thiết bị điều kiện cần thiết để phục vụ khách, đảm bảo yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi khách hàng Vì khách sạn muốn thu hút nhiều đối tượng khách khác điều cần thiết phải nâng cao chất lượng sở vật chất, cải tạo đại hóa trang thiết bị, đặc biệt hai phận Bar Nhà hàng Đây hai phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, khách hàng trực tiếp đánh giá cách thức phục vụ nhân viên Nhà hàng.Chính vậy, khách sạn Nam Cường cần phải đầu tư đẩy đủ mặt • Đối với Nhà hàng Nhà hàng nên có tính thẩm mĩ cao, tạo nét độc đáo, trang trí nhiều hình ảnh, ánh sáng, hệ thống đèn, trang trí nhiều hoa tươi, đặt thêm chậu xanh nhỏ quanh không gian Nhà hàng để tạo cảm giác thân thiện với môi trường Nâng cao chất lượng thực đơn, thay đổi ăn theo mùa, làm đa dạng phong phú thêm cho thực đơn Nhà hàng Ngoài trang thiết bị phải đồng bộ, thay trang thiết bị cũ, thay đổi bát đĩa bị hư hỏng Không gian Nhà hàng nên có thay đổi định kì việc xếp, trí khách hàng quen thuộc có cảm giác lạ, không bị nhàm chán Tại phòng hội thảo nên thay định kì loại mic, phương tiện nghe nhìn cũ để nâng cao chất lượng âm Bên cạnh để không làm kéo dài thời gian phục vụ khách Nhà hàng nên thay máy tính phục vụ cho việc toán hóa đơn, không để xảy tình trạng máy tính trục trặc vấn đề toán hóa đơn • Đối với Bar Đây phận mà cần sử dụng nhiều tranh thiết bị máy móc, phải thay thiết bị cũ, tránh làm ảnh hưởng đến trình phục vụ khách VD: máy xay sinh tố, máy ép hoa quả, loại ly cốc vỡ, nứt không sử dụng 20 Đầu tư thêm nhiều loại nguyên liệu để thuận tiện trình phục vụ khách làm đa dạng cho thực đơn Hiện việc chuẩn bị trước nguyên liệu chưa chu đáo, tình trạng vay mượn phận khác, làm kéo dài thời gian phục vụ Thay số bàn ghế gỗ cũ khu vực sảnh, đặt thêm bàn ghế nhỏ để phục vụ nhiều khách Trang bị thêm nhiều tranh ảnh, xanh tạo thoải mái cho khách hàng Nhu cầu thông tin khách cần thiết, trình sử dụng đồ uống khách hàng tra cứu thông tin Để đáp ứng nhu cầu này, khách sạn cần trang bị thêm hệ thống internet, đặt thêm nhiều loại báo chí, đặt máy tính để phục vụ cho khách hàng có nhu cầu tra cứu thông tin 2.3.2 Tăng cường đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, đa dạng hóa chương trình đào tạo Hiện khách sạn Nam Cường Hải Phòng có 210 nhân viên, chủ yếu hoạt động làm việc phận đòi hỏi sức khỏe lao động thủ công, có nhân viên phận Nhà hàng Bar Chính khách sạn cần có kế hoạch tuyển chọn đào tạo nhân viên với kế hoạch nhân dài hạn phải có sách điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu kinh doanh thời kì Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nhân viên chương trình đào tạo nâng cao khả ngoại ngữ cho nhân viên, kết hợp với trung tâm ngoại ngữ để đào tạo tiêng Anh cho nhân viên (PEC, APOLO) Các nghiệp vụ khác cần đào tạo cập nhật kiến thức hàng năm, kể phận kế toán, kĩ thuật, bảo vệ,… khách sạn cần thuê chuyên gia nước nhiều lĩnh vực khách sạn đến đào tạo chỗ cho nhân viên Các sách đào tạo nhằm hướng tới môi trường làm việc chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn quốc tế Khách sạn cần khuyến khích nhân viên biết nhiều thứ tiếng thay biết ngoại ngữ tiếng Anh để phục vụ nâng cao trình độ thân nâng cao chất lượng khách sạn 2.3.3 Các sách đãi ngộ nhân viên 21 Do đặc điểm lao động khách sạn nhân viên hoạt động với cường độ cao lại trạng thái căng thẳng, làm việc giấc không theo quy định, có ngày phải tăng cường, phải đáp ứng nhu cầu đáng khách hàng Vì để khuyến khích động viên nhân viên, khách sạn nên có hình thức khen thưởng vào dịp lễ tết, trích phần trăm doanh thu cho nhân viên khách sạn, thực hiên tốt chế độ lao động cho nhân viên (chế độ nghỉ ốm hay chế độ thai sản cho nhân viên nữ) Hàng năm tổ chức cho nhân viên khách sạn tham quan du lịch nước nước tùy vào điều kiện hoàn cảnh cho phép Ngoài biện pháp đào tạo nghiệp vụ cho cán công nhân viên khách sạn nói chung, phận Bar Nhà hàng nói riêng sách thỏa đáng khuyến khích người tích cực lao động, phát huy sáng tạo, góp nhiều ý kiến hay để nâng cao hiệu chung cho khách sạn Ban giám đốc cần tìm hiểu thêm tâm lý, tình cảm cán công nhân viên doanh nghiệp để có biện pháp khuyến khích, quan tâm kịp thời, khích lệ tinh thần để họ làm việc tốt hơn, cống hiến nhiều cho công ty Ban giám đốc cần tổ chức họp lắng nghe ý kiến nhân viên, lắng nghe khúc mắc để tìm biện pháp kích thích, có thông cảm nhân viên khách sạn 2.3.4 Hoàn thiện danh mục sản phẩm Kinh doanh khách sạn tổng hợp kinh doanh nhiều ngành, nhiều sản phẩm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí,… Đây lĩnh vực kinh doanh mang lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn nên cần có sách thu hút khách hàng Bar Nhà hàng phận thiếu, cần phải làm cho sản phẩm dịch vụ trở nên phong phú, hấp dẫn, đa dạng Nếu khách thường xuyên tổ chức hội nghị, hội thảo nên có sách giảm giá hợp lý.Những khách thường sử dụng dịch vụ phận Bar tặng phiếu giảm giá 10% Một dịch vụ mà khách sạn chuẩn bị đưa vào áp dụng dịch vụ vận chuyển cho khách lưu trú khách sạn Thay liên kết với hãng taxi uy tín khách sạn đầu tư xe để phục vụ khách, đưa đón khách thành phố Hải Phòng Điều tạo thiện cảm cho khách, cho thấy nhiệt tình chu đáo khách sạn đến với khách lưu trú 22 - PHẦN KẾT LUẬN CHUNG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận chung trình thực tập Trong trình thực tập tiếp xúc nhiều với thực tế, thực hành - kiến thức nghiệp vụ chuyên môn Nhà hàng Bar khách sạn Được tiếp xúc với môi trường làm việc chuyên nghiệp, tham gia vào quy trình - phục vụ khách thu nhận kiến thức có ích Tìm hiểu trình phục vụ đạt tiêu chuẩn khách sạn Được tìm hiểu chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn, phối hợp - - phận để tạo thành trình phục vụ hoàn chỉnh Tham gia vào trình tạo sản phẩm để phục vụ khách Tuy nhiên gặp phải số khó khăn trình thực tập như: Kiến thức thiếu, kinh nghiệm chưa nhiều nên gặp lúng túng Khả giao tiếp hạn chế Trong thời gian ngắn chưa làm quen với tiến độ làm việc phận Kiến nghị 2.1 Kiến nghị với khoa Nên cho sinh viên có nhiều hội thực tế doanh nghiệp để có kinh nghiệm Tổ chức buổi tham quan sở nhằm cho sinh viên tìm hiểu cấu tổ chức, phương thức hoạt động doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ, du lịch 23 - Trang bị cho sinh viên khả giao tiếp tự tin, chuyên nghiệp Cho sinh viên làm quen với cách sử dụng trang thiết bị điển hình lĩnh vực - Nhà hàng, khách sạn 2.2 Kiến nghị với sở thực tập Khách sạn cần có phương thức quảng cáo, truyền thông rộng rãi hơn, đa dạng - đối tượng khách hàng Có chương trình khuyến mại, giảm giá cho đối tượng khách - dịp lễ lớn Tăng cường thêm số lượng nhân viên vào cao điểm Nghiên cứu thay đổi sản phẩm dịch vụ theo định kì để tạo lạ, hấp dẫn - Có liên kết chặt chẽ phận để phục vụ khách tốt KẾT LUẬN Trong thời kì cạnh tranh ngày gay gắt doanh nghiệp du lịch nước công tác nâng cao chất lượng phục vụ nói chung vấn đề sống còn,nó định ảnh hưởng đến chất lượng doanh nghiệp, đến thành 24 bại doanh nghiệp kinh doanh ngành khách sạn Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh tổng hợp đòi hỏi phối hợp nhịp nhàng phận doanh nghiệp, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh ăn uống phối hợp lại trở nên mật thiết Mỗi phận khách sạn hoạt động riêng rẽ, độc lập mà phải có liên kết qua lại với trở thành dây chuyền hoàn chỉnh để tạo sản phẩm đưa tới tay khách hàng Kể từ thành lập đến nay, khách sạn Nam Cường xác định nhiệm vụ quan trọng phải đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, phải trở thành người bạn tin cậy khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, phát huy lợi sản phẩm, nhờ mà khách sạn có chỗ đứng định thị trường đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận Bar Nhà hàng khách sạn Nam Cường Hải Phòng” đề cập tới thực trạng kinh doanh, sở vật chất trang thiết bị hai phận, chất lượng nhân viên, công tác đào tạo nhân lực giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Hi vọng ý kiến đề tài góp phần vào việc nâng cao chất lượng cho khách sạn Nam Cường Hải Phòng Trong trình làm không tránh khỏi nhiều thiếu sót, em mong nhận giúp đỡ bảo từ thầy cô khoa.Mong thầy cô bảo cho em kiến thức thực tế viêc tiếp cận đề tài, tạo điều kiện cho em bạn sinh viên tiếp xúc nhiều với thực tế doanh nghiệp kinh doanh Em xin cảm ơn Thạc sĩ Nguyễn Thị Tâm tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành báo cáo này.Em xin chân thành cảm ơn TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Trường đại học kinh tế quốc dân Giáo trình quản trị kinh doanh, Trường đại học kinh tế quốc dân, NXB lao động xã hội 2004 Kỷ yếu khách sạn Nam Cường năm 2013 Nội san “Nam Cường Túy” tháng năm 2003 Tập giảng “Nghiệp vụ khách sạn 1”, Thạc sĩ Nguyễn Thị Tâm 25 PHỤ LỤC Phòng hội thảo Set up bàn hội thảo 26 Phòng họp VIP Tiệc trà hội thảo 27 Quầy pha chế (Bar sảnh) Bar sảnh 28