Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar và nhà hàng tại khách sạn nam cường hải phòng

10 THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BAR VÀ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG HẢI PHÒNG...10 Chương 1.. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BAR VÀ

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 3

PHẦN 1 4

GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG VÀ NHẬT KÍ THỰC TẬP 4

1 Giới thiệu về khách sạn Nam Cường Hải Phòng 4

1.1 Giới thiệu về khách sạn Nam Cường – Hải Phòng 4

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 4

1.1.2 Chức năng và lĩnh vực kinh doanh 5

1.1.3 Cơ cấu tổ chức, lãnh đạo 6

1.1.4 Hệ thống dịch vụ tại khách sạn Nam Cường 7

1.2 Nhật kí thực tập 8

PHẦN 2 10

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BAR VÀ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG HẢI PHÒNG 10

Chương 1 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BAR VÀ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG HẢI PHÒNG 10

1.1 Chức năng của Bar và Nhà hàng Shin Shin 10

1.2 Thực trạng hoạt động của bộ phận Bar và Nhà hàng tại khách sạn Nam Cường Hải Phòng11 1.2.1 Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận Bar và Nhà hàng 11

1.2.1.1 Lobby Bar 11

1.2.1.2 Nhà hàng Shin Shin 12

1.2.2 Chất lượng nhân lực 15

1.2.3 Thực trạng phát triển sản phẩm 17

1.3 Đánh giá chung chất lượng phục vụ tại bộ phận Bar và Nhà hàng 18

1.3.1 Chất lượng sản phẩm 18

1.3.1.1 Ưu điểm 18

1.3.1.2 Hạn chế và nguyên nhân 19

1.3.2 Chất lượng nhân lực 19

1.3.2.1 Những thành công 19

1.3.2.2 Những tồn tại 20

1.3.3 Một số yếu tố khác 20

Chương 2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BAR VÀ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG HẢI PHÒNG 22

2.1 Mục tiêu, phương hướng kinh doanh của khách sạn Nam Cường 22

2.1.1 Mục tiêu kinh doanh 22

2.1.2 Phương hướng kinh doanh 22

2.2 Hoạt động Marketing 23

2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 24

2.3.1 Đầu tư cơ sở vật chất trang thiết bị 24

2.3.2 Tăng cường đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, đa dạng hóa chương trình đào tạo 25

2.3.3 Các chính sách đãi ngộ nhân viên 26

2.3.4 Hoàn thiện danh mục các sản phẩm 26

PHẦN 3 28

KẾT LUẬN CHUNG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ KIẾN NGHỊ 28

1 Kết luận chung quá trình thực tập 28

2 Kiến nghị 28

2.1 Kiến nghị với khoa 28

2.2 Kiến nghị với cơ sở thực tập 28

KẾT LUẬN 30

TÀI LIỆU THAM KHẢO 31

PHỤ LỤC 31

MỞ ĐẦU

Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng là khách sạn lớn nhất trên địa bàn QuậnNgô Quyền, thành phố Hải Phòng, có vị trị đặc biệt tại trung tâm thành phố Hải Phòng.Nam Cường nằm ở điểm nút giao thông thành phố nên giao thông thuận tiện trong việc

đi lại lưu trú của khách du lịch

Những năm gần đây, đất nước ta tham gia hội nhập quốc tế rất mạnh mẽ cùngvới sự phát triển du lịch của thành phố Hải Phòng Đây là những điều kiện thuận lợi đểkhách sạn phát triển, song khách sạn Nam Cường cũng gặp không ít khó khăn, tháchthức như sự phát triển nhanh chóng của các nhà nghỉ, các cơ sở kinh doanh dịch vụ, đó

là đối thủ cạnh tranh trực tiếp của khách sạn Để tồn tại, phát triển và khẳng định vị thếcủa mình, khách sạn cần phải có các kế sách kinh doanh phù hợp Đó chính là tháchthức đối với những nhà quản lý của khách sạn Nam Cường

Phát triển hoạt động kinh doanh trong khách sạn là mảng nghiên cứu rộng.Chình vì vậy, trong quá trình thực tập tại khách sạn Nam Cường em đã chọn bộ phận

Nhà hàng – Bar để thực tập và chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ tại bộ phận Bar và Nhà hàng tại khách sạn Nam Cường Hải Phòng” để nghiên cứu.

Nội dung của bài báo cáo bao gồm:

Phần 1: Giới thiệu về khách sạn Nam Cường Hải Phòng và nhật kí thực tập

Phần 2: Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Bar và Nhà hàng – khách sạn Nam Cường Hải Phòng

Phần 3: Kết luận và kiến nghị

PHẦN 1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG VÀ NHẬT KÍ

THỰC TẬP

1 Giới thiệu về khách sạn Nam Cường Hải Phòng

1.1 Giới thiệu về khách sạn Nam Cường – Hải Phòng

Tên chính thức: Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng

Địa chỉ : Số 47, Lạch Tray, quận Ngô Quyền, Hải Phòng

- 2003: Khởi công hạ tầng các khu đô thị phía Đông, phía Tây thành phố HảiDương và các khu đô thị mới Hòa Vượng thành phố Nam Định

- 2004: Hoàn thành cơ bản hạ tầng kỹ thuật các khu đô thị tại Hải Dương và NamĐịnh Hoàn thành và bàn giao Quảng Trường trung tâm thành phố Hải Dương có quy

mô 7,5 ha

- 2005: Hoàn thành và đưa vào sử dụng khách sạn 4 sao Nacimex Hải Dương.Điều chỉnh vốn điều lệ thành 1.111 tỷ đồng

- 2006: Hoàn thành công tác chuẩn bị đầu tư tại các khu đô thị mới tại Hà Nội.Khách sạn Nam Cường Hải Phòng được khai trương vào tháng 10 năm 1998 vớitên gọi ban đầu là Khách sạn Tray, là một thành viên trong chuỗi khách sạn trực thuộcTập đoàn Nam Cường Trải qua hơn 10 năm hoạt động, khách sạn Tray đã khẳng địnhđược thương hiệu trên thị trường du lịch của thành phố Hải Phòng.

Cùng với định hướng phát triển lâu dài trong lĩnh vực kinh doanh thương mại –

du lịch – khách sạn của Tập đoàn Nam Cường, ngày 1 tháng 1 năm 2009, khách sạnTray chính thức được đổi tên thành Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng

 Các giải thưởng đã đạt được

Trong quá trình hoạt động kinh doanh, khách sạn Nam Cường đã đạt được rất nhiềugiải thưởng và tạo dựng được uy tín trên thị trường Các giải thưởng đã đạt được là:

- Giải thưởng “Sao vàng Đất Việt”

- Giải thưởng “Vì sự tiến bộ xã hội và phát triển bền vững”

- Giải thưởng “Doanh nhân văn hóa”

1.1.2 Chức năng và lĩnh vực kinh doanh

Trong hơn 10 năm thành lập đến nay, khách sạn Nam Cường Hải Phòng chuyênkinh doanh các lĩnh vực như:

- Dịch vụ lưu trú cho khách du lịch trong và ngoài nước.

- Chuyên tổ chức hội nghị khách hàng, hội thảo, tổ chức sự kiện, tiệc cưới cho

các tổ chức cá nhân (tại Nhà hàng tầng 1 và phòng Nam Cường)

- Dịch vụ ăn uống dành cho khách lưu trú trong khách sạn và khách ngoài

khách sạn (Lobby Bar – phục vụ đồ uống, Nhà hàng Shin Shin – phục vụ món ăn Á,Nhà hàng Lighthouse – phục vụ món ăn Âu)

- Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Health Club) gồm có:

+ Bể bơi ngoài trời

+ Phòng tập thể hình

+ Phòng tóc

+ Phòng thư giãn

+ Khu ngâm chân thảo dược

+ Xông hơi khô và ướt

1.1.3 Cơ cấu tổ chức, lãnh đạo

Tập đoàn Nam Cường có một tổ hợp khách sạn được đặt tại nhiều tỉnh thànhtrên cả nước Cũng giống như các chi nhánh tại Hải Dương, Nam Định, Hà Nội thìkhách sạn Nam Cường Hải Phòng có cơ cấu tổ chức chặt chẽ, các bộ phận phối kết hợpvới nhau nhịp nhàng

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Nam Cường

6

GĐ CHI NHÁNH

GIÁM ĐỐC NHÂN SỰ

QUẢN LÝ TÀI CHÍNH

TRƯỞNG

BP BUỒNG

TP HÀNH CHÍNH – NHÂN SỰ

TP MARKETING

TRƯỞN

G BP KĨ THUẬT

BẾP TRƯỞN G

TRƯỞNG KHỐI

F & B

TRƯỞNG PHÒNG KẾ TOÁN

PHÒNG TC HCNS

PHÒNG

TC AN

TRỢ LÝ GS MARKET

GS KĨ THUẬT

TRỢ LÝ BẾP TRƯỞN

GS F&B

TRỢ LÝ KT TRƯỞNG

PHỤ TRÁCH MUA

Đội ngũ lao động đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu của kháchsạn, là yếu tố nhạy cảm, nhất là trong ngành kinh doanh khách sạn Vì vậy chất lượngcủa đội ngũ lao động là yếu tố quan tâm hàng đầu của khách sạn Đội ngũ lao động củakhách sạn Nam Cường Hải Phòng đều được qua đào tạo từ trung học đến đại học nên

có năng lực và chuyên môn nghiệp vụ Hiện nay khách sạn có 210 lao động ở các bộphận khác nhau

1.1.4 Hệ thống dịch vụ tại khách sạn Nam Cường

 Hệ thống Nhà hàng

- LOBBY BAR: nằm tại sảnh tầng 1.

- Nhà hàng Shin Shin Shin tầng 1 và bếp Á.

- Nhà hàng Lighthouse tầng 8 và bếp Âu.

 Buồng phòng và giặt là

- Bộ phận buồng phòng: bao gồm 78 phòng nghỉ được đặt từ tầng 2 đến tầng 6,

trong đó từ tầng 2 – 5 là khu vực Smoking và tầng 6 là Non – smoking

+ Phòng 401 và 402 dành cho gia đình chủ tịch, vì vậy khách sạn chỉ sử dụng 76phòng để bán

+ Có loại phòng: Nam Cường Suite (gồm 2 phòng), Junior Suite (gồm 5 phòng),Excutive Deluxe (gồm 10 phòng) và Excutive superior (gồm 61 phòng còn lại)

- Bộ phận giặt là: gồm 6 nhân viên chia 2 ca sáng và chiều.

 Câu lạc bộ sức khỏe (Health Club):

- Gồm 17 phòng massages dành cho nam và nữ, 2 khu xông hơi riêng biệt.

- Bể bơi.

- Phòng tập gym.

- Bể bơi ngoài trời, bể thẳng S.

 Sale & Marketing: phụ trách các mảng banquet, tiệc, đặt phòng, mảngcompany và cooperate, mảng hành chính, đặt phòng qua đại lý hay qua các công ty

 Dịch vụ bổ sung

Để đa dạng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng được nhu cầu của nhiều loại đối tượngkhách hàng nhằm thu hút khuyến khích khách hàng đến với Nam Cường, khách sạn đãđưa ra rất nhiều các dịch vụ trọn gói, tạo thuận lợi cho khách hàng có nhu cầu như:

- Hội nghị, hội thảo.

- Ăn bữa chính

- Tiệc trà giải lao (teabreak).

- Dịch vụ cho thuê các trang thiết bị phục vụ hội thảo.

- Dịch vụ cho thuê ban nhạc.

- Theo dõi sổ giao ca

trước mỗi ca làm việc mới

- Tăng cường cho Nhà

hàng tầng 1

Tuần 2 (từ

18/8 – 22/8):

Lobby Bar

- Theo dõi sổ giao ca

trước mỗi ca làm việc mới

- Set up bàn khách.

- Lập báo cáo doanh thu

cho ca làm viêc trước

- Theo dõi sổ giao ca

trước mỗi ca làm việc

- Set up bàn tiệc cho

từng nội dung (hội thảo, tiệc trà, tiệc cưới)

- 24/8: Hội thảo + tiệc trà Đạihọc RMIT

Tuần 4 (từ 1/9

– 7/9): Nhà

hàng Shin

Shin

- Theo dõi sổ giao ca

trước mỗi ca làm việc

- Set up bàn tiệc phục vụ

hội thảo, tiệc trà, tiệc

- 1/9: Hội thảo KCN Phú Thái

- 3/9: Hội thảo + tiệc trà công

ty truyền thông thương mại

VỤ CỦA BỘ PHẬN BAR VÀ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG

HẢI PHÒNG Chương 1 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BAR VÀ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG HẢI PHÒNG 1.1 Chức năng của Bar và Nhà hàng Shin Shin

Bộ phận Nhà hàng và Bar thuộc hệ thống dịch vụ của khách sạn Nam CườngHải Phòng Tại đây cung cấp các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của các đốitượng khách hàng Nếu Bar sảnh tạo được ấn tượng ban đầu cho khách lưu trú haykhách hàng nói chung thì bộ phận Nhà hàng đưa khách hàng đến với những nét đẹptruyền thống, tinh hoa văn hóa qua các món ăn đặc trưng

Quy trình đào tạo chuyên môn của cả hai bộ phận được tiến hành khá chặt chẽ,nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên các công tác huấn luyện đượctiến hành khá đều đặn

Tại bộ phận Bar: Thời gian mở cửa: 7h – 22h30 Đây là nơi chuyên phục vụ đồuống cho khách check in, khách phòng và ngoài khách sạn, phục vụ đồ uống cho tiệc,tiệc cưới Ngoài đón tiếp khách vào nghỉ tại khách sạn có phiếu welcome drink, phục

vụ miễn phí một loại đồ uống (café, trà, Tray cocktail), các khách tour đượcbộ phận lễ

tân báo trước để nhân viên bộ phận chuẩn bị Hiện tại số lượng nhân viên tại bộ phậnnày là ba người.

Nhà hàng Shin Shin nằm tại tầng một của khách sạn, hoạt động từ 7h – 22hhàng ngày, chuyên phục vụ đối tượng khách Á, khách đoàn, khách tour, hội thảo, hộinghị, tiệc cưới Số lượng nhân viên là mười người

1.2 Thực trạng hoạt động của bộ phận Bar và Nhà hàng tại khách sạn Nam Cường Hải Phòng

1.2.1 Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận Bar và Nhà hàng

1.2.1.1 Lobby Bar

Tại tầng 1 của khách sạn Nam Cường, Lobby Bar được trang bị về cơ sở vậtchất khá đầy đủ, tiện nghi, không gian được bài trí thuận tiện cho khách ngay khi bướcchân vào khách sạn

Không gian gồm 13 bàn (4 khách/bàn) được set up giống nhau, được kết nối hệthống đường truyền internet không dây Trung bình có thể đón tiếp 65 khách nhưng khikết hợp cùng với tiệc Nhà hàng Shin Shin thì có thể phục vụ tối đa lên đến 150 khách.Trong mùa tiệc cưới, công suất phục vụ có thể tăng lên nhiều lần, đòi hỏi các bộ phậnphải có sự liên kết chặt chẽ trong khâu đón tiếp

Khi có tiệc cưới tại Nhà hàng Shin Shin thì bộ phận Bar sẽ được chia thành 2khu vực: khu dưới phục vụ cho khách tiệc cưới uống trà miễn phí; khu trên phục vụ đồuống cho khách phòng Tổng thể khách sạn Nam Cường có tất cả 4 quầy Bar (Barsảnh, Bar Nhà hàng Shin Shin, Bar tại CLB sức khỏe tầng 7 và Bar Nhà hàngLighthouse tầng 8) tuy nhiên Bar sảnh tại tầng 1 (Lobby Bar) quy mô và không khônggian hoạt động lớn nhất so với các quầy Bar còn lại

Tại Lobby Bar còn có đàn piano, tivi, sách báo, tạp chí, các tờ rơi về chươngtrình phục vụ, khuyến mại của khách sạn Khách hàng vừa có thể thưởng thức các loại

đồ uống do nhân viên pha chế, vừa có thể nắm bắt được các thông tin thông qua nhanhchóng, dễ dàng Thực đơn đồ uống tại đây khá phong phú

Giá phục vụ khách = giá đồ ăn + 10% VAT + 5% phí phục vụ

Các bảng giá thực đơn món ăn chưa bao gồm 15% thuế các loại

Bảng 1.1: Thực đơn đồ uống tại Lobby Bar

5 Milk shake (banana rib, fresh

milk, vanilla ice cream)

6 Sữa chua

7 Baby love (cream de banana,

coconut cream, pineapple juice,

syrup, fresh, milk)

8 Bia (tiger, bia tươi)

9 Rượu vang các loại

10 Thuốc lá các loại

25.000/cốc60.000/cốc45.000 – 65.000/ly55.000 – 110.000/ly55.000/ly

18.000/hộp65.000/ly

45.000/ly170.000 – 1.350.000/chai45.000 – 70.000/bao

(Nguồn: Khách sạn Nam Cường)

1.2.1.2 Nhà hàng Shin Shin

Dịch vụ ăn uống là một loại hình không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn

Để đáp ứng nhu cầu thưởng thức ẩm thực của khách lưu trú cũng như khách đặt tiệc,khách sạn Nam Cường Hải Phòng có hai Nhà hàng chính mang hai phong cách khácnhau: Nhà hàng Shin Shin tầng 1 và Nhà hàng Lighthouse tầng 8

Nhà hàng Shin Shin chuyên phục vụ những món ăn truyền thống mang đậmphong cách Châu Á, từ những món ăn dân dã quen thuộc tới những đặc sản nổi tiếngcủa nước trong khu vực như Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Malaysia, Inđônêsia,Thái Lan… tại Nhà hàng rất hấp dẫn thực khách.

Tại tầng 1 của khách sạn được chia thành nhiều phòng, nhiều khu khác nhau:+ Khuôn viên Nhà hàng có sức chứa 200 khách

+ Meeting room: phục vụ tối đa 22 khách

+ Vip room: phòng vip có sức chứa 18 khách

+ Conference room: tối đa 120 khách

+ Có một quầy Bar nhỏ phục vụ đồ uống cho khách trong trường hợp khách cónhu cầu

Tổng sức chứa tại Shin Shin ước tính khoảng 400 – 500 khách Tất cả các khuvực tại Nhà hàng tầng 1 đều được trang bị đầy đủ các thiết bị âm thanh, ánh sáng, cácthiết bị nghe nhìn phục vụ cho đặc thù của từng loại hình tiệc

Nhà hàng Shin Shin chuyên phục vụ tại Nhà hàng và dịch vụ “Room Service”(phục vụ tại phòng), phục vụ khách tiệc, khách lẻ (A la Carte), khách đoàn Giá cả củacác loại đồ ăn tại Nhà hàng là khác nhau, áp dụng cho từng loại hình tiệc

Bảng 1.2: Thực đơn tiệc cưới

Gà hấp cải bẹ xanh

Bò sốt tiêu đenCanh bóngXôi vò hạt senHoa quả tươiGiá 200.000/khách

Giá trên chưa bao gồm đồ uống

(Áp dụng từ 100 khách trở lên)

Giá trên chưa bao gồm đồ uống(Áp dụng từ 100 khách trở lên)

(Nguồn: Nhà hàng Shin Shin)

Bảng 1.3: Thực đơn Nhà hàng cho khách lẻ (A la Carte)

đơn vị: VND/suất

 Các món khai vị

- Nem ốc dân tộc

- Tôm phượng hoàng

- Nam cua Hải Phòng

- Chả giò Quảng Đông

- Heo sữa quay ¼ con

126.00055.00055.000

155.00090.00090.00045.000360.000

- Lẩu vịt tiêu xanh (dành cho 4 người)

- Gà luộc

- Rau cải xào nấm

430.000700.00070.000

(Nguồn: Nhà hàng Shin Shin)

Bảng thực đơn trên chỉ gồm một số các món ăn tiêu biểu chuyên phục vụ chokhách Ngoài ra khách sạn còn hay tổ chức thử nghiệm các món ăn mới, tạo sự phongphú và đa dạng trong thực đơn của Nhà hàng Các buổi thử nghiệm này thường do bếp

Á kết hợp với Nhà hàng, nghiên cứu, đánh giá

Để đáp ứng được nhu cầu ngày cao của thực khách, khách sạn Nam Cường HảiPhòng nói chung và bộ phận Nhà hàng nói riêng còn luôn tìm hiểu khẩu vị ăn uốngcủa từng nhóm khách Hàng tháng, hàng tuần khách sạn lại kết hợp thay đổi thực đơn

để theo kịp sự thay đổi về nguyên liệu cung cấp “mùa nào thức nấy” tạo cho kháchhàng có cảm giác ấn tượng và hài lòng

Với ba phòng họp nhỏ và một phòng họp lớn do Nhà hàng tầng 1 phụ trách khâuphục vụ Công suất phục vụ tối đa của các phòng họp này có thể lên đến 200 khách hộihọp

Bảng 1.4: Bảng giá phòng hội nghị, hội thảo

1.2.2 Chất lượng nhân lực

Đa dạng hóa loại hình kinh doanh dịch vụ là đa dạng về các cơ sở vật chất dịch

vụ mà cần đa dạng về cung cách phục vụ của các nhân viên Để tạo được ấn tượng lâudài khi khách đến với khách sạn thì điều quan trọng nhất trong khâu phục vụ đó là thái

độ, phong cách phục vụ của nhân viên Nguồn nhân lực của ngành dịch vụ chính là yếu

tố tạo nên thành công của một doanh nghiệp kinh doanh

Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức tại Nhà hàng

Sơ đồ1.3: Cơ cấu tổ chức tại Bar

Giám sát tiệc, hội thảo

Giám sát Nhà hàng

Nhân viên

Tổ trưởng phụ trách

Nhân viên

Hiện nay, tại bộ phận Bar và Nhà hàng Shin Shin duy trì số lượng nhân viên lầnlượt là ba và mười người, chủ yếu là nữ Vì theo quan niệm thì những công việc tại bộphận Nhà hàng và Bar đòi hỏi sự tỉ mỉ, khéo léo, còn nam giới trong khách sạn tậptrung ở các bộ phận đòi hỏi có sức khỏe cao như bộ phận bảo vệ, kĩ thuật, bếp Hầu hếtcác đầu bếp nam có trình độ tay nghề cao Để các bộ phận hoạt động đều đặn hàngngày thì một ca làm việc của các bộ phận thường có từ một đến ba người trong đó bộphận Bar là một người, bộ phận Nhà hàng có ba người Nhân viên của các bộ phậnđược chủ động trong ca làm việc.

Về độ tuổi của nhân viên trong hai bộ phận này tương đối trẻ, trung bình từ 21đến 40 tuổi Các đối tượng nhân viên trong độ tuổi này có khả năng sáng tạo cao, nhiệttình trong công việc, biết nắm bắt thông tin cũng như có các cách xử lý tình huốngkhôn khéo, nhanh nhạy Vì vậy, việc đào tạo nhân viên không gặp khó khăn đối vớidoanh nghiệp Số lao động từ 40 tuổi trở lên chủ yếu là các lãnh đạo hay các trưởng bộphận, các giám sát, họ là những người có kinh nghiệm trong việc điều hành, quản lý.Đây được coi là một trong những thuận lợi của khách sạn Nam Cường Hải Phòng, nắmbắt được xu hướng chung như vậy mà các doanh nghiệp khác cũng chú trọng đào tạonguồn lao động trẻ Nếu một nguồn lao động tốt có trình độ và được quản lý đúng cách

sẽ là một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp đó trên thị trường đồng thời tạo điều kiệncho người lao động được cống hiến, thỏa mãn nhu cầu của các bên trong quá trình làmviệc

Một nhân viên giỏi là một người có chuyên môn nghiệp vụ giỏi, có những kĩnăng cần thiết trong quá trình phục vụ Với vị thế là một khách sạn 4 sao, khách sạnNam Cường luôn chú trọng đến công tác đào tạo, nâng cao chất lượng chuyên mônnghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên Do tính chất công việc của ngành nghề dịch vụ cótính chuyên môn hóa cao, ngoài những kĩ năng riêng của từng bộ phận thì tiêu chuẩncủa nhân viên tại Nhà hàng và Bar có nét tương đồng Tiêu chuẩn chung đó là ngườinhân viên phải nắm bắt được thị hiếu khẩu vị của khách hàng, có chuyên môn, nghiệp

vụ tốt, trình độ giao tiếp tốt, phản ứng nhanh nhạy với thái độ và yêu cầu của kháchhàng, có phong cách giao tiếp lịch sự

1.2.3 Thực trạng phát triển sản phẩm