Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứngChương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM Chương 3: Định hướng phát triển và giả pháp nâng
Trang 2Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM
Chương 3: Định hướng phát triển và giả pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM
Theo số liệu của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), vào ngày 08/05/2010:
Ngành du lịch Việt Nam đạt mức tăng trưởng : > 30%
Mức tăng trưởng bình quân của thế giới: 7%
TIỀM NĂNG DU LỊCH CỦA VIỆT NAM RẤT LỚN
KHÁCH SẠN
DỊCH
VỤ
NHÀ HÀNG
Trang 3Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng
Khách sạn: Là một nơi có các điều kiện tương đối nhằm phục vụ nơi ngủ nghỉ của khách và có trả phí theo từng ngày
Kinh doanh khách sạn: Là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng cho nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của khách hàng tại điểm du lịch với mục địch có lãi
Phụ thuộc tài nguyên du lịch tại các điểm du lich
Chịu sự tác động của các qui luật Yêu cầu lao động trực tiếp nhiều Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 1.1 Kinh doanh khách sạn
Đặc điểm kinh doanh khách sạn:
Trang 4Có sự tham gia của KH
Thực hiện
ở đk CSVC nhất định
SPDV không thể lưu kho
SP có tính tổng hợp
SP có tính cao cấp
Trang 5Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng
1.3 Chất lượng dịch vụ trong khách sạn
- Là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng
- Là sự đảm bảo đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung ứng.
- Là sự cảm nhận của người tiêu dùng.
- Là việc cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng khách hàng
- Là phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả
Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn
Các
So
Các
Sự
Trang 62.1 Sơ nét về khách sạn Equatorial TP.HCM
Địa chỉ: 242 Trần Bình Trọng, Quận 5, TP Hồ Chí Minh Điện thoại: (84.08) 3839 7777 – Fax: (84.08) 3839 0011 Email: Info@hcm.equatorial.com
Website: www.equatorial.com
Tên tiếng Việt: Khách sạn Equatorial Tên tiếng Anh: Equatorial Hotel Phạm vi hoạt động: Khách sạn, nhà hàng và các dịch vụ bổ sung khác
Trang 7Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM
Sản phẩm
Dịch vụ khác Hội nghị và yến tiệcẨm thựcLưu trú
Trang 8Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Trang 9Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM
Nhận định tình hình hiện tại
Đ iể m
Đ iể m
V ị
N g u ồ n
C ó
Đ
ộiBãi Đ
iể m
Đ iể m
V ị
C ơ
Đ ội
TRAVEL AGENT LÀM THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU
Trang 10Khái quát tình hình hoạt động trong 3 năm (2007, 2008, 2009)
Cơ cấu lao động
Lao động nữ chiếm trên 58%
Lao động có trình độ đạị học và cao đẳng chiếm trên 52%
Trình độ ngoại ngữ B và C chiếm trên 58%
Lao động trên 40 tuổi chiếm trên 30%
Lao động thời vụ chiếm 40%
Trang 11Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
0 50 100
Tỷ đồng
Năm
Kết quả hoạt động kinh doanh
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM
Khái quát tình hình hoạt động trong 3 năm (2007, 2008, 2009)
Trang 122.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Equatorial TP.HCM trong năm 2009
Cơ
Nhân
Phương Nguyên
Môi
Thông qua các chỉ tiêu cơ bản
Trang 13Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM
2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Equatorial TP.HCM trong năm 2009
Thông qua các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp
1 TR TR TR
TR KS
Trang 142.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Equatorial TP.HCM trong năm 2009
Thông qua các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp
Chỉ tiêu suất chi phí
% 56 59
Trang 152.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Equatorial TP.HCM trong năm 2009
Chỉ tiêu về kết quả
H 2008 = 1.68 H 2009 = 1.67
Chỉ tiêu về tỷ suất lợi nhuận
M P2008 = 40.64% M P2009 = 40.44%
Thông qua ý kiến khách hàng
Hạn chế: phòng khách và trang thiết bị, trung tâm thương mại, giặt ũi
Các chỉ tiêu khác luôn có tỷ lệ khách hài lòng trên 90%
So sánh với các khách sạn trong khu vực
Trang 16dịch vụ tai khách sạn Equatorial TP.HCM
3.1 Định hướng phát triển
Định
Mở Đa
Nâng
Đầu
Đổi
Chăm
Trang 17Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial TP.HCM
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở khách sạn Equatorial TP.HCM
3.2.1 ĐA DẠNG HÓA SẢN PHẨM DỊCH VỤ CUNG ỨNG
Hội Dịch
Trang 18GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
Trang 19Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial TP.HCM
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở khách sạn Equatorial TP.HCM
3.2.3
NÂNG CAO NGUỒN NHÂN LỰC
3.2.3
NÂNG CAO NGUỒN NHÂN LỰC
Trang 20Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial TP.HCM
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở khách sạn Equatorial TP.HCM
Trang 21Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial TP.HCM
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở khách sạn Equatorial TP.HCM
3.2.5 HOÀN THIỆN QUI TRÌNH NHẬP KHO NGUYÊN VẬT LIỆU 3.2.6 CẢI THIỆN PHƯƠNG PHÁP LÀM VIỆC
3.2.7 CÁC GiẢI PHÁP HỖ TRỢ
Trang 22Thank for your attention !
