Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn hồng ngọc thành phố việt trì tỉnh phú thọ

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM ĐẶNG ĐÀM LIÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HỒNG NGỌC THÀNH PHỐ VIỆT TRÌ - TỈNH PHÚ THỌ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Minh Thọ NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng cơng bố cơng trình khác Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Đặng Đàm Liên i năm 2017 LỜI CẢM ƠN Tác giả luận văn xin chân thành cảm ơn Thầy Cô Học viện Nơng Nghiệp Việt Nam tận tình giảng dạy hướng dẫn trình học tập nghiên cứu Xin cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán nhân viên khách sạn Hồng Ngọc giúp đỡ, cung cấp tài liệu đóng góp nhiều ý kiến cho nội dung nghiên cứu đề tài Đặc biệt, tác giả luận văn xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Minh Thọ, người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ trình thực đề tài luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng trình thực hiện, xong luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tác giả luận văn mong nhận ý kiến đóng góp, q Thầy Cơ để luận văn hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Đặng Đàm Liên ii năm 2017 MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục hình, sơ đồ viii Trích yếu luận văn ix Thesis abstract xi Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn đề tài 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.3 Dịch vụ khách sạn 10 2.1.4 Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ khách sạn 11 2.1.5 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 15 2.1.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 17 2.1.7 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 23 2.1.8 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 24 2.2 Cơ sở thực tiễn đề tài 25 2.2.1 Kinh nghiệm quốc tế 25 2.2.2 Kinh nghiệm Việt Nam 336 iii 2.2.3 Bài học kinh nghiệm cho Khách sạn Hồng Ngọc 357 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 36 3.1 Giới thiệu chung công ty TNHH thương mại Sơn Ngọc 36 3.1.1 Lịch sử hình thành 36 3.1.2 Chức nhiệm vụ Công ty TNHH Thương mại Sơn Ngọc 40 3.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Công ty TNHH Thương Mại Sơn Ngọc 41 3.1.4 Quá trình phát triển 41 3.1.5 Giới thiệu khách sạn Hồng Ngọc 42 3.2 Nội dung phương pháp nghiên cứu 40 3.2.1 Nội dung nghiên cứu 40 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu 41 3.2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 47 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 50 4.1 Tình hình kinh doanh khách sạn 50 4.1.1 Tình hình đón khách đặc điểm nguồn khách khách sạn giai đoạn 20142016 50 4.1.2 Doanh thu lợi nhuận khách sạn 53 4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Hồng Ngọc 54 4.2.1 Mức độ tin cậy dịch vụ khách sạn 54 4.2.2 Khả đáp ứng yêu cầu dịch vụ khách sạn 56 4.2.3 Khả đáp ứng yêu cầu cảm thông khách hàng 59 4.2.4 Các yếu tố hữu hình 61 4.2.5 Sự hài lòng chung chất lượng dịch vụ khách sạn Hồng Ngọc 63 4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hồng Ngọc 64 4.3.1 Căn để xây dựng giải pháp 64 4.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hồng Ngọc 60 Phần Kết luận kiến nghị 71 5.1 Kết luận 71 5.2 Kiến nghị 72 Tài liệu tham khảo Phụ lục iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt GDP Tổng sản phẩm quốc nội TCDL Tiêu chuẩn TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn UBND Ủy ban nhân dân UNWTO Tổ chức du lịch giới v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Các tiêu chí mơ hình SERVQUAL Parasuraman 21 Bảng 2.2 Các biến số thang đo SERVQUAL Parasuraman 21 Bảng 3.1 Trang thiết bị sở vật chất giá phòng khách sạn năm 2016 39 Bảng 3.2 Nhân viên khách sạn Hồng Ngọc năm 2014 - 2016 40 Bảng 4.1 Tình hình đón khách khách sạn Hồng Ngọc 46 Bảng 4.2 Số lượng khách theo hình thức chuyến 47 Bảng 4.3 Nguồn khách qua tháng năm 47 Bảng 4.4 Kết kinh doanh khách sạn 48 Bảng 4.5 Lợi nhuận khách sạn qua năm 49 Bảng 4.6 Mức độ hài lòng khách hàng độ tin cậy 50 Bảng 4.7 Mức độ hài lòng khách hàng khả đáp ứng 52 Bảng 4.8 Mức độ hài lòng khách hàng đảm bảo 53 Bảng 4.9 Mức độ hài lịng khách hàng cảm thơng 55 Bảng 4.10 Mức độ hài lịng khách hàng yếu tố hữu hình 57 Bảng 4.11 Bảng đánh giá hài lòng chung khách hàng 58 vi DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 2.1 Tháp nhu cầu Maslow 12 Hình 2.2 Khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ 19 Hình 3.1 Mơ hình tổ chức máy quản lý Công ty TNHH Thương Mại Sơn Ngọc 38 vii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Đặng Đàm Liên Tên luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Hồng Ngọc thành phố Việt Trì - tỉnh Phú Thọ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Tên sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu: Qua đánh giá thực trạng kinh doanh chất lượng dịch vụ khách sạn Hồng Ngọc từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Hồng Ngọc Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp sau: Phương pháp thu thập liệu gồm liệu thứ cấp liệu sơ cấp; Phương pháp xử lý tổng hợp liệu bao gồm: Phương pháp thống kê mô tả, phương pháp thống kê so sánh; phương pháp chuyên gia và xử lý liệu phần mềm MS Excel Kết nghiên cứu Ngồi khái qt tình hình chung cơng ty TNHH Thương mại Sơn Ngọc, chủ sở hữu khách sạn Hồng Ngọc, đề tài đạt kết sau đây: Thứ đề tài nghiên cứu tình hình kinh doanh khách sạn giai đoạn 2014-2016 Thơng qua số liệu nghiên cứu tình hình đón trả khách, doanh thu lợi nhuận cho thấy kết kinh doanh năm không tốt Thứ hai đánh giá chất lượng dịch vụ Khách sạn Hồng ngọc thông qua liệu khảo sát khách hàng Đánh giá tiêu mức độ hài lòng khách hàng độ tin cậy, khả đáp ứng… cho thấy chất lượng dịch vụ khách sạn mức trung bình Thứ ba đề tài đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hồng Ngọc Dựa vào điều kiện khách quan chủ quan, đề tài đưa giải pháp nâng cao tiêu chí dịch vụ khách sạn giải pháp bổ sung khác như: linh hoạt thời gian phục vụ; cung cấp thêm nguồn tin khách sạn tới khách hàng tổ chức thường xuyên việc thăm dò ý kiến khách hàng độ hài lòng Kết luận Chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng ln viii tiêu quan trọng hàng đầu sản phẩm dịch vụ Đây tiêu chí để khách hàng đánh giá lực phục vụ nhà cung cấp ảnh hưởng định đến hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ vấn đề cốt lõi để thu hút khách Qua trình nghiên cứu phân tích, ta có số kết luận chất lượng dịch vụ khách sạn Hồng Ngọc là: tình hình kinh doanh gặp nhiều khó khăn, điều nguyên nhân khách quan chất lượng dịch vụ khách sạn chưa cao (mức trung bình khá) Để thu hút khách hàng, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn việc khắc phục hạn chế chất lượng dịch vụ khách sạn điều cần thiết phải làm Các giải pháp đề tài nêu cần quan tâm để sớm đưa khách sạn Hồng Ngọc trở lại vị cao hệ thống khách sạn địa bàn có nhiều tiềm du lịch thành phố Việt Trì tỉnh Phú Thọ ix Mức độ hài lịng chung khách hàng nói chung mức trung bình phổ điểm từ 3,3 điểm đến 3,7 điểm Điều chưa thật thuyết phục với sở khách sạn ba có uy tín địa bàn thành phố Việt Trì tỉnh Phú Thọ Vì để nâng cao hài lòng khách hàng khách sạn cần có cần phải cải thiện dịch vụ 4.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HỒNG NGỌC 4.3.1 Căn để xây dựng giải pháp 4.3.1.1 Căn vào quan điểm , định hướng Đảng ngành Du lịch Nghị số 08-NQ/TW ngày 16/1/2017 phát triển du lịch nêu rõ quan điểm du lịch sau: Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn định hướng chiến lược quan trọng để phát triển đất nước, tạo động lực thúc đẩy phát triển ngành, lĩnh vực khác, không thiết địa phương xác định du lịch ngành kinh tế mũi nhọn Phát triển du lịch thực ngành kinh tế dịch vụ tổng hợp, có tính liên ngành, liên vùng, có trọng tâm, trọng điểm, hiệu quả, có thương hiệu khả cạnh tranh cao ; xã hội hóa cao có nội dung văn hóa sâu sắc; tăng cường liên kết nước quốc tế, trọng liên kết ngành Du lịch với ngành, lĩnh vực khác chuỗi giá trị hình thành nên sản phẩm du lịch Phát triển đồng thời du lịch quốc tế du lịch nội địa; tạo điều kiện thuận lợi để nhân dân du khách quốc tế tham quan, tìm hiểu, khám phá cảnh quan, di sản thiên nhiên văn hóa đất nước; tơn trọng đối xử bình đẳng khách du lịch từ tất thị trường Phát triển du lịch bền vững; bảo tồn phát huy di sản văn hóa giá trị truyền thống tốt đẹp dân tộc; bảo vệ môi trường thiên nhiên; giải tốt vấn đề lao động, việc làm an sinh xã hội; bảo đảm quốc phòng, an ninh, trật tự an toàn xã hội Phát triển du lịch trách nhiệm hệ thống trị, cấp, ngành, tồn xã hội, có lãnh đạo, đạo chặt chẽ cấp ủy đảng; phát huy mạnh mẽ vai trò động lực doanh nghiệp cộng đồng dân cư, quản lý thống Nhà nước; tập trung nguồn lực quốc gia cho phát triển du lịch 59 Về mục tiêu, phấn đấu đến năm 2020, ngành Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội; có tính chun nghiệp, có hệ thống sở vật chất kỹ thuật tương đối đồng bộ, đại; sản phẩm du lịch có chất lượng cao, đa dạng, có thương hiệu, mang đậm sắc văn hóa dân tộc, cạnh tranh với nước khu vực Thu hút 17 20 triệu lượt khách du lịch quốc tế, 82 triệu lượt khách du lịch nội địa; đóng góp 10% GDP, tổng thu từ khách du lịch đạt 35 tỉ USD; giá trị xuất thông qua du lịch đạt 20 tỉ USD; tạo triệu việc làm, có 1,6 triệu việc làm trực tiếp Phấn đấu đến năm 2030, du lịch thực ngành kinh tế mũi nhọn, thúc đẩy mạnh mẽ phát triển ngành, lĩnh vực khác Việt Nam thuộc nhóm nước có ngành Du lịch phát triển hàng đầu khu vực Đông Nam Á Những quan điểm mục tiêu có tác động lớn đến hệ thống khách sạn nước nói chung khách sạn Hồng Ngọc nói riêng 4.3.1.2 Căn vào thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Hồng Ngọc Trong môi trường kinh doanh nay, khách sạn muốn tồn đứng vững điều quan trọng phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ Như phân tích trên, kết nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn nhiều nội dung bất cập Những bất cập được thể qua việc xử lý số liệu điều tra từ 120 khách lưu trú khách sạn, kết xử lý phân tích cho thấy số yếu tố chất lượng dịch vụ khách sạn cần hoàn thiện theo ý kiến đánh giá khách hàng 4.3.1.3 Căn vào mục tiêu khách sạn Hồng Ngọc Khách sạn Hồng Ngọc phấn đấu năm phấn đấu để đạt mục tiêu sau: - Về doanh thu:Phấn đấu đạt bình quân 10,5 tỷ/năm, doanh thu lưư trú phải đạt 85% tổng doanh thu; - Công suất sử dụng buồng/phịng đạt tỷ lệ bình qn 45 %; - Nâng cao thu nhập cho người lao động bình quân 55 triệu/năm; - Nộp ngân sách nhà nước 190 triệu đồng/năm 4.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hồng Ngọc Để vượt qua thách thức gặp phải thời gian gần như: 60 Lượng khách lưu trú suy giảm, công suất sử dụng buồng/phòng thấp, doanh thu năm sau giảm năm trước… Khách sạn Hồng Ngọc cần nghiên cứu tập trung vào triển khai đồng nhóm giải pháp theo tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn sau đây: 4.3.2.1 Giải pháp nâng cao trình độ đội ngũ lao động lao động khách sạn Đội ngũ lao động nhân tố đóng vai trị quan trọng trình phục vụ khách sạn Họ người sản xuất sản phẩm, dịch vụ khách sạn để phục vụ cho khách năm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn có đến tiêu chí: Độ tin cậy; Tính đáp ứng; Sự cảm thơng tiêu chí có liên quan mật thiết tới chất lượng đội ngũ Do khách sạn phải coi cơng tác nâng cao trình độ đội ngũ người lao động khách sạn có ý nghĩa vơ quan trọng tới hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn Để đạt yêu cầu đó, khách sạn Hồng Ngọc cần tập trung vào số nội dung sau: - Tập trung vào cơng tác đào tạo nhân viên Về trình độ ngoại ngữ: Theo dự báo, xu hướng khách năm tới đến với Việt Nam có tỉnh Phú Thọ thị trường: Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Đông Singapore, Indonesia, Thái Lan, Úc đến từ Tây Âu như: Pháp, Đức, Anh, Hà Lan Đơng Âu như: Nga, Ucraina Do lãnh đạo khách sạn cần có kế hoạch đào tạo để khuyến khích nhân viên trẻ học thêm ngoại ngữ, đặc biệt cần sử dụng tiếng Anh thành thạo tất phận phục vụ Để đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn nên có số giải pháp: Khuyến khích nhân viên tự học lớp ngoại ngữ làm việc trung tâm Để làm tốt điều khách sạn cần có chế độ ưu tiên định nhân viên thực tốt Ví dụ, bố trí họ làm cơng việc phù hợp mà trình độ ngoại ngữ họ cải thiện Sắp xếp công việc thuận lợi cho việc học tập họ, phụ cấp cho họ phần học phí Về trình độ nghiệp vụ chuyên môn: Mỗi phận khách sạn có nghiệp vụ chun mơn khác để đáp ứng cho việc phục vụ Khách sạn cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ nhân viên để bước đưa chất lượng khách sạn ngày cao Việc đào tạo phải có kế hoạch cụ thể cho phận theo thời điểm thích hợp Bên cạnh đó, khách sạn nên thường xuyên tổ chức thi nghiệp vụ, thi nâng cao tay nghề thi nâng bậc lương để người lao động có thêm ý thức tự giác nâng cao 61 trình độ nghiệp vụ Khách sạn nên ý đến cơng tác đào tạo chỗ thông qua việc giao trách nhiệm cho nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho nhân viên nhân viên viên kinh nghiệm - Phát triển đội ngũ nhân viên Qua khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy, khách hàng chưa đánh giá cao thái độ phục vụ nhân viên, nhân viên nhà hàng Đó số lượng nhân viên phận nhà hàng phải chịu trách nhiệm phục vụ nhà hàng lớn, nhiều địa điểm khác phục vụ nhiều loại hình tiệc nên khơng thể đáp ứng nhu cầu có lễ tiệc lớn hội nghị, đám cưới hay phục vụ mùa đông khách lễ hội Đền Hùng Với số lượng nhân viên làm cho họ tải cơng việc dẫn đến tình trạng thiếu sót khâu phục vụ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách sạn Khách sạn nên ký thêm hợp đồng với lao động thời vụ vào thời điểm đông khách làm giảm tải công việc cho nhân viên Thái độ nhân viên mối quan tâm hàng đầu người quản lý khách sạn Dịch vụ khách sạn đa dạng lực lượng khơng đồng trình độ thực Tuy nhiên, nhân viên chìa khóa thành cơng kinh doanh khách sạn tất dịch vụ khách sạn người làm Huấn luyện kỹ cần thiết cho tiến nâng cao nhận thức nhân viên vấn đề chất lượng dịch vụ lại quan trọng Do đó, tạo điều kiện cho nhân viên phận tiếp xúc trực tiếp với khách phận lễ tân,bộ phận nhà hàng, học hỏi tầm quan trọng chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao kiến thức nhận thức vai trò quan trọng họ hoạt động khách sạn thật cần thiết Việc thưởng phạt vật chất lẫn tinh thần khuyến khích nhân viên tích cực phấn đấu với cơng việc Khách sạn cần tăng thêm mức thưởng cho nhân viên hồn thành xuất sắc cơng việc mình, điều kích thích cho tất nhân viên cịn lại hăng say cơng việc, qua chất lượng phục vụ nâng cao 4.3.2.2 Giải pháp cho nhóm tiêu chí Sự cảm thơng Theo kết nghiên cứu nhóm tiêu chí chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng Trong nhóm có tiêu chí cần cải thiện là: “Giải phàn nàn khách nhanh chóng” và“Quản lý khách sạn sẵn sàng hiểu giải đề nghị đáng khách” 62 - Về tiêu chí: Giải phàn nàn khách nhanh chóng, chuyên nghiệp Để nâng cao mức độ cảm nhận khách hàng tiêu chí này, xin đưa giải pháp cần đào tạo kỹ giải phàn nàn cho nhân viên, đặc biệt nhân viên lễ tân sau: Kỹ lắng nghe kỹ lời phàn nàn khách; Kỹ xin lỗi khách, tuyệt đối nhân viên không tranh luận với khách hay có thái độ thờ ơ, coi thường khách; Kỹ nêu câu hỏi để khách có hội giải thích có tình không mong muốn xảy ra; Kỹ giải vấn đề - Về tiêu chí: Quản lý khách sạn sẵn sàng hiểu giải đề nghị đáng khách Ở phận buồng nên chuẩn bị sẵn đồ dùng cho trẻ gối nằm, dép phòng… khách đặt phòng cho biết có trẻ nhỏ Hàng ngày cần chuẩn bị sẵn đồ dùng như: gối nằm, dép phịng, bình đựng nước nóng… để có khách yêu cầu đáp ứng kịp thời thể linh hoạt chu đáo Cần dự phòng giường nhẹ dễ vận chuyển để khách yêu cầu thêm giường đáp ứng Chỉ cần quan tâm thể tốt chi tiết nhỏ này, lại tạo cho khách hàng hài lịng cao mức độ cung ứng dịch vụ khách sạn, từ giúp làm tăng tỉ lệ quay trở lại khách 4.3.2.3 Đối với nhóm tiêu chí Khả đáp ứng Ở nhóm tiêu chí nay, khách sạn cần tập trung vào tiêu chí là:“Nhân viên khách sạn có đủ hiểu biết địa phương để cung cấp thông tin điểm vui chơi du lịch… cho khách” Bên cạnh việc niềm nở, lịch sự, sẵn lòng giúp đỡ khách, hiểu biết dịch vụ bên khách sạn nhân viên khách sạn cần có kiến thức điểm vui chơi, tham quan du lịch khu vực tỉnh Phú Thọ để khách cần tư vấn cho khách Cần trang bị đồ tài liệu địa điểm du lịch tham quan Phú Thọ cho nhân viên lễ tân khách có thói quen việc khơng rõ, khơng vừa ý, có u cầu liên hệ với lễ tân 4.3.2.4 Đối với nhóm tiêu chí yếu tố hữu hình Phương tiện hữu hình hay sở vật chất chiếm tỷ trọng cao cấu đánh giá hài lòng Khảo sát thực tế khách sạn Hồng Ngọc cho thấy khách hàng đánh giá khơng cao nhóm yếu tố khách sạn Đây nhân tố định tới việc lượng khách đến với khách sạn ngày sụt giảm năm gần Vì khách sạn cần có kế hoạch nâng cấp sửa chữa, nâng cấp kiến trúc khách sạn, khách sạn nên tập trung đầu tư 63 nhiều cho việc nâng cấp trang thiết bị nội thất phòng, nâng cao độ tiện nghi cho khách, cụ thể trang bị trang thiết bị cũ phòng tủ lạnh, điều hòa, tủ quần áo, thảm trải sàn… Nội thất trang thiết bị đặt phòng cần nâng cấp thiết kế lại Các trang thiết bị phòng tắm cần thay hoàn toàn để bắt kịp với xu hướng đại tạo tiện dụng cho khách hàng Thậm chí khách sạn nên thiết kế lại phần trang trí chung phòng theo thiết kế tổng thể đẹp hơn, đồng hơn, tiện nghi Khách sạn nên đầu tư vào loại phòng khác có phong cách thiết kế khác nhau, trang thiết bị phịng nên khác để khách có nhiều lựa chọn loại phòng, phong cách mức giá hơn, thu hút khách hàng nhiều Về khu vực chung khu vực lễ tân,các sảnh chờ, hành lang tầng,cầu thang máy Khách sạn nên đầu tư thay lại toàn hệ thống thảm hành lang tầng, trang trí lại tường hành lang giấy dán tường, tranh theo phong cách đại Đối với khu vực sảnh, khách sạn nên quan tâm đầu tư đồng để khách hàng có ấn tượng tốt đẹp từ vừa bước chân vào khách sạn Khách sạn cần quan tâm sửa chữa nâng cấp hệ thống mạng wifi khu vực sảnh khu vực tầng phòng nghỉ đồng thời đầu tư thay trang bị thêm máy tính cho quầy lễ tân Về khu vực nhà hàng: Khách sạn cần đầu tư cho khu vực nhà hàng chuyên phục vụ khách lẻ để khách nghỉ khách sạn phục vụ dịch vụ ăn uống lúc nào, kể vào ngày khách sạn đông tiệc hội nghị, tiệc cưới Khách sạn cần đầu tư vào việc sữa chữa nâng cấp bếp hệ thống xả thải tốt để đảm bảo môi trường đồng thời đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng 4.3.2.5 Một số giải pháp bổ xung - Giải pháp việc linh hoạt thời gian phục vụ Khách sạn cần linh hoạt việc tổ chức thời gian phục vụ Chẳng hạn, khách quen khách quan trọng, cân nhắc khơng phụ thu họ trả phòng trước 16 Mặc khác, trường hợp đặc biệt có khách nước ngồi cần kéo dài thời gian phục vụ ăn sáng so với bình thường Đối với khách trả phịng lý phải chờ tiền sảnh lâu khách sạn cần tiếp đãi họ họ chưa trả phòng như: mời họ uống nước mát, cung cấp báo cho họ đọc, mở tivi… để họ không cảm thấy họ chờ q lâu, khơng cảm thấy họ phải trả phịng sớm 64 - Giải pháp nguồn thông tin khách sạn Nguồn thông tin chủ yếu để du khách tìm đến với khách sạn từ cơng ty lữ hành khơng nhiều Do đó, thời gian tới, khách sạn Hồng Ngọc cần phát triển mối quan hệ hợp tác với công ty lữ hành, công ty du lịch địa bàn cá địa phương lân cận Đồng thời, tìm kiếm đặt mối quan hệ kinh doanh với đơn vị khác nhằm nâng cao cơng suất phịng cho khách sạn Ngồi ra, cần ý quảng bá hình ảnh khách sạn phương tiện sách, báo, internet phương tiện thơng tin phổ biến khách du lịch Làm trang Web khách sạn, liên kết với trang Web khác, đặc biệt trang web du lịch, vui chơi giải trí Giải pháp tổ chức thường xuyên việc thăm dò ý kiến khách hàng mức độ hài lịng khách Khách sạn cần có biểu mẫu chuẩn để thăm dò ý kiến khách hàng thường xuyên tất dịch vụ mà khách sạn cung cấp Những ý kiến khách hàng theo định kỳ giúp cho nhà quản lý khách sạn rút sai sót việc phục vụ, để từ tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ cho khách Bên cạnh khách sạn biết thị hiếu nhu cầu khách ngày thay đổi, việc thăm dò giúp cho khách sạn tìm dịch vụ cạnh tranh có tính khác biệt với đối thủ 65 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng ln tiêu quan trọng hàng đầu sản phẩm dịch vụ Đây tiêu chí để khách hàng đánh giá lực phục vụ nhà cung cấp ảnh hưởng định đến hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ vấn đề cốt lõi để thu hút khách Qua trình nghiên cứu phân tích, ta có số kết luận chất lượng dịch vụ khách sạn Hồng Ngọc sau: Một là: Thực trạng kinh doanh khách sạn số năm gần gặp khó khăn, lẽ tiêu phản ánh kết hiệu kinh doanh khách sạn giảm sút đáng kể Cụ thể, tổng lượng khách giảm từ 21.928 năm 2014 xuống 19.848 khách năm 2016; doanh thu sụt giảm từ 8,626 tỷ năm 2014 xuống 7,299 tỷ năm 2016 lỗ khách sạn tăng từ 499,1 triệu năm 2014 lên 774,2 triệu năm 2016 Hai là: Qua khảo sát đánh giá hài lòng chung khách hàng cung cách phục vụ khách sạn; chất lượng phục vụ phòng nghỉ khách sạn giá dịch vụ phòng nghỉ ,các dịch vụ bổ trợ khách sạn Hồng ngọc cho thấy có tiêu chí (Hồn tồn hài lòng chất lượng phục vụ phòng nghỉ khách sạn) đạt mức “Hài lịng”, tiêu chí cịn lại đạt mức “Trung bình” theo thang đo mức mà đề tài lựa chọn Điều cho thấy chất lượng dịch vụ khách sạn đạt mức trung bình Ba là: Hai nhóm tiêu chí phản ánh “độ tin cậy” “sự đảm bảo” nhận đánh giá cao từ phía khách hỏi Có vài tiêu chí đánh giá hài lịng, ví dụ: Nhận phòng quy định (3,51 điểm); Cảm thấy an tâm sử dụng thẻ toán cá nhân khách sạn (4,36 điểm); Được cung cấp dịch vụ phòng dịch vụ khác thỏa thuận phiếu xác nhận (4,42 điểm) Bốn là: Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ khách sạn số hạn chế cần khắc phục Đặc biệt nhóm tiêu “cảm thơng” đạt mức trung bình;vẫn cịn tiêu chí là: Nhân viên khách sạn giao tiếp ngoại ngữ tốt (2,48 điểm)nhóm tiêu chí “đáp ứng” hay Phịng sẽ, trang thiết bị phòng đại, tiện dụng phong cách đẹp, n tĩnh (2,52 điểm) nhóm tiêu chí “yếu tố hữu hình” 66 Năm là: Để thu hút khách hàng, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn việc khắc phục hạn chế chất lượng dịch vụ khách sạn điều cần thiết phải làm Các giải pháp đề tài nêu cần quan tâm để sớm đưa khách sạn Hồng Ngọc trở lại vị cao hệ thống khách sạn địa bàn có nhiều tiềm du lịch thành phố Việt Trì tỉnh Phú Thọ 5.2 KIẾN NGHỊ - Đối với Tổng cục du lịch: Tổng cục Du Lịch Cục Xúc tiến Du lịch tiến hành nghiên cứu thị trường để nhận dạng xác khơng nhu cầu khách du lịch mà xác định chất lượng dịch vụ ngành du lịch Việt Nam Công tác vô cần thiết để xây dựng chiến lược phát triển du lịch dài cụ thể có hiệu quả.Sử dụng kết nghiên cứu thị trường, liên kết với tổ chức kinh doanh du lịch đối tác nước hợp tác du lịch để tiến hành chương trình xúc tiến quảng bá du lịch đồng ấn tượng thị trường tiềm năng, nâng cao mức độ nhận biết tạo ấn tượng tốt hình ảnh đất nước người Việt Nam, từ hút khách du lịch tìm đến Việt Nam Hoạch định cách chặt chẽ, toàn diện dài hạn kiện, chương trình lễ hội phục vụ du lịch để tạo thời gian dài cho cơng tác quảng bá chương trình kênh thơng tin nước ngồi hồn thiện cơng tác chuẩn bị đón khách tổ chức kinh doanh du lịch nước.Đơn giản hóa thủ tục hành việc xin giấp phép đầu tư, thủ tục cấp thị thực xuất nhập cảnh - Đối với sở Văn hóa - Thể thao - Du lịch tỉnh Phú Thọ: Nhằm tạo môi trường du lịch có nhà hàng khách sạn địa bàn văn minh, thân thiện, Sở Văn hóa - Thể thao - Du lịch tỉnh cần phối hợp với sở, ngành địa phương thường xuyên thực kiểm tra, giám sát đơn vị kinh doanh du lịch, nhà hàng khách sạn bảo đảm trật tự trị an, vệ sinh mơi trường, an tồn cho du khách; đẩy mạnh công tác giáo dục ý thức kinh doanh văn minh, thân thiện cho người dân doanh nghiệp 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Ban Chấp hành Đảng tỉnh Phú Thọ khoá XVIII (2016) Nghị số 14NQ/TU phát triển du lịch tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2016 - 2020 Ban chấp hành Trung ương (2017) Nghị số 08-NQ/TW phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Bộ Văn hóa - Thể thao Du lịch (2009) Hướng dẫn thực nghị định số 92/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành số điều Luật Du lịch lưu trú du lịch Công ty TNHH Thương Mại Sơn Ngọc (2014-2016) Báo cáo tổng kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2014, 2015, 2016 Nguyễn Văn Dung (2009) Giáo trình Chiến lược chiến thuật quảng bá Marketing du lịch- NXB Giao Thông Vận Tải, Hà Nội Trịnh Xuân Dũng (2003) Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân khách sạn NXB Văn hóa thơng tin, Hà Nội Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh Trần Thị Phùng (2003) Quản trị doanh nghiệp khách sạn - Du lịch NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hịa (2008) Giáo trình Kinh tế du lịch NXB ĐH Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Nguyễn Văn Đính Trần Thị Minh Hịa (2009) Giáo trình Kinh doanh du lịch NXB Lao động Xã hội, Hà Nội 10 Sơn Hồng Đức (2011) Giáo trình Đường vào kinh doanh du lịch MICE NXB Lao động Xã hội, Hà Nội 11 Phạm Xuân Hậu (2001) Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn- du lịch NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội 12 Nguyễn Bá Lâm (2007) Tổng quan du lịch phát triển du lịch bền vững- Lưu hành nội 13 Nguyễn Thị Hồng Lâm Nguyễn Kim Anh (2011) Kinh nghiệm phát triển kinh tế du lịch số nước gợi ý cho Việt Nam 14 Philip Kotler (2003) Quản trị Marketing NXB Thống kê, Hà Nội 15 Nguyễn Văn Mạnh Hồng Thị Lan Hương (2008) Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn NXB ĐH Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 68 16 Nguyễn Văn Mạnh Nguyễn Đình Hịa (2010) Giáo trình Marketing Du Lịch NXB ĐH Kinh tế quốc dân, Hà Nội 17 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam(2005) Luật du lịch 2005 18 Nguyễn Đình Thọ (2011) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh NXB Lao động xã hội, Hà Nội 19 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2007) Giáo trình Nguyên lý Marketing NXB ĐH Quốc Gia HCM, Hà Nội 20 Nguyễn Thị Tú (2000) Giáo trình nghiệp vụ phục vụ khách sạn NXB Thống kê, Hà Nội 21 Thu Uyên (2006) Giáo trình Nghệ thuật giao tiếp ứng xử nơi công sở NXB Văn hóa Thơng tin, Hà Nội Tài liệu tiếng Anh: Mary L Tanke (1990) Human Resources Management for the hospitality industry, Delmar 69 PHỤ LỤC BẢNG HỎI ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Xin chào Anh/Chị, học viên cao học ngành QTKD - Học viện Nông nghiệp Việt Nam, tiến hành nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Hồng Ngọc thành phố Việt Trì tỉnh Phú Thọ” để làm luận văn tốt nghiệp Tôi mong Anh/Chị dành phút để chia sẻ với đánh giá Anh/Chị chất lượng dịch vụ khách sạn Hồng Ngọc Những ý kiến Anh/Chị quan trọng có ý nghĩa việc hồn thành luận văn Tất thông tin cá nhân Anh/Chị hoàn toàn bảo mật Chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! Xin vui lịng đánh dấu X vào Anh/Chị lựa chọn!Sự lựa chọn chia thành mức độ sau đây: Rất khơng hài lịng; Khơng hài lịng; Khơng có ý kiến /Trung bình; Hài lịng; Rất hài lịng; Câu 1: Hiện Anh/Chị có sinh sống Việt Trì hay khơng ? Có => Bắt đầu trả lời từ câu Không => Tiếp tục câu Câu 2: Xin Anh/Chị cho biết, lần thứ Anh/Chị đến Việt Trì? Lần 2- lần > lần Câu 3: Xin Anh/Chị vui lịng cho biết mục đích đến Việt Trì Anh/Chị gì? Tham quan, du lịch Thăm người thân, bạn bè Đi công tác, kinh doanh Khác …………………………… Câu 4: Anh/Chị đến khách sạn Hồng Ngọc lần? Lần 2- lần > lần Câu 5: Thời gian Anh/Chị lưu lại khách sạn Hồng Ngọc bao lâu? 70 đêm 2- đêm > đêm Câu 6: Anh/Chị tìm hiểu thông tin khách sạn Hồng Ngọc từ nguồn nào? Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Sách, báo, internet Các công ty lữ hành Nguồn khác ………………… Câu 7: Anh/Chị vui lòng cho biết đánh giá Anh/Chị tiêu chí chất lượng dịch vụ khách sạn Hồng Ngọc? Chỉ tiêu 1.Nhận phòng quy định Được cung cấp dịch vụ phòng dịch vụ khác thỏa thuận phiếu xác nhận Hóa đơn tính tiền xác 4.Trang thiết bị phòng đáp ứng đầy đủ mong đợi Câu 8:Anh/ Chị vui lòng cho biết mức độ hài lịng Anh/ Chị tiêu chí chất lượng dịch vụ khách sạn Hồng Ngọc? Chỉ tiêu 1.Có thể đặt phòng khách sạn 24/7 Được phục vụ dịch vụ khách sạn cách nhanh chóng Nhân viên khách sạn sẵn sàng phục vụ yêu cầu suốt thời gian lưu trú 4.Nhân viên khách sạn giao tiếp ngoại ngữ tốt Nhân viên khách sạn có đủ hiểu biết để cung cấp thông tin địa phương Câu 9: Anh/ Chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng Anh/ Chị tiêu chí chất lượng dịch vụ khách sạn Hồng Ngọc? 71 Chỉ tiêu 1.Cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ khách sạn 2.Cảm thấy an tồn thân tài sản, thơng tin nhân khách sạn 3.Cảm thấy an tâm sử dụng thẻ toán cá nhân khách sạn Câu 10 Anh/ Chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng Anh/ Chị tiêu chí chất lượng dịch vụ khách sạn Hồng Ngọc? Chỉ tiêu Nhân viên khách sạn lắng nghe giải than phiền khách dịch vụ khách sạn Trong tình nhân viên khách sạn ln giữ thái độ hịa nhã cư xử lịch thiệp Quản lý khách sạn sẵn sang hiểu giải yêu cầu đáng Khách sạn ln cung cấp chương trình khuyến nhằm tri ân khách hàng Câu 11 Anh/ Chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng Anh/ Chị tiêu chí chất lượng dịch vụ khách sạn Hồng Ngọc? Chỉ tiêu 1.Vị trí khách sạn thuận tiện cho việc lại 2.Phòng sẽ, trang thiết bị phòng đại, tiện dụng phong cách đẹp, yên tĩnh 3.Sự đại trang thiết bị bên khách sạn Dịch vụ internet, business center kết nối tốt, đầy đủ thiết bị 72 5.Website khách sạn Nhân viên ăn mặc lịch 7.Nhà hàng trang trí đẹp, hợp lý Câu 12.Anh/ Chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng chung Anh/ Chị chất lượng dịch vụ khách sạn Hồng Ngọc? Chỉ tiêu 1.Hồn tồn hài lịng cung cách phục vụ khách sạn 2.Hồn tồn hài lịng chất lượng phục vụ phòng nghỉ khách sạn Hồn tồn hài lịng giá dịch vụ phịng nghỉ dịch vụ bổ trợ khách sạn Câu 13: Nếu có hội, vào dịp khác Anh/Chị có quay lại khách sạn Hồng Ngọc khơng? Có Khơng Câu 14: Anh/Chị có sẵn lịng giới thiệu khách sạn Hồng Ngọc với người khác khơng? Có Khơng Câu 15: Theo Anh/Chị, khách sạn Hồng Ngọc nên thay đổi, bổ sung để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng? Câu 16: Giới tính Anh/Chị : Nam Nữ Rất cảm ơn ý kiến đóng góp Anh/Chị! Việt Trì, ngày… tháng…năm 2017 Người khảo sát Đặng Đàm Liên 73 ... Ngọc 63 4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hồng Ngọc 64 4.3.1 Căn để xây dựng giải pháp 64 4.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hồng Ngọc 60 Phần... tài: ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Hồng Ngọc thành phố Việt Trì tỉnh Phú Thọ? ?? làm đề tài luận văn tốt nghiệp, với mong muốn đề xuất số giải pháp có nhằm nâng cao chất lượng dịch. .. - Chất lượng dịch vụ khách sạn Hồng Ngọc đạt đến mức có làm hài lịng khách hàng khơng? - Dịch vụ khách sạn Hồng ngọc tồn bất cập nào? - Cần có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn