Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn park hyatt saigon đến năm 2025

HCM Chuyên ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành MSHV: 1541890047 I: Tên đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Park Hyatt Saigon đến năm 2025” II: Nhiệm vụ và

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

TP HỒ CHÍ MINH - 2017

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN HÓA

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 14tháng 10 năm 2017

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

S Pản

3P

G

Pản4T

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP HCM, ngày 30 tháng 08 năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ và tên học viên: PHAN THANH VŨ Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 10/11/1980 Nơi sinh: TP HCM

Chuyên ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành MSHV: 1541890047

I: Tên đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Park Hyatt

Saigon đến năm 2025”

II: Nhiệm vụ và nội dung:

- Hệ thống hóa những cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụtrong khách sạn;

- Điều tra, khảo sát, tổng hợp các thông tin liên quan tới sự hài lòng của khách dulịch đang lưu trú tại Park Hyatt Saigon về chất lượng dịch vụ;

- Sử dụng phần mền SPSS 20.0 để xử lý các số liệu thu được từ bảng điều tra, khảosát;

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụtại khách sạn Park Hyatt Saigon đến năm 2025

III: Ngày giao nhiệm vụ: ngày 15 tháng 02 năm 2017

IV: Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 30 tháng 08 năm 2017

V: Cán bộ hướng dẫn: TS NGUYỄN VĂN HÓA

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

TS Nguyễn Văn Hóa

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, có sự hỗ trợ từ TS.Nguyễn Văn Hóa Số liệu được đưa ra trong luận văn là trung thực, các phân tíchđánh giá là của tôi và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nào khác Tôi xincam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và cácthông tin trích dẫn trong luận văn này đã được ghi rõ nguồn gốc Nếu phát hiện cóbất cứ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, cũng nhưkết quả luận văn của mình

Tác giả đề tài

Phan Thanh Vũ

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian làm luận văn, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, độngviên và hỗ trợ của gia đình, thầy cô và bạn bè Tôi mong muốn gửi lời cảm ơn sâusắc đến những người đã tham gia giúp đỡ và động viên tôi hoàn thành luận văn này

Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Văn Hóa, Trường Đại họcCông nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh đã luôn theo sát điều chỉnh những sai sót vàtận tình hướng dẫn để tôi có thể hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô của Trường Đại học Công nghệThành phố Hồ Chí Minh đã tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho tôi trongsuốt quá trình học tập

Tôi xin cảm ơn các đồng nghiệp đang công tác tại khách sạn Park HyattSaigon đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin và tất cả các du khách đãnhiệt tình tham gia trả lời phiếu khảo sát là cơ sở để tôi thực hiện luận văn này

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám hiệu, Phòng Quản lýkhoa học và Đào tạo sau đại học; tác giả cũng vô cùng cảm ơn thầy TS NguyễnQuyết Thắng, Trưởng khoa Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn và Quý thầy, cô giảngviên Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình chỉ dạy,hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành tốt luận văn này

Xin trân trọng cảm ơn!

Người thực hiện luận văn

Phan Thanh Vũ

TÓM TẮT

Qua quá trình phân tích kết quả hoạt động kinh doanh, từ năm 2011- 2016 vàcác số liệu thống kê từ phiếu khảo sát về sự hài lòng của khách hàng, Tác giả cũngrút ra được một số kinh nghiệm thực tiễn với những nhận xét sau:

Về ưu điểm: Khách sạn Park Hyatt Saigon mới được sửa chữa và nâng cấpmột số cơ sở vật chất, và thay mới một số trang thiết bị trong phòng từ hệ thốngđiện được sử dụng bằng cảm biến rất thuận tiện cho khách hàng Để tiết kiệm đượcnăng lượng như giảm chi phí, khách sạn đã thay mới hoàn toàn các vật dụng khácnhư: Giường, nệm, Smart tivi, tủ tivi,.v.v… đặc biệt là có loa mini và máy tínhbảng trong phòng cho khách thuận tiện khi sử dụng Trang bị cho nhân viên nhữngđiện thoại và Ipad hiện đại để công việc hiệu quả hơn vì không phải mất nhiều thờigian cho việc liên lạc

Bên cạnh đó, còn một số khuyết điểm nhỏ làm cho khách không hài lòngnhư: Trang thiết bị trong phòng còn vài vật dụng chưa được thay thế, một số vòi sentrong phòng tắm và bồn tắm chưa được thay mới do mất nhiều thời gian và chi phínên dễ bị hư do sử dụng lâu năm Về mặt quản lý vẫn còn chưa được chặt chẽ vìcông tác giám sát và kiểm tra còn yếu kém, do nhân viên mới và nhân viên thực tậpnhiều nên nghiệp vụ và kỹ năng còn yếu, cần được huấn luyện thường xuyên

Để Park Hyatt Saigon luôn là một trong những khách sạn dẫn đầu về chấtlượng dịch vụ, các nhà quản lý phải nghiên cứu huấn luyện và đào tạo nhân viênthường xuyên, để cập nhật được xu thế phát triển của ngành du lịch Đáp ứng đúnglúc những nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng

Qua đề tài này tác giả nêu ra được thực trạng và một số giải pháp về kháchsạn Park Hyatt Saigon, thông qua những số liệu thực tế và kiểm chứng bằng phươngpháp phân tích định lượng từ phiếu khảo sát Sau khi tổng hợp phân tích đánh giákết quả, tác giả đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trongkhách sạn để khách sạn Park Hyatt Saigon luôn là một thương hiệu hàng đầu trongkhu vực và trên thế giới

Through the analysis of business result, from 2011 to 2016 and the statisticsfrom the surveys on customer satisfaction The author also gives some practicalexperience with following comments:

Advantage: Park Hyatt Saigon hotel has been repaired and upgraded somefacilities, and replaced some equipment in the room from the electric system is used

by the sensor, it is very convenient for customers and more save energy as well asreduce the cost of hotel Hotel replaced other items such as bed, mattress, smart TV,

TV cabinet, etc Especially, mini speakers and Ipad have always arranged in theroom for guest to use as well as modern phones for employees

In addition, there are some small issues that make guest unhappy such as:Some equipment have not been replaced, as the shower in the bathroom and thebathtub has not been replaced due to many new loss time and cost should be easilydamaged due to long time use The managements do not follow closely every workbecause the supervision and inspection are weak, the reason that having lots of newemployees and receiving many internships so experiences and skills are weak, needtraining regularly

Park Hyatt Saigon hotel is always one of the leading hotel in terms of priceand service, managers must research training and instruction the staff regularly toupdate the development trend of tourism industry Providing the needs andexpectations of customers at the right time, to satisfy what customers expect

Through this topic, the author also presents some facts and solutions aboutPark Hyatt Saigon hotel, through practical data and quantitative analysis fromsurveys questionnaire After analyzing and evaluating results, the authors proposesolutions to improve the quality of service in the hotel To Park Hyatt Saigon hotel

is always a leading brand in the region and in the world

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT .

iv MỤC LỤC v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .

ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC SƠ ĐỒ xi DANH MỤC BIỂU ĐỒ xii Chương 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.1 Lý do nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu, đối tượng và phương pháp nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu của đề tài 2

1.2.2 Đối tượng nghiên cứu 2

1.2.3 Phạm vi nghiên cứu 2

1.2.4 Phương pháp nghiên cứu 2

1.3 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3

1.4 Lược khảo tài liệu nghiên cứu 3

1.5 Bố cục của luận văn 6

Tóm tắt chương 1 7

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 8

2.1.Tổng quan về kinh doanh khách sạn 8

2.1.1 Khái niệm về khách sạn 8

2.1.2 Kinh doanh khách sạn 8

2.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 9

2.2 Sản phẩm, dịch vụ và chất lượng dịch vụ của khách sạn .9

2.2.1 Sản phẩm và các đặc điểm sản phẩm của khách sạn 9

2.2.1.1 Sản phẩm khách sạn 9

2.2.1.2 Các đặc điểm sản phẩm khách sạn 10

2.2.2 Dịch vụ và các đặc điểm dịch vụ của khách sạn 11

2.2.2.1 Dịch vụ của khách sạn 11

2.2.2.2 Các đặc điểm dịch vụ của khách sạn 12

2.2.3 Chất lượng sản phẩm và dịch vụ trong khách sạn 13

2.3.3.1 Khái niệm chất lượng 13

2.2.3.2 Ý nghĩa và tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn 14

2.2.3.3 Các yếu tố cấu thành và ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm khách sạn 16

2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18

2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 18

2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng 19

2.3.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ 21

2.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 22

2.4.1 Mô hình 7 lỗ hổng chất lượng dịch vụ 22

2.4.2 Thang đo SERVQUAL 25

2.5 Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 26

2.5.1 Khái niệm về quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 26

2.5.2 Các quan điểm về quản lý chất lượng dịch vụ hiện đại được sử dụng trong khách sạn 27

Tóm tắt chương 2 28

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29

3.1 Phương pháp nghiên cứu 29

3.2 Thiết kế nghiên cứu 29

3.3 Nghiên cứu sơ bộ định tính 29

3.3.1 Thảo luận tay đôi 29

3.3.2 Kết quả nghiên cứu định tính 29

3.3.2.1.Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 29

3.3.2.2 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ sự hài lòng của khách hàng và

chất lượng dịch vụ 31

3.4 Nghiên cứu định lượng 30

3.4.1 Mục tiêu 30

3.4.2 Quy trình nghiên cứu 31

3.4.3 Phương pháp chọn mẫu 31

3.4.4 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 31

Tóm tắt chương 3 33

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34

4.1 Đánh giá thực trạng chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn park hyatt saigon 34

4.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Park Hyatt Saigon 34

4.1.2 Cơ sở vật chất và trang thiết bị khách sạn 34

4.1.3 Dịch vụ của khách sạn 35

4.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy, chức năng, nhiệm vụ và số lượng cán bộ công nhân viên của Khách sạn 37

4.1.5 Khái quát tình hình kết quả kinh doanh của Khách sạn Park Hyatt Saigon giai đoạn năm 2011-2016 43

4.2 Đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Park Hyatt Saigon .46

4.2.1 Đội ngũ nhân viên 46

4.2.2 Tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh 47

4.2.3 Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ tại Park Hyatt Saigon 48

4.2.4 Các yếu tố khác tác động đến chất lượng dịch vụ của khách sạn Park Hyatt Saigon 50

4.2.4.1 Nguyên vật liệu, hàng hóa (mua vào, dự trữ, sử dụng) 50

4.2.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật, phương pháp và công nghệ, thông tin 51

4.3 Phân tích kết quả nghiên cứu 52

4.3.1 Mô tả các biến định tính 52

4.3.2 Kiểm định độ tin cậy của dữ liệu khảo sát bằng hệ số Cronbach’s Alpha

54

4.3.2.1 Thống kê mô tả thang đo 54

4.3.2.2.Kiểm định thang đo 56

4.3.3 Phân tích nhân tố 60

4.3.3.1 Phân tích nhân tố nhóm biến độc lập 60

4.3.3.2 Phân tích nhân tố nhóm biến phụ thuộc 62

4.3.4 Hồi quy tuyến tính 65

Tóm tắt chương 4 74

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 75

5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 75

5.2 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 75

5.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 75

5.2.2 Cải thiện quy trình phục vụ 77

5.2.3 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất 78

5.2.4 Các giải pháp liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng 80

5.2.4.1 Thay đổi linh hoạt cách phân công nhân viên làm việc 80

5.2.4.2 Tăng cường sự phối hợp giữac các bộ phận 80

5.2.4.3 Cải thiện môi trường làm việc 81

5.3 Các giải pháp liên quan đến hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ 81

Tóm tắt chương 5 83

KẾT LUẬN 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO 84

PHỤ LỤC 1: MỘT SỐ HÌNH ẢNH KHÁCH SẠN 86

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC 88

PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ 94

PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 98

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 102

PHỤ LỤC 6: HỒI QUY 109

ISO: (International Organization for Standardization): Tổ chức Quốc

tế về tiêu chuẩn hóa

CSI: (Customer Satisfaction Index): Chỉ số sự hài lòng khách hàng SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý sốliệu thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội

KMO: (Kaiser-Meyer-Olkin): Chỉ số xem xét sự thích hợp của phântích nhân tố

EFA (Exploration Factor Analysis): phân tích nhân tố khám phá.DV: Dịch vụ

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 4.1: Nguồn nhân lực của khách sạn từ năm 2011-2016 ….41

Bảng 4.2: Báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn từ năm 2011-2016 44

Bảng 4.3: Thống kê mô tả các thành phần biến định tính ……….52

Bảng 4.4: Thống kê giá trị trung bình và phương sai của thang đo .54

Bàng 4.5: Dịch vụ .56

Bảng 4.6: An toàn thực phẩm 57

Bảng 4.7: Qui trình phục vụ 57

Bảng 4.8: Nhân viên 58

Bảng 4.9: Cơ sở vật chất 59

Bảng 4.10: Sự hài lòng khách hàng 59

Bảng 4.11: Phân tích nhân tố nhóm biến độc lập lần 1 60

Bảng 4.12: Phân tích nhân tố nhóm biến độc lập lần 2 61

Bảng 4.13: Phân tích nhân tố nhóm biến phụ thuộc 62

Bảng 4.14: Kiểm định hệ số tương quan .66

Bảng 4.15: Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy .67

Bảng 4.16: Kết quả ANOVA từ kết quả phân tích hồi quy 68

Bảng 4.17: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính 69

Bảng 4.18: Tóm tắt kết quả phân tích hồi quy tuyến tính .73

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ

đ ồ 2 1 : M ô h ì n h C SI 20

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ 7 khoảng cách chất lượng dịch vụ 22

Sơ đồ 2.3: Thang đo SERVQUAL 26

Sơ

đ ồ 3 1 : M ô h ì n h n g h iên c ứ u đ ề x u ấ t 3 0

Sơ đồ 3.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng 31

Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Park Hyatt Saigon 38

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 4.1: Cơ cấu tỷ lệ giới tính lao động khách sạn Park Hyatt Saigon 53

Biểu đồ 4.2: Cơ cấu tỷ lệ độ tuổi lao động khách sạn Park Hyatt Saigon 53

Biểu đồ 4.3: Mức thu nhập của nhân viên khách sạn Park Hyatt Saigon 54

Biểu đồ 4.4: Biểu đồ Histogram 70

Biểu đồ 4.5: Biểu đồ P-P lot .71

Biểu đồ 4.6: Biểu đồ Scatterplot……… 72

Từ đó có thể thấy du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ kéo theo sự pháttriển các dịch vụ liên quan như: Lưu trú, vui chơi, nghỉ dưỡng, tham quan, ăn uống,

… Khách hàng ngày càng trở nên khó tính hơn và có nhiều nhu cầu về sự chọnlựa những sản phẩm mà họ cần Để bắt được nhu cầu đó từ lâu ở các nước pháttriển đã tìm hiểu và nghiên cứu sâu về nhiều lĩnh vực làm cách nào để thỏa mãnnhững nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng và làm hài lòng họ Ở ViệtNam, ngành du lịch đã và đang trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Chính vì thế cácdoanh nghiệp kinh doanh khách sạn tìm cách cạnh tranh về chất lượng sản phẩm vàchất lượng dịch vụ để chạm đến trái tim của khách hàng là rất cần thiết Nhất làtrong thời đại ngày nay, nhu cầu của họ ngày càng cao; vì thế để đáp ứng nhữngnhu cầu, mong muốn của khách hàng thì việc đảm bảo chất lượng dịch vụ ngàycàng được nâng cao Có thể nói chất lượng phục vụ trong khách sạn luôn là yếu tốquyết định thành công; muốn có được hiệu quả kinh doanh tốt thì chất lượng phục

vụ và chất lượng sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu Vì thế hiệu quả hoạt động kinhdoanh phụ thuộc rất lớn vào việc đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách hàng

Trong quá trình làm việc tại khách sạn Park Hyatt Saigon, tác giả nhận thấymặc dù khách sạn đã cung cấp những sản phẩm và dịch vụ khá tốt, nhưng để kháchsạn kinh doanh đạt hiệu quả tối ưu hơn thì người quản lý phải luôn luôn nghiên cứu

để những sản phẩm và dịch vụ của mình cung cấp đến khách hàng là tốt nhất Hơnnữa khi ngành công nghiệp không khói này đang phát triển mạnh mẽ, sự cạnh tranhngày càng gay gắt hơn vì vậy để tạo được chổ đứng vững vàng trong lòng kháchhàng cũng như có thể nâng cao vị thế của khách sạn nói riêng và cho ngành du lịch

phải quan tâm hàng đầu Vì vậy, tác giả chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Park Hyatt Saigon đến năm 2025”, nhằm nghiên

cứu thực trạng và đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mangđến cho khách hàng sự hài lòng nhất

1.2 Mục tiêu, đối tượng và phương pháp nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu của đề tài

- Hệ thống hóa những cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng dịch

1.2.2 Đối tượng nghiên cứu

- Khách du lịch lưu trú tại Park Hyatt Saigon,

- Chất lượng dịch vụ khách sạn Park Hyatt Saigon ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách lưu trú

1.2.3 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Khách sạn Park Hyatt Saigon;

- Thời gian: Số liệu nghiên cứu sơ cấp được thu thập từ tháng 2/2017 đếntháng 7/2017; số liệu nghiên cứu thứ cấp được sử dụng từ năm 2011 đến năm 2016

1.2.4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp đối tượng khách dulịch lưu trú tại Khách sạn bằng 330 bảng câu hỏi định tính và định lượng về cácdịch vụ Người khảo sát phỏng vấn trực tiếp đối tượng khách du lịch và điền trựctiếp vào phiếu khảo sát; kết quả thu đủ 330 phiếu với đầy đủ các thông tin

- Phương pháp phân tích và tổng hợp: Dựa trên các số liệu khảo sát thực tế,tổng hợp và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 nhằm xác định các yếu tố dịch vụảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng

1.3 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

 Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòngcủa khách hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn Từ đó, khách sạn sẽ có nhữngcải thiện thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và giúp khách hàng luôncảm thấy hài lòng

 Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho việc hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ, quy

trình phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

 Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh kháchsạn Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân trongdoanh nghiệp có thể nhận thấy cố gắng của mình trong kết quả kinh doanh Chấtlượng

dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanhnghiệp Một khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt không những giữ vững được thịtrường khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai

 Dựa trên việc nghiên cứu các lý luận về sự hài lòng của khách hàng, tác giả

đã xây dựng bảng câu hỏi nhằm thu thập các thông tin các yếu tố tác động đến sựhài lòng của khách du lịch lưu trú tại tại khách sạn Cùng với đó để nghiên cứu xácđịnh các yếu tố thu được tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng một cáchđầy đủ và chính xác, tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS 20.0 Kết quả thu được là

cơ sở để tác giả đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụcủa khách sạn, xây dựng lòng tin và uy tín mang lại cho khách hàng những dịch vụtốt nhất

1.4 Lược khảo tài liệu nghiên cứu

Hiện nay có rất nhiều tài liệu trong nước và ngoài nước đã nghiên cứu sự hàilòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu đưa ra nhiều kháiquát các cơ sở lý luận, các kết quả nghiên cứu đã được công bố liên quan đến đề tàiđang thực hiện

1.4.1 Các công trình nghiên cứu trong nước

Lê Hữu Trang (2007) nghiên cứu: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

về dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần du lịch An Giang” Nghiên cứu này dựavào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo, trong

đó thang đo SERVQUAL làm cơ sở lý thuyết để đo lường sự hài lòng của kháchhàng về dịch vụ khách sạn Thang đo SERVQUAL khi áp dụng để đo lường chấtlượng dịch vụ khach sạn và sự hài lòng của khách hàng đã có những điều chỉnh nhấtđịnh Cụ thể, mô hình nghiên cứu ban đầu của đề tài có 06 thành phần: (1) Sự tincậy; (2) Sự cảm thông; (3) Sự bảo đảm; (4) Sự phản hồi; (5) Phương tiện hữu hình;(6) Sự tín nhiệm Kết quả nghiên cứu cuối cùng của đề tài chỉ còn lại 04 thành phần:(1) Sự tin cậy; (2) Sự phản hồi; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Sự tín nhiệm có tácđộng đến sự hài lòng của khách hàng

Hà Thị Hớn Tươi (2008) nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cướicủa Công ty Dịch vụ du lịch Phú Thọ” Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố

đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới, xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượngdịch vụ tiệc cưới, đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới và đè xuất các giải phấp đểnâng cao chất lượng dich vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ Thang

đo SERVQUAL được tác giả sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới với

05 thành phần cơ bản của thang đo: (1) Khả năng đáp ứng; (2) Năng lực phục vụ;(3) Mức độ tin cậy; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện vật chất hữu hình Sau khi đolường và phân tích các yếu tố, kết quả đã cho thấy 06 yếu tố tác động đến chấtlượng dịch vụ tiệc cưới và được sắp xếp theo một trình tự mức độ quan trọng dần,

đó là: (1) Mức độ tin cậy; (2) Năng lực phục vụ; (3) Khả năng đáp ứng; (4) Phươngtiện vật chất hữu hình; (5) Tiếp cận thuận tiện; (6) Sự đồng cảm; cả 06 yếu tố nàyđều có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của thực khách

Nguyễn Duy Quang (2011) nghiên cứu: “Nghiên cứu các nhân tố tác độngđến sự hài lòng của khách du lịch quốc tế tại khách sạn Green Plaza – Đà Nẵng”.Ban đầu nghiên cứu này đưa ra mô hình lý thuyết sau khi sử dụng 02 phương phápđịnh tính và định lượng để xác định với 7 nhân tố Nhưng khi tiến hành nghiên cứuphân tích nhân tố khám phá, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố

khẳng định, nhân tố bị loại bỏ là: nhân tố “Nhân viên” Từ đó cho ra được kết quảnghiên cứu cuối cùng gồm 06 nhân tố: (1) Các dịch vụ giá trị gia tăng; (2) Phòngnghỉ; (3) Giá cảm nhận; (4) Sự tiện lợi; (5) An ninh; (6) Đồ ăn/thức uống với 26biến quan sát thực sự tác động đến sự hài lòng của khách du lịch quốc tế

Tóm lại xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đã có rấtnhiều nghiên cứu Mỗi tác giả tiếp cận một khía cạnh khác nhau và cũng có nhữngkết quả đánh giá tương đồng Từ việc kế thừa và chọn lọc những nhân tố đặc trưng,phổ biến của các nghiên cứu đi trước, đề tài đã xây dựng mô hình nghiên cứu riêng

để xem xét mối tương quan giữa các yếu tố trên

1.4.2 Các công trình nghiên cứu của nước ngoài

Parasuraman (1985) đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụđược liệt kê sau đây: (1) Khả năng tiếp cận (Access); (2) Chất lượng thông tin liênlạc (Communication); (3) Năng lực chuyên môn (Competence); (4) Phong cáchphục vụ (Courtesy); (5) Tôn trọng khách hàng (Credibility); (6) Đáng tin cậy(reliability); (7) Hiệu quả phục vụ (responsiveness); (8) Tính an toàn (security); (9)Tính hữu hình (Tangibles); (10) Am hiểu khách hàng (Understanding the customer).Tuy mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên thể hiện dược tính bao quáthầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong đo lườngchất lượng dịch vụ Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều thànhphần mô hình không đạt được giá trị phân biệt

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1998) đã khái quát hóa thành 5 nhân tốbằng cách kết hợp những nhân tố có tính tương quan với nhau cụ thể như sau:Phương tiện hữu hình (tangibility) là sự thể hiện bên ngoài về cơ sở vật chất, thiết bị,vật liệu, công cụ thông tin, nhân viên…; Sự đáp trả (responsiveness) là mức độmong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời; Sự đảm bảo (assurance) làkiến thức, chuyên môn, phong cách của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho kháchhàng tinh tưởng; Sự cảm thông (empathy) là thể hiện sự ân cần, sự quan tâm đến cánhân khách hàng; Độ tin cậy (reliability) là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp vàchính xác những gì đã cam kết với khách hàng

Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí

là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật(TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mãnh mẽ bởihình ảnh doanh nghiệp (corporate image) Như vậy, Gronroos đã đưa ra ba nhân tốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật vàhình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ) Vào năm 1990, Gronroos đã tiếnhành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau: (1) Cótính chuyên nghiệp (professionalism and skills); (2) Có phong cách phục vụ ân cần(attitudes and behaviour); (3) Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility); (4)

Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness); (5) Có sự tín nhiệm (reputation andcredibility); (6) Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)

Zeitham và Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng đến cảmnhận của khách hàng về chất lượng, mức độ hài lòng và giá trị dịch vụ bởi vì dịch

vụ có tính vô hình cao và khó xét đoán trong việc thực hiện

Sureshchander và ctg (2001): Xuất phát từ sự phê phán của các tác giả trongcác tài liệu nghiên cứu về mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL củaParasuraman (1985), đã cẩn trọng tiến hành xem xét lại 22 biến quan sátSERVQUAL cho thấy phần lớn các biến quan sát đều thể hiện sự tương tác giữanhân viên và khách hàng trong qua trình cung cấp dịch vụ và phần còn lại thể hiện ởcác khía cạnh hữu hình (trang thiết bị, cơ sở vật chất,…) Công cụ đo lường nàydường như đã bỏ qua các yếu tố quan trọng khác của chất lượng dịch vụ, cụ thểnhư: sản phẩm dịch vụ hoặc các loại hình dịch vụ cốt lỗi, hệ thống/tiêu chuẩn cungcấp dịch vụ (các yếu tố không phải con người) và trách nhiệm xã hội của tổ chứcdịch vụ Cho nên, để tổng quát hóa về đo lường chất lượng dịch vụ, Sureshchander

và ctg (2000) đã đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong quy trình phục

vụ khách hàng gồm 41 biến quan sát với 5 thành phần như sau: (1) Sản phẩm dịch

vụ cốt lỗi; (2) Yếu tố con nguời cung cấp dịch vụ; (3) Hệ thống cung cấp dịch vụ;(4) Phương tiện hữu hình; (5) Trách nhiệm xã hội

1.5 Bố cục của luận văn

Chương 1: Phần mở đầu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và giải pháp

Tóm tắt chương 1

Chương 1 đề cập đến các vấn đề nghiên cứu sau: Lý do chọn đề tài nghiêncứu; Mục tiêu và ý nghĩa nghiên cứu; Đối tượng và phạm vi nghiên cứu; Phươngpháp nghiên cứu; Kết cấu của đề tài Chương tiếp theo tác giả trình bày về cơ sở lýluận về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ trong khách sạn

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT2.1 Tổng quan về kinh doanh khách sạn

2.1.1 Khái niệm về khách sạn

Theo Nguyễn Văn Mạnh và cộng sự (2008): “ Khách sạn là sơ sở lưu trú cóđầy đủ tiện nghi phục vụ nghỉ qua đêm và các nhu cầu khác của du khách như ăn,nghỉ, vui chơi giải trí Tuỳ theo mức độ sang trọng của cơ sở vật chất, trang thiết bị

và chế độ phục vụ… mà các khách sạn được phân hạng khác nhau”

Trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” (1995), khách sạn là nơi mà bất

kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ trong đóphải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng đều phải cógiường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch

vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bịPhotocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí khác Khách sạn có thểđược xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡnghoặc các sân bay

Tại Việt Nam, theo Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch (2016), Khách sạn làcông trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên,đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách

du lịch Khách sạn quốc tế là khách sạn đạt tiêu chuẩn chất lượng cao được xếp từ 1đến 5 sao theo tiêu chuẩn của Tổng cục Du lịch

Việc kinh doanh khách sạn này không chỉ đòi hỏi lòng say mê mà còn cảkiến thức sâu rộng về mọi mặt Để đối phó được các yếu tố gây bất lợi, ngoài việc

có trình độ chuyên môn cao, ngân sách vốn, khả năng tương tác làm việc giữa con

người với con người, ngoài kỹ năng về tư duy, thì người đứng đầu quản lý phảitrang nhiều kiến thức khác như tổ chức và quản lý, kiến thức về tài chính,Marketing,

2.1.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

o Phụ thuộc nguồn tài nguyên du lịch

o Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn

o Kinh doanh khách sạn phải sử dụng nhiều nhân công, lượng lao độngtrực tiếp, tính thời vụ

o Tính chất phục vụ trong khách sạn đòi hỏỉ phải liên tục trong tất cảthời gian

o Phải nghiên cứu, nắm bắt được yêu cầu của các đối tượng khách khácnhau để thỏa mãn nhu cầu của họ

o Sản phẩm dịch vụ do khách sạn tạo ra không thể lưu kho, mang đi tiêuthụ hay quãng cáo

về người trả tiền

* Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm phi vật chất, nó có giá trị về vậtchất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấy chúng, có thể là một sự trảinghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hoặc không hài lòng

Xét về góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách sạnthì sản phẩm của khách sạn bao gồm:

* Phương tiện thực hiện dịch vụ: Là những cái có trước khi dịch vụ đượccung cấp đến khách hàng, nói cách khác đó chính là những yếu tố trong quá trình

sản xuất để tạo ra sản phẩm dịch vụ như: kiến trúc khách sạn, trang trí nội thất,trang thiết bị, v.v.

* Hàng hóa bán kèm: Là những hàng hóa được khách hàng tiêu thụ trongthời gian sử dụng dịch vụ của khách sạn; những hàng hóa này có thể được cung cấpmiễn phí để phục vụ cho việc sinh hoạt thường ngày của khách Ví dụ: thức ăn, đồuống, hàng lưu niệm, v.v

* Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhậnđược khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàngmuốn mua, như: thái độ phục vụ của nhân viên, sự hấp dẫn của món ăn, v.v Cácyêu cầu này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân viên về nghiệp vụ lẫn tinh thần tráchnhiệm, về tính ổn định và sẵn sàng của dịch vụ

* Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảmnhận được sau khi đã tiêu dùng; yếu tố này mang tính chủ quan, tùy vào sự cảmnhận và đánh giá của từng người như mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng tư,môi trường xung quanh, v.v

* Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao

Nhu cầu của khách rất phong phú và đa dạng nên trong cơ cấu sản phẩmkhách sạn không thể giới hạn ở một hay một vài dịch vụ Sản phẩm phải được bổsung để dần đi đến sự hoàn thiện của quy trình phục vụ khách từ hoạt động lưu trú,

ăn uống đến các hoạt động vui chơi giải trí tại khách sạn cũng như tổ chức các

chương trình du lịch cho khách lưu trú mỗi khi họ cần Đặc biệt, việc đa dạng hóacác dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranh của mình so với cácđối thủ

* Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của kháchhàng Trên thực tế, khách có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sảnphẩm dịch vụ Cụ thể như khi nhà cung cấp bán hàng (cho thuê dịch vụ phòng, dịch

vụ ăn uống, v.v.) cho khách; khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụmới được tạo ra Chính vì điều này buộc khách sạn phải đứng trên quan điểm củangười sử dụng để thiết kế, xây dựng bố trí, mua sắm các trang thiết bị và lựa chọncách trang trí nội thất bên trong và ngoài để có thể thu hút được khách hàng đến vớikhách sạn và đạt được mục tiêu kinh doanh

* Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất kỹthuật nhất định Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo cácđiều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào cácquy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triểncủa hoạt động kinh doanh du lịch ở đó Ở Việt Nam, các điều kiện về cơ sở vật chất

kỹ thuật của một khách sạn phải tuân theo đúng Luật Du lịch, Nghị định của Chínhphủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch vàthỏa mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạngkhách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam

2.2.2 Dịch vụ và các đặc điểm dịch vụ của khách sạn

2.2.2.1 Dịch vụ của khách sạn

Theo Nguyễn Văn Mạnh và cộng sự (2008), Dịch vụ khách sạn là sản phẩmđặc biệt, có giá trị và giá trị sử dụng như tất cả các sản phẩm thông thường nhằmđáp ứng các nhu cầu mong đợi của những người có khả năng thanh toán các dịch vụ

Có thể kể ra một vài ví dụ về dịch vụ như cho thuê buồng phòng, ăn uống tại nhàhàng, vui chơi giải trí, v.v

Các dịch vụ cơ bản trong khách sạn được chia thành hai loại: Dịch vụ chính

và dịch vụ bổ sung Đây là hình thức phân loại phổ biết nhất vì nó đã nêu bật đượccác loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng

- Dịch vụ chính: Là những dịch vụ cơ bản thường bao gồm dịch vụ lưu trú vàdịch vụ ăn uống Các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu của khách khi họlưu trú tại khách sạn.

- Dịch vụ bổ sung: Là các dịch vụ khách ngoài hai dịch vụ nêu trên, nhằmthỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, như nhucầu về thực hiện công việc (dịch vụ cho thuê hội trường để tổ chức hội nghị, hộithảo, dịch vụ cho thuê thư ký, v.v.), nhu cầu về vui chơi giải trí (Casino, bể bơi,Massage, quán Bar, v.v.) và các nhu cầu khác như giặt là, mang vác hành lý, v.v

2.2.2.2 Các đặc điểm dịch vụ của khách sạn

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hànghóa thông thường như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời vàtính không thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khóđịnh lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Theo Lê Bội Minh (1998) thì đặc điểm của sản phẩm dịch vụ có:

- Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cânđong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Khi muasản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượngtrước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ không thể tiến hành đánh giá như thế Dotính vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩmvật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận vàđánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất

- Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch

vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục

vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đốitượng phục vụ và địa điểm phục vụ Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiềumức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp” Vì vậy, việc đánh giáchất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước

đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể

- Tính không thể tách rời: Tính chất này thể hiện ở việc khó có thể phân chiadịch vụ thành hai giai đoạn là sản xuất và sử dụng Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ

thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau Nếu hàng hóa thường được sảnxuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ đượctạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó Đối với sản phẩm hàng hóa,khách hàng chỉ sử dụng ở giai đoạn cuối cùng; còn đối với dịch vụ, khách hàngđồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Nói cách khác, sựgắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất

- Tính không thể cất trữ: Dịch vụ không thể cất trữ hay lưu kho rồi đem bánnhư hàng hóa khác Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước saunhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra tiêu thụ vì dịch vụ thực hiệnxong là hết, dịch vụ là sản phẩm được bán khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

2.2.3 Chất lượng sản phẩm và dịch vụ trong khách sạn

2.2.3.1 Khái niệm chất lượng

Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, được sử dụng phổ biến

và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cho đến ngày nay Chất lượng sảnphẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹthuật, kinh tế và xã hội Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm,quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm Mỗi khái niệm đều có những cơ sởkhoa học nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Đứngtrên nhiều góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh

mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từngười sản xuất, người tiêu dùng sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường

Theo các nhà sản xuất chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sảnphẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trước.Định nghĩa này cụ thể, mang tính thực tế cao, đảm bảo nhằm mục đích sản xuất ranhững sản phẩm đạt yêu cầu tiêu chuẩn đã đề ra từ trước, tạo cơ sở thực tiễn cho cáchoạt động điều chỉnh các chỉ tiêu chất lượng Tuy nhiên, quan niệm chất lượng nàychỉ phản ánh mối quan tâm của người sản xuất đến việc đạt được những chỉ tiêuchất lượng đặt ra

Xuất phát từ người tiêu dùng, chất lượng được định nghĩa là sự phù hợp củasản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng.Theo W.Edwards Deming

(1950) thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng”

Những quan niệm theo hướng thị trường được hầu hết các nhà nghiên cứu vàcác doanh nhân tán đồng do nó phản ánh đúng nhu cầu đích thực của người tiêudùng, giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của khách hàng,mang lại hiệu quả cao, củng cố được thị trường và phát triển kinh doanh bền vững

Ngày nay người ta thường nói đến chất lượng tổng hợp bao gồm chất lượngsản phẩm, chất lượng dịch vụ sau khi bán và chi phí bỏ ra để đạt được mức chấtlượng đó Quan niệm này đã đặt chất lượng sản phẩm trong mối quan niệm chặt chẽvới chất lượng của dịch vụ, chất lượng các điều kiện giao hàng và hiệu quả của việc

sử dụng các nguồn lực

Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm trong các doanh nghiệpđược thống nhất và thuận lợi, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộtiêu chuẩn ISO 9000 (1994) đã đưa ra định nghĩa chất lượng: “Chất lượng là mức

độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu” Yêu cầu có nghĩa

là những nhu cầu hay mong đợi của khách hàng được đưa ra hay tiềm ẩn Do ứngdụng thực tế của nó, nên định nghĩa này được chấp thuận rộng rãi trong hoạt độngkinh doanh quốc tế ngày nay Định nghĩa chất lượng trong ISO 9000 (1994) là thểhiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứngvới nhu cầu chủ quan của khách hàng

2.2.3.2 Ý nghĩa và tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng sản phẩm

và dịch vụ của khách sạn

Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách sạn có vai trò quan trọng.Một khách sạn muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ cạnh tranhthì phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa Chất lượngphục vụ thể hiện tiêu chuẩn của khách sạn Tiêu chuẩn khách sạn càng cao tầm cỡ 4đến 5 sao thì yêu cầu chất lượng phục vụ càng cao Việc nâng cao chất lượng phục

vụ là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp làm cho kháchhàng hài lòng nhất (Nguyễn Văn Mạnh và cộng sự, 2008)

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn.Chất lượng phục vụ cao giúp khách sạn giữ chân được các khách hàng cũ, tạo ra

khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới Chúng ta đều biếtphục vụ trong khách sạn rất khó đo lường và đánh giá chất lượng Khách hàng đếnthường dựa vào độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có củabản thân để đưa ra quyết định đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ khách sạn Nhưvậy, chất lượng phục vụ cao không chỉ tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêmkhách hàng mới đến với khách sạn mà không hề tốn các chi phí cho hoạt độngMarketing, quảng cáo (Nguyễn Văn Mạnh và cộng sự, 2008)

Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường.Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của khách sạn Đâycũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn đòihỏi rất cao về chất lượng phục vụ Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của conngười mong muốn rời khỏi nơi cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bậnrộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến một nơi thú vị hơn Khách mongmuốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái Khách du lịch khôngbao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để chuốc lấy những sự phiền toái,bực mình hay khó chịu Chính vì vậy họ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biếttrước chắc chắn rằng họ mua được những sản phẩm có chất lượng tốt (Nguyễn VănMạnh và cộng sự, 2008)

Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí chodoanh nghiệp Ngoài việc giảm thiểu các chi phí Marketing và chi phí cho hoạtđộng quảng cáo, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháphữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp

Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trìnhphục vụ Điều đó sẽ giúp tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạtđộng kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ; đồng thời giảm các chi phí cho việc sửachữa cho các sai sót Chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với các dựluận không tốt, chi phí xử lý cho các phàn nàn của khách hàng

Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vìnhững khách sạn duy trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp cho người laođộng môi trường làm việc tích cực Nhân viên cũng có khuynh hướng gắn bó lâu

dài và trung thành hơn với doanh nghiệp khách sạn Do đó hệ số luân chuyển laođộng của khách sạn sẽ giảm, chi phí việc tuyển mộ, lựa chọn nhân viên do sự xáotrộn thường xuyên giảm Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ởnhững doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợiích của khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động Để đượcgắn bó với doanh nghiệp, nhân viên thường tự giác hơn trong công việc đồng thời

tự học hỏi và nâng cao trình độ nghiệp vụ của bản thân, tự hoàn thiện những mặtcòn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế Như vậy chất lượng phục vụ caogiúp giảm thiểu các chi phí đào tạo bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn(Vũ Đức Minh, 1999)

2.2.3.3 Các yếu tố cấu thành và ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm khách sạn

Theo Nguyễn Văn Mạnh và cộng sự (2008) thì các yếu tố cấu thành ảnhhưởng tới chất lượng sản phẩm của khách sạn bao gồm:

a Các yếu tố thuộc về nhà cung ứng khách sạn

Là các yếu tố trực tiếp ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách sạn gồm: Cơ

sở vật chất kỹ thuật- công nghệ, phương pháp tổ chức, quản lý, đội ngũ lao độngcủa khách sạn, nguyên vật liệu, giá cả, sự phối hợp giữa các bộ phận và các yếu tốkhác Sự phân chia các yếu tố này chỉ mang tính chất quy ước, tất cả các nhóm yếu

tố đó điều trong một tổng thể thống nhất và có mối quan hệ hữu cơ với nhau, cụ thểnhư sau:

- Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật- công nghệ: Đây là yếu tố ảnh hưởng trựctiếp đến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật-công nghệ càng hiện đại sẽ tạo điệu kiện thực hiện tốt và nâng cao chất lượng dịch

vụ Cơ sở vật chất kỹ thuật còn là cơ sở cho khách hàng cảm nhận và tin tưởng vàodịch vụ của khách sạn trước khi họ quyết định mua Bởi sản phẩm dịch vụ là vôhình nên cơ sở vật chất kỹ thuật chính là một trong những bằng chứng chứng nhận

về chất lượng dịch vụ Nó tác động tới ấn tượng ban đầu của khách hàng, do đó nó

sẽ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vu

- Yếu tố nguyên vật liệu và hàng hóa: Sản phẩm trong kinh doanh khách sạngồm yếu tố “dịch vụ” và yếu tố “hàng hóa” Mặc dù yếu tố “dịch vụ” là yếu tố

quyết định đến chất lượng dịch vụ nhưng yếu tố “hàng hóa” rất quan trọng Bởi nếukhông có nó sẽ không tồn tại một sản phẩm hoàn chỉnh cho du khách Điều nàyđược thể hiện rõ nét nhất trong kinh doanh ăn uống của khách sạn; đó là nguyên vậtliệu đầu vào để chế biến các món ăn, đồ uống phục vụ khách hàng, số lượng đúngthời lượng,… có như vậy mới ổn định và chủ động được trong quá trình sản xuất,phục vụ khách hàng đảm bảo chất lượng dịch vụ

- Yếu tố con người: Chất lượng dịch vụ đặc biệt là chất lượng phục vụ củakhách sạn phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người Đối với lãnh đạo và các cấpquản lý thì trình độ quản lý, nhận thức về chất lượng…Quyết định đến chủ trươngchính sách đúng đắn về hoạt động kinh doanh từ đó ảnh hưởng mạnh mẽ đến chấtlượng dịch vụ Đối với nhân viên, người cung cấp dịch vụ cho du khách thì trình độnghiệp vụ, ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp với khách hàng.v.v là yếu tố trực tiếpquyết định đến chất lượng dịch vụ khách sạn Vì vậy, cần phải nâng cao nhận thứccủa nhân viên trong việc duy trì và thúc đẩy nâng cao chất lượng của khách sạn.Muốn vậy doanh nghiệp khách sạn cần phải đào tạo và tạo điều kiện cho họ để hoànthành nhiệm vụ

- Yếu tố phương pháp tổ chức quản lý: Phản ánh mối quan hệ chính thức,giúp cho các nhà quản lý giải quyết được các mâu thuẫn cơ bản trong khách sạn.Phương pháp quản lý ở đây được hiểu theo nghĩa rộng, nó không chỉ là cơ cấu tổchức bộ máy mà còn là chính sách, cơ chế, hệ thống thông tin quản lý, giám sát.v.v

có thể nói rằng: việc một khách sạn chọn phương pháp tổ chức quản lý như thế nào

để phù hợp đóng một vai trò không nhỏ trong việc quản lý chất lượng dịch vụ.Chẳng hạn nếu một khách sạn chọn mô hình quản lý không phù hợp với cơ chế hoạtđộng của mình thì sẽ gây rối loạn đến công tác quản lý chung về chất lượng dịch vụ

và ngược lại Ngoài ra, phương pháp, cơ chế quản lý phù hợp sẽ tạo ra điều kiện choviệc giám sát chặt chẽ chất lượng dịch vụ trong quá trình cung cấp cho du khách

b Các yếu tố thuộc về khách hàng

Chúng ta xem xét ảnh hưởng của khách hàng dưới góc độ là người tiêu dùng

và khách hàng là yếu tố tham gia sản xuất

- Khách hàng dưới góc độ người tiêu dùng: Không ai khác, chính khách hàngđánh giá chất lượng dịch vụ, nó mang tính chủ quan của khách Vì vậy, sự nhậnthức và sự hiểu biết tâm lý sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng đótiêu dùng Cùng một sản phẩm dịch vụ khách sạn nhưng phục vụ cho những đốitượng khách khác nhau thì họ sẽ có những cảm nhận, đánh giá khác nhau về sảnphẩm dịch vụ đó Như vậy, doanh nghiệp khách sạn cần phải hiểu biết được cácmong đợi của khách và hoạt động kinh doanh của mình luôn phải hướng vào khách

mà phục vụ Đặt chúng ta vào vị trí của từng đối tượng khách để xem muốn gì nhằmđưa ra dịch vụ phù hợp nhất thỏa mãn nhu cầu của họ

- Khách hàng dưới góc độ là yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất và cungcấp dịch vụ: Trước tiên, để đưa ra quyết định sản xuất một sản phẩm hay dịch vụnào đó, khách sạn cần tìm hiểu nhóm khách hàng và nhu cầu của họ như thế nào?Nhằm đề ra giải pháp một cách chính xác, phù hợp với từng đối tượng Như vậy,những thông tin của khách hàng là một trong những cơ sở đầu vào quan trọng choquá trình sản xuất sản phẩm và phục vụ Bên cạnh đó sự hợp tác của khách hàngcòn thể hiện ở việc cung cấp những thông tin phản hồi cho nhân viên, để nhà cungcấp có thể sửa chữa, điều chỉnh và cung ứng dịch vụ tốt hơn Từ đó người làm dịch

vụ phải đoán biết được nhu cầu của từng khách hàng đang mong muốn điều gì đểcung cấp dịch vụ cho phù hợp

c Các yếu tố khác

Nhu cầu về nền kinh tế, sự phát triển của khoa học- kỹ thuật, hiệu lực cơ chếquản lý Nhà nước, về phong tục tập quán, v.v Những nhân tố này có thể ảnh hưởngtích cực hoặc tiêu cực mang tính khách quan tới đến chất lượng dịch vụ của kháchsạn

2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Theo Philip Kotler (2003), sự thỏa mãn- hài lòng của khách hàng (Customersatisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn so sánh kết quảthu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức

độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết

quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tếtương xứng với sự kỳ vọng thì hài lòng và nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọngthì rất hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm tiêudùng, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnhtranh

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng Theo Oliver (1999)

và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm hay toàn

bộ cảm nhận của khách đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệtgiữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó Nói một cách đơn giản, sựhài lòng chính là trạng thái hay cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch

vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Levesque và McDougall, 1996) Hay theo Kotler(2003) sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từviệc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng củangười đó Trong khi đó, Oliva và cộng sự (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng củakhách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa nhữnggiá trị của sản phẩm, dịch vụ so với những mong đợi trước đó của khách về chúng.Dựa trên những nghiên cứu, Churchill và Peter (1993) đã đưa ra kết luận sự hài lòngcòn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sảnphẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự muahàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú

2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tốđược cấu thành từ nhiều yếu tố đặc trưng của sản phẩm Sự hài lòng của khách hàngđược xem như một sự đánh giá toàn diện về việc sử dụng một dịch vụ hay hoạtđộng sau khi bán của doanh nghiệp và đây là yếu tố cốt lõi của mô hình CSI Xungquanh các biến này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến

số như: Sự mong đợi (Expectation), chất lượng cảm nhận (Perceived Quality), hìnhảnh thương hiệu (Brand Image) tạo nên giá trị cảm nhận (Perceived Value) kèmtheo các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (Customer Loyalty) hay

sự than phiền của khách hàng (Customer Complaints)

Chất lượng

mong đợi

Chất lượngcảm nhận

Hình ảnhthương hiệu

Giá trịcảm nhận

Sự hàilòng củakháchPhàn nàn của khách Lòng trung thành

- Hình ảnh thương hiệu

Sơ đồ 2.1: Mô hình CSI

(Nguồn: Fornell, 2000)

+ Ấn tượng chung về hình ảnh của thương hiệu;

+ Đặc trưng hoặc mức độ nổi trội về đặc tính của thương hiệu theo quanđiểm của khách hàng

- Chất lượng mong đợi

+ Chất lượng mong đợi một cách tổng quát;

+ Chất lượng mong đợi theo yêu cầu của khách hàng

+ Chất lượng mong đợi thật sự;

+ Chất lượng mong đợi về dịch vụ

- Chất lượng cảm nhận

+ Chất lượng cảm nhận một cách tổng quát;

+ Chất lượng cảm nhận theo yêu cầu hoặc cảm nhận mức độ sản phẩm,dịch vụ đáp ứng nhu cầu;

+ Chất lượng cảm nhận thật sự;

+ Chất lượng cảm nhận về dịch vụ

- Giá trị cảm nhận

+ Đánh giá chất lượng theo giá cả;

+ Đánh giá giá cả theo chất lượng

- Sự hài lòng khách hàng

+ Thỏa mãn một cách tổng quan đối với sản phẩm;

+ Mong đợi không được đáp ứng;

+ Thỏa mãn trong sự sánh với các thương hiệu khác trong cùng danh mụcsản phẩm, dịch vụ;

+ Khoảng cách với sản phẩm lý tưởng

- Sự phàn nàn của khách hàng

+ Chưa thỏa mãn về việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ:

+ Các yêu cầu riêng biệt không được đáp ứng

2.3.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ

Từ phân tích mô hình CSI ta có thể thấy được là từ sự mong đợi về chấtlượng dịch vụ và qua chất lượng dịch vụ nhận được sẽ tạo nên giá trị cảm nhận chokhách hàng

Khi khách hàng mong đợi nhận được một chất lượng đúng hoặc hơn so vớigiá trị họ bỏ ra họ sẽ cảm thấy thỏa mãn, thấy hài lòng và sẽ trở nên trung thành vớinhãn hiệu; đồng thời sẽ mang đến thêm nhiều những khách hàng mới cho khách sạn

Ngược lại khi những gì họ nhận được từ dịch vụ cung cấp không tương xứng,thấp hơn với những gì họ bỏ ra và chờ đợi thì chắc chắn khách hàng sẽ cảm thấy bấtmãn, không hài lòng; ngoài việc không quay trở lại họ đồng thời sẽ lan truyền sựbất mãn đó đến những người khác, hình ảnh thương hiệu khách sạn sẽ trở nên tiêucực

2.4.1 Mô hình 7 lỗ hổng chất lượng dịch vụ

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ 7 lỗ hổng chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Hà Nam Khách Giao, 2011)

- Lỗ hổng 1: Khoảng cách giữa mong đợi của khách và nhận thức của nhàquản trị khách sạn về mong đợi Điều cơ bản của sự khác biệt này là do khách sạnkhông hiểu hết được những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũngnhư cách thức chuyển giao dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Giải pháp cải thiện: Tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường, thị hiếu củakhách, của nhóm khách tiềm năng mà họ hướng đến

- Lỗ hổng 2: Khoảng cách này xuất hiện khi khách sạn gặp khó khăn trongviệc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặctính của chất lượng Khoảng cách thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kếsản phẩm của khách sạn

Giải pháp cải thiện: Nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ thiết kế sản

- Lỗ hổng 3: Khoảng cách này xuất hiện trong quá trình thực tế phân phốisản phẩm tới khách, khi nhân viên không chuyển giao dịch vụ cho họ theo nhữngđặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được xác định

Giải pháp cải thiện: Nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viêntrực tiếp cung cấp dịch vụ

- Lỗ hổng 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳvọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảngcáo, tiếp thị, … Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quákhả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ

Giải pháp cải thiện: Truyền thông đúng mực, không phóng đại quá mức

- Lỗ hổng 5: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ kỳ vọng ban đầu và chấtlượng mà thực tế họ cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ Vấn đề mấu chốt đảmbảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách nhận được trong quá trình sử dụngsản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những gì khách chờ mong

- Lỗ hổng 6 - Nhận thức của nhà cung cấp về sự mong đợi của kháchhàng Lỗ hổng này xuất hiện khi nhà quản lý không xác định được chính xác sựmong đợi của khách hàng Khách hàng luôn có sự thay đổi cầu về sản phẩm cũngnhư về chất lượng dịch vụ

Để quản trị lỗ hổng này thì người quản lý cần:

+ Xác định đúng đối tượng khách hàng mục tiêu và cung cấp đúng dịch vụđúng chất lượng như đã cam kết

+ Trong quá trình cung cấp dịch vụ phải luôn bám sát khách hàng của mình

để thực hiện các phương pháp điều tra nhằm thăm dò ý kiến khách hàng xem sựcảm nhận của khách hàng về dịch vụ thay đổi như thế nào

+ Phải giải quyết ngay các sự cố về về dịch vụ trên tinh thần” khách hàng

luôn luôn đúng”

- Lỗ hổng 7: Khoảng cách về nhận thức giữa nhà quản lý và nhà cung cấp về

sự mong đợi của khách hàng

Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào sựcảm nhận về dịch vụ thực tế như thế nào trong bối cảnh họ mong đợi gì từ dịch vụkhách sạn Khách sạn muốn đáp ứng tốt kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng, haymuốn nâng cao, duy trì chất lượng cung cấp dịch vụ cần áp dụng đồng bộ các giảipháp để quản trị, rút ngắn các khoảng cách gắn liền với quá trình cung cấp dịch vụ.

Thành phần chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman và ctg (1985) cho rằng, bất kỳdịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10thành phần, đó là:

- Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay từ lần đầu tiên;

- Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng;

- Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thôngtin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng;

- Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của kháchhàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng;

- Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện

với khách hàng;

- Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn

đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắcmắc;

- Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi củacông ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng;

- An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách