Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn park hyatt saigon đến năm 2025

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - PHAN THANH VŨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN PARK HYATT SAIGON ĐẾN NĂM 2025 LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch Lữ hành Mã ngành: 60340103 TP HỒ CHÍ MINH - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - PHAN THANH VŨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN PARK HYATT SAIGON ĐẾN NĂM 2025 LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch Lữ hành Mã ngành: 60340103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN HĨA TP HỒ CHÍ MINH - 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN HÓA Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 14 tháng 10 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: T C T h 1P C G tịch 2T P S ản 3P P G ản 4T S 5T Ủ S y Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau uận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC TP HCM, ngày 30 tháng 08 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: PHAN THANH VŨ Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 10/11/1980 Nơi sinh: TP HCM Chuyên ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch Lữ hành MSHV: 1541890047 I: Tên đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Park Hyatt Saigon đến năm 2025” II: Nhiệm vụ nội dung: - Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn; - Điều tra, khảo sát, tổng hợp thông tin liên quan tới hài lòng khách du lịch lưu trú Park Hyatt Saigon chất lượng dịch vụ; - Sử dụng phần mền SPSS 20.0 để xử lý số liệu thu từ bảng điều tra, khảo sát; - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Park Hyatt Saigon đến năm 2025 III: Ngày giao nhiệm vụ: ngày 15 tháng 02 năm 2017 IV: Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 30 tháng 08 năm 2017 V: Cán hướng dẫn: TS NGUYỄN VĂN HÓA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) TS Nguyễn Văn Hóa KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, có hỗ trợ từ TS Nguyễn Văn Hóa Số liệu đưa luận văn trung thực, phân tích đánh giá tơi chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, kết luận văn Tác giả đề tài Phan Thanh Vũ ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian làm luận văn, nhận nhiều giúp đỡ, động viên hỗ trợ gia đình, thầy bạn bè Tôi mong muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến người tham gia giúp đỡ động viên tơi hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Văn Hóa, Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh ln theo sát điều chỉnh sai sót tận tình hướng dẫn để tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho tơi suốt q trình học tập Tơi xin cảm ơn đồng nghiệp công tác khách sạn Park Hyatt Saigon giúp đỡ q trình thu thập thơng tin tất du khách nhiệt tình tham gia trả lời phiếu khảo sát sở để thực luận văn Một lần xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám hiệu, Phòng Quản lý khoa học Đào tạo sau đại học; tác giả vô cảm ơn thầy TS Nguyễn Quyết Thắng, Trưởng khoa Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn Quý thầy, cô giảng viên Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh tận tình dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành tốt luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Người thực luận văn Phan Thanh Vũ TĨM TẮT Qua q trình phân tích kết hoạt động kinh doanh, từ năm 2011- 2016 số liệu thống kê từ phiếu khảo sát hài lòng khách hàng, Tác giả rút số kinh nghiệm thực tiễn với nhận xét sau: Về ưu điểm: Khách sạn Park Hyatt Saigon sửa chữa nâng cấp số sở vật chất, thay số trang thiết bị phòng từ hệ thống điện sử dụng cảm biến thuận tiện cho khách hàng Để tiết kiệm lượng giảm chi phí, khách sạn thay hồn tồn vật dụng khác như: Giường, nệm, Smart tivi, tủ tivi,.v.v… đặc biệt có loa mini máy tính bảng phòng cho khách thuận tiện sử dụng Trang bị cho nhân viên điện thoại Ipad cơng việc hiệu khơng phải nhiều thời gian cho việc liên lạc Bên cạnh đó, số khuyết điểm nhỏ làm cho khách khơng hài lòng như: Trang thiết bị phòng vài vật dụng chưa thay thế, số vòi sen phòng tắm bồn tắm chưa thay nhiều thời gian chi phí nên dễ bị hư sử dụng lâu năm Về mặt quản lý chưa chặt chẽ cơng tác giám sát kiểm tra yếu kém, nhân viên nhân viên thực tập nhiều nên nghiệp vụ kỹ yếu, cần huấn luyện thường xuyên Để Park Hyatt Saigon khách sạn dẫn đầu chất lượng dịch vụ, nhà quản lý phải nghiên cứu huấn luyện đào tạo nhân viên thường xuyên, để cập nhật xu phát triển ngành du lịch Đáp ứng lúc nhu cầu mong đợi khách hàng Qua đề tài tác giả nêu thực trạng số giải pháp khách sạn Park Hyatt Saigon, thông qua số liệu thực tế kiểm chứng phương pháp phân tích định lượng từ phiếu khảo sát Sau tổng hợp phân tích đánh giá kết quả, tác giả đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn để khách sạn Park Hyatt Saigon thương hiệu hàng đầu khu vực giới ABSTRACT Through the analysis of business result, from 2011 to 2016 and the statistics from the surveys on customer satisfaction The author also gives some practical experience with following comments: Advantage: Park Hyatt Saigon hotel has been repaired and upgraded some facilities, and replaced some equipment in the room from the electric system is used by the sensor, it is very convenient for customers and more save energy as well as reduce the cost of hotel Hotel replaced other items such as bed, mattress, smart TV, TV cabinet, etc Especially, mini speakers and Ipad have always arranged in the room for guest to use as well as modern phones for employees In addition, there are some small issues that make guest unhappy such as: Some equipment have not been replaced, as the shower in the bathroom and the bathtub has not been replaced due to many new loss time and cost should be easily damaged due to long time use The managements not follow closely every work because the supervision and inspection are weak, the reason that having lots of new employees and receiving many internships so experiences and skills are weak, need training regularly Park Hyatt Saigon hotel is always one of the leading hotel in terms of price and service, managers must research training and instruction the staff regularly to update the development trend of tourism industry Providing the needs and expectations of customers at the right time, to satisfy what customers expect Through this topic, the author also presents some facts and solutions about Park Hyatt Saigon hotel, through practical data and quantitative analysis from surveys questionnaire After analyzing and evaluating results, the authors propose solutions to improve the quality of service in the hotel To Park Hyatt Saigon hotel is always a leading brand in the region and in the world MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC SƠ ĐỒ xi DANH MỤC BIỂU ĐỒ .xii Chương 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý nghiên cứu 1.2 Mục tiêu, đối tượng phương pháp nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu đề tài .2 1.2.2 Đối tượng nghiên cứu .2 1.2.3 Phạm vi nghiên cứu .2 1.2.4 Phương pháp nghiên cứu .2 1.3 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.4 Lược khảo tài liệu nghiên cứu 1.5 Bố cục luận văn .6 Tóm tắt chương Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.Tổng quan kinh doanh khách sạn 2.1.1 Khái niệm khách sạn 2.1.2 Kinh doanh khách sạn 2.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 2.2 Sản phẩm, dịch vụ chất lượng dịch vụ khách sạn 2.2.1 Sản phẩm đặc điểm sản phẩm khách sạn .9 2.2.1.1 Sản phẩm khách sạn 2.2.1.2 Các đặc điểm sản phẩm khách sạn 10 2.2.2 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ khách sạn 11 2.2.2.1 Dịch vụ khách sạn 11 2.2.2.2 Các đặc điểm dịch vụ khách sạn 12 2.2.3 Chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn 13 2.3.3.1 Khái niệm chất lượng 13 2.2.3.2 Ý nghĩa tính cấp thiết việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn .14 2.2.3.3 Các yếu tố cấu thành ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm khách sạn .16 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .18 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 18 2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng 19 2.3.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 21 2.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 22 2.4.1 Mơ hình lỗ hổng chất lượng dịch vụ 22 2.4.2 Thang đo SERVQUAL 25 2.5 Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 26 2.5.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 26 2.5.2 Các quan điểm quản lý chất lượng dịch vụ đại sử dụng khách sạn 27 Tóm tắt chương 28 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Phương pháp nghiên cứu 29 3.2 Thiết kế nghiên cứu 29 3.3 Nghiên cứu sơ định tính 29 3.3.1 Thảo luận tay đôi 29 3.3.2 Kết nghiên cứu định tính 29 3.3.2.1.Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 29 Reliability Statistics Cronb N c I 79 Item-Total Statistics A TT P1 A TT P2 A Sc Sc C C al ale or r e Va M ria re o ea nc ct n 15 4.225 945 61 73 3.991 4.747 15 7823.875 60 74 4.194 16 Reliability Statistics 78 C r o n N o f Item-Total Statistics PV PV PV PV S S C C c c or r al e al re o M e 4.763 ct n 14.8 782 51 76 4.322 15.0 3.989 000 59 73 4.514 15.1 9 6354.189 14.9 Reliability Statistics 73 C ro n b N of I e Item-Total Statistics S S C C c c or r al e al re o M e 3.686 ct n N 16.2 V1 756 49 68 3.342 N 16.3 3.273 V2 141 53 67 3.431 N 16.4 V3 1673.678 N 16.4 Reliability Statistics Cronb N ac I 77 Item-Total Statistics CS CS CS CS SS C c ca or a le 16.317 re 349 62 16.221 44 61 16.362 2 16.362 Cr o n 70 70 Reliability Statistics Cronb h 85 Item-Total Statistics H L1 H L2 H L3 H L4 S Sc C C c ale or r a Va l ria re o e nc 20.08 ct n 01 25 62 83 9 20.03 855 43 57 84 20.03 21 20.14 31 62 83 42 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test Ka ise 82 r8 Me 30 yer Ol 00 Total Variance Explained Co mpo nent Initial Extracti Rotati Eigen on on values Sums of Sums Tot %Cu Tot % Cu Tot % Cu al al mul al mul m o o ativ o ativ 5.8 23 u25.8 e %23 2.8 e % 11 12 312 277 2.6 2.6 33 2.8 2 39 10 39 817 22 4 2.2 82.2 42 2.6 59 59 881 1 33 31.4 1.4 48 2.6 88 88 707 5 1.3 1.3 54 2.5 43 45 45 160 9 1 10 99 54 11 12 89 3 13 3 14 85 8 15 16 17 79 18 19 77 20 2 21 9 70 22 5 23 24 67 25 Principal Component Analysis Extraction Method: Rotated Component Matrixa PV PV PV 757 713 708 650 316 621 PV 774 PV 769 AT TP 772 629 302 601 816 AT TP 740 716 AT TP 634.305 AT TP 764 AT TP CS CS CS 488 656 300 653 647 587 720 640 638 628 604 CS Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Ka ise rMe yer Ol kin Me 82 27 00 Total Variance Explained Co mpo nent Tot al 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 5.6 45 2.6 26 2.2 20 1.4 85 1.3 16 99 89 80 77 72 67 Initial Extracti Rotati Eigen on on values Sums of Sums % Cu Tot % Cu Tot % Cu mul al mul al mul o ativ o ativ o ativ e %23 5.6 e %23 2.8 e % 11 545 577 34 2.6 34 2.7 5 426 485 23 2 43 2.2 43 2.6 720 728 1 34 0 49 1.4 49 2.5 985 959 9 55 1.3 55 2.4 4 45 316 343 1 59 9 55 63 2 5 2 66 6 69 1 8 72 7 5 75 4 8 78 1 80 83 65 85 Principal Component Analysis Extraction Method: 24 Rotated Component Matrixa PV PV PV PV PV AT TP AT TP AT TP AT TP AT TP D V3 D V4 m 75 71 70 78 65 77 61 77 76 63 66 59 65 30 31 72 65 64 59 63 D V1 62 Principal Extraction Method: Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Ka ise 86 r1 Me yer 15 Ol 00 kin Total Variance Explained Co m po ne To nt tal 3.6 05 6 I E n x it t %Cu To % Cu m tal of mu oula Va lati tiv ve 60.0 60.060.0 ria 60.0 60 82 82 11.071.0 10.581.6 8.498 90.1 6.290 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa HL 91 HL 79 HL HL 75 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 6: HỒI QUY Correlations H DA L VT P s Corr ela on 31 031 HL 2 S ( taile d) N P * 31 * s * Corr ela on D V S ( taile31 d) P V 31 N V 31 * * * * * * * * * C S 31 31 2 0 N P s * * Corr* 31 ela * * * on * AT TP S ( 0 taile0 d) N 0 0 31 31 31 31 31 P 2 2 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Descriptive Statistics S D ati 4.0134 31 45 3.9955 57 31 3.9929 3.7551 31 44 4.09622 37 4.0817 31 H L D V A Correlations TP H L DA P VT V 4 N V Co 0 0 0 0 31 31 31 31 31 0 031 31 31 31 31 0 031 31 31 31 31 0 031 31 31 31 31 Pe ar so n A T rre lat io n 0 P 31 V 31 NV 31 D 31 V A 31 T TP C S 0 0 0 30 3 3 Model Summaryb M od el R R A S Du S rbi d t q nj d u W 1.670 78 614 60 28531 a Predictors: (Constant), CS, ATTP, PV, DV, NV b Dependent Variable: HL ANOVAa M od el S dM F S u f ea i m n g R 39.6 7.935 e 74 n 24.930 10 608 64.531 83 Re a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CS, ATTP, PV, DV, NV Coefficientsa M od el U n s B S t S t Si t g a C o l T V ol IF ( 206 2.0 C 04 61 o .043 n 25 16 00 726 37 s 035 t 22 82 00 837 19 a 037 18 45 00 751 33 n .043 t 15 72 00 702 42 ) 036 35 67 00 762 31 a Dependent Variable: HL ... đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Park Hyatt Saigon đến năm 2025 II: Nhiệm vụ nội dung: - Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn; - Điều... Chất lượng phục vụ thể tiêu chuẩn khách sạn Tiêu chuẩn khách sạn cao tầm cỡ đến yêu cầu chất lượng phục vụ cao Việc nâng cao chất lượng phục vụ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn. .. dịch vụ mà khách sạn phục vụ cho khách hàng 12 - Dịch vụ chính: Là dịch vụ thường bao gồm dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống Các dịch vụ phục vụ nhu cầu thiết yếu khách họ lưu trú khách sạn - Dịch