TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM Đề cương Luận văn tốt nghiệp Đại học Ngành Quản trị Du lịch, Khách sạn - Nhà hàng GVHD SVTH MSSV : Th.S Lê Đình Thái : Trần Thị Ánh Hồng : 106405072 Theo số liệu Tổ chức Du lịch giới (UNWTO), vào ngày 08/05/2010: Ngành du lịch Việt Nam đạt mức tăng trưởng : > 30% Mức tăng trưởng bình quân giới: 7% TIỀM NĂNG DU LỊCH CỦA VIỆT NAM RẤT LỚN KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG DỊCH VỤ Chương 1: Cơ sở lý luận sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Equatorial TP.HCM Chương 3: Định hướng phát triển giả pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equatorial TP.HCM GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 1: Cơ sở lý luận sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng 1.1 Kinh doanh khách sạn Khách sạn: Là nơi có điều kiện tương đối nhằm phục vụ nơi ngủ nghỉ khách có trả phí theo ngày Kinh doanh khách sạn: Là hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng cho nhu cầu ăn, nghỉ giải trí khách hàng điểm du lịch với mục địch có lãi Đặc điểm kinh doanh khách sạn: Chịu tác động qui luật Yêu cầu lao động trực tiếp nhiều Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Phụ thuộc tài nguyên du lịch điểm du lich GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 1: Cơ sở lý luận sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng 1.2 Sản phẩm khách sạn Phân loại: Xét hình thức thể hiện: Sản phẩm hữu hình Sản phẩm vô hình Xét thành phần cấu thành: Phương tiện thực dịch vụ Hàng hóa bán kèm Dịch vụ Đặc điểm: SPDV lưu kho SP có tính tổng hợp SPDV vô hình GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI SP có tính cao cấp Thực đk CSVC định Có tham gia KH Dịch vụ ẩn Chương 1: Cơ sở lý luận sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng 1.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn - Là phù hợp, thuận tiện cho mục đích sử dụng - Là đảm bảo đặc tính cho tất dịch vụ lần cung ứng - Là cảm nhận người tiêu dùng - Là việc cung cấp dịch vụ mức giá phù hợp với khả khách hàng - Là phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Các tiêu Các tiêu KT tổng hợp GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI So sánh KS khác Sự đánh giá KH Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Equatorial TP.HCM 2.1 Sơ nét khách sạn Equatorial TP.HCM Địa chỉ: 242 Trần Bình Trọng, Quận 5, TP Hồ Chí Minh Điện thoại: (84.08) 3839 7777 – Fax: (84.08) 3839 0011 Email: Info@hcm.equatorial.com Website: www.equatorial.com Tên tiếng Việt: Khách sạn Equatorial Tên tiếng Anh: Equatorial Hotel Phạm vi hoạt động: Khách sạn, nhà hàng dịch vụ bổ sung khác GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Equatorial TP.HCM Sản phẩm HộiDịch nghị Lưu vụ trú khác yến tiệc Ẩm thực GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Equatorial TP.HCM Cơ cấu tổ chức khách sạn General Manager Chief Engineer Room Div ision Manager Ass t Chief Engineer Front Of f ice Manager Ass t Chief of Securit y Fitness & Leisure Center Mgr GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Housekeeper Financial Contoller Human Resourc es Manager Finance Manager Ass istant HRM Purchas ing Manager Training Manager Director of Marketing Ass it Director of Sale Food & Bev erage Manager Exec utiv e Chef Rest aurant Manager Exe Chiness Sous Chef Banquet Operation Mgr Chef senior Sous Chef Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Equatorial TP.HCM Nhận định tình hình Điểm mạnh Vị trí Điểm yếu Nguồn tài Vị trí Có thương hiệu Cơ sở vật chất Đội ngũ nhân viên Đội ngũ nhân viên Bãi giữ xe rộng TRAVEL AGENT LÀM THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Equatorial TP.HCM Khái quát tình hình hoạt động năm (2007, 2008, 2009) Cơ cấu khách Năm 2007 Năm 2008 55% 20% 19% Doanh nghiệp lữ hành 22.5% 21% 24% Năm 2009 60% 54.5% 23% Công ty, tổ chức Khách lẻ Cơ cấu lao động Lao động nữ chiếm 58% Lao động có trình độ đạị học cao đẳng chiếm 52% Trình độ ngoại ngữ B C chiếm 58% Lao động 40 tuổi chiếm 30% Lao động thời vụ chiếm 40% GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI