giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn majestic saigon

Trong bối cảnh hiện nay, mỗi doanh nghiệp kinh doanhkhách sạn phải tự mình nâng cao năng lực cạnh tranh để đáp ứng yêu cầu hội nhập,cần nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực: đầu tư để tạo r

LỜI CẢM ƠN



Qua quá trình thực tập tại khách sạn Majestic, tôi nhận thấy được rằng học phải

đi đôi với hành, không chỉ xuất phát từ niềm đam mê và học hỏi mà còn là sự ápdụng giữa kiến thức sách vở với kiến thức thực tế một cách nhuần nhuyễn để làmviệc và quản lí được tốt hơn Không chỉ là kiến thức và kinh nghiệm, thái độ làmviệc nhiệt tình, hòa đồng với tất cả mọi người cũng rất quan trọng giúp chúng tamới có chỗ đứng trong lòng mọi người, tiếng nói của chúng ta có ảnh hưởng trênngười khác

Qua đây tôi xin gửi lời cảm ơn tới:

 Ban Giám Đốc khách sạn đã tạo điều kiện cho tôi có một nơi thực tập thậttốt

 Chị Tú, anh Hùng cùng toàn thể anh chị trong bộ phận Buồng đã chỉ dẫn tậntình trong quá trình tôi thực tập tại đây

 Các anh chị trong bộ phận Ẩm thực: anh Minh, anh Đức, anh Nhân, AnhTuân cũng như các anh chị nhân viên đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo giúp tôi cóthêm nhiều kỹ năng, kinh nghiệm thực tiễn

 Cô Phan Thị Thanh Hằng(giáo viên hướng dẫn) đã giúp đỡ và hướng dẫn tôitrong quá trình thực tập để tôi hoàn thành báo cáo này

Mặc dù hết sức cố gắng và nỗ lực, tuy nhiên vẫn không tránh khỏi những thiếusót trong quá trình tìm hiểu, thu thập thông tin, và phân tích tình hình hoạt động củakhách sạn, nên khó tránh khỏi những thiếu sót, mong các Thầy, Cô, Anh, Chị thôngcảm và đóng góp thêm các ý kiến để báo cáo của tôi được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!!!

TP.HCM, ngày tháng năm 2014

MỤC LỤC

Trang

LỜI CẢM ƠN i

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC HÌNH, BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ vi

GIẢI THÍCH CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vii

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục đích của đề tài 2

1.3 Ý nghĩa thực tiễn 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Bố cục của đề tài 3

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 4

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 5

2.1 Cơ sở lý luận về khách sạn 5

2.1.1 Khái niệm về khách sạn 5

2.1.2 Phân loại khách sạn 6

2.1.3 Các tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 6

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 8

2.2 Kinh doanh khách sạn 9

2.2.1 Khái niệm 9

2.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 9

2.2.3 Các loại hình kinh doanh khách sạn 10

2.3 Sản phẩm dịch vụ của khách sạn 12

2.3.1 Khái niệm 12

2.3.2 Phân loại 12

2.3.3 Đặc điểm 13

2.3.4 Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn 15

2.4 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 16

2.4.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 16

2.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn 17

2.4.2.1 Thông qua các chỉ tiêu cơ bản 17

2.4.2.2 Các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp 20

2.4.2.3 Sự đánh giá của khách hàng 21

TÓM TẮT CHƯƠNG 2. 22

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24

3.1 Quy trình nghiên cứu 24

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu định lượng 24

3.1.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 24

3.1.3 Các bước của quá trình nghiên cứu 24

3.2 Phương pháp chọn mẫu 26

3.3 Phương pháp thu thập dữ liệu 26

3.4 Phương pháp điều tra 27

Bảng 3.1: Thang điểm đo mức độ hài lòng của khách hàng 28

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 29

CHƯƠNG 4 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MAJESTIC 31

4.1 Tổng quan về khách sạn 31

4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 31

4.1.2 Cơ cấu tổ chức 33

4.1.3 Sản phẩm và dịch vụ 34

4.1.3.1 Lưu trú 34

4.1.3.2 Ẩm thực 34

4.1.3.3 Dịch vụ khác 35

4.1.4 Thị trường khách 35

4.1.5 Tình hình hiện tại của khách sạn Majestic 36

4.1.6 Khái quát tình hình hoạt động của khách sạn trong 3 năm 37

4.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tai khách sạn trong năm 2013 39

4.2.1 Thông qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản 39

4.2.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine) 39

4.2.1.2 Nhân tố con người 40

4.2.1.3 Phương pháp làm việc 41

4.2.1.4 Nguyên vật liệu 42

4.2.1.5 Môi trường làm việc tại khách sạn 43

4.2.2 Thông qua chỉ tiêu kinh tế tổng hợp 44

4.2.3 Thông qua ý kiến khách hàng 47

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 48

CHƯƠNG 5: ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN 49

5.1 Kết luận 49

5.2 Mục tiêu và phương hướng phát triển 49

5.3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn 50

5.3.1 Nắm bắt tâm lý khách hàng 51

5.3.2 Đang dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cung ứng 51

5.3.3 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật 52

5.3.4 Nâng cao nguồn nhân lực 53

5.3.5 Cải thiện phương pháp làm việc 54

5.3.6 Cải thiện môi trường làm việc 55

5.3.7 Hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ 55

5.4 Kiến nghị 56

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 57

TÀI LIỆU THAM KHẢO 58

PHỤ LỤC 1: CƠ CẤU PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN 59

PHỤ LỤC 2: HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN 60

PHỤC LỤC 3: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG 63

DANH MỤC HÌNH, BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ

GIẢI THÍCH CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

TR KS Tổng doanh thu của khách sạn

TR 1 Doanh thu dịch vụ lưu trú

TR 2 Doanh thu dịch vụ ẩm thực

TR 3 Doanh thu dịch vụ bổ sung

P Lợi nhuận thuần của khách sạn

T d Doanh thu định mức trên một chỗ ngồi

M ij Suất ăn thứ i loại j

N ij Giá suất ăn thứ i loại j

X Điểm trung bình của a khách hàng đối b dịch vụ của khách sạn

a Số phiếu điều tra

b Số dịch vụ điều tra

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Trong những năm vừa qua, ngành du lịch nước ta đã phát triển khá mạnh, khôngchỉ phục vụ du khách khắp mọi miền đất nước mà còn phục vụ du khách quốc tế.Theo đó một loạt cơ sở lưu trú du lịch ra đời từ các khách sạn đạt chuẩn cho đến cáckhách sạn có đẳng cấp từ một đến năm sao, các biệt thự, căn hộ, làng du lịch, nhànghỉ…xuất hiện ngày càng nhiều với đầy đủ tiện nghi và dịch vụ để đáp ứng mọinhu cầu của du khách

Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, với nhữngthành quả đạt được cùng với những tiến bộ về trình độ văn hóa, nhận thức thì mứcsống của người dân ngày càng được nâng cao Khi mức sống được nâng cao thì nhucầu của con người cũng thay đổi Nó không còn là nhu cầu “cơm no áo ấm” nữa màthay vào đó là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp” Chính vì vậy đòi hỏi của con người vềchất lượng đối với sản phẩm, hàng hóa nói chung và những ngành dịch vụ nói riêngngày càng cao Kinh doanh khách sạn ngày nay phải đáp ứng được nhu cầu đa dạngcủa khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ, an toàn, tiện nghisang trọng, có phong cảnh đẹp…và đặc biệt chất lượng dịch vụ mà khách sạn cungcấp phải thật sự tốt Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ là phải biết đáp ứng tốt mọinhu cầu của khách, phải luôn tạo được sự thoải mái tối đa cho khách, làm được nhưvậy mới có thể tạo được sức thu hút và trú giữ khách đến khách sạn

Đặc biệt, khi nước ta gia nhập WTO đã tạo cho doanh nghiệp Việt Nam nóichung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam nói riêng có nhiều cơ hộigiao lưu, mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư với các doanh nghiệp nước ngoài Điều đótạo cơ hội để củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của ngành du lịch Việt Nam.Đồng thời cũng tạo ra môi trường cạnh tranh ngành giữa các doanh nghiệp kinhdoanh trong cùng ngành Trong bối cảnh hiện nay, mỗi doanh nghiệp kinh doanhkhách sạn phải tự mình nâng cao năng lực cạnh tranh để đáp ứng yêu cầu hội nhập,cần nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực: đầu tư để tạo ra sản phẩm cạnh tranh, nângcao chất lượng dịch vụ phù hợp với từng thị trường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộngthị trường, xây dựng đội ngũ lao động phục vụ chuyên nghiệp…Trong đó, việc tìm

ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là rất quan

trọng Bởi vì, khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ hơn bất kỳmột yếu tố nào khác.

Vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ra sao? làm thế nào để có được chất lượngdịch vụ tốt? Đó là những điều nhận được nhiều sự quan tâm của các nhà đầu tư khihoạt động trong ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng.Xuất phát từ thực trạng của môi trường kinh doanh đầy biến động, cũng nhưnhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, cùng sự hướng dẫn của cô Phan ThịThanh Hằng, tôi đã chọn đề tài cho báo cáo tốt nghiệp của mình là “ giải pháp nângcao chất lượng dịch vụ tại Hotel Majestic SaiGon”

Tìm hiểu, nghiên cứu cơ sở lý luận của đề tài nghiên cứu “ Giải pháp nâng caochất lượng dịch vụ tại Hotel Majestic Saigon” cho việc nâng cao chất lượng dịch vụtrong kinh doanh khách sạn

Phân tích chất lượng dịch vụ trong thực tế kinh doanh khách sạn MajesticSaigon

Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh kháchsạn Majestic Saigon

- Giúp khách sạn đánh giá về chất lượng dịch vụ, qua đó đưa ra các giải pháp

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và thuhút được nhiều khách hàng đến với khách sạn trong tương lai

- Làm tài liệu tham khảo cho sinh viên các khóa sau.

 Đối tượng nghiên cứu: là các loại hình dịch vụ trong kháchsạn Majestic

 Phạm vi nghiên cứu bao gồm giải quyết những nội dung sau:

- Các khái niệm cơ bản kinh doanh khách sạn và sản phẩm khách sạn.

- Khái niệm chất lượng dịch vụ ở khách sạn và việc đánh giá.

- Nhận xét, đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn từ nhiều khía cạnh

khách nhau

- Khảo sát khách lưu trú và nhân viên khách sạn về thực trạng chất lượng dịch

vụ của khách sạn

Trong quá trình thực tập và tìm hiểu tại khách sạn Majestic, để đạt được mụctiêu và nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu mà tôi đưa ra là:

 Phương pháp khảo sát thực địa: Khảo sát khách lưu trú trongkhách sạn và nhân viên trong các bộ phận của khách sạn

 Phương pháp thu thập số liệu:

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu

 Phương pháp luận: Phương pháp quy nạp, diễn giải, phântích, so sánh và tổng hợp

Nội dung đề tài gồm 5 chương chính sau:

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu.

Trong chương mở đầu của bài viết, tác giả sẽ giới thiệu sơ qua về đề tài nghiên cứugồm các nội dung chính sau: lý do chọn đề tài, mục đích của đề tài, ý nghĩa thựctiễn, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và cuối cùng là bốcục của đề tài

Chương 2: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng.

Đến với chương 2, bao hàm những nội dung cốt lõi để viết bài báo cáo Tác giả đưa

ra một số khái niệm, cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ: cơ sở lý luận vè kinh doanhkhách sạn, kinh doanh khách sạn, sản phẩm dịch vụ của khách sạn và cơ sở lý luận

về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Chương 3: Phương Pháp tiến hành nghiên cứu.

Để phục vụ cho bài viết, tác giả đã tiến hành thu thập, phân tích và xử lí dữ liệu.Một số phương pháp nghiên cứu tác giả đã sử dụng trong đề tài: phương pháp khảosát thực địa, phương pháp điều tra xã hội học, phương pháp thu thập số liệu, phươngpháp phân tích dữ liệu và phương pháp luận

Chương 4: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Majestic.

Nội dung chương bốn, tác giả có đôi nét khái quát về khách sạn Majestic cũngnhư tình hình hoạt động trong năm qua Trên cơ cở kết quả hoạt động của khách sạntrong ba năm: 2011, 2012, 2013 để đi sâu phân tích chất lượng dich vụ của kháchsạn năm 2013 thông qua: các chỉ tiêu cơ bản (cơ sở vật chất, nhân tố con người,phương pháp làm việc, nguyên vật liệu, môi trường khách sạn), các chỉ tiêu kinh tếtổng hợp (chỉ tiêu nguồn khách, chỉ tiêu doanh thu, chỉ tiêu lợi nhuận, chỉ tiêu kếtquả, chỉ tiêu tỉ suất lợi nhuận) và thông qua ý kiến của khách hàng Từ những chỉtiêu này ta sẽ có cái nhìn khách quan hơn, toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ củakhách sạn

Chương 5: Định hướng phát triển và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ tại khách sạn Majestic.

Trên cơ sở thực trạng chương bốn, trong chương năm sẽ tiếp tục đưa ra những giảipháp nhằm khắc phục những nhược điểm hiện tại của khách sạn hướng đến mộtchất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương một, các nội dung chính được đề cập bao gồm: lý do chọn đề tài, mục đích của đề tài, ý nghĩa thực tiễn, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, và cuối cùng là kết cấu đề tài Nội dung chương một cũng là cơ sở để tìm hiểu các khái niệm, lí thuyết

và các nghiên cứu liên quan để xây dựng được các cơ sở lý luận có độ tin cậy và chính xác trong chương hai.

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

2.1 Cơ sở lý luận về khách sạn

2.1.1 Khái niệm về khách sạn

Khách sạn đã có từ rất lâu trong lịch sử phát triển của con người Vào những năm

90 của thế kỷ 18 các khách sạn đầu tiên đã được xây dựng ở Mỹ để đáp ứng nhu cầukhi di chuyển từ nơi này đến nơi khác Trong hơn 2 thế kỷ tồn tại phát triển, ngàynay khách sạn đã trở thành một loại hình dịch vụ sang trọng và có đóng gốp lớntrong việc thúc đẩy nền kinh tế của một đất nước Có nhiều khái niệm về khách sạnđược đưa ra như sau:

Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả

tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ítnhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường,điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khácnhư: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy),nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ởgần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”

Ở Việt Nam, trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2002 của Tổng cục

du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ

sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xâydựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vậtchất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của Khoa du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung 1 định nghĩa có tầm khái quát cao và

có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “Khách

sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống,dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm vàthường xây dựng tại các điểm du lịch”

Vậy: khách sạn là một công ty dịch vụ đã được kiểm tra, xếp loại, chuyên kinh

doanh, phục vụ khách du lịch, một đối tượng có nhu cầu đáp ứng cho khách về cácmặt: ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí, thông tin liên lạc, tham quan, vận chuyển, tổ chứchội nghị và các dịch vụ cần thiết theo yêu cầu của khách

2.1.2 Phân loại khách sạn

Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú chính yếu nhất, nó chiếm tỷ trọng lớnnhất cả về số lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú củangành du lịch Để có thể khai thác kinh doanh khách sạn một cách có hiệu quả, cácnhà kinh doanh khách sạn cần phải hiểu rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ

sở kinh doanh này Trên thực tế, khách sạn tồn tại dưới nhiều hình thức khác nhau,tên gọi khác nhau Người ta thường phân loại khách sạn theo vị trí địa lý, theo mứccung cấp dịch vụ, theo mức giá bán sản phẩm lưu trú, theo quy mô của khách sạn,theo hình thức sở hữu và quản lý…

a Theo vị trí địa lý: Theo tiêu chí này, các khách sạn được phân thành 5 loại:

Khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn venđường, khách sạn sân bay

b Theo mức cung cấp dịch vụ: Theo tiêu chí này, khách sạn được chia thành 4

loại: Khách sạn sang trọng, khách sạn với dịch vụ đầy đủ, khách sạn cung cấp sốlượng hạn chế dịch vụ, khách sạn thứ hạng thấp

c Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú: Theo tiêu chí này có 5 loại khách sạn:

Khách sạn có mức giá cao nhất, khách sạn có mức giá cao, khách sạn có mức giátrung bình, khách sạn có mức giá bình dân, khách sạn có mức giá thấp nhất

d Theo quy mô của khách sạn: Dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiết kế

của các khách sạn, các khách sạn được phân loại như sau: Khách sạn quy mô lớn,khách sạn quy mô trung bình, khách sạn quy mô nhỏ

e Theo hình thức sở hữu và quản lý: Theo tiêu chí này, ở Việt Nam có thể chia

thành 3 loại: Khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước, khách sạn liên doanh

2.1.3 Các tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn

a Sự cần thiết của việc xếp hạng khách sạn

Tất cả các quốc gia phát triển du lịch trên thế giới đều cần thiết phải tiến hànhxếp hạng các khách sạn Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn là những yêu cầu, nhữngđiều kiện cần thiết mà các cơ sở khách sạn phải đảm bảo.

Sự cần thiết và ý nghĩa quan trọng của tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn xuất phát

từ những điểm sau:

 Tiêu chuẩn này được dùng làm cơ sở để xây dựng các tiêu chuẩn định mức

cụ thể khác như tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị,tiện nghi trong từng bộ phận của khách sạn, tiêu chuẩn cán bộ công nhân viên phục

vụ trong khách sạn, tiêu chuẩn vệ sinh…

 Tiêu chuẩn này cùng với hệ thống tiêu chuẩn cụ thể sẽ là cơ sở để xác định

hệ thống giá cả dịch vụ trong từng loại, hạng khách sạn

 Làm cơ sở để tiến hành xếp hạng khách sạn hiện có, quản lý và kiểm trathường xuyên các khách sạn này đảm bảo thực hiện các điều kiện, yêu cầu đã quyđịnh trong tiêu chuẩn đặt ra

 Thông qua tiêu chuẩn này, khách hàng của các khách sạn có thể biết khảnăng, mức độ phục vụ của từng hạng khách sạn, giúp khách lựa chọn nơi ăn nghỉtheo thị hiếu và khả năng thanh toán của bản thân, điều đó sẽ đảm bảo quyền lợi chokhách

b Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn

Đối với các nước trên thế giới:

Ở các nước do có sự khác nhau về truyền thống, tập quán, đặc điểm trong hoạtđộng kinh doanh khách sạn, nên tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn cũng không giốngnhau Đa phần ở các nước tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn dựa trên 4 yêu cầu cơ bảnsau:

1 Yêu cầu về kiến trúc khách sạn

2 Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn

3 Yêu cầu về cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn

4 Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách tại khách sạn

Đối với Việt Nam:

Ngày 22/06/1994, Tổng Cục Du lịch đã có Quyết định số 107/TCDL ban hành

“Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn” và tiêu chuẩn này được sửa đổi, bổ sung tại

Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng Cục trưởng TổngCục Du lịch Đây là tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng đối với tất cả các khách sạn

Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Việt Nam được xây dựng hoàn toàn trên cơ

sở khoa học, có tham khảo tiêu chuẩn xếp hạng của một số nước phát triển ở châu

Âu, châu Á và ý kiến của chuyên gia nước ngoài Những tập đoàn quản lý và cáckhách sạn lớn như Accor, Marriot, Starwood-Sheraton, Hyatt… đang hoạt động tạiViệt Nam đều đánh giá cao tính phù hợp của tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ViệtNam với tiêu chuẩn quốc tế Hệ thống khách sạn được xếp hạng ở Việt Nam đãphản ánh chất lượng tương xứng và được khách du lịch tin cậy

Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao là khách sạn có cơ sở vật chất,trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách dulịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêuchuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu:

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

Khái niệm

Một trong những nhiệm vụ chính của khách sạn là tổ chức sắp xếp nguồn lựcthành từng bộ phận mang tính độc lập tương đối, tạo ra tính “trồi” trong hệ thống đểđạt được mục tiêu của khách sạn

Việc sắp xếp nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật và các nguồn lực khác thànhtừng bộ phận gọi là thiết lập mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn hay cơ cấu tổchức của khách sạn Cơ cấu tổ chức của khách sạn là sự sắp xếp về nhân sự và phâncông nhiệm vụ, trách nhiệm giúp khách sạn hoạt động thống nhất và hiệu quả Cơcấu tổ chức của khách sạn phụ thuộc vào loại hình và quy mô của khách sạn Cáckhách sạn khác nhau về quy mô, kiến trúc và tuổi đời hoạt động, do đó vai trò chínhxác của từng bộ phận cũng khác nhau Đội ngũ quản lý điều hành từng bộ phậntrong khách sạn có trách nhiệm phối hợp với nhau để hoạt động của khách sạn nhịpnhàng, nhất là trong những công việc liên quan đến nhiều bộ phận Mức độ hoànthiện về cơ cấu tổ chức tăng lên theo quy mô của khách sạn.

Sơ đồ cơ cấu tổ chức thường được minh họa sao cho thể hiện được mối quan hệgiữa các phòng ban, bộ phận và các vị trí chuyên môn trong cơ cấu tổ chức

2.2 Kinh doanh khách sạn

2.2.1 Khái niệm

Như chúng ta đều biết du lịch là ngành công nghiệp không khói và hiện đượcđánh giá là ngành có tốc độ phát triển khá nhanh Do vậy, kinh doanh du lịch nóichung và kinh doanh khách sạn nói riêng ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm củacác nhà đầu tư

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạnnhư sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp cácdịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhucầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”

2.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Hiện nay trên thị trường có rất nhiều khách sạn khác nhau cả về qui mô, kiếntrúc và cách phục vụ… Tuy nhiên, việc kinh doanh các loại hình khách sạn đều cócác đặc điểm cơ bản sau:

tại điểm du lịch

Trong kinh doanh khách sạn, việc chọn địa điểm để xây dựng khách sạn hết sứcquan trọng Thông thường các nhà đầu tư thường chọn nơi có tiềm năng du lịch lớnbỡi những nơi này hứa hẹn sẽ mang đến cho họ một lượng khách dồi dào.

Giữa khách sạn và điểm du lịch có mối quan hệ bổ sung, hỗ trợ cho nhau Tiềmnăng du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến qui mô của các khách sạn; đồngthời, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ ảnh hưởng đến thứ hạng củakhách sạn Ngược lại, nếu các khách sạn được xây dựng đẹp, độc đáo sẽ gốp phầnthu hút khách đến với điểm du lịch đó

lớn.

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn bỡi lẽ: Việc xây dựngmột khách sạn đòi hỏi phải có một vị trí địa lý thuận lợi; phòng ốc phải được xâydựng rộng rãi, đẹp mắt; các trang thiết bị phải hiện đại, phù hợp với thứ hạng màkhách sạn muốn đạt tới,… Do vậy, để xây dựng các khách sạn có thứ hạng càng caođòi hỏi nhà đầu tư phải có dung lượng vốn ban đầu càng lớn

tiếp tương đối lớn.

Giống với bệnh viện, hoạt động của khách sạn thường kéo dài 24/24 giờ mỗingày Khi nào có khách là phải có mặt và đáp ứng đúng nhu cầu, thời gian lao độngphụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng Bên cạnh đó sản phẩm của kháchsạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được,

mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn Vì vậy, kinhdoanh khách sạn cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp và

có tính chuyên môn hóa cao Điều này làm cho các nhà quản lý khách sạn luôn phảiđối mặt với những khó khăn vì chi phí lao động trực tiếp lớn và khó có thể giảmthiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.Ngoài ra, kinh doanh khách sạn còn chịu ảnh hưởng bỡi tính mùa vụ nên việc tănghoặc giảm chi phí lao động trực tiếp trong khách sạn sao cho hợp lý là một tháchthức lớn đối với nhà quản lý khách sạn

Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người….tất

cả các quy luật này đều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn Nhưng dùchịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra tác động hai mặtđối với hoạt động kinh doanh khách sạn Vì vậy, các nhà quản lý khách sạn cần phảinghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng lên hoạt động kinh doanh củakhách sạn để có thể đưa ra các biện pháp khắc phục mặt bất lợi đồng thời, phát huytối đa mặt tích cực nhằm phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quảnhất

2.2.3 Các loại hình kinh doanh khách sạn

- Khách sạn thương mại (Commerical Hotel): Tọa lạc ở trung tâm các thành

phố lớn hay khu vực thương mại sầm uất, cung cấp đầy đủ dịch vụ với diện tíchphòmg hội nghị lớn Đối tượng khách chính: Doanh nhân nhưng trên thực tế khách

du lịch là đông nhất Thời gian lưu trú ngắn

Ví dụ: Các khách sạn ở trung tâm thành phố Hồ Chí Minh

- Khách sạn sân bay (Airport Hotel): Tọa lạc gần các sân bay quốc tế Đối

tượng khách là các nhân viên phi hành đoàn, khách chờ Visa Thời gian lưu trúngắn

Ví dụ: Khách sạn sân bay Tân Sơn Nhất

- Khách sạn bình dân (Hottel/Inn): Không nằm trong trung tâm thành phố mà

nằm gần các bến xe, nhà ga,… với các tiện nghi tối thiểu Đối tượng khách bìnhdân, có khả năng chi tiêu vừa phải

- Khách sạn sòng bạc (Casino Hotel): Chủ yếu cung cấp các dịch vụ và nhu

cầu giải trí, cờ bạc; thường được xây dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp Đốitượng khách là những thành phần có nhu cầu giải trí cờ bạc Thời gian lưu trú ngắn

Ví dụ: Các khách sạn nổi tiếng thế giới ở Lasvegas, Ma cao,…

- Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Nằm ở vùng cao nguyên, ven biển, hải

đảo, vịnh,… Đối tượng khách là những người có nhu cầu nghỉ ngơi, dưỡng bệnh.Thời gian lưu trú ngắn

Ví dụ: các Resort ở Phan Thiết, Nha Trang,…

- Khách sạn căn hộ (Suite Hotel / Apartment): Nằm trong các thành phố lớn,

đầy đủ các tiện nghi Một căn hộ có nhiều phòng chức năng như: phòng ăn, phòngkhách, phòng ngủ, nhà bếp,… Đối tượng khách là những người du lịch theo dạnggia đình, các chuyên gia công tác dài hạn có gia đình đi theo

- Khách sạn ven xa lộ (Motel): Thường có nhiều ở nước ngoài, những khách

sạn này nằm ven các đường cao tốc Đối tượng là khách đi du lịch bằng xe mô tô,

xe hơi, khách có thể đậu xe trước cửa phòng mình Thời gian lưu trú ngắn

- Cơ sở tư nhân thuê quản lý (Owner Managed Hotel): Thuộc dạng khách sạn

do tư nhân đầu tư và sở hữu nhưng thuê quản lý điều hành mọi hoạt động Có qui

mô lớn hơn khách sạn tư nhân

- Sở hữu tư nhân (Owner Operated): Là khách sạn được điều hành trực tiếp

bỡi chủ đầu tư và các thành viên trong gia đình với các chức vụ đơn giản: giọnphòng, giặ ũi,… Loại hình khách sạn này có qui mô nhỏ

- Nhượng quyền kinh doanh (Franchise): Là loại hình khách sạn thuộc sở hữu

tư nhân nhưng dùng thương hiệu của hệ thống tập đoàn khách sạn nổi tiếng để kinhdoanh Người thuê thương hiệu chỉ có vốn đầu tư và nhân công còn bên cho thuê thì

có thương hiệu, tiêu chuẩn, qui trình Chủ sở hữu sẽ trả một khoản chi phí hàng nămcho việc thuê thương hiệu này Ngược lại, chủ sở hữu sẽ được hưởng lợi trong cácchiến dịch quảng cáo toàn cầu của tập đoàn cho thuê, thậm chí được xem là mộtthành viên của một hệ thống đặt phòng

- Công ty quản lý khách sạn (Management Contract Hotel): Đây là một hình

thức quản lý phổ biến, khách sạn sẽ được một công ty quản lý khách sạn chuyênnghiệp huấn luyện về các tiêu chuẩn, qui trình hoạt động và điều hành để đạt đượcchất lượng và hiệu quả cao nhất

- Khách sạn thuộc công ty mẹ (Parent Company): Các khách sạn này sẽ phụ

thuộc vào một công ty mẹ về tiêu chuẩn, qui trình, hoạt động

2.3 Sản phẩm dịch vụ của khách sạn

2.3.1 Khái niệm

Sản phẩm của khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung hoàn toàn khácbiệt so với sản phẩm của các ngành kinh doanh khác Trong quá trình cung ứng sảnphẩm nhân tố con người luôn giữ vị trí quan trọng, đồng thời chất lượng của sảnphẩm chỉ được đánh giá sau khi khách hàng được phục vụ nên đòi hỏi các nhà cungứng phải tạo ra một hệ thống dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn một cách tối đanhững nhu cầu của khách hàng

Để tạo ra một sản phẩm dịch vụ tốt, trước tiên các nhà kinh doanh khách sạn cầnnắm rõ sản của khách sạn là gì? Nó có những điểm khác biệt gì mà họ cần phải lưutâm so với các hàng hóa khác?

Theo quan điểm Marketing hiện đại thì: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả

những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”.

- Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm vô hình hay phi vật chất, là những giá

trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấy chúng, có thể làmột sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng

dịch vụ của khách sạn thì dịch vụ này gồm :

- Phương tiện thực hiện dịch vụ: Là những cái có trước khi dịch vụ được cung

cấp đến khách hàng, nói cách khác nó chính là những yếu tố trong quá trình sản

xuất để tạo ra sản phẩm dịch vụ Ví dụ: kiến trúc khách sạn, trang trí nội thất, trangthiết bị

- Hàng hóa bán kèm: Là những hàng hóa được khách hàng tiêu thụ trong thời

gian sử dụng dịch vụ của khách sạn Những hàng hóa này có thể được cung cấpmiễn phí để phục vụ cho việc sinh hoạt thường ngày của khách Ví dụ: thức ăn, đồuống, hàng lưu niệm…

- Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận

được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàngmuốn mua Ví dụ: thái độ phục vụ của nhân viên, sự hấp dẫn của các món ăn, Cácyêu cầu này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần tráchnhiệm; về tính ổn định và sẵn sàng của dịch vụ

- Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm

nhận được sau khi đã tiêu dùng Yếu tố này mang tính chủ quan, tùy vào sự cảmnhận và đánh giá của từng người Ví dụ: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sựriêng tư, môi trường xung quanh

2.3.3 Đặc điểm

Khác với những hàng hóa thông thường, sản phẩm dịch vụ của khách sạn khôngthể di chuyển trong không gian, không thể nhìn thấy, không thể sờ mó hay cầm nắmđược vì sản phẩm dịch vụ khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất Vì thế mà cảngười cung cấp và người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng của nó trướckhi sử dụng Ngoài ra, mỗi khách hàng có một đặc tính riêng nên họ có những cảmnhận khác nhau sau khi sử dụng sản phẩm Do đó, việc xây dựng một sản phẩmdịch vụ phù hợp là rất khó khăn

được

Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích caonhất, giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao độngcủa nhân viên phục vụ Nếu một phòng hôm nay không bán được đồng nghĩa vớiviệc khách sạn đã bỏ ra một khoảng chi phí mà không có được một đồng doanh thu

nào Ở đây ta thấy quá trình sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm dịch vụ khách sạndiễn ra trùng nhau cả về không gian và thời gian điều này làm cho sản phẩm kháchsạn có tính “tươi sống” cao Vậy sản phẩm khách sạn không thể lưu kho cất giữđược.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của con người ngày càng đượccải thiện và nhu cầu tiêu dùng cũng ngày càng được nâng cao hơn Đặc biệt, thịtrường mục tiêu của khách sạn đa phần là khách du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng,khách công vụ…nên có khả năng thanh toán cao hơn mức tiêu dùng bình thường

Do vậy, khách sạn phải thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để thỏa mãntối đa nhu cầu của khách hàng mới có thể tồn tại, phát triển trên thị trường kháchkhó tính này

đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranh củamình trên so với các đối thủ

gia trực tiếp của khách hàng

Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sảnphẩm dịch vụ Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng,dịch vụ ăn uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩmdịch vụ mới được tạo ra Chính vì điều này buộc các khách sạn phải đứng trên quanđiểm của người sử dụng để thiết kế, xây dựng bố trí, mua sắm các trang thiết bị vàlựa chọn cách trang trí nội thất bên trong và ngoài khách sạn để có thể “kéo” đượckhách hàng đến với khách sạn và đạt được mục tiêu kinh doanh

 Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện

cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định

Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về

cơ sở vật chất kỹ thuật Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các qui định củamỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt độngkinh doanh du lịch ở đó Ở Việt Nam, các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật củamột khách sạn phải tuân theo đúng Pháp lệnh Du lịch, Nghị định của Chính phủ vềkinh doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏamãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạngkhách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam

2.3.4 Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn

Để có được một sản phẩm dịch vụ luôn luôn cần quan hệ cung cầu của nềnkinh tế hàng hóa Do vậy, khách hàng và nhà cung ứng là hai yếu tố cốt yếu khôngthể thiếu để tạo ra sản phẩm dịch vụ của khách sạn

Trong môi trường kinh doanh khách sạn, khách hàng tham gia trực tiếp vàoquá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhucầu của bản thân, sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sựtồn tại sống còn của khách sạn Do đó, nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi củakhách hàng tại thị trường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sảnphẩm dịch vụ của khách sạn

Nhu cầu của khách hàng là cái mà nhà cung ứng cần nghiên cứu, thu thậpthông tin trước khi đưa ra sản phẩm dịch vụ, còn sự trông đợi của khách hàng làmục tiêu mà các sản phẩm dịch vụ cần đáp ứng, thỏa mãn cho khách hàng Hay nói

cụ thể hơn sự trông đợi của khách hàng làm rõ chi tiết hơn cho nhu cầu của kháchhàng

Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảmnhận của họ thì chất lượng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá, còn khi nó vượtquá hoặc kém xa so với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch vụ tốt hay tồi Nhưvậy, sự trông đợi đóng vai trò quan trọng để các nhà cung cấp xác định vị trí sản

phẩm dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng Qua nghiên cứu của các chuyêngia, các chỉ tiêu mà khách hàng thường trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đólà: sự sẵn sàng, cách cư xử tao nhã, sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghềnghiệp, tình đồng đội.

Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứngnhu cầu của khách hàng Như đã đề cập ở trên, nhà cung ứng sẽ tiến hành tìm hiểunhu cầu của khách hàng và cố gắng đưa ra những sản phẩm dịch vụ thỏa mãn tối đanhu cầu của khách hàng nhằm thu lợi nhuận cao nhất Trên thực tế, để có được sảnphẩm dịch vụ khách sạn chất lượng cao đòi hỏi người kinh doanh khách sạn phảichú ý đến nhiều yếu tố từ cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật đến cả yếu tố conngười, phương pháp làm việc hay cả đến môi trường kinh doanh trong khách sạn.Các yếu tố này sẽ được đề cập cụ thể hơn trong phần đánh giá chất lượng dịch vụ tạikhách sạn

2.4 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

2.4.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp và được hiểu theo nhiều cách khácnhau:

● Theo Philip B.Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”

● Theo TCVN và ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sảnphẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cungứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tínhriêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấpdịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp, nóđược xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận (P) và dịch vụ trông đợi (E):

● Chất lượng dịch vụ tốt: Nếu dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của kháchhàng

● Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Nếu dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trôngđợi của khách hàng.

● Chất lượng dịch vụ tồi: Nếu dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của kháchhàng

Dịch vụ còn được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, kháchhàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức theo quan điểm hệ thống

Trong khách sạn bao gồm hai loại dịch vụ, đó là dịch vụ chính và dịch vụ bổsung:

 Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống mà khách sạn cung cấpnhằm thỏa mãn nhu cầu cho khách khi lưu trú tại khách sạn

 Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cùng các vật dụng trongphòng cho khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn tạm thời nhằm mục đíchkiếm lãi

 Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồuống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tạicác nhà hàng của khách sạn nhằm mục đích kiếm lãi

 Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa mãncác nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú trong khách sạn Dịch vụ bổ sungcủa khách sạn được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung khôngbắt buộc

Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ của người tiêudùng, là mức độ thỏa mãn khách hàng của một khách sạn

Tức là:

Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách

Mà sự thỏa mãn lại được đo bởi biểu thức tâm lý:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

Điều này có nghĩa là:

 Khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng khi sự cảm nhận thấp hơn sự mong chờcủa họ, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tệ.

 Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi sự cảm nhận cao hơn sự mong chờ của

họ rất nhiều, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ được đánh giá là hoàn hảo

 Ngược lại, khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấpnhận được khi sự cảm nhận đúng với sự mong chờ của họ, khi đó chất lượng dịch

vụ khách sạn được đánh giá ở mức trung bình

Theo cách trình bày này, chất lượng dịch vụ khách sạn được hiểu là mức cungcấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãnnhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu

2.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn

2.4.2.1 Thông qua các chỉ tiêu cơ bản

(Machine)

Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố tham gia vào việc sản xuất

ra các sản phẩm dịch vụ Trong khách sạn đó là các khu phục vụ khách như buồng,bàn, bar và trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻđẹp bên ngoài cho dịch vụ Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong

mà còn phải đẹp bên ngoài Các tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹthuật trong khách sạn là: sự tiện nghi, tính thẩm mỹ và sự an toàn

- Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: Đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện

lợi cho khách, nhân viên

- Tính thẩm mỹ: Thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về kiểu

dáng, màu sắc, ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí nhằm gây ấn tượng chongười tiêu dùng Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên đặcđiểm văn hoá của khách

- Mức độ an toàn: Khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽ chú ý

rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối phó với dư

luận về an toàn của khách sạn Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảmbảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách

- Sự vệ sinh sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong lành

vô hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh…đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành

Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong bốn thì cơ sở vậtchất cũng không được đánh giá là hoàn hảo

Đây chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt lớn nhất giữa sản phẩm du lịch vớicác sản phẩm hàng hóa khác Một khách sạn có cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị hiệnđại mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo tốt ởmức độ trung bình Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá trên 2 đối tượnglà: đội ngũ nhân viên phục vụ và đội ngũ quản lý của khách sạn

- Chất lượng nhân viên phục vụ

Chất lượng nhân viên phục vụ được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu:

+ Độ tuổi, giới tính, ngoại hình

+ Trình độ ngoại ngữ

+ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ

+ Phẩm chất đạo đức

+ Khả năng giao tiếp

+ Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau,…

- Chất lượng đội ngũ quản lý

Đối với những nhân viên phụ vụ, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết cóbàn tay tác động của các nhà quản lý Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lạikết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp Do vậy, đòi hỏiđội ngũ quản lý phải có năng lực thực sự Việc đánh giá chất lượng đội ngũ quản lýngoài các chỉ tiêu như trên còn dựa vào trình độ, khả năng lãnh đạo; uy tín đối vớinhân viên cấp dưới,…

 Chỉ tiêu thứ ba: Phương pháp làm việc (Method)

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, phương pháp hay quy trình làm việcluôn giữ một vị trí rất quan trọng Các phương pháp làm việc sẽ ảnh hưởng trực tiếpđến chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, bỡi lẽ với một quy trình hợp lýnhân viên sẽ làm việc một cách hiệu quả hơn Đồng thời, khi áp dụng các quy trình

sẽ làm tăng thêm tính chuyên nghiệp trong việc cung ứng dịch vụ của khách sạn Dovậy, cần thường xuyên cải tiến, cập nhật các phương pháp làm việc mới để có đượcmột sản phẩm dịch vụ hoàn hảo hơn Đồng thời cần phải thiết lập các tiêu chuẩn,mục tiêu cụ thể để dễ dàng kiểm tra mức độ hiệu quả của các quy trình khi đưa vàohoạt động

Nguyên liệu là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm của kháchsạn Ở đây được đề cập nhiều nhất là nguyên vật liệu đáp ứng cho dịch vụ ăn uống

Do đặc thù của sản phẩm tươi sống nên chất lượng của nguyên liệu dùng cho ănuống được đánh giá theo các chỉ tiêu sau:

+ Nguồn gốc xuất xứ

+ Vệ sinh an toàn thực phẩm

+ Cách thức, phương pháp bảo quản

Đây cũng là một yếu tố quan trọng mà các nhà quản lý cần quan tâm khi đánhgiá chất lượng dịch vụ của khách sạn Vì môi trường ở khách sạn sẽ ảnh trược tiếpđến khách hàng trong thời gian họ lưu trú Đặc biệt, khi mà sự bất ổn về chính trị,

sự bùng nổ của các dịch bệnh ngày càng nhiều thì việc lựa chọn một điểm đến antoàn luôn là yếu mà khách hàng đặc lên hành đầu Khi tiến hành đánh giá môitrường của khách sạn thông thường các nhà quản lý chú trọng đến mức độ an toàn

và khả năng ứng phó khi có sự cố xảy ra Ngoài ra, việc quan tâm chú ý đến đờisống tinh thần cho nhân viên để tạo một môi trường khách sạn thân thiện cũng làđiều quan trọng

2.4.2.2 Các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp

Đây là các chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chấtlượng dịch vụ Việc tổng hợp và phân tích các chỉ tiêu này sẽ giúp các nhà đầu tưkhái quát được tình hình kinh doanh của khách sạn để từ đó đưa ra những chiếnlược hợp lý thúc đẩy sự phát triển của khách sạn Sau đây là một số các chỉ tiêu cơbản:

- Chỉ tiêu chung về tổng lượt khách trong kỳ phân tích

+ Chỉ tiêu về khách quốc tế, nội địa

+ Chỉ tiêu khách đoàn

+ Chỉ tiêu khách lẻ

+ Chỉ tiêu khách công ty

- Chỉ tiêu về tổng ngày khách trong lỳ phân tích

- Chỉ tiêu thời gian lưu trú bình quân/ lượt khách

Tổng doanh thu của khách sạn bao gồm tất cả các khoản tiền thu từ việc tiêuthụ sản phẩm của khách sạn trong kỳ phân tích

TR KS=TR 1+TR 2+TR 3

- Doanh thu dịch vụ buồng (TR1)

TR 1=[ ∑S ij×G ij×H ij]×n

+ Doanh thu theo định mức kế hoạch từ dịch vụ ăn uống (TR2kh)

TR 3=∑B ij×C ij

Lợi nhuận thuần là phần còn lại cho sau khi trừ tất cả các khoản chi phí

Tỉ suất chi phí là một chỉ tiêu tổng hợp làm căn cứ cho việc đánh giá, kếtluận, thể hiện chi phí trên 100 đơn vị tiền tệ doanh thu

K P=∑P

∑TR×100 %

giá về sự thoả mãn của khách hàng có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lầntrong năm Phương pháp này gồm các bước: Xác định mẫu điều tra, Lập thangđiểm, Phát phiếu điều tra,Thu phiếu và cho điểm, Xử lý và phân tích số liệu Gọi a:

số phiếu điều tra, b: số dịch vụ điều tra

Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn chỉ được hiểu rõ khi ta xem xétcác khái niệm này ở từng nơi và tùy vào tốc độ phát triển khách sạn ở đó Từ nộidung khái niệm khách sạn của các nhóm nghiên cứu và của các tác giả ở từng góc

độ khác nhau sẽ giúp ta hiểu rõ hơn về khái niệm khách sạn và kinh doanh kháchsạn

Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh chịu sự phụ thuộc vào tàinguyên du lịch của mỗi điểm du lịch, ngoài ra kinh doanh khách sạn là lĩnh vực đòihỏi khả năng vốn đầu tư lớn và sử dụng lực lượng lao động trực tiếp tương đối cao.Trong quá trình hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ chịu sự chi phối của một số quiluật khách quan

Sở dĩ việc kinh doanh khách sạn có những đặc điểm như trên bỡi sản phẩm màngành kinh doanh này đưa ra hoàn toàn khác biệt.

Sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ.Vậy có thể nói sản phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói và có các đặc điểm riêng biệthơn so với các sản phẩm khác như: sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vôhình, sản phẩm dịch vụ của khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được,sản phẩm của khách sạn có tính cao cấp, sản phẩm của khách sạn có tính tổng hợpcao, sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của kháchhàng, sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong cơ sở vật chất kỹ thuật nhấtđịnh Để một sản phẩm dịch vụ của khách sạn ra đời đòi hỏi sự tham gia của hai yếutố: khách hàng và nhà cung ứng Nếu thiếu một trong hai thì không thể nào tạo rasản phẩm dịch vụ của khách sạn

Phần trọng tâm mà chương 2 hướng tơi đó là chất lượng dịch vụ của kháchsạn Muốn có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả trước tiên ta phải tiếnhành đánh giá chất lượng hiện tại của dịch vụ để làm cơ sở nền tảng Việc đánh giánày phải được tiến hành với nhiều phương pháp và hình thức khách nhau Do tính

vô hình của sản phẩm dịch vụ nên ngoài các chỉ tiêu cơ bản (cơ sở vật chất kỹ thuật,con người, phương pháp làm việc, nguyên liệu, môi trường làm việc), các chỉ tiêuhiệu quả kinh tế tổng hợp (nguồn khách, doanh thu, lợi nhuận, hiệu quả, tỷ suất lợinhuận) thì việc đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ là rất quan trọng.Các kiến thức cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của khách sạn đã trình bày ởchương 2 sẽ làm cơ sở để phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ của kháchsạn Majestic trong chương 4 và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụcủa khách sạn ở chương 5

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Được dựa trên con số, số liệu, bảng biểu thống kê qua các công cụ khảo sát và các bảng câu hỏi định lượng

3.1.2 Phương pháp nghiên cứu định tính

Dựa trên thông tin từ dữ liệu, văn bản, câu chữ, kinh nghiệm, hành vi và thái

độ con người

3.1.3 Các bước của quá trình nghiên cứu

 Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu: tìm tên đề tài

Dựa vào những thông tin thu thập được, cùng với sự quan sát, tìm hiểu thực tếcủa bản thân trong quá trình thực tập tại doanh nghiệp khách sạn, kết hợp với tìnhhình, điều kiện thực tế của đơn vị thực tập mà tác giả quyết định lựa chọn đề tàinghiên cứu: “giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Majestic” Đồngthời xác định đối tượng, phạm vi, mục tiêu, phươngpháp nghiên cứu thích hợp với

đề tài đã chọn

 Bước 2: Tìm hiểu các khái niệm, lí thuyết và các nghiên cứu liên quan

Tiến hành tìm hiểu, nghiên cứu, tổng hợp các khái niệm và lý thuyết, để xâydựng được các cơ sở lý luận có độ tin cậy và chính xác cho đề tài đã chọn Thamkhảo trên các giáo trình, nghiên cứu trước đó và truy cập thêm thông tin trêninternet Tìm hiểu các khái niệm, lý thuyết để làm sáng tỏ vị trí, vai trò, đặc điểmcủa đề tài đối với thực tiễn ngành dịch vụ nói chung, khách sạn thực tập nói riêng vàđối với bản thân để từ đó rút ra được các khái niệm, cơ sở lý luận phuc vụ cho đề tàicủa bài báo cáo

 Bước 3: Xây dựng công cụ để thu thập thông tin

Thông qua bảng khảo sát khách hàng, quan sát của bản thân, và các phương tiệntìm kiếm thông tin khác

 Bước 4: Chọn mẫu (phương pháp chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên)

Chọn mẫu và tiến hành khảo sát khách hàng cũng như tự đánh giá nhân viên,chất lượng dịch vụ của khách sạn.

 Bước 5: Xây dựng đề cương nghiên cứu

Sau khi xác định được đề tài, tham khảo và nghiên cứu những vấn đề liên quan

đề tài đã chọn, xây dựng đề cương tổng quan và tiến hành thu thập số liệu, tài liệu

có liên quan đến nội dung của đề tài

Đề cương nghiên cứu sẽ trình bày kết quả các bước đã đạt được – bao gồmtrình bày vấn đề nghiên cứu, các lý thuyết liên quan và công cụ thu thập thôngtin, đồng thời trình bày kế hoạch tiếp theo để giải quyết vấn đề nghiên cứu Một

đề cương nghiên cứu thông thường bao gồm:

 Đặt vấn đề nghiên cứu: nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

 Trình bày những khái niệm, lý thuyết và nghiên cứu liên quan như khách sạn

là gì?, chất lượng dịch vụ là gì?

 Phương pháp nghiên cứu: nêu ra các phương pháp tiến hành nghiên cứu

 Kỹ thuật thu thập và phân tích số liệu: cách thức thu thập số liệu về các biến

số đã xách đinh, thu thập số liệu cá nhân là mỗi khách ở khách sạn và phạm vi thuthập chính là khách trong khách sạn Majestic Đối với số liệu sơ cấp thì trong đề tài

sử dụng bảng câu hỏi khảo sát để thu thập về những số liệu đáng tin cậy nhất Từ đóđưa ra những nhận xét, đánh giá, trả lời cho vấn đề nghiên cứu

 Cấu trúc cuối cùng của đề tài:

Gồm 5 phần chính sau:

- Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu

- Chương 2: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng

- Chương 3: Phương Pháp tiến hành nghiên cứu

- Chương 4: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Majestic

- Chương 5: Định hướng phát triển và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

Số liệu sơ cấp: là số liệu được thu thập trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu Sốliệu sơ cấp được thu thập trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi

và quan sát cá nhân

Số liệu thứ cấp là số liệu tổng hợp từ số liệu sơ cấp, các niên giám thống kê, sốliệu tổng hợp của khách sạn qua các năm

Bước 7: Phân tích dữ liệu

Dựa vào những thông tin đã thu thập được, tiến hành tổng hợp và xử lý kết quả,quan sát, phân tích và đánh giá kết quả đó để đưa ra các nhận xét khách quan

 Bước 8: Viết báo cáo nghiên cứu

Trên cơ sở những phân tích và kết quả khảo sát có được, kết hợp những kiếnthức đã học, tìm ra được những mặt tồn tại của đơn vị thực tập để từ đó đề xuấtnhững giải pháp, kiến nghị và hoàn thành bài báo cáo

Quy trình nghiên cứu được trình bày ở hình 3.1.

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Chon mẫu nghiên cứu

- Tổng thể nghiên cứu: tất cả các khách hàng lưu trú trong khách sạn

- Khung mẫu nghiên cứu: khách hàng lưu trú và sử dụng dịch vụ tại khách sạn

- Phương pháp chọn mẫu: xác suất ngẫu nhiên đơn giản

- Số mẫu cần khảo sát: 100 mẫu

- Thang chia độ: mức độ hài lòng của khách lưu trú sẽ được dánh giá từ 1 – 5

3.3.1 Thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp: là dữ liệu do người nghiên cứu từ thực tế, chưa qua xử lý.

Người nghiên cứu phải xử lý dữ liệu thu thập được cho phù hợp với những yêu cầu

đề ra Trong thực tế có rất nhiều cách thu thập dữ liệu sơ cấp như phát phiếu thăm

dò khách hàng, quan sát, phỏng vấn,…Trong đề tài nghiên cứu, tác giả sử dụngphương pháp điều tra khách hàng để thu thập dữ liệu sơ cấp phục vụ cho đề tàinghiên cứu

3.3.2 Thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp: là dữ liệu do người khác thu thập, sử dụng cho các mục đích

có thể là khác với mục đích nghiên cứu của chúng ta Dữ liệu thứ cấp có thể là dữliệu chưa xử lý (còn gọi là dữ liệu thô) hoặc dữ liệu đã xử lý Như vậy dữ liệu thứcấp không phải do người nghiên cứu trực tiếp thu thập Những dữ liệu được sửdụng trong chuyên đề bao gồm:

 Sách và giáo trình về quản trị chất lượng dịch vụ, nghiệp vụ phục vụ khách sạn,phương pháp nghiên cứu kinh tế… Giúp hệ thống hóa một số lý thuyết về dịch vụkhách sạn, chất lượng dịch vụ khách sạn, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ…

 Các báo cáo của doanh nghiệp: giúp phân tích , đánh giá về thực trạng chấtlượng dịch vụ tại khách sạn Majestic

 Các trang web cung cấp thông tin liên quan

Phương pháp này có ý nghĩa quan trọng trong việc nghiên cứu nhu cầu của dukhách, nắm bắt được sở thích, thị hiếu của du khách thông qua hình thức phỏngvấn hoặc phiếu điều tra…có tác dụng giúp cho các nhà chuyên môn định hướng

Xác định mẫu điều tra

Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Lập thang điểm

Phát phiếu điều tra

Thu phiếu điều tra và cho điểm

Xử lý và phân tích số liệu

Kết luận

cho công tác phục vụ khách hàng được chu đáo cũng như nâng cao tay nghề phục

vụ cho nhân viên

Các bước tiến hành như sau:

Hình 3.2: các bước tiến hành điều tra

(Nguồn: tác giả)

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Đối tượng chủ yếu của khách sạn là khách quốc tế: Pháp, Anh, Nhật, Hàn

Quốc Mẫu điều tra là 100 khách lưu trú tại khách sạn

Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra

Phiếu điều tra được thiết kế gồm 6 chỉ tiêu lớn: Tổng thế, Đón khách, Tiễnkhách, Lưu trú, Ẩm thực, Dịch vụ tiện ích và trong chỉ tiêu lớn có nhiều chỉ tiêunhỏ Mỗi chỉ tiêu được cụ thể hóa từng mức chất lượng: Rất hài lòng, hài lòng,tương đối hài lòng, không hài lòng, rất không hài lòng (Xem them phần phụ lục 3)

Bước 3: Lập thang điểm

Thang điểm được lập theo 5 mức độ, cụ thể:

Bảng 3.1: Thang điểm đo mức độ hài lòng của khách hàng

Rất hài lòng Hài lòng Tương đối

hài lòng

Không hàilòng

Rất khônghài lòng

(Nguồn: tác giả)

Bước 4: Phát phiếu điều tra (tiến hành khảo sát)

Phiếu điều tra được phát cho đối tượng khách lưu trú tại khách sạn Majestic.Các phiếu được phát ngẫu nhiên liên tục Nhờ sự giúp đỡ của nhân viên lễ tân vànhân viên của bộ phận Ẩm thực phát hộ, ngoài ra tôi còn đặt phiếu ở trong phòngkhách Tổng số phiếu phát ra là 120 phiếu

Bước 5: Thu phiếu điều tra

Phiếu điều tra sẽ được thu sau khi khách tiến hành trả phòng Tuy nhiên, cóphòng khách chỉ lưu trú trong thời gian ngắn nên sẽ khó khăn trong việc thu hồiphiếu có kết quả trả lời

Bước 6: Xử lý số liệu và phân tích số liệu

Gọi a: số phiếu điều tra, b: số dịch vụ điều tra