Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn equatorial tphcm

BỘ GI ÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KỸ TH UẬT CÔ NG NGHỆ TP HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Chuyên ngành: Quản Trị Nhà hàng – Khách sạn Giảng viên hướng dẫn : ThS Lê Thị Ngọc Hằng Sinh viên thực MSSV: 107405080 : Lớp: 07DQKS02 TP Hồ Chí Minh, Năm 2011 i GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Trong bốn năm vừa qua, có lẽ khoảng thời gian khó khăn cho sinh viên Vừa phải chuẩn bị tâm bước vào đời vừa phải gấp rút hoàn thành điều kiện cần thiết để trường Tuy nhiên, khoảng thời gian đáng quý Bỡi lẽ, thời gian quan tâm đặc biệt thầy cô đón nhận cộng đồng Riêng tôi, để hoàn thành luận văn nỗ lực thân em nhận giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Qua xin chân thành cảm ơn ! - Ban Giám hiệu với thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ tạo điều kiện cho học tập, thu nhận kiến thức năm học vừa qua ; - Thầy Lê Đình Thái, người tận tình hướng dẫn trình làm ; - Thầy Trần Phi Hoàng, người dẫn trình thu thập tài liệu; - Chú Phúc, cô Nga, anh Hiếu người tạo điều kiện cho có hội làm nhân viên Equatorial ; - Chị Phân (nhân viên phận Banquet) người trực tiếp dẫn cho tôi; - Cùng toàn thể nhân viên phận Hoursekeeping, Banquet nhiệt tình giúp đỡ để có thêm kinh nghiệm thực tế trước rời khỏi ghế nhà trường Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM ii GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM iii GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SƠ LÝ LUẬN 1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Các loại hình kinh doanh khách sạn 1.2 Sản phẩm khách sạn 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Phân loại 1.2.3 Đặc điểm 10 1.2.4 Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ khách sạn 12 1.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn 13 1.3.1 Khái niệm 13 1.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 14 1.3.2.1 Thông qua tiêu 14 1.3.2.2 Các tiêu hiệu kinh tế tổng hợp 17 1.3.2.3 Sự đánh giá khách hàng 18 1.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 19 TÓM TẮT CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL 2.1 Sơ lược khách sạn Equatorial 23 2.1.1 Lịch sử vị trí 23 2.1.2 Sản phẩm dịch vụ 23 2.1.2.1 Lưu trú 23 2.1.2.2 Ẩ m thực 25 2.1.2.3 Dịch vụ khác 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 27 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM iv GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp 2.1.4 Thị trường khách 28 2.1.5 Nhận định tình hình 28 2.1.6 Khái quát tình hình hoạt động khách sạn năm 29 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial 34 2.2.1 Thông qua hệ thống tiêu 34 2.2.2 Thông qua tiêu kinh tế tổng hợp 41 2.2.3 Thông qua ý kiến khách hàng 46 2.2.4 So sánh với khách sạn khu vực 48 TÓM TẮT CHƯƠNG 50 CHƯƠNG 3: ĐỊNG HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL 3.1 Định hướng phát triển 51 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 52 3.2.1 Đang dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung ứng 52 3.2.2 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật (Machine) 53 3.2.3 Nâng cao nguồn nhân lực (Man) 54 3.2.4 Cải thiện phương pháp làm việc (Method) 56 3.2.5 Hoàn thiện qui trình nhập kho nguyên vật liệu (Material) 58 3.2.6 Cải thiện môi trường khách sạn (Environment) 59 3.2.7 Các giải pháp hỗ trợ 59 TÓM TẮT CHƯƠNG 63 KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC 66 PHỤ LỤC 67 PHỤ LỤC 70 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM v GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC CÁC B ẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Bảng biểu Bảng 2.1.2.1 Cơ cấu phòng khách sạn 24 Bảng 2.1.6.1 Cơ cấu nguồn khách 30 Bảng 2.1.6.2 Cơ cấu lao động 31 Bảng 2.1.6.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 33 Bảng 2.2.2.1 Tổng hợp tình hình khách tháng năm 2009 41 Bảng 2.2.2.2 Suất chi phí dịch vụ khách sạn năm 2009 43 Bảng 2.2.2.3 Tỷ suất lợi nhuận dịch vụ 44 Bảng 2.2.2.4 Đánh giá hiệu kinh tế tổng hợp khách sạn 45 Bảng 2.2.5 Mức độ thỏa mãn khách hàng khách sạn năm 2009 46 Bảng 2.2.7 Tổng hợp lựa chon khách hàng 48 Sơ đồ Sơ đồ 2.1.3 Sơ đồ tổ chức khách sạn 27 Sơ đồ 3.2.2 Sơ đồ luân chuyển kho 53 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM vi GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp GIẢI THÍCH CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT TRKS Tổng doanh thu khách sạn TR1 Doanh thu dịch vụ lưu trú TR2 Doanh thu dịch vụ ẩm thực TR3 Doanh thu dịch vụ bổ sung P Lợi nhuận khách sạn TC Tổng chi phí khách sạn KP Tỷ suất lợi nhuận MP Suất chi phí Sij Số lượng phòng loại i hạng j Gij Giá phòng loại i hạng j Hij Hệ số phòng loại i hạng j sử dụng n Số ngày khách Sn Số chỗ ngồi Td Doanh thu định mức chỗ ngồi Mij Suất ăn thứ i loại j Nij Giá suất ăn thứ i loại j Bij Dịch vụ thứ i loại j Cij Giá dịch vụ thứ i loại j Xij Chất lượng dich vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j Xj Điểm trung bình n khách hàng dịch vụ thứ j X Điểm trung bình a khách hàng đối b dịch vụ khách sạn a Số phiếu điều tra b Só dịch vụ điều tra Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM -1GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Theo số liệu vừa công bố Tổ chức Du lịch giới (UNWTO), vào ngày 08/05/2010, ngành du lịch Việt Nam có hồi phục, tăng trưởng nhanh Với mức tăng trưởng 30% tháng đầu năm 2010, du lịch Việt Nam đạt tăng trưởng mức hai số so với mức bình quân 7% giới, đứng thứ giới sau Sri Lanka, Arabia Saudi, Israel Những số liệu cho thấy tiềm du lịch nước ta lớn Để khai thác triệt để tiềm du lịch sẵn có tạo chu trình phục vụ hoàn hảo cho du khách, hàng loạt khách sạn, resort, nhà hàng xây dựng Theo thống kê, đến Việt Nam du khách thường 50% chi phí cho hoạt động lưu trú, số cao so với số nước có ngành du lịch phát triển khác Do vậy, hoạt động lưu trú giữ vai trò không nhỏ phát triển ngành du lịch ngày nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn, điều làm cho cạnh tranh ngành diễn ngày gay gắt Cùng với phát triển ngành du lịch nhu cầu khách hàng ngày cao Để đứng vững thị trường đòi hỏi doanh nghiệp phải thỏa mãn nhu cầu khách Cách tốt phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng Bỡi chất lượng dịch vụ hoàn hảo khách sạn giữ khách hàng cũ mà cách marketing hiệu đến khách hàng Vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ sao? làm để có chất lượng dịch vụ tốt? Đó điều nhận nhiều s ự quan tâm nhà đầu tư hoạt động ngành dịch vụ nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng Mục đích nghiên cứu Khách sạn Equatorial đời năm 1994 khách sạn hoạt động 15 năm Hiện tại, trình hoạt động kinh doanh khách sạn vào nề nếp Tuy nhiên phát triển nhanh chóng ngành nên việc xác định tiêu chuẩn chất lượng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM -2GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp dịch vụ khó khăn phụ thuộc vào nhiều yếu tố Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ có biện pháp giải nhằm đạt hiệu kinh doanh tốt Xuất phát từ thực tiễn trên, chon đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equatorial Tp.HCM” nhằm mục tiêu góp phần nhỏ bé vào việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ không khách sạn Equatorial mà khách sạn khác Đối tượng phạm vi nguyên cứu - Đối tượng nghiên cứu dịch vụ khách sạn Equatorial - Phạm vi nghiên cứu bao gồm giải nội dung sau: + Các khái niệm kinh doanh khách sạn sản phẩm khách sạn + Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn việc đánh giá + Hiểu biết khái quát khách sạn Equatorial + Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn để từ đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh + Nhận xét, đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn từ nhiều khía cạnh khách + Đưa số giải pháp nhằm khắc phục yếu điểm tồn nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ trình phục vụ khách hàng Phương pháp nghiên cứu Trong trình thực tập tìm hiểu khách sạn Equatorial, để đạt mục tiêu nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu là: - Phương pháp khảo sát thực địa: Thực tập phận phận Houskeepng, phận Banquet khảo sát phận khác khách sạn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM -3GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Phương pháp thu thập số liệu: - + Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Đọc, tìm kiếm tài liệu nghiên cứu có liên quan + Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chép số liệu khách sạn Equatorial - Phương pháp xử lý liệu: Phương pháp thông kê, phần mềm Excel - Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp nhân viên, quản lý khách sạn khách hàng, người trực tiếp xây dựng sử dụng sản phẩm dịch vụ để từ đưa khái quát sơ chất lượng dịch vụ khách sạn Equatorial Phương pháp luận: Phương pháp qui nạp, diễn giải, phân tích, so sánh tổng hợp Kết cấu đề tài: Nội dung đề tài gồm phần sau: Chương 1: Cơ sở lý luận sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Equatorial TP.HCM Chương 3: Định hướng phát triển giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equatorial TP.HCM Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM -4GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MÀ KHÁCH CUNG ỨNG 1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm - Khách sạn Khách sạn có từ lâu lịch sử phát triển người Vào năm 90 kỷ 18 khách sạn xây dựng Mỹ để đáp ứng nhu cầu di chuyển từ nơi đến nơi khác Trong kỷ tồn phát triển, ngày khách sạn trở thành loại hình dịch vụ sang trọng có đóng gốp lớn việc thúc đẩy kinh tế đất nước Có nhiều khái niệm khách sạn đưa sau: Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách “Welcome to Hospitality” xuất năm 1995 thì: “Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ cho thuê bên phải có phòng nhỏ (phòng ngủ phòng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng sân bay” Ở Việt Nam, Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2002 Tổng cục du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ-CP Chính phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) công trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM -5GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Trong sách “Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn” Khoa du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao sử dụng học thuật nhận biết khách sạn Việt Nam: “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” Vậy : Khách sạn xem nơi có điều kiện tương đối nhằm phục vụ nơi ngủ nghỉ khách có trả phí theo ngày - Kinh doanh khách sạn Như biết du lịch ngành công nghiệp không khói đánh giá ngành có tốc độ phát triển nhanh Do vậy, kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng ngày thu hút nhiều quan tâm nhà đầu tư Trên phương diện chung nhất, đưa định nghĩa kinh doanh khách sạn sau: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Hiện thị trường có nhiều khách sạn khác qui mô, kiến trúc cách phục vụ… Tuy nhiên, việc kinh doanh loại hình khách sạn có đặc điểm sau: - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Trong kinh doanh khách sạn, việc chọn địa điểm để xây dựng khách sạn hết s ức quan trọng Thông thường nhà đầu tư thường chọn nơi có tiềm du lịch lớn bỡi nơi hứa hẹn mang đến cho họ lượng khách dồi Giữa khách sạn điểm du lịch có mối quan hệ bổ sung, hỗ trợ cho Tiềm du lịch điểm du lịch định đến qui mô khách sạn; đồng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM -6GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp thời, giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch ảnh hưởng đến thứ hạng khách sạn Ngược lại, khách sạn xây dựng đẹp, độc đáo gốp phần thu hút khách đến với điểm du lịch - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn bỡi lẽ: Việc xây dựng khách sạn đòi hỏi phải có vị trí địa lý thuận lợi; phòng ốc phải xây dựng rộng rãi, đẹp mắt; trang thiết bị phải đại, phù hợp với thứ hạng mà khách sạn muốn đạt tới,… Do vậy, để xây dựng khách sạn có thứ hạng cao đòi hỏi nhà đầu tư phải có dung lượng vốn ban đầu lớn - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Giống với bệnh viện, hoạt động khách sạn thường kéo dài 24/24 ngày Khi có khách phải có mặt đáp ứng nhu cầu, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách hàng Bên cạnh sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ giới hóa được, mà thực nhân viên phục vụ khách sạn Vì vậy, kinh doanh khách sạn cần phải sử dụng số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp có tính chuyên môn hóa cao Điều làm cho nhà quản lý khách sạn phải đối mặt với khó khăn chi phí lao động trực tiếp lớn khó giảm thiểu chi phí mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn Ngoài ra, kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng bỡi tính mùa vụ nên việc tăng giảm chi phí lao động trực tiếp khách sạn cho hợp lý thách thức lớn nhà quản lý khách sạn - Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý người….tất quy luật ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn Nhưng dù chịu chi phối quy luật điều gây tác động hai mặt hoạt động kinh doanh khách sạn Vì vậy, nhà quản lý khách sạn cần phải nghiên cứu kỹ quy luật tác động chúng lên hoạt động kinh doanh khách sạn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM -7GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp để đưa biện pháp khắc phục mặt bất lợi đồng thời, phát huy tối đa mặt tích cực nhằm phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu 1.1.3 Các loại hình kinh doanh khách sạn - Theo vị trí Khách sạn thương mại (Commerical Hotel): Tọa lạc trung tâm thành phố lớn hay khu vực thương mại s ầm uất, cung cấp đầy đủ dịch vụ với diện tích phòmg hội nghị lớn Đối tượng khách chính: Doanh nhân thực tế khách du lịch đông Thời gian lưu trú ngắn Ví dụ: Các khách sạn trung tâm thành phố Hồ Chí Minh Khách sạn sân bay (Airport Hotel): Tọa lạc gần sân bay quốc tế Đối tượng khách nhân viên phi hành đoàn, khách chờ Visa Thời gian lưu trú ngắn Ví dụ: Khách sạn sân bay Tân Sơn Nhất Khách sạn bình dân (Hottel/Inn): Không nằm trung tâm thành phố mà nằm gần bến xe, nhà ga,… với tiện nghi tối thiểu Đối tượng khách bình dân, có khả chi tiêu vừa phải Khách sạn sòng bạc (Casino Hotel): Chủ yếu cung cấp dịch vụ nhu cầu giải trí, cờ bạc; thường xây dựng lộng lẫy, trang thiết bị cao cấp Đối tượng khách thành phần có nhu cầu giải trí cờ bạc Thời gian lưu trú ngắn Ví dụ: Các khách sạn tiếng giới Lasvegas, Ma cao,… Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Nằm vùng cao nguyên, ven biển, hải đảo, vịnh,… Đối tượng khách người có nhu cầu nghỉ ngơi, dưỡng bệnh Thời gian lưu trú ngắn Ví dụ: Resort Phan Thiết, Nha Trang,… Khách sạn hộ (Suite Hotel / Apartment): Nằm thành phố lớn, đầy đủ tiện nghi Một hộ có nhiều phòng chức như: phòng ăn, phòng khách, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM -8GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp phòng ngủ, nhà bếp,… Đối tượng khách người du lịch theo dạng gia đình, chuyên gia công tác dài hạn có gia đình theo Khách sạn ven xa lộ (Motel): Thường có nhiều nước ngoài, khách sạn nằm ven đường cao tốc Đối tượng khách du lịch xe mô tô, xe hơi, khách đậu xe trước cửa phòng Thời gian lưu trú ngắn - Theo hình thức sở hữu quản lý Cơ sở tư nhân thuê quản lý (Owner Managed Hotel): Thuộc dạng khách sạn tư nhân đầu tư sở hữu thuê quản lý điều hành hoạt động Có qui mô lớn khách sạn tư nhân Sở hữu tư nhân (Owner Operated): Là khách sạn điều hành trực tiếp bỡi chủ đầu tư thành viên gia đình với chức vụ đơn giản: giọn phòng, giặ ũi,… Loại hình khách sạn có qui mô nhỏ Nhượng quyền kinh doanh (Franchise): Là loại hình khách sạn thuộc sở hữu tư nhân dùng thương hiệu hệ thống tập đoàn khách sạn tiếng để kinh doanh Người thuê thương hiệu có vốn đầu tư nhân công bên cho thuê có thương hiệu, tiêu chuẩn, qui trình Chủ sở hữu trả khoản chi phí hàng năm cho việc thuê thương hiệu Ngược lại, chủ sở hữu hưởng lợi chiến dịch quảng cáo toàn cầu tập đoàn cho thuê, chí xem thành viên hệ thống đặt phòng Công ty quản lý khách sạn (Management Contract Hotel): Đây hình thức quản lý phổ biến, khách sạn công ty quản lý khách sạn chuyên nghiệp huấn luyện tiêu chuẩn, qui trình hoạt động điều hành để đạt chất lượng hiệu cao Khách sạn thuộc công ty mẹ (Parent Company): Các khách sạn phụ thuộc vào công ty mẹ tiêu chuẩn, qui trình, hoạt động Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM -9GVHD: TH.S Lê Đình Thái 1.2 Luận văn tốt nghiệp Sản phẩm dịch vụ khách sạn 1.2.1 Khái niệm Sản phẩm khách sạn nói riêng ngành du lịch nói chung hoàn toàn khác biệt so với sản phẩm ngành kinh doanh khác Trong trình cung ứng sản phẩm nhân tố người giữ vị trí quan trọng, đồng thời chất lượng sản phẩm đánh giá sau khách hàng phục vụ nên đòi hỏi nhà cung ứng phải tạo hệ thống dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn cách tối đa nhu cầu khách hàng Để tạo sản phẩm dịch vụ tốt, trước tiên nhà kinh doanh khách sạn cần nắm rõ sản khách sạn gì? Nó có điểm khác biệt mà họ cần phải lưu tâm so với hàng hóa khác? Theo quan điểm Marketing đại thì: “Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần để đăng ký buồng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn” 1.2.2 Phân loại - Xét góc độ hình thức thể sản phẩm khách sạn bao gồm: + Sản phẩm hàng hóa: Là sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, hàng hóa khác bán khách sạn Đây loại sản phẩm mà sau trao đổi quyền sở hữu thuộc người phải trả tiền + Sản phẩm dịch vụ: Là sản phẩm vô hình hay phi vật chất, giá trị vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền để đổi lấy chúng, trải nghiệm, cảm giác hài lòng hay không hài lòng - Xét góc độ thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ khách sạn dịch vụ gồm : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM - 10 GVHD: TH.S Lê Đình Thái + Luận văn tốt nghiệp Phương tiện thực dịch vụ: Là có trước dịch vụ cung cấp đến khách hàng, nói cách khác yếu tố trình sản xuất để tạo sản phẩm dịch vụ Ví dụ: kiến trúc khách sạn, trang trí nội thất, trang thiết bị + Hàng hóa bán kèm: Là hàng hóa khách hàng tiêu thụ thời gian sử dụng dịch vụ khách sạn Những hàng hóa cung cấp miễn phí để phục vụ cho việc sinh hoạt thường ngày khách Ví dụ: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm… + Dịch vụ hiện: Là lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận tiêu dùng khía cạnh chủ yếu dịch vụ mà khách hàng muốn mua Ví dụ: thái độ phục vụ nhân viên, hấp dẫn ăn, Các yêu cầu phụ thuộc vào việc đào tạo nhân nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; tính ổn định sẵn sàng dịch vụ + Dịch vụ ẩn: Là lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng cảm nhận sau tiêu dùng Yếu tố mang tính chủ quan, tùy vào cảm nhận đánh giá người Ví dụ: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, riêng tư, môi trường xung quanh 1.2.3 Đặc điểm - Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vô hình Khác với hàng hóa thông thường, sản phẩm dịch vụ khách sạn di chuyển không gian, nhìn thấy, sờ mó hay cầm nắm sản phẩm dịch vụ khách sạn không tồn dạng vật chất Vì mà người cung cấp người tiêu dùng kiểm tra chất lượng trước sử dụng Ngoài ra, khách hàng có đặc tính riêng nên họ có cảm nhận khác sau sử dụng sản phẩm Do đó, việc xây dựng sản phẩm dịch vụ phù hợp khó khăn Các khách sạn hạn chế bớt nhược điểm đặc điểm mang lại cách chuyên phục vụ khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM - 11 GVHD: TH.S Lê Đình Thái - Luận văn tốt nghiệp Sản phẩm khách sạn dịch vụ lưu kho cất giữ Trong dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng đem lại lợi ích cao nhất, giá phòng thường tính dựa hao mòn vật chất hao phí sức lao động nhân viên phục vụ Nếu phòng hôm không bán đồng nghĩa với việc khách sạn bỏ khoảng chi phí mà đồng doanh thu Ở ta thấy trình sản xuất tiêu dùng s ản phẩm dịch vụ khách sạn diễn trùng không gian thời gian điều làm cho sản phẩm khách sạn có tính “tươi sống” cao Vậy sản phẩm khách sạn lưu kho cất giữ - Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp Cùng với phát triển kinh tế, đời sống người ngày cải thiện nhu cầu tiêu dùng ngày nâng cao Đặc biệt, thị trường mục tiêu khách sạn đa phần khách du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng, khách công vụ…nên có khả toán cao mức tiêu dùng bình thường Do vậy, khách sạn phải thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng tồn tại, phát triển thị trường khách khó tính - Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao Nhu cầu khách phong phú đa dạng nên cấu sản phẩm khách sạn giới hạn hay vài dịch vụ Sản phẩm khách sạn phải bổ sung để dần đến hoàn thiện qui trình phục vụ khách từ hoạt động lưu trú, ăn uống đến hoạt động vui chơi giả trí khách sạn tổ chức chương trình du lịch cho khách lưu trú khách sạn họ cần Đặc biệt, việc đa dạng hóa dịch vụ bổ sung giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranh so với đối thủ - Sản phẩm khách sạn thực với tham gia trực tiếp khách hàng Trên thực tế, khách hàng có vai trò định việc sản xuất sản phẩm dịch vụ Cụ thể như, nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc sản phẩm dịch vụ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM - 12 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp tạo Chính điều buộc khách sạn phải đứng quan điểm người sử dụng để thiết kế, xây dựng bố trí, mua sắm trang thiết bị lựa chọn cách trang trí nội thất bên khách sạn để “kéo” khách hàng đến với khách sạn đạt mục tiêu kinh doanh - Sản phẩm khách sạn thực điều kiện sở vật chất kỹ thuật định Để có đủ điều kiện kinh doanh, khách sạn phải đảm bảo điều kiện sở vật chất kỹ thuật Các điều kiện hoàn toàn tùy thuộc vào qui định quốc gia cho loại, hạng tùy thuộc vào mức độ phát triển hoạt động kinh doanh du lịch Ở Việt Nam, điều kiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải tuân theo Pháp lệnh Du lịch, Nghị định Chính phủ kinh doanh lưu trú ăn uống, Thông tư hướng dẫn Tổng cục Du lịch thỏa mãn điều kiện mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn Tổng cục Du lịch Việt Nam 1.2.4 Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ khách sạn Để có sản phẩm dịch vụ luôn cần quan hệ cung cầu kinh tế hàng hóa Do vậy, khách hàng nhà cung ứng hai yếu tố cốt yếu thiếu để tạo sản phẩm dịch vụ khách sạn Nếu trước nhà cung ứng bán họ có mà không cần quan tâm đến nhu cầu thị trường ngày nhu cầu khách hàng vấn đề mà nhà kinh doanh quan tâm hàng đầu Do vậy, trình sản xuất sản phẩm dịch vụ khách sạn nhu cầu, mong muốn khách hàng Sau nhà cung ứng đưa sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn kỳ vọng khách hàng Và chu trình kết thúc đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sau tiêu dùng sản phẩm - Khách hàng: Trong môi trường kinh doanh khách sạn, khách hàng tham gia trực tiếp vào trình sản xuất sản phẩm dịch vụ thông qua yêu cầu xuất phát từ nhu cầu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM - 13 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp thân, hài lòng khách chất lượng dịch vụ định tồn sống khách sạn Do đó, nghiên cứu nhu cầu trông đợi khách hàng thị trường mục tiêu yếu tố cần thiết, định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Nhu cầu khách hàng mà nhà cung ứng cần nghiên cứu, thu thập thông tin trước đưa sản phẩm dịch vụ, trông đợi khách hàng mục tiêu mà sản phẩm dịch vụ cần đáp ứng, thỏa mãn cho khách hàng Hay nói cụ thể trông đợi khách hàng làm rõ chi tiết cho nhu cầu khách hàng Khi trông đợi khách hàng sản phẩm dịch vụ cân với cảm nhận họ chất lượng dịch vụ đạt mức trung bình khá, vượt xa s o với cảm nhận họ chứng tỏ dịch vụ tốt hay tồi Như vậy, trông đợi đóng vai trò quan trọng để nhà cung cấp xác định vị trí sản phẩm dịch vụ tâm trí khách hàng Qua nghiên cứu chuyên gia, tiêu mà khách hàng thường trông đợi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ là: sẵn sàng, cách cư xử tao nhã, ý cá nhân, đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tình đồng đội - Nhà cung ứng Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Như đề cập trên, nhà cung ứng tiến hành tìm hiểu nhu cầu khách hàng cố gắng đưa sản phẩm dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng nhằm thu lợi nhuận cao Trên thực tế, để có sản phẩm dịch vụ khách sạn chất lượng cao đòi hỏi người kinh doanh khách sạn phải ý đến nhiều yếu tố từ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật đến yếu tố người, phương pháp làm việc hay đến môi trường kinh doanh khách sạn Các yếu tố đề cập cụ thể phần đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 1.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn 1.3.1 Khái niệm Khi nói đến chất lượng hàng hoá hay dịch vụ nói đến mức độ phù hợp với yêu cầu đặt Sự phù hợp không đánh giá dựa Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equtorial TP.HCM [...]... tố này sẽ được đề cập cụ thể hơn trong phần đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn 1.3 Chất lượng dịch vụ trong khách sạn 1.3.1 Khái niệm Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ là nói đến mức độ phù hợp của nó với những yêu cầu đặt ra Sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM ... phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn Các khách sạn đã hạn chế bớt nhược điểm do đặc điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM - 11 GVHD: TH.S Lê Đình Thái - Luận văn tốt nghiệp Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được Trong các dịch vụ khách sạn, ... các sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn sự kỳ vọng của khách hàng Và chu trình này được kết thúc bằng sự đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm - Khách hàng: Trong môi trường kinh doanh khách sạn, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial... đối với việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mới được Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM - 12 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp tạo ra Chính vì điều này buộc các khách sạn phải đứng trên quan điểm của người... phẩm dịch vụ của khách sạn thì dịch vụ này gồm : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM - 10 GVHD: TH.S Lê Đình Thái + Luận văn tốt nghiệp Phương tiện thực hiện dịch vụ: Là những cái có trước khi dịch vụ được cung cấp đến khách hàng, nói cách khác nó chính là những yếu tố trong quá trình sản xuất để tạo ra sản phẩm dịch vụ Ví dụ: kiến trúc khách sạn, trang trí nội thất,... du lịch đã ghi rõ: Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM -5GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Trong cuốn sách Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn của Khoa du lịch... sạn; đồng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM -6GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp thời, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ ảnh hưởng đến thứ hạng của khách sạn Ngược lại, nếu các khách sạn được xây dựng đẹp, độc đáo sẽ gốp phần thu hút khách đến với điểm du lịch đó - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Kinh doanh khách sạn đòi... khái quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường xây dựng tại các điểm du lịch” Vậy : Khách sạn được xem là một nơi có các điều kiện tương đối nhằm phục vụ nơi ngủ nghỉ của khách và... lên hoạt động kinh doanh của khách sạn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM -7GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp để có thể đưa ra các biện pháp khắc phục mặt bất lợi đồng thời, phát huy tối đa mặt tích cực nhằm phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả nhất 1.1.3 Các loại hình kinh doanh khách sạn - Theo vị trí Khách sạn thương mại (Commerical Hotel):... hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại sống còn của khách sạn Do đó, nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng tại thị trường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn Nhu cầu của khách hàng là cái mà nhà cung ứng cần nghiên cứu, thu thập thông tin trước khi đưa ra sản phẩm dịch vụ, còn sự trông đợi của khách hàng là