Khóa luận tốt nghiệp giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn equatorial TP HCM

Khóa luận tốt nghiệp giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn equatorial TP HCM

B Ộ GIÁO DỤC V À ĐÀO T ẠO TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KỸ TH UẬT CÔ NG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Chuyên ngành: Quản Trị Nhà hàng – Khách sạn Giảng viên hướng dẫn : ThS. Lê Thị Ngọc Hằng Sinh viên thực hiện : MSSV: 107405080 Lớp: 07DQKS02 TP. Hồ Chí Minh, Năm 2011 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM i GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM LỜI CẢM ƠN Trong bốn năm vừa qua, có lẽ đây là khoảng thời gian khó khăn nhất cho sinh viên chúng tôi. Vừa phải chuẩn bị tâm thế bước vào đời vừa phải gấp rút hoàn thành các điều kiện cần thiết để ra trường. Tuy nhiên, đây cũng là khoảng thời gian đáng quý nhất. Bỡi lẽ, trong thời gian này chúng tôi được sự quan tâm đặc biệt của thầy cô cũng như sự đón nhận của cộng đồng. Riêng đối với tôi, để hoàn thành bài luận văn này ngoài sự nỗ lực của bản thân em còn nhận được sự giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể. Qua đây tôi xin chân thành cảm ơn ! - Ban Giám hiệu cùng với các thầy cô trong khoa Quản trị Kinh doanh của Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ đã tạo điều kiện cho tôi học tập, thu nhận kiến thức trong 4 năm học vừa qua ; - Thầy Lê Đình Thái, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình làm bài ; - Thầy Trần Phi Hoàng, người chỉ dẫn tôi trong quá trình thu thập tài liệu; - Chú Phúc, cô Nga, anh Hiếu là những người đã tạo điều kiện cho tôi có cơ hội làm nhân viên của Equatorial ; - Chị Phân (nhân viên bộ phận Banquet) là người đã trực tiếp chỉ dẫn cho tôi; - Cùng toàn thể nhân viên của bộ phận Hoursekeeping, Banquet đã nhiệt tình giúp đỡ để tôi có thêm những kinh nghiệm thực tế trước khi rời khỏi ghế nhà trường. ii GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  iii GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SƠ LÝ LUẬN 4 1.1. Kinh doanh khách sạn 4 1.1.1 Khái niệm 4 1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn 5 1.1.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn 7 1.2. Sản phẩm của khách sạn 8 1.2.1. Khái niệm 8 1.2.2. Phân loại 9 1.2.3. Đặc điểm 10 1.2.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn 12 1.3. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn 13 1.3.1. Khái niệm 13 1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn 14 1.3.2.1. Thông qua các chỉ tiêu cơ bản 14 1.3.2.2. Các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp 17 1.3.2.3. Sự đánh giá của khách hàng 18 1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn 19 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL 2.1. Sơ lược về khách sạn Equatorial 23 2.1.1. Lịch sử và vị trí 23 2.1.2. Sản phẩm và dịch vụ 23 2.1.2.1 Lưu trú 23 2.1.2.2. Ẩm thực 25 2.1.2.3. Dịch vụ khác 26 2.1.3. Cơ cấu tổ chức 27 iv GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM 2.1.4. Thị trường khách 28 2.1.5. Nhận định tình hình hiện tại 28 2.1.6. Khái quát tình hình hoạt động của khách sạn trong 3 năm 29 2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial 34 2.2.1. Thông qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản 34 2.2.2. Thông qua các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp 41 2.2.3. Thông qua ý kiến khách hàng 46 2.2.4. So sánh với các khách sạn trong khu vực 48 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 50 CHƯƠNG 3: ĐỊNG HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL 3.1. Định hướng phát triển 51 3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn 52 3.2.1. Đang dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cung ứng 52 3.2.2. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine) 53 3.2.3. Nâng cao nguồn nhân lực (Man) 54 3.2.4. Cải thiện phương pháp làm việc (Method) 56 3.2.5. Hoàn thiện qui trình nhập kho nguyên vật liệu (Material) 58 3.2.6. Cải thiện môi trường khách sạn (Environment) 59 3.2.7. Các giải pháp hỗ trợ 59 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 63 KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC 1 66 PHỤ LỤC 2 67 PHỤ LỤC 3 70 v GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Bảng biểu Bảng 2.1.2.1. Cơ cấu phòng của khách sạn 24 Bảng 2.1.6.1. Cơ cấu nguồn khách 30 Bảng 2.1.6.2. Cơ cấu lao động 31 Bảng 2.1.6.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 33 Bảng 2.2.2.1. Tổng hợp tình hình khách các tháng trong năm 2009 41 Bảng 2.2.2.2. Suất chi phí của các dịch vụ trong khách sạn trong năm 2009 43 Bảng 2.2.2.3. Tỷ suất lợi nhuận của các dịch vụ 44 Bảng 2.2.2.4. Đánh giá hiệu quả kinh tế tổng hợp của khách sạn 45 Bảng 2.2.5. Mức độ thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn năm 2009 46 Bảng 2.2.7. Tổng hợp sự lựa chon của khách hàng 48 Sơ đồ Sơ đồ 2.1.3. Sơ đồ tổ chức của khách sạn 27 Sơ đồ 3.2.2. Sơ đồ luân chuyển kho 53 vi GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM GIẢI THÍCH CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT TR KS Tổng doanh thu của khách sạn TR 1 Doanh thu dịch vụ lưu trú TR 2 Doanh thu dịch vụ ẩm thực TR 3 Doanh thu dịch vụ bổ sung P Lợi nhuận thuần của khách sạn TC Tổng chi phí của khách sạn K P Tỷ suất lợi nhuận M P Suất chi phí S ij Số lượng phòng loại i hạng j G ij Giá phòng loại i hạng j H ij Hệ số phòng loại i hạng j được sử dụng n Số ngày khách S n Số chỗ ngồi T d Doanh thu định mức trên một chỗ ngồi M ij Suất ăn thứ i loại j N ij Giá suất ăn thứ i loại j B ij Dịch vụ thứ i loại j C ij Giá dịch vụ thứ i loại j X ij Chất lượng dich vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j j X Điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j X Điểm trung bình của a khách hàng đối b dịch vụ của khách sạn a Số phiếu điều tra b Só dịch vụ điều tra - 1 - GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Theo số liệu vừa công bố của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), vào ngày 08/05/2010, ngành du lịch Việt Nam đã có sự hồi phục, tăng trưởng nhanh. Với mức tăng trưởng trên 30% trong 4 tháng đầu năm 2010, du lịch Việt Nam đã đạt tăng trưởng ở mức hai con số so với mức bình quân 7% của thế giới, đứng thứ 4 trên thế giới sau Sri Lanka, Arabia Saudi, Israel. Những số liệu trên cho thấy tiềm năng du lịch của nước ta là rất lớn. Để khai thác triệt để những tiềm năng du lịch sẵn có cũng như tạo một chu trình phục vụ hoàn hảo cho du khách, hàng loạt các khách sạn, resort, nhà hàng đã được xây dựng. Theo thống kê, khi đến Việt Nam du khách thường mất 50% chi phí của mình cho hoạt động lưu trú, đây là một con số khá cao so với một số nước có ngành du lịch phát triển khác. Do vậy, hoạt động lưu trú giữ vai trò không nhỏ trong sự phát triển của ngành du lịch và ngày càng nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn, điều này làm cho sự cạnh tranh trong ngành diễn ra ngày một gay gắt hơn. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch thì nhu cầu của khách hàng cũng ngày một cao hơn. Để có thể đứng vững trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp phải thỏa mãn mọi nhu cầu của khách. Cách tốt nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng. Bỡi một khi chất lượng dịch vụ hoàn hảo không những khách sạn có thể giữ được khách hàng cũ mà còn là cách marketing hiệu quả nhất đến khách hàng mới. Vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ra sao? làm thế nào để có được chất lượng dịch vụ tốt? Đó là những điều nhận được nhiều sự quan tâm của các nhà đầu tư khi hoạt động trong ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng. 2. Mục đích nghiên cứu Khách sạn Equatorial ra đời năm 1994 cho đến nay khách sạn đã hoạt động trên 15 năm. Hiện tại, quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn đã đi vào nề nếp. Tuy nhiên do sự phát triển nhanh chóng của ngành nên việc xác định tiêu chuẩn chất lượng - 2 - GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM dịch vụ hết sức khó khăn do nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong khách sạn là nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ đó có những biện pháp giải quyết nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất. Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi đã chon đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial Tp.HCM” nhằm mục tiêu góp một phần nhỏ bé của mình vào việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ tại khách sạn Equatorial mà còn cả các khách sạn khác. 3. Đối tượng và phạm vi nguyên cứu - Đối tượng nghiên cứu là các dịch vụ trong khách sạn Equatorial - Phạm vi nghiên cứu bao gồm giải quyết những nội dung sau: + Các khái niệm cơ bản kinh doanh khách sạn và sản phẩm khách sạn. + Khái niệm chất lượng dịch vụ ở khách sạn và việc đánh giá. + Hiểu biết khái quát về khách sạn Equatorial. + Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn để từ đó đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh. + Nhận xét, đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn từ nhiều khía cạnh khách nhau. + Đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những yếu điểm còn tồn tại và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong quá trình phục vụ khách hàng. 4. Phương pháp nghiên cứu Trong quá trình thực tập và tìm hiểu tại khách sạn Equatorial, để đạt được mục tiêu và nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu là: - Phương pháp khảo sát thực địa: Thực tập tại bộ phận bộ phận Houskeepng, bộ phận Banquet và khảo sát các bộ phận khác trong khách sạn. - 3 - GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM - Phương pháp thu thập số liệu: + Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu có liên quan. + Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chép số liệu tại khách sạn Equatorial. - Phương pháp xử lý dữ liệu: Phương pháp thông kê, phần mềm Excel. - Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp những nhân viên, quản lý khách sạn và khách hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm dịch vụ để từ đó đưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial. - Phương pháp luận: Phương pháp qui nạp, diễn giải, phân tích, so sánh và tổng hợp. 5. Kết cấu đề tài: Nội dung đề tài gồm 3 phần chính sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM. [...]... bình thế giới Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP. HCM - 21 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Toàn bộ chương 1 là những kiến thức cơ sở liên quan đến khách sạn và chất lượng dịch vụ của khách sạn Bắt đầu từ những khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn, sau đó đi sâu vào sản phẩm dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn và kết thúc... dịch vụ của khách sạn ở chương 3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP. HCM - 23 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP. HCM 2.1 Sơ lược về khách sạn Equatorial 2.1.1 Lịch sử và vị trí Equatorial là một trong những khách sạn 5 sao tại thành phố Hồ Chí M inh hiện nay Khách sạn chính thức hoạt động vào tháng... hơn trong phần đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn 1.3 Chất lượng dịch vụ trong khách sạn 1.3.1 Khái niệm Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ là nói đến mức độ phù hợp của nó với những yêu cầu đặt ra Sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP. HCM - 14 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp tiêu chuẩn đã... phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn Các khách sạn đã hạn chế bớt nhược điểm do đặc điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP. HCM - 11 GVHD: TH.S Lê Đình Thái - Luận văn tốt nghiệp Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được Trong các dịch vụ khách sạn, ... trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP. HCM - 20 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho khách sạn Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính người này lại trở thành người quảng cáo nhiệt thành nhất cho khách sạn. .. khách, doanh thu, lợi nhuận, hiệu quả, tỷ suất lợi nhuận) thì việc đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ là rất quan trọng Các kiến thức cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của khách sạn đã trình bày ở chương 1 sẽ làm cơ sở để phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn Equatorial trong chương 2 và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn ở chương 3 Giải. .. đối với việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mới được Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP. HCM - 12 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp tạo ra Chính vì điều này buộc các khách sạn phải đứng trên quan điểm của người... phẩm dịch vụ của khách sạn thì dịch vụ này gồm : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP. HCM - 10 GVHD: TH.S Lê Đình Thái + Luận văn tốt nghiệp Phương tiện thực hiện dịch vụ: Là những cái có trước khi dịch vụ được cung cấp đến khách hàng, nói cách khác nó chính là những yếu tố trong quá trình sản xuất để tạo ra sản phẩm dịch vụ Ví dụ: kiến trúc khách sạn, trang trí nội thất,... du lịch đã ghi rõ: Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP. HCM -5GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Trong cuốn sách Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn của Khoa du lịch... tiến hành đánh giá chất lượng hiện tại của dịch vụ để làm cơ sở nền tản Việc đánh giá này phải Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP. HCM - 22 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp được tiến hành với nhiều phương pháp và hình thức khách nhau Do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ nên ngoài các chỉ tiêu cơ bản (cơ sở vật chất kỹ thuật, con người, phương pháp làm việc, nguyên . TP. Hồ Chí Minh, Năm 2011 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP. HCM i GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Thái Luận văn tốt nghiệp Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP. HCM - Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP. HCM Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP. HCM.