LUẬN VĂN: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Banquet ở khách sạn Equatorial TP.HCM doc

Báo cáo thực tập -1- GVHD: Th.S Trần PhiHoàng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG………………  LUẬN VĂN Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động phận Banquet khách sạn Equatorial TP.HCM Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động phận Banquet khách sạn Equatorial TP.HCM Báo cáo thực tập -2- GVHD: Th.S Trần PhiHồng LỜI MỞ ĐẦU Theo số liệu vừa cơng bố Tổ chức Du lịch giới (UNWTO), vào ngày 08/05/2010, ngành du lịch Việt Nam có hồi phục, tăng trưởng nhanh Với mức tăng trưởng 30% tháng đầu năm 2010, du lịch Việt Nam đạt tăng trưởng mức hai số so với mức bình quân 7% giới, đứng thứ giới sau Sri Lanka, Arabia Saudi, Israel Những số liệu cho thấy tiềm du lịch nước ta lớn Để khai thác triệt để tiềm du lịch sẵn có tạo chu trình phục vụ hồn hảo cho du khách, hàng loạt khách sạn, resort, nhà hàng xây dựng Theo thống kê, đến Việt Nam du khách thường 50% chi phí cho hoạt động lưu trú, số cao so với số nước có ngành du lịch phát triển khác Do vậy, hoạt động lưu trú giữ vai trị khơng nhỏ phát triển ngành du lịch Mang đặc thù sản phẩm du lịch nên ngành kinh doanh khách sạn chịu tác động tính “mùa vụ” Vào mùa cao điểm, số lượng khách tăng nhanh nên hay dẫn đến tình trạng “cháy phịng”, cịn vào mùa thấp điểm tình trạng ế ẩm diễn ra, dẫn đến sụt giảm doanh thu lớn Nhằm bù lại mát tính mùa vụ mang đến làm phong phú thêm cho loại hình dịch vụ khách sạn, tất khách sạn lớn thành lập cho phận Banquet Đây phận chuyên tổ chức buổi meeting, hội nghị, tiệc,… Việc đầu tư, trì hoạt động phận Banquet mang lại cho khách sạn nguồn thu lớn, đặc biệt vào mùa thấp điểm doanh thu khách sạn có chủ yếu phận Giống phận khác, trình hoạt động phận Banquet diễn theo quy trình cụ thể Để có meeting thành cơng hay buổi tiệc cưới thật sang trọng lộng lẫy đòi hỏi nỗ lực tất nhân viên phận Sau tháng thực tập khách sạn Equatorial TP.HCM, với hướng dẫn thầy Trần Phi Hồng tơi định chọn chun đề “Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động phận Banquet khách sạn Equatorial TP.HCM” Tôi nghĩ, khía cạnh mà khách sạn nên đầu tư để khai thác nguồn lợi từ nhiều Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động phận Banquet khách sạn Equatorial TP.HCM -3- Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần PhiHoàng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Cơ sở lưu trú sở cho thuê phòng, giường cung cấp dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, khách sạn sở lưu trú chủ yếu Vậy: Khách sạn xem nơi có điều kiện tương đối nhằm phục vụ nơi ngủ nghỉ khách có trả phí theo ngày Khách sạn ln có sản phẩm chính: - Sản phẩm vơ hình (Intangible products): Khách hàng cảm nhận thấy như: thái độ phục vụ, chất lượng phục vụ - Sản phẩm hữu hình (Tangible products): Các sản phẩm thấy cụ thể như: phịng, trang thiết bị, ăn,… 1.1.2 Kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí du khách với mục đích thu lợi nhuận - Cũng sản phẩm khác, vòng đời khách sạn trải qua giai đoạn Tùy giai đoạn mà người điều hành có sách thích hợp để hoạt động kinh + Giới thiệu sản phẩm (GĐ1): Lợi nhuận thấp Nhu cầu tài thấp + Giai đoạn tăng trưởng (GĐ2): Lợi nhuận cao Number of units doanh khách sạn đạt hiệu cao Bao gồm giai đoạn sau: GĐ3 GĐ2 GĐ1 GĐ4 Nhu cầu tài lớn + Giai đoạn trưởng thành (GĐ3): Time Hình 1.1.2 Vịng đời khách sạn Lợi nhuận cao Ít nhu cầu tài Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động phận Banquet khách sạn Equatorial TP.HCM -4- Báo cáo thực tập + GVHD: Th.S Trần PhiHoàng Giai đoạn suy tàn (GĐ4): Lợi nhuận giảm dần Ít nhu cầu tài - Ba yếu tố dịch vụ khách sạn: + Sản phẩm / lợi ích cốt lỗi: Chức yếu cung cấp cho khách hàng Khách sạn xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú khách Do vậy, phịng ngủ sản phẩm cốt lỗi khách sạn + Sản phẩm chính, dịch vụ tiện ích: Các dịch vụ thiết yếu cho hoạt động tác nghiệp Lễ tân, buồng, nhà hàng, hồ bơi, phòng tập thể dục nhiều dịch vụ khác + Sản phẩm phụ, dịch vụ hỗ trợ: Các dịch vụ cần thiết cho tiếp thị   Hệ thống đặt phòng  Thủ tục check in / check out  Các loại phòng khách sạn  Giặt ũi vòng 24  1.1.3 Tạo khác biệt, ưu so với đối thủ cạnh tranh Các hình thức tốn Cơ cấu tổ chức khách sạn (từ trở lên) Thông thường khách sạn từ trở lên có khoảng từ đến phận Các phận kết nối, ràng buộc với chặt chẽ hợp lý Mỗi phận có nhiệm vụ, trách nhiệm riêng kết hợp lại nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng với tiêu chuẩn tốt Do vậy, q trình hoạt động địi hỏi phải có phối hợp nhịp nhàng, liên kết chặt chẽ phòng ban đem lại hiệu cộng việc Dưới sơ đồ tổng quát khách sạn từ trở lên Tùy theo khách sạn có thay đổi cho phù hợp Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động phận Banquet khách sạn Equatorial TP.HCM -5- Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần PhiHoàng 1.1.3 Hotel Oranization chart General Manager Operation Manager Front Office Department Sale & Marketing Department Human Resoure Department F&B Department Financial Department Housekeeping Department Engineering Department Security Department Vai trò nhiệm vụ phận: Front office department (Bộ phận lễ tân ) Giữ vai trò phận thần kinh trung ương khách sạn Hầu hết hoạt động thường ngày khách sạn thông qua phận lễ tân Là cầu nối khách hàng khách sạn Human resource department (Bộ phận nhân sự) Giúp đỡ phận khác việc tuyển dụng đào tạo, tái tạo đội ngũ nhân viên cho khách sạn Giải tất chế độ liên quan đến nhân sự, chế độ lao động, tiền lương Sale & Marketing department (Bộ phận kinh doanh tiếp thị ) Chịu trách nhiệm tìm kiếm, phát triển khách hàng Thực công việc xúc tiến thương mại, chiến dịch quảng cáo quan hệ đối ngoại Bảo đảm nguồn thu công suất phòng cho khách sạn Financial department (Bộ phận kế tốn tài chính) Chịu trách nhiệm kiểm sốt hệ thống hóa đơn xuất nhập tồn khách sạn Thực đầy đủ chế độ: báo cáo tài chính, thuế Food & Beverages (Bộ phận ẩm thực) Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động phận Banquet khách sạn Equatorial TP.HCM Báo cáo thực tập -6- GVHD: Th.S Trần PhiHoàng Thực dịch vụ ăn uống, tổ chức loại hình tiệc Phục vụ ăn uống phòng cho khách (In_room service) Engineering department (Bộ phận kỹ thuật) Chịu trách nhiệm sữa chữa, bảo trì tồn khách sạn Thực chương trình bảo dưỡng định kỳ để tránh hư hỏng trang thiết bị khách sạn Security department (Bộ phận bảo vệ) Làm việc 24/24, chia làm ca Chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản khách, nhân viên tài sản khách sạn Chịu trách nhiệm an ninh bên bên khách sạn, bảo đảm an toàn tuyệt đối cho tất khách nhân viên Housekeeping department (Bộ phận quản lý phòng) Chịu trách nhiệm chăm sóc phịng ốc, sở vật chất khách sạn Bảo đảm vệ sinh cho tất khu vực công cộng khác khách sạn Chịu trách nhiệm chăm sóc cảnh tồn khách sạn Other department (Các phận khác) Guest service center (Trung tâm dịch vụ khách hàng) Fitness center (Trung tâm thể dục) Entertainment center (Trung tâm giải trí) …………………………… 1.2 Hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn - Cơ sở ăn uống: Là sở chế biến phục vụ loại thức ăn, thức uống cho du khách nhà hàng sở phục vụ chủ yếu - Kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm: hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, thức uống dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống, giải trí điểm du lịch cho du khách với mục tiêu lợi nhuận - Bộ phận Food & Beverages khách sạn: Nhằm thỏa mãn nhu cầu khách lưu trú, tất khách sạn có phận F & B Khơng giúp quy trình phục vụ khách khách sạn hoàn thiện thêm, phận F & B Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động phận Banquet khách sạn Equatorial TP.HCM Báo cáo thực tập -7- GVHD: Th.S Trần PhiHồng cịn mang lại cho khách sạn nguồn doanh thu lớn Bộ phận F & B khách sạn có nhiệm vụ sau: + Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống bữa ăn thường bữa tiệc lớn, nhỏ giờ, kịp thời, xác, nguyên tắc động tác quy định + Tìm hiểu nắm vững yêu cầu khách, phối hợp chặt chẽ với phận bếp, bar để đáp ứng tốt yêu cầu khách + Tạo môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức ăn, đồ uống thơng qua việc đặt, trí phịng ăn, bàn ăn, kiểm sốt thiết bị ánh sáng, nhiệt độ phong cách giao tiếp + Duy trì vệ sinh an tồn thực phẩm vệ sinh mơi trường, có biện pháp bảo vệ tuyệt đối an tồn tính mạng tài sản cho khách + Thực tốt việc quản lý tài sản, lao động, kỹ thuật quy định khách sạn + Thường xuyên thu thập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo phận liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ + Thường xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, có ý thức đồn kết giúp đỡ lẫn nâng cao suất, chất lượng, hiệu Đặc điểm kinh doanh ăn uống khách sạn Tính hữu hình: ăn, thức uống, cảnh quan,… Tính vơ hình: thái độ ứng xử nhân viên phục vụ,… Tính mùa vụ: loại hình hoạt động du lịch khác, việc kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng lớn tính mùa vụ Và thường chia làm mùa rõ rệt mùa cao điểm mùa thấp điểm Các phận thuộc F & B khách sạn: Restaurant (nhà hàng) Banquet (tiệc) Quầy bar Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động phận Banquet khách sạn Equatorial TP.HCM Báo cáo thực tập -8- 1.3 Phục vụ tiệc khách sạn 1.3.1 GVHD: Th.S Trần PhiHoàng Khái niệm thực đơn Thực đơn bảng kê ăn có bữa ăn sở tính tốn khoa học nhằm đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng cho thể hợp vị người ăn Đối với khách, thực đơn bảng thơng báo ăn có bữa ăn để khách lựa chọn chủ động việc chi tiêu cho bữa ăn Đối với nhà hàng, thực đơn công cụ quảng cáo, mặt nhà hàng, phương tiện để nhà bếp lên kế hoạch nấu nướng, phân phối thức ăn, sở để người quản lý kiểm tra nhu cầu khách hàng, mua sắm trang thiết bị thích hợp, định số lượng kỹ nhân viên cần thuê, sở để kiểm sốt doanh thu chi phí Có loại thực đơn bản: Set Menu: Là loại thực đơn hoạch định sẵn cho bữa ăn đầy đủ với giá cố định, khách có lựa chọn, thường sử dụng bữa tiệc khách sạn dùng cho phận Banquet A La Carte (Thực đơn theo món): Là loại thực đơn mà đồ ăn, thức uống liệt kê làm giá tách biệt hẳn nhau, khách lựa chọn khác cho bữa ăn Chi phí bữa ăn định cách cộng giá ăn chọn Combination (Dạng phối hợp hình thức trên): Ví dụ: Thực đơn set menu cho khách tự lựa chọn tráng miệng chí ăn Hoặc thực đơn A La Carte bao gồm loại rau cải kèm khoai tây, cơm hay bánh mì giá khơng thay đổi 1.3.2 Yến tiệc khách sạn Đối với nhà kinh doanh khách sạn, yến tiệc xem loại hình kinh doanh riêng biệt hoạt động ẩm thực đem lại doanh thu mức lãi cao cho khách sạn Cịn khách hàng yến tiệc buổi ăn uống thịnh soạn dùng để chiêu đãi người thân, bạn bè, khách hàng,… Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động phận Banquet khách sạn Equatorial TP.HCM Báo cáo thực tập -9- GVHD: Th.S Trần PhiHoàng Ưu điểm kinh doanh yến tiệc: Giá kiểm sốt Chi phí đầu tư ban đầu Nhận tiền đặt cọc trước Có doanh thu phụ ngồi đồ ăn, thức uống (dàn dựng) Dự đốn xác Kinh doanh hợp đồng Hệ thống trả tiền trực tiếp Được nhiều người biết đến 1.3.3 Các loại yến tiệc phổ biến Tiệc trà / Tiệc (Tea-break / coffee break) - Thường phục vụ nghỉ giải lao hội nghị, hội thảo,… để khách tham dự vừa giải lao, tráng miệng, vừa trao đổi thêm với - Phục vụ bánh loại trà, cafe Tiệc chiêu đãi (Reception part ) - Thường tổ chức vào dịp lễ khai trương, lễ kỷ niệm - Thức ăn phục vụ thường nhấm nhỏ, vừa miệng như: canapec, snack,… đặt khay nhân viên phục vụ mang mời khách - Các loại thức uống rượu đặt khay nhân viên phục vụ mang mời khách Thức uống thường loại nước ngọt, bia, champagne Các thức uống có nồng độ cồn cao phục vụ theo yêu cầu Tiệc chiêu đãi trước bữa tối (Reception befor Dinner) - Thường kéo dài từ 30-60 phút trước bắt đầu tiệc Đây hình thức phục vụ chờ khách mời tới đông đủ khu vực tiếp đón thường phần sảnh trước phịng tiệc - Thức uống bao gồm loại nước ngọt, vang hay số loại cocktail khai vị Tiệc rượu cocktail (Cocktail party) - Là dạng tiệc chiêu đãi thường 5-6 chiều kéo dài 2-3 tiếng - Thường tổ chức quầy Bar - Thức ăn nhấm như: Cannpes, snack, liu, khoai tây chiên,… Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động phận Banquet khách sạn Equatorial TP.HCM Báo cáo thực tập - 10 - GVHD: Th.S Trần PhiHoàng Tiệc hội (Gala Dinner) - Tổ chức đặc biệt Khơng khí vui nhộn, địi hỏi chất lượng ăn uống phục vụ cao - Thường có kèm theo tiệc chiêu đãi trước bữa ăn tối với loại rượu khai vị số nhấm, cuối tiệc ln phải có phục vụ trà cafe Tiệc cho hai người (Dinner for Two) Hình thức tiệc mang tính chất bất ngờ cho hai vị khách Nhà hàng thường có ăn, cách trình bày đặc biệt cho buổi tiệc để gây thú vị, bất ngờ Tiệc buffet - Là tiệc chiêu đãi giống coctail thức ăn nhiều hơn, đa dạng ăn với muỗng, nĩa, dĩa ăn - Buffet sáng kéo dài từ 6h-9h30 - Buffet trưa kéo dài từ 11h-14h - Buffet tối kéo dài từ 19h-22h Một số hình thức tiệc khác - Tiệc sinh nhật (Birthday party) - Tiệc khai trương (Opening party) - Tiệc thương mại (Business dinner) - Tiệc mừng (Happy party) - Tiệc kỷ niệm ngày cưới bạc (Silver wedding party) - Tiệc mùa hè (Summer party) …………………… 1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ tiệc - Tố chất nhân viên - Cơ sở vật chất kỹ thuật - Công tác quản trị chất lượng - Quy trình phục vụ Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động phận Banquet khách sạn Equatorial TP.HCM Báo cáo thực tập - 43 - GVHD: Th.S Trần PhiHồng Ngồi yếu tố chun mơn trình độ ngoại ngữ điểm quan trọng Khách sạn không nên dừng lại việc nâng cao ngoại ngữ cho đội ngũ quản lý mà phải đào tạo cho toàn nhân viên Bởi q trình làm việc, nhân viên người trực tiếp phục vụ khách hàng Muốn thỏa mãn nhu cầu khách hàng trước hết người nhân viên phục vụ phải biết khách hàng họ muốn gì, cần phục vụ tốt Do vậy, việc nâng cao trình độ ngoại ngữ cần thiết cho toàn nhân viên khách sạn khơng riêng phận Banquet  Liên kết với trường để có lực lượng nhân viên thời vụ với chất lượng cao Hiện hầu hết nhà hàng, khách sạn sử dụng đến nhân viên part time hay cashual, thường sinh viên đến từ trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp thành phố Đây sách phổ biến giúp nhà hàng, khách sạn giải tình trạng thiếu lao động vào mùa cao điểm mà khơng phải tốn q nhiều chi phí Tuy nhiên, khơng có quản lý chất lượng đầu vào chu đáo nên thường xảy tình trạng số nhân viên part time chưa có kinh nghiệm, làm cho việc phục vụ chất lượng Giải pháp đưa phận Banquet khách sạn nên có liên kết chặt với trường có dạy chuyên ngành nhà hàng khách sạn Bởi lẽ, liên kết với trường này, khách sạn đảm bảo nguồn nhân viên part time có kinh nghiệm, có kiến thức nghề nhiều điều quan trọng họ ham học hỏi, công việc thực tế gắn liền với việc học nên nhiệt tình Ngoài ra, dịp để phận tuyển chọn nhân viên thức cho phận sau với mục đích “trẻ hóa” nguồn nhân lực  Nâng cao tay nghề đầu bếp Bếp nơi chịu trách nhiệm ẩm thực cho phận Banquet Chất lượng ăn góp phần lớn vào thành công buổi tiệc Theo ý kiến đánh giá khách hàng, hầu hết tất hài lòng sản phẩm ăn uống Tuy nhiên, để hoàn thiện chất lượng sản phẩm cần bổ sung điểm sau: + Tạo điều kiện cho đầu bếp học thêm nhiều ăn hấp dẫn Việt Nam nước khu vực giới qua việc cho họ du lịch kết hợp với học tập, tham quan vào mùa thấp điểm khách sạn Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động phận Banquet khách sạn Equatorial TP.HCM Báo cáo thực tập - 44 - GVHD: Th.S Trần PhiHoàng + Cho đầu bếp tham gia thi nấu ăn ngồi nước, khơng điều kiện cho họ học tập mà hội để quảng bá hình ảnh khách sạn với đông đảo công chúng 3.3 Cải tiến phương pháp làm việc  Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ cưới Đối với buổi hội nghị hay kiện, yêu cầu nhân viên phục vụ không cao Nhưng buổi tiệc cưới hay tiệc chiêu đãi tiệc buffet nhân tố người yếu tố định Do cần thiết lập quy trình cụ thể cho nhân viên Đồng thời cần tăng cường công tác giám sát nhân viên quản lý Bởi nhân viên cashual chủ yếu nên thường xảy thiếu sót q trình làm việc Sự quan sát hướng dẫn quản lý giúp nhân viên làm việc hiệu  Thay đổi linh hoạt cách phân công nhân viên làm việc Như phần lý thuyết đề cập, có cách phân công công việc cho nhân viên: phương pháp tổ phương pháp cá nhân Do đặc thù phận Banquet có nhân viên thức nên phương pháp cá nhân dễ áp dụng Đồng thời, sử dụng phương pháp nâng cao tinh thần trách nhiệm nhân viên Nhân viên cashual sử dụng chủ yếu vào buổi tiệc cưới với số lượng đông, cần áp dụng phương pháp phân công theo tổ Hiện tại, phận áp dụng phương pháp cá nhân cho nhân viên phục vụ tiệc cưới Nghĩa nhân viên chịu trách nhiệm bàn từ khâu mang thức ăn phục vụ đồ ăn, thức uống thu dọn đồ dơ Việc khơng hợp lý, thực tế khách sạn khơng có bàn để vật dụng sẵn phòng tiệc nên áp dụng phương pháp cá nhân, nhân viên gặp nhiều khó khăn Khi áp dụng phương pháp tổ, tồn nhân viên chia nhóm: nhóm mang thức ăn, nhóm phục vụ bàn, nhóm thức uống, nhóm mang đồ dơ,…Như việc phục vụ diễn thuận lợi  Tăng cường phối hợp với phận để hồn thiện q trình phục vụ khách Như biết, phận khách sạn giữ nhiệm vụ riêng hợp lại nhằm mục đích đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Do vậy, Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động phận Banquet khách sạn Equatorial TP.HCM Báo cáo thực tập - 45 - GVHD: Th.S Trần PhiHoàng phận có mối quan hệ mật thiết với Bộ phận Banquet khơng thể hoạt động mình, cần hỗ trợ phận khác như: Housekeeping, Marketing, Kỹ thuật, … Ở Equatorial có phối hợp chặt chẽ phận nhịp nhàng chưa cao Ví dụ: Trong đón khách phận Banquet, nhân viên dọn vệ sinh phận Housekeeping làm việc, mang vật dụng, khăn lau qua lại trước mặt khách Việc làm giảm tính chuyên nghiệp phận Banquet Hay nhân viên phận Marketing giới thiêụ phòng hội nghị cho khách lại giới thiệu phòng mà phận Banquet để bàn ghế, vật dụng, Ở cần có thống chặt chẽ phận Nhân viên phận Housekeeping phải làm vệ sinh phải hồn thành cơng việc trước Banquet đón khách, phận Marketing cần liên hệ với Banquet để biết phòng set up hay phòng trống để giới thiệu cho khách Nhân viên kỹ thuật cần phải kiểm tra chu đáo thiết bị trước khách vào họp, Có hiệu công việc tất phận nâng cao khách hàng hài lòng tính chun nghiệp khách sạn 3.4 Hồn thiện quy trình nhập kho nguyên vật liệu Hình thành kho hàng hóa riêng biệt dành cho Banquet Như việc giao nhận hàng diễn dễ dàng khơng xảy sai sót Đồng thời giúp cho phận tài khách sạn thuận tiện việc làm báo cáo tài chính, khơng bị nhầm lẫn phận Banquet phận nhà hàng khách sạn Việc nhân viên thức thay phiên nhận hàng không theo định kỳ định khó quản lý việc hàng bị thất Do vậy, nên có nhân viên quản lý kho Banquet đảm nhận vai trò này, giúp cho khách sạn dễ quản lý tránh lộn xộn nội có việc xảy Văn phòng phận Banquet nên tách riêng với kho chứa nguyên vật liệu trang thiết bị dành cho hội nghị Như đảm bảo an toàn cho tài sản thể đẳng cấp chun nghiệp việc bố trí phịng ốc cho nhân Sắp xếp, bố trí lại trang thiết bị, vật dụng, lối cho nguyên tắc chiều nhà bếp Bởi nguyên tắc chiều thực tốt an tồn thực phẩm đảm bảo Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động phận Banquet khách sạn Equatorial TP.HCM Báo cáo thực tập 3.5 - 46 - GVHD: Th.S Trần PhiHồng Cải thiện mơi trường làm việc Cán làm cơng tác đồn hội cần tích cực cơng tác Thường xun lắng nghe ý kiến thành viên để xây dựng tập thể vững mạnh Như biết, hàng năm ngành kinh doanh khách sạn cần số lượng lao động lớn, cơng tác cơng đồn đẩy mạnh quyền lợi người lao động quan tâm họ gắn bó với khách sạn lâu dài Cần tổ chức nhiều hoạt động ngoại khóa cho nhân viên vào mùa thấp điểm Đây dịp để nhân viên phận giao lưu, học hỏi,… tạo môi trường làm việc thân thiện Tổ chức nhiều chương trình thi đua lập thành tích cơng việc cho nhân viên Việc làm cho môi trường làm việc khách sạn trở nên động Như biết, nhân viên khách hàng khách sạn Do vậy, khách hàng phục vụ tốt, họ kênh Marketing đắc lực cho khách sạn Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động phận Banquet khách sạn Equatorial TP.HCM Báo cáo thực tập - 47 - GVHD: Th.S Trần PhiHoàng Kết luận Bộ phận Banquet Equatorial nói riêng khách sạn khác nói chung góp phần lớn vào thành cơng khách sạn làm cho ngành du lịch phát triển Mỗi khách sạn có cấu tổ chức, cách thức hoạt động phương châm hướng tới khác Tuy nhiên nhắm tới mục đích đáp ứng tối đa nhu cầu khách mang lại doanh thu cho khách sạn Tìm hiểu phận Banquet Equatorial chưa đầy đủ hoàn hảo cho ta thấy số đặc điểm tính phận Biết vai trị, vị trí quan trọng phận Banquet giúp nhà đầu tư có sách phát triển cách thích hợp Cùng với phát triển kinh tế, ngành du lịch ngày phát triển nhanh chóng Đây ngành thu hút nhiều nhiều quan tâm nhà đầu tư ngồi nước Có thể nói, từ đời nay, loại hình kinh doanh lưu trú phát triển nhanh Từ nhà nghỉ với trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi qua đêm chủ yếu Cho đến có phát triển nhanh chóng từ sở vật chất trang thiết bị phòng, dịch vụ chất lượng nguồn nhân Với quan tâm Nhà nước, hy vọng thời gian tới ngành du lịch nước ta gặt hái thành Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động phận Banquet khách sạn Equatorial TP.HCM Báo cáo thực tập - 48 - GVHD: Th.S Trần PhiHoàng TÀI LIỆU THAM KHẢO  Tài liệu “Quản Trị Lưu Trú” thầy Đặng Thanh Vũ Tài liệu “Bán Tiếp Thị Khách Sạn” thầy Hoàng Tấn Lang Tài liệu “Lễ Tân” thầy Hoàng Việt Tài liệu “Quản Trị Nhà Hàng Và Quầy Bar” thầy Nguyễn Duy Anh Kiệt Tài liệu “Nghiệp Vụ Bàn” thầy Trần Đình Qui Tài liệu “Blissful Wedding” khách sạn Equatorial Tài liệu “Meeting & Seminars” khách sạn Equatorial www.equtorial.com www.thuvienluanvan.com.vn www.hutech.edu.vn Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động phận Banquet khách sạn Equatorial TP.HCM Báo cáo thực tập - 49 - GVHD: Th.S Trần PhiHồng PHỤ LỤC 1: CÁC GĨI MEETING EXECUTIVE MEETING PACKAGE FULL DAY (8HOURS)  With Lunch: USD 28.00 per person With Lunch and Dinner: USD 48.00 per person Complimentary all day use of the main meeting room A personal function host on hand throughout your meeting Stationery and office supplies 20% discount on business center secretarial services Choose between a buffet lunch at the Chit Chat at the Cafe or set menu Morning and afternoon coffee and tea breaks with assorted Sweets and Savories Drinking water and refreshing mints Meeting set_up with Writing Pads and Pens Overhead or slide projector with screen White board, Flip chart and Colored Markers Rostrum with Microphone Signboard outside the meeting room Reception Table with Fresh Flowers HALE DAY (4HOURS)  With Lunch: USD 25.00 per person / without Lunch: USD 18.00 per person One Coffee / Tea Break with Snacks and Fresh Fruits Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động phận Banquet khách sạn Equatorial TP.HCM Báo cáo thực tập - 50 - GVHD: Th.S Trần PhiHoàng DIRECTOR MEETING PACKAGE FULL DAY (8HOURS)  With Lunch: USD 34.00 per person With Lunch and Dinner: USD 54.00 per person Complimentary all day use of the main meeting room A personal function host on hand throughout your meeting Stationery and office supplies 20% discount on business center secretarial services Choose among a buffet lunch at the Chit Chat at the Cafe or set menu, set menu or dim sum lunch Morning and afternoon coffee and tea breaks with assorted Sweets and Savories Free fresh whole fruits Free_flow bottle of water and refreshing mints Free Wireless internet in the meeting room throughout the meeting Personalized place cards for each delegate Meeting set_up with Writing Pads and Pens Overhead or slide projector with screen White board, Flip chart and Colored Markers Rostrum with Microphone Signboard outside the meeting room Reception Table with Fresh Flowers HALE DAY (4HOURS)  With Lunch: USD 25.00 per person / without Lunch: USD 18.00 per person One Coffee / Tea Break with Snacks and Fresh Fruits Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động phận Banquet khách sạn Equatorial TP.HCM - 51 - Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần PhiHoàng PHỤ LỤC 2: CÁC GÓI WEDDING Ruby Pearl Tiệc cưới trọn gói Ngọc Trai Tiệc cưới trọn gói Hồng Ngọc SET MENU A SET MENU A US$ 268.00 per table 10 persons US$ 298.00 per table 10 persons Vietnamese and Chinese Four Hot and Cold Appetizers Four Happiness Hot and Cold Combinations Shirmp Mousse on Sugar Cane Lostus Stems Salad with Shredded Chicken Golden Spring Rolls Vegetables Salad with Prawns Cold Lotus Stem Salad With Shredded Chicken Wok_fried Beef with Mixes Peppers Mango Salad with Craab Stick Deep Fried Salpicon Crab Ball Bốn Món Khai Vị Nóng Nguội Việt Trung Hoa Bốn khai vị nóng nguội Chạo tơm Gỏi ngó sen gà xé Chả giị Thịnh Vượng Gỏi tơm xà lách Gỏi ngó sen thịt gà xé Bị xào tiêu Gỏi xoài thịt cua Thịt cua viên chiên Creamy Sweet Corn and Crab Meat Soup with Cilantro Braised Seafood with Sun Dried Scallop Suop Súp kem bắp non thịt cua Súp hải sản xị điệp khơ BBQ Chicken with Plum Dip BBQ Roasted Chicken with Almond Paste Sauce Gà quay giòn sốt mậm Gà quay giòn sốt hạnh nhân Steamed Seabass with Superior Soya Sauce Steamed Live Grouper with Superior Soya Sauce Cá chẽm hấp xì dầu cao cấp Cá mú hấp xì dầu cao cấp Stir_fried Tiger Prawns “Szechuan” Style Wok_fried Prawns with curry Paste Tôm sú Tứ Xuyên Tôm xào sốt Cà Ry Braised Sun Dried Scallops with Cabbage and Broccoli Braised Baby Abalone with Cabbage and Broccoli Bơng cải xanh & Bắp cải xào Sị điệp khô Bông cải xanh bắp cải xào bào ngư Stir_fried Rice “Yong chow” Style Stir_fried Rice with Seafood and Sliver Anchovies Cơm chiên Dương Châu Cơm chiên hải sản cá mặn Chilled Almond Beancurd with Lychee Ice Chilled Longan with Cocktial Fruits Chè Hạnh Nhân Trái Vải Lạnh Chè long nhãn với trái lạnh Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động phận Banquet khách sạn Equatorial TP.HCM - 52 - Báo cáo thực tập Pearl GVHD: Th.S Trần PhiHoàng Ruby Tiệc cưới trọn gói Ngọc Trai Tiệc cưới trọn gói Hồng Ngọc SET MENU B SET MENU B US$ 268.00 per table 10 persons US$ 298.00 per table 10 persons Vietnamese and Chinese Four Hot and Cold Special Four Hot and Cold Combinations Appetizers Stir Fried Prawns with Chilli Sauce Grill Pork Meat Roll Golden Net Spring Roll Vegetables Salad with Prawns Meat Squids Salad Thai Style Fried Chicken Sweet and Sour Sauce Prawn Salad with Mango and Mayonnaise Shirmp Mousse on Sugar Cane Bốn khai vị nóng nguội đặc biệt Bốn Món Khai Vị Nóng Nguội Việt Trung Hoa Tơm chiên sốt ớt cay Thịt heo cuộn nướng Chả giò rế Thịnh Vượng Gỏi tôm xà lách Gỏi mực kiểu Thái Gà chiên sốt chua Gỏi tơm & xồi sốt Mayonnaise Chạo tôm Creamy Sweet Corn and Prawn Meat Soup with Cilantron Braised Hot and Sour “Szechuan” Soup with Seafood Súp kem bắp non tôm Súp hải sản chua cay kiểu Tứ Xuyên BBQ Duck “Hong Kong” Style Roasted Chicken “Hong Kong” Style Vịt quay kiểu Hồng Kông Gà quay kiểu Hồng Kông Steamed Live Group “Chew Chow” Sauce Deep_fried Seabass with Thai Chilli Sauce Cá mú hấp sốt kiểu Triều Châu Cá chẽm chiên kiểu Thái Deep Fried Tiger Prawn with Dried Chilli and Crispy Poached Live Tiger Prawns Served with Salt Pepper Garlic &Lemon Tôm sú sốt ớt khơ tỏi giịn Tơm sú hấp dùng với muối tiêu chanh Braised Black Mushroom with Cabbage and Pacific Braised Assorted Mushroom with Vegetables Clams Rau xào cẩm nấm rơm Nấm đông cô xào bắp cải nghêu Pacific Stir_fried Rice with Chicken Meat and Anchovies Steamed Glutinous Rice Eight Treasures Meat Cơm chiên thịt gà cá mặn Cơm nếp hấp bát bửu Chilled Almond Beancurd with Longan Sweetened Longan with Sea Coconut Ice Chè long nhãn đậu phụ hạnh lạnh Chè long nhãn nước dừa lạnh Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động phận Banquet khách sạn Equatorial TP.HCM - 53 - Báo cáo thực tập Pearl GVHD: Th.S Trần PhiHồng Ruby Tiệc cưới trọn gói Ngọc Trai Tiệc cưới trọn gói Hồng Ngọc SET MENU C SET MENU C US $ 268.00 per table of 10 persons US$ 298.00 per table 10 persons Vietnamese and Chinese Four Hot and Cold Special Four Hot and Cold Combinations Appetizers Deep Fried Pork Meat with Bean Paste Golden Spring Roll Golden Spring Roll Cold Lotus Stem Salad with Prawn Lostus Stems Salad with Shredded Chicken Grilled Pork Meat Roll Prawn Salad with Mango and Mayonnaise Young Mango and Squids with Thai Sauce Bốn khai vị nóng nguội Đặc Biệt Bốn khai vị nóng nguội Việt Hoa Thịt heo chiên sốt đậu Chả giò Thịnh Vượng Chả giò rế Thịnh Vượng Gỏi ngó sen tơm Gỏi ngó sen thịt gà xé Thịt heo cuộn nướng Gỏi xòa trộn với sốt Mayonnaise Gỏi xoài trộn mực kiểu Thái Braised Dried Scallop with Seaweed and Seafood Creamy Sweet Corn and Seafood Soup Súp sị điệp khơ nấu rong biển hải sản Súp kem bắp non & hải sản Roasted Crispy Chicken “Thai” Style BBQ Roasted Chicken with Hot Bean Sauce Gà quay giòn kiểu Thái Gà quay giòn sốt đậu Steamed Live Grouper with Ginger and Wine Steamed Seabass “Chew Chow” Style Cá mú sống hấp gừng rượu Cá chẽm hấp kiểu Triều Châu Steamed Tiger Prawn served with Salt and Pepper Poached Live Tige Prawn with Chinese Wine Tôm sú hấp dùng với muối tiêu Tôm sú hấp rượu Trung Hoa Braised Black Mushroom with Mixed Vegertables Braised Baby Abalone with Chinese Long Cappage Nấm đông cô xào rau thập cẩm Bào ngư nhỏ xào Bắp Cải Trung Hoa Steam Lotus Rice with Mixed Meat Stir-fried Rice with Chicken Meat and Silver Cơm hấp sen với loại thịt Anchovies Cơm chiên thịt gà cá mặn Chilled Sweetened Sea Coconut with Longan Chè long nhãn với dừa nước lạnh Chilled Almond Beancurd with Sea Coconut Ice Chè hạnh nhân dừa nước lạnh Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động phận Banquet khách sạn Equatorial TP.HCM - 54 - Báo cáo thực tập Sapphire GVHD: Th.S Trần PhiHồng Emerald Tiệc cưới trọn gói Ngọc Bích Tiệc cưới trọn gói Ngọc Lục Bảo SET MENU A SET MENU A US $ 328.00 per table of 10 persons US $ 388.00 per table 10 person Special Four Hot and Cold Seasonal Appetizers Four Deluxe and Cold Appetizers Combination Stir-fried Beef with Cashew Nut-Golden Net Spring Rolls Deep fried Crab with Fish Mousse Spicy Jelly Fish&Poached Chicken-Deep fried Crap&Fish “Nan Ee” Deep-fried Pork Ribs Mousse Marinated Shredded Chicken with Oyster Garlic Sauce Thousand Salad Prawns with Mango Mayonnaise Bốn khai vị nóng nguội Đặc biệt Bị xào hạt điều – Chả giò rế Thịnh Vượng Bốn khai vị nóng nguội Thượng Hạng Gỏi sứa cay & thịt gà – Thịt cua chiên chả cá Thịt cua chả cá chiên Sườn heo chên kiểu Nan Ee Creamy Sweek Corn Soup with Drunken and Fresh Scallop Gà xé ướp dầu hào & tỏi Súp kem bắt non với Sị Điệp tươi `Gỏi xồi & tơm Home Roasted Suckling Pig Pecious Shark’s Fin Soup & Conpoy and Assorted Seafood Heo sữa quay giòn Súp vị cá hải sản thập cẩm Steamed Live Grouper with Superior Soya Sauce “Hong Kong” stye Roasted Suckling Piglet Cá mú hấp sốt xì dầu cao cấp Heo sữa quay kiểu Hồng Kơng Two Varietíe Tiger Prawns Deep – fried Live Grouper with Sweet Chilli Sauce Thousand Salad Prawns with Mango Mayonnaise Cá mú sốt ớt Crispy Tiger Prawns with Chilli Salt Pepper Steamed King scampi with Chinese wine Tôm làm hai loại Tơm sốt rượu Trung Hoa Gỏi tơm với xồi sốt Mayonnaise Tôm sú sốt ớt Braised Black Mushroom with Sliced Abalone and Beancurd skin Braised Sun Dried Seafood Sliced Abalone Nấm đông cô bào ngư cắt lát tàu hủ ky Bào ngư cắt lát xào hải sản Steamed glutinous Rice with Mixed Sausage Stir-fried Rice with Duck Meat in Lotus Leaf Cơm nếp hấp xúc xích thập cẩm Cơm chiên thịt vịt gói sen Double Boiled Chilled Jelly Herb & Pear and Red Chilled Sweetened Longan and Young Coconut Dates Chè long nhãn dừa non Quả lê chà tiềm Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động phận Banquet khách sạn Equatorial TP.HCM - 55 - Báo cáo thực tập Sapphrie GVHD: Th.S Trần PhiHoàng Emerald Tiệc cưới trọn gói Ngọc Bích Tiệc cưới trọn gói Ngọc Lục Bảo SET MENU B SET MENU B US $ 328.00 per table 10 person US $ 388.00 per table 10 person Four Happiness Hot and Cold Cut Platter Quarto Fortune of Four Hot and Cold Combinations Thousand Salad Prawns with Mango and Mayonnaise Thousand Salad Prawns with Mango and Mayonnaise Cold Poached Chicken with Chinese Wine Golden Net Spring Rolls Deep Fried Squid Ring with Thai Sauce Deep- fied Pord Ribs with Honey Sauce Deep fried Salpicon Crap Ball Spicy Jelly Fish with Chicken Bốn khai vị Hạnh Phúc Bốn khai vị nóng nguội Gỏi tơm xồi Gỏi tơm xồi sốt Mayonnaise Gà hấp rượu Trung Hoa Chả giò rế Thịnh vượng Mực khoanh chiên giòn với súp Thái Sườn heo chiên sốt mật ong Thịt cua viên chiên Gỏi Sứa cay trộn thịt gà Braised Mixed Seafood &Sun Dried Scallop&Fish Maw Soup Precious Shark’s Fin Soup with Crab meat and Bamboo Piths Súp hải sản sò điệp khơ bong bóng cá Súp vi cá thịt cua măng Home Roasted Suckling Pig Home Roasted Suckling Piglet “Beijing” Style Heo sữa quay giòn Heo sữa quay giòn kiểu Bắc Ninh Steamed Live Grouper with Assorted Mushroom Sauce Steamed Live Grouper with Chinese Herbal Esence Cá mú hấp với nấm rơm thập cẩm Cá mú hấp rau thơm kiểu Trung Hoa Steamed Tiger Prawns with Coconut juice Oven Baked King Scampi Served salt Pepper and Lemon Tôm sú hấp nước dừa Tơm nướng tiêu chanh Braised Sea Cucumber &Black Mushroom & Sliced Abalone Braised Sliced Abalone with Three Varieties Muhsroom Hải sâm xào nấm đông cô bào ngư cắt lát Bào ngư xào ba loại nấm Stir-fried Glutinous Rice “Hong kong” Style Stir-fried Rice with Drunken and Eight Treasures Meat Cơm nếp chiên kiểu Hồng Kông Cơm chiên Bát Bửu Chilled Longan with Sea Coconut and Lemon Double Boilet Chilled Jelly Herb with Papaya and Red Dates Chè long nhãn dừa nước lạnh Chè đu đủ tiềm chà Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động phận Banquet khách sạn Equatorial TP.HCM - 56 - Báo cáo thực tập Sapphire GVHD: Th.S Trần PhiHoàng Emerald Tiệc cưới trọn gói Ngọc Bích Tiệc cưới trọn gói Ngọc Lục Bảo SET MENU C SET MENU C US $ 328.00 per table of 10 persons US $ 388.00 per table of 10 persons Special Four Vietnamese and Chinese Combinations Four Happiness Hot and Cold Seasonal Appetizers Deep fried Pork Rib with Bean Paste Deep fried Pork Ribs with “Nan Ee” Paste Stir-fried Chicken Meat with Dry Chilli Golden Net Spring Rolls Lotus Stem salad with Prawns Cold Poached Squid Rings with Mango and Mayonnaise Young Mango with scallop and Sweet Chilli Sauce Thousand Salad Prawn with Mango and Mayonnaise Bốn khai vị nóng nguội đặc biệt Bốn khai vị Hạnh Phúc Sườn heo chiên sốt đậu Sườn heo sốt “Nan Ee” Gà ciên với ớt khơ Chả giị rế Thịnh Vượng Gỏi ngó sen trộn tơm Gỏi mực kiểu Thái Gỏi xồi trộn sị điệp sốt cay Gỏi xồi trộn tơm sốt Mayonnaise Braised Mixed Seafood with Bamboo Piths Braised Shark’s Fin Soup with Assorted Seafood Súp măng nấu hải sản thập cẩm Súp vi cá hải sản Braised Duck meat with black Mushroom and sea BBQ Roasted Suckling Pig Cucunber Heo sữa quay giòn Vịt hầm nấm đông cô hải sâm Steamed Live Group with Supperior Soya Sauce Steamed Live Grouper with Supperior Soya Sauce Cá mú sống hấp xì dầu Thượng hạng Cá mú sống sốt xì dầu thượng hạng Oven Baked King Scampi with galic & butter Oven baked tiger Prawns Served with Salt Pepper Chilli Tôm nướng bơ tỏi Tôm sú nướng sốt muối ớt Braised Sliced Abalone with Assorted Mushroom Two Varieties Cabbage and Broccoli with Pacific Clams Vegetables Bông cải xanh xào hai loại bắp cải nghêu Pacific Bào ngư xào rau thập cẩm nấm Stir-fried Rice with Chicken Meat and Diced Fish Stir-fried Rice with Chinese Sausage Cơm chiên thịt gà cá xắt hạt lựu Cơm chiên lạp xưởng Chilled Longan with Sea Coconut and Lemon Double Boiled Chilled Longan, Pear and Red Dates Chè long nhãn dừa nước Chè long nhãn, trái lê chà Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động phận Banquet khách sạn Equatorial TP.HCM - 57 - Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần PhiHoàng PHỤ LỤC BANQUET BOOKING FORM  PERSONAL  PHONE / TELEX INQUIRY  CONFIMED BOOKING  INFORMATION INQUIRY  TENTATIVE BOOKING Name of comapany Tex Persion in chare Fax Designation Address Date of function Day _ pax Type of function Tupy of room _ Time _ _ _ Acommodation: arrival departure Follow up: date: banquet  sales  Food & Beverage Function ( Menu & price ) Breakfast Coffee / tea High tea Chinese Vietnamese Western Buffet Cocktail BBQ Conference: Table arrangement Vegetarian Floral Ice carving Potted plants Banner Backdrop Fruits Others Round table Classroom Theatre U_Shape Hollow square Boardroom Headtable Reception table Beverage: VIP set_up VIP waiting room VIP coffee break area Sectariate room Workshop room Backrop Other Equipment / Technical Services Premium Bar  Standard Bar  C.O.D Masters Bill   Payment By: Company  Cash  Credit Card  Pax Account  Eposit _ date _ Table Mike Rostrum / Mike Standing mike Neck mike TV / Vidieo Hollow Spot light White board        Flipchart Portable Overheard projector Slide projector Barco LCD projector wineless micro        Bellsignage Urces of Business Quarter: Regular  New client  Gcvement  EMARKS _ _ Reservation made By Reservation Accepted / Rejected By Followed Up By Cut_off Date Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động phận Banquet khách sạn Equatorial TP.HCM ... Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động phận Banquet khách sạn Equatorial TP.HCM - 13 - Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần PhiHoàng CHƯƠNG 2: BỘ PHẬN BANQUET Ở KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM 2.1 Khách. .. thu lớn cho khách sạn Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động phận Banquet khách sạn Equatorial TP.HCM Báo cáo thực tập 2.2 - 20 - GVHD: Th.S Trần PhiHoàng Bộ phận Banquet Banquet phận thuộc F... hưởng tới chất lượng phục vụ tiệc - Tố chất nhân viên - Cơ sở vật chất kỹ thuật - Công tác quản trị chất lượng - Quy trình phục vụ Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động phận Banquet khách sạn