Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân khách sạn intercontinental hà nội westlake

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG 10 CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 10 1.1 Khái niệm du lịch khách sạn 10 1.1.1 Khái niệm du lịch 10 1.1.2 Khái niệm khách sạn 11 1.1.3 Vai trò kinh doanh khách sạn du lịch 12 1.1.4 Phân loại khách sạn 13 1.1.4.1 Hệ thống phân loại “sao” 13 1.1.4.2 Phân loại theo vị trí kinh doanh 13 1.1.4.3 Những loại khách sạn khác 14 1.1.5 Nội dung kinh doanh khách sạn 14 1.1.6 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 15 1.2 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn 16 1.2.1 Tổng quát tầm quan trọng phận lễ tân khách sạn 16 1.2.2 Nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn 17 1.2.3 Vai trò phận lễ tân khách sạn: 17 1.3 Chất lượng dịch vụ 19 1.3.1 Khái niệm 19 1.3.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 19 1.3.1.2 Lý thuyết vùng chấp nhận 20 Giảng viên hướng dẫn: Ths Vũ An Dân Sinh viên: Dương Minh Tiến – Lớp: A1K19 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 1.3.2 Khái niệm chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 21 1.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 22 1.3.3.1 Thang đo SERVQUAL 22 1.3.3.2 Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ thiết kế cho hệ thống khách sạn Intercontinental 25 1.3.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 26 1.3.5 Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân 28 1.3.5.1 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ 28 1.3.5.2 Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 34 2.1 Giới thiệu chung khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 34 2.1.1 Lịch sử hình thành 34 2.1.1.1 Tập đồn khách sạn InterContinental Hotels Group (IHG) 34 2.1.1.2 Thương hiệu InterContinental 35 2.1.1.3 Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 38 2.1.3 Hệ thống sở vật chất dịch vụ cung cấp 39 2.1.3.1 Phòng khách sạn 39 2.1.3.2 Phòng hội nghị 40 2.1.3.3 Nhà hàng 41 2.1.3.4 Quầy bar 41 2.1.3.5 Khu vực khác 42 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: Ths Vũ An Dân Sinh viên: Dương Minh Tiến – Lớp: A1K19 42 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 2.1.4.1 Phương châm, triết lý kinh doanh 42 2.1.4.2 Doanh thu tốc độ tăng trưởng 44 2.1.4.3 Thị phần nguồn khách 46 2.1.4.4 Đánh giá khách hàng 47 2.2 Thực trạng hoạt động phận lễ tân khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 48 2.2.1 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 48 2.2.1.1 Cơ cấu tổ chức 48 2.2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 49 2.2.2 Thực trạng hoạt động phận lễ tân khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 50 2.2.2.1 Bộ phận tiền sảnh (Front Desk) 50 2.2.2.2 Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest Relation) 57 2.2.2.3 Bộ phận hỗ trợ thông tin (Concierge) 59 2.2.2.4 Bộ phận dịch vụ văn phòng (Business Center) 61 2.2.2.5 Bộ phận câu lạc sức khỏe (Health Club) 62 2.3 Nguyên nhân thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 64 2.3.1 Nguyên nhân việc làm thủ tục nhận trả phòng cho khách 64 2.3.2 Nguyên nhân khiến chưa đạt mục tiêu Upselling 66 2.3.3 Ngun nhân tỷ lệ khách hàng nói khơng chào đón thành viên IHG Rewards Club cao 67 2.3.4 Nguyên nhân dẫn đến khách hàng chưa hài lòng chất lượng dịch vụ phận hỗ trợ thơng tin khách hàng dịch vụ văn phịng 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG Giảng viên hướng dẫn: Ths Vũ An Dân Sinh viên: Dương Minh Tiến – Lớp: A1K19 70 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 71 3.1 Định hướng khách sạn InterContinental Hanoi Westlake thời gian tới 71 3.2 Một số định hướng phận lễ tân khách sạn InterContinental Hanoi Westlake thời gian tới 72 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 73 3.3.1 Hoàn thiện công tác quản trị nhân phận 73 3.3.1.1 Hồn thiện cơng tác tuyển dụng nhân viên 74 3.3.1.2 Nâng cao công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức cho đội ngũ nhân viên 76 3.3.1.3 Cải thiện công tác bồi dưỡng, đãi ngộ nhân viên 78 3.3.2 Hồn thiện cơng tác giám sát phận 79 3.3.3 Giải pháp điều chỉnh quy trình, tiêu chuẩn làm việc cho phù hợp với kỳ vọng khách hàng 81 3.3.4 Giải pháp nâng cao khả phục vụ trang thiết bị phận lễ tân 83 3.3.5 Tăng cường tính tương tác với phận khác khách sạn 88 3.3.5.1 Bộ phận Kinh doanh tiếp thị 89 3.3.5.2 Bộ phận đặt phòng 89 3.3.5.3 Bộ phận kinh doanh ăn uống 90 3.3.5.4 Bộ phận buồng phòng 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG 92 PHẦN KẾT LUẬN 93 Giảng viên hướng dẫn: Ths Vũ An Dân Sinh viên: Dương Minh Tiến – Lớp: A1K19 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội PHẦN KHUYẾN NGHỊ 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHẦN PHỤ LỤC 97 Giảng viên hướng dẫn: Ths Vũ An Dân Sinh viên: Dương Minh Tiến – Lớp: A1K19 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày với tốc độ phát triển nhanh chóng khoa học kỹ thuật cơng nghệ với kinh tế giới phát triển mạnh mẽ giúp đời sống vật chất người ngày nâng cao Chính nhu cầu du lịch trở nên thiết yếu với người khắp giới Điều đòi hỏi quốc gia, doanh nghiệp phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Khách sạn – Du lịch ngành dịch vụ đặc biệt chiếm tỷ trọng cao kinh tế quốc dân không ngoại lệ Việt Nam với kinh tế trị ổn định, có văn hóa giàu sắc, cảnh quan thiên nhiên hấp dẫn, đủ sức hấp dẫn du khách khó tính Cùng với sách ngoại giao mở cửa nhiều sách thu hút đầu tư từ nước vào kinh tế tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn – du lịch phát triển mạnh mẽ Cụ thể từ năm 2004 lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 2.927.876 lượt người tăng lên đạt 7.874.312 lượt khách vào năm 2014, qua cung cấp việc làm cho hàng triệu người, đóng góp hàng tỷ USD vào GDP đất nước Trong hoạt động kinh doanh khách sạn phận lễ tân coi mặt khách sạn, nơi khách hàng định mua sản phâm khách sạn phận khác : nhà hàng, buồng phòng, hội nghị, nơi mà khách hàng cảm nhận sản phẩm Do việc đón tiếp khách hàng vơ quan trọng, cảm nhận khách hàng khách sạn, cảm nhận đóng vai trị quan trọng dẫn đến định mua hàng khách hàng Vì việc đón tiếp coi nghệ thuật : nghệ thuật thuyết phục khách hàng Bộ phận lễ tân cầu nối khách hàng với phận khác khách sạn mà cầu nối phận khách sạn việc nâng cao chất Giảng viên hướng dẫn: Ths Vũ An Dân Sinh viên: Dương Minh Tiến – Lớp: A1K19 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội lượng phục vụ phận lễ tân cần thiết Hơn nữa, môi trường kinh doanh khách sạn ngày trở nên khốc liệt có mặt nhiều tập đồn khách sạn lớn giới đầu tư vào Việt Nam đòi hỏi doanh nghiệp phải tiến hành biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến thành lợi cạnh tranh Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake khách sạn năm nằm địa bàn Hà Nội vào hoạt động từ tháng 12/2007 đánh giá khách sạn sang trọng Hà Nội Năm 2011, lễ trao “Giải thưởng Du Lịch” lần thứ 20 tập chí TTG diễn Bangkok (Thái Lan) InterContinental Hanoi Westlake vinh dự trao danh hiệu “Khách sạn đô thị tốt nhất” Tuy nhiên đề cập trên, môi trường kinh doanh ngày khốc liệt, để đạt chất lượng cao phận lễ tân nói riêng ban quản lý khách sạn nói chung cần cố gắng hoàn thiện khắc phục thiếu xót cịn tồn Bộ phận lễ tân mặt phản ảnh khách sạn điều chứng tở vai trò đặc biệt quan trọng phận lễ tân hoạt động kinh doanh khách sạn Nhận thức tầm quan trọng phận lễ tân việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh khách sạn em định lựa chọn đề tài Khóa luận mình: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake” Mục đích, giới hạn, nhiệm vụ 2.1 Mục đích Hiểu rõ nhiêm vụ, chức năng, tầm quan trọng phận lễ tân hoạt động kinh doanh khách sạn Giảng viên hướng dẫn: Ths Vũ An Dân Sinh viên: Dương Minh Tiến – Lớp: A1K19 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Tìm hiểu thực trạng: khó khăn, điểm yếu phận lễ tân mắc phải từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân 2.2 Giới hạn Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn đồng nghĩa với việc cải thiện chất lượng dịch vụ tất phận khách sạn nhiên phạm vi đề tài tập trung chủ yếu vào phận lễ tân khách sạn InterContinental Hanoi Westlake, công việc, yếu tố liên quan đến phục vụ chất lượng phục vụ phận lễ tân 2.3 Nhiệm vụ Đề tài tập trung vào nhiệm vụ sau:  Phân tích sở lý luận kinh doanh khách sạn, lễ tân khách sạn, lý thuyết chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn  Đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn InterContinental Hanoi Westlake sở học hỏi, quan sát, thông tin thu thập thời gian thực tập khách sạn  Đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Phương pháp nghiên cứu Trong trình thực đề tài khóa luận cần sử dụng phương pháp:  Phương pháp thống kê  Phương pháp thu thập, lựa chọn thơng tin  Phương pháp phân tích số liệu  Phương pháp quan sát, vấn trực tiếp Giảng viên hướng dẫn: Ths Vũ An Dân Sinh viên: Dương Minh Tiến – Lớp: A1K19 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Kết cấu khóa luận PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn InterContinental Hanoi Westlake KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CỦA KHÓA LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN PHỤ LỤC Giảng viên hướng dẫn: Ths Vũ An Dân Sinh viên: Dương Minh Tiến – Lớp: A1K19 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm du lịch khách sạn 1.1.1 Khái niệm du lịch Ngày nay, du lịch trở thành tượng kinh tế xã hội phổ biến không nước phát triển mà nước phát triển, có Việt Nam Tuy nhiên, nay, không nước ta, nhận thức nội dung du lịch chưa thống Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourist Organization), tổ chức thuộc Liên Hiệp Quốc : “Du lịch bao gồm tất hoạt động người du hành, tạm trú, mục đích tham quan, khám phá tìm hiểu, trải nghiệm mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; mục đích hành nghề mục đích khác nữa, thời gian liên tục khơng q năm, bên ngồi mơi trường sống định cư; loại trừ du hành mà có mục đích kiếm tiền Du lịch dạng nghỉ ngơi động môi trường sống khác hẳn nơi định cư.” Theo hai nhà kinh tế Hunker Kraff: “Du lịch tập hợp mối quan hệ tượng phát sinh hành trình lưu trú người ngồi địa phương việc lưu trú khơng trở thành lưu trú thường xun khơng có hoạt động kiếm lời.” Theo Luật Du lịch Việt Nam ( 2005 ): “Du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người nơi cư trú thường xuyên nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định.” Giảng viên hướng dẫn: Ths Vũ An Dân Sinh viên: Dương Minh Tiến – Lớp: A1K19 10 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội phận nên đánh dấu vấn đề lại đợi đến họp tổng kết hàng tháng đưa phận nhìn nhận - Bước 3: Tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng tiêu chuẩn Việc thực cách gửi bảng hỏi qua email cho khách hàng sau họ sử dụng dịch vụ khách sạn Nội dung bảng hỏi liên quan đến tiêu chuẩn thực công việc Việc khảo sát thực vòng tháng - Bước : Dựa vào quan sát giám sát viên kết thu thập sau khảo sát tháng tìm yếu tố gây trở ngại cho nhân viên trình thực công việc gây xung đột với kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ - Bước 5: Quản lý phận lễ tân ban giám đốc khách sạn ngồi lại đưa điều chỉnh phù hợp  Phương án 2: Định kì kiểm tra trình độ chun mơn trình độ ngoại ngữ nhân viên Khuyến khích nhân viên học ngoại ngữ nhằm bổ sung thêm vốn ngoại ngữ mới, đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách quốc tế  Phương án 3: Mời giáo viên lĩnh vực khách sạn, lễ tân đến giảng dạy trực tiếp mời quản lý khách sạn khác thuộc tập đồn có thành tích cao cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ đến khách sạn trực tiếp chia sẻ kinh nghiệm  Phương án 4: Yêu cầu phận khách sạn như: buồng phịng, nhà hàng…thường xun liên lạc, trao đổi thơng tin với phận lễ tân để cập nhật thường xuyên thông tin khách, để phục vụ khách tốt 3.3.4 Giải pháp nâng cao khả phục vụ trang thiết bị phận lễ tân Muc tiêu: Các trang thiết bị lắp đặt phận cơng cụ hỗ trợ đắc lực cho nhân viên lễ tân trình phục vụ khách việc đảm bảo trang thiết bị hoạt động hiệu giúp trình phục vụ khách hàng hiệu Giảng viên hướng dẫn: Ths Vũ An Dân Sinh viên: Dương Minh Tiến – Lớp: A1K19 83 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Thường xuyên bảo dưỡng trang thiết bị định kỳ giúp giảm thiểu chi phí sửa chữa, mua hỏng hóc Giải pháp nâng cao khả phục vụ trang thiết bị phận lễ tân nhằm đạt được:  Các trang thiết bị ln hoạt động tình trạng tốt, khơng gây cản trở q trình phục vụ khách hàng  Giảm thiểu chi phí mua sắm trang thiết bị thường xuyên Trang thiết bị phận lễ tân khách sạn InterContinental Hanoi Westlake đâu tư lắp đặt đồng từ khách sạn vào hoạt động đến gần năm Với công suất làm việc cao với việc máy móc gần khơng tắt thường xun mở 24/24h việc xuống cấp tất yếu giải pháp đưa là: Vào thời gian thấp điểm ca đêm phận có nhân viên trực ca máy móc khơng cần thiết nên tắt để nghỉ ngơi Việc bảo dưỡng vệ sinh máy móc cần thực định kỳ nhằm kiểm tra sửa chữa kịp thời máy móc có triệu chứng cần sửa chữa nhằm tránh gây hỏng hóc nặng gây gián đoạn trình phục vụ khách Để làm công tác kiểm tra chất lượng sở vật chất phận lễ tân cần thực thường xuyên, nghiêm chỉnh Tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake cuối tuần vào thứ Chủ Nhật có Quản lý trực ca (Manager on Duty) chịu trách nhiệm hoạt động khách sạn ngày cuối tuần có nhiệm vụ kiểm tra sở vật chất, tiêu chuẩn thực công việc nhân viên Việc lên danh sách hạng mục thiết bị, sở vật chất cần kiểm tra giúp cho việc kiểm tra đầy đủ, tránh thiếu sót khóa luận xin đưa danh sách hạng mục sau nhằm nâng cao hiệu công tác kiểm tra chất lượng sở vật chất phận lễ tân khách sạn InterContinental Hanoi Giảng viên hướng dẫn: Ths Vũ An Dân Sinh viên: Dương Minh Tiến – Lớp: A1K19 84 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Westlake Bộ phận lễ tân phối hợp với quản lý trực ca thực công việc này, sau tháng, quý tổng hợp kết giám sát tìm thực trạng, nguyên nhân làm giảm chất lượng dịch vụ phận từ thơng qua ý kiến ban giám đốc để đưa định bảo dưỡng, mua sắm trang thiết bị xác, kịp thời Dưới khóa luận xin đề danh sách kiểm tra chất lượng sở vật chất, trang thiết bị phận lễ tân: Giảng viên hướng dẫn: Ths Vũ An Dân Sinh viên: Dương Minh Tiến – Lớp: A1K19 85 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Họ tên: Báo cáo quản lý trực ca Bộ phận: Ngày: Thời gian Đạt tiêu chuẩn Khu vực sảnh khách sạn Nhận xét Có Khơng KHU VỰC LỐI VÀO Ánh sáng, khơng có bóng đèn cháy Độ khu vực lối vào Khu vực đỗ xe có gọn gàng khơng Đài phun nước hoạt động tốt KHU VỰC SẢNH Đánh giá chung quẩy lễ tân (Sạch sẽ, gọn gàng) Trang thiết bị xếp ngắn Âm lượng nhạc vừa đủ Ánh sáng tiêu chuẩn Giảng viên hướng dẫn: Ths Vũ An Dân Sinh viên: Dương Minh Tiến – Lớp: A1K19 86 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Đạt tiêu chuẩn Thời Khu vực sảnh khách sạn gian Nhận xét Có Khơng Nhiệt độ điều hịa Độ ẩm khơng khí, hương thơm quầy Thiết bị hoạt động tốt (máy tính, máy in, điện thoại, …) BUSINESS CENTRE Đánh giá chung (Sự gọn gàng, ngăn nắp) Mọi thiết bị trạng thái tốt HEALTH CLUB Đánh giá chung (Sự sẽ) Trang thiết bị trang thái tốt Âm nhạc Ánh sáng Nhà vệ sinh, nhà tắm (Sạch sẽ, đầy đủ thiết bị) Phịng xơng trang thái tốt Kết luận, nhận xét, kiến nghị Giảng viên hướng dẫn: Ths Vũ An Dân Sinh viên: Dương Minh Tiến – Lớp: A1K19 87 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Mua sắm đồng loạt trang thiết bị phần mềm tốn mặt chi phí, phận lễ tân ban giám đốc khách sạn cần phân bổ thời gian chi phí hợp lý đảm bảo việc phục vụ khách hàng hiệu cân đối mặt chi phí Như thay mua sắm đồng hết máy móc phần mềm cơng tác mua sắm trang thiết bị chia làm nhiều giai đoạn khác nhằm cân đối mặt chi phí đảm bảo hoạt động phận Mỗi phận nhỏ phận lễ tân có thời gian mua sắm, nâng cấp trang thiết bị khác nhằm tránh tốn số lượng tiền lớn mua sắm đồng Ngồi máy móc phận phận lễ tân ví mặt khách sạn, yếu tố khác phận lễ tân cách trang trí khu vực làm việc, yếu tố sở vật chất: quầy lễ tân, bàn đón tiếp khách hàng khơng cần ln trì trạng thái hoạt động tốt mà đảm bảo yếu tố mặt thẩm mỹ Các đồ dùng gỗ nên kiểm tra, sơn lại, đánh bóng thường xuyên, loại sofa, ghế đệm cần làm vệ sinh hàng ngày đảm bảo khơng có trùng, mùi lạ ám vào gây vệ sinh cho khách hàng trình sử dụng Đặc thù phận lễ tân sử dụng số lượng lớn văn phịng phẩm cơng việc hàng ngày việc cử nhân viên chuyên phụ trách việc kiểm kê mua sắm, dự trữ đầy đủ lượng đồ dùng cần thiết cho phận vô quan trọng đảm bảo đồ dùng ln sẵn sàng phục vụ khách ngồi tránh việc nhân viên sử dụng đồ dùng phận công việc cá nhân 3.3.5 Tăng cường tính tương tác với phận khác khách sạn Mục tiêu: Bộ phận lễ tân ví “trung tâm đầu não” khách sạn, hoạt động hàng ngày phận lễ tân có mối quan hệ phối hợp với chặt chẽ với phận khác khách sạn Khách hàng thời gian lưu trú khách sạn sử dụng nhiều loại hình dịch vụ khác như: nhà hàng, quán bar, hội nghị, hội thảo, câu lạc thể thao,… mà phần lớn thông tin cung cấp từ Giảng viên hướng dẫn: Ths Vũ An Dân Sinh viên: Dương Minh Tiến – Lớp: A1K19 88 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội phận lễ tân Do phận lễ tân phải có mối quan hệ chặt chẽ với phận khác khách sạn nhằm cung cấp thông tin xác cho khách hàng phục vụ khách hàng tốt Chính để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng việc tăng cường tính liên kết, hợp tác phận lễ tân với phận khác khách sạn vơ cần thiết Trong phạm vi khóa luận tập trung vào mối quan hệ phận lễ tân phận: kinh doanh tiếp thị, đặt phòng, ăn uống, buồng phòng 3.3.5.1 Bộ phận Kinh doanh tiếp thị Đây phận mang lại nguồn khách cho khách sạn, phận đưa sách tiếp thị sản phẩm thu hút khách hàng Việc liên kết với phận kinh doanh tiếp thị cung cấp cho phận lễ tân thơng tin nhất, xác sản phẩm khách sạn mà khách hàng quan tâm giúp cho việc hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tốt Hơn phận kinh doanh tiếp thị nắm bắt đặc điểm đối tượng khách: phong tục tập quán, sở thích, điều cấm kị,… Đây sở để nhân viên lễ tân dựa vào để chuẩn bị trước mặt tâm lý kỹ trình phục vụ khách hàng Ngược lại phận lễ tân nơi trực tiếp tiếp xúc với khách hàng tiếp nhận phản hồi khách hàng sản phẩm mà khách sạn áp dụng, thông tin giúp ích cho phận Kinh doanh tiếp thị việc điều chỉnh, đưa sản phẩm sau nhằm phục vụ khách hàng tốt 3.3.5.2 Bộ phận đặt phòng Bộ phận đặt phòng nơi khách hàng định mua sản phẩm khách sạn phận đặt phịng làm tốt nhiệm vụ mình, cập nhật đầy đủ, xác thông tin khách hàng giúp cho nhân viên lễ tân làm thủ tục nhận phòng cho khách hàng nhanh chóng hiệu Có thể nói phận đặt phòng nơi bán sản phẩm, phận lễ tân nơi giao sản phẩm cho khách hàng Giảng viên hướng dẫn: Ths Vũ An Dân Sinh viên: Dương Minh Tiến – Lớp: A1K19 89 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội liên kết chặt chẽ hai phận giúp cho trình phục vụ khách hàng hiệu Do đặc thù cơng việc nên tính tương tác hai phận cao, ví dụ thời gian phận đặt phịng bận nhân viên lễ tân nhận đặt phòng cho khách, để làm điều buổi đào tạo chéo, chia sẻ kinh nghiệm hai phận vô cần thiết Giám đốc hai phận cần thường xuyên ngồi lại thống tiêu doanh số bán phòng, tăng doanh thu (Upselling) để hai phận phối hợp hiệu nhằm mục tiêu cao hiệu kinh doanh hình ảnh khách sạn 3.3.5.3 Bộ phận kinh doanh ăn uống Ngoài dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống đem lại doanh thu không nhỏ cho khách sạn Hơn khách sạn InterContinental Hanoi Westlake sở hữu hệ thống ba nhà hàng ba quán bar Do đặc thù công việc trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, nắm bắt rõ đặc điểm, mong muốn khách hàng nên phận lễ tân hiểu rõ nhu cầu khách hàng để từ đưa gợi ý tốt cho khách hàng Để làm điều hiệu quả, hàng tháng cần cử nhân viên nhà hàng sang giới thiệu với phận lễ tân chương trình đặc biêt, chương trình khuyến mại thời gian tới áp dụng nhà hàng giúp nhân viên lễ tân nắm rõ thơng tin qua đáp ứng nhu cầu khách hàng xác 3.3.5.4 Bộ phận buồng phòng Bộ phận buồng phòng phận lễ tân có mối quan hệ mật thiết với nằm khối kinh doanh lưu trú Mọi yêu cầu từ phận lễ tân phòng cần thực ví dụ nhân viên lễ tân giao phịng cho khách cần nhận thơng báo từ phận buồng phòng sẵn sàng, khách thành viên cần bày thêm hoa quả, thiệp chào mừng sẵn phòng cho khách, làm thủ tục trả phịng nhân viên buồng cần thơng báo cho nhân viên lễ tân dịch vụ mà khách sử dụng phòng mini bar, từ giúp nhân viên lễ tân chủ động việc hồn thiện hóa đơn tốn cho khách hàng Giảng viên hướng dẫn: Ths Vũ An Dân Sinh viên: Dương Minh Tiến – Lớp: A1K19 90 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội nhanh chóng Vì q trình trao đổi thông tin hai phận quan trọng, phải đảm bảo thông tin tuyệt đối xác để làm điều nhân viên giám sát buồng phòng trực khu vực cần trang bị thiết bị cầm tay điện đàm, điện thoại di động có khả gọi trực tiếp đến máy điện thoại quầy lễ tân giúp cho việc liên lạc hai phận nhanh chóng hiệu Ngồi áp dụng cơng nghệ cao trang bị cho nhân viên giám sát buồng thiết bị máy tính bảng có kết nối với hệ thống quản lý khách sạn giúp nhân viên thực lệnh truyền trực tiếp đến máy nhân viên lễ tân giải pháp tốn chi phí đầu tư ban đầu, chắn phát huy tác dụng tốt việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng Giảng viên hướng dẫn: Ths Vũ An Dân Sinh viên: Dương Minh Tiến – Lớp: A1K19 91 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương dựa vào nguyên nhân, thực trạng phận lễ tân phân tích chương kết hợp với sinh viên quan sát, học hỏi thời gian thực tập khách sạn InterContinental Hanoi Westlake kiến thức học tập thời gian ghế giảng đường, khóa luận đề giải pháp giải vấn đề tồn phận lễ tân khách sạn InterContinental Hanoi Westlake gây ảnh hưởng đến hiệu làm việc chất lượng dịch vụ phận lễ tân nói riêng khách sạn InterContinental Hanoi Westlake nói chung Giảng viên hướng dẫn: Ths Vũ An Dân Sinh viên: Dương Minh Tiến – Lớp: A1K19 92 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội PHẦN KẾT LUẬN Kể từ công Đổi đất nước kinh tế Việt Nam có bước tiến vượt bậc làm thay đổi sống người ngày tốt hơn, đem lại nhiều hội kinh doanh hấp dẫn có ngành kinh doanh khách sạn Thời gian gần địa bàn thủ đô Hà Nội xuất nhiều khách sạn thuộc tập đoàn tiếng giới đầu tư vào thị trường Việt Nam khơng thể khơng kể đến tập đồn IHG – tập đồn có số lượng phịng khách sạn nhiều giới Được đưa vào hoạt động từ năm 2007 khách sạn InterContinental Hanoi Westlake xây dựng mặt nước hồ Tây với 318 phòng sang trọng, hệ thống nhà hàng, quầy bar nhiều loại hình dịch vụ bổ sung khác khách sạn InterContinental Hanoi Westlake đáp ứng nhu cầu khách hàng lựa chọn khách sạn thành phố Hà Nội địa điểm nghỉ dưỡng Bộ phận lễ tân khách sạn InterContinental Hanoi Westlake gồm đơn vị khác có đóng góp khơng nhỏ cho khách sạn kể từ ngày thành lập Được coi trung tâm nịng cốt khách sạn, có mối quan hệ chặt chẽ với phận khác khách sạn, đảm bảo hoạt động khách sạn phối hợp ăn ý, vai trò phận lễ tân vô quan trọng Tuy nhiên, thời gian gần phàn nàn khách hàng chất lượng dịch vụ phận lễ tân gia tăng, điều ảnh hưởng không nhỏ đến khả phục vụ phận mà tác động đến hoạt động kinh doanh khách sạn Trên sở quan sát, phân tích thực trạng hoạt động phận lễ tân khóa luận đưa giải pháp nhằm khắc phục nguyên nhân, vướng mắc gây ảnh hưởng đến hoạt động phận đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân nói riêng tồn khách sạn nói chung Giảng viên hướng dẫn: Ths Vũ An Dân Sinh viên: Dương Minh Tiến – Lớp: A1K19 93 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội PHẦN KHUYẾN NGHỊ Khóa luận đưa biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn InterContinental Hanoi Westlake, nhiên để biện pháp trở nên khả thi, mang lại hiệu áp dụng thực tế khóa luận xin đưa số khuyến nghị sau: Đối với ban giám đốc khách sạn: Ban giám đốc khách sạn cần thường xun đơn đốc, kiểm tra tình trạng hoạt động phận lễ tân, đảm bảo công tác giám sát thực công việc thực nghiêm túc, trang thiết bị tình trạng hoạt động tốt Đưa sách đãi ngộ hấp dẫn khuyến khích nhân viên ngày trau dồi kỹ năng, học thêm nhiều ngoại ngữ khác Tăng cường thực biện pháp quản lý chất lượng nhằm trì, đảm bảo hoạt động khách sạn ổn định Đối với phận khác: Bộ phận lễ tân có mối liên hệ chặt chẽ với phận khác khách sạn, phối hợp, tương tác tốt với phận lễ tân khơng giúp phận lễ tân thực tốt nhiệm vụ mà phận hồn thành nhiệm vụ tốt hơn, chất lượng phục vụ khách hàng nâng cao Đối với phận lễ tân: Nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân địi hỏi có tham gia đóng góp tồn thể nhân viên lễ tân Chất lượng dịch vụ phận cá nhân làm nên, cá nhân cần tự giác trau dồi kiến thức cho thân, nâng cao kỹ làm việc đóng góp khơng nhỏ vào chất lượng dịch vụ phận Xây dựng tập thể đoàn kết làm việc chia sẻ kinh nghiệm tảng vững giúp phận lễ tân hoạt động hiệu Giảng viên hướng dẫn: Ths Vũ An Dân Sinh viên: Dương Minh Tiến – Lớp: A1K19 94 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt: [1] Tạ Thị Kiều An, Ngơ Thị Ánh, Nguyễn Hồng Kiệt, Đinh Phương Vương, Quản trị chất lượng, Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh, 2008 [2] Trần Nữ Ngọc Anh, Quản trị nguồn nhân lực du lịch khách sạn, Tài liệu giảng dạy Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội, 2009 [3] Trần Nữ Ngọc Anh, Giám sát khách sạn, Tài liệu giảng dạy Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội, 2011 [4] Lê Quỳnh Chi, Tài liệu môn Tổng quan du lịch, Khoa Du lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội, 2007 [5] Lê Quỳnh Chi, Tài liệu môn Quản Trị chất lượng dịch vụ an toàn, Khoa Du lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội, 2007 [6] Phạm Thị Cúc, Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân: Dùng trường trung học chuyên nghiệp, NXB Hà Nội, 2005 [7] Vũ An Dân, Tài liệu môn Quản trị Nghiệp vụ Buồng Khách sạn, Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội, 2014 [8] Sơn Hồng Đức, Quản trị lễ tân khách sạn quốc tế đại, NXB Lao động xã hội, 2009 [9] Tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh, Thạc sĩ Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, 2004 [10] Trịnh Thanh Thủy, Quản trị lễ tân khách sạn, Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Giảng viên hướng dẫn: Ths Vũ An Dân Sinh viên: Dương Minh Tiến – Lớp: A1K19 95 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Tài liệu tiếng nước [11] Berry, Leonard L., Wall, Eileen A., Carbone, Lewis P, Service clues and customer assessment of the service experience: Lessons from marketing, Academy of Management Perspectives, 2006 [12] Cronin J.J., Taylor, S A, Measuring service quality: Reexamination and extension, Journal of Marketing, 1992 [13] Geogy R Beilharz, Ross L Chapman, Quality Management in Service Organizations, Longman Business & Professional, 1994 [14] Jamer A Fitzsimmons, Service Management for Competitive Advantage, Mc Graw – Hill, 1997 [15] Parasuraman, A.; Zeithaml, V A.; Berry, L L, A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 1985 [16] Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie A.; Berry, Leonard L., SERVQUAL: A multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 1988 [17] Parasuraman, A.; Zeithaml, V A.; Berry, L L., Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, Vol 67, No 4, 1991 [18] Parasuraman, A.; Zeithaml, V A.; Berry, L L., More on improving service quality measurement, Journal of Retailing, 1993 [19] Tim Knowles, Hospitality Management, Longman, 1998 [20] William S.Gray and Salvatore C.Liguori, Hotel and Motel Management and Operation 3rd edition, Parentice Hall Career & Technology, 1994 Giảng viên hướng dẫn: Ths Vũ An Dân Sinh viên: Dương Minh Tiến – Lớp: A1K19 96 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội PHẦN PHỤ LỤC Giảng viên hướng dẫn: Ths Vũ An Dân Sinh viên: Dương Minh Tiến – Lớp: A1K19 97