Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng agribank chi nhánh huyện chư sê gia lai

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế H uế -  - h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ĐỀ TÀI: cK GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK Tr ườ ng Đ ại họ CHI NHÁNH HUYỆN CHƯ SÊ – GIA LAI Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: LÊ VIẾT BÍCH HUỆ TS HỒNG QUANG THÀNH Lớp: K45A QTKDTH Niên khóa: 2011 – 2015 Huế, tháng 05 năm 2015 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thành LỜI CẢM ƠN Lời em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy Cô giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế tận tình dạy bảo truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt bốn năm qua Đặc biệt, em xin uế cảm ơn Thầy giáo TS Hoàng Quang Thành, Thầy hướng dẫn, quan tâm H giúp đỡ giải đáp thắc mắc em trình thực tập Bên cạnh kiến thức phương pháp nghiên cứu, em học hỏi từ Thầy tế thái độ tinh thần làm việc nghiêm túc h Em xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo ngân hàng Agribank chi in nhánh Chư Sê - Gia Lai, quý Anh/Chị cơng tác Phịng Tín dụng cK phịng Kế tốn, đặc biệt Anh/Chị Phịng Tín dụng giúp đỡ em mặt suốt trình thực tập Ngân hàng Ban lãnh đạo tạo điều luận tốt nghiệp họ kiện thuận lợi cung cấp thông tin cần thiết để em hồn thiện khóa ại Bên cạnh đó, em chân thành cảm ơn đến tất người thân, gia đình, bạn Đ bè nhiệt tình giúp đỡ, động viên em suốt thời gian học tập nghiên cứu ườ ng đề tài Cuối cùng, cố gắng nỗ lực việc thực đề tài, luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính Tr mong góp ý giúp đỡ quý Thầy Cô bạn để khóa luận hồn thiện hơn! Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Huế, tháng năm 2015 Sinh viên thực Lê Viết Bích Huệ SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thành MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU uế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài .1 H 1.2 Câu hỏi mục tiêu nghiên cứu tế 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu in h 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Phương pháp thu thập liệu cK 1.3.2 Phương pháp xử lý, phân tích liệu 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu họ 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu .6 ại PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đ Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH ườ ng HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Những vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân 1.1.1 Khái niệm khách hàng Tr 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.2.1 Theo hành vi mua khách hàng 1.1.2.2 Theo loại nghiệp vụ ngân hàng .8 1.1.2.3 Theo thời gian quan hệ 1.1.3 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.4 Sự thỏa mãn khách hàng 10 1.1.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thành 1.1.5.1 Khái niệm 12 1.1.5.2 Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng .13 1.1.5.3 Nội dung chăm sóc khách hàng 14 1.2 Cơ sở thực tiễn việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân 18 uế 1.2.1 Một số cơng trình nghiên cứu có liên quan 18 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng số tổ H chức kinh doanh thuộc lĩnh vực ngân hàng 19 tế 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu 21 h Chương 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG in DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG cK AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN CHƯ SÊ- GIA LAI 24 2.1 Khái quát chung Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chư Sê- Gia Lai .24 họ 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Agribank Việt Nam 24 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng Agribank- chi nhánh Chư Sê- Gia Lai .25 ại 2.1.3 Đặc điểm cấu tổ chức NHNN&PTNN huyện Chư Sê 26 Đ 2.1.4 Các hoạt động NHNN & PTNT huyện Chư Sê .29 2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn 30 ườ ng 2.1.4.2 Hoạt động cho vay 31 2.1.4.3 Các hoạt động kinh doanh khác 33 2.1.4.4 Kết hoạt động Chi nhánh năm gần 34 Tr 2.1.5 Chăm sóc khách hàng theo giai đoạn q trình giao dịch Ngân hàng Agribank chi nhánh Chư Sê- Gia Lai 35 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chư Sê- Gia Lai qua ý kiến đánh giá khách hàng .37 2.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 37 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 40 SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồng Quang Thành 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .42 2.2.3.1 Thang đo khía cạnh nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ43 2.2.3.2 Thang đo mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng .45 2.2.3.3 Đặt tên giải thích nhân tố .46 uế 2.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 47 2.2.4.1 Mơ hình điều chỉnh .47 H 2.2.4.2 Giả thiết điều chỉnh 48 tế 2.2.4.3 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính 49 h 2.2.4.4 Đánh giá độ phù hợp mô hình kiểm định giả thuyết .49 in 2.2.4.5 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy .50 cK 2.2.4.6 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 51 2.2.5 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân họ hàng Agribank chi nhánh huyện Chư Sê- Gia Lai 54 2.2.5.1 Đánh giá nhóm mức độ đồng cảm 54 ại 2.2.5.2 Đánh giá nhóm mức độ đáp ứng 55 Đ 2.2.5.3 Đánh giá nhóm mức độ tin cậy 56 2.2.5.4 Đánh giá nhóm phương tiện hữu hình 57 ườ ng 2.2.5.5 Đánh giá nhóm lực phục vụ 58 2.2.5.6 Mức độ hài lòng chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 58 2.2.5.7 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 59 Tr 2.2.6 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Chi nhánh .61 2.2.6.1 Thành tích đạt 61 2.2.6.2 Những tồn công tác chăm sóc khách hàng cá nhân Chi nhánh61 2.2.6.3 Nguyên nhân tác động số tồn công tác chăm sóc khách hàng cá nhân Chi nhánh 62 SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồng Quang Thành Chương 3:ĐỊNH HƯỚNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN CHƯ SÊ- GIA LAI 63 3.1 Định hướng 63 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân uế hàng Agribank chi nhánh huyện Chư Sê- Gia Lai .63 3.2.1 Giải pháp mức độ đồng cảm 63 H 3.2.2 Giải pháp mức độ đáp ứng 64 tế 3.2.3 Về mức độ tin cậy 65 3.2.4 Giải pháp phương tiện hữu hình 66 in h 3.2.5 Giải pháp lực phục vụ .66 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 cK 3.1 Kết luận 68 3.2 Kiến nghị 69 họ 3.2.1 Đối với Ngân hàng Hội sở .69 3.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Agribank chi nhánh Chư Sê- Gia Lai 69 Đ Tr ườ ng PHỤ LỤC ại TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồng Quang Thành DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn theo thành phần kinh tế Chi nhánh giai đoạn 2012-2014 .30 uế Bảng 2.2: Tình hình cho vay Chi nhánh giai đoạn 2012-2014 32 H Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2012-2014 34 Bảng 2.4: Mô tả đối tượng khảo sát 38 tế Bảng 2.5: Cronbach’s Alpha biến độc lập 40 h Bảng 2.6: Kiểm định Cronbach’s Alpha hài lòng 42 in Bảng 2.7: KMO and Bartlett’s Test nhân tố 44 cK Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố nhân tố .44 Bảng 2.9: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test chất lượng dịch vụ 45 họ Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố chất lượng dịch vụ .46 Bảng 2.11: Giá trị độ phù hợp mơ hình .49 ại Bảng 2.12: Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 50 Đ Bảng 2.13: Kiểm định đượng đa cộng tuyến 51 Bảng 2.14 : Kết hồi quy 52 ườ ng Bảng 2.15: Thống kê đánh giá khách hàng nhóm mức độ đồng cảm .54 Bảng 2.16: Thống kê đánh giá khách hàng nhóm mức độ đáp ứng 55 Bảng 2.17: Thống kê đánh giá khách hàng nhóm mức độ tin cậy 56 Tr Bảng 2.18: Thống kê đánh giá khách hàng nhóm phương tiện hữu hình 57 Bảng 2.19: Thống kê đánh giá khách hàng nhóm lực phục vụ 58 Bảng 2.20: Sự hài lòng chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 58 Bảng 2.21: Kết kiểm định One Sample T – test mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Chi nhánh .59 Bảng 2.22: Kết kiểm định Independent-SampleT- test .60 Bảng 2.23: Independent Samples T-test 60 SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thành DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức NHNo&PTNT huyện Chư Sê 28 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Sơ đồ 3: Kết xây dựng mơ hình nghiên cứu .48 SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồng Quang Thành DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Nghĩa tiếng Việt CSKH Chăm sóc khách hàng CBVC Cán viên chức DS Doanh số ĐVT Đơn vị tính HĐV Huy động vốn KHCN Khách hàng cá nhân KHTC Khách hàng tổ chức KH-KD Kế Hoạch- Kinh Doanh NHNN Ngân hàng nhà nước NHNN&PTNN Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NHNO&PTNN Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại NV Nguồn vốn TG Tiền gửi H tế h in cK họ ại Triệu đồng Tr ườ ng Đ Tr.đồng uế Từ viết tắt SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồng Quang Thành PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài Kể từ gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), hệ thống Ngân hàng Việt Nam có bước chuyển mạnh mẽ nhằm đáp ứng cho nhu cầu phát triển kinh tế thách thức hội Các dịch vụ Ngân hàng uế không ngừng phát triển, ngày cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng, làm phong phú H sản phẩm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Cùng với điều đặc điểm cung cấp dịch vụ Ngân hàng ngày tương tự nhau, họ cạnh tranh tế nào? Làm để khiến khách hàng đến với ngày nhiều giữ h chân Khách hàng? in Trong môi trường hội nhập kinh tế nay, khách hàng nhân tố định cK tồn ngân hàng Ngân hàng dành nhiều mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển Chiến lược kinh doanh hướng họ đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Thực tế xã hội ngày phát triển, người dân có xu hướng tìm đến, sử dụng dịch ại vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng để đảm bảo an toàn cho lượng tiền nhàn rỗi Đ thu lợi ích thơng qua lãi suất Từ nhu cầu họ sản phẩm dịch vụ ngày cao trở nên đa dạng, phong phú Ngân hàng theo ườ ng phải phát triển không ngừng nâng cao chất lượng loại sản phẩm dịch vụ, làm để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt vấn đề mà ngân hàng cố gắng thực với tất khả Tr Tại thị trường tỉnh Gia Lai nói chung huyện Chư Sê nói riêng, hoạt động ngân hàng diễn ngày sôi động Bên cạnh việc cạnh tranh ngân hàng diễn gay gắt Nhưng cạnh tranh đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng Khách hàng ngày thận trọng việc chọn cho ngân hàng hưởng lợi ích có độ an tồn cao Chính cơng tác chăm sóc khách hàng cần thiết cho ngân hàng Trong năm vừa qua Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chư Sê có nhiều biện pháp trì SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thành 3.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of test ,898 uế Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 13,5231 8,980 ,707 ,885 8,601 ,770 ,871 9,011 ,762 ,873 13,5231 8,686 ,785 ,867 13,5231 9,290 ,718 ,882 in nhu cau cau anh/chi 13,4154 DC3 gio lam viec thuan họ cua anh/chi cK DC2 nhan vien ghi nho nhung yeu cau cu the h DC1 nhan vien hieu ro Item Deleted tế Item Deleted H Scale Mean if Scale Variance if 13,5231 ại loi cho anh/chi DC4 nhan vien nhan Đ biet khach hang thuong ườ ng xuyen va trung DC5 anh/chi khong phai cho doi lau de Tr duoc phuc vu SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thành 3.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of test ,877 Alpha if Item Correlation Deleted 6,085 ,684 ,862 5,100 ,836 ,801 9,8692 6,053 ,714 ,852 10,0692 5,770 ,716 ,850 in 9,9923 hang co trang phuc gon gan, lich su ại CS3 cach bo tri quay 9,9692 họ CS2 nhan vien ngan cK hien dai Đ giao dich hop li, de nhan biet Item-Total h CS1 ngan hang co trang thiet bi co so vat chat Cronbach's tế Item Deleted if Item Deleted Corrected H Scale Mean if Scale Variance uế Item-Total Statistics ườ ng CS4 chi nhanh co tru so Tr khang trang, bat mat SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thành 3.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập Reliability Statistics N of test ,799 uế Cronbach's Alpha Item-Total Statistics anh(chi) co tiep tuc lua giao dich 1,707 ,659 ,712 Chu Se khong 7,5538 1,908 ,604 ,772 cK ,675 nhanh Đ Agribank-chi voi ại chon 1,282 họ lai, Deleted 7,4538 khong tuong Correlation ,704 7,2077 hang cua ngan hang Alpha if Item in thay hai long voi dich vu cham soc khach Item-Total h nhin chung anh/chi cam Cronbach's H Item Deleted if Item Deleted Corrected tế Scale Mean if Scale Variance ườ ng anh/chi se gioi thieu dich vu cua chi nhanh nhanh Chu Se cho Tr nguoi khac? 3.7 Kết xoay nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,892 2023,072 Df 253 Sig ,000 SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thành Total Variance Explained Component Extraction Initial Eigenvalues Squared Loadings of Cumulative % of Cumulative % of Cumulativ Total Variance e % 8,92738,815 38,815 8,92738,815 38,815 4,13617,984 17,984 3,40514,805 53,620 3,40514,805 53,620 2,1009,130 62,750 2,1009,130 62,750 3,57815,557 49,772 1,3785,991 68,741 1,3785,991 68,741 3,04613,245 63,017 1,1184,863 73,604 1,1184,863 ,715 3,107 76,711 ,599 2,603 79,314 ,495 2,151 81,465 ,458 1,990 83,455 10 ,412 1,792 85,247 11 ,390 1,695 86,942 12 ,361 1,569 88,511 90,036 14 ,332 1,441 91,478 15 ,315 1,370 92,848 16 ,295 1,281 94,129 17 ,256 1,112 95,241 18 ,236 1,024 96,265 19 ,207 ,900 97,165 20 ,184 ,800 97,965 SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH 3,73316,231 34,215 tế h cK họ ại Đ 13 ,351 1,525 uế Total Variance % ườ ng Tr Loadings 73,604 in Total Variance % dimension0 of Rotation Sums of Squared H % Sums 2,43510,587 73,604 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồng Quang Thành 21 ,180 ,781 98,746 22 ,147 ,640 99,386 23 ,141 ,614 100,000 Rotated Component Matrixa uế Extraction Method: Principal Component Analysis DC5 anh/chi khong phai cho doi lau de ,818 in DC3 gio lam viec thuan loi cho anh/chi h ,857 thuong xuyen va trung cK ,810 duoc phuc vu họ DC2 nhan vien ghi nho nhung yeu cau cu the cua anh/chi ,801 ại DC1 nhan vien hieu ro nhu cau cau Đ anh/chi ,787 NL5 nhan vien co ki nang lang nghe y ,645 ườ ng kien cua anh/chi DU2 nhan vien luon luon san sang dap ung cac thăc mac ,806 Tr DU4chi nhanh cung cap day du thong tin kip thoi, chinh xac ,804 DU1 nhan vien chi nhanh luon phuc vu chu dao, an can ,777 DU3 nhan vien luon san sang huong dan can than cac thu tuc mot cach de hieu, đay du cac thu tuc SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH tế DC4 nhan vien nhan biet khach hang H Component ,771 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thành DU5 nhan vien chi nhanh giai quyet thu ,741 tuc nhanh gon TC3 qua trinh giao dich cua chi nhanh ,821 luon chinh xac TC2 chi nhanh luon xem quyen loi cua ,794 uế khach hang la tren het TC1 chi nhanh cung cap dung nhung gi ,762 H da hua ,749 tế TC5 nhan vien chi nhanh trung thuc TC4 chi nhanh luon bao mat thong tin ,678 CS2 nhan vien ngan hang co trang phuc cK gon gan, lich su in h cho khach hang CS1 ngan hang co trang thiet bi co so vat họ chat hien dai mat ườ ng Đ CS3 cach bo tri quay giao dich hop li, de nhan biet ,781 ,769 ại CS4 chi nhanh co tru so khang trang, bat ,852 NL3 nhan vien du kien thuc chuyen ,718 ,819 mon de tra loi cac cau hoi cua anh/chi Tr NL1nhan vien ung xu nhanh nhen, xu li ,793 tot cac tinh huong xay NL2 nhan vien luon to lich su, nha nhan, than thien Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH ,787 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồng Quang Thành 3.8 Kết xoay nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 126,242 Df Sig ,000 H uế Bartlett's Test of Sphericity ,697 tế Total Variance Explained Extraction cK of Cumulative Variance 2,157 71,907 dimension02 ,497 16,583 88,490 ,345 11,510 100,000 ại Squared % of Cumulative % Total Variance % 71,907 2,157 71,907 71,907 họ Total of Loadings in Initial Eigenvalues % Sums h Component Tr ườ ng Đ Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thành Component Matrixa Component nhin chung anh/chi cam thay hai long voi dich vu cham soc khach ,879 uế hang cua ngan hang khong tuong lai, anh(chi) co tiep tuc lua chon giao dich voi ,849 H Agribank-chi nhanh Chu Se khong tế anh/chi se gioi thieu dich vu cua chi nhanh nhanh Chu Se cho nguoi ,815 h khac? in Extraction Method: Principal Component Analysis cK a components extracted 3.9 Kiểm tra độ phù hợp mơ hình Model R R Square ,819a ,671 Adjusted R Square Std Error of the Estimate ,657 ,53259235 ại dimension0 họ Model Summary ườ ng Đ a Predictors: (Constant), NLPV, PTHH, ĐC, ĐU, TC Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig 71,609 14,322 50,490 ,000a Residual 35,173 124 ,284 Total 106,782 129 Regression Tr ANOVAb a Predictors: (Constant), NLPV, PTHH, ĐC, ĐU, TC b Dependent Variable: CLDVCSKH SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thành Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics T Sig Std 1,000 ,484 ,050 ,503 9,737 ,000 ĐU ,431 ,051 ,438 8,479 ,000 ,994 1,006 TC ,119 ,051 ,120 2,319 ,022 ,991 1,009 PTHH ,142 ,050 ,146 2,827 ,005 ,993 1,007 NLPV ,361 ,052 ,360 ,000 ,995 1,005 Tr ườ ng Đ ại họ cK a Dependent Variable: CLDVCSKH SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH uế ĐC VIF ,000 6,968 ,997 H ,047 Tolerance tế (Constant) 2,051E-16 Beta in Error h B 1,003 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồng Quang Thành Phụ lục Thống kê nhóm nhân tố sau hồi quy 4.1 Thống kê nhóm mức độ đồng cảm sau hồi quy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation biet khach hang thuong uế DC4 nhan vien nhan 130 1,00 5,00 3,3538 130 1,00 5,00 3,3538 130 2,00 H xuyen va trung phai cho doi lau de duoc phuc vu DC2 nhan vien ghi nho 130 ại cua anh/chi 5,00 3,3538 ,82464 1,00 5,00 3,4615 ,91629 1,00 5,00 3,3538 ,89669 1,00 5,00 3,4231 ,90533 họ nhung yeu cau cu the ,84323 h khong in anh/chi cK DC5 tế DC3 gio lam viec thuan loi cho anh/chi ,88800 DC1 nhan vien hieu ro 130 Đ nhu cau cau anh/chi ườ ng NL5 nhan vien co ki nang lang nghe y kien 130 cua anh/chi 130 Tr Valid N (listwise) SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồng Quang Thành 4.2 Thống kê nhóm mức độ đáp ứng sau hồi quy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation ,83244 DU2 nhan vien luon luon san sang dap ung 130 1,00 5,00 3,7923 130 1,00 5,00 3,7154 130 2,00 5,00 nhanh cung cap day du thong tin H DU4chi uế cac thăc mac tế kip thoi, chinh xac 3,7231 ,82608 in h DU1 nhan vien chi nhanh luon phuc vu ,88251 DU3 nhan vien luon san sang huong dan can 130 1,00 5,00 3,6077 ,83986 1,00 5,00 3,6231 ,88278 họ than cac thu tuc mot cK chu dao, an can ại cach de hieu, đay du cac thu tuc nhanh giai quyet thu 130 ườ ng Đ DU5 nhan vien chi 130 tuc nhanh gon Tr Valid N (listwise) SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồng Quang Thành 4.3 Thống kê nhóm mức độ tin cậy sau hồi quy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation ,89885 TC3 qua trinh giao dich cua chi nhanh luon chinh 130 1,00 5,00 3,4538 130 1,00 5,00 3,5000 130 1,00 5,00 130 1,00 quyen loi cua khach hang tế la tren het TC1 chi nhanh cung cap trung thuc TC4 chi nhanh luon bao 3,5000 ,94212 5,00 3,3923 ,91071 5,00 3,5000 ,94212 in 1,00 ại hang 130 họ mat thong tin cho khach cK TC5 nhan vien chi nhanh 130 Tr ườ ng Đ Valid N (listwise) ,93386 h dung nhung gi da hua H TC2 chi nhanh luon xem uế xac SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồng Quang Thành 4.4 Thống kê nhóm phương tiện hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation ,99135 CS2 nhan vien ngan hang co trang phuc gon 130 1,00 5,00 3,3308 130 1,00 5,00 3,3077 130 1,00 5,00 3,2308 130 1,00 5,00 gan, lich su ngan hang co trang thiet bi co so vat uế CS1 so khang trang, bat mat 130 3,4308 ,86211 Mean Std Deviation họ Valid N (listwise) ,92793 cK nhan biet in giao dich hop li, de h CS3 cach bo tri quay tế CS4 chi nhanh co tru H chat hien dai ,87910 4.5 Thống kê nhóm lực phục vụ ại Descriptive Statistics N Minimum Maximum Đ NL3 nhan vien du kien ườ ng thuc chuyen mon de tra loi cac cau hoi cua 130 1,00 5,00 3,5154 ,88251 130 1,00 5,00 3,5385 ,89055 130 1,00 5,00 3,4538 ,91594 anh/chi NL1nhan vien ung xu Tr nhanh nhen, xu li tot cac tinh huong xay NL2 nhan vien luon to lich su, nha nhan, than thien Valid N (listwise) 130 SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồng Quang Thành 4.6 Thống kê mức độ hài lòng chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng nhin chung anh/chi cam thay hai long voi dich vu cham soc khach hang cua ngan hang khong Percent Valid Percent Cumulative Percent 6,9 6,9 6,9 binh thuong 26 20,0 20,0 hai long 64 49,2 49,2 rat hai long 31 23,8 23,8 Total 130 100,0 100,0 tế H 26,9 76,2 100,0 h Valid khong hai long uế Frequency in 4.7 Kiểm định One Sample T – test mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chăm cK sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng One-Sample Test họ Test Value = df chung the Difference (2-tailed) Difference Lower Upper ,7537 1,0463 anh/chi ườ ng nhin 95% Confidence Interval of Mean Đ ại T Sig cam thay hai long voi dich vu cham soc 12,171 129 ,000 Tr khach hang cua ngan hang khong SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH ,90000 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồng Quang Thành 4.8 Kiểm định Independent-SampleT- test Group Statistics gioi tinh N Mean Levene's ,11245 t-test for Equality of Means h Equality in of t df họ Sig cK Variances F ,79514 tế Test for ,09707 H Independent Samples Test ,86822 uế nhin chung anh/chi cam thay hai long nam 803,8250 voi dich vu cham soc khach hang cuadimension1 nu 504,0200 ngan hang khong Std Std Error Deviation Mean Equal chung variances 3,083 ,082 -1,286 128 anh/chi assumed Đ ại nhin Sig Mean 95% Std Error (2-tailed) Difference Difference Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,201 -,19500 ,15161 -,49499 ,10499 ,192 -,19500 ,14855 -,48936 ,09936 ườ ng cam thayEqual hai longvariances voi dichnot vu chamassumed Tr soc khach -1,313111,004 hang cua ngan hang khong SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH