TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG HÀ NỘI VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT, PHÒNG GIAO DỊCH TÂY HỒ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Giáo viên hướng dẫn ThS Lê Thị Minh Tú Sinh viên thực tập Họ và tên Bùi Thị Kim Tuyến Lớp D 06 10 03 Mã sinh viên 1751010162 HÀ NỘI – 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao chất.
VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Bối cảnh nghiên cứu
1.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam
- Tên tiếng Việt: Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam
- Tên tiếng Anh: Viet Nam International Commercial Joint Stock Bank
- Trụ sở chính: 16 Phan Chu Trinh, Hoàn Kiếm, Hà Nội
- Loại hình doanh nghiệp: Ngân hàng thương mại cổ phần
- Vốn điều lệ: 4.250 tỷ đồng (tính đến quý III năm 2020)
Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) được thành lập và chính thức hoạt động từ ngày 18/9/1996, với số vốn điều lệ ban đầu là 50 tỷ đồng.
23 cán bộ nhân viên Trụ sở đầu tiên đặt tại số 5 Lê Thánh Tông, Hà Nội
Năm 2006, ngân hàng đã thành công trong việc triển khai Dự án Hiện đại hóa Công nghệ Ngân hàng, nâng vốn điều lệ lên hơn 1.000 tỷ đồng Đồng thời, ngân hàng cũng thành lập Trung tâm thẻ VIB và phát hành thẻ ghi nợ nội địa VIB Values, nhận được bằng khen từ Thống đốc Ngân hàng Nhà nước.
Năm 2007, công ty đã tăng vốn điều lệ lên 2.000 tỷ đồng và ký kết thỏa thuận hợp tác toàn diện với nhiều tập đoàn lớn như Tổng Công ty Bảo hiểm Dầu khí và Tổng Công ty Tài chính Dầu khí Mạng lưới kinh doanh của công ty đạt 82 đơn vị, đồng thời được xếp hạng 3 trong số 500 Doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam.
Năm 2008, VIB được độc giả báo Sài Gòn Tiếp thị bình chọn là doanh nghiệp có “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hài lòng nhất” Ngân hàng đã triển khai dự án tái định vị thương hiệu với Interbrand, một công ty hàng đầu thế giới trong lĩnh vực thương hiệu Đồng thời, VIB cũng khai trương trụ sở mới tại tòa nhà Viet Tower, số 198B Tây Sơn, Hà Nội, và thành lập Khối Công nghệ ngân hàng với mục tiêu trở thành ngân hàng có công nghệ hiện đại nhất trên thị trường.
Năm 2009, ngân hàng đã ký thỏa thuận hợp tác toàn diện với Commonwealth Bank of Australia (CBA) và chính thức ra mắt dự án tái định vị thương hiệu mới Ngân hàng tăng vốn điều lệ lên 3.000 tỷ đồng và triển khai chiến lược kinh doanh giai đoạn 2009 – 2013, với mục tiêu trở thành ngân hàng hướng tới khách hàng nhất tại Việt Nam vào năm 2013.
2 nhiều dự án lược phục vụ chiến lược kinh doanh mới: Dự án thiết kế không gian bán lẻ,
Dự án phát triển hệ thống quản trị nhân sự và hiệu quả công việc, Dự án chiến lược công nghệ, Chương trình chuyển đổi Hệ thống chi nhánh…
Từ năm 2010, Commonwealth Bank of Australia (CBA) đã trở thành cổ đông chiến lược của VIB với tỷ lệ sở hữu 15%, đồng thời tăng vốn điều lệ lên 4.000 tỷ đồng Ngân hàng này tiếp tục triển khai các dự án quan trọng nhằm phục vụ chiến lược kinh doanh giai đoạn 2009 – 2019, mở rộng mạng lưới kinh doanh lên hơn 130 đơn vị tại 27 tỉnh, thành trên toàn quốc.
VIB đang cung cấp cho khách hàng của mình các gói sản phẩm/dịch vụ như:
Ngân hàng VIB cung cấp các gói gửi tiết kiệm linh hoạt với thủ tục nhanh chóng, giúp tối ưu hóa lợi nhuận cho khoản tiền gửi của bạn.
+ Tiền gửi trực tuyến + Tiết kiệm không kỳ hạn
+ Tiết kiệm mục tiêu + Tiết kiệm có kỳ hạn
Ngân hàng VIB cung cấp nhiều loại thẻ, bao gồm thẻ trả trước, thẻ ghi nợ nội địa (TTT - Thẻ thanh toán) và thẻ tín dụng (TTD).
+ TTD VIB Premier Boundless + TTD VIB Rewards Unlimited
+ TTD VIB Zero Interest Rate + TTD VIB Travel Élite
+ TTD VIB Cash Back + TTT nội địa VIB Values
+ TTD VIB Financial Free + TTT toàn cầu VIB Platinum
+ TTD VIB Happy Drive + TTT toàn cầu VIB Classic
Ngân hàng VIB cung cấp một loạt sản phẩm tín dụng đa dạng, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu vay mua nhà, vay mua xe, vay xây sửa nhà và vay tiêu dùng, với lãi suất hấp dẫn.
Sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp bao gồm dịch vụ tài khoản giúp quản lý dòng tiền hiệu quả, tiền gửi có kỳ hạn để tối ưu hóa lợi nhuận, và dịch vụ trả lương qua tài khoản nhằm đơn giản hóa quy trình thanh toán.
+ Cho vay tài trợ vốn lưu động, vốn trung dài hạn và trái phiếu doanh nghiệp
Hoạt động bao thanh toán giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh thông qua việc cung cấp tài trợ thương mại, bao gồm thanh toán quốc tế, tài trợ xuất nhập khẩu và dịch vụ bảo lãnh Bên cạnh đó, các sản phẩm ngoại hối như giao dịch giao ngay, giao dịch kỳ hạn, giao dịch quyền chọn và giao dịch hoán đổi cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động tài chính và quản lý rủi ro.
+ Ngoại hối với các gói sản phẩm giao dịch giao ngay, giao dịch kỳ hạn, giao dịch quyền chọn và giao dịch hoán đổi
Dịch vụ thu ngân sách Nhà Nước và thu hộ hóa đơn tiền điện tại TP.HCM cung cấp giải pháp tiện lợi cho người dân Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng trực tuyến với công nghệ bảo mật tiên tiến đảm bảo an toàn tuyệt đối cho các giao dịch tài khoản của khách hàng.
- Các dịch vụ khác tại hệ thống ngân hàng VIB
+ Cho vay tiêu dùng, doanh nghiệp siêu nhỏ và cho vay cá nhân kinh doanh với thủ tục đơn giản và lãi suất cạnh tranh
+ Thanh toán: hóa đơn tiền điện, cước điện thoại và chuyển khoản liên ngân hàng
+ Trả lương, sản phẩm freedom, sản phẩm hợp tác ngân hàng bảo hiểm, bảo lãnh cá nhân
1.1.2 Giới thiệu chung về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Lý Thường Kiệt Phòng Giao dịch Tây Hồ
- Tên tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Lý Thường Kiệt Phòng giao dịch Tây Hồ
- Tên viết tắt: VIB Tây Hồ
- Địa chỉ: Số 64 - 68 Lý Thường Kiệt, Phường Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội
- Website: www.vib.com.vn
Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam được thành lập theo quyết định số 22/QĐNH5 ngày 25/01/1996 và quyết định số 1765/QĐ – NHNN ngày 06/12/2005 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, cho phép ngân hàng hoạt động chính thức.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế (VIB) là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, với tổng tài sản vượt 100 nghìn tỷ đồng và đội ngũ hơn 4.300 nhân viên VIB sở hữu hơn 160 chi nhánh và phòng giao dịch tại 27 tỉnh thành, đóng góp quan trọng vào sự phát triển kinh tế của đất nước Ngân hàng đã nhận được nhiều danh hiệu và giải thưởng từ các tổ chức uy tín trong và ngoài nước, bao gồm Thương hiệu mạnh Việt Nam, Ngân hàng có dịch vụ bán lẻ tốt nhất, Ngân hàng thanh toán quốc tế xuất sắc và Ngân hàng có chất lượng dịch vụ khách hàng tốt.
VIB đứng thứ 3 trong số 500 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam về doanh thu, theo bình chọn của báo VietnamNet Là ngân hàng tiên phong trong cải cách kinh doanh, VIB cam kết lấy khách hàng làm trung tâm, với chất lượng dịch vụ và giải pháp sáng tạo là phương châm hoạt động Chi nhánh VIB Tây Hồ cũng góp phần quan trọng vào thành công chung của ngân hàng, thể hiện qua hiệu suất hoạt động năm 2020 Báo cáo tài chính quý IV năm 2020 cho thấy lãi sau thuế đạt 13 tỷ đồng, nâng tổng lãi cả năm lên 26 tỷ đồng.
Lý do chọn đề tài
Hiện nay, xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đang diễn ra mạnh mẽ trên toàn thế giới, đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính tại Việt Nam Sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ đã tác động sâu sắc đến thị trường tài chính, đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng Trong bối cảnh các ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ tương tự nhau, câu hỏi đặt ra là làm thế nào để cạnh tranh hiệu quả và thu hút cũng như giữ chân khách hàng ngày càng nhiều hơn?
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành với ngân hàng thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Đây là tiêu chuẩn quyết định của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng giữa nhiều lựa chọn trên thị trường Do đó, công tác chăm sóc khách hàng trở nên cần thiết cho mọi ngân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Lý Thường Kiệt Phòng giao dịch Tây Hồ đã triển khai nhiều biện pháp để duy trì và phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng, mang lại lợi ích và sự tin cậy cho cả khách hàng và ngân hàng Tuy nhiên, trong bối cảnh thị trường ngân hàng ngày càng cạnh tranh, ngân hàng cần có những bước phát triển mới để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của mình.
Mặc dù lĩnh vực ngân hàng mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại những hạn chế ảnh hưởng đến kết quả chung, đặc biệt là chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân chưa đáp ứng tốt nhu cầu và lợi ích của khách hàng Với sự gia tăng chất lượng cuộc sống, nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng cao, buộc các ngân hàng phải thường xuyên cập nhật và thay đổi để không bị lạc hậu.
Dựa trên các cơ sở lý luận và kết quả nghiên cứu thực tiễn tại ngân hàng, tôi đã chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp với tiêu đề: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Lý Thường Kiệt Phòng giao dịch Tây Hồ”.
Mục tiêu nghiên cứu, nhiệm vụ nghiên cứu, mục đích nghiên cứu
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu, nhiệm vụ nghiên cứu
Để nâng cao hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại VIB Tây Hồ, trước tiên cần xác định và khắc phục những hạn chế hiện có.
Để nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân, trước tiên cần xác định các nguyên nhân gây ra những hạn chế hiện tại Từ đó, đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm khắc phục những vấn đề này.
Nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại VIB Tây Hồ và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ này trong giai đoạn 2022-2025.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân mà
VIB Tây Hồ đang áp dụng
Số liệu nghiên cứu tại Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Lý Thường Kiệt Phòng giao dịch Tây Hồ trong giai đoạn 2018 – 2020
Nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) - Chi nhánh Lý Thường Kiệt, Phòng giao dịch Tây Hồ, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Bài viết sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện hiệu quả dịch vụ.
Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu, tác giả áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu chính, bao gồm phương pháp phân tích hệ thống, phân tích thống kê, so sánh, so sánh sơ đồ và biểu bảng, dự báo, cùng với diễn giải và quy nạp Bên cạnh đó, tác giả cũng sử dụng phương pháp đặt câu hỏi và phỏng vấn trực tiếp để thu thập thông tin Những phương pháp này được kết hợp một cách linh hoạt nhằm nâng cao hiệu quả nghiên cứu.
9 kết hợp để đảm bảo độ tin cậy cần thiết cho kết quả nghiên cứu khóa luận như mục tiêu đề ra
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
- Khái niệm về dịch vụ:
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp nhằm mục đích trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Việc cung cấp dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ cho rằng:
Dịch vụ là những giá trị phi vật chất mà cá nhân hoặc tổ chức cung cấp cho các đối tượng khác thông qua quá trình trao đổi nhằm thu về lợi ích nào đó.
Dịch vụ được định nghĩa theo ISO 9004:1991 là kết quả từ các hoạt động của con người nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Kết luận: Dịch vụ là sản phẩm lao động không có hình thức vật chất, được cung cấp từ một bên cho bên khác để đáp ứng nhu cầu sản xuất và tiêu dùng Dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt, khác biệt rõ rệt so với hàng hóa thông thường.
+ Tính vô hình: Không thể dùng giác quan để cảm nhận được những tính chất cơ lý hóa của dịch vụ,
+ Tính không thể tách rời: Thể hiện ở việc dịch vụ được cung ứng và tiêu dùng cùng một lúc
+ Tính không thể cất trữ: Bởi dịch vụ chỉ có thể tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp cho khách hàng
Khi khách hàng mua dịch vụ, họ chỉ được chuyển quyền sử dụng và hưởng lợi ích từ dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định, mà không thể chuyển nhượng quyền sở hữu.
- Khái niệm về dịch vụ ngân hàng:
Dịch vụ ngân hàng truyền thống là những dịch vụ đã tồn tại nhiều năm, sử dụng công nghệ cũ và quen thuộc với khách hàng, thường nằm ở giai đoạn cuối của vòng đời sản phẩm dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động nghiệp vụ như tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối, nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận.
- Khái niệm về dịch vụ ngân hàng cá nhân:
Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại bao gồm tất cả các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp cho từng cá nhân và hộ gia đình thông qua hệ thống chi nhánh.
Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp các tiện ích ngân hàng trực tiếp đến tay người tiêu dùng, nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm sau:
Dịch vụ có tính vô hình, nghĩa là bản chất của nó không tồn tại dưới dạng vật chất, do đó, người tiêu dùng không thể nhìn thấy, sờ chạm hay nếm thử dịch vụ trước khi trải nghiệm.
- Tính không tách rời: Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng
Tính không tách rời trong dịch vụ ngân hàng xuất phát từ việc trải nghiệm dịch vụ diễn ra đồng thời giữa khách hàng và ngân hàng Điều này cho thấy rằng hành động cung cấp dịch vụ ngân hàng diễn ra song song với sự tham gia của người tiêu dùng.
Dịch vụ ngân hàng có tính khó xác định do được cấu thành từ nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm thương hiệu, uy tín, quy mô, công nghệ của ngân hàng và trình độ nhân viên.
Dịch vụ ngân hàng không chỉ là một giao dịch đơn lẻ, mà là một chuỗi các giao dịch hai chiều diễn ra thường xuyên trong một khoảng thời gian nhất định.
Các ngân hàng hiện nay đang hướng tới việc trở thành các tập đoàn tài chính đa năng, không ngừng mở rộng và phát triển sự đa dạng trong dịch vụ của mình.
Các ngân hàng hiện nay đang nỗ lực đa dạng hóa các hình thức dịch vụ truyền thống để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Mỗi loại hình dịch vụ đều được cải tiến nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người sử dụng.
2.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng
2.1.3.1 Đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội
- Giúp khơi thông các luồng vốn khác nhau, tập trung nguồn lực cho sản xuất, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế
- Giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, tiết kiệm chi phí
- Là thước đo về sự phát triển của NHTM và của nền kinh tế ở mỗi quốc gia
- Hỗ trợ các ngành nghề khác phát triển Là trung gian tài chính giữa các luồng vốn, giữa các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp
- Làm tăng thu nhập, đẩy mạnh tiêu dùng, cải thiện đời sống an sinh xã hội
- Góp phần làm tăng nguồn dự trữ ngoại tệ quốc gia, cải thiện cán cân thanh toán
- Hỗ trợ Chính phủ và NHNN điều hành các chính sách vĩ mô
2.1.3.2 Thỏa mãn nhu cầu rất đa dạng của các phân khúc khách hàng trên thị trường dịch vụ ngân hàng
- Giúp các thành phần kinh tế tiếp cận nguồn tín dụng với lãi suất hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi trong đầu tư và tiêu dùng
- Hạn chế rủi ro, đảm bảo an toàn cho tài sản và cho các giao dịch tài chính
- Tạo thêm kênh sinh lời an toàn và on định cho khách hàng
- Cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, nhanh chóng và hiệu quả
2.1.3.3 Giúp ngân hàng thương mại mở rộng kinh doanh, phân tán rủi ro, tăng nguồn vốn và nguồn thu
- Phát triển DVKHCN giúp NHTM phân tán được rủi ro, giúp nguồn thu ổn định
- Phát triển DVKHCN giúp NHTM tăng doanh thu và lợi nhuận
- Phát triển DVKHCN giúp NHTM nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị trường và nâng cao vị thế và thương hiệu
2.1.4 Các dịch vụ của ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân
Các dịch vụ nổi bật của ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân như:
- Dịch vụ chuyển tiền: bao gồm chuyển tiền trong nước và chuyển tiền quốc tế
Các phương pháp và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụError! Bookmark
Mô hình Parasuraman là một công cụ phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ, dựa trên năm yếu tố khác nhau Mô hình này nổi bật nhờ tính cụ thể và chi tiết, đồng thời được tác giả kiểm định và cập nhật thường xuyên để đảm bảo tính chính xác trong đánh giá.
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (năm khác biệt):
Sơ đồ 2.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003))
Khoảng cách thứ nhất trong dịch vụ khách hàng là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị về những kỳ vọng đó Sự khác biệt này thường xuất phát từ việc công ty chưa hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng, dẫn đến việc không đáp ứng được yêu cầu của họ.
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Thông tin đến khách hàng
Nhiều dịch vụ không nhận thức đầy đủ về các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, cũng như quy trình chuyển giao dịch vụ cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai trong dịch vụ là sự khác biệt giữa cách mà nhà quản trị hiểu về dịch vụ và những đặc tính thực tế của dịch vụ được cung cấp Sự khác biệt này xuất phát từ việc đơn vị gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính cụ thể của chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ ba đề cập đến sự khác biệt giữa đặc tính của dịch vụ và cách dịch vụ được chuyển giao Khoảng cách này xảy ra khi nhân viên phục vụ không cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định trước.
- Khoảng cách thứ tư: Sự khác biệt giữa dịch vụ được chuyển giao và thông tin bên ngoài
Thông tin không đầy đủ và những lời hứa không được thực hiện có thể làm giảm chất lượng trải nghiệm của khách hàng Chẳng hạn, khi các chương trình quảng cáo tạo ra kỳ vọng cao nhưng không đáp ứng đúng hứa hẹn, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng và không hài lòng.
Khoảng cách thứ năm đề cập đến sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ được cung cấp Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này, vì khi khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ kỳ vọng và chất lượng thực tế mà họ trải nghiệm, dịch vụ đó sẽ được đánh giá là tốt.
Parasuraman và cộng sự (1985) xác định rằng chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách thứ năm, mà khoảng cách này lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà quản trị cần nỗ lực thu hẹp những khoảng cách này Mô hình chất lượng dịch vụ theo nghiên cứu này có thể được diễn đạt như sau:
CLDV = F(KC_5=(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)) Trong đó CLDV là chất lượng dịch vụ còn KC_1,5 là các khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5
Mô hình của Parasuraman được cho là phù hợp với mục tiêu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng Mô hình này không chỉ tập trung vào các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ mà còn đề cập đầy đủ đến trải nghiệm của khách hàng Vì vậy, nó là công cụ hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại VIB Tây.
Hồ dựa trên mô hình Servqual (Parasuraman & cộng sự)
Thứ hai bộ thang đo SERVQUAL cũng được dùng để đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
1 Tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu
2 Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
3 Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự , niềm nở với khách hàng
4 Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các khách hàng
5 Phương tiện hữu hình (Tagibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ
Bộ thang đo bao gồm hai phần, mỗi phần chứa 22 phát biểu, với phần đầu tiên nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp nói chung, không phụ thuộc vào một doanh nghiệp cụ thể Phần thứ hai tập trung vào cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát, từ đó đánh giá và nhận diện khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng về chất lượng dịch vụ Nghiên cứu này dựa trên mô hình SERVQUAL để xác định chất lượng dịch vụ một cách rõ ràng.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo toàn diện về chất lượng dịch vụ, có giá trị và độ tin cậy cao, phù hợp với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi loại hình dịch vụ đều có những đặc thù riêng, dẫn đến việc nhiều nhà nghiên cứu đã kiểm định thang đo này trong các lĩnh vực và thị trường dịch vụ khác nhau.
Mehta và cộng sự (2000) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ siêu thị tại Singapore chủ yếu dựa vào hai yếu tố: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ Trong khi đó, nghiên cứu của Nguyễn và cộng sự (2003) về chất lượng dịch vụ tại các khu vui chơi giải trí ngoài trời ở Hà Nội cho thấy bốn thành phần chính: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Điều này cho thấy, để phản ánh đúng đặc thù của từng loại hình dịch vụ, các nhà nghiên cứu cần điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho từng nghiên cứu cụ thể.
Việc áp dụng mô hình chất lượng và khoảng cách trong đánh giá chất lượng dịch vụ đã gây ra nhiều tranh cãi trong giới nghiên cứu (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) Theo Cronin & Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cảm nhận của khách hàng về hiệu suất dịch vụ của doanh nghiệp là yếu tố phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ Mô hình này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ tương đương với mức độ cảm nhận của khách hàng.
Kết luận này nhận được sự đồng thuận từ các tác giả như Lee và cộng sự (2000), cũng như Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERE bao gồm 22 phát biểu tương tự nhằm khảo sát cảm nhận của khách hàng theo mô hình SERVQUAL.
Trên cơ sở lý thuyết để thiết lập mô hình nghiên cứu chung về các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ:
Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu ban đầu
(Nguồn: Giả thuyết nghiên cứu dựa trên mô hình)
F1: Nhóm cơ sở vật chất hữu hình
F2: Nhóm mức độ tin cậy
F3: Nhóm mức độ đáp ứng
F4: Nhóm năng lực phục vụ
F5: Nhóm mức độ đồng cảm
2.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã được thực hiện trong nhiều ngành khác nhau, trong đó lĩnh vực ngân hàng nổi bật với các yếu tố quan trọng như mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và các phương tiện hữu hình Những yếu tố này đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân trong ngành ngân hàng.
Một vài kinh nghiệm thực tiễn về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của một số NHTM Error! Bookmark not defined 1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại
2.6.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Agribank Từ Liêm – Phòng giao dịch Xuân Đỉnh
Agribank Từ Liêm – Phòng giao dịch Xuân Đỉnh (Viết tắt – Agribank Từ Liêm) là một trong những chi nhánh nổi bật trong khu vực Hà Nội
Chi nhánh Agribank Từ Liêm nổi bật với thiết kế không gian độc đáo, trần nhà hình tổ ong và gương trên tường, mang lại sự thoải mái và thân thiện cho khách hàng Đặc biệt, khu vực dành riêng cho trẻ em giúp khách hàng yên tâm khi giao dịch và tận hưởng trải nghiệm tuyệt vời tại phòng giao dịch Xuân Đỉnh Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và đáp ứng nhu cầu khách hàng, Agribank đã thực hiện tái cơ cấu tổ chức với 3 nhóm cốt lõi.
- Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm, chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị
Nhóm này tập trung vào việc tăng doanh số và phát triển sản phẩm dựa trên mối quan hệ với khách hàng, bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của họ, theo dõi thị trường và đối thủ cạnh tranh, cũng như phát triển sản phẩm mới Một trong những ưu tiên hàng đầu là điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ cho các kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng dịch vụ ngân hàng thương mại và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư.
- Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng, chú trọng hậu mãi
Nhóm này có hai nhiệm vụ chính: tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày Mục tiêu của nhóm là chuyên môn hóa việc xử lý giao dịch nhằm đảm bảo chất lượng tốt nhất cho từng sản phẩm và dịch vụ.
- Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển
Nhóm 3 tại Agribank Từ Liêm có nhiệm vụ quan trọng trong việc triển khai các dự án phù hợp với chiến lược của ngân hàng Đồng thời, ngân hàng cũng thực hiện chương trình đầu tư quy mô nhằm hiện đại hóa mạng lưới chi nhánh Chính vì vậy, Agribank Từ Liêm được khách hàng yêu thích và tin tưởng, đồng thời cung cấp nhiều tiện ích ngân hàng hấp dẫn.
2.6.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Vietinbank – Phòng giao dịch Tây Hồ
Vietinbank là một trong những ngân hàng nước ngoài nổi tiếng toàn cầu đang hoạt động tại Việt Nam, chuyên cung cấp dịch vụ ngân hàng thương mại.
22 chiến lược kinh doanh rất rõ ràng
Khi thu nhập trung bình của người dân tăng lên, số lượng người giàu cũng gia tăng, dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao Những khách hàng này sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn để nhận được sự chăm sóc tận tình và thể hiện đẳng cấp của mình Do đó, bên cạnh việc đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, chất lượng cũng cần được đảm bảo để đáp ứng yêu cầu khắt khe của tầng lớp thượng lưu.
Vietinbank – PGD Tây Hồ, mặc dù chiếm thị phần tín dụng khiêm tốn, nhưng lại dẫn đầu trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại Ngân hàng này tận dụng các thế mạnh toàn cầu để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ chất lượng vượt trội, điều mà nhiều ngân hàng nội địa chưa đáp ứng được.
CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) - CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT
Đánh giá thực trạng cạnh tranh của Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB)
3.1.1 So sánh về thương hiệu
Theo thông báo mới nhất từ The Asian Banker, 15 ngân hàng thương mại Việt Nam đã được xếp hạng trong danh sách 500 ngân hàng hàng đầu khu vực Châu Á Thái Bình Dương Các ngân hàng này bao gồm Vietcombank, BIDV, Vietinbank, Techcombank, MB, LienVietPostBank, ACB, VPBank, HDBank, TPBank, SHB, VIB, SeaBank, Sacombank và PvcomBank.
VIB đã khẳng định niềm tin vững chắc trong cộng đồng và doanh nghiệp sau nhiều năm hoạt động, dựa trên kết quả nghiên cứu hàng năm về tài chính và kinh doanh Niềm tin này được xây dựng từ nỗ lực không ngừng nhằm tạo ra những ưu thế khác biệt trong khả năng phục vụ và phát triển bền vững Danh hiệu “Thương hiệu mạnh Việt Nam” lần thứ 3 liên tiếp vào năm 2020 đã chứng minh vị thế và uy tín của VIB trong thị trường.
Từ một ngân hàng chưa thực sự có bề dày hoạt động, năm 2015 chỉ đứng ở vị trí 12 (Nguồn vib.com.vn) trong số 500 ngân hàng mạnh nhất Châu Á
3.1.2 So sánh về tổng tài sản
Biểu đồ 3.1: So sánh tổng tài sản giữa các NHTM năm 2020 Đơn vị: 1000 Tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo thường niên VIB 2020)
Theo biểu đồ, ACB dẫn đầu trong top 10 ngân hàng thương mại với tổng tài sản (TTS) đạt 448,78 nghìn tỷ đồng, tiếp theo là Sacombank với 248,6 nghìn tỷ đồng, Eximbank đứng thứ ba với 169,16 nghìn tỷ đồng, và Techcombank đạt 167,67 nghìn tỷ đồng VIB xếp thứ năm với tổng tài sản 165,51 nghìn tỷ đồng, cho thấy sự nỗ lực không ngừng của ngân hàng này trong việc phát triển và mở rộng ảnh hưởng tại Việt Nam.
3.1.3 So sánh về lợi nhuận
Biểu đồ 3.2: So sánh lợi nhuận của các NHTM 2018 - 2020
Mặc dù lợi nhuận năm 2020 của Vietcombank giảm nhẹ so với năm 2019, ngân hàng này vẫn giữ vững vị trí quán quân trong ngành ngân hàng với lợi nhuận trước thuế hợp nhất đạt 23.045 tỷ đồng, chỉ giảm 78 tỷ đồng Trong khi đó, các ngân hàng khác có sự xáo trộn lớn về thứ hạng, trong đó VPBank, VietinBank và MB là những ngân hàng tăng hạng VietinBank đứng ở vị trí á quân với lợi nhuận trước thuế riêng lẻ đạt 16.450 tỷ đồng, tăng hơn 40% so với năm trước.
Techcombank giữ vững vị trí thứ 3 trong bảng xếp hạng ngân hàng với lợi nhuận hợp nhất năm 2020 đạt 15.800 tỷ đồng, tăng 23% so với năm 2019 Mặc dù không nằm trong top đầu, VIB vẫn ghi nhận lợi nhuận trước thuế cao thứ 10 trong ngành ngân hàng, đạt 5.801 tỷ đồng, tăng 42% so với năm trước.
Biểu đồ 3.3: Lợi suất ghi nhận trên danh mục cho vay khách hàng hồi phục
(Nguồn: vcbs.com.vn) Bảng 3.1: Tỷ lệ nợ xấu top 10 NHTM 2019 - 2020
Dư nợ tái cơ cấu TT01
Tỷ lệ nợ xấu và tài sản rủi ro VIB tăng từ mức 1,96% cuối năm 2019 lên 3,65% vào quý III.2020 theo số liệu của NHNN
Biểu đồ 3.4: Mạng lưới (Chi nhánh, PGD) của các NHTM
(Nguồn: Tạp chí điện tử của hiệp hội doanh nghiệp ĐTNN)
Mạng lưới chi nhánh của VIB đang trên đà phát triển, hiện có hơn 160 Chi nhánh/PGD trải rộng tại 27 tỉnh, thành phố trên toàn quốc Trong đó, TP HCM dẫn đầu với 46 Chi nhánh/PGD, theo sau là Hà Nội với 38 Chi nhánh/PGD và TP Hải Phòng với 8 Chi nhánh/PGD, cùng nhiều địa phương khác.
Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Lý Thường Kiệt Phòng giao dịch Tây Hồ
tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Lý Thường Kiệt Phòng giao dịch Tây Hồ
3.2.1 Về tình hình huy động vốn
Theo biểu đồ, nguồn vốn huy động của VIB Tây Hồ đang có xu hướng tăng trưởng ổn định, với mức tăng 0,68% trong năm 2019 so với năm 2018.
Năm 2020, VIB Tây Hồ không chỉ phát triển các sản phẩm huy động truyền thống mà còn cung cấp sản phẩm tiết kiệm linh hoạt và tiết kiệm dự thưởng nhờ vào công nghệ thông tin Mặc dù chịu ảnh hưởng tiêu cực từ dịch Sars Covid, tổng nguồn vốn huy động của VIB Tây Hồ vẫn tăng nhẹ từ 7,26 tỷ đồng lên 9,965 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 2,705 tỷ đồng, điều này cho thấy VIB Tây Hồ đã hoạt động hết công suất để đạt được kết quả khả quan này.
Biểu đồ 3.5: Tăng trưởng nguồn vốn huy động từ 2018 – 2020 Đơn vị: Tỷ đồng
(Nguồn: Phòng Kinh doanh VIV Tây Hồ)
- Cơ cấu nguồn vốn giai đoạn 2018 - 2020
Biểu đồ 3.6: Cơ cấu nguồn vốn năm 2018
(Nguồn: Phòng Kinh doanh VIB Tây Hồ)
Biểu đồ tăng trưởng nguồn vốn 2018-2020
Vốn chủ sở hữu Tiền gửi của các tổ chức tài chínhTiền gửi của các tổ chức kinh tế và cá nhân Các nguồn vốn khác
Biểu đồ 3.7: Cơ cấu nguồn vốn năm 2019
(Nguồn: Phòng Kinh doanh VIB Tây Hồ) Biểu đồ 3.8: Cơ cấu nguồn vốn năm 2020
(Nguồn: Phòng Kinh doanh VIB Tây Hồ)
Trong giai đoạn 2018-2020, cơ cấu nguồn vốn có những biến động nhẹ Vốn chủ sở hữu tăng từ 6% lên 8% trong năm 2018 và 2019, trong khi tiền gửi của các tổ chức tài chính giảm từ 32% xuống 31,5% Tỷ trọng tiền gửi của các tổ chức kinh tế và cá nhân cũng giảm từ 58% xuống 55%, tương ứng với mức giảm 3% mỗi năm Mặc dù chịu ảnh hưởng của dịch bệnh trong năm 2019-2020, vốn chủ sở hữu vẫn giữ ở mức 8% Tỷ trọng tiền gửi của các tổ chức tài chính tiếp tục giảm xuống còn 30%, nhưng tiền gửi của tổ chức kinh tế và cá nhân lại tăng từ 55% lên 59% Tổng quan, tỷ trọng nguồn vốn trong giai đoạn này không có sự biến động đáng kể.
Vốn chủ sở hữu Tiền gửi của các tổ chức tài chính Tiền gửi của các tổ chức kinh tế và cá nhân Các nguồn vốn khác
Vốn chủ sở hữu Tiền gửi của các tổ chức tài chínhTiền gửi của các tổ chức kinh tế và cá nhân Các nguồn vốn khác
Bảng 3.2: Tăng trưởng dư nợ tín dụng 2018 - 2020 Đơn vị: Tỷ đồng
(Nguồn: Phòng Kinh doanh VIB Tây Hồ)
Tốc độ tăng trưởng tín dụng đã có sự gia tăng ổn định, với dư nợ tín dụng đạt 6,146 tỷ đồng vào ngày 31/12/2020, tăng 3,944 tỷ đồng so với năm 2018 Tín dụng cá nhân trong giai đoạn 2018 – 2019 tăng từ 0,655 tỷ đồng lên 1,341 tỷ đồng, nhưng trong năm 2019 – 2020 chỉ tăng nhẹ 0,041 tỷ đồng do ảnh hưởng của dịch bệnh Sars Covid Hoạt động tín dụng tiêu dùng đã trở thành nguồn lực quan trọng trong việc gia tăng thu nhập cho ngân hàng Năm 2020, VIB Tây Hồ đã cải tiến và ra mắt nhiều sản phẩm tín dụng tiêu dùng mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm cho vay xe hơi quốc tế, tài trợ căn hộ trả góp, hỗ trợ du học quốc tế và cho vay cho cán bộ nhân viên.
Biểu đồ 3.9: Tình hình nợ xấu VIB Tây Hồ 2018 – 2020
(Nguồn: Số liệu thu tập Phòng Kinh doanh VIB Tây Hồ 2018 – 2020)
Tình hình nợ xấu tại VIB Tây Hồ đang trở nên đáng lo ngại, với xu hướng tăng nhanh từ năm 2018 đến 2020 Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ việc đơn vị chưa có biện pháp xử lý hiệu quả và cách vận hành chưa tối ưu để kiểm soát nợ xấu Bên cạnh đó, ảnh hưởng từ dịch SARS-CoV-2 trong giai đoạn 2019-2020 đã tác động nghiêm trọng đến nền kinh tế toàn cầu và Việt Nam, dẫn đến sự suy giảm thu nhập bình quân đầu người, làm cho ngân hàng gặp khó khăn trong việc quản lý nợ xấu.
Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Lý Thường Kiệt Phòng giao dịch Tây Hồ
3.3.1 Chất lượng sản phẩm cung cấp cho KHCN
3.3.1.1 Sản phẩm dịch vụ tại quầy giao dịch
Bảng 3.3: Tình hình huy động vốn tại VIB Tây Hồ 2018 - 2020 Đơn vị: Tỷ đồng
Huy động vốn từ dân cư 6,850 7,748 9,362
Huy động vốn từ TCKT 178 212 285
Tiền gửi của kho bạc, bảo hiểm 232 193 318
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh củaVIB Tây Hồ)
Nguồn vốn huy động của VIB Tây Hồ 2018 – 2020 có xu hướng tăng, trong đó năm 2019 tỷ trọng tăng từ 94.35% đến 95.03% tăng trưởng 0.68% so với năm 2018
Từ năm 2019 đến 2020, tỷ trọng huy động vốn của VIB Tây Hồ giảm từ 95.03% xuống còn 93.95%, giảm 1.08% do ảnh hưởng của dịch bệnh kéo dài Tuy nhiên, ngân hàng vẫn cung cấp các sản phẩm tiết kiệm linh hoạt và tiết kiệm dự thưởng nhờ vào sự hỗ trợ của công nghệ thông tin Mặc dù chịu tác động từ dịch Sars Covid, nguồn vốn huy động của VIB Tây Hồ vẫn được duy trì ổn định nhờ vào các chiến lược kinh doanh kịp thời và hiệu quả.
Bảng 3.4: Mức độ giao dịch tại VIB Tây Hồ
Chỉ tiêu Tần số (Người) Tỷ lệ (%)
Khoảng thời gian giao dịch
(Nguồn: Phòng Giao dịch VIB Tây Hồ)
Khách hàng được phân chia theo thời gian giao dịch thành 04 nhóm, với thời gian giao dịch dài hơn cho thấy sự tin tưởng cao hơn vào ngân hàng Cụ thể, 22.8% khách hàng giao dịch dưới 1 năm, 19.3% từ 1-2 năm, 18.6% từ 2-3 năm, và 39.3% có thời gian giao dịch trên 3 năm Về dịch vụ ngân hàng, có 03 nhóm chính: nhóm tiền gửi tiết kiệm chiếm 28.3%, nhóm vay vốn 32.4%, và nhóm chuyển tiền 39.3%.
3.3.1.2 Sản phẩm dịch vụ tín dụng
Bảng 3.5: Dư nợ cho vay của VIB Tây Hồ theo thành phần kinh tế 2018 - 2020 Đơn vị tính: Tỷ đồng
Tổng dư nợ cho vay 5,706 6,706 7,382
Dư nợ cho vay tiêu dùng, kinh doanh 4,934 6,180 6,296
Cho vay cá nhân và hộ gia đình 4,648 5, 614 6, 296
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VIB Tây Hồ)
Hoạt động tín dụng của VIB Tây Hồ đã có sự tăng trưởng chất lượng qua các năm Từ năm 2018 đến 2019, tỷ trọng cho vay tiêu dùng và kinh doanh tăng từ 86.5% lên 92.2%, nhưng giảm xuống còn 85.3% vào năm 2020, giảm 6.9% so với năm 2019 và 1.2% so với năm 2018 Đến năm 2020, tổng dư nợ cho vay đạt 7,382 tỷ đồng, tăng 10.1% so với năm 2019, hoàn thành 80% kế hoạch và chiếm 32.05% thị phần cho vay của tất cả ngân hàng tại quận Tây Hồ Dư nợ cho vay tiêu dùng và kinh doanh duy trì mức tăng trưởng cao, luôn chiếm trên 80% tổng dư nợ, đạt 6,296 tỷ đồng vào năm 2020.
Bảng 3.6: Hoạt động thanh toán của VIB Tây Hồ 2018 – 2020 Đơn vị tính: Giao dịch
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VIB Tây Hồ)
Hệ thống thanh toán trong nước của VIB Tây Hồ đã hoạt động ổn định và ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng giao dịch Năm 2020, số lượng giao dịch tăng 10.1% so với năm 2019, đạt 388,200 giao dịch, khẳng định thương hiệu VIB Tây Hồ.
Hồ ngày càng gần gũi, thân thuộc với khách hàng
Bảng 3.7: Số lượng thẻ phát hành, máy ATM, máy POS của VIB Tây Hồ
2018 – 2020 Đơn vị tính: Thẻ, thiết bị
Số lượng thẻ phát hành lũy kế (Thẻ) 73,773 88,731 103,134
Số lượng máy ATM (Thiết bị) 21 24 24
Số lượng máy POS (Thiết bị) 8 10 15
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VIB Tây Hồ)
VIB Tây Hồ là ngân hàng hàng đầu trong khu vực về số lượng thẻ phát hành và hệ thống máy ATM Tính đến ngày 31/12/2020, VIB Tây Hồ đã phát hành tổng cộng 103,134 thẻ, tăng 16.23% (tương đương 14,403 thẻ) so với trước đó.
Năm 2019, số lượng máy ATM và POS tại Việt Nam gia tăng đáng kể, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt Sự tin tưởng từ hơn 100 ngàn chủ thẻ là động lực để VIB Tây Hồ liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng.
3.3.1.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử Để góp phần tích cực vào việc thúc đẩy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, VIB Tây Hồ đã triển khai hiệu quả nhiều sản phẩm dịch vụ và kênh thanh toán hiện đại như: Dịch vụ thu ngân sách nhà nước; chuyển, nhận tiền nhiều nơi VIB Pay; dịch vụ Mobile Banking (SMS Banking, VnTopup, Dịch vụ Bill Payment; Internet Banking…)
Doanh số thanh toán qua dịch vụ Mobile Banking, SMS Banking, VnTopup, Bill Payment và Internet Banking tại VIB Tây Hồ đã tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm Đặc biệt, dịch vụ Mobile Banking, nhờ vào cơ sở khách hàng lớn và hệ thống công nghệ thông tin hiện đại của VIB Tây Hồ, tiếp tục khẳng định vị trí dẫn đầu thị trường và được khách hàng ưa chuộng.
3.3.2 Quy trình và thời gian xử lý để phục vụ KHCN
- Nguyên tắc chung trong tiếp đón khách hàng
Trong quá trình tiếp đón khách hàng, nhân viên cần duy trì nụ cười, sự lịch sự và ân cần, đồng thời nhạy bén với nhu cầu của khách để tư vấn sản phẩm, dịch vụ phù hợp Phương châm “Khách hàng luôn luôn đúng” được thực hiện, và sau đó, việc đánh giá đúng/sai của giao dịch sẽ được thảo luận trong các cuộc họp nội bộ tại Đơn vị nhằm rút kinh nghiệm và thực hiện thưởng/phạt theo Quy định hiện hành của VIB Tây Hồ.
Trong lĩnh vực bán hàng và chăm sóc khách hàng, việc tiếp nhận và xử lý yêu cầu khiếu nại (YKKH) là yếu tố then chốt, ảnh hưởng trực tiếp đến thành công của giao dịch và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của VIB Tây Hồ Do đó, việc tuân thủ và thực hiện hiệu quả Quy định tiếp nhận và xử lý YKKH hiện hành là điều cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Quy định chung trong việc tiếp nhận và xử lý YKKH:
+ Tiếp nhận YKKH: Trong quá trình tiếp nhận YKKH, người tiếp nhận phải thể hiện thái độ cầu thị, tiếp nhận YKKH trên quan điểm khách quan
Xử lý YKKH là cơ hội quý giá cho VIB Tây Hồ nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, củng cố mối quan hệ với khách hàng và nâng cao sự hài lòng của họ trong quá trình giao dịch.
Sơ đồ 3.1: Quy trình xử lý những khiếu nại, vướng mắc từ khách hàng
Khi khách hàng có khiếu nại hoặc thắc mắc, nhân viên giao dịch sẽ tiếp nhận và giải quyết vấn đề trong khả năng của mình Nếu khách hàng hài lòng, quy trình sẽ kết thúc; ngược lại, nếu chưa hài lòng, khiếu nại sẽ được chuyển lên cấp Lãnh đạo phòng để tiếp nhận và phản hồi Nếu Lãnh đạo phòng không thể giải quyết, khiếu nại sẽ được chuyển tiếp lên Ban điều hành, nơi sẽ tiếp nhận và phản hồi với khách hàng trong thời gian sớm nhất.
Đánh giá công khai là bước đầu tiên trong quá trình kiểm tra hoạt động tiếp nhận và xử lý YKKH tại các Đơn vị Các Đánh giá viên sẽ tiến hành kiểm tra theo kế hoạch đã được thông báo trước.
Sau đó, các Đánh giá viên sẽ tiến hành kiểm tra và đánh giá bí mật bằng cách nhập vai khách hàng Họ sẽ thực hiện giao dịch trực tiếp tại các Đơn vị được phân công, gọi điện thoại hoặc gửi thư đến Đơn vị như một khách hàng thông thường.
+ Các tiêu chí đánh giá sẽ được xây dựng dựa trên mục đích đánh giá trong từng thời kỳ theo chỉ đạo của Ban điều hành
3.3.3 Mạng lưới chi nhánh và ATM phục vụ KHCN
Ngân hàng chủ yếu sử dụng hai kênh phân phối chính: kênh cổ điển với mạng lưới kinh doanh bao gồm chi nhánh và phòng giao dịch, và kênh phân phối hiện đại dựa trên công nghệ tiên tiến như hệ thống máy ATM và các điểm chấp nhận thẻ.
Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Lý Thường Kiệt Phòng giao dịch Tây Hồ thông qua ý kiến của Khách hàng
phần Quốc tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Lý Thường Kiệt Phòng giao dịch
Khách hàng là người trực tiếp trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) tại ngân hàng, do đó, những đánh giá của họ về chất lượng CSKH đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ tại VIB Tây Hồ Những ý kiến từ khách hàng không chỉ giúp ngân hàng nhận diện điểm mạnh và điểm yếu mà còn là nguồn thông tin quý giá để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
+ Có nhiều chính sách cho từng đối tượng khách hàng, là những chính sách hấp dẫn và rất đa dạng
Chất lượng đội ngũ cán bộ giao dịch và tín dụng cao, đảm bảo khả năng xử lý linh hoạt các giao dịch tiền gửi và vay, thích ứng nhanh chóng với sự biến động trên tài khoản khách hàng.
Đội ngũ nhân viên có phẩm chất đạo đức tốt, với nhiều giao dịch viên (GDV) trong vai trò thủ quỹ, kiểm ngân đã thể hiện tính liêm khiết và trách nhiệm trong việc phục vụ khách hàng, đặc biệt là việc trả lại tiền thừa cho khách.
+ Hệ thống máy ATM hoạt động tốt, được lắp đặt rộng khắp trên địa bàn, giao dịch thuận lợi, nhanh chóng, an toàn
Khách hàng không hài lòng với thủ tục vay vốn ngân hàng do quá rườm rà và phức tạp Họ phải trải qua nhiều bước và điền nhiều giấy tờ, trong khi thường xuyên cần tiền gấp Điều này khiến khách hàng cảm thấy quy trình làm việc mang tính quan liêu và thiếu chuyên nghiệp.
Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Error! Bookmark not defined 1 Chế độ đãi ngộ, đào tạo và công tác quản lý… Error!
3.5.1 Chế độ đãi ngộ, đào tạo và công tác quản lý
VIB Tây Hồ hiện chưa có bộ phận chuyên trách về chăm sóc khách hàng (CSKH), chủ yếu do cán bộ QHKH/GDV đảm nhiệm mà chưa được đào tạo chuyên sâu về Marketing và CSKH Việc phân tán công việc và luân chuyển cán bộ GDV thường xuyên (6 tháng/lần) dẫn đến sự thiếu sót trong việc chăm sóc khách hàng Hơn nữa, VIB Tây Hồ còn thiếu các điều kiện hỗ trợ như kinh phí, cơ sở vật chất và trang thiết bị cho công tác CSKH Quy trình và thủ tục hiện tại cũng rườm rà, phức tạp, không khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ, tạo ra một hạn chế lớn trong hoạt động CSKH tại đây.
3.5.2 Chính sách sản phẩm và CSKH
Hoạt động quảng cáo của VIB Tây Hồ trên các phương tiện đại chúng đã được triển khai nhưng tần suất còn thấp, chưa thu hút được sự tham gia của khách hàng Hơn nữa, một số sản phẩm dịch vụ như bảo lãnh và các dịch vụ liên quan đến kho quỹ, bao gồm cho thuê ngăn tủ sắt và gửi giữ tài sản, vẫn chưa được khách hàng biết đến và chưa có chương trình truyền thông riêng để quảng bá những sản phẩm này.
Các chương trình quay số và chương trình sản phẩm thường tổ chức trên quy mô toàn hệ thống chưa thu hút được nhiều khách hàng, vì chúng làm giảm xác suất trúng thưởng.
- Bên cạnh đó, tại một số điểm giao dịch, không gian để xe khách hơi chật, bảo vệ không nhiệt tình hỗ trợ khách hàng khi đến giao dịch…
Do số lượng khách hàng đông đảo, đặc biệt vào giờ cao điểm, thời gian chờ đợi của khách hàng cá nhân thường kéo dài do việc tăng cường quầy phục vụ còn hạn chế.
3.5.3 Năng lực tài chính và thương hiệu VIB
Sau nhiều năm hoạt động, VIB đã xây dựng được niềm tin vững chắc trong cộng đồng và doanh nghiệp Niềm tin này được hình thành từ sự nỗ lực không ngừng để tạo ra những lợi thế cạnh tranh, bao gồm chất lượng phục vụ, tình hình tài chính ổn định và khả năng phát triển bền vững Danh hiệu “Thương hiệu mạnh Việt Nam” lần thứ 3 liên tiếp vào năm 2020 đã khẳng định vị thế và uy tín của VIB tại Tây Hồ.
Từ một ngân hàng chưa thực sự có bề dày hoạt động, năm 2015 chỉ đứng ở vị trí
20 (Nguồn: vib.com.vn) trong số gần 50 Ngân hàng TMCP đang hoạt động tại Việt
Nam, VIB Tây Hồ đã vươn lên trở thành Top 1 trong các chi nhánh trên địa bàn Hà Nội và đang tiếp tục trên đà phát triển mạnh mẽ
3.5.4 Cơ sở vật chất và hệ thống công nghệ thông tin
Hệ thống mạng Internet hỗ trợ tiếp nhận ý kiến khách hàng qua thư có thể gặp sự cố do bảo trì đột xuất hoặc lỗi đường truyền, máy chủ, dẫn đến việc chậm trễ trong việc tiếp nhận và phản hồi ý kiến của khách hàng.
Ngân hàng VIB Tây Hồ hiện chưa có hệ thống hỗ trợ tra cứu thông tin, điều này khiến nhân viên tư vấn phải nắm vững kiến thức về sản phẩm và dịch vụ Tuy nhiên, việc này có thể dẫn đến nhầm lẫn và sai sót trong cung cấp thông tin cho khách hàng Hơn nữa, ngân hàng cũng chưa thiết lập hệ thống đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên và đo lường chất lượng dịch vụ từ bộ phận Hotline.
Hiện nay, cơ sở dữ liệu khách hàng của ngân hàng chủ yếu ghi nhận các thông tin cơ bản như tên, địa chỉ và điện thoại, trong khi các thông tin quan trọng khác như nhu cầu sử dụng, tần suất sử dụng và người ra quyết định sử dụng dịch vụ vẫn chưa được nghiên cứu và quản lý một cách hệ thống Điều này dẫn đến việc ngân hàng thiếu cơ sở để thực hiện đa dạng các hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Thông tin khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, hiện nay, phương pháp thu thập thông tin khách hàng còn hạn chế và thiếu sự đa dạng, chủ yếu chỉ dựa vào những cách thức truyền thống Việc cải thiện quy trình thu thập dữ liệu sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả trong hoạt động CSKH.
40 thức thu thập thông tin truyền thống, mức độ cập nhật thông tin còn kém, chưa bao quát được toàn bộ khách hàng của ngân hàng
