Công tác CSKH cá nhân thực hiện chủ yếu thông qua các hoạt động trực tiếp của con người. Vì vậy, yếu tố con người, ý thức và chất lượng đội ngũ CBNV là vô cùng quan trọng. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nghĩa là nâng cao chất lượng trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như ý thức, trách nhiệm kinh doanh của mỗi nhân viên. Khuyến khích nhân viên đi học thêmđể nâng cao nghiệp vụ của mình, coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng đào tạo, đào tạo lại.
- Công tác giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh
Nâng cao ý thức của CBNV về công tác phục vụ và CSKH cá nhân để mọi người đều chủ động làm tốt phần việc của mình. Mỗi nhân viên trong ngân hàng cần phải ý thức được một cách đầy đủ về tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng, nắm bắt nhanh nhạy về những hoạt động CSKH cá nhân của mgân hàng, hiểu biết mội cách rõ rang về các chính sách khách hàng cũng như chính sách liên quan đến nghiệp vụ của mình.
- Công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ
+ Ngân hàng cần đề cao hơn nữa vai trò của công tác đào tạo tuyển dụng, bồi dưỡng, đào tạo lại, học thêm… để nâng cao nghiệp vụ, nâng cao chất lượng đội ngũ CBNV, nhân hàng cần tiến hành điều tra trình độ của toàn thể nhân viên hiện có theo một số tiêu thức: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, lứa tuổi, tình trạng sức khỏe… để có những chương trình đào tạo phù hợp, không lãng phí mà đem lại hiệu quả tối đa. Cụ thể: + Đối với cán bộ cấp quản lý: phải có chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, có kiến thức về kinh tế, luật, quản trị kinh doanh… những kiến thức này phải luôn được cập nhật để có thể áp dụng cho hoạt động của ngân hàng, tránh tình trạng luôn đi sau về mặt thời đại.
+ VIB Tây Hồ nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc. VIB Tây Hồ có thể khen thưởng để khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của VIB Tây Hồ.
50
+ Trong chính sách đãi ngộ cán bộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực của cán bộ và có chính sách thỏa đáng đối với những nhân viên có trình độ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng. Có cơ chế khuyến khích vật chất đối với những nhiệm vụ quan trọng khác nhau để khuyến khích sự làm việc của nhân viên.
- Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp
+ Xây dựng văn hóa làm việc “Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của ngân hàng” trong nhận thức tập thể của Ngân hàng. Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu “hoàn thành kết quả kinh doanh và đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “Hài lòng tối đa nhu cầu của Khách hàng để từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận”.
- Chú trọng về chất lượng hoàn thành công việc “Hết việc chứ không phải là hết giờ”. Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết xung đột, khiếu nại khách hàng nếu có xảy ra một cách nhanh chóng và thuyết phục.