- Nguyên tắc chung trong tiếp đón khách hàng
Trong quá trình tiếp đón khách hàng, nhân viên phải luôn mỉm cười, luôn lịch sự, luôn ân cần, luôn nhạy bén với nhu cầu của khách hàng để tư vấn sản phẩm, dịch vụ cho phù hợp. Thực hiện phương châm “Khách hàng luôn luôn đúng”. Sau đó, việc xem xét đúng/sai của giao dịch được thực hiện họp nội bộ tại Đơn vị để rút kinh nghiệm, thưởng/phạt theo Quy định hiện hành của VIB Tây Hồ.
Về mặt bán hàng và CSKH, việc tiếp nhận và xử lý YKKH trong quá trình cung cấp dịch vụ đóng một vai trò quan trọng, quyết định sự thành công của giao dịch cũng như sự cảm nhận của khách hàng về CLDV của VIB Tây Hồ. Do vậy việc tuân thủ và thực hiện tốt Quy định tiếp nhận và xử lý YKKH hiện nay là yêu cầu cần thiết.
- Quy định chung trong việc tiếp nhận và xử lý YKKH:
+ Tiếp nhận YKKH: Trong quá trình tiếp nhận YKKH, người tiếp nhận phải thể hiện thái độ cầu thị, tiếp nhận YKKH trên quan điểm khách quan.
+ Xử lý YKKH: Tất cả YKKH đều được xem là cơ hội có giá trị giúp VIB Tây Hồ cải thiện CLDV, tăng cường mối quan hệ với khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch
34
Sơ đồ 3.1: Quy trình xử lý những khiếu nại, vướng mắc từ khách hàng
Nguồn: vib.com.vn
Khi khách hàng phát sinh những khiếu nại, thắc mắc sẽ được nhân viên giao dịch trực tiếp tiếp nhận và giải quyết vấn đề trong khả năng của mỗi nhân viên, nếu khách hàng hài lòng quy trình kết thúc ngược lại khách hàng chưa hài lòng về cách giải quyết của nhân viên thì khiếu nại của khách hàng sẽ được chuyển lên cấp Lãnh đạo phòng, cấp lành đạo sẽ tiếp nhận khiếu nại và phản hồi với khách hàng, trong trường hợp cấp Lãnh đạo phòng vẫn chưa đủ khả năng giải quyết khiếu nại đó thì khiếu nại của khách hàng sẽ được chuyển tiếp lên Ban điều hành, tại đây Ban điều hành sẽ tiếp nhận và phản hồi với khách hàng trong thời gian sớm nhất.
- Hình thức đánh giá
+ Trước hết là kiểm tra, đánh giá công khai: các Đánh giá viên sẽ thực hiện kiểm tra hoạt động tiếp nhận và xử lý YKKH tại các Đơn vị theo kế hoạch được thông báo trước.
+ Sau đó là kiểm tra, đánh giá bí mật: các Đánh giá viên sẽ nhập vai khách hàng vào thực hiện giao dịch trực tiếp tại các Đơn vị được phân công, gọi điện thoại hoặc viết thư gửi đến Đơn vị như một khách hàng thông thường.
+ Các tiêu chí đánh giá sẽ được xây dựng dựa trên mục đích đánh giá trong từng thời kỳ theo chỉ đạo của Ban điều hành.