3.5.1. Chế độ đãi ngộ, đào tạo và công tác quản lý
VIB Tây Hồ chưa có bộ phận chuyên trách về CSKH mà đa phần là cán bộ QHKH/GDV phụ trách, chưa được đào tạo sâu cả về Marketing nói chung và CSKH nói riêng. Cán bộ GDV/QHKH làm việc phân tán và ít có tính kế thừa, thường xuyên luân chuyển công việc, đặc biệt là cán bộ GDV luân chuyển 6 tháng/lần nên dễ dẫn đến CSKH không chu đáo. Hơn nữa còn thiếu các điều kiện hỗ trợ cho công tác CSKH như kinh phí, cơ sở vật chất, trang thiết bị… Bên cạnh đó là quy trình, thủ tục còn rườm rà, phức tạp, chưa khuyến khích được khách hàng sử dụng dịch vụ. Đây là một hạn chế rất lớn trowng việc thực hiện các hoạt động CSKH tại VIB Tây Hồ
3.5.2. Chính sách sản phẩm và CSKH
- Hoạt động quảng cáo của VIB Tây Hồ trên các phương tiện đại chúng mặc dù đã được triển khai nhưng với tần suất thấp, chưa thật sự thấp dẫn và thu hút người tham gia. Ngoài ra một số sản phẩm dịch vụ khác như bảo lãnh, dịch vụ liên quan đến nghiệp vụ kho quỹ như cho thuê ngăn tủ sắt, gửi giữ tài sản, … chưa được khách hàng biết đến để sử dụng cũng như chưa có những chương trình dành riêng để truyền thông cho những sản phẩm này.
- Các chương trình quay số, chương trình dành riêng cho các sản phẩm thường được tổ chức với quy mô toàn hệ thống chưa thật sự thu hút khách hàng do làm giảm xác s uất trúng thưởng của khách hàng.
- Bên cạnh đó, tại một số điểm giao dịch, không gian để xe khách hơi chật, bảo vệ không nhiệt tình hỗ trợ khách hàng khi đến giao dịch…
39
- Do đặc điểm số lượng khách hàng lớn, thường tập trung vào những giờ cao điểm, việc tăng quầy phục vụ còn hạn chế nên thời gian chờ đợi của khách hàng đặc biệt là khách hàng cá nhân còn lâu.