- Quy trình, thủ tục còn rườm rà, phức tạp, chưa khuyến khích được khách hàng sử dụng dịch vụ. Đây là một hạn chế rất lớn trong việc triển khai cũng như thực hiện các hoạt động CSKH cá nhân của VIB Tây Hồ.
- Do hạn chế về số lượng nhân sự nên nhân sự không được phân nhóm theo chuyên môn. Điều này dẫn đến khả năng hướng dẫn, giải đáp các vấn đề liên quan đến nghiệp
46
vụ chưa sâu, một số trường hợp phải nhờ Phòng, Ban nghiệp vụ hỗ trợ làm giảm hiệu quả công tác tư vấn khách hàng.
- Một vấn đề nữa là nhân viên giao dịch cùng một lúc thực hiện nhiều công việc như vừa tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, vừa hướng dẫn thủ tục, vừa thực hiện giao dịch, vừa giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng… nên ở những điểm giao dịch đông khách hàng sẽ dễ xảy ra sơ sót trong khi giao dịch với Khách hàng, hiệu suất làm việc không cao. Chưa có bộ phận chuyên trách trong công tác tư vấn và tiếp thị khách hàng, các nhân viên giao dịch với khách hàng vừa thực hiện giao dịch, vừa phải tư vấn cũng như giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Ngoài ra, mỗi bộ phận còn phải tự liên kế hoạch tiếp thị khách hàng dễ dẫn đến việc cùng một khách hàng mà có nhiều điểm giao dịch của VIB Tây Hồ cùng tiếp thị tạo cái nhìn không tốt từ phía khách hàng đối với ngân hàng.
- Bên cạnh đó, công tác đào tạo và đào tạo lại còn ít. Số lượng nhân viên tham gia các khóa đào tạo còn hạn chế. Mặc dù ngân hàng đã ban hành các quy trình và quy định làm việc nhưng công tác kiểm tra, giám sát còn yếu và không thường xuyên mà mang tính thời vụ nên đôi khi tạo cho người lao động tâm lý đối phó, hình thức.
- Hiện tại, cơ sở dữ liệu khách hàng chủ yếu theo dõi các thông tin tên, địa chỉ, điện thoại… còn toàn bộ các thông tin khác như như cầu sử dụng, tần suất sử dụng, người có vai trò ra quyết định sử dụng dịch vụ … đều chưa được nghiên cứu cũng như quản lý một cách có hệ thống mà chỉ dựa trên kinh nghiệm, do vậy thiếu cơ sở thực hiện đa dạng các hoạt động CSKH cá nhân.
- Các chương trình quay số, chương trình dành riêng cho các sản phẩm thường được tổ chức với quy mô toàn hệ thống chưa thật sự thu hút khách hàng do làm giảm xác suất trúng thưởng của khách hàng. Chưa có những chương trình CSKH cá nhân vào những ngày đặc biệt trong năm như ngày Quốc tế phụ nữ, Ngày Thầy thuốc Việt Nam, ngày Nhà giáo.
- Mặt khác, qua quá trình tiếp nhận YKKH tại các Đơn vị nhận thấy phần đông khách hàng than phiền chủ yếu là thời gian giao dịch hơi chậm; thái độ phục vụ của một số giao dịch viên không ân cần, giải thích về sản phẩm với khách hàng không đầy đủ, chưa rõ ràng và chưa nhiệt tình. Do vậy, ngân hàng cần tăng cường thêm giao dịch viên và tăng cường hệ thống công nghệ để giảm bớt sự chờ đợi của khách hàng. Kế
47
đến là một số nhân viên mới, do chưa quen với công việc nên thao tác còn chậm chạp, chưa chuyên nghiệp.
- Bên cạnh đó, tại một số điểm giao dịch, không gian để xe khách hơi chật, bảo vệ không nhiệt tình hỗ trợ khách hàng khi đến giao dịch.