- Đánh giá từ nội bộ:
+ Thông qua việc triển khai “Quy định nghiệp vụ CSKH cá nhân” tới tất cả các CBNV giúp cho nhận thức của CBNV có chiều hướng tích cực hơn. Ngoài ra VIB Tây Hồ còn tổ chức nhiều lớp học nhằm nâng cao nhận thức của CBNV về tầm quan trọng của công tác CSKH cá nhân, và các kỹ năng trong giao tiếp với khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ. Qua các khóa học về các đợt tuyên truyền, nhận thức của CBNV tại đơn vị được chuyển biến rõ rệt, số lượng khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của cán bộ quan hệ khách hàng/giao dịch viên đã giảm đi rất nhiều.
+ Hoạt động CSKH cá nhân đã định hướng vào khách hàng trung tâm. Chính sách CSKH cá nhân đã giúp VIB Tây Hồ CSKH cá nhân tốt hơn. Ngoài ra, chính sách còn giúp ngân hàng có được những hoạt động cụ thể để hướng vào khách hàng trung tâm của mình như: Mở rộng phạm vi hoạt động, tập trung vào khách hàng trung tâm; Không ngừng phát triển cải tiến sản phẩm phục vụ cho thị trường bán lẻ, một loạt các sản phẩm mới ra đời như: Mobile Bankplus, cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay hoán đổi tiền tệ chéo…
+ Các hoạt động CSKH cá nhân được triển khai xuyên suốt từ cấp lãnh đạo tới toàn thể nhân viên và thường xuyên được kiểm tra đôn đốc nhằm đảm bảo tuân thủ đầy đủ các quy tắc ứng xử như: Thái độ văn minh, lịch sự, tôn trọng và cùng hợp tác vì lợi ích của khách hàng và ngân hàng.
+ Hiện nay, VIB Tây Hồ đã phân tách được từng nhóm khách hàng từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động quản lý, CSKH cá nhân. Đối với từng nhóm khách hàng, Ngân hàng có các chính sách ưu đãi khác nhau, đặc biệt là nhóm khách hàng VIP. Đây là nhóm khách hàng vô cùng quan trọng đối với ngân hàng, chăm sóc nhóm khách hàng
42
này tốt sẽ đem lại những giá trị vô giá về chất lượng, hình ảnh và niềm tin của khách hàng đối với VIB Tây Hồ.
+ Các hoạt động CSKH cá nhân ngày càng đa dạng hơn như: Tổ chức hội nghị khách hàng vào dịp đầu năm, tổ chức tặng quà cho khách hàng lớn vào những ngày kỷ niệm truyền thống, sinh nhật, ngày lễ, tết… Mặt khác, ngân hàng phải chủ động tiếp thị, giới thiệu sản phẩm mới, hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tại địa chỉ theo yêu cầu.
Bên cạch đó VIB Tây Hồ đã tiếp nhận và giải đáp tất cả các thắc mắc của Khách hàng gửi đến qua điện thoại và email. Ngoài việc giải đáp những thắc mắc thông thường của khách hàng, trong các cuộc điện thoại được tiếp nhận, nhân viên còn thực hiện bán hàng tư vấn qua điện thoại, bán chéo các sản phẩm, đặc biệt là các sản phẩm tiền gửi. Hàng tháng VIB Tây Hồ thực hiện tổng hợp báo cáo tháng, trong đó nêu rõ các nội dung về những thắc mắc thường gặp của khách hàng liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ và các vấn đề khác của VIB Tây Hồ; nên các trường hợp điển hình khách hàng phàn nàn, khiếu nại hoặc góp ý liên quan đến sản phẩm, cung cách phục vụ và hoạt động chung của VIB Tây Hồ. Để từ đó đề xuất một số biện pháp khắc phục, phòng ngừa các trường hợp sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ tại các đơn vị.
Ngoài ra VIB Tây Hồ phối hợp với các Phòng, Ban, Hội sợ giải đáp các câu hỏi gặp để phổ biến đến các Đơn vị thông qua bảng “Giải đáp nhanh các thắc mắc” và đưa lên website để phục vụ khách hàng.
- Môi trường hoạt động ở VIB Tây Hồ:
Trụ sở ngân hàng, các chi nhánh và phòng giao dịch của VIB Tây Hồ được bố trí khang trang, sạch đẹp, hiện đại, lịch sự, bố trí và tiện lợi trong giao dịch với ghế ngồi có chất lượng cao, có nước uống và báo, tivi, tạp chí cho khách hàng xem trong khi chờ đợi. Ngân hàng còn trang bị máy vi tính có nối mạng để khách hàng truy cập Internet. Các bảng thông báo lãi suất, tỷ giá, các hình thức gửi tiền, thủ tục vay vốn, tiện ích sử dụng để thanh toán… được bày trí thuận tiện, đẹp mắt. Hầu hết các chi nhánh VIB đều có trang bị bảng thống báo điện tử, nhân viên giao dịch lịch sự, mặc đồng phục theo các ngày khác nhau trong tuần. Việc thiết kế phòng ốc, quầy kệ được giao cho công ty có bề dày kinh nghiệm kết hợp với ý kiến của lãnh đạo các phòng ban nên vừa phù hợp với đặc điểm kinh doanh của từng phòng, vừa tạo cảm giác gần gũi, thân thiện giữa nhân viên và khách hàng.
43
- Nguồn nhân lực:
Con người đóng một vai trò hết sức quan trọng trong chương trình CSKH cá nhân. VIB Tây Hồ xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực theo nguyên tắc “tìm đúng người, giao đúng việc”, thu hút nguồn nhân lực trẻ từ các trường Đại học chuyên ngành, mạnh dạn đề bạt cán bộ trẻ có năng lực, có trình độ trong kinh doanh. VIB Tây Hồ thường xuyên tổ chức cho nhân viên (đặc biệt đối với các nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng) đi học các lớp “Chăm sóc khách hàng cá nhân” do các trung tâm đào tạo chuyên ngành Ngân hàng tổ chức.
- Về các chính sách đối với người lao động
VIB Tây Hồ chi trả tiền lương theo suất lao động, theo chất lượng, hiệu quả công việc và xây dựng quy định chi trả tiền lương trên cơ sở đảm bảo cuộc sống để người lao động an tâm cống hiến cho ngân hàng nên tiền lương của người lao động tại VIB Tây Hồ năm sau luôn cao hơn năm trước. Ngoài các chế độ bảo hiểm theo quy định như bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, VIB Tây Hồ còn mua them các loại bảo hiểm khác cho người lao động như bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm nhân thọ. Tổ chức cho người lao động đi tham quan, nghỉ mát hàng năm hoặc chi tiền để người lao động tự do tổ chức theo nhóm.
Công tác khen thưởng tại VIB Tây Hồ luôn kịp thời và gắn liền với kết quả kinh doanh, kết quả hoàn thành công việc của người lao động. Ngoài chế độ tiền lương, tiền thưởng trong các dịp Lễ, Tết … VIB Tây Hồ còn chi chúc mừng ngày sinh nhật, ngày hôn nhân của người lao động, chi thăm hỏi người lao động bị ốm đau, bệnh tật… - Về mức độ tăng trưởng VIB Tây Hồ luôn là đơn vị có mức tăng trưởng cao và nhanh nhất so với các chi nhánh khác trên địa bàn Hà Nội, luôn tự hào dẫn số 1 về cho vay mua xe, vay tiêu dùng, bảo hiểm, thẻ tín dụng. Vì vậy mà chỉ cần nhắc đến VIB Tây Hồ khách hàng luôn biết được sản phẩm có tiếng nhất của VIB Tây Hồ là gì. Bên cạnh mức tăng trưởng cao và nhanh nhưng tỷ lệ nợ xấu của VIB Tây Hồ luôn được kiểm soát ở mức cho phép không bao giờ vượt mức 17 tỷ đồng/Tháng – hạn mức mà VIB đưa ra
- Trang thiết bị công nghệ tại VIB Tây Hồ luôn được đánh giá là hiện đại phù hợp với hiện nay, luôn được cập nhật và thay đổi cho phù hợp với thời cuộc là công cụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất và nhanh nhất.
44