Nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Hà Nội của Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam Nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Hà Nội của Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam luận văn tốt nghiệp thạc sĩ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Hà Nội Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam TẠ ANH DŨNG Ngành Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: TS Cao Tô Linh Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Hà Nội Cơng ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam TẠ ANH DŨNG Ngành Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: TS Cao Tô Linh Viện: Kinh tế Quản lý Chữ ký GVHD HÀ NỘI, 2020 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn: Tạ Anh Dũng Đề tài luận văn: Nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Hà Nội Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số SV: CB170021 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 18/06/2020 với nội dung sau: Sửa lỗi tả, lỗi kỹ thuật tồn luận văn Bổ sung thêm: - Danh mục chữ viết tắt (trang iv) - Danh mục hình vẽ (trang vi) - Phụ lục: Bảng câu hỏi chăm sóc khách hàng Công ty (trang 93) - Tiểu kết cuối chương: Tiểu kết chương (trang 21), tiểu kết chương (trang 67), tiểu kết chương (trang 88) - Bổ sung thêm tài liệu tham khảo (trang 91) Chỉnh sửa: - Lồng ghép mục 2.2.1,2.2.2, 2.2.3 thuộc Chương vào Chương (1.1.2, 1.1.3, 1.1.4) (trang đến 10) - Lồng ghép phần 1.4 vào 1.2.4 (trang 13) - Chỉnh sửa “Lời mở đầu” thành “Phần mở đầu” Ngày 18 tháng 07 năm 2020 Tác giả luận văn Giáo viên hướng dẫn Tạ Anh Dũng TS Cao Tơ Linh CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TS Đào Thanh Bình ĐỀ TÀI LUẬN VĂN Đề tài luận văn: Nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Hà Nội Cơng ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Tác giả luận văn: Tạ Anh Dũng Giáo viên hướng dẫn Ký ghi rõ họ tên Lời cảm ơn Trong thời gian vừa qua em học hỏi nhiều kiến thức chăm sóc khách hàng, chăm sóc khách hàng lĩnh vực Thang máy Việt Nam đặc biệt chọn đề tài Em xin chân thành cảm ơn: Giảng viên hướng dẫn: TS Cao Tơ Linh Và tồn thể cán công nhân viên Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam tận tình giúp đỡ em để hoàn thành chuyên đề luận văn Tuy nhiên viết khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý thầy cán công nhân viên quan để luận văn em tốt Xin trân trọng cảm ơn! Tóm tắt nội dung luận văn Luận văn trình bày nội dung sau: Chương I: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chương II: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khu vực Hà Nội Công ty thang máy Mitsubishi Việt Nam Chương III: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khu vực Hà Nội Cơng ty thang máy Mitsubishi Việt Nam Học viên Ký ghi rõ họ tên Tạ Anh Dũng Lời cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, thực hướng dẫn khoa học TS Cao Tô Linh Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày luận văn hồn tồn trung thực Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Học viên Ký ghi rõ họ tên Tạ Anh Dũng MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC HÌNH VẼ vi PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm khách hàng vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.1.3 Vai trị chăm sóc khách hàng 1.1.4 Một số nguyên tắc chăm sóc khách hàng 10 1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 13 1.2.1 Khái niệm 13 1.2.2 Các đặc điểm dịch vụ Thang máy 14 1.2.3 Khách hàng dịch vụ thang máy 15 1.2.4 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng việc cung cấp dịch vụ 16 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 18 1.3.1 Các nhân tố mơi trường bên 18 1.3.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp 19 TIỂU KẾT CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 2: ĐO LƯỜNG VÀ PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH THANG MÁY MITSUBISHI VIỆT NAM 22 2.1 Tổng quan Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam 22 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty 22 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam 31 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 33 2.1.5 Một số kết hoạt động kinh doanh 36 2.2 Cơng tác tổ chức dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty 39 2.2.1 Đặc điểm khách hàng Cty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam 39 i 2.2.2 Công tác tổ chức chăm sóc khách hàng Cơng ty Thang máy TNHH Mitsubishi Việt Nam .40 2.3 Đo lường chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng 46 2.3.1 Các hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam .46 2.3.2 Các hình thức chăm sóc khách hàng Cơng ty 46 2.3.3 Kết dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty .47 2.3.4 Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi khách hàng .49 2.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty .57 2.4.1 Những nhân tố bên 57 2.4.2 Nhân tố bên 58 2.4.3 Chất lượng cầu thang máy 62 2.4.4 Tình hình tài Cơng ty 62 2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 63 2.5.1 Những ưu điểm 63 2.5.2 Những hạn chế 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THANG MÁY MITSUBISHI VIỆT NAM 68 3.1 Định hướng phát triển Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam .68 3.1.1 Định hướng phát triển chung Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam .68 3.1.2 Định hướng phát triển cơng tác chăm sóc khách hàng .69 3.2 Căn đề xuất giải pháp 71 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam 71 3.3.1 Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 71 3.3.2 Nâng cao nhận thức cán công nhân viên Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng .76 3.3.3 Xây dựng văn hoá doanh nghiệp 77 3.3.4 Nâng cao chất lượng máy móc, thiết bị Cơng ty 81 3.3.5 Hồn thiện công tác quản trị nhân viên cung ứng dịch vụ 82 3.3.6 Cần xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý 86 ii TIỂU KẾT CHƯƠNG 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 93 iii vụ khách hàng cảm thấy thân thiện cởi mở nói chuỵện với người thân họ tin tưởng vào nhân viên tạo uy tín cho khách hàng Để làm cho chuẩn mực hệ thống chuẩn mực đạo đức có hiệu lực để tạo điều kiện triển khai giao ước đạo đức, cần xây dựng chương trình đạo đức tồn diện, khả thi Các chương trình đạo đức bao gồm chương trình hành động đạo đức biện pháp quản lý hậu cho việc triển khai chương trình hành động Các chương trình có hai nội dung: Xây dựng chương trình giao ước đạo đức; Tổ chức thực hiện, điều hành giám sát việc thực chương trình giao ước đạo đức Việc xây dựng cần có tham gia thành viên cơng ty để chương trình hoàn thiện thực cách dễ dàng có hiệu Đồng thời với việc xây dựng để chương trình trở thành thực Muốn chương trình thực tốt ban giam đốc phải có biện pháp giám sát, kiểm tra việc thực để kịp thời phát sai sót có biện pháp xử lý Cơng ty phải ln tổ chức thi, hoạt động bình chọn nhân viên suất sắc, buổi nói chuyện để người truyền đạt kinh nghiệm cho người khác , để khuyến khích nhân viên cố gắng mục tiêu chung Cơng ty Cơng ty nên xây dựng hiệu, chương trình hành động như: “Một người người, người người”, khơng nói “khơng” trước thách thức khó khăn gặp phải thực công việc hướng người vào thực Cơng ty ngày phát huy hoà đồng, thân mật, biến cơng ty ngơi nhà chung người, tạo cảm giác cho nhân viên họ nhà Và đồng thời taọ điều kiện cho nhân viên hồ nhập với văn hố doanh nghiệp Có làm điều nhân viên Cơng ty có động lực hăng say làm việc, bầu khơng khí cơng ty ln ấm áp Công ty phải thường xuyên kiểm tra tác động văn hoá doanh nghiệp đến thành viên để có phương hướng hành động thích hợp để nâng cao văn hố doanh nghiểp cơng ty Việc dánh giá cách: Mở hội nghị để lấy ý kiến nhân viên, để nhân viên phát biểu ý kiến làm bảng điều tra gửi tồn nhân viên cơng ty Văn hố doanh nghiệp tạo “tính cách” doanh nghiệp, góp phần tạo nên thành công công ty Tuy nhiên để tạo “tính cách” cho doanh nghiệp cơng ty cần có: 80 - Người quản lý cần xây dựng hệ thống chuẩn mực đạo đức rõ ràng, phù hợp với việc thực mục tiêu công ty - Người quản lý phải coi việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp - Người lãnh đạo phải có lực lơi người khách vào việc thực chuẩn mực mà đề - Phải có hưởng ứng cao tồn thể nhân viên cơng ty 3.3.4 Nâng cao chất lượng máy móc, thiết bị Công ty Để hoạt động doanh nghiệp cần có máy móc, trang thiết bị Sự đại máy móc trang thiết bị có ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ sau bán hàng Đối với C ông ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam – trụ sở Hà Nội vấn đề trình độ máy móc trang thiết bị có ảnh hưởng lớn Trụ sở Hà Nội có cơng việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng khu vực quản lý Máy móc, trang thiết bị mà lạc hậu khó đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt Máy móc, trang thiết bị khơng nâng cao sức cạnh tranh cho cơng ty mà cịn giúp giảm chi phí lao động giảm mức tiêu hao lao động sống Từ nâng cao hiệu kinh doanh Tuy nhiên trình độ khoa học ngày phát triển ngày cho phép sử dụng nhiều trang thiết bị máy móc đại Chính cơng ty đứng trước nhiều lựa chọn phương án trang thiết bị cho doanh nghiệp Do Cơng ty cần phải có kế hoạch xác định rõ nhu cầu để có phương án lựa chọn tốt cho cơng ty mình, để nâng cao hiệu kinh doanh đáp ứng nhu cầu khách hàng Đồng thời phương án lựa chọn phải phù hợp với trình độ đội ngũ lao động, khai thác tối đa hiệu sử dụng máy móc Để nâng cao chất lượng máy móc, trang thiết bị Cơng ty cần có biện pháp sau đây: - Công ty cần phải có kế hoạch kiểm tra máy móc trang thiết bị mình, lên kế hoạch bảo dưỡng máy móc, trang thiết bị định kỳ, để xác định máy móc trang thiết bị Cơng ty tình trạng có cần thay khơng để đảm bảo cho trình bảo hành, bảo trì, sửa chữa cho khách hàng - Công ty cần trang bị thêm thiết bị chuyên dụng cho phòng dịch vụ khách hàng như: điện thoại, máy fax… để khách hàng gọi đến để kịp thời liên lạc với nhân viên phòng dịch vụ khách hàng có truờng hợp khẩn cấp - Đào tạo đội ngũ lao động có lực, biết sử dụng máy móc, trang thiết bị ngày đại - Khai thác tối đa máy móc, trang thiết bị có - Cơng ty cần phải xác định trình độ đội ngũ lao động để có 81 kế hoạch mua máy móc, trang thiết bị mới, để khai thác tối đa cơng dụng máy móc, trang thiết bị, nâng cao hiệu kinh doanh cho Công ty Để thực biện pháp Cơng ty phải có điều kiện sau đây: - Cán quản lý phải thường xu yên quan tâm đến chất lượng trang thiết bị Công ty - Công ty phải có tiềm lực tài đảm bảo cho việc nâng cao chất lượng trang thiết bị - Nhu cầu máy móc phải phù hợp với điều kiện công ty Sử dụng cách hiệu trang thiết bị, máy móc có với việc kết hợp đổi nâng cao chất lượng trang thiết bị, máy móc sở để đảm bảo chất lượng dịch vụ Công ty cung cấp cho khách hàng Từ nâng cao lực cạnh tranh Cơng ty 3.3.5 Hồn thiện công tác quản trị nhân viên cung ứng dịch vụ Dịch vụ sau bán hàng yếu tố quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh công ty Do xu kinh tế ngày phát triển, trình độ tri thức nhân loại ngày nâng cao Do cơng tác quản trị nhân viên cung ứng dịch vụ sau bán hàng khơng thay đổi thường xun trở nên lỗi thời, khơng thu hút nhân viên có lực Từ cơng ty lực cạnh tranh Muốn hồn thiện cơng tác quản trị nhân viên cung ứng dịch vụ Cơng ty cần làm biện pháp sau đây: 3.3.5.1 Hồn thiện cơng tác tuyển dụng, tuyển mộ Để thu hút ứng cử viên phù hợp với công việc, phát huy lực thân ứng cử viên Cơng ty cần phải làm tốt công tác tuyển mộ, tuyển dụng Muốn làm tốt công tác tuyển mộ, tuyển dụng Cơng ty cần làm biện pháp sau đây: - Cần phải xây dựng kế hoạch tuyển mộ hợp lý phải có tiêu chuẩn với ứng viên, yêu cầu khác với ứng viên, phải xây dựng phân tích cơng việc bao gồm phần sau đây: Bản mô tả công việc, tiêu chuẩn thực công việc yêu cầu công việc ứng viên Vì ứng viên biết cơng việc phải làm trúng tuyển, đồng thời để đánh giá tình hình thực cơng việc nhân viên - Cần phải xây dựng chương trình tuyển dụng chặt chẽ khoa học như: cần xây dựng kế hoạch tuyển dụng số lượng nhân viên cần tuyển dụng vào vị trí nào, tỷ lệ sàng lọc bước trình tuyển dụng bước 82 trình tuyển dụng, thời gian địa điểm để tiến hành trình tuyển dụng - Cần phải thực theo quy trình đặt 3.3.5.2 Hồn thiện công tác sử dụng nhân viên cung ứng dịch vụ sau bán hàng Thứ nhất: Công tác sử dụng nhân viên Sau tuyển nhân viên việc bố trí cơng việc để phù hợp với lực nhân viên công việc quan trọng Bố trí người, cơng việc khơng tăng suất lao động mà cịn tạo động lực cho người lao động làm việc hăng say ngày sáng tạo, góp phần ngày nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Do hồn thiện cơng tác sử dụng nhân viên cung ứng dịch vụ công việc quan trọng Muốn hồn thiện cơng tác sử dụng nhân viên cung ứng dịch vụ Tập đồn nói chung Cơng ty nói riêng cần phải có biên pháp sau: Đối với nhân viên vào: - Sau ứng viên trúng tuyển cần phải có thời gian thử việc nhân viên Tuỳ công việc mà có cần phải thử thách nhân viên Thông thường tháng, sau tháng nhân viên đáp ứng yêu cầu cơng việc cơng ty thức ký hợp đồng với nhân viên - Trước để nhân viên hiểu biết cơng việc phải làm lĩnh vực công ty thực Cơng ty cần mở lớp để đào tạo thêm cho nhân viên Sau trình đào tạo cần phải phân cơng cơng việc hợp lý cho nhân viên để phát huy tối đa lực nhân viên, tạo hiệu làm việc nhân viên - Cần phải học hỏi kinh nghiệm quản lý nhân viên cơng ty nước ngồi cơng ty có thương hiệu mạnh nước Qua cán hình thành phương pháp quản lý phù hợp với doanh nghiệp - Cần phải xây dựng hình thức khen thưởng, kỷ luật nghiêm túc nhân viên Cơng ty nói chung nhân viên cung ứng dịch vụ nói riêng - Thường xuyên kiểm tra, giám sát tình hình thực nhân viên cung ứng dịch vụ qua khắc phục kịp thời sai xót nhân viên Thứ 2: Công tác trả lương cho nhân viên Môi trường làm việc chuyên nghiệp yếu tố giúp cho nhân viên làm việc hăng say sáng tạo Bên cạnh tiền lương, tiền thưởng hợp lý nhân tố tác động đến nhiệt tình trung thành nhân viên Do cạnh tranh ngày khốc liệt, đối thủ cạnh tranh ngày có nhiều phương thức thu hút nhân tài cơng ty, cơng ty cần phải ngày hồn thiện cơng tác trả lương cho nhân viên để thu hút người tài Muốn hoàn thiện cơng tác 83 trả lương Cơng ty cần phải có biện pháp sau đây: - Cần phải gắn việc trả lương trả thưởng với mức độ chất lượng dịch vụ mà nhân viên cung cấp cho khách hàng Cần phải trả lương công bằng, khoa học, với công sức người lao động bỏ với lực thực người lao động Từ động viên người lao động có gắng công việc - Cán quản lý phải thường xuyên đánh giá trình độ lực thật người lao động, để từ xác định mức lương cho người - Cán quản lý cần xây dựng mức thưởng mức độ tăng lương phù hợp nhằm khuyến khích người lao động tích cực nâng cao trình độ lực thân để ngày đáp ứng tốt công việc yêu cầu - Bên cạnh khen thưởng vật chất cơng ty cần có khen thưởng phi vật chất, nhằm cổ vũ tinh thần cho cán công nhân viên nhân viên làm tốt cơng việc Trong nhiều trường hợp lời khen, tuyên dương trước tập thể biện pháp hữu hiệu nâng cao lực lao động nhân viên - Ngồi cơng ty trả lương theo sản phẩm, đặc trưng dịch vụ nên sản phẩm sản phẩm hữu hình Do phải có đánh giá Nếu nhân viên làm tốt công việc, làm cho khách hàng cảm thấy thoả mãn nhu cầu nhân viên thưởng xứng đáng, nhân viên mà làm cho khách hàng không thoả mãn nhu cầu làm cho khách hàng hay phàn nàn phải bị phạt Do người lao động phải cố gắng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Để hồn thiện tốt cơng tác trả lương, trả thưởng ban lãnh đạo cơng ty cần phải hồn thiện cơng tác kiểm tra giám sát q trình hồn thiện cơng tác trả lương, trả thưởng Từ kịp thời phát sai xót để kịp thời sửa chữa, đồng thời tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Muốn công tác kiểm tra, giám sát thực tốt cơng ty cần làm công việc sau: - Ban lãnh đạo công ty cần phải xây dựng kế hoạch chặt chẽ, xác định mục tiêu trình kiểm tra, giám sát - Công ty cần phải quy trách nhiệm rõ ràng cho trưởng phận, cần phải giao trách nhiệm cụ thể cho cán quản lý phận Để phận có ý thức làm việc hoàn thành kế hoạch lãnh đạo giao cho Và ngày cố gắng đáp ứng nhu cầu khách hàng - Thường xuyên bồi dưỡng trình độ cho đội ngũ cán làm công tác kiểm tra, giám sát Để cán tiếp xúc với phương pháp kiểm tra giám 84 sát mới, làm cho trình kiểm tra, giám sát công khoa học - Cần phải xây dựng quy trình kiểm tra giám sát cụ thể Cán kiểm tra cần phải thực quy trình đặt - Không đánh giá nội công ty mà cán kiểm tra, giám sát phải lấy ý kiến khách hàng làm để đánh giá nhân viên Vì khách hàng người đánh giá chất lượng mà nhân viên cung cấp cho khách hàng Do Cơng ty cần phải nghiêm túc quan tâm đến việc lấy ý kiến khách hàng để đánh giá lực nhân viên Muốn có ý kiến khách hàng cơng ty cần có biện pháp sau đây: - Xây dựng câu hỏi phải rõ ràng để tạo điều kiện cho khách hàng đóng góp ý kiến thân dịch vụ công ty - Công ty cần phải liên hệ mật thiết với khách hàng, để thường xuyên lấy ý kiến khách hàng Đây ý kiến quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng - Để có đầy dủ ý kiến khách hàng cơng ty cần xây dựng đội ngũ thu thập ý kiến khách hàng Đội ngũ lao động cần phải huấn luyện việc phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng để thu thơng tin có giá trị cho doanh nghiệp - Cần phải có liên kết chặt chẽ phận việc đánh giá ý kiến khách hàng Có thu thập đầy đủ thông tin Đặc biệt bộphận làm công tác kiểm tra, giám sát cần liên hệ chặt chẽ với phận cung cấp dịch vụ sau bán hàng 3.3.5.3 Công tác đào tạo phát triển Tuyển chọn nhân viên phù hợp với công việc bước đầu kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Chọn nhân viên phù hợp với công việc khơng có nghĩa nhân viên làm công việc Đặc biệt với phát triển khoa học kỹ thuật cơng tác đào tạo phát triển cho nhân viên công việc quan trọng Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam Muốn làm tốt công tác đào tạo phát triển Cơng ty cần có biện pháp sau đây: - Ban lãnh đạo Công ty cần phải xây dựng kế hoạch đào tạo phù hợp với nhân viên công ty phải chặt chẽ xác định đối tượng cần đào tạo phát triển, đào tạo, thời gian đào tạo, thời gian kết thúc đào tạo, kinh phí cho trình đào tạo… Sau xác định kế hoạch đào tạo ban lãnh đạo cần phải tổ chức thực giao trách nhiệm cho phận quản lý giám sát trình đào tạo 85 - Ban lãnh đạo phải xác định rõ phương thức đào tạo nhân viên nhân viên cần đào tạo cách dẫn công việc, nhân viên phải đào tạo cách học lớp chức, lớp tổ chức cạnh doanh nghiệp hay nước học Hiện Công ty phân phối độc quyền cho hang thang máy Mitsubishi, cần phải cử nhân viên kỹ thuật sang nước học tập - Ban lãnh đạo cần phải thường xuyên kiểm tra chất lượng q trình đạo tạo, để kịp thời có biện pháp để sửa chữa Để hoàn thiện công tác quản trị nhân viên cung cấp dịch vụ Cơng ty cần có điều kiện sau: - Tiềm lực tài cơng ty phải đủ mạnh trả lương thưởng theo trình độ đội ngũ lao động - Cán lãnh đạo cần phải nghiêm túc việc hồn thiện cơng tác quản trị nhân viên cung ứng dịch vụ - Cơng ty có đội ngũ có chun mơn lực thực công việc đánh giá, phân tích trình độ lực nhân viên đánh giá kết lao động nhân viên 3.3.6 Cần xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý Khen thưởng, kỷ luật biện pháp thiếu công ty Nó có tác dụng thúc đẩy nhân viên làm việc chăm chỉ, hăng say ngày sáng tạo hơn, đồng thời giúp nhân viên làm việc có kỷ luật, tuân theo quy định Công ty đặt Ngồi tiền lương để thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực khen thưởng biện pháp hữu hiệu Khen thưởng bao gồm hình thức: vật chất phi vật chất Khi nhân viên làm tốt nhiệm vụ giao ngồi tiền lương hàng tháng mà Công ty trả cho người lao động để khuyến khích người lao động ngày phát huy lực thân Cơng ty có khen thưởng cho người lao động hình thức vật chất Tuy nhiên ngồi khen thưởng hình thức vật chất khen thưởng phi vật chất có tác dụng lớn nhân viên Hình thức khen thưởng phi vật chất tuyên dương trước toàn Cơng ty Tập đồn Ngồi xây dựng chế độ khen thưởng nhân viên làm tốt công việc Cơng ty cần có biện pháp để xử lý nhân viên khơng hồn thành tốt cơng việc giao, làm việc ln có sai xót Hiện vần đề khen thưởng, kỷ luật Công ty chưa quan tâm nhiều Công ty có chế độ khen thưởng vào ngày lễ, chế độ khen thưởng động lực giúp cho nhân viên làm việc tích cực 86 Trong trình làm việc nhân viên làm việc tốt mà khơng có phần thưởng xứng đáng cho phần lỗ lực thân nhân viên động lực lao động không cố gắng làm việc Hơn Công ty chưa xây dựng chế độ kỷ luật chặt chẽ, nhân viên làm sai bị khiển trách, nhân viên có tượng tái phạm lỗi Do làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng Cơng ty nói chung Tập đồn nói riêng Để tạo điều kiện khuyến khích nhân viên nhiệt tình làm việc, trung thành với Cơng ty Cơng ty cần phải xây dựng chế độ khen thưởng, kỷ luật thích hợp với tình hình Cơng ty 87 TIỂU KẾT CHƯƠNG Từ sở nghiên cứu lý luận chương thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam chương 2, tác giả nêu định hướng phát triển Công ty Từ tác giả luận văn đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam bao gồm: - Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động - Nâng cao nhận thức cán công nhân viên Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng - Xây dựng văn hóa doanh nghiệp ln trọng văn hóa chất lượng, đề cao tiêu chuẩn an toàn trình làm việc lẫn cho việc vận hành thang máy… - Nâng cao chất lượng máy móc, thiết bị dùng trực tiếp hoạt động bảo trì phận hỗ trợ Cơng ty - Hồn thiện công tác quản trị nhân viên cung ứng dịch vụ - Xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý Các giải pháp có quan hệ biện chứng với nhau, hỗ trợ thúc đẩy tối ưu hóa phát triển Giải pháp thực cách đồng bộ, phối hợp chặt chẽ từ phận phịng ban Cơng ty đội ngũ cán bộ, cơng nhân viên cơng tác phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng có bước tiến phát triển, đáp ứng yêu cầu hội nhập phát triển Công ty 88 KẾT LUẬN Trong điều kiện cạnh tranh thị trường ngày gay gắt, vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nói chung Cơng ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam nói riêng ngày trở nên quan trọng Đối với Mitsubishi Việt Nam, việc thị trường mở rộng đồng nghĩa với xuất nhiều đối thủ cạnh tranh với lực cạnh tranh không ngừng tăng Ý thức điều đó, Cơng ty thời gian qua trọng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, coi yếu tố nhằm nâng cao lực cạnh tranh Công ty thị trường Theo dự báo ngành dự báo kinh tế vĩ mô, tương lai gần tới thị trường Thang máy Việt Nam sôi động với tham gia nhiều nhà cung cấp nước, mà chất lượng dịch vụ doanh nghiệp tương đối đồng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lại trở nên cấp thiết công cụ hiệu để doanh nghiệp phát triển thị phần khẳng định vị thị trường Với vai trị người quản lý phận Quản lý hỗ trợ chăm sóc khách hàng Công ty, tác giả nhận bất cập lẫn khó khăn thách thức việc thực hoạt động CSKH cách hiệu Đó động lực chủ đạo để tác giả theo đuổi nghiên cứu nhằm đóng góp phần lực việc nâng cao hiệu hoạt động mảng CSKH hoạt động SXKD chung doanh nghiệp Trong nghiên cứu này, tác giả nhìn nhận số vấn đề mà công ty gặp phải CSKH: - Thời gian đáp ứng chưa tốt - Thủ tục triển khai cịn rườm rà - Trình độ lực nhân viên giao dịch, làm việc trực tiếp với khách hàng hạn chế… Những vấn đề nêu giải tương đối thỏa đáng chương với giải pháp xây dựng dựa nguyên nhân sâu phân tích chương tương thích với định hướng phát triển Công ty Các giải pháp xuay quanh việc nâng cao lực nhân viên hoàn thiện hoạt động quản trị nhân lực cho đội ngũ nhân viên liên quan CSKH, nâng cao chất lượng trang thiết bị máy móc dùng hoạt động bảo trì, trì văn hóa làm việc tích cực lấy chất lượng, an tồn làm kim nam… Nhìn chung giải pháp đem lại cho Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam định hướng phù hợp để nâng cao chất lượng công tác CSKH qua nâng cao hài lịng khách hàng, nâng cao trung thành khách hàng cuối nâng cao 89 hiệu SXKD doanh nghiệp Đây luận văn có đầu tư tâm huyết, công sức, dựa luận khoa học góc nhìn từ cá nhân có hạn chế định Tác giả mong có phản biện tích cực để thực giúp tăng giá trị khoa học thực tiễn đề tài, qua tác giả áp dụng cơng việc thực tế Cơng ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Trần Cường (2014), Thang máy, Luận văn thạc sĩ, chuyên ngành Cơ điện tử, Đại học Công nghiệp Hà Nội [2] Nguyễn Thành Độ, Nguyễn Ngọc Huyền (2014), Giáo trình quản trị kinh doanh, Nhà xuất Lao động - Xã hội, Hà Nội [3] Lê Đức Hiệp (2011), Phân tích đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Thang máy thiết bị Thăng Long, Luận văn thạc sĩ, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Đại học Bách Khoa Hà Nội [4] Nguyễn Thị Nga (2018), Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng, Luận văn thạc sĩ, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Đại học dân lập Hải Phịng [5] Nguyễn Đình Phan (2012), Giáo trình quản trị chất lượng tổ chức,Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội [6] Nguyễn Mạnh Quân (2014), Giáo trình đạo đức kinh doanh văn hóa doanh nghiệp, Nhà xuất Lao động – Xã hội, Hà Nội [7] Dương Thị Yến (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế - chi nhánh Huế, Luận văn thạc sĩ, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Đại học kinh tế Huế [8] Các tài liệu Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam - Orientation Presentation (Rev 01.2018, GA) - Thông tin hướng dẫn nhân viên - Giới thiệu VMEC [9] Website công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam: http://www.vmec.vn [10] Website kiến thức quản lý: https://ieit.vn/cac-mo-hinh-quan-ly-danh-gia-chat-luong-dich-vu-pho-bien/ [11] Website trung tâm huấn luyện training center VMEC: https://thanhnien.vn/tai-chinh-kinh-doanh/cong-ty-thang-may-mitsubishiviet-nam-vmec-khanh-thanh-trung-tam-huan-luyen-ky-thuat-879658.html [12] Website thang máy hiệp hội thang máy Việt Nam: 91 http://www.vietnamelevator.org/news/mot-so-giai-phap-nham-nang-cao-chatluong-dich-vu-sau-ban-hang-tai-cong-ty-co-phan-thang-may-ht-(high-tech)news-0005200002-981.aspx 92 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi chăm sóc khách hàng NỘI DUNG CUỘC GỌI MẪU Tên cơng trình: …………………………… VN No: …………………………… Chủ thể kí HĐ: ……………………………Contact: …………………………… Em chào anh/ chị Cho em hỏi có phải số điện thoại anh/ chị ……… không Em tên …………, gọi từ phận CSKH Công ty Thang Máy Mitsubishi VN Với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ cơng trình bên tốt hơn, em xin phép anh/ chị vài ý kiến phản hồi chất lượng dịch vụ bên em Đầu tiên, thay mặt công ty, em xin cám ơn anh/ chị Q Cơng ty/ Cơ quan/ gia đình sử dụng dịch vụ bảo trì thang máy hãng Không biết thời gian qua: a) Công ty thang máy Mitsubishi Việt Nam có giữ lời hứa? … …………………………………………………………………………… b) Công ty thấu hiểu khách hàng cần gì? ………………………………………………………………………………… c) Nhân viên cơng ty ln lịch sự, tôn trọng khách hàng, cung cấp dịch vụ? ………………………………………………………………………………… d) Nhân viên công ty giải đáp thắc mắc bạn? ………………………………………………………………………………… e) Công ty thang máy Mitsubishi Việt Nam ln thực bảo trì định kỳ? ……………………………………………………………………… f) Công ty báo trước cho khách hàng làm dịch vụ? 93 ………………………………………………………………………………… g) Cơng ty bố trí làm việc thuận tiện cho bạn? ………………………………………………………………………………… h) Giá hợp lý? ………………………………………………………………………………… i) Nhân viên công ty trung thực? ………………………………………………………………………………… j) Dịch vụ sau bán hàng Công ty tốt? ……………………………………………………………………… k) Bạn cảm thấy tin tưởng, an toàn giao dịch với Công ty Mitsubishi Việt Nam? ………………………………………………………………………………… l) Bạn cảm thấy hài lịng dịch vụ Cơng ty? ……………………………………………………………………… Em cảm ơn anh/ chị dành thời gian chia sẻ với em Kính chúc anh/ chị nhiều sức khỏe 94 ... Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG... khách hàng Cơng ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam, làm rõ cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. .. chung dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chương 2: Đo lường phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam Chương 3: Giải