Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn agribank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - - PHẠM ĐỨC HIẾU CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số đề tài : 2016BQTKD1-BK15 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGÔ TRẦN ÁNH HÀ NỘI – 2018 CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập- Tự do- Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn: Phạm Đức Hiếu Đề tài luận văn: Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số SV: CB160407 Tác giả, ngƣời hƣớng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 24/10/2018 với nội dung nhƣ sau: -Bổ sung chỉnh sửa lại lời mở đầu, tổng quan nghiên nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng -Bổ sung thêm phần mô tả phƣơng pháp điều tra Chƣơng II phần thực trạng chung -Lỗi trích dẫn, đánh máy Ngày tháng năm 2018 Giáo viên hƣớng dẫn Tác giả luận văn Chủ tịch hội đồng MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG VÀ TÊN BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ TÊN SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2 DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng kinh tế thị trƣờng 1.2.3.1 Đối với kinh tế 1.2.3.2 Đối với ngân hàng 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu 1.2.4.1 Huy động vốn 1.2.4.2 Dịch vụ tín dụng 1.2.4.3 Dịch vụ toán 1.2.4.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 11 1.2.4.5 Dịch vụ bảo lãnh 12 1.2.4.6 Dịch vụ kinh doanh chứng khoán 12 1.2.4.7 Một số dịch vụ khác NHTM 12 1.3 NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 13 1.3.1 Quan niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 13 1.3.2 Mở rộng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng NHTM 14 1.3.3 Sự cần thiết phải mở rộng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 14 1.3.4 Một số tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 15 1.3.4.1 Mức độ hài lòng khách hàng 15 1.3.4.2 Sự hoàn hảo dịch vụ cung ứng 15 1.3.4.3 Thái độ trách nhiệm cán cung ứng DVNH 16 1.3.4.4 Năng lực cạnh tranh dịch vụ đa dạng hóa dịch vụ cung cấp 16 1.3.4.5 Giá dịch vụ hợp lý 16 1.3.4.6 Sự khác biệt dịch vụ so với ngân hàng khác 17 1.3.4.7 Sự gia tăng số lƣợng khách hàng 17 1.3.4.8 Quy mô tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng không ngừng tăng lên 17 1.3.4.9 Thời gian hoàn thành xử lý yêu cầu khách hàng 18 1.3.5 Một số mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng 18 1.3.5.1 Mơ hình SERVQUAL: 18 1.3.5.2 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/ chất lƣợng chức năng: 21 TIỂU KẾT 22 CHƢƠNG PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 23 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK 23 2.2 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK TÂY ĐÔ 25 2.2.1 Ngành nghề kinh doanh 26 2.2.2 Mơ hình tổ chức Chi nhánh Ngân hàng Agribank Tây Đô 27 2.2.3 Thực trạng tình hình kinh doanh cung cấp sản phẩm dịch vụ Agribank Tây Đô năm 2015 29 2.2.3.1 Tình hình kinh tế - xã hội ảnh hƣởng đến hoạt động ngân hàng: 29 2.2.3.2 Kết thực tiêu kinh doanh chi nhánh năm 2015: 30 2.2.3.3 Nhận xét, đánh giá: 33 2.2.3.4 Một số tồn nguyên nhân: 35 2.2.4 Thực trạng tình hình kinh doanh cung cấp sản phẩm dịch vụ Agribank Tây Đô năm 2016 37 2.2.4.1 Tình hình kinh tế xã hội ảnh hƣởng đến hoạt HĐKD ngân hàng 37 2.2.4.2 Kết thực tiêu kinh doanh toàn chi nhánh 38 2.2.4.3 Kết hoạt động phòng giao dịch: 44 2.2.5 Thực trạng tình hình kinh doanh cung cấp sản phẩm dịch vụ Agribank Tây Đô năm 2017 45 2.2.5.1 Kết hoạt động kinh doanh toàn chi nhánh 45 2.2.5.2 Kết hoạt động hội sở phòng giao dịch: 50 2.3 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank Tây Đô 51 2.4 Quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank Tây Đô 52 2.4.1 Giai đoạn trƣớc bán hàng 52 2.4.2 Giai đoạn bán hàng 52 2.4.3 Giai đoạn sau bán hàng 54 2.5 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank Tây Đơ 54 2.5.1 Quản lý khách hàng 54 2.5.2 Đánh giá chất lƣợng chăm sóc khách hàng Agribank Tây Đơ 62 2.5.2.1 Đánh giá chung 62 2.5.2.2 Đánh giá chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngồi Agribank Tây Đơ 65 2.5.2.3 Đánh giá chất lƣợng khách hàng bên từ chủ quan nhà quản lý Agribank Tây Đô 68 2.5.2.4 Những mặt đƣợc hạn chế cơng tác chăm sóc khách hàng Agribank Tây Đô 72 TIỂU KẾT 75 CHƢƠNG XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK 76 3.1 MỤC TIÊU CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 76 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NH AGRIBANK 76 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng bên 77 3.2.1.1 Giải pháp quản lý khách hàng 77 3.2.1.2 Giải pháp xây dựng sách chăm sóc khách hàng: 81 3.2.1.3 Giải pháp hỗ trợ khách hàng 85 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng nội 87 3.2.3 Giải pháp cho đối tƣợng khách hàng Agribank 91 3.2.3.1 Nhóm giải pháp cho khách hàng lớn 91 3.2.3.2 Nhóm giải pháp khách hàng vừa nhỏ 91 3.2.3.3 Nhóm giải pháp khách hàng tổ chức, định chế tài 92 3.2.4 Giải pháp xây dựng hệ thống quản lý khiếu nại 96 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ STT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn VIẾT TẮT AGRIBANK Việt Nam Ngân hàng NH Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tây Đô Dịch vụ nhắn tin tự động BSMS Dịch vụ internet banking IBMB Máy rút tiền tự động ATM Máy toán thẻ POS Tổ chức cán 10 Tổng sản phẩm nội địa GDP 11 Tổ chức thƣơng mại giới WTO 12 Ngân hàng Thƣơng mại 13 Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần 14 Ngân hàng giới WB 15 Sản xuất kinh doanh SXKD 16 Giấy tờ có giá - Sổ tiết kiệm 17 Phòng giao dịch PGD 18 Quỹ tiết kiệm QTK 19 Chi nhánh 20 Giá trị gia tăng 21 Khách hàng quan trọng VIP 22 Khách hàng KH 24 NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam Agribank Tây Đô TCCB NHTM NHTMCP GTCG-STK CN GTGT Vietinbank DANH MỤC BẢNG VÀ TÊN BẢNG Bảng 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh CN (Nguồn:Agribank Tây Đô) 30 Bảng 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh phòng giao dịch 31 Bảng 2.2.3 Bảng kết hoạt động kinh doanh ngoại hối (Nguồn:Agribank Tây Đô) 32 Bảng 2.2.3 Kết thu dịch vụ 2015 (Nguồn:Agribank Tây Đô) 33 Bảng 2.2.4 Kết thực tiêu kế hoạch(Nguồn:Agribank Tây Đô) 38 Bảng 2.2.4 Các dịch vụ khác (Nguồn:Agribank Tây Đô) 42 Bảng 2.2.4 Kết tài (Nguồn:Agribank Tây Đô) 43 Bảng 2.2.4 Kết hoạt động phòng giao dịch (Nguồn:Agribank Tây Đô) 44 Bảng 2.2.5 Kết hoạt động kinh doanh toàn chi nhánh 45 Bảng 2.2.5 Hoạt động dịch vụ (Nguồn:Agribank Tây Đô) 48 Bảng 2.2.5 Kết tài (Nguồn:Agribank Tây Đơ) 49 Bảng 2.2.5 Kết hoạt động hội sở phòng giao dịch 50 (Nguồn:Agribank Tây Đô) 50 Bảng 2.5.2 Bảng Số liệu phản ánh kết chăm sóc khách hàng 63 Bảng 2.5.2 Kết khảo sát trƣờng hợp khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ (Nguồn:Agribank Tây Đô ) 64 Bảng 2.5.2 Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ 66 Bảng 2.5.2 Kết vấn khách hàng nội 70 DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ TÊN SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.2 Tổ chức máy quản lý Ngân hàng Agribank Tây Đô 27 Sơ đồ 3.2.1: Mô hình phân loại khách hàng Agribank Tây Đơ 78 Sơ đồ 3.2.1: Vecto giá trị 81 Sơ đồ 3.2.4: Mơ hình quản lý khiếu nại 96 Sơ đồ 3.4: Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng 98 PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong bối cảnh kinh tế phát triển, xu hƣớng hội nhập kinh tế quốc tế diễn sâu rộng, khác biệt công nghệ ngày đƣợc rút ngắn cạnh tranh thị trƣờng tài Việt Nam ngày liệt Các ngân hàng thƣơng mại cung ứng nhiều sản phẩm, dịch vụ tảng công nghệ thị trƣờng nhằm thu hút khách hàng tiềm giữ chân khách hàng có Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ ngân hàng thị trƣờng có tƣơng đồng chức năng, tiện ích chất lƣợng Vì vậy, để tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng việc chiếm lĩnh thị trƣờng, trì số lƣợng khách hàng có thu hút khách hàng tiềm chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng trƣớc, sau bán hàng Tuy nhiên, q trình chăm sóc khách hàng qua kênh nhƣ Trung tâm Chăm sóc khách hàng; mạng lƣới Chi nhánh… Agribank gặp nhiều khó khăn thách thức kể kinh nghiệm, nhân lực tảng công nghệ Để khắc phục khó khăn tồn tại, đồng thời tận dụng đƣợc lợi thị phần khách hàng rộng lớn mình, Agribank cần phải có giải pháp cấp thiết nhằm khắc phục khó khăn đồng thời nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tƣơng lai qua làm tăng hiệu hoạt động cách bền vững cho Agribank Vì lí tơi chọn đề tài: “Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam” MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Đề tài đƣợc lựa chọn nghiên cứu nhằm mục đích xây dựng giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam Qua nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng điều kiện kinh tế thị trƣờng Mục tiêu nghiên cứu đề tài tập trung vào vấn đề chủ yếu nhƣ sau: - Nghiên cứu sở lý luận chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng - Vận dụng sở lý luận để phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam Chi nhánh Tây Đô - Xây dựng giải pháp nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đề tài tập trung nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng hệ thống Agribank thơng qua mơ hình Chi Nhánh Agribank Tây Đơ Phạm vi nghiên cứu giới hạn việc nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank Tây Đơ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn đƣợc hồn thành thông qua việc thực kết hợp phƣơng pháp: - Phƣơng pháp thống kê, tổng hợp - Phƣơng pháp phân tích, so sánh - Phƣơng pháp thu thập thông tin điều tra khảo sát ý kiến khách hàng - Phƣơng pháp mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ TÊN VÀ KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Tên đề tài: “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Agribank” Kết cấu đề tài: Ngoài phần Mở đầu; Kết luận; Phụ lục Danh mục tài liệu tham khảo; Đề tài gồm chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Chƣơng 2: Phân tích chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tây Đô Chƣơng 3: Xây dựng giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ... chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tây Đô Chƣơng 3: Xây dựng giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng. .. kiến khách hàng - Phƣơng pháp mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ TÊN VÀ KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Tên đề tài: ? ?Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển. .. DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK 76 3.1 MỤC TIÊU CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 76 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP