Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn agribank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - - PHẠM ĐỨC HIẾU CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số đề tài : 2016BQTKD1-BK15 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGÔ TRẦN ÁNH HÀ NỘI – 2018 CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập- Tự do- Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn: Phạm Đức Hiếu Đề tài luận văn: Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số SV: CB160407 Tác giả, ngƣời hƣớng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 24/10/2018 với nội dung nhƣ sau: -Bổ sung chỉnh sửa lại lời mở đầu, tổng quan nghiên nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng -Bổ sung thêm phần mô tả phƣơng pháp điều tra Chƣơng II phần thực trạng chung -Lỗi trích dẫn, đánh máy Ngày tháng năm 2018 Giáo viên hƣớng dẫn Tác giả luận văn Chủ tịch hội đồng MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG VÀ TÊN BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ TÊN SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2 DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng kinh tế thị trƣờng 1.2.3.1 Đối với kinh tế 1.2.3.2 Đối với ngân hàng 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu 1.2.4.1 Huy động vốn 1.2.4.2 Dịch vụ tín dụng 1.2.4.3 Dịch vụ toán 1.2.4.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 11 1.2.4.5 Dịch vụ bảo lãnh 12 1.2.4.6 Dịch vụ kinh doanh chứng khoán 12 1.2.4.7 Một số dịch vụ khác NHTM 12 1.3 NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 13 1.3.1 Quan niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 13 1.3.2 Mở rộng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng NHTM 14 1.3.3 Sự cần thiết phải mở rộng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 14 1.3.4 Một số tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 15 1.3.4.1 Mức độ hài lòng khách hàng 15 1.3.4.2 Sự hoàn hảo dịch vụ cung ứng 15 1.3.4.3 Thái độ trách nhiệm cán cung ứng DVNH 16 1.3.4.4 Năng lực cạnh tranh dịch vụ đa dạng hóa dịch vụ cung cấp 16 1.3.4.5 Giá dịch vụ hợp lý 16 1.3.4.6 Sự khác biệt dịch vụ so với ngân hàng khác 17 1.3.4.7 Sự gia tăng số lƣợng khách hàng 17 1.3.4.8 Quy mô tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng không ngừng tăng lên 17 1.3.4.9 Thời gian hoàn thành xử lý yêu cầu khách hàng 18 1.3.5 Một số mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng 18 1.3.5.1 Mơ hình SERVQUAL: 18 1.3.5.2 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/ chất lƣợng chức năng: 21 TIỂU KẾT 22 CHƢƠNG PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 23 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK 23 2.2 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK TÂY ĐÔ 25 2.2.1 Ngành nghề kinh doanh 26 2.2.2 Mơ hình tổ chức Chi nhánh Ngân hàng Agribank Tây Đô 27 2.2.3 Thực trạng tình hình kinh doanh cung cấp sản phẩm dịch vụ Agribank Tây Đô năm 2015 29 2.2.3.1 Tình hình kinh tế - xã hội ảnh hƣởng đến hoạt động ngân hàng: 29 2.2.3.2 Kết thực tiêu kinh doanh chi nhánh năm 2015: 30 2.2.3.3 Nhận xét, đánh giá: 33 2.2.3.4 Một số tồn nguyên nhân: 35 2.2.4 Thực trạng tình hình kinh doanh cung cấp sản phẩm dịch vụ Agribank Tây Đô năm 2016 37 2.2.4.1 Tình hình kinh tế xã hội ảnh hƣởng đến hoạt HĐKD ngân hàng 37 2.2.4.2 Kết thực tiêu kinh doanh toàn chi nhánh 38 2.2.4.3 Kết hoạt động phòng giao dịch: 44 2.2.5 Thực trạng tình hình kinh doanh cung cấp sản phẩm dịch vụ Agribank Tây Đô năm 2017 45 2.2.5.1 Kết hoạt động kinh doanh toàn chi nhánh 45 2.2.5.2 Kết hoạt động hội sở phòng giao dịch: 50 2.3 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank Tây Đô 51 2.4 Quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank Tây Đô 52 2.4.1 Giai đoạn trƣớc bán hàng 52 2.4.2 Giai đoạn bán hàng 52 2.4.3 Giai đoạn sau bán hàng 54 2.5 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank Tây Đơ 54 2.5.1 Quản lý khách hàng 54 2.5.2 Đánh giá chất lƣợng chăm sóc khách hàng Agribank Tây Đơ 62 2.5.2.1 Đánh giá chung 62 2.5.2.2 Đánh giá chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngồi Agribank Tây Đơ 65 2.5.2.3 Đánh giá chất lƣợng khách hàng bên từ chủ quan nhà quản lý Agribank Tây Đô 68 2.5.2.4 Những mặt đƣợc hạn chế cơng tác chăm sóc khách hàng Agribank Tây Đô 72 TIỂU KẾT 75 CHƢƠNG XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK 76 3.1 MỤC TIÊU CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 76 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NH AGRIBANK 76 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng bên 77 3.2.1.1 Giải pháp quản lý khách hàng 77 3.2.1.2 Giải pháp xây dựng sách chăm sóc khách hàng: 81 3.2.1.3 Giải pháp hỗ trợ khách hàng 85 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng nội 87 3.2.3 Giải pháp cho đối tƣợng khách hàng Agribank 91 3.2.3.1 Nhóm giải pháp cho khách hàng lớn 91 3.2.3.2 Nhóm giải pháp khách hàng vừa nhỏ 91 3.2.3.3 Nhóm giải pháp khách hàng tổ chức, định chế tài 92 3.2.4 Giải pháp xây dựng hệ thống quản lý khiếu nại 96 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ STT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn VIẾT TẮT AGRIBANK Việt Nam Ngân hàng NH Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tây Đô Dịch vụ nhắn tin tự động BSMS Dịch vụ internet banking IBMB Máy rút tiền tự động ATM Máy toán thẻ POS Tổ chức cán 10 Tổng sản phẩm nội địa GDP 11 Tổ chức thƣơng mại giới WTO 12 Ngân hàng Thƣơng mại 13 Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần 14 Ngân hàng giới WB 15 Sản xuất kinh doanh SXKD 16 Giấy tờ có giá - Sổ tiết kiệm 17 Phòng giao dịch PGD 18 Quỹ tiết kiệm QTK 19 Chi nhánh 20 Giá trị gia tăng 21 Khách hàng quan trọng VIP 22 Khách hàng KH 24 NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam Agribank Tây Đô TCCB NHTM NHTMCP GTCG-STK CN GTGT Vietinbank DANH MỤC BẢNG VÀ TÊN BẢNG Bảng 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh CN (Nguồn:Agribank Tây Đô) 30 Bảng 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh phòng giao dịch 31 Bảng 2.2.3 Bảng kết hoạt động kinh doanh ngoại hối (Nguồn:Agribank Tây Đô) 32 Bảng 2.2.3 Kết thu dịch vụ 2015 (Nguồn:Agribank Tây Đô) 33 Bảng 2.2.4 Kết thực tiêu kế hoạch(Nguồn:Agribank Tây Đô) 38 Bảng 2.2.4 Các dịch vụ khác (Nguồn:Agribank Tây Đô) 42 Bảng 2.2.4 Kết tài (Nguồn:Agribank Tây Đô) 43 Bảng 2.2.4 Kết hoạt động phòng giao dịch (Nguồn:Agribank Tây Đô) 44 Bảng 2.2.5 Kết hoạt động kinh doanh toàn chi nhánh 45 Bảng 2.2.5 Hoạt động dịch vụ (Nguồn:Agribank Tây Đô) 48 Bảng 2.2.5 Kết tài (Nguồn:Agribank Tây Đơ) 49 Bảng 2.2.5 Kết hoạt động hội sở phòng giao dịch 50 (Nguồn:Agribank Tây Đô) 50 Bảng 2.5.2 Bảng Số liệu phản ánh kết chăm sóc khách hàng 63 Bảng 2.5.2 Kết khảo sát trƣờng hợp khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ (Nguồn:Agribank Tây Đô ) 64 Bảng 2.5.2 Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ 66 Bảng 2.5.2 Kết vấn khách hàng nội 70 DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ TÊN SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.2 Tổ chức máy quản lý Ngân hàng Agribank Tây Đô 27 Sơ đồ 3.2.1: Mô hình phân loại khách hàng Agribank Tây Đơ 78 Sơ đồ 3.2.1: Vecto giá trị 81 Sơ đồ 3.2.4: Mơ hình quản lý khiếu nại 96 Sơ đồ 3.4: Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng 98 PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong bối cảnh kinh tế phát triển, xu hƣớng hội nhập kinh tế quốc tế diễn sâu rộng, khác biệt công nghệ ngày đƣợc rút ngắn cạnh tranh thị trƣờng tài Việt Nam ngày liệt Các ngân hàng thƣơng mại cung ứng nhiều sản phẩm, dịch vụ tảng công nghệ thị trƣờng nhằm thu hút khách hàng tiềm giữ chân khách hàng có Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ ngân hàng thị trƣờng có tƣơng đồng chức năng, tiện ích chất lƣợng Vì vậy, để tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng việc chiếm lĩnh thị trƣờng, trì số lƣợng khách hàng có thu hút khách hàng tiềm chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng trƣớc, sau bán hàng Tuy nhiên, q trình chăm sóc khách hàng qua kênh nhƣ Trung tâm Chăm sóc khách hàng; mạng lƣới Chi nhánh… Agribank gặp nhiều khó khăn thách thức kể kinh nghiệm, nhân lực tảng công nghệ Để khắc phục khó khăn tồn tại, đồng thời tận dụng đƣợc lợi thị phần khách hàng rộng lớn mình, Agribank cần phải có giải pháp cấp thiết nhằm khắc phục khó khăn đồng thời nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tƣơng lai qua làm tăng hiệu hoạt động cách bền vững cho Agribank Vì lí tơi chọn đề tài: “Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam” MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Đề tài đƣợc lựa chọn nghiên cứu nhằm mục đích xây dựng giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam Qua nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng điều kiện kinh tế thị trƣờng Mục tiêu nghiên cứu đề tài tập trung vào vấn đề chủ yếu nhƣ sau: - Nghiên cứu sở lý luận chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng - Vận dụng sở lý luận để phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam Chi nhánh Tây Đô - Xây dựng giải pháp nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đề tài tập trung nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng hệ thống Agribank thơng qua mơ hình Chi Nhánh Agribank Tây Đơ Phạm vi nghiên cứu giới hạn việc nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank Tây Đơ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn đƣợc hồn thành thông qua việc thực kết hợp phƣơng pháp: - Phƣơng pháp thống kê, tổng hợp - Phƣơng pháp phân tích, so sánh - Phƣơng pháp thu thập thông tin điều tra khảo sát ý kiến khách hàng - Phƣơng pháp mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ TÊN VÀ KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Tên đề tài: “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Agribank” Kết cấu đề tài: Ngoài phần Mở đầu; Kết luận; Phụ lục Danh mục tài liệu tham khảo; Đề tài gồm chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Chƣơng 2: Phân tích chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tây Đô Chƣơng 3: Xây dựng giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 3.2.3 Giải pháp cho đối tƣợng khách hàng Agribank 3.2.3.1 Nhóm giải pháp cho khách hàng lớn - Xây dựng sách khách hàng đặc thù gồm khách hàng có mức xếp hạng tín dụng nội từ A trở lên, có lịch sử quan hệ tín dụng tốt, khơng có nợ gốc lãi hạn, có doanh thu giao dịch qua ngân hàng lớn sử dụng chọn gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Xây dựng chế ƣu đãi lãi suất cho vay mức thu phí dịch vụ cạnh tranh theo xu hƣớng biến động doanh thu phí cao mức phí dịch vụ giảm dần áp dụng mức phí cố định - Thƣờng xuyên cập nhật chƣơng trình ƣu đãi thơng qua gói hỗ trợ lãi suất, gói hỗ trợ thuế, hỗ trợ tỉ giá ngân hàng nhà nƣớc để kịp thời áp dụng cho khách hàng lớn nhằm gia tăng vịng quay vốn, gia tăng lợi ích cao cho khách hàng ngân hàng - Xây dựng chế chăm sóc ngƣời đứng đầu doanh nghiệp có mối quan hệ với ngân hàng, ngƣời có quyền định việc sử dụng dịch vụ ngân hàng - Phân công rõ ràng cán phụ trách chăm sóc cho đối tƣợng khách hàng, khách hàng lớn lãnh đạo đơn vị chăm sóc nhƣ: Đối với khách hàng khối bán lẻ trực tiếp phó giám đốc khối bán lẻ phụ trách chăm sóc, khách hàng khối doanh nghiệp định chế tài phó giám đốc khối doanh nghiệp phụ trách chăm sóc 3.2.3.2 Nhóm giải pháp khách hàng vừa nhỏ - Xây dựng hệ thống thông tin quản lý liệu đồng cho đối tƣợng khách hàng nhóm khách hàng có số lƣợng chiếm đa số, việc quản lý thông tin đối tƣợng khách hàng đa dạng cần phải đƣợc cập nhật thƣờng xuyên nhƣng thay đổi khách hàng nhƣ: Số chứng minh nhân dân, địa nhà riêng, địa mail, số điện thoại, ngành nghề địa quan công tác… - Xây dựng chế ƣu đãi lãi suất, phí dịch vụ cho đối tƣợng dựa việc phân đoạn khách hàng để từ áp mức ƣu đãi cụ thể nhƣ: + Đối với khách hàng có thu nhập cao trả lƣơng qua ngân hàng : Tổ chức quảng bá bán chéo tối đa sản phẩm dịch vụ ngân hàng với mức phí dịch vụ chọn gói ƣu đãi Tạo điều kiện cao để khách hàng sử dụng dịch vụ cao cấp nhƣ toán tự động tiền điện, tiền nƣớc, tiền điện thoại, toán 91 thẻ Visa, thẻ tín dụng quốc tế … thƣờng xuyên cập nhật sản phẩm dịch vụ mới, chƣơng trình ƣu đãi AGRIBANK dành cho đối tƣợng + Đối với khách hàng có thu nhập trả lƣơng qua ngân hàng nhƣng có dƣ nợ tiền gửi cao ổn định: Phân chia số lƣợng khách hàng cụ thể cho tổ chăm sóc khách hàng phịng giao dịch có cán chun trách chăm sóc khách hàng, theo dõi thƣờng xuyên biến động việc sử dụng dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng cố định ngày lễ tết, sinh nhật… thƣờng xuyên cập nhật quảng cáo tới khách hàng sản phẩm dịch vụ mới, chƣơng trình khuyến mại, dự thƣởng nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng + Đối với khách hàng không trả lƣơng qua ngân hàng có doanh thu giao dịch qua ngân hàng lớn có dự nợ tín dụng tốt, có số dƣ tiền gửi ngân hàng: Đối với nhƣng khách hàng họ không vay tiền mà cịn gửi tiền ngân hàng sách tín dụng nhƣ tiền gửi phải linh hoạt, khuyến khích họ sử dụng chọn gói sản phẩm tiền vay tiền gửi ngân hàng với mức phí cạnh tranh so với ngân hàng địa bàn nhƣ áp dụng mức lãi suất tiền gửi tiền vay khách hàng vay ngắn hạn thời gian định nhằm khuyến khích khách hàng gửi lƣợng tiền chƣa xác định đƣợc thời gian sử dụng sang kỳ hạn ngắn nhằm gia tăng lợi suất cho khách hàng 3.2.3.3 Nhóm giải pháp khách hàng tổ chức, định chế tài Khách hàng tổ chức bao gồm tổ chức xã hội nhƣ hội phụ nữ, hội nông dân, hội cự chiến binh, tổ chức hành nghiệp, sở ban ngành tổ chức định chế tài địa bàn Đối tƣợng khách hàng đa phần nhà nƣớc nắm quyền chi phối việc sử dụng dịch vụ ngân hàng liên quan đến quy định quy chế hoạt động đơn vị Vì cần phải xây dựng chế chăm sóc khách hàng linh hoạt nắm bắt thật tốt quy định đơn vị nhƣ: Đối với đơn vị hành nghiệp đẩy mạnh khai thác việc trả lƣơng qua tài khoản cho khách hàng nhân viên đơn vị, khai thác sản phẩm dịch vụ gia tăng bƣớc chăm sóc khách hàng thƣờng họ sử dụng dịch vụ khác Đối với khách hàng định chế tài nhƣ Bảo hiểm xã hội, ngân hàng sách, Bảo hiểm nhân thọ….đẩy mạnh triển khai dịch vụ tiền gửi, dịch vụ điều chuyển vốn tự động, kèm theo dịch vụ cung cấp cho nhân viên đơn vị nhƣ Việc chăm sóc đối tƣợng khách hàng cần làm việc nhƣ sau: 92  Chính sách sản phẩm: Ngân hàng cần có chuẩn bị sản phẩm, dịch vụ đƣợc cung cấp với yêu cầu thủ tục xử lý đơn giản, nhanh gọn Tuy chi nhánh trọng cải tiến nhiều thủ tục giấy tờ, thành lập phòng, phận nghiên cứu phát triển sản phẩm cụ thể chi nhánh áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000, nhƣng số lƣợng sản phẩm dịch vụ chi nhánh số nhỏ so với số lƣợng khoản 6000 sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại giới.Vì vậy, thời gian tới chi nhánh cần tiếp tục cải tiến, đổi để đáp ứng đƣợc nhu cầu nhiều khách hàng nhƣ: - Về huy động vốn: Mục tiêu huy động vốn nhằm tạo khoản tiền để từ phục vụ cho công tác cho vay Hiện nay, Ngân hàng có nguy thiếu nguồn vốn trung dài hạn để đáp ứng nhu cầu cho vay trung dài hạn Nhƣ vậy, Ngân hàng phải đƣa giải pháp để huy động vốn trung dài hạn Cụ thể chi nhánh nên đa dạng hố hình thức trả lãi, ví dụ nhƣ trả lãi trƣớc trả lãi sau, rút lãi tháng năm hay khách hàng gửi tiền nơi nhƣng rút tiền nơi khác, điều đòi hỏi ngân hàng cần phải tính tốn lãi suất cho ngân hàng khách hàng có lợi; chi nhánh nên áp dụng hình thức huy động tiết kiệm có mục đích, tức việc mở rộng loại tiền gửi truyền thống mà chi nhánh áp dụng chi nhánh nên triển khai loại tiền gửi khác chẳng hạn nhƣ chi nhánh thực việc thu hút khách hàng bạn hàng khách hàng vay vốn chi nhánh tức thông qua giới thiệu khách hàng thông qua thƣơng vụ cho vay để nắm bắt nhu cầu bạn hàng đối tác khách hàng từ thực nghiệp vụ nhƣ bảo lãnh toán, cho đối tác vay để tốn, dịch vụ khác Với nhiều loại hình tiết kiệm nhƣ vậy, doanh nghiệp có nhiều hội hơn, chủ động việc chọn lựa cho cách đầu tƣ tốt nhất, có hiệu nhƣng rủi ro thấp đồng thời giữ đƣợc khách hàng trung thành ngân hàng - Về cho vay: Chi nhánh nên thực dịch vụ ngân hàng trọn gói, tạo quan hệ gắn bó khách hàng ngân hàng, có số khách hàng sử dụng đồng thời dịch vụ nhiều ngân hàng, họ lựa chọn ngân hàng thoả mãn đƣợc nhiều nhu cầu làm ngân hàng giao dịch Cho nhánh vừa cho vay đầu tƣ theo dự án vừa cho vay ngắn hạn bổ sung vốn lƣu động để khép kín nhu cầu vốn dự án; cho vay đáp ứng nhu cầu vốn sản xuất kinh doanh doanh nghiệp với cho vay phục vụ sản xuất, đầu tƣ, tiêu dùng cho cán công nhân viên doanh nghiệp; tƣ vấn cung cấp thông tin hoạt động kinh doanh khách hàng, hỗ trợ khách hàng lập 93 phƣơng án kinh doanh, dự án vay vốn, q trình cổ phần hố Ngồi ra, chi nhánh nên cung cấp tín dụng tƣơng xứng với mức độ sử dụng dịch vụ khác ngân hàng khách hàng, tức khuyến khích khách hàng thực toán qua ngân hàng cách áp dụng tiêu chí doanh số tiền gửi đƣợc tốn qua chi nhánh để xét áp dụng sách ƣu đãi tín dụng hạn mức lãi suất cho vay Các ƣu đãi tín dụng có mức độ tƣơng xứng với việc sử dụng dịch vụ khác khách hàng Chi nhánh liên kết với khách hàng vay vốn tạo gói sản phẩm hồn chỉnh, mang lại lợi ích gia tăng cho khách hàng Chẳng hạn nhƣ ngồi lợi ích từ dịch vụ Ngân hàng cung cấp, khách hàng cịn đƣợc tăng thêm lợi ích từ dịch vụ mang lại giá trị gia tăng nhƣ tặng phiếu taxi miễn phí, thẻ mua hàng… dịch vụ hỗ trợ tạo thông qua liên kết với khách hàng vay vốn Ngân hàng - Đối với loại sản phẩm dịch vụ: Hiện loại sản phẩm dịch vụ góp phần đáng kể làm tăng thu nhập, giảm thiểu rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng Và kinh tế phát triển với tốc độ nhƣ có nhiều doanh nghiệp mọc lên, nhu cầu giao dịch doanh nghiệp tăng nhanh, thị trƣờng doanh nghiệp đƣợc mở rộng phạm vị quốc tế Nếu có nhiều loại sản phẩm ngân hàng có điều kiện phục vụ tối đa nhu cầu giao dịch doanh nghiệp, tăng cƣờng mối quan hệ ràng buộc ngân hàng với doanh nghiệp Tuy nhiên sản phẩm dịch vụ chi nhánh cịn ít, chƣa phong phú, chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày tăng doanh nghiệp.Vì thời gian tới chi nhánh cần áp dụng số biện pháp để phát triển hoạt động dịch vụ nhƣ: + Tổ chức tốt máy nghiên cứu, phát triển thực dịch vụ tức cần phải quy định rõ chức nhiệm vụ phịng ban xác định rõ mối quan hệ trách nhiệm phận liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ nhƣ mối quan hệ phận nghiên cứu, phát triển dịch vụ với phận trực tiếp thực cung ứng dịch vụ + Đẩy mạnh hoạt động marketing gắn với phát triển dịch vụ, yếu tố quan trọng liên quan đến đầu vào trình nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ thơng tin tình hình nhu cầu loại dịch vụ nhƣ thơng tin thị trƣờng, khách hàng, thông tin đối thủ cạnh tranh… chi nhánh cần cập nhật thơng tin để xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ Mặt khác để đƣa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng cách nhanh chóng khơng thể khơng có hoạt động quảng bá, khuyếch trƣơng, giới thiệu sản phẩm dịch vụ 94 + Đẩy mạnh triển khai dịch vụ, tiện ích tảng dự án đại hoá + Thƣờng xuyên cập nhật kiến thức mới, nghiệp vụ ngân hàng đại cho cán nhân viên làm việc phận cung ứng dịch vụ dƣới hình thức cử học dịch vụ thuê chuyên gia vừa đào tạo vừa triển khai thực tế  Chính sách lãi suất cạnh tranh linh hoạt Kể từ ngày 20/05/2008, Thống Đốc Ngân Hàng Nhà Nƣớc Việt Nam thay chế điều hành lãi suất theo lãi suất cơ chế lãi suất thoã thuận Ngân Hàng Nhà Nƣớc Việt Nam giao nhiều quyền tự chủ hoạt động kinh doanh cho ngân hàng Các ngân hàng sử dụng lãi suất làm công cụ cạnh tranh liệt.Với tình hình chi nhánh nên áp dụng sách lãi suất cạnh tranh linh hoạt Áp dụng mức lãi suất cạnh tranh, ngân hàng có thêm nhiều hội để giữ lịng trung thành doanh nghiệp Chẳng hạn nhƣ ngân hàng nên sử dụng mức giá phân biệt theo: - Theo loại khách hàng: tức áp dụng lãi suất ƣu đãi cho doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp có uy tín, doanh nghiệp khách hàng truyền thống Đối với nhóm khách hàng, ngân hàng nên có mức lãi suất riêng dành cho họ - Theo khối lƣợng giao dịch: doanh nghiệp có giá trị giao dịch lớn thƣờng xuyên nên áp dụng mức lãi suất mức phí dịch vụ ƣu đãi để khuyến khích thu hút doanh nghiệp sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng - Theo số lƣợng sản phẩm đƣợc sử dụng: doanh nghiệp sử dụng nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có ƣu đãi giá doanh nghiệp sử dụng loại sản phẩm ngân hàng…Từ đó, giúp cho ngân hàng bán thêm nhiều sản phẩm dịch vụ khác  Chính sách quan hệ ứng xử với khách hàng - Tổ chức tiếp xúc trực tiếp với lãnh đạo đơn vị nêu thuyết phục họ sử dụng dịch vụ ngân hàng - Bố trí cán chuyên trách thƣờng xuyên theo dõi tiếp xúc làm việc với đơn vị cần khai thác - Xây dựng chế khuyến khích đơn vị sử dụng dịch vụ ngân hàng 95 - Giảm tối đa rào cản hồ sơ giấy tờ liên quan tới việc cung cấp dịch vụ sử dụng dịch vụ ngân hàng - Đầu tƣ trang thiết bị đại có đội ngũ chăm sóc khách hàng nhanh chóng kịp thời có cố kỹ thuật xẩy khách hàng sử dụng dịch vụ nhƣ máy ATM, POS, lỗi hay xẩy với thẻ rút tiền tự động… - Xây dựng chế thƣởng cho cán quan hệ chăm sóc khách hàng tốt, mang lại hiệu kinh doanh tốt cho chi nhánh khách hàng - Phân đoạn khách hàng chi tiết để phân cơng cán chăm sóc khách hàng xứng tầm, đối tƣợng khách hàng địi hỏi nhân chăm sóc khách hàng ban giám đốc nhƣ tập đoàn kinh tế lớn, đối tác có quy mơ hoạt động lớn, nhiều lĩnh vực ngành nghề độc quyền có sức ảnh hƣởng lớn xã hội có đóng góp lớn tới lợi ích hệ thống ngân hàng AGRIBANK 3.2.4 Giải pháp xây dựng hệ thống quản lý khiếu nại Xây dựng mơ hình hệ thống lý khiếu nại nhƣ sau: Xác định khiếu nại khách hàng Khung nguyên tác giải khiếu nại khách hàng - Cam kết - Công - Hiệu - Tiếp cận - Có trách nhiệm Khiếu nại khách hàng đƣợc giải Sơ đồ 3.2.4: Mơ hình quản lý khiếu nại - Cam kết : Mọi vị trí ngân hàng cần phải cam kết hỗ trợ cho hệ thống giải khiếu nại phàn nàn bao gồm :  Thừa nhận khách hàng có quyền khiếu nại  Cởi mở tìm phản hồi từ phía khách hàng  Có văn quy định sách quy trình hoạt động chuẩn cách giải khiếu nại, phàn nàn 96 - Công bằng: Các khiếu nại phải đƣợc giải công bên, phải lắng nghe, xem xét tất ý kiến để cân nhắc giải cách công cho ngƣời - Hiệu quả: bố trí sẵn sàng nguồn nhân lực phù hợp để giải khiếu nại cách hiệu Các khiếu nại cần đƣợc giải nhanh chóng nhã nhặn Nhƣng ngƣời giải khiếu nại phải có quyền đƣa giải pháp thực thi chúng - Tiếp cận: Hệ thống giải khiếu nại phải nên dễ tiếp cận tất khách hàng, thơng tin hƣớng dẫn khiếu nại phải sẵn có, đơn giản , dễ hiểu, việc khiếu nại phải miễn phí - Trách nhiệm: Đảm bảo trả lời kịp thời cho ngƣời khiếu nại khách hàng dù nhân hay tổ chức Những vấn đề xẩy thƣờng xuyên mang tính hệ thống cần đƣợc phát sửa chữa kịp thời Thông qua mô hình tiến hành tổ chức giám sát khiếu nại nhƣ sau: + Bổ nhiệm ngƣời đứng đầu phận chăm sóc khách hàng, ngƣời chịu trách nhiệm tồn điều phối quản lý hệ thống chăm sóc khách hàng Xây dựng phƣơng pháp hoạt động quán, quy trình thực phải đƣợc phổ biến rộng rãi đầy đủ + Trả lời nhanh gọn mang tính tích cực khiếu nại khách hàng hay nhân liên quan Những khiếu nại thƣờng biểu cố hoạt động Chỉ nhân viên đƣợc đào tạo thơng hiểu khía cạnh dịch vụ đƣa câu trả lời xác đáng cho khách hàng + Trƣởng phận chăm sóc khách hàng phải thƣờng xuyên đệ trình lên ban giám đốc phản hồi, đảm bảo ban giám đốc hiểu hết đƣợc khó khăn liên quan tới dịch vụ cung cấp + Xây dựng quy trình luân chuyển chứng từ khiếu nại chặt chẽ bao gồm : phận tiếp nhận giữ, khách hàng giữ, chuyển cho phận đƣợc phân công nhiệm vụ giải quyết, gửi ban giám đốc để nắm bắt thông tin xử lý thêm (nếu cần thiết) 97 Nhận khiếu nại chứng từ liên quan đến khiếu nại CẤP ĐỘ I Chuyển đến nhân viên chăm sóc khách hàng Khiếu nại đƣợc giải nhanh chóng CẤP ĐỘ II Chuyển đến phịng chun mơn Khiếu nại đƣợc giải Thơng báo cho khách hàng Lập hồ sơ báo cáo CẤP ĐỘ III Đệ trình ban giám đốc Khiếu nại đƣợc giải Thông báo cho khách hàng Lập hồ sơ báo cáo Hệ thống thông tin quản lý Xem xét lại hệ thống quy trình thủ tục Quy trình thực sách định Lập hồ sơ báo cáo Trƣởng BP CSKH làm hồ sơ báo cáo hàng tuần Xem xét kết công việc nhân viên Sơ đồ 3.4: Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng - Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại đảm bảo nhân viên chăm sóc khách hàng phải có trách nhiệm cƣ xử lịch thiệp tơn trọng khách hàng thể loại tính chất khiếu nại phê bình nhƣ sau:  Nhân viên chăm sóc khách hàng chuẩn bị sẵn mẫu văn cần thiết, hỗ trợ khách hàng việc điền vào văn nêu cần có quyền giải phần lớn khiếu nại chỗ  Tất khiếu nại qua điện thoại, fax giải cần phải xác nhận nhận đƣợc khiếu nại cho khách hàng văn khoảng thời gian định 98  Nếu giải khiếu nại trực tiếp cho khách hàng cần phải giải thích trình tự giải khiếu nại cho khách hàng Sau chuyển khiếu nại sang trƣởng phịng, phận có liên quan ngân hàng  Trƣởng phận có liên quan cần hồi đáp giới hạn thời gian đƣợc yêu cầu Để xử lý khiếu nại nhân viên xử lý cần đƣợc trao quyền hợp lý Một khơng thể giải đƣợc trƣởng phận có trách nhiệm báo cáo vụ việc nêu cho ban lãnh đạo ngân hàng theo dõi xử lý  Giám đốc định việc đích thân xử lý hay ủy quyền cho thành viên có kinh nghiệm ban giám đốc Giám đốc định nhân viên chịu trách nhiệm điều phối, thông báo tiến độ thực giải khiếu nại  Trƣởng phận chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm tổng hợp viết báo cáo hàng tuần, hàng tháng hàng năm Các báo cáo đƣợc đệ trình lên ban giám đốc để trợ giúp trình định  Gửi thƣ cảm ơn khách hàng có ý kiến đóng góp khảo sát gửi phàn nàn nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Để có tác động lớn cần gửi thƣ tay, phƣơng châm phục vụ khách hàng …… 99 KẾT LUẬN Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ( AGRIBANK ) đƣợc đánh giá bốn ngân hàng thƣơng mại lớn Việt Nam, dựa tảng công nghệ đại với mạng lƣới sâu rộng trải dải khắp đất nƣớc số lƣợng khách hàng lớn hàng đầu hệ thống Ngân hàng Việt Nam.Để xứng đáng với uy tín lâu năm mà khách hàng dành cho Agribank nhƣ để hoàn thành nhiệm vụ mà Đảng nhà nƣớc giao phó tồn hệ thống nỗ lực chuyển cấu cách mạnh mẽ triệt để, trở thành ngân hàng đa dạng hình thức cung cấp sản phẩm dịch vụ, đầu việc ứng dụng công nghệ việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoạt động an toàn hiệu Cùng với xu hƣớng phát triển chung NHTM điều kiện hội nhập, AGRIBANK hiểu nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc xác định thƣơng hiệu, vị thị phần ngân hàng Tuy nhiên kinh tế phát triển, môi trƣờng cạnh tranh kinh doanh trở nên khốc liệt hơn, đặt cho ngân hàng thử thách lớn phải tìm đƣờng riêng cho để tồn phát triển Với mong muốn góp phần vào cơng tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng AGRIBANK, tác giả tập trung vào nghiên cứu cách khoa học, có hệ thống trình bày đƣợc số vấn đề cụ thể nhƣ sau: Thứ nhất, nghiên cứu lý luận dịch vụ ngân hàng loại hình dịch vụ chủ yếu NHTM Vai trò dịch vụ ngân hàng kinh tế thị trƣờng nhƣ việc mở rộng nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng NHTM Thứ hai, nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng mạng lƣới chi nhánh ngân hàng thời gian qua, rút kết đạt đƣợc, nhìn nhận số hạn chế nguyên nhân hạn chế Thứ ba, Từ việc nghiên cứu xu hƣớng phát triển ngày NHTM Việt Nam với chiến lƣợc công tác phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng AGRIBANK, luận văn đƣa số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng AGRIBANK Nghiên cứu dịch vụ ngân hàng lĩnh vực rộng phức tạp nhƣng không phần lý thú Tác giả luận văn cố gắng nghiên cứu sở lý luận 100 chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng với mong muốn vận dụng kiến thức để phân tích, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho Agribank qua góp phần vào phát triển bền vững toàn hệ thống Song giới hạn khả nhƣ kinh nghiệm thân tác giả nên luận văn tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp thầy giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục đƣợc hoàn thiện, đem lại hiệu cao lý luận thực tiễn Tác giả xin trân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình thầy giáo, bạn bè đồng nghiệp suốt thời gian học tập nghiên cứu, đặc biệt hƣớng dẫn nhiệt tình TS Ngơ Trần Ánh giúp tác giả hồn thành luận văn 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Lý Hiểu (2005) Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội TS Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ , nhà xuất thống kê, Hà nội NCS.MBA Dƣơng Minh Tuấn, Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, Học viện Ngân Hàng Hà Nội Bộ xây dựng Hà Nội (2006), Hƣớng dẫn quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp quản lý nƣớc thải việt nam Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 10 Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ Rosenbluth.(2015) Khách hàng chƣa phải thƣợng đế, nhà xuất tri thức John E.G Bateson (2002) Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, NXB Thống kê Lƣu Văn Nghiêm (2001) Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, 11 Hà Nội Peter Drucker (14-08-2008) Ngƣời tôn vinh nghề quản trị quantri.com.vn 102 PHỤ LỤC Bảng câu hỏi điều tra đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank Tây Đô Xin chào anh (chị) Với mong muốn đƣợc phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng , nhân viên Agribank Chi Nhánh Tây Đô (Agribank Tây Đô) xin hỏi anh (chị) số câu hỏi Rất mong anh chi bớt chút thời gian để cộng tác Tôi xin chân thành cảm ơn Câu 1: Anh (chị) sử dụng dịch vụ Ngân Hàng Agribank Tây Đơ Tiền gửi Tiền vay Thanh tốn Khơng sử dụng dịch vụ Agribank Tây Đô Dịch vụ khác - Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank Tây Đô chuyến sang câu để vấn - Nếu khách hàng không sử dụng dịch vụ Agribank Tây Đô, vấn nhƣ sau: Vì anh (chị) khơng sử dụng dịch vụ Agribank Tây Đơ? Khơng có nhu cầu sử dụng Đang sử dụng dịch vụ Do chất lƣợng dịch vụ Agribank Tây Đô Do phong cách phục vụ nhân viên Agribank Tây Đơ Do phí dịch vụ cao ngân hàng khác Có nhu cầu nhƣng khả mạng lƣới Agribank Tây Đô không đáp ứng đƣợc Do khơng có khả tài ( kết thúc phòng vấn ) Câu 2: Anh (chị) đánh giá (cảm nhận) chất lƣợng dịch vụ Agribank Tây Đô cung cấp Tốt Bình thƣờng (chấp nhận đƣợc) Xấu, khơng thể chấp nhận đƣợc Câu 3: Anh (chị) đánh giá thái độ phục vụ nhân viên Agribank Tây Đô giao tiếp với anh (chị ) ? Niềm nở, nhiệt tình Bình thƣờng Khơng thể chấp nhận đƣợc Câu : Anh chị đánh giá sách ƣu đãi, khuyến mại Agribank Tây Đơ cho dịch vụ anh (chị) sử dụng ? Tốt Chấp nhận đƣợc Thấp Câu 5: Thời gian khắc phục cố, khiếu nại Agribank Tây Đô dịch vụ anh chị sử dụng khoảng ? Lớn Ngay Câu 6: Hình thức tiếp cận với sản phẩm dịch vụ Agribank Tây Đô anh (chị) tạo điều kiện thuận lợi cho anh chị chƣa ? Thuận lợi Chƣa thuận lợi Nếu chƣa thuận lợi, xin anh (chị) vui lòng cho biết hình thức phù hợp với anh chị Tại quầy giao dịch Tại nhà Qua mạng internet điện thoại Câu Câu 7: Thời gian xử lý yêu cầu khách hàng cán Agribank Tây Đô ? Nhanh Chậm Xin chân thành cảm ơn cộng tác anh (chị) Xin anh (chị) vui lòng cho biết thêm số thông tin sau : Họ tên Tuổi Nghề nghiệp Đơn vị công tác Thu nhập bình quân/tháng anh (chị) Những câu trả lời anh chị thơng tin vơ q giá với Chúng tin thông tin giúp chúng tơi có sở để phục vụ khách hàng ngày tốt Xin trân trọng cảm ơn ! Phiếu đánh giá chất lƣợng đội ngũ chăm sóc khách hàng Agribank Tây Đơ BẢNG CẦU HỎI ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC VÀ HIỆU QUẢ NHÂN VIÊN AGRIBANK Kính gửi: Để đánh giá chất lƣợng chăm sóc khách hàng Agribank Tây Đơ , xin quý vị cho ý kiến đánh giá chủ quan cá nhân theo nội dung bảng hỏi sau: TT Các câu hỏi Đánh giá thân thiện nhân viên Agribank Tây Đô với khách hàng Đánh giá Kỹ giao tiếp nhân viên Agribank Tây Đô với khách hàng Đánh giá nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ khách hàng nhân viên Agribank Tây Đô Đánh giá lắng nghe nhân viên Agribank Mức độ hài lòng - Rất thân thiện - Bình thƣờng - Khơng thân thiện - Tốt - Chấp nhận đƣợc - chƣa tốt - Nhiệt tình - Chấp nhận đƣợc - chƣa nhiệt tình - Rất lắng nghe Tây Đô với khách hàng - bình thƣờng - khơng lắng nghe Đánh giá nhân viên có tơn trọng thời gian khách hàng khơng (có để khách hàng chờ lâu khơng cá nhân không ý làm việc riêng) - Tơn trọng - bình thƣờng - khơng tơn trọng Đánh giá nhân viên có thực yêu cầu khách hàng hẹn khơng (có tơn hẹn khách hàng ký hợp đồng hay tƣ vấn, sửa chữa ) - Rất hẹn - bình thƣờng - khơng hẹn - có đặt mục tiêu Đánh giá nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu không - Nhân viên - không đặt mục tiêu ... chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tây Đô Chƣơng 3: Xây dựng giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng. .. kiến khách hàng - Phƣơng pháp mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ TÊN VÀ KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Tên đề tài: ? ?Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển. .. DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK 76 3.1 MỤC TIÊU CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 76 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP