LỜI MỞ ĐẦU I. Lý do chọn đề tài Hiện nay, nước ta đang trong thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, cuộc sống ngày càng được nâng cao và cải thiện. Vấn đề sức khỏe con người luôn là vấn đề quan trọng được đặt lên hàng đầu của mọi quốc gia trên thế giới. Vì vậy, không tránh khỏi được các dịch bệnh lây lan ở con người. Để phòng ngừa tốt các loại bệnh tật đó, các nhà nghiên cứu đã tìm ra được các loại vaccine phòng chống. Ở nước ta hiện nay thị trường vaccine đang khá là phổ biến và được phát triển rộng rãi. Tiêm chủng vaccine ở Việt Nam tồn tại ở hai hình thức chính đó là Tiêm chủng mở rộng và Tiêm chủng dịch vụ. Trong một nghiên cứu về tốc độ lan truyền dịch bệnh khi con người chúng ta không sử dụng phương pháp đó là tiêm chủng vaccine cho thấy, khi ở một khu vực nào đó có người mắc bệnh truyền nhiễm nhưng không có vaccine phòng chống, ngăn ngừa lây lan thì tốc độ lan truyền của nó rất nhanh và có thể gây nguy hiểm đến tính mạng con người. Nhưng khi ở cùng có dịch bệnh mà con người được tiêm vaccine phòng ngừa thì tỉ lệ mắc bệnh của họ sẽ thấp hơn và giảm đi đáng kể so với vùng không tiêm chủng vaccine. Từ đó, chúng ta có thể thấy vai trò của tiêm chủng vaccine là đặc biệt quan trọng đối với đời sống của chúng ta, nó giúp chúng ta phòng chống được các loại dịch bệnh lây nhiễm khác nhau. Hiểu được tầm quan trọng của vaccine trong việc phòng chống bệnh nên em chọn đề tài luận văn nghiên cứu của mình là “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung Tâm Tiêm Chủng Vaccine dành cho trẻ em và người lớn VNVC” II. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các Trung tâm tiêm chủng trên địa bàn Hà Nội. - Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm tiêm chủng vaccine dành cho trẻ em và người lớn VNVC, để thấy được những kết quả đạt được cũng như những mặt còn hạn chế trong dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm. - Trên cơ sở lý luận thực tiễn kết hợp với phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm, tác giả đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm tiêm chủng vaccine dành cho trẻ em và người lớn VNVC. III. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm chăm sóc khách hàng tại Trung tâm tiêm chủng Vaccine dành cho trẻ em và người lớn VNVC - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Trên đại bàn Hà Nội + Về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp trong khoảng thời gian 3 năm gần đây từ các phòng ban của Trung tâm tiêm chủng vaccine dành cho trẻ em và người lớn VNVC và số liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu khảo sát dành cho khách hàng của Trung tâm trong năm 2019. IV. Phương pháp nghiên cứu Đề tài đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và phương pháp nghiên cứu định tính - Nghiên cứu định lượng dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế theo thang đo likert. Phương pháp này nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về nhóm thành phần thuộc về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Nghiên cứu định tính dùng kỹ thuật tổng hợp và phân tích câu trả lời của khách hàng cho câu hỏi mở trong bản khảo sát với nội dung khai thác sâu hơn về vấn đề nghiên cứu, nhằm làm sang tỏ hơn những nhận định về mức độ hài lòng của khách hàng thông qua nghiên cứu định lượng. V. Cấu trúc đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, cấu trúc đề tài gồm 3 chương: - Chương 1: Cơ sở lí luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm tiêm chủng Vaccine dành cho trẻ em và người lớn VNVC - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm tiêm chủng Vaccine dành cho trẻ em và người lớn VNVC
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - KỸ THUẬT CƠNG NGHIỆP KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI KHÓA LUẬN: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TIÊM CHỦNG VACCINE DÀNH CHO TRẺ EM VÀ NGƯỜI LỚN VNVC Ngành đào tạo: Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 7340101 Họ tên sinh viên: Lê Thị Phúc Người hướng dẫn khóa luận tốt nghiệp Th.S Nguyễn Thị Thu Trang Hà Nội - 2019 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề đài nghiên cứu riêng em Các số liệu, kết nêu Khóa Luận Tốt Nghiệp trung thực chưa cơng bố Khóa Luận Tốt Nghiệp khác Em xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực nghiên cứu đề tài Khóa Luận Tốt Nghiệp cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận rõ nguồn gốc Sinh viên thực Khóa Luận Tốt Nghiệp Lê Thị Phúc i LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô trường Đại học Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệp nói chung, thầy khoa Quản trị kinh doanh nói riêng đặc biệt giáo viên hướng dẫn trực tiếp em Th.S Nguyễn Thị Thu Trang anh chị Trung tâm tiêm chủng Vaccine dành cho trẻ em người lớn VNVC giúp đỡ em hồn thành tốt Khóa Luận Tốt Nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Khóa Luận Tốt Nghiệp Lê Thị Phúc ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DV Dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng PT Phòng tiêm PK Phòng khám iv DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm giai đoạn 2016-2018 28 2.2 Số lượng khách hàng Trung tâm tiếp nhận 29 2.3 Cơ cấu đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng 32 2.4 Thống kê độ tuổi khách hàng 40 2.5 Thống kê giới tính khách hàng 40 2.6 Thống kê mức thu nhập khách hàng 41 2.7 Thống kê nhóm khách hàng 41 v DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang Sơ đồ 1.1 Sơ đồ đặc tính dịch vụ Sơ đồ 1.2 Sơ đồ dịch vụ chăm sóc khách hàng theo trình tự mua hàng 10 Sơ đồ 1.3 Sơ đồ thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 15 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Trung tâm 26 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ quy trình tiêm chủng 35 Biểu đồ 2.1 Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng mức độ tin cậy Trung tâm 43 Biểu đồ 2.2 Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng lực phục vụ Trung tâm 44 Biểu đồ 2.3 Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sở vật chất Trung tâm 45 Biểu đồ 2.4 Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng mức độ đồng cảm Trung tâm 46 Biểu đồ 2.5 Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng mức độ đáp ứng Trung tâm 47 Biểu đồ 2.6 Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm 48 vi Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Trang LỜI MỞ ĐẦU I Lý chọn đề tài Hiện nay, nước ta thời kỳ cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước, sống ngày nâng cao cải thiện Vấn đề sức khỏe người vấn đề quan trọng đặt lên hàng đầu quốc gia giới Vì vậy, khơng tránh khỏi dịch bệnh lây lan người Để phòng ngừa tốt loại bệnh tật đó, nhà nghiên cứu tìm loại vaccine phòng chống Ở nước ta thị trường vaccine phổ biến phát triển rộng rãi Tiêm chủng vaccine Việt Nam tồn hai hình thức Tiêm chủng mở rộng Tiêm chủng dịch vụ Trong nghiên cứu tốc độ lan truyền dịch bệnh người không sử dụng phương pháp tiêm chủng vaccine cho thấy, khu vực có người mắc bệnh truyền nhiễm khơng có vaccine phòng chống, ngăn ngừa lây lan tốc độ lan truyền nhanh gây nguy hiểm đến tính mạng người Nhưng có dịch bệnh mà người tiêm vaccine phòng ngừa tỉ lệ mắc bệnh họ thấp giảm đáng kể so với vùng không tiêm chủng vaccine Từ đó, thấy vai trò tiêm chủng vaccine đặc biệt quan trọng đời sống chúng ta, giúp phòng chống loại dịch bệnh lây nhiễm khác Hiểu tầm quan trọng vaccine việc phòng chống bệnh nên em chọn đề tài luận văn nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung Tâm Tiêm Chủng Vaccine dành cho trẻ em người lớn VNVC” II Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hoá vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thực tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm tiêm chủng địa bàn Hà Nội - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm tiêm chủng vaccine dành cho trẻ em người lớn VNVC, để thấy kết đạt mặt hạn chế dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm - Trên sở lý luận thực tiễn kết hợp với phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm, tác giả đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách SVTH: Lê Thị Phúc Lớp: DHQT9A4-HN Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Trang hàng Trung tâm tiêm chủng vaccine dành cho trẻ em người lớn VNVC III Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm chăm sóc khách hàng Trung tâm tiêm chủng Vaccine dành cho trẻ em người lớn VNVC - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Trên đại bàn Hà Nội + Về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp khoảng thời gian năm gần từ phòng ban Trung tâm tiêm chủng vaccine dành cho trẻ em người lớn VNVC số liệu sơ cấp thu thập từ phiếu khảo sát dành cho khách hàng Trung tâm năm 2019 IV Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng phương pháp nghiên cứu định tính - Nghiên cứu định lượng dùng kỹ thuật thu thập liệu thông qua bảng câu hỏi khảo sát thiết kế theo thang đo likert Phương pháp nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nhóm thành phần thuộc chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Nghiên cứu định tính dùng kỹ thuật tổng hợp phân tích câu trả lời khách hàng cho câu hỏi mở khảo sát với nội dung khai thác sâu vấn đề nghiên cứu, nhằm làm sang tỏ nhận định mức độ hài lòng khách hàng thơng qua nghiên cứu định lượng V Cấu trúc đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, cấu trúc đề tài gồm chương: - Chương 1: Cơ sở lí luận thực tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm tiêm chủng Vaccine dành cho trẻ em người lớn VNVC - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm tiêm chủng Vaccine dành cho trẻ em người lớn VNVC SVTH: Lê Thị Phúc Lớp: DHQT9A4-HN Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Trang CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khách hàng chăm sóc khách hàng 1.1.1.1 Khách hàng 1.1.1.1.1 Một số khái niệm Đối với doanh nghiệp bất kỳ, việc trì phát triển khách hàng có ý nghĩa sống tới việc tồn phát triển lâu dài thị trường Nhà kinh tế học tiếng Erwin Frand nói “khơng có khách hàng khơng có cơng ty tồn tại” Việc hiểu biết đầy đủ khách hàng yếu tố có ý nghĩa định đến khả lựa chọn hội kinh doanh, sử dụng có hiệu tiềm doanh nghiệp Theo Tom Peters ông xem khách hàng “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó tài sản quan trọng giá trị họ khơng có ghi sổ sách cơng ty Vì cơng ty phải xem khách hàng nguồn vốn cần quản lý phát huy nguồn vốn khác[2] Theo Peters Drucker – cha đẻ ngành quản trị cho mục tiêu công ty “tạo khách hàng” Khách hàng người quan trọng Họ không phụ thuộc vào mà phụ thuộc vào họ họ khơng phải kẻ ngồi mà phần việc kinh doanh Khi phục vụ khách hàng giúp đỡ họ mà họ giúp đỡ cách cho hội để phục vụ[8] Khách hàng cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp nỗ lực marketing hướng tới, người có nhu cầu sử dụng sản phẩm doanh nghiệp mong muốn thỉa mãn nhu cầu Họ người đưa định mua sắm Khách hàng đối tượng thừa hưởng đặc tính chất lượng sản phẩm – dịch vụ[3] Bởi vậy, khách hàng vấn đề sống doanh nghiệp, mục tiêu hầu hết cán công nhân viên nguồn mang lại doanh thu cho doanh nghiệp người trả lương cho nhân viên Khách hàng tạo nên thị trường, quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường 1.1.1.1.2 Phân loại khách hàng Khách hàng doanh nghiệp phong phú đa dạng Để đáp ứng SVTH: Lê Thị Phúc Lớp: DHQT9A4-HN Khóa Luận Tốt Nghiệp 55 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Trang vaccine kịp thời kỹ giao tiếp đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng tốt Một số đánh giá khác khách hàng họ cảm thấy hài lòng cung cách phục vụ lịch niềm nở với khách hàng nhân viên, điều làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái khách hàng cảm nhận chu đáo, nhiệt tình đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp xúc làm việc trực tiếp với họ Bộ phận nhân viên hỗ trợ giải thắc mắc cho khách hàng,đảm bảo khách hàng tiếp nhận thơng tin cách xác Về tiêu chí sở vật chất Trung tâm, khách hàng hài lòng với sở vật chất có Trung tâm hệ thống cửa vào tự động Trung tâm có lắp đặt hệ thống điều hòa cửa vào Hiện tại, hệ thống nhà vệ sinh bồn rửa tay Trung tâm ổn định phục vụ tốt cho khách hàng nhiên, Tung tâm cần phải cải thiện hệ thống bồn rửa nhà vệ sinh để phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng Trung tâm tạo cho khách hàng khơng gian cao, rộng rãi thống mát, Trung tâm cố gắng cải thiện trang thiết bị đại để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Về tiêu chí mức độ đồng cảm Trung tâm, từ kết số liệu phân tích, đánh giá khách hàng cho thấy khách hàng hài lòng với mức độ đồng cảm Trung tâm tiêm chủng vaccine dành cho trẻ em người lớn VNVC quan tâm chăm sóc khách hàng thấy bé có phản ứng lạ sau tiêm phận nhân viên báo với bác sĩ điều dưỡng viên để xử lí kịp thời tránh ảnh hưởng đến sức khỏe trẻ Sự quan tâm chăm sóc đội ngũ nhân viên Trung tâm tạo cho khách hàng tin tưởng cảm thấy họ nhân viên để ý quan tâm chăm sóc, nhân viên xuất hỗ trợ khách hàng phát vấn đề giải vấn đề kịp thời 2.3.2 Mặt hạn chế chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm tiêm chủng vaccine dành cho trẻ em người lớn Tuy diện tích Trung tâm 3000 , lượng khách đến với Trung tâm đông nên không đủ ghế ngồi cho khách hàng chờ sử dụng dịch vụ, bất tiện cho khách hàng đắc biệt trường hợp khách hàng có nhỏ cần có khơng gian thống mát thoải mái Lượng khách hàng gia tăng đột biến nên số trường hợp khách hàng khơng tiếp đón chu đáo vượt tầm kiểm soát nhân viên SVTH: Lê Thị Phúc Lớp: DHQT9A4-HN Khóa Luận Tốt Nghiệp 56 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Trang Trung tâm tiêm chủng vaccine dành cho trẻ em người lớn VNVC chưa cung cấp đầy đủ đồng phục cho đội ngũ nhân viên nhân viên phải tự trang bị đồng phục cho nên hầu hết chưa có đồng đồng phục nhân viên Ngồi ra, thơng tin khách hàng bị rò rĩ ngồi chưa bảo mật hoàn toàn Trung tâm tự ý dùng hình ảnh khách hàng để quảng cáo kênh thông tin chưa cho phép khách hàng Về yếu tố sở vật chất Trung tâm, Trung tâm chưa có bồn rửa tay thấp để phù hợp với bé đối tượng khách hàng Trung tâm chủ yếu trẻ em, nhà vệ sinh Trung tâm cao so với bé, khó khăn việc rửa tay, vệ sinh bé Phòng tiện ích Trung tâm hạn chế diện tích bé phòng thay tã, phòng cho bé bú… Trong q trình khách hàng đăng ký thông tin với phận lễ tân, ồn nên phận kiểm tra thông tin khách hàng xảy nhiều trường hợp khách hàng bị sai thông tin ngày sinh, độ tuổi, địa chỉ, … điều nguy hiểm ảnh hưởng đến phác đồ tiêm phòng sức khỏe bé Bộ phận nhân viên chăm sóc khách hàng chủ quan với sách mà ban giám đốc thị, dẫn đến giải đáp thắc mắc cho khách hàng bị sai lệch Điều làm cho khách hàng nhận sai thông tin khó chịu nhân viên khơng nắm vững thơng tin Trung tâm Tại Trung tâm tình trạng phần mềm hỗ trợ việc đăng ký kiểm tra thông tin khách hàng bị lỗi dẫn đến làm gián đoạn trình đăng ký thơng tin cho khách hàng Nhưng Trung tâm chưa có phần mềm dự phòng dạng offline để nhân viên đăng ký thơng tin bình thường cho khách hàng tình trạng xảy Điều khiến q trình đăng ký thơng tin để xêp khám tiêm khách hàng bị gián đoạn đồng thời tạo cho khách hàng cảm giác khó chịu bực bội Trung tâm chưa có phương pháp xử lí Nhân viên chăm sóc khách hàng khơng biết sử dụng thiết bị máy móc cân nặng đo chiều cao cho bé Vì vậy, khơng có nhân viên điều dưỡng vị trí bàn cân đo mà có khách hàng muốn cân đo cho nhân viên chăm sóc khách hàng khơng đáp ứng Khu vui chơi bé vị trí gần với khu vực thang lên, SVTH: Lê Thị Phúc Lớp: DHQT9A4-HN Khóa Luận Tốt Nghiệp 57 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Trang xuống Trung tâm, điều nguy hiểm cho bé phụ huynh không để ý ham vui chơi quá, tò mò muốn đến thử nguy hiểm bé khơng có phụ huynh xảy việc ý muốn Trung tâm có cửa thang máy di chuyển lên tầng 3, lại khơng có thang di chuyển từ tầng lên tầng mà bắt buộc khách hàng muốn lên tầng phải sử dụng thang máy Vì vậy, vào hơm lượng khách hàng q đơng khu vực thang máy có nguy bị tải Điều làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu làm gián đoạn quy trình khám tiêm phòng khách hàng Khách hàng gọi cho số tổng đài Trung tâm không nhận tin nhắn nhắc lịch tiêm thường xuyên theo lịch Mặt khác khách hàng đến Trung tâm nhân viên tư vấn gói vaccine ưu đãi khách hàng gói khách hàng rút ngắn quy trình lại việc khơng phải toán mà khách hàng cần khám xong thẳng đến phòng tiêm, lần tiêm khách hàng đến có phòng khám bác sĩ riêng cho khách hàng gói Thực tế khơng phải vậy, khách hàng đến lịch tiêm tiếp theo, khách hàng đến Trung tâm phải chờ xếp khám phòng với khách hàng lẻ khách hàng khơng mua gói vaccine trước Điều làm cho khách hàng thấy khơng hài lòng gây khó chịu cho họ Kinh nghiệm tiêm cho bé số điều dưỡng viên chưa cao, trình tiêm cho bé điều dưỡng viên khơng thực việc động viên, nói chuyện chấn an tinh thần cho bé trức tiêm nên có trường hợp bé bị tiêm đau khóc làm cho phụ huynh khơng hài lòng 2.4 Ngun nhân mặt hạn chế chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm tiêm chủng vaccine dành cho trẻ em người lớn Để xảy mặt hạn chế chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm tiêm chủng vaccine dành cho trẻ em người lớn số nguyên nhân sau Sở dĩ Trung tâm chưa đủ chỗ ngồi cho khách hàng trình sử dụng dịch vụ Trung tâm không gian Trung tâm không đủ để lắp đặt thêm ghế ngồi vấn đề Trung tâm nghiên cứu SVTH: Lê Thị Phúc Lớp: DHQT9A4-HN Khóa Luận Tốt Nghiệp 58 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Trang lên phương án xử lí Ngồi ra, tình trạng khan vaccine ngày tăng cao nên Trung tâm khơng dự tính trước lượng khách hàng đến ngày cụ thể Vì vậy, khơng tránh khỏi việc khách hàng khơng tiếp đón chu đáo đội ngũ nhân viên tải việc kiểm soát phân luồng khách hàng Hiện đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng Trung tâm chưa đủ đồng phục nhà cung cấp nhận may đồng phục chưa giao đồng phục cho Trung tâm Bên cạnh đó, có số nhân viên trình thử việc nên chưa Trung tâm cấp đồng phục, nên nhân viên phải sử dụng đồng phục tự chuẩn bị phải đáp ứng yêu cầu chung Trung tâm Tại Trung tâm tình trạng thơng tin khách hàng bị rò rĩ bên ngồi tính thiếu trung thực q trình làm việc nhân viên, gian lận công việc, thực việc mua bán thông tin không tuân thủ theo quy tác công ty nên xảy số trường hợp đối tượng khách hàng bị rò rỉ thơng tin bên ngồi Trung tâm Về việc Trung tâm chưa có bồn rửa tay thấp để phù hợp với bé hạn chế phòng tiên ích Trung tâm Trung tâm chưa có thời gian, thiết kế sửa chữa cụ thể nên Trung tâm chưa thể mở rộng thêm phòng tiện ích dành cho khách hàng, khu vực nhà vệ sinh bồn rửa tay cho bé Trung tâm nghiên cứu đưa phương pháp xử lí Về vấn đề phận lễ tân việc thực trình đăng ký kiển tra thơng tin cho khách hàng sai xót tình trạng phần mềm hỗ trợ cho trình bị lỗi nhân viên chủ quan việc kiểm tra lại thông tin cho khách hàng họ khách hàng cũ nên quy trình kiểm tra tiến hành sơ sài nhân viên lễ tân rút ngắn quy trình không kiểm tra lại rõ ràng thông tin khách hàng nên xảy trường hợp thông tin khách hàng bị sai thiếu mà phận lễ tân khơng biết Mặt khác, Trung tâm chưa có đầu tư hạn chế nguồn nhân lực chuyên viên IT, mạng nhà cung cấp bị lỗi nên xảy tình trạng phần mềm bị lỗi chưa có phần mềm dạng offline để thay Sở dĩ phận nhân viên chăm sóc khách hàng chủ quan với sách mà giám đốc thị không thống nhân viên chăm sóc khách hàng nhân viện tổng đài, nhân viên CRM nên xảy tình SVTH: Lê Thị Phúc Lớp: DHQT9A4-HN Khóa Luận Tốt Nghiệp 59 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Trang trạng câu hỏi khách hàng lại nhận nhiều câu trả lời Do nhân viên nhãng chủ quan việc tiếp nhận, học đọc hiểu sách vắc xin mà ban giám đốc ban hành Nhân viên chăm sóc khách hàng khơng biết sử dụng thiết bị máy móc cân nặng đo chiều cao cho bé việc điều dưỡng viên thực q trình tiêm cho bé đau khóc trình độ chun mơn số nhân viên đội ngũ chưa cao, không đưa đào tạo thường xuyên định kỳ theo kế hoạch Được tiếp nhận lý thuyết đầy đủ khả thực hành thực tế thấp, tốt lý thuyết thực hành Ngồi q trình ứng tuyển nhân viên Trung tâm thực hời hợt không cẩn thận đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng điều dưỡng viên không tham gia lớp đào tạo nâng cao kỹ thường xuyên Về việc khu vui chơi bé gần với khu vực thang từ lúc đầu việc di chuyển lên xuống qua tầng Trung tâm khách hàng di chuyển thang máy, sau thời gian hoạt động Trung tâm nhận thấy sử dụng thang máy để di chuyển không không đủ nên Trung tâm mở thêm khu vực thang cuốn, lên phương án để xử lí vấn đề di chuyển khu vực vui chơi bé cách xa thang Ngoài ra, việc khách hàng muốn di chuyển lên tầng di chuyển thang máy mà khơng có thang sở hạ tầng không gian Trung tâm chưa đủ điều kiện để Trung tâm mở thêm khu vực thang phục vụ cho việc khách hàng di chuyển từ tầng lên tầng Cuối cùng, vấn đề khách hàng gọi cho số điện thoại tổng đài Trung tâm hàng ngày có hàng nghìn khách hàng muốn giải đáp thắc mắc vaccine muốn biết thời gian cụ thể có vắc xin Trung tâm nên gần tổng đài chăm sóc khách hàng Trung tâm gần bị nghẽn Trung tâm cố gắng khắc phục vấn đề để khách hàng nhận thông tin vaccine Trung tâm cách nhanh chóng SVTH: Lê Thị Phúc Lớp: DHQT9A4-HN Khóa Luận Tốt Nghiệp 60 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Trang CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TIÊM CHỦNG VẮC XIN DÀNH CHO TRẺ EM VÀ NGƯỜI LỚN VNVC 3.1 MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM TIÊM CHỦNG VACCINE DÀNH CHO TRẺ EM VÀ NGƯỜI LỚN VNVC Với mục tiêu trở thành hệ thống Trung tâm tiêm chủng vắc xin hàng đầu Việt Nam có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đạt chuẩn Xây dựng hệ thống phòng tiêm đại, an toàn, sản phẩm vắc xin Trung tâm chọn lọc kỹ lưỡng từ đầu vào bao gồm nguồn gốc, xuất xứ với thương hiệu uy tín Ln trọng vào việc đem lại thuận tiện, thoải mái yên tâm cho khách hàng Mỗi phòng tiêm trang bị thiết bị bảo quản vắc xin đại, đạt tiêu chuẩn, nhập từ nước tiên tiến Đức, Nhật Bản… Mở rộng thêm Trung tâm tiêm chủng khác phân bổ miền Việt Nam Hệ thống không dừng lại 10 Trung tâm mà phát triển để có nhiều Trung tâm Giải tình trạng khan vắc xin Việt Nam Luôn đảm bảo có đầy đủ loại vắc xin theo gói, kể loại vắc xin khan không tăng giá vắc xin thời gian khách hàng tham gia mua gói 3.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TIÊM CHỦNG VACCINE DÀNH CHO TRẺ EM VÀ NGƯỜI LỚN Giải pháp 1: cải thiện sở vật chất trang thiết bị trung tâm Xây dựng thêm khu vực nhà vệ sinh dành cho trẻ em với bồn rửa tay thiết bị hỗ trợ nhà vệ sinh vừa tầm sửu dụng trẻ Tạo thuận tiện cho khách hàng cho sinh Mỗi phòng thay tã cho bé nên có nhiều giường để nhiều bé lúc thay tã trường hợp cần xử lí Lắp hệ thống chng báo kết nối phòng tiện ích với phận vệ sinh để đáp ứng kịp thời khách hàng cần hỗ trợ dụng cụ hỗ trợ phòng tiện ích cần bổ sung Cải thiện diện tích khu vui chơi dành cho bé, tranh gần khu vực thang gây nguy hiểm cho bé Đồ chơi bé tuần nên vệ sinh tẩy rửa đến lần để đảm bảo đồ chơi bé Đặc biệt SVTH: Lê Thị Phúc Lớp: DHQT9A4-HN Khóa Luận Tốt Nghiệp 61 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Trang nhanh chóng bổ sung thêm số lượng ghế ngồi cho khách hàng trình chờ sửu dụng dịch vụ Trung tâm Giải pháp 2: Liên tục kiểm tra phận nhân viên chăm sóc khách hàng kiến thức vaccine, phác đồ vaccine đọc hiểu tất sách ban giám đốc ban hành Mỗi bắt đầu vào ca làm, trưởng nhóm kiểm tra xem phận nhận thơng tin sách ngày hay chưa để chuẩn bị tốt vào ca làm việc, đảm bảo khách hàng tiếp nhận thơng tin lượng vắc xin có Trung tâm Bồi dưỡng thêm cho nhân viên chăm sóc khách hàng kiến thức cách sử dụng thiết bị cân đo chiều cao cho khách hàng khách hàng cần mà khơng có nhân viên điều dưỡng phụ trách Tất nhân viên phải học câu hỏi hỏi đáp thường gặp mà khách hàng hay hỏi đến Trung tâm không nên sâu vào giải vấn đề liên quan đến y học, nên để đội ngũ y bác sỹ tư vấn giải vấn đề cho khách hàng Giải pháp 3: Khắt khe khâu tuyển dụng nhân mở lớp học, đào tạo định kỳ cho đội ngũ nhân viên toàn Trung tâm Đảm bảo nhân tuyển vào Trung tâm phát huy hết khả năng, trình độ thể cấp Khắt khe trình tuyển dụng nhân sự, test đánh giá kiến thức khả tiến hành tiêm nhân điều dưỡng viên Khả tiếp nhận xử lí tình bất ngờ nhân ứng tuyển vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng Mở lớp đào tạo, bồi dưỡng thêm kiến thức chuyên môn cho nhân viên Trung tâm Cách sử dụng dụng cụ y tế quy trình sử dụng thuốc tiêm cho bé loại vaccine Trung tâm Bồi dưỡng thêm kiến thức vaccine, phác đồ vaccine tạo điều kiện cho nhân viên dự hội thảo vaccine Thực sa thải đối tượng nhân viên không trung thực, thực mua bán thông tin khách hàng bên Trung tâm trường hợp tái phạm nhiều lần cảnh báo, phạt tiền cắt lương thưởng KPI với đối tượng có sai lệch nhỏ mắc phải lần đầu mức độ nhẹ Giải pháp 4: Khắc phục hạn chế xảy phận lễ tân SVTH: Lê Thị Phúc Lớp: DHQT9A4-HN Khóa Luận Tốt Nghiệp 62 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Trang đăng ký kiểm tra thông tin cho khách hàng Cần xác nhận thông tin khách hàng theo trình tự bao gồm tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại, mã tiêm chủng quốc gia…Sau check in xong yêu cầu khách hàng kiểm tra lại thông tin đồng thời ký xác nhận thông tin tờ giấy barcod có bao gồm tên ngày tháng năm sinh xác hướng dẫn khách hàng lên phòng khám sang lọc trước tiêm Ký xác nhận thông tin xác để khơng bị nhầm lẫn ngày sinh làm thông tin để đảm bảo khách hàng tiêm theo phác đồ Phác đồ tiêm chủng khách hàng đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến sức khỏe khả tiếp nhận kháng thể vào thể Nên nhân viên lễ tân hỏi chi tiết phác đồ khéo léo trả lời khách hàng hướng khách lên gặp bác sỹ người có chun mơn giải đáp cho khách hàng Phân loại khách hàng để xếp khám phù hợp Trường hợp khách hàng gói nên xếp riêng vào phòng bác sỹ tiếp nhận khách hàng gói để đảm bảo họ nhận ưu đãi lúc họ nhân viên tư vấn để ký kết hợp đồng gói Giải pháp 5: Cài đặt phần mềm dự phòng: Trong trường hợp phần mềm hỗ trợ việc check in, khám bệnh toán cho khách hàng bị gián đoạn lỗi phần mềm lỗi mạng phận IT nên cài phần mềm offline tương tự phần mềm sử dụng để phận tiếp tục quy trình làm việc mà không cần dùng cách thô sơ phải checkin hay toán cách viết tay Giải pháp 6: Cài đặt hệ thống trả lời tin nhắn nhắc lịch tiêm tự động cho khách hàng trước ngày đến lịch tiêm khách Để khách hàng không quên lịch tiêm vào ngày Trung tâm nên cài đặt hệ thống trả lời tin nhắn nhắn lịch tiêm tự động cho khách hàng trước ngày tiêm họ ngày Mỗi ngày có nhân viên gọi hỏi thăm sức khỏe sau tiêm khách hàng Để khách hàng thấy họ trung tâm quan tâm chăm sóc kể Trung tâm nhà Giải pháp 7: Nâng cao tinh thần làm việc chăm chỉ, có trách nhiệm có chế độ khen thưởng hợp lý cho đội ngũ nhân viên Các nhân viên phận chăm sóc khách hàng phải đào tạo kĩ vấn đề sau: Kỹ giao tiếp cá nhân, kỹ lắng nghe khách hàng, SVTH: Lê Thị Phúc Lớp: DHQT9A4-HN Khóa Luận Tốt Nghiệp 63 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Trang nguyên tắc chăm sóc khách hàng, quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng, vai trò trách nhiệm khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh vaccine chất lượng dịch vụ mục tiêu quan trọng mà Trung tâm hướng tới khả giao tiếp nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ Kỹ giao tiếp nhân viên Chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, tin tưởng định khách hàng Trung tâm, định đến việc họ trở thành khách hàng Trung tâm Như vậy, giao tiếp nhân viên tác động trực tiếp đên tiến trình định sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh Trung tâm Nhân viên Chăm sóc khách hàng Trung tâm tiểm chủng vaccine dành cho trẻ em người lớn phải hiểu rẳng tiếp xúc với khách hàng ngồi việc nắm vững chun mơn cần thực tốt nguyên tắc sau: Một là: Nguyên tắc tôn trọng khách hàng Tôn trọng khách hàng thể việc nhân viên biết cách cư xử cơng bằng, bình đẳng loại khách hàng Tơn trọng khách hàng biểu việc nhân viên biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện thoải mái Hai là: Nguyên tắc góp phần tạo nên trì khác biệt sản phẩm dịch vụ Trung tâm: Sự khác biệt không chất lượng dịch vụ mà biểu nét văn hóa phục vụ khách hàng nhân viên, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng nhận thấy khác biết để lựa chọn sử dụng dịch vụ Trung tâm Ba là: Nguyên tắc biết lắng nghe hiệu biết cách nói Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ biết mỉm cười lúc Khi khách hàng nói, nhân viên cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề Đồng thời khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ loại sản phẩm mà họ sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ sang dễ hiểu bình tĩnh giải tình gặp phản ứng khách hàng; biết lắng SVTH: Lê Thị Phúc Lớp: DHQT9A4-HN Khóa Luận Tốt Nghiệp 64 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Trang nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thơng tin mang tính hai chiều, giúp cho nhân viên nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp đưa cải tiến chất lượng dịch vụ Năm là: Nguyên tắc kiên nhẫn biết chờ đợi tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên có lợi Trong q trình tiếp xúc trực tiếp, nhân viên Chăm sóc khách hàng cần biết chờ đợi biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Trung tâm mình, hiểu tâm lý, nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng lợi ích họ sử dụng sản phẩm dịch vụ Trung tâm Cán lãnh đạo Trung tâm phải có chế độ khen thưởng nhân viên làm tốt yêu cầu đề Ban giám đốc Trung tâm cần xây dựng hỗ trợ tích cực việc áp dụng quy trình hoạt động chuẩn để sở có chế độ khen thưởng cho nhân viên phận Chăm sóc khách hàng thực tốt cơng việc mình, cần truyền đạt cho nhân viên đảm nhận công việc Chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn đánh giá khen thưởng rõ ràng Ban giám đốc cần dành thời gian để bày tỏ cám ơn nhân viên họp Mọi người muốn để lại dấu ấn riêng cảm thấy họ có ý nghĩa Vì thế, việc dành thời gian để thừa nhận xuất sắc nhân viên trước mặt đồng nghiệp mang lại hiệu đáng kể Giải pháp 8: Nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ Trung tâm tiêm chủng vaccine dành cho trẻ em người lớnVNVC quản lí tốt khiếu nại khách hàng Nhân viên phận Chăm sóc khách hàng cần nhận hỗ trợ đầy đủ từ cán Quản lý để thực hệ thống nội giải khiếu nại khách hàng cách hiệu Nhân viên phải đào tạo quyền giải công việc theo quy định phải phục vụ nhân viên Trung tâm, tốc độ xử lý nghiệp vụ, chuyên nghiệp nhân viên…biết lúc cần chuyển vấn đề ngồi phạm vi giải sang cho phận phù hợp Những khiếu nại tiếp nhận điện thoại, hay cách thức liên lạc khác qua giao tiếp trực tiếp văn bản, nhân viên SVTH: Lê Thị Phúc Lớp: DHQT9A4-HN Khóa Luận Tốt Nghiệp 65 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Trang phận Chăm sóc khách hàng có vấn đề nghiêm trọng cần chuyên viên/thanh tra điều tra Các khiếu nại khách hàng cách để giám sát chất lượng dịch vụ theo nhìn khách hàng Duy trì chế độ chăm sóc khách hàng, gọi điện hỏi thăm sức khỏe phản ứng sau tiêm khách hàng, nhắc khách hàng đến tiêm mũi tiêm lịch nhằm tạo cho khách hàng cảm giác quan tâm tạo tin tưởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ Trung tâm Như vậy, nội dung chương đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm tiêm chủng vắc xin dành cho trẻ em người lớn VNVC sở phát huy kết đạt khắc phục hạn chế tồn Những giải pháp xây dựng dựa nội dung, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ Trung tâm Những ý kiến đề xuất nêu với mong muốn đáp ứng khả đảm bảo hiệu kinh doanh cho Trung tâm giúp Trung tâm đạt tốt mục tiêu hướng tới SVTH: Lê Thị Phúc Lớp: DHQT9A4-HN Khóa Luận Tốt Nghiệp 66 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Trang KẾT LUẬN Tuy Trung tâm tiêm chủng vaccine dành cho trẻ em người lớn VNVC Trung tâm hàng đầu việc cung cấp dịch chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn giải vấn đề khan vaccine thị trường cần phải ý nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm để mang lại hiệu tích cực hoạt động kinh doanh, góp phần trì ổn định đảm bảo phát triển lâu dài bền vững Trung tâm Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, đề tài nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm tiêm chủng vaccine dành cho trẻ em người lớn em tập trung làm rõ số vấn đề thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Chỉ kết hoạt động kinh doanh, hạn chế nguyên nhân hạn chế, từ khẳng định cần thiết phải nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm Trên sở kết nghiên cứu lý thuyết thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm tiêm chủng vaccine dành cho trẻ em người lớn VNVC , em đưa số giải pháp theo hướng nâng cao, bổ sung, hồn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm Vì bước đầu nghiên cứu thời gian trình độ hạn chế nên chắn đề tài tránh khỏi thiếu sót Em mong bảo góp ý hướng dẫn thầy giáo để đề tài hoàn thiện Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô trường Đại học Kinh tế Kỹ thuật Cơng nghiệp nói chung, thầy khoa Quản trị kinh doanh nói riêng đặc biệt giáo viên hướng dẫn trực tiếp em cô Th.S Nguyễn Thị Thu Trang anh chị Trung tâm tiêm chủng vaccine dành cho trẻ em người lớn VNVC giúp đỡ em hồn thành Khóa Luận Tốt Nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Lê Thị Phúc SVTH: Lê Thị Phúc Lớp: DHQT9A4-HN Khóa Luận Tốt Nghiệp 67 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Trang TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Nguyễn Thượng Thái (2007), Bài giảng Quản trị marketing dịch vụ, Học viện cơng nghệ Bưu viễn thơng Phạm Đình Thọ (2014), Giáo trình quản lý chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ khách hàng, Trường cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu Nguyễn Văn Thanh (2005), chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ, Luận văn tiến sĩ, Sở Giáo dục Đào tạo Đinh Thị Đào (2016), Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Agribank, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Thương Mại Nguyễn Duy Thiện (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm bảo hành acer thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Trung tâm tiêm chủng vaccine dành cho trẻ em người lớn VNVC (2016), Quyết định số 25/18/CSSP/BTT sách bán hàng sách vaccine Trung tâm tiêm chủng vaccine dành cho trẻ em người lớn VNVC (2016), Giới thiệu khái quát lịch sử hình thành phát triển TÀI LIỆU TIẾNG ANH Peters Drucker (2006), Enterprise Management, Harvard Business Press SVTH: Lê Thị Phúc Lớp: DHQT9A4-HN Khóa Luận Tốt Nghiệp 68 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Trang PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT Với mong muốn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phục vụ Quý khách tốt hơn, VNVC hân hạnh lắng nghe nhận xét, góp ý đánh giá Quý khách với nội dung PHẦN 1: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên quý khách:…………………………………………………… Địa Email:……………………………………………………………… Số điện thoại quý khách:……………………………………………… Giới tính quý khách ☐Nam ☐Nữ ☐Khác Thu nhập hàng tháng quý khách ☐Chưa có thu nhập triệu đồng ☐Từ 1.5-3 triệu đồng ☐Từ 5-8 triệu đồng ☐Trên triệu đồng ☐Từ 3-5 Quý khách thuộc nhóm đối tượng khách hàng Trung tâm? ☐KH mua gói ☐KH mua lẻ đặt trước ☐KH mua lẻ Độ tuổi KH sử dụng dịch vụ: ☐Khách hàng đến tiêm cho từ 0-2 tuổi ☐18-26 tuổi ☐ Khách hàng đến tiêm cho từ 2-18 tuổi 45 tuổi SVTH: Lê Thị Phúc ☐26-45 tuổi ☐Trên Lớp: DHQT9A4-HN Khóa Luận Tốt Nghiệp 69 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Trang PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ 1) Ý kiến quý khách mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNVC Quý khách vui lòng khoanh tròn vào số từ đến Đánh giá Khách hàng Tiêu chí đánh giá (Rất khơng hài lòng) (Khơng hài lòng) (Trung lập) ( Hài lòng) ( Rất hài lòng) Mức độ tin cậy Năng lực phục vụ Cơ sở vật chất Mức độ đồng cảm Mức độ đáp ứng 2) Q khách có ý kiến đóng góp chưa hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm tiêm chủng vaccine dành cho trẻ em người lớn VNVC, mong muốn Trung tâm thay đổi cải thiện (xin ghi rõ) ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… … Xin chân thành cảm ơn quý khách! SVTH: Lê Thị Phúc Lớp: DHQT9A4-HN ... chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm tiêm chủng Vaccine dành cho trẻ em người lớn VNVC - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm tiêm chủng Vaccine. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TIÊM CHỦNG VACCINE DÀNH CHO TRẺ EM VÀ NGƯỜI LỚN VNVC 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ TRUNG TÂM TIÊM CHỦNG VACCINE DÀNH CHO TRẺ EM VÀ NGƯỜI LỚN... Chủng Vaccine dành cho trẻ em người lớn VNVC II Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hoá vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thực tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm