Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung Tâm Tiêm Chủng Vaccine dành cho trẻ em và người lớn VNVC

LỜI MỞ ĐẦU I. Lý do chọn đề tài Hiện nay, nước ta đang trong thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, cuộc sống ngày càng được nâng cao và cải thiện. Vấn đề sức khỏe con người luôn là vấn đề quan trọng được đặt lên hàng đầu của mọi quốc gia trên thế giới. Vì vậy, không tránh khỏi được các dịch bệnh lây lan ở con người. Để phòng ngừa tốt các loại bệnh tật đó, các nhà nghiên cứu đã tìm ra được các loại vaccine phòng chống. Ở nước ta hiện nay thị trường vaccine đang khá là phổ biến và được phát triển rộng rãi. Tiêm chủng vaccine ở Việt Nam tồn tại ở hai hình thức chính đó là Tiêm chủng mở rộng và Tiêm chủng dịch vụ. Trong một nghiên cứu về tốc độ lan truyền dịch bệnh khi con người chúng ta không sử dụng phương pháp đó là tiêm chủng vaccine cho thấy, khi ở một khu vực nào đó có người mắc bệnh truyền nhiễm nhưng không có vaccine phòng chống, ngăn ngừa lây lan thì tốc độ lan truyền của nó rất nhanh và có thể gây nguy hiểm đến tính mạng con người. Nhưng khi ở cùng có dịch bệnh mà con người được tiêm vaccine phòng ngừa thì tỉ lệ mắc bệnh của họ sẽ thấp hơn và giảm đi đáng kể so với vùng không tiêm chủng vaccine. Từ đó, chúng ta có thể thấy vai trò của tiêm chủng vaccine là đặc biệt quan trọng đối với đời sống của chúng ta, nó giúp chúng ta phòng chống được các loại dịch bệnh lây nhiễm khác nhau. Hiểu được tầm quan trọng của vaccine trong việc phòng chống bệnh nên em chọn đề tài luận văn nghiên cứu của mình là “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung Tâm Tiêm Chủng Vaccine dành cho trẻ em và người lớn VNVC” II. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các Trung tâm tiêm chủng trên địa bàn Hà Nội. - Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm tiêm chủng vaccine dành cho trẻ em và người lớn VNVC, để thấy được những kết quả đạt được cũng như những mặt còn hạn chế trong dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm. - Trên cơ sở lý luận thực tiễn kết hợp với phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm, tác giả đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm tiêm chủng vaccine dành cho trẻ em và người lớn VNVC. III. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm chăm sóc khách hàng tại Trung tâm tiêm chủng Vaccine dành cho trẻ em và người lớn VNVC - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Trên đại bàn Hà Nội + Về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp trong khoảng thời gian 3 năm gần đây từ các phòng ban của Trung tâm tiêm chủng vaccine dành cho trẻ em và người lớn VNVC và số liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu khảo sát dành cho khách hàng của Trung tâm trong năm 2019. IV. Phương pháp nghiên cứu Đề tài đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và phương pháp nghiên cứu định tính - Nghiên cứu định lượng dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế theo thang đo likert. Phương pháp này nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về nhóm thành phần thuộc về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Nghiên cứu định tính dùng kỹ thuật tổng hợp và phân tích câu trả lời của khách hàng cho câu hỏi mở trong bản khảo sát với nội dung khai thác sâu hơn về vấn đề nghiên cứu, nhằm làm sang tỏ hơn những nhận định về mức độ hài lòng của khách hàng thông qua nghiên cứu định lượng. V. Cấu trúc đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, cấu trúc đề tài gồm 3 chương: - Chương 1: Cơ sở lí luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm tiêm chủng Vaccine dành cho trẻ em và người lớn VNVC - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm tiêm chủng Vaccine dành cho trẻ em và người lớn VNVC

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

TÊN ĐỀ TÀI KHÓA LUẬN:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TIÊM CHỦNG VACCINE

DÀNH CHO TRẺ EM VÀ NGƯỜI LỚN VNVC

Ngành đào tạo: Quản Trị Kinh Doanh

Mã số ngành: 7340101

Họ và tên sinh viên: Lê Thị Phúc

Người hướng dẫn khóa luận tốt nghiệp

Th.S Nguyễn Thị Thu Trang

Hà Nội - 2019

Em xin cam đoan đây là đề đài nghiên cứu của riêng em Các số liệu,kết quả được nêu ra trong bài Khóa Luận Tốt Nghiệp là trung thực và chưatừng được ai công bố trong bất kỳ bài Khóa Luận Tốt Nghiệp nào khác.

Em xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện nghiên cứu

đề tài trong Khóa Luận Tốt Nghiệp này đã được cảm ơn và các thông tin tríchdẫn trong bài Luận đã được chỉ rõ nguồn gốc

Sinh viên thực hiện Khóa Luận Tốt Nghiệp

Lê Thị Phúc

i

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô trường Đại học Kinh

tế Kỹ thuật Công nghiệp nói chung, các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh nóiriêng và đặc biệt là giáo viên hướng dẫn trực tiếp em là Th.S Nguyễn Thị ThuTrang cùng các anh chị tại Trung tâm tiêm chủng Vaccine dành cho trẻ em vàngười lớn VNVC đã giúp đỡ em hoàn thành tốt Khóa Luận Tốt Nghiệp này

Em xin chân thành cảm ơn!Sinh viên thực hiện Khóa Luận TốtNghiệp

Lê Thị Phúc

ii

LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3

1.1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓCKHÁCH HÀNG 3

1.1.1 Khách hàng và chăm sóc khách hàng 3

1.1.1.1 Khách hàng 3 1.1.1.2 Chăm sóc khách hàng 5

1.1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 8

1.1.2.1 Dịch vụ 8 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 10

1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓCKHÁCH HÀNG TẠI CÁC TRUNG TÂM TIÊM CHỦNG VACCINE HIỆNNAY 16

1.2.1 Dịch vụ tiêm chủng vaccine tại Việt Nam 17

1.2.2 Thực tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các Trung tâm tiêm chủng trên địa bàn Hà Nội. 18

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TIÊM CHỦNG VACCINE DÀNH CHO TRẺ EM VÀ NGƯỜI LỚN VNVC 21 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ TRUNG TÂM TIÊM CHỦNG

VACCINE DÀNH CHO TRẺ EM VÀ NGƯỜI LỚN VNVC 21

2.2.1 Cơ sở hạ tầng tại Trung tâm tiêm chủng vaccine dành cho trẻ em

2.3 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VÀ NHỮNG HẠN CHẾ CỦA CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TIÊM CHỦNGVACCINE DÀNH CHO TRẺ EM VÀ NGƯỜI LỚN VNVC 54

2.3.1 Kết quả đạt được của chất lượng phục vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm tiêm chủng vaccine dành cho trẻ em và người lớn VNVC

3.1 MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂMTIÊM CHỦNG VACCINE DÀNH CHO TRẺ EM VÀ NGƯỜI LỚN VNVC 60

iv

CHO TRẺ EM VÀ NGƯỜI LỚN 60

TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC 68

v

Số hiệu Tên hình Trang

Sơ đồ 1.2 Sơ đồ dịch vụ chăm sóc khách hàng theo trình tự

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Trung tâm 26

Biểu đồ 2.1 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

về mức độ tin cậy của Trung tâm

43

Biểu đồ 2.2 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

về năng lực phục vụ của Trung tâm

44

Biểu đồ 2.3 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

về cơ sở vật chất của Trung tâm

45

Biểu đồ 2.4 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

về mức độ đồng cảm của Trung tâm

46

Biểu đồ 2.5 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

về mức độ đáp ứng của Trung tâm

47

Biểu đồ 2.6 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng củaTrung tâm

48

viii

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG

có bất cứ công ty nào tồn tại” Việc hiểu biết đầy đủ về khách hàng là mộttrong những yếu tố có ý nghĩa quyết định đến khả năng lựa chọn đúng cơ hộikinh doanh, sử dụng có hiệu quả các tiềm năng của doanh nghiệp

Theo Tom Peters ông xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giátrị” Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổsách của công ty Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốncần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác[2]

Theo Peters Drucker – cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu củacông ty là “tạo ra khách hàng” Khách hàng là người quan trọng nhất đối vớichúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ họkhông phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh củachúng ta Khi phục vụ khách hàng không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họđang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ[8]

Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nỗlực marketing hướng tới, là những người có nhu cầu sử dụng sản phẩm củadoanh nghiệp và mong muốn được thỉa mãn nhu cầu đó của mình Họ làngười đưa ra quyết định mua sắm Khách hàng là đối tượng thừa hưởngnhững đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ[3]

Bởi vậy, khách hàng là vấn đề sống còn của doanh nghiệp, đó là mụctiêu của hầu hết các cán bộ công nhân viên và là nguồn mang lại doanh thucho doanh nghiệp là người trả lương cho nhân viên Khách hàng tạo nên thịtrường, quy mô của khách hàng tạo nên quy mô của thị trường

1.1.1.1.2.Phân loại khách hàng

Khách hàng của doanh nghiệp rất phong phú và đa dạng Để đáp ứng

nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần phải phân loại khách hàng để cóchính sách phù hợp với các nhóm khách hàng khác nhau Ở đây chúng ta chiakhách hàng thành 2 loại, đó là khách hàng nội bộ doanh nghiệp và khách hàngbên ngoài doanh nghiệp[4].

a Khách hàng nội bộ của doanh nghiệp

Khách hàng nội bộ của doanh nghiệp là những người làm việc trongdoanh nghiệp, những người làm trong các bộ phận, các chi nhánh khác nhaucủa doanh nghiệp

Nhân viên công ty là người hiểu rõ nhất về sản phẩm – dịch vụ Họ sẽ

là những người giúp quảng cáo tốt thương hiệu của công ty và nhân viên công

ty cũng dễ trở thành khách hàng trung thành nhất Chính vì vậy, mở rộng mốiquan hệ với các nhân viên là điều cần thiết

b Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp

Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp là những đối tượng nằm bên ngoàidoanh nghiệp có nhu cầu mua sắm hàng hóa, là những người mà bạn có thểgiao dịch trực tiếp hoặc gián tiếp (giao dịch qua điện thoại hoặc giao dịch trựctuyến) Bao gồm:

- Khách hàng cá nhân: Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng; lànhững khách hàng mua sắm hàng hóa cho mục đích cá nhân; chủ yếu họ sốngrải rác, phân tán khắp mọi nơi và là nhóm khách hàng đa dạng về tuổi tác,giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa… Điều này tạo nên sự phong phú và đadạng về nhu cầu mua sắm và sử dụng hàng hóa

- Khách hàng tổ chức: Là các doanh nghiệp hoặc người làm kinhdoanh, là các cơ quan nhà nước…

1.1.1.1.3.Vai trò của khách hàng

Khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nóquyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Tài sản quan trọngnhất đối với mỗi doanh nghiệp là khách hàng, khách hàng giúp duy trì sựsống còn của doanh nghiệp Bởi, hàng hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanhtrên thị trường phải có người tiêu thụ Nếu không có khách hàng thì hàng hóa

sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản[9]

Khách hàng là kênh quảng cáo sản phẩm cho doanh nghiệp Trên thịtrường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay thế cũngrất đa dạng Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính

sách chăm sóc tốt nhất sẽ được khách hàng lựa chọn Vì vậy, khi khách hànghài lòng với sản phẩm của doanh nghiệp sẽ giới thiệu thêm cho bạn bè vàngười thân biết và sử dụng Điều này giúp doanh nghiệp có thêm nguồn kháchhàng mới từ khách hàng.

Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người đemlại lợi nhuận cho doanh nghiệp Là người quyết định doanh nghiệp sảnxuất,kinh doanh cái gì? Mẫu mã chất lượng sản phẩm ra sao? Số lượng, giá cảbao nhiêu cho phù hợp? Doanh nghiệp hoàn toàn dựa vào thị hiếu của kháchhàng để đưa ra quyết định về những vấn đề trên để đáp ứng với nhu cầu thịtrường

Khách hàng có vai trò giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm qua sựđánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanhnghiệp đó Giúp doanh nghiệp nhận thức được tầm quan trọng của công táclàm hài lòng khách hàng là yếu tố quyết định cho sự sống còn của doanhnghiệp Vì vậy, các doanh nghiệp cần làm hài lòng khách hàng và chăm sóckhách hàng thông qua khách hàng cũ thu hút được khách hàng mới

Tóm lại khách hàng là người đem lại doanh thu, lợi nhuận, chi trả chomọi hoạt động của doanh nghiệp

1.1.1.2 Chăm sóc khách hàng

1.1.1.2.1.Khái niệm chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách khôngđầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bánhàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lượcchăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóckhách hàng (CSKH) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm đểthỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàngtheo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữcác khách hàng mình đang có[5]

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong côngviệc kinh doanh của các doanh nghiệp Khách hàng ngày nay là những conngười đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghenhững lời cảm ơn chân thành Tuy nhiên chăm sóc khách hàng không cónghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóckhách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng[5]

Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanhnghiệp vào khách hàng Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mốiquan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.

Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việcphục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có củadoanh nghiệp Công việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trịcung ứng cho khách hàng Dich vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra

và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại “mua”được sự hài lòng của khách hàng Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịpngày sinh nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui

vẻ của khách hàng đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và do đó đã tạođược sự trung thành của khách hàng

Với ý nghĩa trên, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạtđộng marketing hết sức quan trọng Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thếcạnh tranh và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệpkinh doanh dịch vụ

1.1.1.2.2.Vai trò của chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là làm hài lòng khách hàng đang có thông quaviệc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn, tạo mối quan hệ gắn bó thânthiết lâu dài và thể hiện tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp Doanh nghiệpthực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thỏa mãn nhu cầucủa khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sảnphẩm hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm[4]

Khi doanh nghiệp có được nguồn khách hàng cho mình, thì việc giữkhách hàng ở lại lâu hơn với doanh nghiệp và nhờ đó thu hút thêm kháchhàng tiềm năng khác thì cần chú ý đến việc chăm sóc khách hàng Vai trò củachăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp rất quan trọng, dưới đây là một sốvai trò tiêu biểu của chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp[4]

Một là chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng.

Các nghiên cứu chỉ ra rằng, một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói tốtvới người khác, một khách hàng không thỏa mãn sẽ nói xấu với người kháchoặc nhiều hơn, do con người thường có xu hướng phàn nàn hơn là khenngợi Vì vậy, ảnh hưởng của thông tin truyền miệng là rất lớn và nó góp phầnquyết định đến số lượng khách hàng của doanh nghiệp trong tương lai

Hai là chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.

Để duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến các khách hàng đó tiếp tục

sử dụng sản phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp rất cần chú trọng vào các hoạtđộng chăm sóc khách hàng Một khách hàng mua lặp lại nhiều lần mang lạilợi nhuận cho doanh nghiệp lớn hơn nhiều lần so với một khách hàng mới, dodoanh nghiệp phải chi ít tiền hơn để lôi kéo họ

Vì vậy, chỉ cần làm cho khách hàng hài lòng, họ sẽ ở lại Chăm sóckhách hnagf tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng,giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đôngđảo, có được khách hàng trung thành là nguồn tài sản vô giá của bất cứ mộtdoanh nghiệp nào Doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng cảu áp lực cạnhtranh, duy trì được lượng doanh thu

Ba là chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh.

Nếu doanh nghiệp thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ giúpdoanh nghiệp giảm được chi phí tìm kiếm khách hàng mới bên cạnh đó doanhnghiệp cũng tránh được chi phí xử lý, khắc phục hậu quả do khách hàngkhông hài lòng gây ra, đôi khi chi phí này không thực sự lường trước được

Bốn là chăm sóc khách hàng tốt giúp nâng cao khả năng cạnh tranh

Sự phát triển của khoa học công nghệ cho phép các doanh nghiệp cóthể cung cấp các sản phẩm dịch vụ với mức chất lượng mong muốn, sản phẩmcung cấp ngày càng có xu hướng tương tự nhau về tính năng công dụng và giá

cả Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng dần nhường chỗ cho cạnh tranh vềcung cấp dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp nào có công tác chăm sóc kháchhàng tốt sẽ có được khách hàng thân thiết nhiều hơn và ổn định hơn

Năm là chăm sóc khách hàng tạo động lực trong đội ngũ nhân viên doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng tốt giúp cho doanh nghiệp tăng trưởng, mọingười có chỗ làm và thu nhập ổn định Mức thu nhập cao hơn, cơ hội nhiềuhơn để phát triển bản thân và sự nghiệp, sự đoàn kết phối hợp hành động chặtchẽ hơn, hiệu quả hơn

Như vậy, công tác chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọngtrong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, vì nó có ảnh hưởng rất lớn đến

kết quả kinh doanh và tình hình hoạt động của doanh nghiệp Việc thực hiệncông tác chăm sóc khách hàng chu đáo và đáp ứng được yêu cầu nguyện vọngcủa khách hàng thì doanh nghiệp có thể có được hình ảnh tốt đẹp của mìnhtrong lòng khách hàng, từ đó thắt chặt hơn mối quan hệ giữa khách hàng vớicông ty, làm cho khách hàng gắn bó với doanh nghiệp, tín nhiệm sản phẩmcủa doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành luôn tin tưởng và sửdụng dịch vụ của doanh nghiệp.

Một DV cũng mang lại lợi ích nhất định cho người tiếp nhận như mộthàng hóa hữu hình Một sản phẩm hữu hình sẽ không thể được tạo ra nếukhông có một số DV hỗ trợ cho quá trình sản xuất nó và đưa nó đến tay ngườitiêu dùng Một hàng hóa cũng không bán được giá cao nếu không có các dịch

vụ hỗ trợ[1]

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động laođộng sang tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa,phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất trở thành thươnghiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cho người tiêu dùng để

họ sẵn sang trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”[3]

Kotler và Armstrong (1991) đã đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ là mọi hoạtđộng hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính

vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả[2]

1.1.2.1.2 Các đặc tính phân biệt của dịch vụ

Theo TS Nguyễn Thượng Thái, dịch vụ có năm đặc tính cơ bản là dịch

vụ có tính vô hình, tính không tách rời, tính không lưu trữ được, tính khôngđồng nhất và dịch vụ có tính không chuyển giao quyền sở hữu được[1]

Sơ đồ 1.1: Các đặc tính của dịch vụ

- Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ

không có hình hài rõ rệt Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khitiêu dùng DV mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàngkhông nhận biết được trước khi mua dịch vụ

- Tính không chuyển giao quyền sở hữu: Khi mua một hàng hoá,

khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoámình đã mua Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được

hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi

- Tính không ổn định, không đồng nhất : DV không thể được cung

cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá Do vậy, nhà cung cấp khókiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhậncủa khách hàng về chất lượng DV lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độcủa người cung cấp DV

- Tính không lưu trữ được (Inventory): DV chỉ tồn tại vào thời gian

mà nó được cung cấp Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vàokho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán

- Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Quá trình

cung cấp DV và tiêu dùng DV xảy ra đồng thời Người cung cấp DV vàkhách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV tại các địađiểm và thời gian phù hợp cho hai bên Đối với một số các DV, khách hàngphải có mặt trong suốt quá trình cung cấp DV

Tính

vô hình tính

không

chuyển giao sh

Không lưu trữ được

Không đồng nhất

Dịch vụ

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ

Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng chất lượng dịch vụ là mức

độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, làdịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủnhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng vàtrong phân phối dịch vụ ở đầu ra[3]

Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhậncủa khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi

về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được(sự thoảmãn)[3]

Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, chứ không phải bởi

người cung cấp - người bán Nếu chất lượng dịch vụ không phù hợp với đúng

những gì mà khách hàng mong muốn thì khách hàng hiện tại sẽ bỏ đi vàkhách hàng mới thì khó thu hút được[3]

1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.1.2.3.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ kháchhàng theo cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiếnthường xuyên

Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cốgắng vượt qua được sự mong đợi của họ Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốtnơi khách hàng và do đó sẽ giữ được họ Khi khách hàng không được thoảmãn thì họ sẽ tìm đến chỗ khác ngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn là họ cóthể nói xấu doanh nghiệp với những người khác Mức độ hài lòng hay vuisướng của khách hàng phụ thuộc vào kết quả thực hiện lời hứa của doanhnghiệp Để khách hàng hài lòng thì nên hứa ít làm nhiều và tốt hơn mứckhách hàng mong đợi

Dịch vụ chăm sóc khách hàng theo trình tự mua hàng được thể hiện ở

sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.2: Dịch vụ chăm sóc khách hàng theo trình tự mua hàng

a Giai đoạn trước khi bán dịch vụ là giai đoạn khách hàng chưa trực

tiếp sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm các nội dung chủ yếu sau:

- Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là

duy trì khách hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm kháchhàng rời bỏ mạng, tạo sự nhận biết uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp Từ đógóp phần vào việc tối đa hoá lợi nhuận cho doanh nghiệp

- Làm cho khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ của doanh nghiệp bằngcách tiến hành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chứccác sự kiện nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ như loạihình dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ, các chính sách khuyến mãi, chiết khấu,giảm giá, hỗ trợ khách hàng về kỹ thuật, thiết bị đầu cuối

- Đưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằmđảm bảo dịch vụ được cung cấp tới khách hàng một cách nhanh chóng, chínhxác, chuyên nghiệp

b Giai đoạn trong khi bán dịch vụ là giai đoạn khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Giai đoạn này bao gồm một số nội dung chính sau:

- Quản lý khách hàng, các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó có thểphân loại khách hàng , nhu cầu để của khách hàng để có những phương phápgiải quyết cho phù hợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng kháchhàng

- Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của doanh nghiệp vớikhách hàng Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu khách hàng có sự cố hoặcchính bản thân dịch vụ cung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết

sự cố trong thời gian nhanh nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

- Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tinkhách hàng nhận được, thông tin phản hồi của khách hàng cho doanh nghiệp

- Thoả mãn các nhu cầu tại chỗ của doanh nghiệp, đó là việc giải quyếtngay lập tức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viêntiếp xúc với khách hàng

- Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch đượctốt hơn

c Giai đoạn sau khi bán dịch vụ là giai đoạn xử lý các vấn đề liên

quan đến quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng Mục đích nhằm duy trì các khách hàng đã sử dụng dịch vụ, củng cố niềm tin cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm:

- Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng như giải đápthông tin, giải quyết trở ngại của khách hàng thông qua nhân viên giao dịch

và hệ thống tổng đài

- Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách chính xác, đúng đắn vàthấu đáo để khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâmgiải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời

- Các công tác liên quan đến con người, kỹ thuật và thông tin phản hồinhằm giúp khách hàng được thoả mãn trong khi sử dụng dịch vụ như: Tổchức đội ngũ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng đảm bảo thông tinthông suốt thường xuyên, liên tục, nhanh chóng khắc phục sự cố mất thôngtin cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ một cách nhanh nhất

- Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như:

tổ chức hội nghị khách hàng, các chương trình tặng quà (thông qua hình thứcgiảm giá sử dụng dịch vụ, chúc mừng nhân dịp các sự kiện trọng đại củakhách hàng, nhân dịp Lễ, Tết ), Các hoạt động này giúp cho khách hàngthấy mình được quan tâm hơn và có những lợi ích mà khi sử dụng dịch vụ củadoanh nghiệp khác không có

- Hoạt động thu thập thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, về kết quả những hoạt động màdịch vụ chăm sóc khách hàng đã tiến hành Từ đó phát hiện những tồn tại cầnkhắc phục Những thông tin phản hồi được thể hiện qua số khách hàng gianhập mạng, tỷ lệ khách hàng rời mạng và mức độ sử dụng dịch vụ của kháchhàng

- Tăng cường kiểm tra chất lượng dịch vụ (chất lượng mạng lưới, chấtlượng thiết bị, các chỉ tiêu dịch vụ đã công bố ), mức độ hợp lý của quy trìnhcung cấp dịch vụ, vấn đề còn tồn tại và nghiên cứu cách thức đối thủ cạnhtranh đang thực hiện, điều tra mức độ hài lòng từ phía người sử dụng Từ đó

có những thay đổi trong quy trình cung cấp dịch vụ cho phù hợp theo hướngtạo thuận lợi nhất cho khách hàng, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng củadịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

1.1.2.3.2 Sự thỏa mãn của khách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng TheoBachelet định nhĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tínhcảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩmhay dịch vụ.

Sự thoả mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắtnguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm ( hay sản lượng) với kìvọng của người đó (Philip Kotler)

Peter Drucker cho rằng: "chỉ có một định nghĩa đúng về mục đích kinhdoanh: tạo ra khách hàng Thị trường không phải do Thượng đế, thiên nhiên,hay các động lực kinh tế tạo ra, mà do chính các doanh nhân hình thành.Doanh nhân giúp khách hàng thoả mãn sự ham muốn của mình ”[8]

Nhưng khách hàng ngày nay đang đứng trước rất nhiều chủng loại sản

phẩm và nhãn hiệu, giá cả và người cung ứng và tha hồ lựa chọn Khách hàng

là người luôn mong muốn giá trị tối đa trong phạm vi túi tiền cho phép cùngtrình độ hiểu biết, khả năng cơ động và thu nhập có hạn Họ đề ra một kỳvọng về giá trị rồi căn cứ vào đó mà hành động Sau đó họ tìm hiểu xem liệuthứ hàng hóa đó có phù hợp với kỳ vọng về giá trị đó không Điều này ảnhhưởng đến mức độ thoả mãn của họ và xác xuất để họ mua nữa Người muađánh giá giá trị của hàng hóa/dịch vụ rồi căn cứ vào đó mà hành động Nhưngsau khi mua rồi thì người mua có hài lòng hay không còn tùy thuộc vào quan

hệ giữa kết quả hoạt động của món hàng và những mong đợi của người mua.Như vậy, sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắtnguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng củangười đó

Cơ sở để khách hàng thể hiện thái độ hài lòng với sản phẩm hay không,phải được dựa trên kì vọng mà họ hình thành trước khi mua hàng, dịch vụ Kìvọng của khách hàng hình thành trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm trước kiacủa người mua, những ý kiến của bạn bè, đồng nghiệp, những thông tin cũngnhư những lời hứa hẹn của những người làm marketing và đối thủ cạnh tranhcủa họ Nếu người làm marketing làm cho khách hàng có kì vọng quá cao thìchắc chắn người mua sẽ bị thất vọng Ngược lại, nếu doanh nghiệp làm chokhách hàng có kì vọng quá thấp thì nó sẽ không thu hút được nhiều ngườimua, mặc dù nó làm hài lòng nhiều khách hàng đã mua

Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhậnđược và kỳ vọng Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn

sau Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hàilòng Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vuisướng và thích thú.

1.1.2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng

Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lí doanh nghiệp dịch vụ đềuthống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng baohàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và hiện thực Đó là sự đo lường phânphối dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp với sự mong đợi của khách hàngtốt tới mức nào Từ suy nghĩ, định hướng này chúng ta có thể phát triển theocác mức sau:

Giá trị dịch vụ chăm sóc khách hàng nhận được lớn hơn giá trị mongđợi => thỏa mãn rất cao

Giá trị dịch vụ chăm sóc khách hàng nhận được bằng giá trị mong đợi

sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, nếu kháchhàng cảm nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng có chất lượng cao thì họ sẽthoả mãn Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ chăm sóc khách hàng

có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

1.1.2.3.4 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Các doanh nghiệp muốn đạt được kết quả chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng tốt thì cần phải đảm bảo được 5 yếu tố cấu thành nên chất lượngdịch vụ chăm sóc khách hàng đã được thể hiện theo sơ đồ dưới đây[5].

Sơ đồ 1.3: Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

a Thành phần mức độ tin cậy (Reliability)

Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lầnđầu Bao gồm các nhân tố sau:

1 Công ty luôn thực hiện đúng như những gì đã hứa (thời gian lắpđặt, sửa chữa, tư vấn, )

2 Công ty luôn quan tâm, giải quyết thắc mắc, khiếu nại của kháchhàng một cách nhanh chóng

3 Công ty luôn bảo mật thông tin cho khách hàng

4 Nhân viên phục vụ chu đáo với tất cả các khách hàng của mình

5 Thời gian chờ sử dụng dịch vụ tại công ty ngắn

b Thành phần năng lực phục vụ (Assurance)

Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nởvới khách hàng

1 Nhân viên có thái độ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng

2 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt

Sự hài lòng

Mức độ đồng cảm

Mức độ đáp ứng

Năng lực phục

vụ

Mức độ tin cậy

Cơ sở vật chất hữu hình

3 Nhân viên có kiến thức trả lời các câu hỏi của khách hàng

4 Nhân viên có trình độ chuyên môn cao

5 Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về dịch vụ

c Thành phần phương tiện, cơ sở vật chất hữu hình (Tangibles)

Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trangthiết bị để thực hiện dịch vụ

1 Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự

2 Các giấy tờ như hợp đồng, hóa đơn… tại công ty rõ ràng, dễ hiểu

3 Công ty có trang thiets bị hiện đại

4 Không gian rộng rãi, thoải mái

5 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ được trang bị đầyđủ

d Thành phần mức độ đồng cảm (Empathy)

Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân khách hàng

1 Nhân viên nắm bắt được nhu cầu của khách hàng

2 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến các nhân khách hàng

3 Công ty bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch dịchvụ

4 Công ty quan tâm đến nhu cầu phát sinh của khách hàng

e Thành phần mức độ đáp ứng (Responsiveness)

Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụkịp thời cho khác hàng

1 Công ty có nhiều kênh thông tin quảng bá đến khách hàng

2 Dịch vụ của công ty cung cấp rất đa dang

3 Công ty thực hiện dịch vụ đúng yêu cầu của khách hàng ngay từlần đầu tiên

4 Nhân viên phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, luôn lắngnghe ý kiến của khách hàng

5 Thủ tục thanh toán tại công ty nhanh và đơn giản

1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG TẠI CÁC TRUNG TÂM TIÊM CHỦNG VACCINEHIỆN NAY

1.2.1 Dịch vụ tiêm chủng vaccine tại Việt Nam

Tiêm chủng là việc truyền chất kháng nguyên vào cơ thể (là một dạng

vaccine) nhằm kích thích hệ thống miễn dịch phát triển sự miễn dịch thíchứng đối với một căn bệnh Vaccine có thể ngăn ngừa hoặc cải thiện các hiệuứng lây nhiễm của nhiều tác nhân gây bệnh Nói chung, tiêm chủng được coi

là phương pháp hiệu quả nhất để ngăn ngừa các bệnh truyền nhiễm và khôngtruyền nhiễm[7]

Tiêm chủng dịch vụ là tiêm phòng các loại vaccine và kháng huyếtthanh mà người được tiêm phải trả tiền Vaccine trong tiêm chủng dịch vụ cókhoảng 30 loại đã được cấp phép lưu hành sử dụng và có nhiều vaccine đangtrong giai đoạn thử nghiệm, đánh giá hiệu quả[6]

Dịch vụ tiêm chủng vắc xin là hoạt động cung cấp nguồn vắc xin chođối tượng khách hàng là cả trẻ em và người lớn, giúp con người phòng chốngđược các loại bệnh tật và bảo vệ sức khỏe con người Ngoài ra, dịch vụ tiêmchủng vắc xin giải quyết được vấn đề của các gia đình có con nhỏ, giúp các

bé được tiêm chủng đầy đủ các loại dịch bệnh ngay từ lúc được sinh ra, giúpcác con có các kháng thể khỏe mạnh chống lại các mầm bệnh[6]

Hơn thế nữa, việc cung cấp dịch vụ tiêm chủng vắc xin dành cho trẻ em

và người lớn giúp giải quyết được vấn đề khan hiếm vắc xin trong xã hội hiệnnay và đảm bảo các chủng vắc xin đáp ứng được nhu cầu của con người Dịch

vụ tiêm chủng vaccine giúp giải quyết được vấn đề của những trường hợp có

ý định muốn nhập cảnh ở nước ngoài, họ cũng cần phải tiêm phòng nhữngloại bệnh có thể lây lan giữa người với người thì mới được nhập cảnh ở nướcngoài

Hiện nay, ở nước ta chưa có nhiều các doanh nghiệp, Trung tâm cungcấp dịch vụ tiêm chủng vắc xin Vì vậy, so với các nước trên thế giới trẻ emViệt Nam đang chịu khá nhiều thiệt thòi về lĩnh vực này Vì hầu hết các loạivắc xin phòng ngừa này tại Việt Nam chúng ta không sản xuất ra được chỉ sảnxuất được một số loại cơ bản dễ nghiên cứu và sản xuất, còn lại chúng ta đềunhập nguồn vắc xin từ nước ngoài về như Bỉ, Pháp, Mỹ, Hàn Quốc, Hà Lan,Cuba, Ấn Độ,…

Do nhu cầu tiêm chủng đang tăng cao nên có rất nhiều các địa điểmtiêm chủng mở rộng và tiêm chủng dịch vụ tại địa bàn Hà Nội như Trung tâm

y tế dự phòng Hà Nội – 70 Nguyễn Chí Thanh, Trung tâm y tế tại xã, phường,phòng tiêm chủng Safpo, tiêm chủng tại bệnh viện đa khoa Vinmec…

Hầu hết các địa điểm tiêm chủng vaccine trên địa bàn Hà Nội đềucam kết có đầy đủ các loại vaccine có chất lượng tốt nhất và kèm theo đó là

dịch vụ chăm sóc khách hàng cao nhất Tuy nhiên, đa phần các trung tâm rađời khá lâu nên về mặt cơ sở hạ tầng không hiện đại như ở Trung tâm tiêmchủng vaccine VNVC Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng còn hạn chế.

1.2.2 Thực tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các Trung tâm tiêm chủng trên địa bàn Hà Nội.

1.2.2.1 Thực tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm y tế dự phòng Hà Nội – 70 Nguyễn Chí Thanh

Về diện tích phòng tiêm chủng tại Trung tâm y tế dự phòng Hà Nội –

70 Nguyễn Chí Thanh là 60 chỉ bằng 2% so với diện tích của Trung tâmtiêm chủng vaccine dành cho trẻ em và người lớn – VNVC Không gian hạnchế nên khu vực tiêm rất hạn chế, chỉ có 2 bàn để dụng cụ tiêm, 1 bàn tiếpđón, ghi tên và phát phiếu chờ

Khách hàng đến phòng tiêm chủng 70 Nguyễn Chí Thanh chỉ đăng kýthông tin rồi qua khu vực tiêm, khi tiêm xong khách hàng có thể tự ý về.Khách hàng không được chăm sóc nhiệt tình như đến với dịch vụ tiêm chủngcủa VNVC, khách hàng đến với Trung tâm tiêm chủng VNVC đều được Bác

sĩ khám sang lọc trước và sau tiêm

Tuy nhiên cơ sở vật chất ở đây còn hạn chế, lượng khách hàng đếnvới phòng tiêm chủng này trung bình là 300 khách Vì vậy, phòng tiêm chủng

70 Nguyễn Chí Thanh không đảm bảo được khách hàng được tiêm theo đúngquy trình tiêu chuẩn đặt ra

Về đội ngũ nhân viên, số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng tạiđây chỉ có 2 nhân viên tiếp đón lúc ban đầu và sau đó là đội ngũ y tá, bác sĩthực hiện quy trình tiêm cho khách hàng

Các loại vaccine đang có tại phòng tiêm chủng 70 Nguyễn Chí Thanhnhư: vaccine BCG phòng bệnh lao; vaccine Rotarix và Rotateq phong tiêuchảy do Rotavirus; Pentaxim phòng 5 bệnh là bạch hầu, ho gà, uốn ván, bạiliệt và các bệnh do hib; vaccine phòng bệnh viêm não mô cầu BC…

Phòng tiêm chủng 70 Nguyễn Chí Thanh cũng có thực hiện quá trìnhkhảo sát khách hàng về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ chăm sóc khách hàng Họ thực hiện khảo sát 100 đối tượng khách hàngbằng cách đánh giá các tiêu chí của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

ở thang đo từ 1 là rất không hài lòng đến 5 là rất hài lòng Thu về được kếtquả như sau: 47.5% khách hàng đánh giá rất hài lòng về mức độ tin cậy, tiêu

chí năng lực phục vụ được đánh giá là hài lòng với tỷ lệ % là 21.3% trongtổng số 100 đối tượng khách hàng được khảo sát, cơ sở vật chất được kháchhàng đánh giá là bình thường tương ứng 15.2% Còn lại 16% khách hàngđánh giá là không hài lòng và rất không hài lòng về mức độ đồng cảm và mức

độ đáp ứng

Qua đó, có thể thấy khái quát được thực trạng của các phòng tiêmchủng trên thị trường hiện nay, tiêu biểu là phòng tiêm chủng 70 Nguyễn ChíThanh Chỉ có đội ngũ điều dưỡng, bác sĩ thực hiện tiêm chứ không có độingũ nhân viên hướng dẫn khách hàng chi tiết như các trung tâm tiêm chủnghiện đại khác

1.2.2.2 Thực tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tiêm chủng tại bệnh viện đa khoa Vinmec

Thực tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tiêm chủng tạibệnh viện đa khoa vinmec Ở đây, khách hàng hoàn toàn được phục vụ vớichất lượng dịch vụ tốt nhất với chi phí khá đắt đỏ Với số chi phí dịch vụ bỏ

ra, khách hàng đến đây được sử dụng dịch vụ với chất lượng tốt nhất với độingũ y bác sĩ chuyên nghiệp, không gian rộng rãi, sạch sẽ và thoáng mát tạocảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến đây

Về đội ngũ nhân viên, số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng, điềudưỡng viên và các Bác sỹ lên đến hơn 200 nhân viên Số lượng nhân viên tạiđây đảm bảo khách hàng được tiếp đón chu đáo ngay từ khi đến bệnh việncho đến khi kết thúc quá trình sử dụng dịch vụ tại đây

Tuy nhiên, bệnh viện đa khoa Vinmec không thường xuyên thực hiệnđánh giá, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng khi khách hàng đến sử dụng các dịch vụ y tế nói chung

và dịch vụ tiêm chủng nói riêng tại bệnh viện Vì vậy, số lần bệnh viện đakhoa Vinmec thực hiện quá trình khảo sát khách hàng là rất ít, kết quả khảosát của một trong số ít lần khảo sát đó của bệnh viên Vinmec có kết quả nhưsau Họ thực hiện khảo sát 150 đối tượng khách hàng bằng cách đánh giá cáctiêu chí của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ở thang đo từ 1 là rấtkhông hài lòng đến 5 là rất hài lòng thì kết quả thu được là 51.5% đối tượngkhảo sát đánh giá là rất hài lòng với mức độ tin cậy của bệnh viện về múc độgiải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng Trong khi đó, có 17.3% đốitượng khảo sát đánh giá là hài lòng về năng lực vục phụ của bệnh viện và13.6%, 12.5%, 5.1% lần lượt là tỷ lệ phần trăm đối trượng khảo sát đánh giá

là bình thường, không hài lòng và rất không hài lòng về các chỉ tiêu cơ sở vậtchất, mức độ đồng cảm và mức độ đáp ứng của chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng tại bệnh viện Vinmec.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TIÊM CHỦNG VACCINE DÀNH

CHO TRẺ EM VÀ NGƯỜI LỚN VNVC 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ TRUNG TÂM TIÊM CHỦNG VACCINE DÀNH CHO TRẺ EM VÀ NGƯỜI LỚN VNVC

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Trung tâm tiêm chủng đầu tiên thuộc Hệ thống tiêm chủng VNVCchính thức đi vào hoạt động từ tháng 06/2016 tại địa chỉ 180 Trường Chinh.Trong bối cảnh thế giới đang phải đương đầu với tình trạng biến đổi phức tạpcủa các chủng vi khuẩn gây bệnh cũng như sự thiếu hụt Vaccine tại Việt Namnhư hiện nay Hệ thống tiêm chủng VNVC ra đời nhằm cung cấp cho trẻ emViệt Nam những loại Vaccine có chất lượng tốt nhất cùng với hệ thống phòngtiêm chủng an toàn, hiện đại và cao cấp[7]

Với những mục tiêu đó, trung tâm đã xây dựng dây chuyền bảo quảnlạnh (Cold chain) đạt tiêu chuẩn GSP với hệ thống kho lạnh hiện đại, đảm bảonhiệt độ bảo quản từ 2-8 độ C Kho lạnh được trang bị đầy đủ các thiết bị theodõi nhiệt độ tự động hiện đại, hệ thống cảnh báo kịp thời khi nhiệt độ vượt rakhỏi ngưỡng cho phép, kênh tiếp nhận thông tin cảnh báo đa dạng, đảm bảocác loại vaccine luôn được bảo quản một cách tốt nhất

Tại hệ thống phòng tiêm VNVC luôn mong muốn đem lại sự thuậntiện, thoải mái và yên tâm cho khách hàng Khách hàng sẽ được Bác sĩchuyên khoa kiểm tra sức khỏe và tư vấn các mũi tiêm phù hợp với lứa tuổi.Đội ngũ điều dưỡng được đào tạo chuyên biệt về tiêm chủng cùng với sự chuđáo và nhiệt tình chăm sóc trẻ Phòng tiêm với đầy đủ các trang thiết bị y tếđạt chuẩn cao cấp Không gian phòng chờ trước tiêm và sau tiêm rộng rãi,thoáng mát, đầy màu sắc cuốn hút, tạo sự thân thiện với trẻ Ngoài ra mẹ và

bé còn có khu vực riêng cho con bú, phòng pantry… để con được thoải máinhư đang ở nhà Với sự khác biệt về chất lượng tiêm chủng và dịch vụ, Trungtâm tiêm chủng vaccine VNVC đã nhận được sự ủng hộ nhiệt tình từ kháchhàng

Tiếp nối thành công đó, ngày 6/12/2017 VNVC khai trương trung tâmtiêm chủng vaccine thứ hai tại 198 Hoàng Văn Thụ, Quận Phú Nhuận, TP HồChí Minh Sự xuất hiện của Trung tâm tiêm chủng VNVC tại TP Hồ ChíMinh sẽ góp phần khắc phục tình trạng quá tải tại các cơ sở tiêm chủng trên

địa bàn thành phố, đồng thời mang tới cho người dân cơ hội trải nghiệm dịch

vụ tiêm chủng cao cấp về cơ sở vật chất, trang thiết bị, quản lý chất lượng,dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt là yên tâm về chất lượng vaccine[7]

Hiện nay, hệ thống tiêm chủng VNVC gồm 8 Trung tâm tiêm chủngvaccine thuộc các tỉnh thành như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đồng Nai, BìnhDương, Vinh[6]

Ngày 04/05/2019 hệ thống tiêm chủng VNVC khai trương Trung tâmtiêm chủng 5 sao lớn nhất ở Vinh tại số 17B đường Mai Hắc Đế, phườngQuán Bàu, TP Vinh, Nghệ An Dự kiến mở thêm chi nhánh ở khu vực QuảngNinh, Hải Phòng và Thanh Hóa[7]

2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và cam kết của VNVC

Với sứ mệnh “Bảo vệ con yêu khỏi vi khuẩn” VNVC luôn sẵn sangđồng hành cùng với bố mẹ để đem đến cho con yêu một khởi đầu khỏe mạnh,đẩy lùi bệnh tật và phát triển toàn diện trong tương lai[7]

Tầm nhìn của VNVC là trở thành hệ thống Trung tâm tiêm chủng hàngđầu tại Việt Nam Ngoài việc xây dựng hệ thống phòng tiêm hiện đại, an toàn,các sản phẩm vaccine của VNVC luôn được chọn lọc kỹ lưỡng từ đầu vào baogồm nguồn gốc, xuất xứ với các thương hiệu uy tín Luôn chú trọng vào việcđem lại sự thuận tiện, thoải mái và yên tâm nhất cho khách hàng[7]

Cam kết: Lưu giữ và bảo mật thông tin khách hàng Khách hàng không

cần khai báo lại khi đến tiêm chủng lần kế tiếp tại trung tâm Khách hàng cóthể tự tra cứu lịch sử tiêm chủng của mình cũng như được tiêm chủng trêntoàn hệ thống phòng tiêm của VNVC Với hệ thống phần mềm hiện đại và độingũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp của VNVC, khách hàng sẽ đượcnhắc lịch trước ngày tiêm tùy vào gói vaccine mà khách hàng đã đăng ký[7]

2.1.3 Ngành nghề kinh doanh

Cung cấp dịch vụ tiêm chủng vaccine cho trẻ em và người lớn như:

- Tiêm trọn gói cho trẻ em: dưới đây là một số gói vắc xin dành cho trẻ

em (Gói 0-12 tháng và gói 0-24 tháng)

Gói vaccine Hexaxim-Rotatix

STT Phòng bệnh vaccine Tên Nước sản xuất

Gói 0-12 tháng

Gói 0-24 tháng (Gói 1) (Gói 2)

2

Ho gà, Bạch hầu, Uốn ván,

Bại liệt, Viêm màng não

mủ, Viêm họng, Viêm phổi

do HIB, Viêm gan B (6 in

1)

3

Ho gà, Bạch hầu, Uốn ván,

Bại liệt, Viêm màng não

mủ, Viêm họng, Viêm phổi

do HIB (5 in 1)

4

Hội chứng nhiễm trùng,

viêm màng não, viêm phổi,

nhiễm khuẩn huyết, viêm

tai giữa do phế cầu

8 Viêm màng não do mô cầutuýp B và C Mengoc BCVA Finlay/CuBa 2 2

10 Viêm não Nhật Bản Imojev Sanofi/TháiLan 1 2

- Tiêm trọn gói cho người lớn: Do sự không ổn định của vaccine nênkhách hàng sẽ lựa chọn mua gói vaccine để đảm bảo đủ lượng vaccine chođến khi kết thúc phác đồ Dưới đây là gói vaccine dành cho người lớn tại Trung tâm

ST

NƯỚC SẢN XUẤT

sản xuất Gói 1 Gói 21

nhập khẩu từ nước ngoài của các hãng sản xuất uy tín, nổi tiếng Thế giới, và

số ít các vaccine được sản xuất tại Việt Nam đã được kiểm chứng về độ hiệuquả và an toàn Toàn bộ vắc xin trong hệ thống phòng tiêm được bảo quảnnghiêm ngặt theo khuyến cáo của Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) Khách hàngđến tiêm chủng theo yêu cầu tại Trung tâm tiêm chủng vaccine dành cho trẻ

em và người lớn VNVC có thể tahm khảo tên các loại vaccine có tại trungtâm và giá tương ứng cho từng loại vaccine ở bảng giá vaccine dưới đây:Bảng 01: Bảng giá vaccine

STT Phòng bệnh Tên vaccine Nước sx

Giá bán lẻ (vnđ)

Giá mua lẻ đặt trước (vnđ)

1 Bạch hầu, ho gà, uốn ván, bại liệt và HIB Pentaxim (5in1) Pháp 785.000 942.000

2 Bạch hầu, ho gà, uốn ván, bại liệt , HIB và

viêm gan B

Infanrix Hexa Bỉ 915.000 1.098.000 Hexaxim Pháp 1.015.000 1.218.000

3 Rota virus RotateqRotarix MỹBỉ 595.000798.000 714.000958.000

4 Các bệnh do phế cầu Synflorix Bỉ 895.000 1.074.000

6 Viêm gan B người lớn

Engerix B 1 ml Bỉ 235.000 282.000 Euvax B 1 ml QuốcHàn 160.000 192.000

7 Viêm gan B trẻ em

Engerix B 0.5 ml Bỉ 190.000 228.000 Euvax B 0.5 ml HQ 95.000 114.000 Hepavax Gene HQ 145.000 174.000

8 Viêm màng não mô cầu BC Mengoc BC Cu ba 285.000 342.000

9 Sởi Mvvax (lọ 5ml) Việt Nam 315.000 378.000

Mvvax(liều0.5m) Việt Nam 180.000 216.000

10 Sởi-Quai bị-Rubella MMR II (3in1) Mỹ 265.000 318.000

11 Thủy đậu

Varivax Mỹ 740.000 888.000 Varicella Hàn

2.1.4 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của VNVC

Chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban

- Hội đồng quản trị: Hội đồng quản trị là cơ quan quản lý cao nhất của

công ty, có toàn quyền nhân danh Công ty để quyết định mọi vấn đề liên quanđến quyền lợi của Công ty, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hộiđồng cổ đông Hội đồng quản trị giữ vai trò định hướng chiến lược kế hoạchhoạt động sản xuất kinh doanh hàng năm, chỉ đạo và giám sát hoạt động củaCông ty thông qua Ban điều hành Công ty

- Giám đốc: Là người đứng đầu điều hành và quản lý VNVC, là đại

diện pháp nhân của công ty trước pháp luật Xây dựng chiến lược phát triển,

kế hoạch dài hạn, đề án tổ chức của công ty Tổ chức điều hành mọi hoạtđộng và ban hành các định mức kinh tế, kỹ thuật, tiêu chuẩn sản phẩm, đơngiá tiền lương phù hợp với quy định của công ty

- Phó giám đốc: Là người giúp giám đốc điều hành các công việc được

giám đốc phân phối đối với các công việc cụ thể Giám sát quản lý kĩ thuật,xây dựng và tổ chức duyệt đơn giá Nhận nhiệm vụ ủy quyền của Giám đốc,

có quyền điều hành các phòng ban, giao quyền cho các trưởng bộ phận,

Hội đồng quản trị

Phó giám đốc Giám đốc

Phòng

kỹ thuật

Phòng khám

Phòng tiêm

phòng ban chức năng và bộ phận leader của Trung tâm.

- Phòng hành chính nhân sự: Phòng có nhiệm vụ quản lý lưu trữ hồ

sơ, công văn giấy tờ, sử dụng con dấu Là bộ phận chức năng tham mưu chogiám đốc trong lĩnh vực tổ chức nhân sự, sắp xếp bố trí lao động toàn bộ cơcấu tổ chức của VNVC Tham mưu giúp Giám đốc kí các hợp đồng kinh tế

Mở sổ sách phù hợp với mô hình kinh doanh của công ty, làm tốt công tác ghichép ban đầu, định khoản và hoạch toán chính xác Chứng từ nhập xuất cậpnhật sổ sách theo định kỳ

- Phòng kỹ thuật: Giúp Giám đốc thực hiện việc quản lý kỹ thuật Đảm

bảo chất lượng các hệ thống máy tính và màn hình phòng khám của trung tâmluôn ở trong trạng thái tốt nhất Thường xuyên kiểm tra tủ lạnh đựng vắc xintrong các hệ thống phòng tiêm và nhiệt độ của chúng Thường xuyên kiểm tranhiệt độ của toàn trung tâm vì đa số khách hàng của Trung tâm là trẻ em, vìvậy, phải đảm bảo nhiệt độ luôn ổn định để đảm bảo sức khỏe cho kháchhàng

- Phòng tiêm: Hệ thống phòng tiêm của Trung tâm để phục vụ cho việc

tiêm chủng cho khách hàng và chứa đầy đủ các loại vaccine đủ cung cấp cholượng khách hàng trong ngày

- Phòng khám: Phòng khám của VNVC đóng vai trò thăm khám sang

lọc trước tiêm cho khách hàng khi đến với VNVC Mỗi phòng khám có mộtBác sĩ hoặc tối đa là hai Bác sĩ một phòng để đảm bảo cho quá trình thămkhám diễn ra tốt nhất Thăm khám đúng sổ tiêm tương ứng đúng với từngkhách hàng tránh xảy ra sai lệch

2.1.5 Kết quả kinh doanh của Trung tâm tiêm chủng vaccine dành

DTBH và

CCDV

190.000 205.110 220.123 15.110 7.95 15.013 7.3

DT thuần 190.000 205.110 220.123 15.110 7.95 15.013 7.3Giá vốn hàng

Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh ta có thể khái quát được kếtquả hoạt động kinh doanh của Trung tâm tiêm chủng vaccine dành cho trẻ em

và người lớn giai đoạn năm 2016-2018 như sau:

- Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ của công ty phát triển theochiều hướng tăng dần qua các năm cụ thể: doanh thu bán hàng và cung cấpdịch vụ năm 2017 là 205.110 triệu đồng tăng 15.110 triệu đồng so với doanhthu bán hàng của nằm 2016 là 190.000 triệu đồng tương ứng tăng 7.95%.Doanh thu bán hàng năm 2018 tăng 15.013 triệu đồng so với năm 2017 tươngứng tắng 7.3%

Như vậy, với kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm trong giaiđoạn 2016-2018 được đánh giá đang có xu hướng đi len và phát triển mạnh

mẽ Điều này tạo động lực và được xem là đòn bẫy để Trung tâm ngày cànglớn mạnh và mở rộng thêm được nhiều Trung tâm hơn nữa chứ không phảichỉ dừng lại ở 10 Trung tâm tiêm chủng như hiện nay

Bảng 2.2: Số lượng khách hàng Trung tâm tiếp nhận trong giai

đoạn năm 2016-2018

Đơn vị: Người

2017/2016 2018/2017Chênh

lệch

Tỷ lệ(%)

Chênhlệch

Tỷ lệ(%)