Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội.DOC

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

Chương 1: Khái quát chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông 4

1.1.Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp 4

1.1.1 Khái niệm về khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 4

1.1.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng 6

1.1.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng 10

1.1.4 Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng 13

1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông 17

1.2.1 Các đặc điểm của dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông 17

1.2.2 Khách hàng dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông 18

1.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 20

1.3.1 Khái niệm: 20

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông 21

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông 22

1.4.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài 22

1.4.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp 25

1.5 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong việc vung cấp các dịch vu Bưu Chính Viễn Thông 26

Chương 2: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội hiện nay 30

2.1 Tổng quan về Bưu Điện TP Hà Nội 30

2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Bưu Điện TP Hà Nội 30

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Bưu Điện TP Hà Nội trong thời gian qua: 32

2.1.3 Các dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông mà Bưu Điện TP Hà Nội cung cấp: 40

2.1.4 Đặc điểm khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội 41

2.1.5 Công tác tổ chức chăm sóc khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội .42

2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội trong thời gian qua 48

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội trong thời gian qua 57

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội 61

3.1 Định hướng phát triển của Bưu Điện TP Hà Nội 61

3.1.1.Định hướng phát triển mạng lưới 61

3.1.2 Định hướng phát triển công tác chăm sóc khách hàng 62

3.2 Căn cứ đề xuất các giải pháp 62

3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội 63

3.3.1 Nhóm giải pháp quản lý 63

3.3.2 Nâng cao hơn nữa nhận thức của cán bộ công nhân viên trong Bưu Điện TP Hà Nội về vai hoạt động chăm sóc khách hàng 65

3.3.3 Nhóm giải pháp nghiệp vụ 67

3.3.4 Cần xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý 69

KẾT LUẬN 70

LỜI MỞ ĐẦU

Tính cấp thiết của đề tài:

Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổimôi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranhngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trênthế giới Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới vàvươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển

Ngày 1/1/2008 Bưu chính chính thức tách khỏi Viễn thông và hoạt độngđộc lập, khi nhà nước ta đang có chủ chương sẽ giảm dần trợ cấp cho Bưuchính từ nay đến năm 2013 Mặt khác đối với các nghành dịch vụ thì khôngnhững phải đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà cả chất lượng phục

vụ ngày càng đòi hỏi cao Tất cả những điều này đã tạo ra nhiều cơ hội vàthách thức đối với ngành Bưu chính Việt Nam

Khi mà nhiều doanh nghiệp lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều kháchhàng sử dụng dịch vụ của mình mà quyên mất việc giữa chân khách hàng hiện

có của mình Chăm sóc khách hàng là giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng

sự trung thành của khách hàng, từ đó doanh nghiệp có thể qua sự quảng bácủa khách hàng trung thành để thu hút khách hàng mới làm tăng khả năng mởrộng thì phần của doanh nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng đối với doanh nghiệp nói chung và Bưu Điện TP Hà Nội nói riêng làviệt hết sức cần thiết Tuy nhiên do còn những tồn tại trong hoạt động chămsóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội nên việc nghiên cứu chất lượng dịch

vụ chăm sóc khách hàng là việc cần thiết

Mục đích nghiên cứu:

Từ lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng em đi vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội, làm rõ sự cần thiết phải nâng cao chấtlượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và đề xuất một số giải pháp cơ bản đểnâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với Bưu Điện TP HàNội.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Bưu Điện TP Hà Nội

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề chăm sóc khách hàng vàchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Phương pháp nghiên cứu:

Tổng hợp các phương pháp nghiên cứu duy vật biên chứng, kết hợplogic và lịch sử, phân tích tổng hợp, phân tích hệ thống, thống kê, diều tra.Trong đó em tập chung vào phương pháp tổng hợp và phân tích, dùng phươngpháp suy luận để khái quát hóa để đưa ra những kết luận và xây dựng nhữnggiải pháp có tính hệ thống trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội

Bố cục đề tài:

Chương 1: Khái quát chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng và

chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông

Chương 2: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện

TP Hà Nội hiện nay Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội

Trong thời gian vừa qua em đã hoc hỏi được nhiều kiến thức về chămsóc khách hàng, chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu chính Viễn thông

và đặc biệt là khi chọn đề tài này Em xin chân thành cảm ơn:

Thầy hướng dẫn : TS Phạm Ngọc Linh

Và toàn thể các cán bộ công nhân viên trong Bưu Điện TP Hà Nội vàBưu Điện Trung Tâm 1 đã tận tình giúp đỡ em để hoàn thành chuyên đề thựctập này Tuy nhiên bài viết không tránh khỏi những thiếu sót Em rất mongđược sự góp ý của thầy cô và cán bộ công nhân viên trong cơ quan thục tập đểbài viết của em được tốt hơn

Hà Nội 26/04/2008

Sinh viên: Nguyễn Thị Thúy Hằng

Chương 1: Khái quát chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong

lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông

1.1.Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

1.1.1 Khái niệm về khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

1.1.1.1 Khái niệm về khách hàng

Từ trước đến nay, người ta thường định nghĩa khách hàng như sau:

“Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ

mà doanh nghiệp cung cấp đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ củadoanh nghiệp” Theo định nghĩa này, khách hàng được hiểu là những ngườimua hàng Cách hiểu đó đúng nhưng chưa đầy đủ, nó đã không tính đếnnhững đối tượng khách hàng là các nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và nhânviên làm việc trong doanh nghiệp.Vì thế cách hiểu đầy đủ hợp lý hơn sẽ là: “Khách hàng là người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền dịch vụ cho chúng tahay không” Định nghĩa này có một nhược điểm là xem nhẹ mục đích kinhdoanh nhằm đạt lợi nhuận nhưng đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đốitượng khách hàng của doanh nghiệp

Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp được chia thành hai nhóm:

- Nhóm khách hàng bên trong( khách hàng nội bộ): Là toàn thể cán bộcông nhân viên của một doanh nghiệp, những người đang làm việc trongdoanh nghiệp và được hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó

- Nhóm khách hàng bên ngoài( thường gọi là khách hàng): Là nhữngngười ở bên ngoài đến để mua hàng hóa hay dịch vụ của một doanhnghiệp.Khách hàng bên ngoài bao gồm các đối tượng sau:

+ Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm,dịch vụ của doanh nghiệp

+ Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm dịch vụ,lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền

+ Người thụ hưởng: Là các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hay bịảnh hưởng từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ

Trong ba đối tượng trên thì người mua là người trực tiếp tạo nên doanhthu cho doanh nghiệp nhưng không vì thế mà chúng ta không quan tâm đếnhai đối tượng còn lại bởi người sử dụng và người hưởng thụ đều có liên quanchặt chẽ tới quá trình thông qua quyết định của người mua.Qúa trình đó đượcthể hiện như sau:

Từ khâu nhận biết nhu cầu,tìm kiếm thông tin,đánh giá phương án rồiđến quyết định mua hàng đều có ảnh hưởng và chịu tác động của ngườimua,người sử dụng và người hưởng thụ vì vậy doanh nghiệp phải quan tâmtới cả ba đối tượng này

Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụkhách hàng bên ngoài Nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên,

họ có thể phải phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cảhai Có nghĩa là không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài nhưng aicũng có khách hàng

Cần lưu ý rằng ở bất cứ doanh nghiệp nào trong bất kỳ ngành nghề kinhdoanh nào, phục vụ khách hàng bên ngoài cũng là ưu tiên số một Và nếu như

Quyết định mua

Đánh giá phương án

Tìm kiếm thông tin

bạn không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bên ngoài thì hãy hỗ trợ cáckhách hàng nội bộ của mình để họ phục vụ khách hàng bên ngoài tốt hơn.

1.1.1.2 Vai trò của khách hàng

Trong nền kinh tế thị trường, khi cạnh tranh càng trở nên phổ biến thìhầu hết mọi mặt hàng trên thị trường đều có nhiều nhà cung cấp.Chính điềunày đem lại cho quyền lựa chọn khách hàng Doanh nghiệp nào cung cấp sảnphẩm phù hợp sẽ được khách hàng chấp nhận

1.1.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồntại và phát triển của doanh nghiệp,ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rấtđược chú trọng và được coi là một phần quan trọng của Marketing, đảm bảo

sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào

Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếpxúc với khách hàng.Chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của nhữngnhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàngphải thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp chokhách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng xuất phát từ thực tiễn, thông quaquá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận Hiện nay,thuật ngữ chăm sóc khách hàng vẫn chưa được định nghĩa một cách chính xác

và nhất quán, tuy nhiên có thể hiểu một cách tương đối như sau: “Chăm sóckhách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ

và làm tất cả những việc cần thiết để giữ khách hàng hiện có”

Chăm sóc khách hàng có ba giai đoạn:

- Chăm sóc khách hàng trước khi mua hàng: các hoạt động cáo cáo, tiếpthị sản phẩm

- Chăm sóc khách hàng trong quá trình mua hàng: đó là thái độ phục vụcủa các nhân viên bán hàng trược tiếp với khách hàng, là các hoạt động giảmgiá, chiết khấu đối với khách hàng mua với số lượng nhiều

- Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng: là công tác giải đáp thắc mắccủa khách hàng, công tác giải quyết khiếu nại và hoạt động duy trì kháchhàng

1.1.2.1 Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng

Giữa chăm sóc khách hàng (Customer Care) và dịch vụ khách hàng( Customer Service) có những điểm chung.Dịch vụ khách hàng là các dịch vụgia tăng tối thiểu đi kèm theo khi bán sản phẩm cho khách hàng Nhưng chămsóc khách hàng mang ý nghĩa rộng lớn hơn, nó không chỉ là các dịch vụ giatăng tối thiểu mà còn là khía cạnh con người, nó tương tự như ta chăm sócnhững người bạn, người thân nhằm chiếm được cảm thiện của khách hàng khimua hàng

Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh củadoanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng bằng cả lý trí và tình cảm Đầu tưcho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường mà làkhoản đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược và phải dựa trên nền tảngcủa văn hóa doanh nghiệp lâu dài Như vậy có thể nói văn hóa doanh nghiệp

là nền tảng, là xuất phát điểm của chăm sóc khách hàng

1.1.2.2 Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và Marketing

Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện vàthỏa mãn các nhu cầu của khách hàng Nếu xét theo quá trình quản trịMarketing thì Marketing bao gồm tất cả mọi hoạt động từ nghiên cứu thịtrường, phát hiện nhu cầu, thiết kế sản phẩm, định giá, xây dựng kênh phânphối và tổ chức các hoạt động xúc tiến Khi đó chăm sóc khách hàng chỉ làmột hoạt động Marketing và chỉ xuất hiện trong một số khâu của quá trình đó

Ở khâu thiết kế sản phẩm thì có ba cấp độ của sản phẩm: sản phẩm cốtlõi, sản phẩm hiện thực và sản phẩm bổ sung Chăm sóc khách hàng tươngứng với cấp độ ba – sản phẩm bổ sung Với ý nghĩa nâng cao giá trị cho sảnphẩm dựa trên cấp độ cơ bản và cấp độ hiện thực Đây chính là vũ khí cạnhtranh của các công ty nhất là đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thìngoài yếu tố giá cả, chất lượng thì chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng

để chiếm ưu trên thị trường

Ngoài ra, chăm sóc khách hàng cũng xuất hiện trong một số khâu khácnhư quá trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chếkhuyến mại.Trong việc xây dựng kênh phân phối thì doanh nghiệp cần phảiđảm bảo mở rộng mạng lưới đến mức tối đa, tạo điều kiện cho khách hàng cóthể tiếp cận dịch vụ dễ dàng chính vì vậy đòi hỏi công tác chăm sóc kháchhàng phải thật tốt Hay trong khâu bán hàng trực tiếp, các nhân viên tiếp xúctrực tiếp với khách hàng phải thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.Chăm sóc khách hàng là một phần trong Marketing nên cũng nhận được

sự hỗ trợ từ các hoạt động Marketing và ngược lại cũng chịu chi phối và hỗtrợ cho các hoạt động Marketing

1.1.2.3 Ba nền tảng của vấn đề thỏa mãn khách hàng

Chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động Marketing khác đềuhướng tới việc thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng Trên thực tế cónhiều yếu tố khác nhau để thỏa mãn khách hàng Các yếu tố được chia thành

ba nhóm trụ cột:

- Nhóm các yếu tố sản phẩm, dịch vụ

+ Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ cung cấp

+ Yếu tố giá cả

+ Chất lượng và quy cách của sản phẩm dịch vụ

+ Chất lượng dịch vụ hậu mãi…

- Nhóm các yếu tố thuận tiện

+ Điều kiện giao, đổi hàng

+ Giờ mở cửa

+ Phương thức thanh toán………

- Nhóm các yếu tố con người

+ Năng lực, kỹ năng và trình độ của người bán hàng

+ Thái độ và hành vi của nhân viên………

Trong ba nhóm yếu tố này nhóm nào đóng vai trò quan trọng hàng đầu?Điều này tùy thuộc vào những tình huống cụ thể Chẳng hạn:

- Nếu sản phẩm không phù hợp và giá cả lại quá cao thì khách hàng sẽkhông mua dù cho thái độ của người bán có lịch sự đến đâu đi chăng nữa

- Nếu sản phẩm tốt, giá rẻ thì khách hàng có thể chấp nhận chịu đựngnhiều yếu tố bất tiện

- Nếu sản phẩm bán được rộng rãi trên thị trường với mức giá và chấtlượng tương đương thì yếu tố con người trở nên quan trọng

Có nghĩa hoạt động chăm sóc khách hàng có phát huy được hiệu quả haykhông và mức độ phát huy như thế nào còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểmcủa sản phẩm, dịch vụ Bất cứ khách hàng nào dù là cá nhân hay tổ chức đềumong muốn hơn cả từ sản phẩm, dịch vụ họ mua là chúng ta phải hoàn toànđáng tin cậy, tức là yếu tố sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu trong quyết địnhlựa chọn của họ sau đó mới đến chất lượng các hoạt động chăm sóc kháchhàng Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào lịch sự cũng khôngthể bù đắp được cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụkhông đạt tiêu chuẩn Hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ thực sự có ý nghĩakhi bản thân sản phẩm, dịch vụ của công ty đã đáp ứng yêu cầu của kháchhàng

1.1.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một hoạt động Marketing và cùng với các hoạtđộng Marketing nó cũng hướng tới việc thỏa mãn tốt các nhu cầu của kháchhàng để qua đó đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp( mục tiêu tạo doanhthu, tăng lợi nhuận, mục tiêu tăng trưởng hay tồn tại trong môi trường cạnhtranh … ) Vì thế vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanhnghiệp như sau:

1.1.3.1 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

Khách hàng của doanh nghiệp được chia làm hai loại: khách hàng hiệntại và khách hàng tiềm năng Khách hàng hiện tại là những người đang sửdụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng tiềm năng là nhữngngười có thể sẽ mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai Đểduy trì khách hàng hiện tại tức là khiến khách hàng đã sử dụng sản phẩm củamình rồi sẽ tiếp tục sử dụng khi đó thì doanh nghiệp thường trú trọng vàokhâu chăm sóc khách hàng Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệpđầu tư vào các hoạt động Marketing như quảng cáo, tiếp thị… Theo kinhnghiệm của các thương nhân thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễthực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với thu hút một khách hàngmới Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay chú trọng duy trì khách hànghiện có hơn là chinh phục khách hàng mới Hoạt động chăm sóc khách hàng

sẽ giúp họ thực hiện điều đó

Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mongmuốn Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàngmang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí caohơn mức độ mà họ mong đợi Phần lớn là khách hàng có xu hướng quay lạivới nhà cung cấp quen thuộc của mình, vì thế chỉ cần làm hài lòng họ thì họ

sẽ ở lại Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc và giữchân khách hàng.

Từ chỗ giữ chân khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trungthành là hoàn toàn không có khó khăn gì Vì thế, chăm sóc khách hàng giúpdoanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành, đông đảo.Đây chính là nguồn gốc tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay Cóđược khách hàng trung thành doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng áplực cạnh tranh

1.1.3.2 Góp phần giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng

Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hànghiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóckhách hàng tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàngtiềm năng Một số nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng: Một khách hàng được thỏamãn sẽ nói với bốn người khác và một khách hàng không được thỏa mãn sẽnói với bốn người khác hay nhiều hơn Điều đó có nghĩa là nếu một kháchhàng nào đó được phục vụ tốt họ sẽ nói với người khác ( gia đình, bạn bè,đồng nghiệp … ) về sự hài lòng của họ Một cách vô tình, người khách hàngnày đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng Hình ảnh,

uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà nhữngngười này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn Việc thu hútkhách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp quakhách hàng hiện tại Đây là một phương quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả.Tuy nhiên, sẽ thật là tai hại nếu khách hàng đó không hài lòng với doanhnghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó Khách hàngthường là người có xu hướng giỏi phàn nàn hơn là ca ngợi, dù doanh nghiệpbạn có làm tốt đến đâu thì chỉ một khâu sơ xuất là cũng đủ tai hại cho doanhnghiệp của bạn rồi Ảnh hưởng của những lời phàn nàn này khó mà lường

được nó sẽ làm cho hình ảnh, uy tín của của doanh nghiệp bị lung lay Khi đódoanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một lượngđáng kể khách hàng trong tương lai.

1.1.3.3 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh

Nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt công tác chămsóc khách hàng

Thứ nhất, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng.Một doanh nghiệp để tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhấtđịnh Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tạihoặc tìm kiếm khách hàng mới Hàng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiềucho các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàngtiềm năng Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phục mộtkhách hàng mới gấp khoảng năm lần so với chi phí để duy trì một khách hànghiện có Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng thì

họ sẽ giữ chân được khách hàng và sẽ duy trì một lượng khách hàng tươngđối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới

Thứ hai, đối với những khách hàng quen doanh nghiệp sẽ giảm được chiphí đi lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới Doanh nghiệp chỉ cần gọi điệnthoại, fax hoặc gửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới,khách hàng lâu năm có thể còn đặt hàng qua hình thức này

Thứ ba, chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng ngay từlần đầu như vậy sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian vàtiền bạc trong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng

1.1.3.4.Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp

Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt độngMarketing mới như chăm sóc khách hàng hay quản lý quan hệ khách hàng

đều bắt nguồn từ một nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trườngngày càng gay gắt Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác độngkhông nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trongphạm vi một nước mà mở ra khu vực và toàn thế giới Ngày càng xuất hiệnnhiều công ty trong và ngoài nước có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm,dịch vụ Thu hút khách hàng là yếu tố sống còn của một doanh nghiệp.

Thêm vào đó, hiện nay sự phát triển nhanh chóng của khoa học côngnghệ đã cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ vớichất lượng và giá cả tương đương Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơhội lựa chọn hơn Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càngchú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Sự cạnh tranh

về giá cả và chất lượng sẽ dần dần nhường chỗ cho cạnh tranh về chăm sóckhách hàng Doanh ngiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơn doanh nghiệp đó

sẽ có được khách hàng Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh lợihại của doanh nghiệp trong thời đại mới

1.1.4 Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng

1.1.4.1 Đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Mặc dù những hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị chosản phẩm cốt lõi, nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cầnthiết với khách hàng Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóckhách hàng dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mongmuốn của khách hàng, họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào Vớinguyên tắc này doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề: Nội dung chăm sóckhách hàng và mức độ chăm sóc khách hàng

Nội dung chăm sóc khách hàng là những hoạt động cụ thể mà doanhnghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng theo như khách hàng mong muốn

Muốn vậy doanh nghiệp cần thường xuyên điều tra nắm bắt nhu cầu và mongmuốn của khách hàng.

Mức độ chăm sóc khách hàng thể hiện các chỉ số về chất lượng, khốilượng, quy mô, tần xuất tiến hành các hoạt động trên Một hội nghị kháchhàng có thể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửanăm một lần hay một năm một lần Qùa kỷ niệm cho khách hàng nhân dịpnăm mới có thể chỉ là một tấm bưu thiếp, một cuốn lịch hay cũng có thể làmột món quà đắt tiền hơn

Nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thìkhách hàng càng hài lòng Tuy nhiên, việc thực hiện một chương trình chămsóc khách hàng còn phụ thuộc và khả năng của doanh nghiệp ( nguồn tàichính, nguồn nhân sự) có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc kháchhàng có tính khả thi

Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chămsóc khách hàng theo các yếu tố sau:

- Nhu cầu của khách hàng

- Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh

- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp

Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được

và chi phí bỏ ra

1.1.4.2 Phân chia khách hàng theo từng nhóm

Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc cũng tương tựnhư sự phân đoạn thị trường trong Marketing nói chung Phân chia nhómkhách hàng cũng có thể dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi.Tuy nhiên, căn cứ phân chia quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sửdụng là doanh thu ( lợi nhuận ) mà mỗi khách hàng mang lại Dựa trên tiêuchí này khách hàng được chia thành:

Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dànhđược sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn Theo quy luật pareto80: 20 (quy luật phổ biến trong hoạt động kinh tế ) 20% lượng khách hàngđem lại 80% doanh thu (lợi nhuận) , 20% lượng khách hàng này có vai tròquan trọng với doanh nghiệp Giữ được 20% lượng khách này doanh nghiệp

sẽ thu được lượng doanh thu ( lợi nhuận ) tương đối ổn định Vì thế, căn cứvào báo cáo về doanh thu ( lợi nhuận) cuối mỗi kỳ doanh nghiệp phải xácđịnh 20% lượng khách hàng lớn để ưu tiên chăm sóc Ngoài ra, doanh nghiệp

có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớn nhất được đặc biệt quantâm

1.1.4.3 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng

Qua trình mua hàng thường được chia làm ba giai đoạn : giai đoạn trướcmua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng, giai đoạn sau mua hàng Ở mỗigiai đoạn khách hàng có những mối quan tâm khác nhau do đó mức độ chămsóc cũng khác nhau

- Giai đoạn trước mua hàng

Ở giai đoạn này, nhu cầu không cần thiết phát sinh từ phía khách hàng

mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích là phát sinh mong muốn củakhách hàng Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờrơi, qua internet, mail để cung cấp thông tin cho khách hàng Nội dung chămsóc khách hàng trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chấtlượng của sản phẩm, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng

- Giai đoạn quyết định mua hàng

Sau khi đánh giá, lựa chọn khách hàng đi tới quyết định mua Tuy nhiên,

từ quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: điều kiện mua hàng,địa điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi Để thúcđẩy quá trình mua hàng doanh nghiệp cần phải loại bỏ các cản trở đó bằngcách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, đa dạng hóa phương thứcthanh toán, nội dung dịch vụ hậu mãi phong phú và hấp dẫn

Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng là sự khó tính của kháchhàng Vì thế việc nắm bắt tâm lý của khách hàng để làm hài lòng họ là rấtquan trọng

- Giai đoạn sau khi mua hàng

Bất kỳ một khách hàng nào sau khi mua hàng cũng coi trọng công tácchăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để lựachọn Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc

tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựngmối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp nhằm nâng cao khả năngkhách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới

1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông

1.2.1 Các đặc điểm của dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông

1.2.1.1 Tính không vật chất

Các dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông làm nhiệm vụ dịch chuyển các tintức, thông tin từ người gửi đến người nhận Sự dịch chuyển này kết quả hoạtđộng của nghành Bưu Chính Viễn Thông Đặc điểm này làm cho chất lượngcủa dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào sự cảm nhận của khách hàng, một biến sốkhông phải bao giờ cũng đồng nhất Các khách hàng, nhóm khách hàng khácnhau luôn có nhu cầu và sở thích khác nhau Việc nghiên cứu để đặc điểm và

sự biến động nhu cầu khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối vớinhững nhà kinh doanh dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông

Cũng do dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông không phải là vật chất cụ thể,tồn tại ngoài quá trình sản xuất nên không thể đưa vào cất chữ trong kho,không thể thay thế dịch vụ xấu bằng dịch vụ tốt được

Do không phải là sản phẩm vật chất cho nên để nhận biết chất lượngdịch vụ khách hàng thường tìm hiểu qua những đối tượng vật chất tham giatrực tiếp hoặc gián tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ như: Bưu cục, thiết bịđầu cuối, các trang thiết bị khác phục vụ cho quá trình truyền đưa tin tức, cácnhân viên trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ………

1.2.1.2 Tính không đồng nhất

Các dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông có biến động lớn hơn so với các sảnphẩm vật chất và không tiêu chuẩn hóa được

1.2.1.3 Không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng

Do đặc điểm của nghành Bưu Chính Viễn Thông là quá trình sản xuất vàquá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời Như vậy phải có khách hàng thì quátrình sản xuất dịch vụ mới bắt đầu được

1.2.1.4.Tải trọng không đồng đều theo thời gian và không gian

Nhu cầu truyền đưa tin tức của khách hàng quyết định sự tồn tại và pháttriển của nghành Bưu Chính Viễn Thông Tuy nhiên, nhu cầu truyền đưa tintức rất đa dạng và xuất hiện không đồng đều về thời gian và không gian Sựgiao động không đồng đều của tải trọng cộng với những quy định về tiêuchuẩn chất lượng dịch vụ đòi hỏi nghành Bưu Điện phải đảm bảo thời giantruyền đưa tin tức thực tế nhỏ hơn hay bằng thời gian quy định

Do dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông không thể giữ được nên đảm bảo lưuloát hết nhu cầu truyền đưa tin tức, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải

có một lượng dự trữ nhất định về phương tiện, thiết bị thông tin và lao động

1.2.2 Khách hàng dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông

Là các doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông,tin học trên thị trường, có mạng lưới khai thác riêng và kết nối với mạng lướikhai thác cung cấp dịch vụ.

- Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt:

Là những doanh nghiệp có nhu cầu sẽ sử dụng dịch vụ bưu chính, viễnthông, tin học với số lượng lớn, có nhu cầu mang thông tin nội bộ diện rộngvới phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế

- Khách hàng lớn:

Là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô lớn và phạm vi hoạt động tạinhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ bưu chính, viễnthông, tin học với mức thanh toán cước cao và không thuộc nhóm khách hàngdoanh nghiệp đặc biệt

- Khách hàng vừa và nhỏ:

Là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô nhỏ và phạm vi hoạt động trênđịa bàn một tỉnh, một thành phố có nhu cầu sử dụng các dịch vụ bưu chính,viễn thông, tin học với mức thanh toán cước hàng tháng không cao

1.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.3.1 Khái niệm:

Từ quan điểm về chất lượng dịch vụ đã được các chuyên gia nghiên cứuchất lượng hàng đầu thế giới đưa ra, đối với ngành Bưu Chính Viễn Thông cóthể coi:

“Chất lượng dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông là mức độ hài lòng củakhách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thểcủa doanh nghiệp Bưu Chính Viễn Thông mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãnđầy đủ nhất giá trị mong đợi của dịch vụ”

Khách hàng khó nhận biết và đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu ChínhViễn Thông.Vì thế để đánh chất lượng dịch vụ khách hàng thường dựa vàocác yếu tố như: giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị trí nơi cung cấp dịchvụ…

Nếu coi chất lượng dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông là một phép so sánhgiữa sự mong đợi của khách hàng về giá trị một dịch vụ với giá trị thực tế củadịch vụ do doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, thì sự so sánh này xảy racác khả năng sau:

Gía trị dịch vụ nhận được > Gía trị mong đợi Rất cao

Gía trị dịch vụ nhận được = Gía trị mong đợi Cao

Gía trị dịch vụ nhận được < Gía trị mong đợi Thấp

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông

1.3.2.1 Tiêu thức đánh giá về mặt định tính

Dựa vào mức độ khách hàng hài lòng với dịch vụ:

- Về việc tiếp nhận và thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ

- Về bảo hành sửa chữa và thời gian khôi phục dịch vụ

- Về giá cước sử dụng và công tác thu cước phí sử dụng

- Về thái độ phục vụ của các nhân viên chăm sóc khách hàng như giaodịch viên, của các bưu tá…

1.3.2.2 Hệ thống chỉ tiêu định lượng

- Chỉ tiêu tỷ lệ đáp ứng yêu cầu dịch vụ đúng chỉ tiêu thời gian

T ổng dịch vụ đáp ứng đúng tg

Tỷ lệ hoàn thành đúng chỉ tiêu tg = x 100% Tổng dv được thực hiện trong kỳ

Đây là chỉ tiêu phản ánh mức độ thực hiện dịch vụ về mặt thời gian sovới tiêu chuẩn Chỉ tiêu càng gần 1 sẽ càng chiếm được lòng tin của kháchhàng

- Chỉ tiêu trả lời khách hàng

Số cuộc gọi được trả lời

Tỷ lệ cuộc gọi thành công = x 100% Thời gian TB cho một cuộc trả lời

Đây là chỉ tiêu đánh giá mức độ đáp ứng của tổng đài 600 so với nhu cầucủa khách hàng Được tính bằng tỷ lệ cuộc gọi thành công ( Được trả lời )trên thời gian trung bình cho một cuộc trả lời qua tổng đài 600

- Chỉ tiêu tỷ lệ khiếu nại của khách hàng

Số khiếu nại trong tháng

Tỷ lệ khiếu nại trong năm = x 100%

Số khiếu nại trung bình năm

Phản ánh mức độ tin tưởng vào độ chính xác của dịch vụ Các bộ phậnchuyên trách về khiếu nại phải tiếp thu và tìm các biện pháp giải quyết tốt cácyêu cầu khiếu nại của khách hàng Khi khách hàng phàn nàn nếu nhà cungcấp giải quyết tốt làm cho họ hài lòng thì từ 50% đến 70% khách hàng phànnàn sẽ quay lại tiếp tục sử dụng dịch vụ Nếu giải quyết rất tốt vượt quá sự

mong đợi của khách hàng thì 95% khách hàng sẽ quay lại Khi khách hàngphàn nàn là họ còn có thiện chí vì họ còn cho chúng ta một cơ hội để chúng tasửa chữa và giữ họ lại Khi họ không hài lòng, họ than phiền với bạn bè đồngnghiệp( trung bình một khách hàng hài lòng kể cho một hai người khác)nhưvậy nhiều khách hàng biết và nhà cung cấp có nguy cơ mất thêm khách hàng.

Vì vậy nhà cung cấp cần tạo thêm nhiều cơ hội, phương tiện và các biện phápkhuyến khích khách hàng bộc lộ những điều mà họ chưa hài lòng trực tiếp vớinhà cung cấp để nhà cung cấp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chămsóc khách hàng

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông

1.4.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài

1.4.1.1 Tình hình phát triển kinh tế thế giới:

Những thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra những thách thứcmới trong kinh doanh Nhất là trong thời gian gần đây, ảnh hưởng của cuộckhủng hoảng kinh tế thế giới khiến các doanh nghiệp nhận thức được vai tròquan trọng của chất lượng, nhất là chất lượng của dịch vụ Những đặc điểmcủa giai đoạn này đã buộc doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượnglà:

- Xu hướng toàn cầu hóa voái sự tham gia hội nhập vào nền kinh tế củamọi quốc gia

- Sự đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế

- Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò củakhách hàng ngày càng cao

- Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu

1.4.1.2 Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ

Sự phát triển mạnh mẽ của tiến bộ khoa học công nghệ, đặc biệt là côngnghệ thông tin trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông đã làm thay đổi cơ cấutiêu dùng của người dân và tạo ra những xu thế mới trong tiêu dùng, nhiềusản phẩm mới thay thế sản phẩm cũ

Với xu thế hội tụ của thông tin và máy tính, sang thế kỷ 21 hoạt độngcung cấp dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông sẽ chuyển sang bước phát triển mớitheo hình thức tự động hóa và tin học hóa, đồng thời về nhu cầu thông tin liênlạc sẽ tăng lên nhanh chóng Việc áp dụng công nghệ hiện đại vào mạng lướiBưu Chính Viễn Thông Việt Nam đã tạo ra những điều kiện to lớn trong việgiao lưu, thu thập, nắm bắt sử lý thông tin trên các thị trường Nhờ đó để phục

vụ khách hàng đầy đủ hơn, kịp thời và nâng cao chất lượng dịch vụ trên cơ sởtiết kiệm chi phí và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực

1.4.1.3 Tình hình thị trường

Thị trường dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông hiện nay đang trong xu thếxóa bỏ độc quyền, khuyến khích cạnh tranh Hình thức cạnh tranh còn rất sơkhai, mức độ cạnh tranh còn chưa gay gắt Với xu hướng hội nhập vào thịtrường quốc tế, nhà nước cho phép cạnh tranh trong khuôn khổ pháp luật vàđặc biệt khi các doanh nghiệp khác ngoài Tổng công ty Bưu Chính ViễnThông Việt Nam đã tham gia vào thị trường làm cho thị trường dịch vụ BưuChính Viễn Thông ngày càng trở nên sôi động Để tồn tại và phát triển trongcạnh tranh, thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình đòi hỏicác doanh nghiệp phải tiến hành cải tiến quy trình khai thác, thay đổi côngnghệ, cách thức phục vụ, tìm ra lợi thế cạnh tranh tạo vị thế của mình trên thịtrường, tăng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

1.4.1.4 Cơ chế chính sách quản lý của nhà nước về lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông

Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinhdoanh nhất định, trong đó môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chếquản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cấp chấtlượng sản phẩm của các doanh nghiệp Các quốc gia trên thế giới trước đaycũng quản lý độc quyền đối với nghành Bưu Chính Viễn Thông, nhưng từcuối thế kỷ 20 nhiều nước đã tách viễn thông ra khỏi bưu chính và nhà nướcchỉ quản lý độc quyền về bưu chính và cho phép cạnh tranh tự do trong lĩnhvực viễn thông Việt Nam 01/01/2008 đã chính thức chia tách riêng BưuChính và Viễn Thông Điều đó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệpdịch vụ Bưu Chính Viễn Thông phải nâng cao tính tự chủ, sáng tạo trong cảitiến và nâng cao chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng tốt nhất

1.4.1.5 Các yêu cầu về văn hóa, xã hội

Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức, lối sống, phong tục tập quán, thóiquen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Chất lượng làtoàn bộ những đặc tính thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, và phải thỏamãn những nhu cầu phù hợp với truyền thống văn hóa, đạo đức xã hội củacộng đồng, nó phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hóa xã hội của mỗinước

1.4.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

1.4.2.1.Yếu tố con người

Con người là nhân tố trực tiếp và quyết định đến chất lượng dich vụ.Khách hàng đánh giá công ty thông qua nhân viên giao dịch phục vụ họ Chấtlượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn,

năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên giao dịch, nhânviên quản lý của công ty Ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác phối hợpgiữa các thành viên và bộ phận trong công ty có tác động sâu sắc tới chấtlượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chất lượng dịch vụ không chỉ thỏa mãnnhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn thỏa mãn nhu cầu khách hàng bênngoài mà còn thỏa mãn nhu cầu khách hành bên trong doanh nghiệp Hìnhthành và phát triển nguồn nhân lực là đáp ứng được những nhu cầu thực hiệnmục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chấtlượng trong giai đoạn hiện nay.

1.4.2.2.Ảnh hưởng của cơ sở vật chất và quá trình tác nghiệp

Chất lượng các trang thiết bị, mạng lưới và quy trình tác nghiệp tác độngtrực tiếp tới dịch vụ Thông thường cơ sở vật chất cũng là một bộ phận cácdấu hiệu vật chất của dịch vụ Cơ sở vật chất thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuậnlợi hơn, thông qua cơ sở vật chất khách hàng có sự nhận thức và đánh giá tốthơn về dịch vụ

1.4.2.3 Cảnh quan, môi trường, bầu không khí nơi diễn ra dịch vụ

Môi trường vật chất bao gồm cả hệ thống cơ sở vật chất trực tiếp tácđộng vào dịch vụ và những dấu hiệu vật chất khác do yêu cầu của dịch vụcung ứng và tiêu dùng dịch vụ xuất hiện Chẳng hạn như bố trí phòng, quầygiao dịch, nội thất, ánh sáng, âm thanh, con người, trang phục…….Nhiều đặctính vật chất trong môi trường được khách hàng rất quan tâm và đánh giá caocho chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và nó được coi là một phần củasản phẩm dịch vụ

1.4.2.4 Về bản thân doanh nghiệp

Uy tín, trách nhiệm của doanh nghiệp đối với khách hàng, chính sách giá

cả Nếu doanh nghiệp giữ được uy tín với khách hàng và có trách nhiệm cao

với khách hàng đồng thời có chính sách giá cả hợp lý thì sẽ được khách hàngđánh giá cao.

1.4.2.5 Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp

Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống Trong đó mỗidoanh nghiệp là một hệ thống, trong mỗi hệ thống có sự phối hợp đồng bộthống nhất giữa các bộ phận chức năng Mức chất lượng đạt được trên cơ sởgiảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của mỗi doanhnghiệp Chất lượng hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động củadoanh nghiệp Trong đó sự phối hợp khai thác hợp lý các nguồn lực hiện có

để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng vàquản lý chất lượng, trình độ xây dựng và tổ chức chỉ đạo thực hiện chươngtrình, chính sách, mục tiêu kế hoạch chất lượng của cán bộ quản lý doanhnghiệp Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho việc nâng cao chất lượngdịch vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

1.5 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong việc vung cấp các dịch vu Bưu Chính Viễn Thông

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một quá trình pháttriển tất yếu của sự phát triển xã hội khi bước vào thế kỷ 21, kỷ nguyên củacông nghệ thông tin và viễn thông Dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông tạo tiên

đề cần thiết cho sự phát triển văn hóa, xã hội, khoa học kỹ thuật, y tế, giáodục…Nó còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện các nhucầu vật chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người Xãhội càng phát triển nhu cầu thông tin càng trở nên cấp thiết hơn, đòi hỏi tínhtức thời và chuẩn xác tuyệt đối hơn Đồng thời, thu nhập của mỗi người dânngày càng tăng thì nhu cầu đối với dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông ngày càng

đa dạng và chất lượng các dịch vụ ngày càng cao hơn

Đối với nền kinh tế quốc dân, nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chínhviễn thông sẽ thúc đẩy sự phát triển kinh tế, khoa học kỹ thuật cũng như đờisống vật chất và tinh thần của người dân và thúc đẩy phát triển nền kinh tếquốc dân Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu ChínhViễn Thông được nâng cao sẽ phản ánh trình độ dịch vụ và tiêu dùng của toàn

xã hội được nâng cao Tính ưu việt của dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông nhưvăn minh, tiện lợi, an toàn, nhanh chóng và chính xác dần dần được chuyểnhóa và đi vào cuộc sống như là một tất yếu trong sự phát triển của xã hội.Đối với người tiêu dùng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đượcnâng cao sẽ thỏa mãn tốt hơn những nhu cầu cũng và mong muốn của kháchhàng Do đó khách hàng có nhiều thuận lợi hơn trong việc sử dụng các dịch

vụ Bưu Chính Viễn Thông phục vụ cho việc kinh doanh, nghiên cứu, học tập

và các nhu cầu của đời sống xã hội, nó góp phần phát triển toàn diện conngười Sử dụng dịch vụ thông tin liên lạc nhanh chóng, thuận lợi là cơ sở đểkhách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí, nhân lực cho mọi hoạt động và đảmbảo tối đa hóa lợi nhuận và giảm thiểu chi phí cho khách hàng Mặt khác, nócũng góp phần làm tăng điều kiện sống, điều kiện làm việc, góp phần giao lưutình cảm, nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của người sử dụng Theothống kê đánh giá của ITU ( liên minh viễn thông quốc tế ), nếu thông tin liênlạc được đảm bảo tốt sẽ góp phần tăng thêm thu nhập lên tới 40% và nếu tăngđầu tư cho Bưu Điện thêm 1% từ GNP sẽ góp phần tăng năng suất từ 1,5 đến1,8%

Đối với nhà cung cấp dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng trước tiên nó sẽ đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển,khai thác hết tiềm năng sẵn có, tận dụng các nguồn lực và đảm bảo cho sựphát triển lâu dài của họ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

là một công cụ để nhà cung cấp dịch vụ chiến thắng trong cạnh tranh, tạo sức

hấp dẫn đối với khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện tại Giành được

sự tín nhiệm và giữ được lòng tin đối với khách hàng trong quan hệ lâu dài làmục tiêu cơ bản và có ý nghĩa quyết định đến sự phát triển và tương lai củadoanh nghiệp Nhất là đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, nâng caochất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ duy trì và mở rộng thị phần, tăngkhả năng cạnh tranh, mở rộng và nâng cao hiệu quả của dịch vụ

Với việc Việt Nam tham gia kí kết các hiệp định song phương và đaphương như hiệp định AFTA, hiệp định thương mại Việt – Mỹ, đặc biệt làviệc Việt Nam gia nhập WTO Chính phủ Việt Nam phải cam kết thực hiệnmột số quy định trong đó việc mở cửa, tự do hóa trị trường Bưu Chính ViễnThông đã cho phép các doanh nghiệp nước ngoài tham gia vào thị trườngViệt Nam với ưu thế vượt trội hơn về nhiều khía cạnh: công nghệ, nhân sự,vốn, kinh nghiệm……họ sẽ trở thành đối thủ cạnh tranh ghê gớm, đe dọa sựtồn tại và phát triển của các doanh nghiệp trong nước Mặt khác chính phủđang thực hiện xóa bỏ độc quyền kinh doanh các dịch vụ bưu chính viễnthông, vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ đối với các doanh nghiệp kinhdoanh Bưu Chính Viễn Thông là một điều tất yếu nếu doanh nghiệp muốn tồntại và phát triển

Ngày nay cả khách hàng mới lẫn khách hàng cũ đều rất linh động trongviệc lựa chọn nhà cung cấp, thông tin về nhà cung cấp dịch vụ đã rất đầy đủđối với khách hàng nên quyết định của khách hàng là rất khách quan Do đónâng cao chất lượng dịch vụ là điều cần thiết đối với doanh nghiệp kinhdoanh trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông Khi chính sách giá cả vẫn donhà nước quyết định thì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một tiêuchuẩn rất quan trọng để khách hàng quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịchvụ

Trong khi khả năng đáp ứng mong đợi và làm thỏa mãn nhu cầu kháchhàng của các doanh nghiệp Bưu Chính Viễn Thông có giới hạn, mà nhu cầucủa khách hàng ngày càng tăng cả về số lượng và chất lượng Thách thức đốivới các doanh nghiệp Bưu Chính Viễn Thông là phải đón đầu các mong đợi

và nhu cầu của khách hàng, chủ động chuẩn bị trước và không để bị độngtrước nhu cầu của thị trường Do đó nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng, tổ chức tốt các hoạt động nghiên cứu thị trường, nắm bắt nhucầu, xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng làm sao để phù hợp thị yếu và

đủ sức cạnh tranh trên thị trường là một yếu tố để thành công trong kinhdoanh đối với các doanh nghiệp Bưu Chính Viễn Thông

Chương 2: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại

Bưu Điện TP Hà Nội hiện nay

2.1 Tổng quan về Bưu Điện TP Hà Nội

2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Bưu Điện TP Hà Nội

Bưu Điện Hà Nội là tổ chức kinh tế, đơn vị thành viên hạch toán phụthuộc Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam, được thành lập theo quyếtđịnh số 483/TCCB-LĐ ngày 14/09/1996 của Tổng cục Bưu Điện ( nay là bộBưu Chính Viễn Thông ), có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng, có tàikhoản nội tệ và ngoại tệ

Theo quyết định số 547/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Tậpđoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam theo phương án chia tách Bưu Chính

và Viễn Thông, Bưu Điện Hà Nội(cũ ) lấy tên mới là Bưu Điện TP Hà Nội làdoanh nghiệp nhà nước hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Bưu Chính ViệtNam đã chính thức đi vào hoạt động theo mô hình tổ chức mới từ ngày01/01/2008

2.1.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của Bưu Điện TP Hà Nội

Bưu Điện TP Hà Nội có chức năng sau:

- Cung cấp các dịch vụ bưu chính công ích theo yêu cầu của Nhà nước

- Kinh doanh các dịch vụ bưu chính, chuyển phát, tài chính bưu chính,phát hành báo chí, chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế

- Hợp tác với các DN viễn thông để cung cấp các dịch vụ viễn thông

- Kinh doanh các dịch vụ bảo hiểm, tài chính, ngân hàng theo quy địnhcủa pháp luật

- Kinh doanh vận tải hành khách, vận tải hàng hoá theo quy định

- Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng;

- Kinh doanh các ngành, nghề khác theo quy định của pháp luật.

Với những chức năng trên thì Bưu Điện TP Hà Nội có nhiệm vụ sau:

- Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành và khai thác mạng lưới BưuChính Viễn Thông để kinh doanh và phục vụ theo quy hoạch, kế hoạch vàphương hướng phát triển do tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông trực tiếp giao.Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ sự chỉ đạo của các cơ quan Đảng, chínhquyền các cấp, phục vụ các yêu cầu thông tin trong đời sống kinh tế, xã hộicủa các nghành và nhân dân trên địa bàn Hà Nội

- Tư vấn, khảo sát, thiết kế chuyên nghành thông tin liên lạc

- Sản xuất, xuất khẩu, nhập khẩu, kinh doanh vật tư thiết bị chuyênnghành bưu chính và các nghành nghề kinh doanh khác trong phạm vi phápluật cho phép

- Vận chuyển, giao nhận hàng hóa và kho vận

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức

Bưu Điện TP Hà Nội hiện có 26 đơn vị sản xuất trực thuộc, 1 trường bồidưỡng kỹ thuật nghiệp vụ, 1 tạm y tế và khối quản lý gồm 6 phòng chức năngvới gần 2500 lao động có xác định thời hạn từ một năm trở lên và trên 1000lao động thời vụ, phát xã, khoán gọn tham gia

Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Bưu Điện TP Hà Nội

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Bưu Điện TP Hà Nội trong thời gian qua:

Trong năm 2006, 2007 Bưu Điện TP Hà Nội đã đảm bảo an toàn thôngtin, chất lượng các dịch vụ BC-VT phục vụ sự chỉ đạo của các cơ quan Đảng,chính quyền các cấp, đáp ứng nhu cầu của Nhân dân Thủ đô, bên cạnh đó đã

Phòng Kinh Doanh Bưu Chính

Phòng

Kế Hoạch Đầu Tư

Phòng

Kế Toán Thống

Kê Tài Chính

Phòng Tổng Hợp Hành Chính

tổ chức tốt công tác phục vụ thông tin liên lạc các sự kiện lớn của Thủ đô vàđất nước diễn ra trên địa bàn như: năm 2006, Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ

X, các kỳ họp Quốc hội khoá XI, Hội nghị cấp cao APEC 14 , năm 2007 lànăm đầu tiên Việt Nam ra nhập WTO Với tinh thần vượt mọi khó khăn,thách thức, phát huy truyền thống Bưu Điện TP Hà Nội đã đạt được nhữngkết quả sau:

Về doanh thu phát sinh đạt 314,785 tỷ đồng năm 2006, bằng 101,05%

Trong đó phát triển thuê bao viễn thông đạt 111.935 máy, bằng 116,1%

kế hoạch năm, trong đó riêng thuê bao Internet băng rộng MegaVNN đạt32.962 máy, bằng 131,8% KH năm và 280% số thuê bao MegaVNN pháttriển trong năm 2005

Năm 2007, cùng với sự tăng trưởng mạnh mẽ của nền kinh tế Việt nam,Bưu Điện TP Hà Nội cũng đạt được những thành tích đáng kể

Doanh thu phát sinh đạt 352,56 tỷ tăng sắp xỉ 12% so với năm 2006trong đó:

+ Doanh thu phát sinh Bưu chính đạt 114,305 tỷ đồng chiếm 32,438%tổng doanh thu phát sinh và tăng 9,06% so với năm 2006

+ Doanh thu viễn thông đạt 221,266 tỷ đồng chiếm 62,76% tổng doanhthu phát sinh và bằng 105,4% so với năm 2006

+ Doanh thu các dịch vụ khác cũng đạt 16,929 tỷ đồng chiếm 4,802%tổng doanh thu phát sinh

Về mạng lưới bưu chính phát hành báo chí trong hai năm Bưu Điện TP

Hà Nội đã xây dựng phương án cải tiến quy trình nghiệp vụ chuẩn bị cho môhình tổ chức sản xuất mới, từng bước xây dựng và tách mạng dùng riêng chokhối Bưu chính Bưu Điện TP Hà Nội đã chủ động mở thêm dịch vụ chuyểnphát nhanh nội tỉnh mới Vnexpress, phục vụ cho các khách hàng trong địabàn TP Hà Nội, mở thêm một số dịch vụ như dịch vụ chuyển quà tặng, bánBảo hiểm nhân thọ để tăng doanh thu Mặc dù thị trường cạnh tranh mạnh,nhưng dịch vụ phát hành báo trí hoạt động tương đối ổn định

Về mạng lưới viễn thông, Internet: Nhìn chung, các sản phẩm viễnthông vẫn là một thế mạnh không thể thiếu tại Bưu Điện TP Hà Nội tuy nhiên

có một số sản phẩm dịch vụ của dịch vụ Viễn Thông bị giảm cụ thể như Điệnbáo, Truy cập Inernet, đàm thoại công cộng nội hạt, Telex quốc tế do côngnghệ sử dụng quá cũ hoặc đã có công nghệ mới đang dần được thay thế, đơngía cho các sản phẩm, dịch vụ giảm (đàm thoại nội hạt, internet) hoặc trên thịtrường có xuất hiện thêm nhiều nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông khác như:Viettel; Điện Lực; FPT Các nhà cung cấp dịch vụ mới ra đời luôn biết tậndụng những lợi thế của người đi sau, vì thế họ phát triển không ngừng tạo ra

sự cạnh tranh công bằng cho khách hàng Nói như thế không có nghĩa lànhững người đi trước không có lợi thế to lớn, họ có sự thủy chung của kháchhàng, họ có mạng lưới rộng khắp… Bưu Điện TP Hà Nội đã chủ động điềuchuyển thiết bị, ứng cứu kịp thời cho các khu vực thiếu cáp, thiếu số đáp ứngkịp thời nhu cầu phát triển thuê bao Công tác sửa chữa, nâng cấp mạng viễnthông được đảm bảo, tỷ lệ hư hỏng bình quân trên mạng giảm xuống còn1,01%/tuần, tỷ lệ máy hỏng được sửa chữa trong vòng 3 giờ đạt 94%