3.3.1.1. Đổi mới tư duy lãnh đạo:
Ban lãnh đạo doanh nghiệp là nhân tố quyết định các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Tầm nhìn của ban lãnh đạo quyết định phương thức kinh doanh của doanh nghiệp, là nhân tố chính tác động tới kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Nhận thức được điều này, các cấp lãnh đạo cần phải thường xuyên đổi mới tư duy để bắt kịp với sự thay đổi từng ngày, từng giờ của thị trường. Từ năm 2008 chia tách viễn thông và bưu chính và việc chính phủ sẽ giảm dần trợ cấp cho Bưu Chính, thì yêu cầu cấp bách đặt ra đối với ban lãnh đạo Bưu Điện TP Hà Nội là thái độ kiên quyết chỉ đạo thực hiện đến cùng những kế haochj mục tiêu đề ra. Trong thời gian tới lãnh đạo Bưu Điện TP Hà Nội cần quan tâm nhiều hơn nữa tới công tác chăm sóc khách hàng thông qua việc bổ sung chi phí cũng như nhân lực cho công tác chăm sóc khách hàng. Đồng thời Bưu Điện TP Hà Nội cần thực hiện một số hành động cụ thể để công tác chăm sóc khách hàng ngày càng có hiệu quả hơn như:
Bưu Điện TP Hà Nội cần có biện pháp tăng cường kiểm tra, giám sát tình hành thực hiện công tác chăm sóc khách hàng thông qua các phiếu đánh giá. Các phiếu đánh giá có thể do các giám sát viên tại Bưu Điện TP Hà Nội bí mật đánh giá, do khách hàng hoặc đơn vị ngoài đánh giá. Những phiếu đánh giá này chính là căn cứ để đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội, là cơ sở để xây dựng và thực hiện các chế độ
đãi ngộ hợp lý và là động lực để các nhân viên có ý thức thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Với các chương trình khuyến mại, Bưu Điện TP Hà Nội phải thông báo nhanh chóng, kịp thời trên các phương tiện thông tin đại chúng để tất cả khách hàng được biết đến. Đối với các khuyễn mại dành cho nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp cần gọi điện thoại hay trực tiếp gửi mail thông báo cho từng khách hàng.
3.3.1.2. Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng
Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng là căn cứ để xây dựng các chính sách và nội dung chăm sóc khách hàng. Việc hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng là điều kiện kiên quyết để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng. Hiện nay, Bưu Điện TP Hà Nội mới chỉ thu thập, phân loại, quản lý nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt theo một tiêu chí đơn giản như: tên tuổi, địa chỉ, điện thoại, ngày kỷ niệm, doanh thu, sản lượng…Do vậy cơ sở dữ liệu về những nhóm khách hàng này của cần được bổ sung và tiếp tục hoàn thiện để phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn.
Hiện tại, Bưu Điện TP Hà Nội chỉ tập trung vào nhóm đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt còn mảng cơ sở dữ liệu về khách hàng vừa và nhỏ chưa được quan tâm cập nhật và quản lý theo dõi. Dựa trên cơ sở các ứng dụng tin học nhằm thu và sử lý thông tin về khách hàng lớn. Bưu Điện TP Hà Nội cần xây dựng hệ thống thông tin về khách hàng vừa và nhỏ với nội dung đơn giản hơn như địa chỉ khách hàng, doanh thu, sản lượng, tình trạng thanh toán, tình trạng khiếu nại để từ đó có thể nắm bắt được rõ hơn nhu cầu đối với dịch vụ của loại khách hàng và khi đó sẽ có biện pháp chăm sóc khách hàng loại này được tốt hơn.
3.3.1.3. Hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu phản ánh hoạt động chăm sóc khách hàng
Hệ thống chỉ tiêu là cơ sở để đánh giá tình trạng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, để tìm ra những vấn đề còn yếu kém và nguyên nhân để có những giải pháp nhằm quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng tốt hơn. Do vậy, cần xây dựng hệ thống chỉ tiêu đảm bảo tính khoa học, thống nhất và hiệu quả. Đặc biệt chúng ta cần xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng cho riêng mình dựa trên các chỉ tiêu mà Tổng công ty Bưu chính Việt Nam giao để phù hợp với đơn vị hơn. Sau khi đã có hệ thống chỉ tiêu thích hợp thì cần quy định rõ chế độ báo cáo tình hình thực hiện chỉ tiêu chăm sóc khách hàng cũng như đưa ra các biện pháp nhằm thực hiện tốt các chỉ tiêu đề ra.