Điện TP Hà Nội về vai hoạt động chăm sóc khách hàng.
Nhận thức của cán bộ công nhân viên về vai trò của khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng được nâng lên đáng kể, thể hiện rõ nhất là thái độ của các nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng (giao dịch viên, bưu tá, nhân viên tiếp thị, bộ phận giải đáp khiếu nại...) đã cải thiện rất nhiều. Tuy nhiên, khách hàng vẫn phàn nàn rằng một ít nhân viên còn thiếu nhiệt tình. Ngoài ra phong cách phục vụ của nhân viên dường như chỉ mang tính chất phản ứng thụ động, ít chủ động sáng tạo trong việc đáp ứng khách hàng. Ảnh hưởng của những di chứng để lại từ thời kỳ bao cấp (tư tưởng làm công ăn lương, độc quyền) dường như vẫn chưa thể xóa bỏ trong một sớm một chiều.
Để nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng, một vấn đề đặt ra với Bưu Điện TP Hà Nội là tiếp tục nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về chăm sóc khách hàng. Một ý thức đầy đủ về giá trị của khách hàng đối với sự tồn tại và thành công trong kinh doanh của cả đơn vị cần phải trở
thành ý thức chung, ăn sâu vào tư tưởng của từng người lao động. Trên cơ sở nhận thức đầy đủ, cán bộ công nhân viên mới có thể chuyển nhận thức thành hành động, tự nguyện và tích cực trong quá trình phục vụ khách hàng.
Để nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV lại đòi hỏi sự tích cực và đúng đắn trong chỉ đạo của ban lãnh đạo Bưu Điện TP Hà Nội. Với Bưu Điện TP Hà Nội cũng như các thành viên khác thuộc Tổng công ty Bưu chính Việt Nam hiện nay, điểm mấu chốt tạo nên sự biến đổi mạnh mẽ, toàn diện của công tác chăm sóc khách hàng chính là sự kiên quyết của đội ngũ lãnh đạo. Nếu cả ban lãnh đạo của Bưu Điện đều nhận thức sâu sắc tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng và kiên quyết tiến hành đổi mới công tác này thì không bao lâu Bưu Điện TP Hà Nội sẽ đạt được những mục tiêu mong muốn.
Để nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV là tiếp tục không ngừng công tác tuyên truyền, giáo dục về vai trò của khách hàng và chăm sóc khách hàng. Có nhiều cách thức thực hiện cụ thể, chẳng hạn là qua việc ban hành các quy định, chỉ thị về nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng trong nội bộ Bưu điện; tổ chức những chương trình thi đua giữa những người lao động về việc phục vụ khách hàng; áp dụng những hình thức kỷ luật thích đáng đối với những trường hợp cán bộ công nhân viên làm mất lòng khách hàng, gây ra khiếu kiện ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh của Đơn vị.
Ngoài ra, Bưu Điện TP Hà Nội cũng có thể học tập một cách thức mà nhiều công ty lớn trên thế giới hiện nay hay áp dụng là treo các khẩu hiệu thể hiện vai trò của khách hàng với công việc, cuộc sống và quyền lợi của mỗi cán bộ công nhân viên, ví dụ:
Không có khách hàng, không có kinh doanh Khách hàng là người trả lương cho chúng ta
Khách hàng mang lại cho chúng ta công việc và sự nghiệp Tương lai của chúng ta nằm trong tay khách hàng.
Các công ty lớn đã tiến hành treo các khẩu hiệu này ở khắp mọi nơi: trong văn phòng, nơi sản xuất, nơi giao dịch với khách hàng, hành lang, nhà xe của nhân viên... để hàng ngày, trong bất cứ công việc gì, nhân viên của họ luôn luôn được nhắc nhở về tầm quan trọng của khách hàng, để làm sao những khẩu hiệu đó ngày càng ăn sâu vào trong tiềm thức của tất cả cán bộ công nhân viên trong đơn vị mình, từ đó định hướng cho các hành động của họ nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Bằng nhiều biện pháp khác nhau, Bưu Điện TP Hà Nội cần phải từng bước nâng cao dần dần tiến tới hoàn thiện nhận thức của cán bộ công nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng. Mục đích cao nhất là biến ý thức phục vụ khách hàng trở thành một nét văn hoá riêng của Bưu Điện TP Hà Nội . Đó chính là một thứ vũ khí cạnh tranh vô hình mà bền vững cho đơn vị nhất là trong giai đoạn hiện nay khi nền kinh tế đang ngày càng khó khăn.