Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân.doc

Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân.

Chương I

Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ khách sạn

1.1.1 Khái niệm chung về chất lượng

Các cách tiếp cận về chất lượng:

- Cách tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo

Chất lượng chính là sự hoàn hảo mang tính tuyệt đối và toàn thể Cách tiếp cận này được các nhà triết học ủng hộ, nó thiếu thực tế và rất khó áp dụng trong quản trị kinh doanh.

- Tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm

Cách tiếp cận này dựa trên sự nhận dạng những thuộc tính hay đặc điểm của sản phẩm để chỉ ra chất lượng.Theo đó chất lượng là cái gì mang tính chính xác và có thể đo lường một cách khách quan được Ngoài ra, tiếp cận theo cách này cũng chỉ ra rằng số lượng đặc tính của sản phẩm càng cao thì nó càng được xem là chất lượng cao Mặc dù cung cấp một cách đánh giá khách quan, nhưng điểm yếu của cách đánh giá này nằm ở chỗ chỉ dựa vào sự tồn tại của một thuộc tính nào đó của sản phẩm để chỉ định chất lượng của nó là cao hay thấp Cách tiếp cận này cũng không đánh giá được hết sự thay đổi và phức tạp trong nhu cầu của người tiêu dùng.

- Tiếp cận chất lượng dựa trên góc độ sản xuất

Cách tiếp cận này dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệ thống sản xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc những đặc tính kỹ thuật định sẵn Giảm cách sai hỏng trong khi sản xuất là một phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm.

- Tiếp cận chất lượng dựa trên góc độ người sử dụng

Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó, hay nói cách khác chất lượng của sản phẩm là giá trị sử dụng của nó Theo quan điểm này, chất lượng sản phẩm là một phạm trù

mang tính tương đối và chủ quan, chất lượng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào cái nhìn của người sử dụng Vì thế, cách tốt nhất để nâng cao chất lượng sản phẩm là tìm mọi cách thỏa mãn những yêu cầu đòi hỏi, mong đợi của người tiêu dùng và làm hài lòng họ Cách tiếp cận này thường được các nhà marketing ủng hộ.

- Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị

Tùy theo quan điểm của người tiêu dùng hay của người sản xuất mà chất lượng là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được ( hay lợi ích thu được) với chi phí bỏ ra Như vậy, chất lượng cũng là một phạm trù tương đối vì nó phụ thuộc vào khả năng chi trả của người mua và giá bán trở thành một chỉ tiêu chất lượng và luôn được so sánh với chất lượng sản phẩm.

Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa: “chất lượnglà toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả nănglàm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.

1.1.2 Khái niệm dịch vụ khách sạn

Để hiểu rõ bản chất của dịch vụ chúng ta cần tìm hiểu về dịch vụ thông qua các quan hệ khác nhau.

Trước hết đó là một quan niệm dựa trên góc độ nhìn nhận dịch vụ như là tổng thể của các miêu tả hay bao hàm một quá trình thỏa mãn các nhu cầu của khách

hàng Theo quan niệm này : Dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhântố hiện hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết các mối quan hệ giữa khách

Sản phẩm hay dịch

hàng với các nhà cung ứng mà không có quyền chuyển giao quyền sở hữu.

Bên cạnh đó dưới góc độ nhìn nhận dịch vụ từ các hoạt động giao tiếp thì dịch

vụ được quan niệm như sau: Dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầucủa khách hàng bằng các hoạt động trực tiếp hoặc gián tiếp giữa người cung cấpvà khách hàng.

Ngoài ra còn một số quan niệm khác về dịch vụ nhưng chỉ xét trên một khía

cạnh nhất định nên không được sử dụng phổ biến Dịch vụ là kết quả mang lại nhờcác hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng cũng nhờ các hoạtđộng của các nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.Quan niệm

trên cho thấy dịch vụ ra đời và phát triển nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và khi nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú, đa dạng thì dịch vụ càng phát triển.

Từ các quan điểm trên ta có thể thực hiện: Dịch vụ trong khách sạn là kết quảmang lại nhờ tương tác giữa khách sạn và khách hàng để thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng Dịch vụ khách sạn là 1 loại dịch vụ trọn gói bao gồm dịch vụ cơ bảnvà dịch vụ bổ sung.

Dịch vụ cơ bản của khách sạn là dịch vụ lưu trú phòng ngủ và ăn uống, đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng khi đến với khách sạn.

Dịch vụ bổ sung là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu không chính yếu của khách hàng như các dịch vụ: giặt là, hành lý, vui chơi giải trí, Dịch vụ này cung ứng nhằm mục đích tạo thuận lợi cho việc tiêu dùng dịch vụ cơ bản và nhằm nâng cao giá trị của dịch vụ này.

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ khách sạn

Sản phẩm là kết quả của tiến trình dịch vụ, nó tập hợp nhiều giá trị làm thỏa mãn khách hàng Nó khác với những sản phẩm hàng hóa thông thường vì nó hàm chứa hai giá trị: Hữu hình và vô hình Đồng thời cách hình thành nên sản phẩm dịch vụ cũng khác với sản phẩm hàng hóa thông thường bởi trong quá trình tạo ra sản phẩm cần có sự tham gia trực tiếp của khách hàng Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn có những đặc điểm mang tính đặc trưng riêng biệt so với các sản phẩm

hàng hóa thông thường.

1.1.3.1 Tình vô hình một cách tương đối của dịch vụ khách sạn.

Tính vô hình của dịch vụ được biểu hiện ở chỗ một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ cảm giác tự nhiên nào, nó là một sự trừu tượng mà không thể khảo sát trực tiếp trước khi mua, bán Hiếm khi khách nhận được sản phẩm thực từ kết quả hoạt động dịch vụ, kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu.

Với sản phẩm hàng hóa thông thường, khi nó được sản xuất ra và được lưu thông trên thị trường thì bất cứ ai cũng có thể đánh giá được nó thông qua kích thước, màu sắc, kiểu dáng và các thông số kỹ thuật Sở dĩ hàng hóa có tính hiện hữu là do quá trình sản xuất sản xuất ra nó sử dụng các nguyên liệu cụ thể như sắt, thép dùng để sản xuất máy móc, gỗ dùng để sản xuất ra giường tủ Để tạo ra dịch vụ cũng cần phải có nguyên liệu đầu vào kết hợp với sự hỗ trợ của một số yếu tố vật chất như nhà cửa, máy móc trang thiết bị và một số yếu tố khác Tuy nhiên đầu vào của sản xuất dịch vụ không giống sản xuất sản phẩm thông thường, nó bao gồm hai yếu tố chính là nhà cung cấp mà đại diện là nhân viên phục vụ và khách hàng Thông thường người ta coi là những bằng chứng hữu hình để đánh giá chất lượng của dịch vụ.

Sự tham gia của khách hàng.

Khách hàng là một trong hai yếu tố chính để đánh giá chất lượng của dịch vụ Khi quyết định mua sản phẩm khách hành gặp rất nhiều khó khăn vì họ không thể biết chính xác dịch vụ được hưởng như thế nào khi họ chưa tiêu dùng nó Do đó khách hàng phải chịu rủi ro lớn khi mua dịch vụ.

Tại nhà khách Hải Quân để thu hút khách hàng về mình thì cần phải có những giải pháp khắc phục những khó khăn của khách, có như thế khách mới yên tâm tiêu dùng dịch vụ của khách sạn.

Tính vô hình một cách tương đối của sản phẩm dịch vụ tạo nên những khó khăn cả về phía nhà cung cấp và khách hàng Về phía nhà cung cấp gặp nhiều khó khăn trong việc quảng cáo, khuyến khích tiêu dùng dịch vụ trong khi dịch vụ lại

không nhìn thấy được, đánh giá được trước khi tiêu dùng Về phía khách hàng cũng gặp cũng gặp khó khăn khi quyết định mua sản phẩm dịch vụ vì họ không thể biết chính xác dịch vụ được hưởng như thế nào khi mà họ chưa tiêu dùng nó Khách hàng phải chịu rủi ro rất lớn khi mua dịch vụ.

Để khắc phục khó khăn cho cả hai phía, nhà cung cấp mà ở đây là nhà khách Hải Quân cần phải bám vào yếu tố để tăng sức thuyết phục cho sản phẩm dịch vụ của mình, cần phải vật chất hóa dịch vụ để cho khách hàng biết rằng họ đang được phục vụ, tuy nhiên cách làm phải tế nhị không được lộ liễu tránh gây tâm lý không tốt cho khách hàng Với các sản phẩm mang tính hiện hữu như các sản phẩm ăn uống cần chú ý đến cách trình bày, trang trí sản phẩm sao cho đẹp mắt, kích thích cảm giác ngon miệng của khách hàng Đồng thời trong quá trình chế biến, kỹ thuật chế biến cần dảm bảo đúng yêu cầu vệ sinh, quy trình chế biến, kỹ thuật chế biến món ăn nhanh, nhân viên phục vụ tận tình và đúng quy trình phục vụ sẽ tạo nên một dịch vụ có chất lượng cao.

1.1.3.2 Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ:

Mặc dù dịch vụ có tính vô hình nhưng khách hàng vẫn có thể cảm nhận được nó một cách sâu sắc bởi khách hàng cũng góp phần vào sự hoàn thiện dịch vụ Khi quá trình sản xuất kết thúc đồng nghĩa với việc khách hàng hưởng trọn dịch vụ mà mình đã mua Đặc điểm này tạo ra thử thách lớn cho nhà quản lý chất lượng dịch vụ, đòi hỏi dịch vụ phải được làm đúng từ bước đầu tiên cho đến bước cuối cùng và không được có một sai sót nhỏ.

Để làm được điều này quá trình phục vụ phải được thiết kế những quá trình phục vụ thích hợp, linh hoạt để có thể thực hiện tốt trong mọi trường hợp Nhân viên phục vụ phải được đào tạo để nắm vững quy trình phục vụ mà mình tham gia thực hiện, đồng thời hướng khách hàng cùng thực hiện Khách hàng hưởng thụ dịch vụ thông qua người cung cấp Thành công của sự tương tác giữa hai bên sẽ quyết định chất lượng của dịch vụ Ở nhà khách Hải Quân đã tuân theo việc đào tạo nhân viên phải nắm vững quá trình phục vụ vì thế khách hàng khi đến với nhà khách Hải Quân luôn được đón tiếp rất chu đáo và thân thiện.

1.1.3.3 Tính không đồng nhất của dịch vụ khách sạn

Đặc điểm đó là do dịch vụ bị cá nhân hóa Dịch vụ được thực hiện là kết quả của sự tương tác giữa hai bên là người phục vụ- đại diện cho bên cung cấp và người phục vụ đại diện cho khách hàng Cả khách hàng và nhân viên phục vụ đại diện đều chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố cá nhân Việc đào tạo nhân viên theo một chuẩn mực, quy tắc nhất định là rất khó khăn mà chỉ đào tạo họ những kiến thức chung về nghề nghiệp Và việc tiếp nhận kiến thức như thế nào thì đó là do trình độ của mỗi người Ngay cả bản thân một người nhưng ở các thời điểm khác nhau thì có trạng thái tâm lý khác nhau Khách hàng lại càng đa dạng hơn nữa vì họ tới từ nhiều quốc gia khác nhau, thuộc nhiều nền văn hóa khác nhau, tập quán tiêu dùng, cơ cấu chi tiêu, lứa tuổi, giới tính khác nhau Nhu cầu khách hàng rất đa dạng, hành vi của họ không nhất quán và họ luôn đòi hỏi được phục vụ tận tình chu đáo đối với riêng cá nhân họ Chính vì vậy mặc dù cường độ lao động trong khách sạn không cao nhưng họ lại chịu áp lực công việc quá lớn mà không biết cách điều hòa tâm lý, rất có thể dẫn đến những hành vi không mong đợi Nhà quản trị cần chú ý ngăn chặn những áp lực tâm lý có thể xảy ra cho hai bên Đào tạo họ không những về trình độ chuyên môn mà còn đánh thức họ về tình yêu nghề nghiệp Và quan trọng hơn là trao cho họ một số quyền lợi trách nhiệm và tầm quan trọng họ đang làm.

1.1.3.4 Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được

Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng Nhưng với hàng hóa dịch vụ thì khác, thông thường trong quá trình sản xuất thường có sự tham gia giám sát của khách hàng và nhân viên phục vụ lại không giống như máy móc luôn lặp lại môt cách hữu cơ và luôn cho ra đời những sản phẩm như nhau Chỉ cần xảy ra một lỗi nhỏ trong quá trình phục vụ, cho dù sửa chữa nhanh chóng thì khách hàng vẫn có ấn tượng không tốt về sản phẩm không hoàn hảo Chúng ta biết sản phẩm dịch vụ trong khách sản là sản phẩm tổng hợp của các bước trong quá trình phục vụ Nếu các bộ phận và các bước trong tiến trình phục vụ của từng bộ phận được thực hiện

không sai sót thì chưa hẳn khách hàng đã đánh giá dịch vụ trong khách sạn có chất lượng tốt Nhưng nếu sai sót ở một khâu nhỏ thì cũng có thể không sao Người cung cấp dịch vụ không những đảm bảo dịch vụ không sai hỏng mà phải chắc chắn rằng dịch vụ đó là tốt nhất, đáp ứng cao nhất sự trông đợi của khách hàng Khách sạn còn phải chú ý đến các chỉ tiêu về lượng khách hàng cũ bỏ đi, lượng khách hàng quay trở lại và lượng khách hàng mới đến Những con số này sẽ phản ánh chính xác mức độ chất lượng của dịch vụ mà khách sạn đã cung cấp và uy tín của khách sạn trên thị trường.

Dịch vụ cũng không thể lưu giữ, bảo quản trong kho như hàng hóa để có thể điều phối phù hợp với mức cầu Khách sạn không thể xây dựng thêm phòng trống để bổ sung cho lúc thiếu phòng, một ngày trôi qua mà phòng bỏ trống đồng nghĩa với việc phòng đã mất đi Khách sạn sẽ mất đi một khoản chi phí không có doanh thu bù đắp Thời gian rỗi của một nhân viên lúc vắng khách cũng không thể bổ sung cho những lúc đông khách Năng lực của khách sạn là có hạn, vấn đề ở đây là khách sạn phải xác định xem mức năng lực này được xây dựng như thế nào là hợp lý để nó mang lại kết quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn Với mức năng lực này chất lượng của dịch vụ sẽ là tối ưu khi nhu cầu bằng công suất tối ưu sẽ làm chất lượng giảm sút và nếu nhu cầu cao hơn nữa sẽ làm khách hàng bỏ đi gây thiệt hại cho khách sạn Vậy làm thế nào để không bị lãng phí nhân lực, làm thế nào để không bị khan hiếm nhân lực khi nhu cầu đột nhiên tăng quá cao Để làm được điều này trước hết khách sạn phải có biện pháp điều chỉnh nhu cầu thị trường, sử dụng chính sách giá cả linh hoạt, khéo léo tế nhị để có thể tăng cầu, giãn cầu Tổ chức hoạt động hợp lý, quan hệ tốt với khách sạn cùng loại để có thể giới thiệu sang khách sạn bạn khi khách quá đông tránh trường hợp khách bỏ đi.

1.1.3.5 Tính không sở hữu được

Thường thì với sản phẩm dịch vụ không có quyền sở hữu hàng hóa của mình đã mua Khách hàng bỏ tiền ra để mua tham gia vào tiến trình phục vụ Khách hàng thiếu chủ động trong việc quyết định tiêu dùng sản phẩm mà mình đã mua Khách hàng chỉ đưa ra yêu cầu còn yêu cầu đó được thực hiện như thế nào, thực

hiện đến đâu là còn phụ thuộc vào cách tổ chức cung cấp dịch vụ trong khách sạn và phụ thuộc vào nhân viên phục vụ Khách hàng phải được xây dựng niềm tin đối với dịch vụ đã mua thông qua sự quan tâm và thỏa mãn những nhu cầu cá nhân.

1.1.3.6 Tính khó khăn khi kiểm tra chất lượng dịch vụ

Nếu như các hàng hóa thông thường được sản xuất hàng loạt và được kiểm tra chất lượng dễ dàng thông qua các phương pháp kỹ thuật thì phần lớn các dịch vụ không được sản xuất hàng loạt, việc kiểm tra chất lượng dịch vụ khó có thể làm được một cách dễ dàng và chính xác trong việc cung ứng có yếu tố con người.

Phần nhiều các sản phẩm dịch vụ đều có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, khi quá trình sản xuất kết thúc cũng đồng thời với quá trình tiêu dùng sẽ kết thúc Khi sản phẩm dịch vụ được hình hành đồng nghĩa với việc nó sẽ mất đi Do đó, để kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ thuận lợi nhất, chỉ có thể kiểm tra công tác chuẩn bị trước khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng và kiểm tra kết quả dịch vụ sau khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng Trong quá trình phục vụ các động tác kiểm tra, khéo léo vì nó rất có thể sẽ ảnh hưởng tâm lý không tốt đến khách hàng làm hỏng dịch vụ đó Nói chung, chất lượng trong quá trình phục vụ phụ thuộc vào trình độ nhân viên phục vụ Mặc dù khó kiểm tra nhưng chất lượng dịch vụ vẫn phải kiểm tra, đánh giá để không ngừng được cải tiến và để cho nhân viên có trách nhiệm trong công việc của mình.

Một số khâu, một số sản phẩm có thể kiểm tra trước khi cung cấp cho khách hàng thì khách sạn nên kiểm tra chất lượng món ăn, kiểm tra chất lượng dịch vụ là rất khó nhưng bắt buộc phải thực hiện và để làm được điều đó thì không có cách nào tốt hơn là phải làm tốt ngay từ đầu, làm đúng từng bước một và dịch vụ đã cung cấp ra phải là dịch vụ tốt nhất.

1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn1.2.1 Khái niệm

Trước khi đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn, chúng ta hãy bắt đầu từ khái niệm chất lượng dịch vụ.

Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “

dịch vụ là cái gì đó như những giá trị ( không phải là những hàng hóa vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó” Trong định nghĩa này “ những giá trị ” thường phải được xác định bởi người tiêu dùng.

Đồng thời, định nghĩa cũng chỉ ra sự cần thiết phải có mối quan hệ giữa người với người khi thực hiện dịch vụ Tức là dịch vụ phải nhất thiết thông qua quá trình trao đổi để đổi lấy một cái gì đó “Cái gì đó” ở đây có thể là tiền (hay là lợi nhuận) như trong kinh doanh dịch vụ, cũng có thể là những lợi ích đối với cộng đồng và xã hội như các dịch vụ công cộng của nhà nước hay các dịch vụ mang tính chất từ thiện.

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ theo các cách khác nhau, nhưng nhìn chung quan điểm của các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận cua khách hàng Ví dụ:

Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận (perceived service quality) là kết quả của một quá trình dựa trên các tính chất bề ngoài (extrinsic) của sản phẩm dịch vụ Vì người tiêu dùng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, cho nên họ có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, v.v

Khái niệm chất lượng dịch vụ “ tìm thấy” (search service quality) là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc nhìn được, như nhiệt độ nước hay nhiệt độ không khí luôn giữ ở một mức thích hợp của một bể bơi để giúp khách hàng không cảm thấy lạnh vào mùa đông Việc đảm bảo nước trong bể bơi được làm sạch và thay thường xuyên để không thấy đục và có mùi khó chịu.

Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm”(experience service quality) là chất lượng khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.

Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng”(credence service quality) là chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phả dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của họ hơn.

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũycủa khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi( hay dự đoán) vàmức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.

Hay có thể nói một cách khác: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh vớimức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đa tiêu dùng dịch vụ.

Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hành của khách sạn.

Tức là:

Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách

Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.Davidoff, lại được đo bằng biểu thức tâm lý:

Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự mong đợi

Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ.

Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá là rất tuyệt hảo Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được nếu như sự cảm nhận là đúng như sự mong đợi đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bình ( tạm được).

Như vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng của họ kỳ vọng Vấn đề là ở chỗ, các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn hệ thống (khách sạn) để mọi thành phần, mọi người trong hệ thống đó phải tuân thủ.

Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở một mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.

1.2.2 Đặc điểm

Để có thể đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn nhất thiết chúng ta phải làm rõ đặc điểm đặc thù của nó Chất lượng dịch vụ khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau:

1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá

Đặc điểm này xuất phát từ chính bản thân và đặc điểm của sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn bao gồm 4 thành phần cơ bản.

Trên thực tế đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm theo có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể hiện hữu Song với hai thành phần còn lại dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không thể nhìn thấy và khó lượng hóa khi đánh giá Có nghĩa là, chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng.Tuy nhiên, sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách, nó không mang tính ổn định và không có những thước đo mang tính quy ước.

Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn đã khiến một số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó không phải là chất

lượng đích thực của sản phẩm khách sạn như: đếm số lượng khách hàng ngày ra, vào khách sạn Hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với nhà quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của khách sạn

1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phảm của khách sạn

Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:

- Đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ khách sạn đã chứng minh thấy rằng chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.

- Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ của khách sạn.

Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất.

Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh ngiệp khách sạn càng tốt thì tức là khách hàng cảm thất mức độ thỏa mãn càng cao Như vậy người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không thể cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm khách sạn.

Từ đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cai nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình xem xét Đây cũng chính là sai lầm tương đối phổ biến của nhiều nhà quản lý khách sạn ở Việt Nam.

1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn

Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng của dịch vụ khách sạn – chất lượng của một sản phẩm vô hình – và chất lượng chức lượng để đánh giá về chất lượng dịch vụ.

Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật

chất kỹ thuật của doanh nghiệp khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn.

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt

là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính của nhân viên phục vụ Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn.

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn.Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng của khách sạn một cách thường xuyên dựa trên những thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.

1.2.2.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:

- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành

động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên cuả khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp Tính nhất quán vì thế đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ với nhau.

- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diên, trước sau như một và đúng như lời hứa

mà khách sạn đã công bố với khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn.

Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ khách sạn không được đánh đồng với tính cố định bất biến của khái niệm này Chất lượng dịch vụ khách sạn không phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi không cần thay đổi Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng, phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường ( yêu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu và thách thức các đối thủ cạnh tranh.

1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn

Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch khách sạn nói riêng, chúng ta khó có thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn như tính vô hình, tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng đồng thời

Dựa trên tiếp cận mới – mô hình Servqual để đo lường chất lượng dịch vụ một

Chuyển hóa từ nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn vụ dịch vụ

Nhận thức của người quản lý khách sạn về mong đợi của khách hàng

Thông tin quảng cáo, lời hứa của khách sạn với

khách hàng

Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được Khoảng cách thể hiện trên GAP5 là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn.Trong mô hình này cũng chỉ ra sự nỗ lực thu hẹp các khoảng cách, giúp cho các doanh nghiệp giảm bớt được khoảng cách thứ 5.

- Khoảng cách 1(GAP 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó Nếu khoảng cách này lớn tức nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì Vì vậy, hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một khách sạn.

Tuy nhiên, doanh nghiệp biết về sự mong đợi của khách hàng có thể khác với những cái mà khách hàng thực sự mong đợi Do đó tạo nên GAP 1: “ không biết khách hàng mong đợi gì”, có 3 nguyên nhân:

Nguyên nhân 1 là do thiếu định hướng nghiên cứu marketing Có nghĩa là doanh nghiệp có hoạt động nghiên cứu marketing không có hiệu quả, không sử dụng hợp lý các kết quả nghiên cứu.

Nguyên nhân thứ 2 là kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả.

Nguyên nhân thứ 3 là doanh nghiệp có quá nhiều cấp bậc quản lý và thông tin sau khi đi qua quá nhiều cấp bậc quản lý có thể bị bóp méo hoặc bị làm sai lệch hay bị thất lạc( mất ).

- Khoảng cách thứ 2 (GAP2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn về những gì khách hàng mong đợi với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịc vụ)

Khoảng cách này sẽ là rất lớn nếu người quản lý khách sạn cho rằng mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp, nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý Điều này cũng thể hiện sự thụ động, không chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của các nhà

quản lý khách sạn về khả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

- Khoảng cách 3(GAP3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn)

Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn.Chất lượng cao không thể do nhân viên phục vụ tồi cung cấp Tuy nhiên, nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ phù hợp từ phía doanh nghiệp để thực hiện công việc Chất lượng dịch vụ vì thế mà cũng chịu sự tác động bởi chính khách sạn.

- Khoảng cách 4 (GAP4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đến cho khách hàng.

Khoảng cách 4 sinh ra do những nguyên nhân như: Truyền thống theo chiều ngang ( giữa bộ phận trong doanh nghiệp) không phù hợp Truyền thống giữa các phòng ban và trong bộ phận của doanh nghiệp là cần thiết để đạt được mục tiêu chung.

Xu hướng phóng đại lời hứa: Truyền thống bên ngoài là một nhân tố quan trọng khác, khách hàng có thể được nhận biết về khách sạn qua các thông tin quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệp muốn gửi đến họ như một biện pháp thu hút khách và để cạnh tranh với những đối thủ cạnh tranh của mình Vì thế khi có thông tin, lời hứa được đưa ra thì đòi hỏi nhất thiết nó phải được thực hiện bằng mọi giá Thực tế đã chứng minh rằng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là khách sạn không nên đưa ra cung cấp những thông tin, thông điệp quá xa so với thực tế vì lời hứa bao giờ cũng dễ hơn là thực hiện lời hứa.

1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

- Sự tin cậy của dịch vụ

Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác Việc

cung cấp dịch vụ như đã hứa chính là việc giới thiệu, quảng cáo về những lợi ích mang lại cho khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ Từ đó nó tạo ra sự trông đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm sẽ ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của khách sạn Vì vậy khách sạn không nên quảng cáo, giới thiệu hiệu quả chất lượng dịch vụ đang có, tránh cảm giác bị lừa dối ở khách hàng.

- Tinh thần trách nhiệm

Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng Khi khách đến đặt phòng trong khách sạn thì cố gắng làm thủ tục nhanh chóng, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, trong trường hợp thủ tục bị sai không nhất thiết phải khôi phục một cách nhanh chóng để làm mất đi cảm giác tin cận của dịch vụ Nếu khách có phàn nàn gì về bất cứ dịch vụ nào trong khách sạn thì các nhân viên phải kịp thời sửa chữa dịch vụ đó với tinh thần trách nhiệm cao, nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

- Sự đảm bảo

Thể hiện ở việc cung cấp dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ Điều này đòi hỏi các nhân viên trong khách sạn phải có trình độ hiểu biết, thái độ lịch sự nhã nhặn, có khả năng truyền đạt và gây được lòng tin đối với khách hàng.

- Tính hữu hình

Là hiện diện của những điều kiện làm việc, trang thiết bị, các phương tiện thông tin và con người Mặc dù là chỉ tiêu cuối cùng nhưng việc cung cấp dịch vụ tốt hay xấu lại đánh giá trước tiên thông qua những cái hữu hình Vì dịch vụ càng vô hình thì khách hàng càng tin vào những cái hữu hình Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của dịch vụ.

Tuy nhiên trong thực tế các chỉ tiêu trên ít được sử dụng mà thường dùng các chỉ tiêu sau để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn:

 Đặt chỗ

1.3 Nâng cao chất lượng khách sạn

1.3.1 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ

1.3.1.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận của khách sạn

Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng thủy chung và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Chúng ta đều biết dịch vụ khách sạn rất khó đo lường và đánh giá chất lượng trước khi mua Người tiêu dùng sản phẩm này thường hay dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để dưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm của các khách sạn họ sắp tới Như vậy, chất lượng dịch vụ cao không chỉ có tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới đến với khách sạn mà không hề làm cho khách sạn phải tốn thêm chi phí nào cho hoạt động mareting, quảng cáo Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn của Philip Kotler, John Bowen và James Makens đã chỉ ra rằng, chi phí chất lượng hiệu quả hơn chi phí phi chất lượng trong kinh doanh khách sạn là từ bốn đến sáu lần Khi khách sạn không quan tâm đến chất lượng dịch vụ hoặc quản lý chất lượng dịch vụ kém sẽ làm khách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ của khách sạn Họ sẽ dễ dàng chuyển sang tiêu dùng dịch vụ của đối thủ

cạnh tranh Khách hàng sẽ thông tin tiêu cực, không tốt về khách sạn cho những người khách chưa biết hoặc chưa tiêu dùng sẩn phẩm dịch vụ của khách sạn Kết quả là khách sạn sẽ mất khách hàng cũ đã có và cả khách hàng tiềm năng chưa từng tới khách sạn nhưng đã có ấn tượng xấu về nó vào tay các đối thủ cạnh tranh.

Như vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn như:

- Giảm thiểu các chi phí Marketing, chi phí quảng cáo, tức là làm giảm đi giá thành của sản phẩm cho khách sạn.

- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.

- Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm tăng uy tín cho thương hiệu của khách sạn.

Cả ba vấn đề trên đều dẫn đến kết quả là làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp khách sạn.

1.3.1.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

Thị trường khách du lịch là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn có đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua.

Mặt khác, nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái Vì đặc điểm có tính cao cấp của nhu cầu du lịch mà khách du lịch dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn Trên thực tế, các khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý ( Tức tăng giá bán lên nhưng vẫn được người tiêu dùng chấp nhận) Vì thế vẫn đảm bảo tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường Theo kết quả điều tra ở Mỹ trong cuốn sách “ Marketing trong kinh doanh khách sạn và du lịch” của ba tác giả người Mỹ là Philip Kotler, Jonh Bowen và James Makens đã chỉ ra rằng trong cùng nhóm các khách sạn cạnh tranh dẫn đầu về chất

lượng dịch vụ thường có mức giá sản phẩm cao hơn từ 5% đến 6% so với mức bán sản phẩm của các khách sạn nằm trong tốp cuối của nhóm.

Điều đó chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các khách sạn một mặt tăng được khả năng giữ chân khách hàng đã có của doanh nghiệp, thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà không phải tốn thêm chi phí quảng cáo Mặt khác còn là công cụ giúp cho doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường Điều đó cũng có nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.

1.3.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp

Ngoài việc giảm thiểu các chi phí quảng cáo, marketing cho khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này Ta có thể đưa ra một số căn cứ sau:

- Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ Điều đó sẽ giúp:

 Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ.

 Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý phàn nàn của khách hàng

- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực như:  Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn đối với doanh nghiệp Do đó, hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm.

 Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách

sạn gắn chặt với lợi ích của mỗi người lao động Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình, nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng những yêu cầu thực tế Như vậy, chất lượng dịch vụ cao cuả các khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn.

1.3.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn

Trong quá trình sản xuất dịch vụ thì người mà thường xuyên tiếp xúc với khoa học chính là nhân viên giao tiếp, họ hiểu nhu cầu và trông đợi của khách hàng nên thông tin của họ thu thập được từ khách hàng có ý nghĩa sống còn với khách sạn Vì vậy đòi hỏi nhân viên ngày càng phải cố gắng đáp ứng những nhu cầu của khách, đồng thời tích lũy kinh nghiệm thực tế, trau dồi nâng cao trình độ giao tiếp, trình độ chuyên môn nghiệp vụ.

- Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị của khách sạn cũng có ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ Để tăng cường khả năng thu hút khách, khách sạn cần thường xuyên tu sửa, nâng cấp, thay thế những trang thiết bị đã bị hỏng hóc hay không còn phù hợp, liên tục hiện đại hóa trang thiết bị, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật đảm bảo tính thẩm mỹ tiện lợi vệ sinh, an toàn đáp ứng tốt nhất nhu cầu của mọi đối tượng khách.

- Chất lượng đội ngũ lao động: Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động khách sạn phải chú ý ngay từ khâu tuyển chọn đầu vào, lựa chọn những người đỉ tiêu chuẩn đáp ứng nhu cầu đặt ra: Văn minh phục vụ và thực hiện đầy đủ quá trình kỹ thuật phục vụ.

- Chính sách sản phẩm: Sản phẩm bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ Chúng ta đang nghiên cứu ở phục vụ khách sạn nên sản phẩm ở đây là sản phẩm dịch vụ Để tăng chất lượng dịch vụ, khách sạn cần phải đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ làm cho khách có nhiều cơ hội để lựa chọn hơn, thỏa mãn được nhiều nhu cầu của khách và sẽ thúc đẩy khách hàng tiêu dùng dịch vụ nhiều hơn Ngoài ra việc tạo ra dịch vụ độc đáo mang tính khác biệt khách sạn cần phải đổi mới để làm tăng tính hấp dẫn, tăng sức mua, giúp khách sạn củng cố vị trí trên thị

- Chính sách giá: Giá là một yếu tố tác động đến cả quá trình tiêu dùng dịch vụ Do đó khách sạn cần phải thực hiện một chính sách giá phù hợp và linh hoạt dung hòa giữa lợi ích của khách sạn và lợi ích của khách hàng, một dịch vụ tốt nhưng với giá cắt cổ, bất hợp lý thì không thể coi đó là một dịch vụ chất lượng.

- Bên cạnh đó để đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn luôn được duy trì và không ngừng nâng cao, khách sạn cần phải làm tốt công tác quản lý chất lượng dịch vụ, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong xây dựng dịch vụ nhằm giảm thiểu sự sai lệch của dịch vụ

Ngoài ra nên có những hướng dẫn sử dụng những dịch vụ của khách sạn để khi khách tham gia vào quá trình tiêu dùng dịch vụ họ sẽ không bị bỡ ngỡ, cùng với những hướng dẫn thì tính hữu hình cần được thiết kế vào quá trình sản xuất dịch vụ, bởi vì các dịch vụ đều là vô hình nên khách hàng chỉ có thể tin tưởng trước mắt vào những yếu tố hữu hình.

Sau khi thu thập được thông tin phản hồi từ khách hàng, khách sạn cần xử lý thông tin để có những điều chỉnh phù hợp nhằm phục vụ khách tốt hơn nữa Các khách sạn cần xem trong thời gian qua khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng đã có những sai sót nào xảy ra đồng thời đưa ra những biện pháp khắc phục Thêm vào đó, từ các ý kiến đóng góp của khách hàng, khách sạn có thể đưa ra các dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu và tăng thêm sự mới mẻ trong dịch vụ của khách sạn.

Tóm lại, nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn chính là duy trì liên tục và xây dựng chương trình cải tiến thường xuyên chất lượng các dịch vụ trong khách sạn.

1.3.3 Một số chỉ tiêu chủ yếu của nâng cao chất lượng khách sạn1.3.3.1 Nâng cao sự thỏa mãn khách hàng

Khách hàng thỏa mãn khi so sánh và nhận thấy chất lượng cảm nhận bằng chất lượng trông đợi Để khách hàng thỏa mãn thì các khách sạn luôn cố gắng làm vừa lòng khách, tạo ấn tượng tốt với khách vì đối với dịch vụ du lịch là sản phẩm vô hình nên khó đánh giá về chất lượng dịch vụ để có thể làm cho khách hàng tiềm

năng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ khi họ chưa tiêu dùng dịch vụ Khách hàng luôn là trung tâm của mọi hành vi của nhà cung ứng Việc thiết kế sản phẩm, xây dựng tổ chức cung ứng dịch vụ dựa trên nhu cầu, trông đợi của khách hàng và chính khách hàng là người đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác nhất.

1.3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động

Lao động trong kinh doanh khách sạn gồm hai loại, đó là lao động quản lý và lao động tác nghiệp Với mỗi loại lao động thì yêu cầu chất lượng là khác nhau Lao động quản lý là người có kiến thức rộng, có khả năng bao quát, tổng hợp thông tin, phải có trình độ đại học và trên đại học chuyên ngành khách sạn du lịch, có tư tưởng tốt và thông thạo ít nhất một ngoại ngữ Đội ngũ lao động quản trị có nhiệm vụ thiết lập chiến lược kinh doanh, chiến lược dịch vụ và kế hoạch thực hiện cụ thể, vận hành bộ máy tổ chức đó, tạo ra môi trường làm việc thuận lợi, tăng cường năng lực làm việc của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Đội ngũ lao động quản trị còn lựa chọn nhân lực, những người có thiên hướng về dịch vụ và đào tạo, họ dựa trên chiến lược của doanh nghiệp.

Đối với lao động tác nghiệp thì cần phải nắm vững kiến thức nghiệp vụ, trình độ chuyên môn cao, nhanh nhẹn, tháo vát Đặc biệt là nhân viên giao tiếp – những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng thì yêu cầu về trình độ khắt khe hơn Nhân vên giao tiếp chính là người sau mỗi lần phục vụ có thể làm thay đổi tác động đến nhận thức của khách hàng Nhân viên giao tiếp phải chú ý rằng: nhu cầu của khách hàng là vấn đề trung tâm, nó quyết định tới hoạt động cung ứng của khách sạn và hành vi ứng xử của nhân viên đó với khách hàng.

Chất lượng đội ngũ lao động là một trong những yếu tố cấu thành nên chất lượng sản phẩm dịch vụ Để tạo nên đội ngũ lao động chất lượng cao cần phải tiến hành đồng thời công tác tuyển chọn, đào tạo, đãi ngộ lao động Cùng với cơ sở vật chất kỹ thuật đã được chuẩn bị sẵn, đội ngũ lao động sẽ tạo ra sản phẩm dịch vụ theo đúng mức chất lượng mà họ mong muốn.

1.3.3.3 Không ngừng đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất

Hầu hết khách du lịch đều là những người có tiền và có khả năng chi trả cao

hơn so với những đối tượng khác Vì vậy họ không thể đi những chiếc xe cũ kỹ, ở những khách sạn xoàng xĩnh, lạc hậu Như vậy cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn những nhu cầu du lịch của khách hàng Nó còn có vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra những dịch vụ chất lượng Dịch vụ không chỉ tốt ở bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài Trong khách sạn, những khu vực phục vụ khách như: lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp và các trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, những đồ trang trí thủ công mỹ nghệ góp phần tạo nên vể đẹp bên ngoài cho sản phẩm dịch vụ Để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn ta có thể căn cứ vào 4 chỉ tiêu sau:

- Sự tiện nghi - Tính thẩm mỹ - Sự an toàn

- Điều kiện vệ sinh

Bốn chỉ tiêu này thường đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong bốn chỉ tiêu trên thì khách hàng sẽ không hài lòng Chỉ tiêu thỏa mãn khách hàng là chỉ tiêu quan trọng nhất Bởi nó quyết định đến sự lựa chọn lần sau có đến với khách sạn nữa hay không hay nói cách khác là khách hàng có lòng trung thành với khách sạn hay không.

Chương II

Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà khách Hải Quân

2.1 Giới thiệu chung về nhà khách Hải Quân2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Trước yêu cầu phát triển nhiệm vụ đón tiếp phục vụ khách quốc phòng và đối ngoại của Quân chủng Hải Quân, ngày 15/02/1992 ,Bộ trưởng Bộ Quốc phòng đã có Quyết định số 80/QĐ-QP thành lập Công ty kinh doanh dịch vụ Nhà khách và du lịch Hải Thành, thuộc Bộ Tư lệnh Hải Quân.

Quá trình phát triển, để phù hợp với yêu cầu nhiệm vụ mới theo Quyết định số 581/QĐ-QP ngày 27/08/1993 và Quyết định số 513/QĐ-QP ngày 18/4/1996 của Bộ trưởng Bộ Quốc Phòng, Công ty được sắp xếp và thành lập lại với tên gọi Công ty Hải Thành, từ đó đến nay Công ty tiếp tục duy trì và phát triển.

Công ty Hải Thành là đơn vị Quân đội đồng thời là doanh nghiệp nhà nước trong Quân đội, vừa làm nhiệm vụ quốc phòng vừa kinh doanh dịch vụ và thực hiện các nhiệm vụ kinh tế kết hợp với nhiệm vụ quốc phòng khác do Bộ Quốc phòng và Quân chủng giao.

Sau gần 18 năm hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực: kinh doanh dịch vụ và du lịch, nhà khách Hải Quân đã khẳng định vị thế của mình trên thị trường du lịch, đặc biệt đã tạo được sự tin tưởng, uy tín đối với khách hàng trong và ngoài nước.

Cùng với sự đi lên của ngành du lịch nước ta nói chung và ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng, nhà khách Hải Quân đã vinh dự được Tổng cục Du Lịch Việt Nam phong tặng Khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao.

Từ 1997 đến nay nhà khách Hải Quân liên tục được phong tặng danh hiệu “Đơn vị quyết thắng”, “Đơn vị xuất sắc trong phong trào thi đua của Quân chủng Hải Quân”, được nhận bằng khen của UBND thành phố Hải Phòng.

2.1.2 Vị trí địa lý

Mặt chính của nhà khách nằm trên đường Điện Biên Phủ, hai bên nhà khách

giáp hai con đường Lý Tự Trọng và Trần Hưng Đạo.

Nằm trong trung tâm thành phố Hải Phòng với đường giao thông thuận tiện, gần ga xe lửa, sân bay, bến cảng, bến xe và các di tích lịch sử ( Nhà hát lớn, quán hoa, hồ Tam Bạc) các công trình công cộng (bảo tàng, công viên, bệnh viện) Đây là vị trí rất thuận lợi cho nhà khách khai thác trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ và du lịch.

Tuy nhiên vì nhà khách nằm trong trung tâm thành phố nên vị trí thuận lợi cũng là vị trí thách thức đối với nhà khách Nằm không xa nhà khách có các khách sạn lớn với thứ hạng cao như khách sạn Hữu Nghị( khách sạn 4 sao), khách sạn Harberview (khách sạn 4 sao), khách sạn Bạch Đằng (khách sạn 2 sao) cùng hệ thống các nhà nghỉ cao cấp khác.

2.2 Tổ chức bộ máy nhà khách

Nhà khách Hải Quân thuộc Công ty Hải Thành,chịu sự quản lý và điều hành gián tiếp của Bộ Tư lệnh Hải Quân và ban giám đốc công ty, chịu sự quản lý trực tiếp của quản lý nhà khách, các trưởng phòng ban của nhà khách.

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà khách Hải Quân

(Nguồn nhà khách Hải Quân)

Chú thích: Đường mệnh lệnh Đường chức năng ……

 Kinh doanh dịch vụ lưu trú  Kinh doanh dịch vụ nhà hàng  Kinh doanh dịch vụ bổ sung khác Ban chủ nhiệm:

Gồm chủ nhiệm nhà khách và phó chủ nhiệm nhà khách

- Chủ nhiệm: Là người ra quyết định và nắm quyền hành cao nhất Chủ nhiệm nhà khách trực tiếp giải quyết mọi công việc của nhà khách và thay mặt nhà khách tiến hành các giao dịch, giải quyết các công việc với các cơ quan hữu quan như UBND thành phố, Sở Du lịch thành phố, Sở tài chính Chủ nhiệm nhà khách quản lý trực tiếp Phó chủ nhiệm nhà khách và quản lý gián tiếp các phòng ban, bộ phận thông qua Phó chủ nhiệm Phụ trách công việc chung của nhà khách, bao gồm các lĩnh vực nhân sự, nội chính, đối ngoại, công việc kinh doanh, phân phối, kết hợp cùng Kế toán trưởng phụ trách lĩnh vực tài chính kế toán, kết hợp với các trưởng bộ phận thực hiện, giám sát và kiểm tra các công việc chuyên môn của từng bộ phận chức năng.

- Phó chủ nhiệm : thực hiện chức năng quản lý, kiểm tra, kiểm soát mọi hoạt động của nhà khách.

Phòng hành chính tổng hợp:

Phòng hành chính tổng hợp gồm 8 người có các chức năng nhiệm vụ sau: - Kế toán: được chia làm các chức năng riêng lẻ như kế toán tổng hợp, kế toán thống kê, kế toán nhà khách, kế toán nhà hàng, kế toán phát lương, thủ kho Bộ phận này có trách nhiệm hoạch toán thu chi hàng quý, hàng năm theo từng mảng kinh doanh và toàn bộ nhà khách theo sự phân cấp rõ ràng Qua đó xây dựng kế hoạch thu chi hàng năm, kế toán tổ chức tài chính cho nhà khách.

- Nhân sự: có trách nhiệm về nguồn lực, hồ sơ hợp đồng của nhân viên đào tạo và tuyển dụng nhân viên Bộ phận này cũng là bộ phận trực tiếp quản lý việc lao động của các cán bộ, nhân viên của toàn nhà khách, cũng như đảm bảo quyền lợi cho người lao động theo thỏa thuận hợp đồng đã ký kết.

- Kế hoạch: Xây dựng kế hoạch và đề án sản xuất kinh doanh cho nhà khách.

- Thư ký văn phòng: thực hiện nghiệp vụ thư ký văn phòng Các bộ phận:

a Bộ phận lễ tân: Lễ tân là bộ phận quan trọng không thể thiếu của nhà khách của nhà khách Đây là nơi sẽ tiếp xúc với khách hàng đầu tiên, đồng thời cũng là nơi cung cấp và tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng.

Tổ chức nhân sự :

- Trưởng bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm chung về mọi hoạt động của bộ phận, giám sát, kiểm tra tình hình chung.

- Quản lý : Là người chịu trách nhiệm toàn bộ về nhóm nhân viên lễ tân dưới quyền của mình Trưởng bộ phận lễ tân là người sẽ giải quyết mọi công việc của nhân viên khi giữa nhân viên lễ tân và khách không đạt được sự thống nhất.

- Nhân viên lễ tân: Là người đâù tiên và trực tiếp tiếp xúc với khách, tiếp nhận yêu cầu của khách về việc nhận phòng, trả phòng, thanh toán các chi phí Họ còn là người tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách khi lưu trú tại khách sạn, từ đó đưa ra những phương án giải quyết phù hợp để thoả mãn tốt nhất những yêu cầu của khách.

b Bộ phận buồng:

Bộ phận này đóng vai trò rất quan trọng, sản phẩm dịch vụ có được đánh giá tốt hay không là cũng phụ thuộc phần lớn vào chuyên môn nghiệp vụ và sự năng động nhiệt tình trong công việc của từng nhân viên Số lượng nhân viên gồm 15 người.

Tổ chức nhân sự:

- Trưởng bộ phận buồng là người đặt ra các tiêu chuẩn phục vụ và chịu mọi trách nhiệm về công tác huấn luyện nhân viên (huấn luyện tại chỗ hay huấn luyện theo 1 khoá huấn luyện riêng)

- Trưởng bộ phận buồng là người đặt ra lịch làm việc, lịch nghỉ, giờ giấc làm việc cho nhân viên sao cho toàn bộ công việc của bộ phận buông được thực hiện 1 cách trơn tru, có hiệu quả.

- Quản lý là người thay thế trưởng bộ phận buồng lên lịch công tác, lịch làm

việc và giờ giấc làm việc, nghỉ ngơi của nhân viên bộ phận buồng Ngoài ra người trợ lý còn thành thạo, hiểu biết trong công việc của bộ phận, là người kiểm tra giám sát các công việc của nhân viên trong bộ phận của mình Khi cần thiết, người trợ lý có thể thay thế nhân viên thực hiện công việc của nhân viên bộ phận buồng.

Chức năng ,nhiệm vụ:

Bộ phận buồng bao gồm các công việc : Dọn dẹp vệ sinh phòng nghỉ, khu khách nghỉ, bộ phận giặt là.

- Công việc dọn dẹp phòng nghỉ:

Nhân viên bộ phận buồng có nhiệm vụ dọn dẹp phòng nghỉ 1 lần/tuần, thay đĩa hoa quả đặt trong phòng của khách khi kiểm tra đã thấy cũ, bắt đầu có dấu hiệu hư hỏng, thêm vào mini bar đồ uống cho đủ chủng loại và số lượng.

- Công việc dọn dẹp khu vực công cộng:

Hàng ngày nhân viên bộ phận buồng có nhiệm vụ quét dọn khu vực hành lang trước phòng nghỉ của khách, cắt tỉa cây cối trong khu vực khách nghỉ để giữ cho quang cảnh sạch đẹp.

c Bộ phận giặt là :

Nhân viên bộ phận giặt là tiến hành thu đồ trong phòng nghỉ của khách: khăn mặt, khăn tắm, ga trải gường, vỏ chăn, vỏ gối trong phòng nghỉ của khách 2 lần 1 ngày vào 9h và 15h hàng ngày.

Ngoài ra nếu khách có yêu cầu giặt đồ, đồ của khách sẽ được nhân viên bộ phận giặt là lấy khi có thông báo của nhân viên bộ phận buồng Quần áo của khách thu về được phân loại theo số phòng, màu sắc, kích cỡ và loại Nhân viên bộ phận giặt là viết phiếu thanh toán và chuyển đến bộ phận lễ tân sau khi đã giặt và trả cho khách theo từng phòng Bên cạnh đó nhân viên bộ phận giặt là tiếp nhận khăn trải bàn do bộ phận nhà hàng chuyển đến.

d Bộ phận nhà hàng:

Bộ phận này là bộ phận rất quan trọng bởi lĩnh vực kinh doanh của bộ phận này chiếm lợi nhuận tương đối cao Bộ phận này gồm nhà ăn 3 tầng, nhà ăn 1 tầng, bar Số lượng nhân viên làm theo ca là 120 người được chia cho bếp, phục vụ, rửa bát,

kế toán.

Bộ phận nhà hàng có nhiệm vụ tổ chức các bữa ăn cho khách (bữa sáng, bữa trưa, bữa tối theo yêu cầu của khách), tổ chức hội nghị, các cuộc họp và tổ chức tiệc cưới Thời gian phục vụ từ 5h-22h.

Cơ cấu tổ chức:

- Trưởng bộ phận nhà hàng : Là người chịu trách nhiệm chung về tổ chức của khu vực nhà hàng bao gồm phòng chờ, sảnh, phòng phục vụ các món nướng, phòng ăn, hội trường, và phòng tiệc dành cho khách Vip.

- Quản lý nhà hàng : Là người chịu trách nhiệm đầu ca về tình hình tổ chức của nhà hàng, là trợ lý cho trưởng bộ phận nhà hàng.

- Nhân viên bộ phận nhà hàng : là những người trực tiếp tiếp nhận yêu cầu cầu của khách và phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách trong suốt bữa ăn.

e Bộ phận nhà bếp

- Bộ phận bếp tương đối vất vả, có nhiều việc không tên Các nhân viên nhà bếp đều là những người có nghiệp vụ nấu ăn, đều được đạo tạo bài bản qua trường lớp và quan trọng là họ có kinh nghiệm trong nghề Tính chuyên nghiệp của các nhân viên bếp là rất quan trọng vì ngay khi có phiếu món ăn của nhà bàn đưa xuống là nhà bếp phải phối hợp với nhau nấu món ngay cho khách để khách không phải chờ lâu Việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cho khách được nhà bếp đặt lên hàng đầu Đặc biệt là những đơn đặt tiệc cưới Sau khi nhà bàn tiếp nhận đơn đặt hàng của khách sẽ phải lên kế hoạch trước cho nhà bếp để chuẩn bị.

- Nhân viên bếp gồm có 15 người, trong đó có 5 đầu bếp, 7 bếp phụ, 2 người chuyên phụ trách việc mua nguyên vật liệu, thực phẩm, rau quả và 1 người việc thu chi ghi sổ.

f Bộ phận bảo vệ

- Vấn đề an ninh an toàn đối với khách nghỉ và toàn thể cán bộ công nhân viên trong nhà khách là vấn đề quan tâm hàng đầu của nhà khách Việc bảo vệ nhà khách không những là nhiệm vụ của nhân viên bảo vệ mà là của của toàn thể cán bộ công nhân viên trong nhà khách.

- Lực lượng nhân viên bảo vệ gồm : 9 người( chia cho 3 cổng)

- Bộ phận này có nhiệm vụ tuần tra khu vực trong và ngoài nhà khách, trông xe của khách và nhân viên Bộ phận bảo vệ luôn hợp tác với các bộ phận khác như bộ phận lễ tân để giúp đỡ khách mang vác hành lý, luôn hợp tác với cơ quan địa phương và lực lượng công an khu vực nơi nhà khách kinh doanh Hơn nữa điều này được thể hiện tích cực hơn tất cả các nhân viên trong nhà khách đều tham gia đảm bảo an toàn an ninh cho khách và cho nhà khách Công tác phòng cháy chữa cháy cũng được đội ngũ bảo vệ cùng toàn thể cán bộ công nhân viên trong nhà khách đề cao Nhà khách đã lắp đặt có bảng báo, thiết bị phòng cháy chữa cháy theo từng khu vực, từng khu nhà và từng tầng.

- Ngoài ra bộ phận này còn kiêm ca phần việc bảo trì bảo dưỡng trang thiết bị của nhà khách.

 Năng lực tài chính và cơ chế quản lý

- Vì nhà khách Hải Quân trực thuộc Bộ quân chủng Hải Quân nên được sự bảo trợ của nhà nước và nguồn vốn kinh doanh của nhà khách cũng được nhà nước cấp Hiện nay cơ chế làm việc của nhà khách Hải Quân còn mang nặng cơ chế bao cấp – xin cho vì vậy nguồn vốn kinh doanh của nhà khách sẽ được cấp theo định kỳ và theo những kế hoạch, dự án mà nhà khách đệ trình lên Bộ quân chủng Hải Quân xin ý kiến xét duyệt.

Vì được sự bảo trợ của nhà nước nên vấn đề tài chính của nhà khách Hải Quân thường không có sự biến đổi lớn, luôn ổn định và không bị đe dọa bởi các thách thức mà thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt mang lại.

- Nhà khách được sự bao cấp của Bộ quân chủng Hải Quân, nguồn vốn kinh doanh hoàn toàn do Bộ quân chủng Hải Quân cấp do đó tình hình kinh doanh của nhà khách luôn trì trệ thiếu sự kinh doanh độc lập Vì luôn ỷ thế được sự bảo trợ của nhà nước do đó dù kinh doanh có thua lỗ thì lãnh đạo và nhân viên của nhà khách vẫn được nhà nước quan tâm và lo cho đời sống Chính vì ý nghĩ đó mà lãnh đạo và nhân viên nhà khách không bao giờ cố gắng tìm ra những phương hướng mới cho nhà khách, không bao giờ dám tìm cái mới thay đổi mình để nhà khách

kinh doanh hiệu quả hơn.

Do phụ thuộc và vẫn nặng nề cơ chế bao cấp xin cho nên vấn đề tài chính của nhà khách không có tính độc lập luôn phải phụ thuộc vào cấp trên do đó đôi khi nguồn tài chính của nhà khách lúc thì quá dư thừa lúc thì quá thiếu hụt Vì vậy nhiều khi có những kế hoạch, cơ hội kinh doanh rất lợi cho nhà khách nhưng lại thiếu hụt tài chính nên nhà khách đành chịu để mất hoặc đôi khi phải chờ cấp trên cấp vốn quá lâu cũng làm mất cơ hội hay gây những bất lợi cho nhà khách Chính vì thế mà ảnh hưởng lớn đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà khách.

- Do các hoạt động kinh doanh và quản lý nhà khách luôn luôn phải phụ thuộc vào Bộ quân chủng nên ngoài vấn đề tài chình thì cơ chế thì cơ chế quản lý cũng mang nặng tính quan niêu, bao cấp Điều này thể hiện ở vấn đề tuyển nhân viên trong nhà khách luôn theo chế độ “ con thế chỗ cha mẹ”, “ưu tiên con em trong ngành” chính điều này dẫn đến hậu quả nhân viên của nhà khách không có trình độ học vấn và chuyên môn cao Do là con em trong ngành nên một số nhân viên cậy thế người thân của mình mà có tinh thần làm việc không nghiêm túc, không có trách nhiệm, đôi khi không tôn trọng đồng nghiệp.

Đồng thời do cách quản lý lạc hậu đó mà vấn đề đề bạt chức vụ cho một số bộ phận trong nhà khách còn sử dụng phương pháp làm việc lâu năm thì được lên chức Như hiện nay tổ trưởng bộ phận buồng chỉ có trình độ tốt nghiệp phổ thông cơ sở và được học qua một lớp nghiệp vụ du lịch nhưng do đã làm việc lâu năm nên được nhận chức tổ trưởng, tổ trưởng bàn tốt nghiệp phổ thông trung học, trưởng bộ phận giặt là tốt nghiệp sơ cấp du lịch, đặc biệt phó chủ nhiệm nhà khách tốt nghiệp trung cấp cơ điện một ngành không liên quan đến du lịch hay quản trị kinh doanh.

Do được công đoàn nhà nước bảo vệ quyền lợi nên đôi khi các nhân viên trong nhà khách rất thiếu tinh thần làm việc, nhiều khi trì trệ vì họ không sợ bị đuổi việc như làm cho các doanh nghiệp tư nhân.

2.3 Kết quả kinh doanh của nhà khách Hải Quân

Bảng 2.1 : Bảng cơ cấu doanh thu của nhà khách :

Đơn vị: 1000 đồng

Doanh thuCác năm thực hiệnSo sánh 2007 với 2008Năm 2007Năm 2008Số tiền%Doanh thu lưu trú8.924.1818.667.129257.052-97,1

(Nguồn Phòng HCTH _ Nhà khách Hải Quân)

Hình 2.2: Biểu đồ cơ cấu doanh thu của nhà khách

Nhận xét:

Qua số liệu từ bảng trên ta thấy rằng việc kinh doanh của nhà khách đối với hoạt động dịch vụ ăn uống: Mặc dù điều kiện kinh doanh gặp khó khăn do sự bùng phát các dịch bệnh như lợn tai xanh, cúm gia cầm, dịch tiêu chảy cấp có tác động lớn đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng Nhưng với sự chủ động, sáng tạo mạnh dạn đầu tư, nâng cấp nhà ăn, mở rộng mặt bằng kinh doanh, chủ động tổ

chức cho nhân viên nhà khách nâng cao khả năng phục vụ đáp ứng yêu cầu đòi hỏi của khách, duy trì tốt công tác đảm bảo an toàn thực phẩm, đa dạng hoá và nâng cao chất lượng món ăn, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nên đã thu hút được khách ăn và dịch vụ đám cưới Doanh thu kinh doanh đã chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng doanh thu của nhà khách, năm 2007 đạt 22.436.115.000 đồng, chiếm tỉ trọng 69,98% trên tổng doanh thu Đồng thời chỉ tiêu doanh thu của nhà khách cũng tăng rõ rệt, năm tiếp theo 2008 tăng 105,8% so với với 2007 Điều này cho thấy nhà khách đã và đang khai thác tìm kiếm lợi nhuận trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống, có đóng góp lớn cho hiệu quả cân đối chung của nhà khách Hoạt động kinh doanh nhà khách là một trong những hoạt động mà ban lãnh đạo nhà khách xác định là một mũi nhọn đem lại nguồn doanh thu lớn.

Đứng thứ hai là kinh doanh lưu trú: Ngoài phục vụ cho nhiệm vụ quốc phòng, Nhà khách đã tận dụng phòng nghỉ dôi dư để kinh doanh Do đã biết chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ, bảo đảm tốt công tác an toàn, an ninh, bám sát nhu cầu thị trường, điều tiết giá cả hợp lý và có chính sách hoa hồng đối với người môi giới nên đã thu hút lượng khách đến với nhà khách ngày một tăng Công suất phòng nghỉ khu nhà khách ở Hải Phòng đạt bình quân trên 50% Doanh thu 2007 đạt 8.924.181.000 đồng, chiếm tỉ trọng 27,84% tổng số doanh thu Song con số này lại suy giảm vào năm kế tiếp 2008 : chỉ còn 8.667.129.000 đồng chỉ chiếm 26,1% trong tổng doanh thu của cả năm Nguyên nhân là do: năm 2008 có nhiều khó khăn về khủng hoảng tài chính thế giới, thời tiết không thuận lợi, nhiều dịch bệnh phát sinh Nhà khách Hải Quân phải gặp một số đối thủ khá lớn, có vị trí địa lý gần tương đồng nhau : Khách sạn Hữu Nghị, khách sạn Bạch Đằng, khách sạn Hồng Bàng sự cạnh tranh ngành nghề diễn ra gay gắt quyết liệt.

Hoạt động dịch vụ giặt là cũng trên đà phát triển Doanh thu giặt là năm 2007 là 468.813.000 đồng, năm 2008 tăng lên 713.736.000 đồng tăng so với 2007 là 152,2% Đây là một kết quả đáng mừng cho nhà khách Vì giặt là là dịch vụ bổ sung chủ yếu của nhà khách Qua đây cũng phải thấy rằng : Dịch vụ bổ sung không phải là hoạt động chính yếu trong kinh doanh của nhà khách nhưng nó không thể

thiếu đối với bất kỳ một khách sạn nào Nhà khách cần quan tâm hơn tới vấn đề mở rộng dịch vụ bổ sung nhằm góp phần làm cho sản phẩm dịch vụ của nhà khách thêm phong phú, đa dạng, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách đồng thời tìm nguồn lợi cho nhà khách.

Hiện nay là thời đại của thông tin liên lạc, Việt Nam là một thành phố thu nhỏ của thời đại này Phần lớn người ta đều dùng điện thoại bàn và số người dùng di động là không nhỏ Đấy cũng là lý do mà doanh thu của nhà khách về kinh doanh điện thoại giảm: Năm 2007 đạt 230.163.000 đồng song sang năm 2008 chỉ còn 150.690.000 đồng Mặc dù giá cả dịch vụ điện thoại của nhà khách với giá rất phải chăng, hợp lý song hầu như khách du lịch thích “sự tiện” Tuy doanh thu giảm ở hai dịch vụ lưu trú và điện thoại nhưng tổng doanh thu năm 2008 vẫn tăng hơn năm 2007 là 1.209.111.000 đồng Đây là một kết quả cho thấy tình hình khả quan,

Năm 2008, nhà khách đã hoàn thành vượt mức tất cả các chỉ tiêu kế hoạch đề ra và tăng khá so với kết quả năm 2007 Tổng doanh thu năm 2007 là

32.059.272.000 đồng, năm 2008 đã tăng lên 33.268.383.000 đồng, năm sau tăng so với năm trước là 1.209.111.000 đồng Cho thấy nhà khách đảm bảo trang trải các khoản chi phí hoạt động sản xuất kinh doanh, đảm bảo cho nhà khách có thể tái sản xuất giản đơn cũng như tái sản xuất mở rộng và thực hiện các nghĩa vụ đối với nhà nước Cả doanh thu và chi phí đều tăng nhưng mức tăng của doanh thu lớn hơn mức tăng của chi phí chứng tỏ nhà khách đã sử dụng nguồn vốn và đầu tư có hiệu quả, làm cho chất lượng sản phẩm dịch vụ được cải thiện nên đã thu hút được nhiều khách.

Năm 2007 nhà khách đã nộp ngân sách nhà nước là 2.581.941.000 đồng, sang năm 2008 con số đóng góp đã tăng lên 2.762.283.000 đồng Như vậy nhà khách đã thực hiện nghĩa vụ đóng góp nhiều hơn vào ngân sách nhà nước 106,98% so với năm 2007 thể hiện khách sạn đã làm tốt nghĩa vụ của mình đối với nhà nước.

Năm 2007 nhà khách đạt lợi nhuận 777.657.000 đồng, năm 2008 lợi nhuận đạt 1.137.148.000 đồng bằng 138,51% so với năm 2007, và tăng 237.148.000 đồng so với kế hoạch (Kế hoạch năm 2008 lợi nhuận đạt là 900.000.000 đồng).

Để thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn, nhà khách cần quan tâm đến giá cả vừa hấp dẫn khách vừa đảm bảo chất lượng sản phẩm, nâng cao doanh thu, tăng cường công tác nâng cao quá trình phục vụ khách hoàn hảo hơn, tạo cho khách hàng lòng tin tưởng, trung thành của khách đối với nhà khách.

2.4Thực trạng về chất lượng dịch vụ của nhà khách Hải Quân qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản

2.4.1 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ:2.4.1.1 Dịch vụ lưu trú:

Sản phẩm dịch vụ của nhà khách là dịch vụ kinh doanh chính với những căn hộ, phòng nghỉ tiện nghi đầy đủ và một môi trường an toàn, nhà khách đã thu hút được hai loại khách.

- Khách nghỉ dài hạn : Khách thuê căn hộ trả tiền theo tháng  Thời gian thuê từ 1 năm trở lên

 Giá áp dụng cho loại khách này trung bình là 6000.000 đồng/tháng.

 Dịch vụ cho thuê căn hộ này được khai thác ở khu nhà 9 tầng và khu 6 tầng Dạng khách này thường là khác nước ngoài (khách Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc) sang Việt Nam hoạt động kinh doanh.

- Khách nghỉ ngắn hạn: khách đến thuê phòng trong thời gian ngắn hạn tính theo ngày Loại khách này được chia làm hai loại:

 Khách có khả năng thanh toán cao là các thương nhân, chuyên gia trong Hải Phòng, khách du lịch nước ngoài, khách hội nghị hội thảo.

 Khách du lịch theo đoàn hoặc theo các công ty lữ hành gửi đến : dạng khách này chủ yếu là khách du lịch Trung Quốc, khách du lịch của các ngành trong Quân chủng và một số cơ quan nhà nước do Ban chủ nhiệm Nhà khách tự giao dịch, ký kết hợp đồng hoặc được gửi đến bởi các công ty du lịch như : Công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng, công ty du lịch dịch vụ Vạn Hoa.

Hiện nay số phòng của nhà khách có khả năng đón tiếp khách là 103 phòng, trong đó có 87 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế Số gường được đưa vào sử dụng là 206 giường trong đó 194 giường đạt tiêu chuẩn quốc tế Nhà khách hiện nay có 5 loại phòng : phòng đôi, phòng đơn, phòng 3 giường, phòng suite và phòng khác.

Dưới đây là cơ cấu, số lượng phòng và đơn giá phòng của nhà khách:

Bảng 2.3: Bảng cơ cấu, số lượng phòng và đơn giá phòng của nhà khách

Loại phòngSố lượngGiá phòng

Dưới đây là chi tiết các trang thiết bị trong phòng nghỉ của nhà khách:

Bảng 2.4: Bảng trang thiết bị trong phòng nghỉ của nhà khách Hải Quân

LoạiĐơn vịP.đơn P.đôi P.3giường P.Suite P.khác

Kệ để dépChiếc22222

(Nguồn Phòng HCTH _ Nhà khách Hải Quân)

Nhìn chung, sản phẩm lưu trú của khách sạn được đánh giá là có chất lượng cao nhưng bên cạnh đó vẫn còn mặt yếu Đó là sản phẩm lưu trú chưa thực sự phong phú, chưa thể đáp ứng tốt cho những khách hàng có khả năng thanh toán cao và khó tính như khách công vụ, khách Châu Âu, khách chuyên gia Các sản phẩm dịch vụ bổ sung còn nghèo nàn Hiện nay các dịch vụ phục vụ khách trong phòng như đặt báo, hoa tươi, mạng internet còn chưa có.

2.4.1.2 Dịch vụ ăn uống

Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là hoạt động kinh doanh mang lại nguồn thu lớn nhất cho nhà khách.

Nhà hàng của nhà khách gồm có khu nhà 3 tầng và khu nhà ngói đỏ có sức chứa khá lớn, bãi đõ xe rộng rãi Đây chính là điều kiện tuận lợi để nhà khách thu hút nguồn khách có nhu cầu đặt tiệc cưới, tiệc hội nghị hội thảo và liên hoan Vào mùa cưới, trung bình 1 ngày nhà khách tổ chức 2-4 đám cưới, có ngày cao điểm phục vụ tới 9 đám cưới Thực đơn chủ yếu do khách hàng tự lên hoặc nhà hàng cũng có một số thực đơn cho khách lựa chọn Thông thường giá 1 xuất ăn nhà hàng nhận từ 105.000đồng/xuất trở lên.

Nhìn chung, sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà khách có điểm mạnh là khả năng tổ chức các tiệc cưới và tiệc hội nghị với số lượng đông Nhà khách có thể đáp ứng nhu cầu cho mọi loại khách từ khách có khả năng thanh toán thấp đến khách có khả năng thanh toán cao và khó tính Bên cạnh đó cũng phải nhìn nhận rằng sản phẩm ăn uống của nhà khách còn rất nghèo nàn, ngoài việc tổ chức tiệc cưới và tiệc hội nghị thì hầu như không phục vụ khách nghỉ Đây là một hạn chế rất nhiều vì đã làm mất một nguồn thu rất lớn của nhà khách.

2.4.1.3 Các dịch vụ bổ sung

- Giặt là: Phục vụ cả khách nghỉ tại nhà khách và khách là dân địa phương - Bar: dịch vụ bar của nhà khách chưa thực sự được khai thác Quầy bar chủ

yếu phục vụ khách nghỉ và khách dùng thêm đồ uống trong các bữa tiệc Đồ uống còn nghèo nàn đơn giản chủ yếu là các loại nước ngọt dạng lon và một số rượu tây Đặc biệt chưa khai thác loại nước uống cooktail.

- Điện thoại: dịch vụ điện thoại phục vụ cho cả khách trong và ngoài nước Sản phẩm dịch vụ bổ sung cũng không phong phú, hấp dẫn và đáp ứng được yêu cầu của khách hàng Do cơ chế của nhà khách là cơ chế bao cấp xin cho nên bị hạn chế rất nhiều trong việc mở rộng kinh doanh Các dịch vụ bổ sung của nhà khách cũng bị hạn chế và chỉ được kinh doanh khi có sự cho phép của Bộ quân chủng Hải Quân Hiện nay dịch vụ bổ sung chỉ có giặt là, điện thoại.

2.4.2 Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà khách

Cơ sở vật chất kỹ thuật là một yếu tố quyết định đến khả năng đón tiếp khách của khách sạn, ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ và khả năng thu hút của khách sạn Cơ sở vật chất không chỉ có các trang thiết vị mà còn bao gồm cả vị trí kiến trúc, không gian trong và ngoài khách sạn Nhà khách Hải Quân có một vị trí thuận lợi, môi trường cảnh quan sạch, đẹp, tương đối phù hợp.

Nhà khách được sử dụng 13000 nghìn m đất tại 27C Điện Biên Phủ, Hải Phòng để xây dựng: một khu nhà nghỉ 6 tầng, nhà hàng, các văn phòng, bãi đỗ xe và công trình phụ liên quan đến cho thuê và kinh doanh.

Cùng với nỗ lực phát huy tự chủ của mình Nhà khách đã đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật, hoàn chỉnh cơ bản và xây dựng mới khu nhà cho xe ô tô, xe máy, xe đạp, cơ sở hạ tầng đường đi lối lại được bê tông hóa 100%, hệ thống sân vườn non bộ, đài phun nước, mua sắm thêm cây cảnh tạo môi trường cảnh quan văn minh du lịch xanh sạch đẹp đồng thời nhà khách cũng đã từng bước tìm cách nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, cải thiện công tác quản lý Do đó hoạt động sản xuất kinh doanh luôn hoàn thành kế hoạch được giao, kinh doanh có hiệu quả đảm bảo sự tồn tại và phát triển của nhà khách cũng như nâng cao thu nhập cho người lao động.

Hiện nay, nhà khách đang lên kế hoạch mở rộng quy mô xây dựng khu thể thao và bể bơi bên trong nhà khách cạnh khu nhà 9 tầng.

Khung cảnh bề ngoài: Nhà khách có lợi thế bởi không gian thoáng đãng, có sân