Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà khách Hải Quân

Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Trên thực tế, các khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý ( Tức tăng giá bán lên nhưng vẫn được người tiêu dùng chấp nhận). Theo kết quả điều tra ở Mỹ trong cuốn sách “ Marketing trong kinh doanh khách sạn và du lịch” của ba tác giả người Mỹ là Philip Kotler, Jonh Bowen và James Makens đã chỉ ra rằng trong cùng nhóm các khách sạn cạnh tranh dẫn đầu về chất lượng dịch vụ thường có mức giá sản phẩm cao hơn từ 5% đến 6% so với mức bán sản phẩm của các khách sạn nằm trong tốp cuối của nhóm.

Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn

- Bên cạnh đó để đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn luôn được duy trì và không ngừng nâng cao, khách sạn cần phải làm tốt công tác quản lý chất lượng dịch vụ, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong xây dựng dịch vụ nhằm giảm thiểu sự sai lệch của dịch vụ. Ngoài ra nên có những hướng dẫn sử dụng những dịch vụ của khách sạn để khi khách tham gia vào quá trình tiêu dùng dịch vụ họ sẽ không bị bỡ ngỡ, cùng với những hướng dẫn thì tính hữu hình cần được thiết kế vào quá trình sản xuất dịch vụ, bởi vì các dịch vụ đều là vô hình nên khách hàng chỉ có thể tin tưởng trước mắt vào những yếu tố hữu hình.

Một số chỉ tiêu chủ yếu của nâng cao chất lượng khách sạn .1 Nâng cao sự thỏa mãn khách hàng

Tóm lại, nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn chính là duy trì liên tục và xây dựng chương trình cải tiến thường xuyên chất lượng các dịch vụ trong khách sạn. Trong khách sạn, những khu vực phục vụ khách như: lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp..và các trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, những đồ trang trí thủ công mỹ nghệ góp phần tạo nên vể đẹp bên ngoài cho sản phẩm dịch vụ.

Giới thiệu chung về nhà khách Hải Quân .1 Lịch sử hình thành và phát triển

Nằm trong trung tâm thành phố Hải Phòng với đường giao thông thuận tiện, gần ga xe lửa, sân bay, bến cảng, bến xe và các di tích lịch sử ( Nhà hát lớn, quán hoa, hồ Tam Bạc) các công trình công cộng (bảo tàng, công viên, bệnh viện). Nằm không xa nhà khách có các khách sạn lớn với thứ hạng cao như khách sạn Hữu Nghị( khách sạn 4 sao), khách sạn Harberview (khách sạn 4 sao), khách sạn Bạch Đằng (khách sạn 2 sao) cùng hệ thống các nhà nghỉ cao cấp khác.

Tổ chức bộ máy nhà khách

Phụ trách công việc chung của nhà khách, bao gồm các lĩnh vực nhân sự, nội chính, đối ngoại, công việc kinh doanh, phân phối, kết hợp cùng Kế toán trưởng phụ trách lĩnh vực tài chính kế toán, kết hợp với các trưởng bộ phận thực hiện, giám sát và kiểm tra các công việc chuyên môn của từng bộ phận chức năng. Như hiện nay tổ trưởng bộ phận buồng chỉ có trình độ tốt nghiệp phổ thông cơ sở và được học qua một lớp nghiệp vụ du lịch nhưng do đã làm việc lâu năm nên được nhận chức tổ trưởng, tổ trưởng bàn tốt nghiệp phổ thông trung học, trưởng bộ phận giặt là tốt nghiệp sơ cấp du lịch, đặc biệt phó chủ nhiệm nhà khách tốt nghiệp trung cấp cơ điện một ngành không liên quan đến du lịch hay quản trị kinh doanh.

Kết quả kinh doanh của nhà khách Hải Quân

Do đã biết chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ, bảo đảm tốt công tác an toàn, an ninh, bám sát nhu cầu thị trường, điều tiết giá cả hợp lý và có chính sách hoa hồng đối với người môi giới nên đã thu hút lượng khách đến với nhà khách ngày một tăng. Để thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn, nhà khách cần quan tâm đến giá cả vừa hấp dẫn khách vừa đảm bảo chất lượng sản phẩm, nâng cao doanh thu, tăng cường công tác nâng cao quá trình phục vụ khách hoàn hảo hơn, tạo cho khách hàng lòng tin tưởng, trung thành của khách đối với nhà khách.

Thực trạng về chất lượng dịch vụ của nhà khách Hải Quân qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản

• Cơ cấu sản phẩm dịch vụ
• Phương pháp điều tra và kết quả điều tra về chất lượng phục vụ của nhà khách Hải Quân

• Khách du lịch theo đoàn hoặc theo các công ty lữ hành gửi đến : dạng khách này chủ yếu là khách du lịch Trung Quốc, khách du lịch của các ngành trong Quân chủng và một số cơ quan nhà nước do Ban chủ nhiệm Nhà khách tự giao dịch, ký kết hợp đồng hoặc được gửi đến bởi các công ty du lịch như : Công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng, công ty du lịch dịch vụ Vạn Hoa. Nhà khách Hải Quân là đơn vị trực thuộc công ty Hải Thành có nhiệm vụ kinh doanh và hạch toán phụ thuộc do đó việc quản lý nhân sự tại nhà khách đôi khi con làm theo kiểu hành chính, quan niêu, bao cấp đặc biệt là việc tuyển nhân viên vào làm việc ở nhà khách không theo những quy trình như những doanh nghiệp khác mà chỉ tập trúng tuyển con cháu cán bộ trong nhà khách và trong Bộ quân chủng Hải Quân.

Chiến lược kinh doanh dịch vụ của nhà khách Hải Quân .1 Định hướng chiến lược phát triển nhà khách Hải Quân

Những quyết tâm chính trị trong công tác phát triển, đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực hơn lúc nào hết phải chuyển nhanh thành hành động cụ thể mới theo kịp diễn biến của tình hình, mới đáp ứng nhu cầu, đòi hỏi về phát triển du lịch trong giai đoạn mới, nhất là trong bối cảnh khủng hoảng, suy thoái kinh tế toàn cầu. Từ thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà khách Hải Quân với khó khăn, thử thách đan xen những cơ hội thuận lợi của khách sạn, mục tiêu chiến lược của nhà khách trong thời gian tới là duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn đến mức hoàn hảo nhằm tạo vị thế bền vững cho nhà khách, tìm kiếm nguồn thu lớn tăng hiệu quả kinh doanh để phục vụ tốt hơn cho nhiệm vụ quốc phòng, đồng thời để góp phần phát triển du lịch Hải Phòng và làm cho du lịch nước nhà trở thành điểm sáng trong khu vực và trên thế giới.

Một số giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà khách

• Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong nhà khách
• Quản lý chất lượng dịch vụ

Đối với giờ giấc làm việc và việc tuân thủ nội quy của nhà khách, nhà khách cần lập ra một bộ phận có trách nhiệm giám sát lẫn nhau để phát hiện ra những sai sót từ đó có biện pháp xử lý, thưởng phạt kịp thời tránh tình trạng ảnh hưởng đến uy tín chất lượng dịch vụ của nhà khách ví như việc giám sát giờ giấc, kiểm tra đột xuất để có thể đánh giá một cách chính xác. Bên cạnh đó để khai thác một thị trường khách đã từng quen thuộc với nhà khách qua mối quan hệ trong thời gian trước đây và hiện nay đó là các đoàn thủy thủ, thuyền viên của các nước đến thăm Việt Nam thì nhà khách phải đặc biệt quan tâm và chú trọng hơn đến các dịch vụ bổ sung vì đối tượng khách này khi lên bờ thì ngoài nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, mục đích chính của họ vẫn là nhu cầu giải trí.

Áp dụng công nghệ tin học vào công tác quản lý và hạch toán kế toán của nhà khách

- Sử dụng máy tính cho bộ phận lễ tân, phục vụ cho công tác đặt phòng, trả phòng, thanh toán tiền phòng và các dịch vụ khách nghỉ sủ dụng. Vì ngoài lợi ích quảng cáo cho nhà khách thì đó cũng là địa chỉ để khách có thể đặt phòng qua mạng khi có nhu cầu và nhà khách có thể giao dịch với bạn hàng qua trang web của mình.

Triển khai thực hiện

- Đối với hoạt động ăn uống: Nâng cấp nhà ăn, mở rộng mặt bằng kinh doanh, duy trì tốt công tác đảm bảo vệ sinh thực phẩm, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng món ăn, chất lượng dịch vụ, trang bị cho nhân viên lễ tân tác phong nhanh nhẹn, cung cách phục vụ lịch sự, nhã nhặn, chu đáo, thân thiện. - Đặc biệt quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, áp dụng chính sách cạnh tranh phi giá: giảm mức giá tương đối thấp hay ngang bằng nhưng vẫn đảm bảo được doanh thu, tăng cường thêm dịch vụ bổ sung, áp dụng chính sách khuyến mại, chăm sóc khách hàng sau khi bán.