Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương.docx

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương

LỜI MỞ ĐẦU

Thơng mại - dịch vụ ngày càng có vai trò quan trọng trong công cuộc xây dựng và phát triển kinh tế của nhiều nớc trên Thế giới ở Việt Nam, Đảng và Nhà nớc rất quan tâm tới hoạt động phát triển thơng mại - dịch vụ, đa ngành này thành ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lợc phát triển kinh tế của Đất n-ớc.

Nghiên cứu và tìm hiểu đặc điểm cũng nh xu thế của thị trờng, xu thế tiêu dùng, dịch vụ hàng hoá cùng các dịch vụ đi kèm khác, phân tích thực trạng hoạt động của doanh nghiệp mình, và đa ra các giải pháp nhằm duy trì, mở rộng thị trờng khác là mục tiêu quan trọng của Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dơng, để nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình Xuất phát từ tình hình thực tế và những mục tiêu định hớng của Công ty mà em đã tìm hiểu trong quá trình thực tập tại Công ty cùng kiến thức em đã đợc trang bị tại nhà trờng là cơ sở để em viết luận văn tốt nghiệp này.

Trong quá trình thực tập tại công ty em đã quan tâm và nghiên cứu vấn đề

chất lợng dịch vụ tại công ty Vì vậy Em đã chọn đề tài “Một số giải phápnhằm nâng cao chất lợng dịch vụ tại Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dơng”

cho cho chuyên đề tốt nghiệp của mình.

I Tổng quan về Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dơng

1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Tiếp vậnĐại Dơng

1

Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dơng đợc thành lập ngày 28/4/2002 theo quyết định số 09763 ngày 20/3/2002 của Sở Kế hoạch và Đầu t thành phố Hà Nội Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dơng là một công ty thơng mại chuyên kinh doanh xuất nhập khẩu các mặt hàng.

Những ngày đầu thành lập công ty gặp rất nhiều khó khăn, chỉ là một doanh nghiệp nhỏ cha có tên tuổi trên thị trờng và phải cạnh tranh với nhiều công ty khác trong cùng lĩnh vực kinh doanh Nhng từ những bớc đi đầu công ty không ngừng vơn lên bằng chính sức mạnh của mình trên thơng trờng Đợc nh vậy cũng là nhờ sự sáng suốt của Ban lãnh đạo và sự đóng góp của mỗi cá nhân, mỗi thành viên trong công ty, tạo thành những mắt xích quan trọng, sự đoàn kết hiệp lực giữa các cá nhân Đó chính là một trong những nhân tố sức mạnh làm cho công ty ngày càng phát triển không ngừng.

Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dơng là công ty TNHH hai thành viên trở lên Hạch toán kinh tế không phụ thuộc, có t cách pháp nhân, có tài khoản riêng tại ngân hàng, có con dấu riêng để giao dịch kinh tế, có quyền và nghĩa vụ dân sự, tự chịu trách nhiệm về hoạt động sản xuất kinh doanh của mình.

Trong thời kỳ kinh tế phát triển công ty đã trải qua bao thăng trầm nhng không ngừng lớn mạnh về mọi mặt khi mới thành lập cơ sở vật chất của công ty còn sơ xài, trình độ chuyên môn của cán bộ còn thấp, nền kinh tế thị trờng đã đặt công ty trớc những thách thức to lớn, ngoài những khó khăn về vốn, trình độ tay nghề, công nghệ khoa học Còn tình hình cạnh tranh gay gắt trên thị trờng với không phải những đối thủ trong nớc mà còn là những đối thủ nớc ngoài có bề dày kinh nghiệm và có uy tín trên thị trờng Trớc tình hình đó đợc sự chỉ đạo của cơ quan các cấp, sự nỗ lực của Ban Giám đốc và toàn thể cán bộ công nhân viên Công ty đã kịp thời tổ chức nâng cao hiệu quả các mặt quản lý, chất lợng dịch vụ, bổ sung những khía cạnh cha làm đợc, vạch ra chiến lợc phát triển lâu dài cho công ty, mua sắm trang thiết bị hiện đại, đa công nghệ khoa học mới vào phục vụ sản xuất Giờ đây công ty đã và đang đứng vững trên đà tăng trởng mạnh và ổn định.

Tên giao dịch tiếng Anh:

VOERSEAS FREIGHT LOGISTICS COMPANY Tên viết tắt: OFC LOGISTICS CO.LTD

Trụ sở: 88 Phạm Ngọc Thạch - Đống Đa - Hà Nội - Việt Nam

Trụ sở: 88 Phạm Ngọc Thạch - Đống Đa - Hà Nội - Việt Nam Điện thoại: 04.5 735 785 04 5 735 786

Fax: 04.5 735 787

Emai: OFC - hanoi@hn.vnn.vn/ofc.import@fpt.Việt Nam Chi nhánh: Số 1 Ngô Quyền - Hải Phòng

Hoạt động kinh doanh của công ty là thông qua xuất nhập khẩu trực tiếp hoặc xuất nhập khẩu nội biên, nhận uỷ thác xuất nhập khẩu t doanh, hàng thủ công mỹ nghệ, nguyên vật liệu, vật t máy móc, thiết bị, các mặt hàng gia công, hàng tiêu dùng cho nhu cầu sản xuất, hàng nông lâm, hải sản, khoáng sản, hàng công nghệ phẩm, dệt may

- Kinh doanh nhà ở, trang trí nội ngoại thất công trình.

- Sản xuất gia công chế biến các sản phẩm gỗ mỹ nghệ, các hàng hoá tiêu dùng.

- Thơng mại hàng hoá và du lịch.

- Xây dựng công trình công nghệ, dân dụng, giao thông thuỷ lợi.

- Kinh doanh dịch vụ tiếp vận hoá cho các nhà sản xuất, thơng mại tổ chức hội chợ, triển lãm trong nớc và ngoài nớc.

2.2 Nhiệm vụ của công ty

Công ty khi mới thành lập với số vốn góp là 2 tỉ đồng, với chức năng kinh doanh xuất nhập khẩu, dịch vụ vận tải hàng hoá nội địa và quốc tế của mình đó là số vốn không lớn Chính vì vậy công ty phải tự tạo nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh của mình, tự đổi mới trang thiết bị, nắm bắt kịp thời thông tin phục vụ hoạt động kinh doanh.

- Đảm bảo hạch toán kế toán đầy đủ, cân đối xuất nhập khẩu, điều hoà hợp lý, làm tròn trách nhiệm, nghĩa vụ đợc giao.

- Chấp hành đầy đủ chính sách, chế độ quản lý kinh tế, quản lý xuất nhập khẩu và giao dịch đối ngoại, thực hiện các cam kết trong hợp đồng mua

3

bán ngoại thơng và các hợp đồng khác có liên quan đến các quyền lợi của công ty.

- Tính toán sử dụng, phát triển hợp lý nguồn vốn, phấn đấu giảm chi phí, tăng chất lợng phục vụ, mở rộng thị trờng quốc tế, nhằm phát huy tối đa nguồn vốn của công ty.

- Tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có, phân phối lao động hợp lý, động viên khích lệ, thởng phạt rõ ràng, tổ chức đào tạo, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên trong công ty, chăm lo cải thiện đời sống vật chất tinh thần cho ngời lao động.

- Luôn đổi mới các trang thiết bị để tạo điều kiện cho việc sản xuất và kinh doanh đạt hiệu quả cao, cải tiến và áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào hoạt động của công ty.

- Mọi thành viên trong công ty phải có trách nhiệm bảo vệ sản xuất kinh doanh, bảo vệ môi trờng, giữ gìn an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội, thực hiện nghiêm chỉnh các giới luật mà Nhà nớc đã ban hành.

Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dơng là doanh nghiệp t nhân, từ lâu nay công ty đã hiểu rằng kinh doanh là một công việc khó khăn, phức tạp và luôn chứa đựng những yếu tố rủi ro, tính phức tạp và bất định từ môi trờng do đó đòi hỏi công ty phải có những bớc đi đúng đắn, có kiến thức, kinh nghiệm, óc sáng tạo và sự sáng suốt để đa công ty đến những tiến bộ vợt bậc làm ăn có lãi, nộp ngân sách đầy đủ cho Nhà nớc góp phần đa nền kinh tế của nớc nhà đi lên một tầm cao mới

4

Phòng Kinh doanh xuất nhập khẩu II

Các văn phòng

Sơ đồ 1: cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty

2.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty

2.4 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

- Giám đốc:

Là ngời trực tiếp chỉ đạo điều hành chung thông qua các phòng nghiệp vụ, nắm bắt tình hình trong công ty là ngời đa ra những quyết định cuối cùng Chịu trách nhiệm với pháp luật về toàn bộ hoạt động của công ty.

- Phó Giám đốc

Có nhiệm vụ tham mu cho giám đốc hoặc đợc giám đốc uỷ quyền quản lý một lĩnh vực nào đó để kinh doanh và có báo cáo hàng tháng cho giám đốc.

- Phòng tổ chức hành chính

Có nhiệm vụ giúp giám đốc công ty về công tác tổ chức xây dựng mạng lới cán bộ cho phù hợp từng thời điểm, các vấn đề lao động, tiền lơng, làm các hợp đồng lao động, chế độ cho ngời lao động (Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế) ngoài ra phòng còn làm công tác thi đua, khen thởng, kỷ luật, lu trữ văn th, tài liệu, công văn đến và đi, quản lý con dấu, tổ chức tham quan, du lịch cho cán bộ công nhân viên.

5

Xây dựng kế hoạch mua sắm trang thiết bị cho công ty hàng tháng, hàng năm, tổ chức tiếp khách và hớng dẫn khách đến làm việc, quản lý tài sản thuộc văn phòng công ty.

- Phòng tài chính kế toán.

Có nhiệm vụ phản ánh cho giám đốc tất cả các hoạt động tài chính diễn ra trong công ty Tổ chức thực hiện công tác thống kê, thu thập các thông tin kinh tế, thực hiện chế độ hạch toán theo quy định.

Giúp Ban Giám đốc công ty nắm bắt kịp tình hình kinh doanh của công ty để đa ra giải pháp, đa hớng kinh doanh của công ty có thành công tốt nhất Phòng có nhiệm vụ ghi hoá đơn cho khách hàng và lu giữ những hoá đơn chứng từ liên quan đến phục vụ công tác hạch toán, đối chiếu công nợ, thu chi Phòng tổ chức kiểm toán định kỳ, phân phối hợp lý để sử dụng vốn có hiệu quả Đảm bảo luôn có đầy đủ vốn để tiến hành việc kinh doanh liên tục thuận lợi.

- Phòng kế hoạch kinh doanh.

Phòng có kế hoạch nghiên cứu thị trờng trong nớc và quốc tế, tìm kiếm khách hàng mở rộng thị trờng, tập hợp dự kiến chi phí, giá thành, tìm các biện pháp hạ giá thành, cạnh tranh, nâng cao chất lợng phục vụ, chăm sóc khách hàng, lập chiến lợc kinh doanh cho năm sau của công ty.

- Các văn phòng đại diện.

Có nhiệm vụ thực hiện đúng những chỉ đạo của Ban Giám đốc công ty.

- Phòng xuất nhập khẩu I và II.

Có nhiệm vụ nghiên cứu tìm hiểu thị trờng trong và ngoài nớc, để xây dựng kế hoạch tổ chức thực hiện phơng án kinh doanh xuất nhập khẩu, dịch vụ uỷ thác Khảo sát khả năng tiềm lực của các đối tác nớc ngoài khi liên kết kinh doanh Giúp Giám đốc thực hiện các cuộc tiếp khách, đàm phán, giao dịch, ký kết hợp đồng với khách hàng trong và ngoài nớc.

- Bộ phận bán xe:

Có nhiệm vụ vận chuyển bốc xếp số lợng hàng mà các khách hàng đã hợp đồng vận chuyển, giao và nhận.

- Bộ phận kho:

Có nhiệm vụ xuất nhập, đóng kiện bao bì, đảm bảo tốt cho hàng khi vận chuyển, tránh tình trạng mất mát, đổ vỡ hàng hoá của khách.

3 Đặc điểm sản phẩm.

Sản phẩm của Công ty là đa dạng các sản phẩm dịch vụ và thơng mại Những sản phẩm sản xuất có hàng thủ công mỹ nghệ, chủ yếu là hàng mây tre, đồ

6

gỗ, trạm khảm Các mặt hàng này đợc tiêu thụ trong nớc và xuất khẩu ra nớc ngoài Do khí hậu của Việt Nam có độ ẩm cao vì vậy kho hàng phải đợc bố trí khô thoáng tránh ẩm mốc, chi phí bảo quản thờng rất tốn kém.

4 Đặc điểm về lao động.

- Đa số cán bộ công nhân viên đợc nâng cao trình độ xuất nhập khẩu đáp ứng nhu cầu nhiệm vụ, nhng sự thích ứng nhanh với sự biến đổi thị trờng còn hạn chế.

- Công tác tổ chức cán bộ nhiều thay đổi, đồng thời đáp ứng nhu cầu công việc ngày càng nhiều trong kinh doanh.

- Số công nhân bên bộ phận sản xuất thủ công mỹ nghệ đa số là công nhân trẻ độ tuổi từ 18 đến 20 tuổi, năng động nhiệt tình có tay nghề khá.

5 Đặc điểm tài chính của công ty

Việc kinh doanh xuất nhập khẩu của công ty ngày càng đòi hỏi nguồn tín dụng lớn, nhng vốn tự có thì hạn chế, hoạt động của công ty phải dựa vào vốn vay ngân hàng, huy động vốn từ các đơn vị khác thông qua nhập khẩu uỷ thác Hoạt động tín dụng khó khăn do những yếu tố chủ quan và khách quan Do biến động của thị trờng dẫn đến tiêu thụ hàng hoá của khách hàng chậm Vì vậy việc thanh toán nợ của khách hàng cho công ty cũng bị chậm lại Công ty đang tiến hành xử lý kịp thời những công nợ còn tồn đọng.

Bảng 1 Chỉ tiêu về khả năng thanh toán (2003-2005)

06 Khả năng thanh toán nhanh hạn 1,06 1,05 0,11

(Trích báo cáo tài chính năm 2006-2004-2005)

Khả năng thanh toán là sự so sánh giữa những khoản nợ đến hạn phải trả và những khoản nợ mà công ty có thể trả trong kỳ Qua bảng phân tích cho thấy khả năng thanh toán ngắn hạn của công ty là khá cao, theo đánh giá nó thể hiện một tình hình tài chính lành mạnh của doanh nghiệp Hệ số thanh toán ngắn hạn của doanh nghiệp qua các năm điều này là do hàng năm công ty tăng tỷ lệ nợ ngắn hạn chậm hơn mức tăng tài sản lu động Do vậy hệ số thanh toán nhanh của công ty cũng tăng Vì công ty có những chính sách thu hồi các khoản nợ đọng một cách hợp lý làm giảm tỷ trọng các khoản phải thu,

7

bên cạnh đó thì công ty cũng điều chỉnh cơ cấu vốn của mình, làm cho các hệ số thanh toán ngày càng đợc cải thiện, hệ số thanh toán cao tạo sự vững chắc cho phát triển của công ty, gây đợc uy tín, cho các nhà cung cấp tài chính.

8

Bảng 2 Chỉ tiêu về tài sản nguồn vốn (năm 2003-2005)

(Trích báo cáo tài chính năm 2003-2004-2005)

Xét về cơ cấu tài sản và nguồn vốn cho thấy Do đặc thù là doanh nghiệp thơng mại nên cơ cấu tài sản của doanh nghiệp chủ yếu là tài sản lu động Tài sản lu động chiếm trên 90% tổng tài sản của doanh nghiệp.

Công ty chủ yếu sử dụng nguồn vốn lu động từ bên ngoài do lên hệ số nợ qua các năm là khá cao, nhng có xu hớng giảm dần.

Năm 2003 hệ số nợ chiếm 62,2% tổng tài sản Nhng sang năm 2004 hệ số nợ này giảm xuống còn 54% và tiếp tục giảm xuống ở 2005 là 43% Hệ số nợ cho thấy doanh nghiệp có sự điều chỉnh về cơ cấu vốn kinh doanh của mình.

Qua bảng phân tích cho thấy cơ cấu tài sản của doanh nghiệp nh trên là khá hợp lý, điều này mở ra một triển vọng phát triển mạnh mẽ của công ty trong những năm tiếp theo.

Qua bảng phân tích ta thấy: Vòng quay tổng tài sản và có xu hớng giảm dần qua các năm 2003 hệ số là 3,32 nhng sang năm 2004 chỉ còn 1,43 và tiếp tục giảm xuống năm 2005 là 1,13 Sở dĩ có tình hình này là do trong hai năm vừa qua doanh nghiệp đã đầu t lớn vào tài sản cố định mà cha khấu hao đợc Do đó tốc độ tăng của tài sản nhanh hơn tốc đọ tăng doanh thu.

Vòng quay vốn chủ sở hữu của công ty là rất cao do công ty chủ yếu huy động nguồn vốn từ bên ngoài để hình thức, ít sử dụng vốn tự có Năm 2003 vòng quay là 64,87 và giảm xuống còn 41,488 năm 2004 nhng lại có cải thiện hơn một chút ở năm 2005 đạt 50,81.

Do đó sự tăng giảm này là mức tăng vốn chủ sở hữu của công ty tăng nhanh hơn tỷ lệ tăng doanh thu qua các năm Đạt đợc mức vòng quay nh vậy chứng tỏ khả năng sử dụng vốn chủ sở hữu rất hiệu quả của công ty Trong thời gian tới công ty cần tiếp tục phát huy lợi thế của mình để phát triển công ty phù hợp với xu thế phát triển chung của nền kinh tế.

Đánh giá tổng quát về tình hình tài chính của công ty cho thấy: Trong những năm gần đây mặc dù phải cạnh tranh gay gắt và quyết liệt trên thị tr-ờng, nhng tình hình hoạt động của công ty đem lại hiệu quả cao thể hiện thông qua kết quả đạt đợc về hệ thống các chỉ tiêu mức doanh thu lợi nhuận sau thuế của công ty hàng năm đều tăng Tuy nhiên trong những năm tới công ty cần có những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh để có thể phát triển hơn nữa.

6 Đặc điểm khách hàng và thị trờng.

Về khách hàng của công ty rất đa dạng gồm khách trong nớc và nớc ngoài Công ty đang tiến hành phân loại khách hàng đã có quan hệ kinh doanh trong các năm, hiệu quả thanh toán và hiệu quả kinh doanh Đánh giá khách hàng để có kinh doanh đạt hiệu quả cao.

Có thể nói trong năm 2005 việc tổ chức tiếp vận cũng phát triển khách hàng của công ty rất tốt, điều đó thể hiện ở lợng khách hàng tăng lên đáng kể và lợng hàng tiêu thụ cũng tăng cao.

Công tác thu hồi công nợ năm 2005 cũng tiến triển tốt, quyết liệt và hiệu quả, một số công nợ năm 2004 đã đợc thu hồi.

Công ty đã làm quen với sự biến động lên xuống của giá cả thị trờng, đã có kinh nghiệm với những nhân tố ảnh hởng đến giá cả nh: giảm dần sự thay đổi của tỷ giá Công ty đã có chính sách thích hợp với những mặt hàng kinh doanh.

II Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Tiếp vậnĐại Dơng

10

Là một công ty kinh doanh xuất nhập khẩu tổng hợp và thơng mại dịch vụ, chủng loại cũng nh số lợng các mặt hàng tham gia giao dịch rất lớn Vì vậy công ty có rất nhiều khách hàng trong và ngoài nớc.

Năm 2002 khi công ty mới đợc thành lập đến nay đã trải qua một số những khó khăn nhng công ty đã vợt qua và phát triển đến ngày nay.

Từ khi Nhà nớc ta thực hiện đổi mới và tiến hành tự do hoá ngoại thơng, công ty cũng không ngừng tìm tòi phát triển những bạn hàng và thị trờng mới nh: EU, Đài Loan, Thái Lan, Hong Kong, Canadan, Hà Lan, Pháp Chính những thị trờng mới này đã tạo nên hiệu quả trong sự thay đổi của tình thình phát triển của công ty.

Bảng 4 Kết quả hoạt động kinh doanh (2003-2005) Công ty TNHH Tiếp Thu nhập hoạt động tài chính 107.956 88.984 71.593

Lợi tức hoạt động tài chính (31-32) -548.846 -776.664 -993.608

Lợi tức trớc thuế (30+40+50) 77.352 121.212 158.043 Thuế lợi tức phải nộp 21.658,64 38,788,12 50.573,85

(Trích báo cáo tài chính năm 2003-2004-2005)

11

B¶ng 5: KÕt qu¶ kinh doanh (2003-2005) C«ng ty TNHH TiÕp vËn §¹i D¬ng

L·i sau thuÕ 55.693,65 013 8242,77 0,15 107469,64 0,18 26731,11 47,9 25044,87 30,38

(TrÝch b¸o c¸o tµi chÝnh n¨m 2003 - 2004 - 2005)

Đây là một công ty mới đợc thành lập Tuy nhiên trong những năm qua công ty đã hoạt động khá tốt, đem lại hiệu quả đáng kể Tình hình doanh thu của công ty qua các năm tăng với tỷ trọng năm sau cao hơn năm trớc Trong năm 2003 doanh thu của Công ty chỉ đạt 41.535.414 đồng Nhng đến năm 2005 doanh thu của công ty tăng lên 59.470.407 đồng Có đợc kết quả này là do sự lỗ lực đóng góp công sức của toàn thể cán bộ công nhân viên của công ty Doanh thu của công ty tăng dẫn đến lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh của công ty cũng tăng vợt bậc Năm 2005 tăng gấp 2 lần năm 2003 Vì vậy mức thuế đóng góp cho ngân sách Nhà nớc cũng đợc tăng lên.

Với sự phát triển này trong năm 2005 công ty đã giảm đợc một số khoản chi phí làm cho mức lợi tức sau thuế công ty thu về cao gấp 2 lần so với năm 2003, cao hơn mức doanh thu Điều này chứng tỏ tình hình hoạt động có hiệu quả của công ty trong những năm vừa qua Trong thời gian tới công ty sẽ cố gắng phát huy hết khả năng của mình để không ngừng đa hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp tiến lên những nấc thang mới.

1.1 Đối với hàng xuất khẩu:

- Công việc đầu tiên mà nhân viên Công ty phải tiến hành là tìm hiểu hoạt động sản xuất, xuất nhập khẩu hàng hoá của chủ hàng Nếu chủ hàng có nhu cầu xuất khẩu hàng hoá, nhân viên Công ty sẽ phải tiến hành đàm phán, thơng lợng với chủ hàng về các vấn đề sau:

+ Thời gian, địa điểm giao nhận hàng + Điều kiện giao hàng.

+ Tên hàng, loại hàng, số lợng hàng cần vận chuyển + Tiền cớc và phí dịch vụ.

- Sau khi thoả thuận xong, Công ty sẽ gửi cho chủ hàng mẫu Booking Note (là hợp đồng vận tải sơ bộ giữa chủ hàng và chủ tàu) để chủ hàng điền những thông tin cần thiết về chuyến hàng Sau khi Công ty và chủ hàng xuất khẩu ký tên và đóng dấu vào Booking Note thì văn bản này trở thành hợp đồng uỷ thác vận chuyển ràng buộc quyền và nghĩa vụ của hai bên.

- Đến ngày giao hàng quy định trong Booking Note, chủ hàng xuất khẩu giao hàng theo một trong bốn điều kiện giao hàng sau:

+ FCL/FCL: Tức là một chủ hàng xuất khẩu giao hàng đủ để đóng nguyên Container và Công ty sẽ giao số hàng đó cho một chủ hàng nhập khẩu ở cảng đích.

+ FCL/LCL: Cũng tơng tự nh FCL/FCL nhng khác ở chỗ hãng tàu phải giao số hàng đó cho nhiều ngời nhận khác nhau (tức là chủ hàng xuất khẩu bán hàng cho nhiều chủ hàng nhập khẩu khác nhau).

+LCL/LCL: Chủ hàng xuất khẩu cùng một lúc bán cho một chủ hàng nhập khẩu Số lợng hàng gom đợc từ các chủ hàng trên đủ đóng nguyên Container.

• Trờng hợp giao hàng theo điều kiện FCL:

- Khi chủ hàng xuất khẩu giao hàng, chủ hàng sẽ nhận đợc lệnh cấp vỏ Container của hãng tàu và sẽ thuê ô tô đến CY cảng Hải Phòng để nhận vỏ Container Chủ hàng cũng có thể thuê Công ty làm vận chuyển nội địa.

- Khi Container về đến xí nghiệp, chủ hàng sẽ làm thủ tục hải quan, mời hải quan đến kiểm hoá, sau đó đóng hàng vào Container Bộ hồ sơ chủ hàng nộp cho hải quan gồm:

+ Tờ khai hàng xuất khẩu: 03 bản chính

+ Hợp đồng mua bán ngoại thơng hoặc giấy tờ có giá trị nh hợp đồng: 01 bản sao

Chủ hàng Container Công ty Đại D ơng

+ Bản kê chi tiết hàng (Packing List) : 03 bản chính + Giấy giới thiệu của doanh nghiệp: 01 bản chính

- Hải quan sẽ tiến hành kiểm hoá trong quá trình đóng hàng, kiểm tra xem hàng hoá đợc đóng vào Container có khớp với Packing List hay không Sau khi đã xếp hàng vào Container, hải quan sẽ kẹp chì đồng thời tính thuế và thông báo ngay cho chủ hàng.

- Sau khi hoàn thành thủ tục hải quan, cơ quan hải quan có trách nhiệm giao lại cho chủ hàng bộ hồ sơ gồm:

+ Tờ khai hải quan: 01 bản chính (đóng dấu hải quan) + Bản kê chi tiết hàng (Packing List): 01 bản.

+ Thông báo thuế và phụ thu (nếu có) và biên lai thu lệ phí (nếu có): mỗi loại 01 bản chính.

- Tiếp theo chủ hàng sẽ chở Container đã đóng hàng, kiểm hoá và kẹp chì hải quan đến CY cảng Hải Phòng để giao cho hãng tàu cùng bộ hồ sơ mà hải quan đã cấp cho chủ hàng Hãng tàu sẽ kẹp chì Container (chì của hãng tàu).

- Sau khi cảng bốc xong Container lên tàu, Công ty sẽ phải tiến hành các bớc công việc nh sau:

+ Cấp vận đơn đã xếp hàng lên tàu cho chủ hàng (Shipped on board Bill ò Lading - B/L) Nếu giao hàng theo điều kiện CIF thì khi chủ hàng trả hết tiền cớc mới trao vận đơn.

+ Gửi bản sao vận đơn (các bản chính đã cấp cho chủ hàng) cho đại lý tại cảng đích để thực hiện việc giao nhận khi tàu đến cảng.

Sơ đồ 2: Quy trình giao hàng theo điều kiện FCL

Tr

• ờng hợp giao hàng theo điều kiện LCL:

- Trớc khi giao hàng lẻ, chủ hàng phải làm thủ tục hải quan (chủ hàng ở địa bàn nào thì làm thủ tục hải quan ở địa bàn đó), mời hải quan đến kiểm hoá Việc làm thủ tục hải quan tơng tự nh trong điều kiện FCL nhng khác ở một điểm: Hải quan không kẹp chì Container nh ở điều kiện FCL vì đây là

Chủ hàng Hải quan Công ty Đại D ơng

hàng lẻ, cha đợc xếp vào Container Thay vào đó, hải quan sẽ niêm phong các gói hàng, kiện hàng sau khi kiểm tra thấy hàng hoá phù hợp với Packing List.

- Sau khi hoàn thành thủ tục hải quan, chủ hàng sẽ thuê vận tải chở hàng lẻ đã đợc niêm phong hải quan xuống CFS của Công ty ở cảng hải phòng Bộ phận hàng lẻ ở Hải phòng sẽ nhận hàng lẻ và bộ hồ sơ mà hải quan đã cấp cho chủ hàng Bộ phận kho sẽ thu của chủ hàng 85.000VNĐ cho 1m3

hàng lẻ (phí gom hàng lẻ)

- Tiếp theo hãng tàu sẽ mời hải quan cảng đến chững kiến việc đóng hàng lẻ vào Container tại CFS Khi đóng hàng xong, hải quan kẹp chì Container, đồng thời Công ty cũng kẹp chì của hãng tàu Hải quan cảng thu lại bộ hồ sơ

- Tiến hành giao hàng lên tàu nh theo điều kiện FCL và các bớc tiếp theo cũng tơng tự

Sơ đồ 3: Quy trình giao hàng theo điều kiện lCL

1.2 Đối với hàng nhập khẩu

- Khi tàu đến cảng, Công ty phải gửi thông báo hàng đến ( Notice of Arrival - N/A) cho chủ hàng và phát hiện giao hàng (Delivery Order -D/O) cho chủ hàng

- Chủ hàng phải đi làm thủ tục hải quan, nộp thuế nhập khẩu (nếu có), đăng ký mới hải quan đến kiểm hoá.

- Mang D/O và bộ hồ sơ hải quan đến CY hãng tàu tại cảng để nhận hàng

+ Nếu là hàng FCL/FCL, LCL/FCL : Chủ hàng có thể chở hàng về tận kho của mình và mời hải quan đến kiểm hoá trong lúc dỡ hàng ra khỏi Container Sau khi dỡ hàng xong, chủ hàng phải chở vỏ Container về CY ở cảng để trả lại hãng tàu.

+ Nếu là hàng LCL/LCL, FCL/LCL : Công ty mời hải quan đến kiểm hoá trong lúc dỡ hàng tại CFS của mình, sau đó các chủ hàng lẻ sẽ đến nhận hàng tại CFS.

- Công ty phải tiến hành thu tiền cớc trớc khi giao hàng nếu trên vận đơn có ghi “ Freight Collect”

1.3 Chứng từ có liên quan: Vận đơn đờng biển (Ocean Bill ofLading - B/L)

Vận đơn đờng biển là chứng từ vận tải quan trọng nhất trong vận tải đ-ờng biển và trong thanh toán quốc tế thông qua L/C B/L là chứng từ vận tải mà chủ tàu (thuyền trởng hoặc đại lý của chủ tàu) cấp cho chủ hàng khi chủ tàu đã nhận hàng hoá của chủ hàng để xếp lên tàu trong mỗi chuyến đi gần nhất (Received for shipment B/L - vận đơn nhận hàng để chở) hoặc khi hàng hoá đã đợc xếp lên tàu (Shipped on Board B /L - vận đơn đã xếp hàng lên tàu) Với việc ký phát vận đơn, chủ tàu đã xác nhận một số hàng nhất định để vận chuyển bằng tàu biển và cam kết giao số hàng đó cho ngời có quyền nhận một số hàng nhất định để vận chuyển bằng tàu biển và cam kết giao số hàng đó cho ngời có quyền nhận hàng tại cảng đích với chất lợng tốt và số lợng đầy đủ nh lúc nhận.

Luật quốc tế điều chỉnh vận đơn là công ớc Brussel 1924 (Công ớc quốc tế để thống nhất một số quy tắc liên quan đến vận đơn) Theo Công ớc này, ngời vận tải phải cấp B/L cho ngời gửi hàng theo yêu cầu của ngời gửi hàng sau khi đã nhận lô hàng xếp lên tàu Vận đơn đờng biển có 3 chức năng cơ bản:

- Là bằng chứng của hợp đồng vận chuyển đã đợc ký kết Vận đơn không phải là hợp đồng vận tải vì chỉ có chữ ký của một bên (chủ tàu, thuyền trởng hoặc đại lý của chủ tàu) Trên vận đơn thể hiện hầu hết các điều khoản của hợp đồng vận tải (Booking Note)

- Là chứng từ hàng hoá quan trọng xác nhận ngời vận tải đã nhận hàng lên tầu để vận chuyển, có nghĩa là biên lai nhận hàng

- Xác nhận quyền sở hữu đối với lô hàng của ngời sở hữu hợp pháp vận đơn và là chứng từ để ngồi nhận hàng đợc quyền nhận hàng từ phơng tiện vận chuyển tại cảng đích Nh vậy, những ngời hoặc đợc ghi đích danh trên vận đơn nh là ngồi nhận hàng (Consignnee) hoặc cấm vận đơn hoặc đợc chuyển nhợng bằng ký hậu (Endorsement) có quyền sở hữu hàng hoá tức là có quyền nhập hàng từ ngời vận tải

Về cơ bản, vận đơn trong vận tải Container bằng đờng biển cũng giống nh các loại vận đơn đờng biển khách Tuy nhiên, do tính chất đặc thù của vận chuyển Container, loại vận đơn này có một số khác biệt nhỏ so với vận đơn đờng biển chuyên chở hàng hoá không đóng trong Container.

2 Thực trạng chất lợng dịch vụ của công ty

Bất kỳ một doanh nghiệp tiếp vận nào cũng coi trọng hoạt động phân phối, tiếp vận, bởi đây là một khâu đem lại doanh thu trực tiếp, là khâu tiếp nhận các ý kiến phản hồi từ khách hàng, thu thập các thông tin về sản phẩm mới, các mong muốn, nhu cầu của khách hàng Vì thế, không chỉ Công ty Tiếp vận Đại Dơng mà tất cả các doanh nghiệp đều phải quan tâm tuyệt đối tới chất lợng trong tiếp vận, tìm mọi cách nâng cao hiệu quả của hoạt động tiếp vận nhằm mục đích đem lại lợi nhuận và lợi ích tối đa cho doanh nghiệp cũng nh thoả mãn tốt nhất nhu cầu tiêu dùng hàng hoá dịch vụ của khách hàng Hiện nay, Công ty Tiếp vận Đại Dơng đang sử dụng các tiêu chí sau nhằm đánh giá chất lợng của hoạt động dịch vụ tiếp vận hàng hoá:

1 Tỷ lệ giữa thị phần đạt đợc so với thị phần theo kế hoạch 2 Doanh số thực hiên / doanh số kế hoạch.

3 Số ngày công nợ quá hạn trung bình trong kỳ 4 Tỷ lệ số lần triển khai đúng hạn.

5 Đánh giá của khách hàng về hoạt động triển khai 6 Số lần đáp ứng đợc yêu cầu hỗ trợ/số lần yêu cầu 7 Đánh giá của khách hàng về hoạt động hỗ trợ

Trên đây là những tiêu chí đánh giá chất lợng của hoạt động dịch vụ tiếp vận hàng hoá tại Công ty Tiếp vận Đại Dơng Những tiêu chí này đều có thể tính toán dễ dàng, hầu hết là các chỉ tiêu định lợng, có một vài chỉ tiêu định tính, nhng lại rất dễ tính Chẳng hạn nh chỉ tiêu số 5 và 7, để có thể tính toán đợc chỉ tiêu này đòi hỏi doanh nghiệp cần phải tốn thời gian và tiền bạc để tổ chức một cuộc khảo sát, thăm dò ý kiến khách hàng, tuy nhiên lại tơng đối dễ thực hiên.

Chỉ tiêu thứ nhất dùng để đánh giá xem hiệu quả của hoạt động tiếp vận, có làm tăng thị phần sản phẩm hay không Chỉ tiêu này là chỉ tiêu tơng đối nhằm so sánh thị phần đặt ra với thị phần thực tế mà Công ty đạt đợc Nếu chỉ tiêu này lớn hơn 100% thì công ty đã thành công với hoạt động tiếp vận hàng hoá của mình Chẳng hạn, đối với Công ty Tiếp vận Đại Dơng ta có bảng sau:

Bảng 6: Số lợng hàng hoá Công ty đã tiếp vận giai đoạn 2003-2005

Nguồn: phòng kinh doanh Công ty TNHH Đại Dơng.

Qua bảng trên, ta thấy thị phần sản phẩm của Công ty Tiếp vận Đại Dơng ngày một tăng, luôn luôn vợt quá kế hoạch đề ra Nh vậy, thị phần của Công ty ngày càng đợc mở rộng Hoạt động tiếp vận ngày càng có hiệu quả, góp phần mở rộng thị phần sản phẩm không chỉ đối với các khách hàng quy định mà còn đối với các khách hàng có nhu cầu tiêu dùng hàng hoá của Công ty.

Chỉ tiêu thứ 2 đợc tính theo hàng quý, là tỷ lệ giữa doanh số thực hiện/ kế hoạch của một quý Chỉ tiêu này đánh giá sâu hơn tới hiệu quả của hoạt động phân phối Chỉ tiêu này cũng là chỉ tiêu tơng đối nhằm so sánh giữa doanh thu đặt ra trong kế hoạch với thực tế đạt đợc.

Bảng 7: So sánh doanh số thực hiện/kế hoạch trong năm 2005

Đơn vị tính:1000VND

Quý I

Doanh số % tăng/Q1 Doanh số % tăng/Q2 Doanh số % tăng/Q3

6.683.500 7.973.465 1,93 11.402.055 4,3 16.133.908 4,15

Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty Tiếp vận Đại Dơng

So với kế hoạch, doanh số tiếp vận của Công ty luôn luôn vợt mức kế hoạch Tuy nhiên do nhiêu nguyên nhân mà doanh số tiếp vận vào quý III tăng nhiều do chẳng hạn nh do thời tiết nóng các sản phẩm nh: máy điều hoà, tủ lạnh, tiêu thụ rất tốt Đến quý IV do việc đa dạng hoá sản phẩm hơn nữa phục vụ nhu cầu tiêu dùng cuối năm nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng nên doanh thu tăng lên nhiều nhất Có thể nói Công ty thành công và luôn vợt quá chỉ tiêu đề ra.

Bảng 8: Số ngày công nợ quá hạn trung bình hàng tháng

(Đơn vị tính: ngày)

Tháng 10 Tháng 11 Tháng 12 Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3

Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty Tiếp vận Đại Dơng

Đây là chỉ tiêu đánh giá khả năng thanh toán của khách hàng Đối với khách hàng là đối tác nớc ngoài thì hầu hết là đặt hàng nên các cửa hàng th-ờng xuyên đợc thanh toán một phần bằng ngoại tệ hoặc chuyển khoản Vì thế Công ty luôn đánh giá khách hàng trớc khi ký kết đơn hàng, hoặc luôn giữ mối làm ăn lâu dài với khách hàng truyền thống Còn đối với các đoàn ngoại giao thì họ thờng mua trực tiếp tại cửa hàng hoặc là gọi điện để đặt hàng và họ

thờng thanh toán ngay khi nhận hàng Chính vì thế vấn đề công nợ đã đợc khắc phục một phần.

Không chỉ đánh giá khả năng thanh toán của khách hàng, Công ty còn đánh giá khả năng đáp ứng của mình thông qua chỉ tiêu tỉ lệ số lần triển khai đúng hạn Đây là chỉ tiêu đánh giá số lần đáp ứng đúng, đủ theo đơn hàng đã nhận với khách Theo bảng sau đây, Công ty vẫn cha giao hàng đúng thời điểm một cách tuyệt đối, vẫn còn chậm trễ Đây là một vấn đề còn tồn tại buộc ban lãnh đạo của Công ty phải quan tâm hơn nữa nhằm mục đích đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, tạo chữ tín với khách hàng Cũng qua bảng số liệu này cho thấy, số lần triển khai đúng hạn qua các năm liên tục tăng, ngày càng tiến sát hơn tới 100%, chẳng hạn năm vừa qua (2005) đạt tới 99,8% đã là một thành công rất lớn của Công ty Tuy vậy, Công ty vẫn cần phải cố gắng hơn nữa để đạt đợc 100% đúng hạn giao hàng và vẫn đảm bảo

Nguồn: Phòng kinh doanh công ty Tiếp vận Đại Dơng

Đối với các hoạt động hỗ trợ tiếp vận nh Công ty vẫn tiếp tục phát triển và đa dạng hoá hơn nữa các hình thức hỗ trợ nhằm tăng hiệu quả của hoạt động tiếp vận cũng nh chất lợng dịch vụ tiếp vận Đây là chỉ tiêu đánh giá khả năng đáp ứng đợc các yêu cầu hỗ trợ, tức là bao nhiêu lần yêu cầu hoạt động hỗ trợ tiếp vận thì có bao nhiêu lần đáp ứng đợc yêu cầu đó.

Bảng 10: Hiệu quả hoạt động hỗ trợ

Đơn vị tính: %

Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty Tiếp vận Đại Dơng

Từ bảng số liệu trên ta thấy hiệu quả của hoạt động hỗ trợ tiếp vận, đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của hoạt động tiếp vận Hơn nữa hỗ trợ tiếp vận góp phần tăng hiệu quả của hoạt động tiếp vận.

Hai tiêu chí 5 và 7 là hai tiêu chí định lợng Nhằm đánh giá khả năng của mình nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn, hàng quý của Công ty Tiếp vận Đại D-ơng tổ chức thăm dò ý kiến của khách hàng bằng nhiều hình thức nh phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại, phiếu thăm dò ý kiến khách hàng nhng chủ yếu là dùng phiếu thăm dò Để mang lại một kết quả tốt nhất, chính xác nhất, mỗi đợt thăm dò ý kiến Công ty đều sử dụng trên 500 phiếu Trong

Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty Tiếp vận Đại Dơng

Qua bảng trên cho ta thấy các hoạt động tiếp vận của Công ty đợc khách hàng đánh giá tốt Hiệu quả của hoạt động này rất cao, đã mạng lại cho Công ty nhiều khách hàng trung thành, lâu dài Mặt khác, những đánh giá này theo chiều hớng tăng lên, chứng tỏ các hoạt động triển khai và hỗ trợ của Công ty Tiếp vận Đại Dơng ngày càng có những tiến bộ Nhng những tiến bộ này cha đáng kể, có mức tăng không mạnh, không cao cha đợc rõ nét Công ty cần phải cố gắng hơn nữa để tăng cao hiệu quả của các hoạt động này mạnh hơn nữa, khai thác triệt để hiệu quả của các hoạt động này hơn nữa nhng trên cơ sở tận dụng tối đã những gì mình có.

Hiện nay, ngoài các tiêu chí trên, Công ty còn sử dụng nhiều tiêu chí khác nh khả năng giao tiếp, tiếp vận của các mậu dịch viên dựa trên đánh giá từ phía khách hàng, tính chân thật, lòng chân thành của mậu dịch viên đối với

Công ty cho đến nay có thể nói Công ty đã rất quan tâm đến hoạt động phân phối và chất lợng của nó Công ty đã coi phân phối và tiếp vận là một khâu cần phải có chất lợng và cần phải đợc quản lý Tuy nhiên hiện nay, Công ty vẫn rất coi trọng chất lợng trong khâu nhập khẩu hàng hoá, vẫn có những thành công trong khâu phân phối tiếp vận, vẫn đem lại lợi nhuận, doanh thu, uy tín với bạn hàng bên cạnh đó vẫn còn nhiều vấn đề buộc các nhà lãnh đạo của Công ty phải “xắn tay cùng làm và quan tâm hơn nữa tới chất lợng hoạt động phân phối, tiếp vận”.

3 Thực trạng quản lý chất lợng dịch vụ của Công ty Tiếp vận ĐạiDơng

Công ty cam kết đáp ứng mọi nhu cầu đã đợc thoả thuận với khách hàng,coi chất lợng sản phẩm là yếu tố quyết định để khách hàng đến với Công ty.

Công ty đảm bảo mọi cán bộ nhân viên đều đợc đào tạo thich hợp để cóđủ trình độ và năng lực cần thiết hoàn thành công việc đợc giao.

Công ty đảm bảo rằng chính sách chất lợng và các quy trình kiểm soát đ-ợc phổ biến và thấu hiểu tới mọi thành viên Mỗi cán bộ công nhân viên đềuphải tuân thủ các quy trình, thủ tục, hớng dẫn đã đợc xây dựng của hệ thốngchất lợng.

Trách nhiệm đầu tiên và quan trọng nhất của mỗi vị trí công việc là

“Trách nhiệm về chất lợng ”

Chính sách chất lợng của Công ty với câu từ đơn giản, gần gũi, dễ hiểu đã bao trùm toàn bộ các nội dung cơ bản nhất:

- Mục tiêu chung của Công ty - Coi chất lợng là yếu tố then chốt - Cải tiến việc kiểm soát các quy trình - Xây dựng quy trình làm việc tốt

- Nhấn mạnh tới yếu tố con ngời, phát triển nguồn nhân lực - Định hớng khách hàng, bảo vệ quyền lợi ngời tiêu dùng

Nói chung, chính sách chất lợng của Công ty đợc xây dựng trên cơ sở thực tế cho nên rất dễ thực hiện Bên cạnh đó, một u điểm nữa là chính sách chất lợng của Công ty đợc để ở những nơi dễ nhận thấy nhất Tuy nhiên, Công ty phải luôn khẳng định, không để chính sách chất lợng của mình chỉ là một

cái bảng thông báo, mà cần thực hiện chúng và thực hiện một cách triệt để Và nó cần có sự tham gia của tất cả mọi thành viên của Công ty.

Chính sách chất lợng của Công ty đợc xây dựng trên cơ sở thực tiễn và những điều kiện hoàn cảnh có thể thực hiện đợc Công ty luôn coi chất lợng sản phẩm là yếu tố quyết định để khách hàng đến với Công ty và nâng cao hình ảnh của Công ty với khách hàng Tất cả các khách hàng đều công nhận chất lợng và uy tín của Công ty Tuy nhiên, để nâng cao trách nhiệm chất lợng của mỗi vị trí công việc, Công ty sẽ phải loại bỏ các vấn đề còn tồn tại nh nhận thức cha đúng về chất lợng của một số cán bộ công nhân viên.

Công ty luôn có những bạn hàng lớn Trớc khi đặt hàng của Công ty, các khách hàng thờng đánh giá về chất lợng sản phẩm và các chất lợng dịch vụ đi kèm Sau mỗi đợt đánh giá, Công ty đều có những kế hoạch cải tiến Đây chính là các kế hoạch chất lợng của Công ty đợc xây dựng dựa trên các số liệu, điều kiện, chất lợng thực tế và đợc xây dựng bởi các chuyên gia đánh giá trung gian ITS và các nhân viên của mình Các kế hoạch chất lợng luôn có tính khả thi và không bị trùng lặp Điều này giúp cho mức chất lợng luôn đợc cải tiến.

Hiện nay, tại Công ty các hoạt động quản lý chất lợng trong khâu tiếp vận còn rất ít, và cha đợc đầu t thoả đáng Hoạt động chủ yếu chỉ là việc xây dựng các yêu cầu, tiêu chuẩn về chất lợng trong khâu tiếp vận, các hoạt động nhằm đảm bảo các yêu cầu, tiêu chuẩn đó đợc thực hiện nh kiểm soát, quản lý các cửa hàng, hay hoạt động tăng cờng trống hàng giả, hàng nhái trong quá trình tiếp vận, hoạt động đảm bảo chất lợng trong quá trình vận chuyển, lu kho

Việc xây dựng các yêu cầu, tiêu chuẩn về chất lợng trong quá trình nhập khẩu đã khó, việc xây dựng nó trong khâu tiếp vận càng khó hơn vì khâu này mang tính dịch vụ, khó có thể đa ra những tiêu chuẩn, yêu cầu cụ thể Hầu hết các yêu cầu, tiêu chuẩn về chất lợng đã đợc xây dựng cho moi khâu, từ nhâp khẩu, lu kho đến tiếp vận Ngoài những yêu cầu tiêu chuẩn chung nhất, mỗi một khâu lại có những yêu cầu, tiêu chuẩn riêng có, mang đặc điểm của khâu đó Công ty đã thực hiện việc xây dựng trên cơ sở nghiên cứu thực tiễn Để triển khai đợc hoạt động này, Công ty đã thành lập một ban chuyên xây dựng các yêu cầu, tiêu chuẩn đối với tất cả các khâu Ban này có một trởng ban và các thành viên, chuyên nghiên cứu các đặc điểm, tính chất của từng quá trình, sản phẩm của từng quá trình đó, quy trình làm việc để có thể đa ra đợc những yêu cầu hợp lý, chính xác nhất Ngoài ra trách nhiệm của ban này

là phải nghiên cứu, theo dõi, đánh giá tính chính xác, sự phù hợp của các tiêu chuẩn, yêu cầu đó để đa ra các sửa đổi, thay thế kịp thời cho phù hợp với từng điều kiện, hoàn cảnh cụ thể Tuy nhiên, ban này không tồn tại độc lập nh các phòng ban khác mà đó là tập hợp các cá nhân ở các phòng nghiệp vụ, văn phòng Công ty và hoạt động không mang tính chất liên tục, tức là không th-ờng xuyên có sự quy tụ đầy đủ của các thành viên, mà thth-ờng là khi phát sinh những vấn đề liên quan Mặc dù vậy, ban này cho đến nay vẫn hoạt động có hiệu quả.

Việc xây dựng đợc các yêu cầu, tiêu chuẩn về chất lợng đã khó thì việc đảm bảo cho các yêu cầu, tiêu chuẩn đó đợc thực hiện nghiêm túc còn khó hơn Bên cạnh đó, hoạt động tiếp vận rất quan trọng đối với mọi doanh nghiệp nhng cho đến nay, Công ty vẫn cha khẳng định đợc chất lợng không chỉ trong sản phẩm mà còn trong khâu tiếp vận cũng rất quan trọng Vì thế các yêu cầu tiêu chuẩn về chất lợng trong tiếp vận vẫn cha đầy đủ, còn nhiều vấn đề phát sinh trong quản lý nhng cha đợc đợc quy định bằng văn bản, hoặc có quy định nhng cha đợc rã ràng, đầy đủ.

Nh vậy, để có đợc các sản phẩm đạt tiêu chuẩn, có chất lợng tốt, việc bảo quản kho hàng nhập về từ cảng đợc Công ty rất quan tâm Các kho hàng của Công ty đều đạt tiêu chuẩn về độ sáng, thoáng, độ ẩm, cách thức sắp xếp tiện dụng Thủ kho và các nhân viên kho luôn luôn làm sạch, hút ẩm kho và đặc biệt là những vùng chuẩn bị xếp hàng vào Mỗi lần xếp hàng vào kho luôn có một nhân viên kiểm tra của phòng nghiệp vụ kiểm tra độ ẩm, độ thoáng, tình trạng kho xem có đảm bảo cho việc lu trữ hay không Tại kho cũng luôn có các nhân viên chịu trách nhiệm kiểm tra thờng xuyên tình trạng của hàng hoá đang đợc lu trữ Vì vậy, chất lợng của hàng hoá không bị thay đổi, giảm chất lợng và luôn đạt tiêu chuẩn đặt ra Chính những hoạt động này cũng góp phần vào việc nâng cao chất lợng trong tiếp vận và hoạt động quản lý chất l-ợng trong tiếp vận.

III Các nhân tố có ảnh hởng đến chất lợng dịch của công tyTNHH tiếp vận Đại dơng

1 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất là hình ảnh đầu tiên tác động tới khách hàng, là yếu tố quyết định tới việc quyết định lựa chọn của khách hàng Nhìn vào năng lực của công ty, về đội xe, hệ thống nhà xởng, kho bãi, hệ thống trang thiết bị phục vụ , khách hàng có thể kỳ vọng sẽ nhận đợc một sản phẩm dịch vụ có chất lợng tốt

Trải qua 5 năm phát triển, Công ty Tiếp vận Đại Dơng đã thực sự trởng thành về mọi mặt Dịch vụ của công ty đã không ngừng đợc cải thiện, điều kiện cơ sở vật chất ngày càng đợc cải thiện và tiêu chuẩn hoá.

Nói đến yếu tố cơ sở vật chất của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiếp vận hàng hoá, không thể không kể đến yếu tố đặc biệt quan trọng đó là đội ngũ xe container Trong những năm gần đây công ty đã đầu t rất nhiều cho việc hiện đại hoá đội xe này Tính cho đến nay, đội xe đang khai thác của công ty có 10 chiếc Đến cuối năm 2007 VN sẽ nhận và đa vào khai thác thêm 2 chiếc nữa.

Cùng với việc đầu t hiện đại hoá đội ngũ máy bay, công ty cũng rất quan tâm đến việc đầu t mở rộng hiện đại hoá hệ thống kho bãi Cụ thể: hệ thống kho bãi đã đợc cải thiện đáng kể vấn đề diện tích và chất lợng kho hàng, rút ngắn đợc thời gian giao nhận hàng hoá, giảm đáng kể các tác động tiêu cực đến hàng hoá do yếu tố thời tiết, khí hậu có hệ thống kho lạnh ,đảm bảo đợc chất lợng hàng hoá trong quá trình lu kho, quá trình chất xếp.

2 Yếu tố con ngời

Con ngời, mấu chốt tạo nên chất lợng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tiếp vận Trong những năm gần đây việc tuyển dụng nhân sự của công ty quan tâm đến những tiêu chí trình độ học vấn, khả năng làm việc, ngoại ngữ, ngoại hình Việc tuyển dụng này giúp công ty lựa chọn đợc đúng những ngời thực sự có năng lực

Lợi thế lớn của công ty là có đội ngũ cán bộ trẻ, trình độ học vấn cao, năng động, cùng đội ngũ chuyên viên, nhân viên trẻ, đợc đào tạo cơ bản cả về kiến thức chuyên ngành và kiến thức chuyên môn Hiện nay, Công ty Đại D-ơng đang có 104 lao động.