Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm.doc

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm

MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài.

Chất lượng phục vụ tại công ty hoạt động trong lĩnh vực du lịch là một yếu tố sống còn Vì vậy việc nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ và tìm ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ là một việc làm rất quan trọng, nó sẽ giúp cho doanh nghiệp có được kết quả kinh doanh tốt hơn.

Trong nền kinh tế hiện nay du lịch dịch vụ là một ngành đang có đà phát triển rất mạnh mẽ, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch dịch vụ ngày càng tăng nhanh đã tạo ra sự cạnh tranh rất khốc liệt Cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã và đang tạo ra cho các doanh nghiệp những thách thức và khó khăn rất lớn Nền kinh tế các nước bị ảnh hưởng mạnh mẽ của đà suy thoái, các doanh nghiệp đang gặp rất nhiều khó khăn trong việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của mình, thu nhập của người lao động giảm đã tác động mạnh mẽ tới nhu cầu tiêu dùng và đi du lịch của họ Do vậy các doanh hoạt động trong lĩnh vực du lịch phải cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ của mình mới có thể cạnh tranh, thu hút được du khách, tồn tại và phát triển được.

Trong thời gian thực tập, tìm hiểu tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm em nhận thấy doanh thu, lợi nhuận, lượng khách sử dung dịch vụ của công ty cũng đang bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi chất lượng phục vụ chưa cao nên em đã chon đề

tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần

Phát triển Tùng Lâm” nhằm đưa ra một số giải pháp giúp công ty cải thiện và

nâng cao chất lượng phục vụ.

2 Mục đích của đề tài.

Nghiên cứu về thực trạng chất lượng phục vụ tại công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm và đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty sẽ giúp cho công ty có được lợi thế trên thị trường cạnh tranh Chất lượng phục vụ cua công ty được cải thiện và nâng cao sẽ thu hút khách du lịch hành hương về Yên Tử đông hơn, khách sử dụng dịch vụ cáp treo và các dịch vụ khác của công ty cũng sẽ tăng.

Ngoài ra việc nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ còn giúp công ty thấy được những mặt tốt, những thành quả đã đạt được đồng thời cung chỉ ra những yếu kém còn tồn tại trong phương thức phục vụ, số lượng, chất lượng dịch vụ và những thiếu sót và yếu kém của đội ngũ nhân viên trong công ty để từ đó cốgắng phát huy những mặt mạnh và tìm các giải pháp khắc phục những điểm yếu của công ty.

Mục đích cuối cùng trong kinh doanh của bất kì một doanh nghiệp nào cũng là tiêu thụ được nhiều sản phẩm dịch vụ, có được doanh thu, lợi nhuận và lòng tin đối với khách hàng Việc nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ và đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm cũng nhằm mục đích cuối cùng là thu hút được nhiều khách du lịch sử dụng dịch vụ của công ty, mang lại doanh thu, lợi nhuận cao cho công ty và tạo lòng tin về chất lượng phục vụ đối với khách du lịch.

3 Phạm vi của đề tài.

Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ và một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm nghiên cứu về số lượng, chất lượng dịch vụ của công ty, các điều kiện về cơ sở vật chất kĩ thuật, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, chất lượng của đội ngũ lao động trong công ty, nghiên cứu tổng quan về khách du lịch, tình hình, kết quả kinh doanh của công ty trong những năm qua Từ những nghiên cứu đó rút ra kết luận về thực trạng chất lượng phục vụ, tìm ra nguyên nhân và các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ.

4 Phương pháp nghiên cứu.

Từ việc tổng hợp, so sánh kết quả kinh doanh, sự biến động của khách du lịch đến Yên Tử và lượng khách sử dụng dịch vụ của công ty, tình hình đáp ứng của hệ thống cáp treo, chất lượng, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên trong những năm qua để đánh giá chất lượng phục vụ của công ty Tiến hành nghiên cứu thực nghiệm các vấn đề còn tồn tại trong chất lượng phục vụ của công ty và đưa ra các giải pháp khắc phục.

5 Nội dung của khoá luận.

Khoá luận gồm có ba chương:

Chương 1: Một số lí luận cơ bản về chất lượng phục vụ du lịch.

Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tại công ty cổ phần phát triển

1.1 Bản chất và nội dung của phục vụ tại công ty du lịch.1.1.1 Khái niệm về phục vụ du lịch.

Phục vụ du lịch là tập hợp các hoạt động và các quá trình công nghệ nhằm đảm bảo mọi tiện nghi và dễ dàng cho khách du lịch khi mua và sử dụng các dịch vụ hàng hoá trong thời gian đi du lịch.

Phục vụ du lịch là một quá trình phức tạp, dịch vụ du lịch tạo ra những sản phẩm với giá trị sử dụng đặc biệt nhằm thoả mãn những nhu cầu khác nhau của khách du lịch.

Các hàng hoá dịch vụ du lịch rất đa dạng về số lượng và chủng loại, trong mỗi một hàng hoá, dịch vụ du lịch lại có những quy trình hoàn toàn khác nhau trong việc tạo ra và tổ chức thực hiện.

Cơ sở vật chất kĩ thuật bao gồm rất nhiều thành phần khác nhau mà các công ty du lịch phải xây dựng để tạo ra được những sản phẩm dịch vụ phục vụ cho nhu cầu hết sức đa dạng của khách du lịch về dịch vụ lưu trú, ăng uống, thể thao, đi lại, vui chơi giải trí…

Quá trình phục vụ du lịch là một quá trình bao gồm cả những hoạt động của các tổ chức chuyên ngành du lịch, các công ty du lịch và một số ngành kinh tế quốc dân khác như: Giao thông Vận tải, Thông tin Liên lạc, Y tế, ngành Chế biến Thực phẩm

Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ du lịch thì thời gian sản xuất và thời gian tiêu dùng trùng với nhau, khách du lịch lại có những đặc điểm về tâm lý, xã hội khác nhau và cán bộ công nhân viên lao động trong ngành du lịch cũng có những đặc điểm tâm lý, tay nghề, trình độ chuyên môn nghiệp vụ khác nhau.

Quá trình phục vụ du lịch kéo dài về mặt thời gian Quá trình phục vụ du lịch diễn ra theo một trình tự nhất định, với các khoảng thời gian dài ngắn khác nhau do đó từ khi mua chương trình tới khi tiêu dùng dịch vụ có thể kéo dài hàng tuần thậm chí là hàng tháng.

Phục vụ du lịch được tiến hành ở những địa điểm cách xa nhau Do khoảng cách giữa nơi ở thường xuyên của khách du lịch tới các điểm du lịch cách xa nhau,

trong khi đó quá trình phục vụ khách du lịch lại bắt đầu từ nơi ở của khách du lịch, trong thời gian hành trình tiếp tục tiến hành một số dịch vụ như: ăn uống, vận chuyển, ngay tại khu du lịch các hàng hoá dịch vụ du lịch cũng được thực hiện tại các cơ sở khác nhau và cách xa nhau.

1.1.2 Đặc điểm của phục vụ du lịch.

Phục vụ du lịch có tính đồng bộ và tổng hợp cao do nhu cầu du lịch là nhu cầu có tính tổng hợp, khách du lịch đòi hỏi phải thoả mãn đồng bộ các nhu cầu đó, gồm có các nhu cầu thiết yếu, nhu cầu bổ sung và nhu cầu đặc trưng Nếu chỉ thoả mãn một hoặc hai nhu cầu trong ba nhu cầu thì có nghĩa là đã phá vỡ tính đồng bộ và tổng hợp của quá trình phục vụ du lịch.

Hình thức và phương tiện phục vụ rất đa dạng do khách du lịch với những đặc điểm về tuổi tác, dân tộc, địa vị xã hội, thói quen tiêu dùng, khả năng thanh toán, khuynh hướng, kinh nghiệm đi du lịch là rất khác nhau do đó những đòi hỏi của họ về hình thức và phương tiện phục vụ cũng rất khác nhau.

Phục vụ du lịch phải có chất lượng cao do nhu cầu du lịch là một nhu cầu thứ yếu, nhu cầu du lịch chỉ xuất hiện khi người dân có thời gian rỗi, có khả năng thanh toán cao vì vậy mà những đòi hỏi của họ về chất lượng phục vụ cũng đặc biệt cao.

Phục vụ du lịch được tiến hành trong cùng một thời gian và địa điểm của quá trình tiêu dùng, đặc điểm này là do sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ có đặc điểm là thời gian sản xuất và thời gian tiêu dùng trùng với nhau và người tiêu dùng tức là khách du lịch sẽ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.

Các dịch vụ du lịch phải đảm bảo được phục vụ nhanh chóng Xuất phát từ mong muốn của du khách là trong một khoảng thời gian ngắn lưu lại tại điểm du lịch có thể đi được nhiều nơi, sử dụng nhiều dịch vụ và thu được nhiều ấn tượng tốt Đối với các doanh nghiệp du lịch thì những mong muốn này cũng hoàn toàn phù hợp với lợi ích của họ bởi khi du khách đi nhiều nơi, sử dụng nhiều dịch vụ tức là doanh nghiệp đã tiêu thụ được nhiều sản phẩm dịch vụ của mình thu được nhiều lợi nhuận

Hầu hết các dịch vụ đều được trao trực tiếp cho khách du lịch do đặc điểm của sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ, có thời gian sản xuất trùng với thời gian tiêu dùng, khách du lịch tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ du lịch, trong quá trình phục vụ trực tiếp khách du lịch thì nhân tố chủ thể là hết sức quan trọng.

Do trong thời gian đi du lịch điều kiện tiếp xúc giữa khách du lịch với nhân dân của vùng và đất nước du lịch rất hạn chế cho nên chỉ thông qua những ấn tượng trong giao tiếp với nhân viên phục vụ khách du lịch sẽ đánh giá văn hoá chung của cả dân tộc.

Sản phẩm của du lịch chủ yếu là dịch vụ được tạo ra chủ yếu do lao động sống mà không thay thế được bằng máy móc vì vậy chất lượng phục vụ được quyết định bởi khả năng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của người lao động.

1.1.3 Bản chất của sự phục vụ du lịch.

Phần lớn các sản phẩm dịch vụ sản xuất ra được tiêu thụ tại chỗ, không thể để dành hay mang đi nơi khách dùng.

Việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch đòi hỏi phải có chất lượng cao.

Các dịch vụ, hàng hoá được sản xuất và bán cho khách theo những quy trình công nghệ khác nhau nhưng lại có quan hệ mật thiết với nhau trong quá trình phục vụ để tạo ra được một chất lượng đồng bộ.

Quá trình phục vụ các sản phẩm dịch vụ khác nhau lại đòi hỏi được thực hiện với các điều kiện về cơ sở vật chất kĩ thuật khác nhau.

Sẽ có rất nhiều nhân viên tham gia vào quá trình phục vụ khách du lịch để tạo ra được một sản phẩm dịch vụ làm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách.

Các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách du lịch một phần là do các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp cung cấp, một phần do các cơ sở bên ngoài cung ứng do vậy mà chất lượng sản phẩm dịch vụ rất khó đồng nhất.

Đối tượng phục vụ là khách du lịch rất đa dạng về quốc gia, dân tộc, thói quen tiêu dùng, thu nhập, trình độ học vấn

1.1.4 Nội dung của phục vụ du lịch.

Nội dung của sự phục vụ chứa đựng tất cả những hoạt động liên quan chặt chẽ với nhau, tạo ra quá trình tái sản xuất kinh doanh mở rộng của ngành kinh doanh du lịch dịch vụ Nó bao gồm:

- Nhóm 1: Bao gồm những hoạt động đảm bảo cho quá trình sản xuất, cung ứng vật tư, hàng hoá nhằm tạo điều kiện cho khách du lịch tự do lựa chọn theo yêu cầu, sở thích, khả năng thanh toán trong thời gian mua và tiêu dùng các dịch vụ, hàng hoá du lịch.

- Nhóm 2: Bao gồm những hoạt động liên quan đến vấn đề xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật nhằm tạo ra những điều kiện về môi trường và hoàn cảnh đặc biệt thích hợp với việc mua bán và sử dụng dịch vụ, hàng hoá du lịch.

- Nhóm 3: Bao gồm các hoạt động tổ chức bán và cung ứng sản phẩm dịch vụ với mục đích tạo điều kiện dễ dàng cho khách có thể mua và tiêu thụ trực tiếp sản phẩm dịch vụ.

Phục vụ là một quá trình vì vậy mà ngoài các hoạt động trên còn phải kể đến các mối quan hệ ràng buộc nảy sinh trong quá trình phục vụ Các mối quan hệ này có thể chia làm 3 nhóm:

- Nhóm các mối quan hệ giao tiếp, chúng tương ứng với giai đoạn đầu và giai đoạn cuối của quá trình phục vụ.

- Nhóm mối quan hệ tâm lý nảy sinh trong quá trình phục vụ, nhân viên phục vụ có thể đưa ra những thông tin cần thiết, phát hiện ra những nhu cầu cá nhân, thói quen của khách du lịch từ đó tổ chức phục vụ theo yêu cầu riêng tuỳ ý khách.

- Nhóm các mối quan hệ mang tính chất kĩ thuật, nó không mang tính chất xã giao, tâm lý mà chỉ có tính chất kĩ thuật đơn thuần, bắt buộc phải tuân thủ theo các nguyên tắc của quy trình phục vụ.

1.2 Chất lượng phục vụ tại công ty du lịch.

1.2.1 Khái niệm, chỉ tiêu và tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ du lịch.

Chất lượng phục vụ là tổng hợp các tính chất, các mối quan hệ đặc biệt bên trong và bên ngoài doanh nghiệp cũng như những tác động qua lại được hình thành trong quá trình phục vụ du lịch.

Tiến hành thông qua các chỉ tiêu:

- Chỉ tiêu 1: Số lượng, chủng loại và chất lượng của các dịch vụ, hàng hoá

du lịch.

- Chỉ tiêu 2: Điều kiện thực hiện các dịch vụ, hàng hoá du lịch.

- Chỉ tiêu 3: Phương thức thực hiện các dịch vụ Tiến hành đánh giá chất lượng phục vụ du lịch:

- Hệ thống hoá chi tiết các chỉ tiêu đánh giá.

- Lập ban thanh tra hoặc tiểu ban thanh tra.

- Thu thập thông tin.

1.2.2 Ý nghĩa của chất lượng phục vụ du lịch.

Chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm dù chưa thật sự trở thành sự quan tâm hàng đầu của nhiều doanh nghiệp ở Việt Nam, song thực tế đã chứng minh rằng đó không còn là vấn đề quá mới mẻ Ngay từ những năm đầu của thời kì mở cửa nền kinh tế đã có một số doanh nghiệp khách sạn ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh đã tiến hành nhiều biện pháp cần thiết nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của mình để làm hài lòng khách hàng và tăng uy tín của doanh nghiệp như đầu tư cho việc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên, đầu tư nâng cấp, sửa chữa, hiện đại hoá cơ sở vật chất kĩ thuật của doanh nghiệp Tuy nhiên, việc làm đó chủ yếu mới chỉ dừng lại ở mức bột phát theo nhu cầu nhất thời của mỗi doanh nghiệp Nó không thường xuyên, quy mô tiến hành cũng chưa lớn và chưa đồng bộ Khi đó, chất lượng dịch vụ chưa được xem là chiến lược kinh doanh chi phối đời sống của các doanh nghiệp khách sạn.

Những năm cuối thập kỉ 90 đã bắt đầu một thời kì khó khăn trong kinh doanh du lịch ở Việt Nam, thời kì mà nhiều doanh nghiệp (đặc biệt là các doanh nghiệp nhà nước và các doanh nghiệp tư nhân có quy mô vừa và nhỏ) đều chịu sức ép mạnh của sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường.

Trước tình hình đó, câu hỏi thứ nhất được đặt ra ở đây là: các doanh nghiệp du lịch ở Việt Nam có nhất thiết phải quan tâm tới chất lượng phục vụ không?

Câu trả lời đương nhiên là cần thiết Lý giải cho vấn đề này chúng ta có thể liệt kê một số lí do mang tính khách quan đã làm cho chất lượng sản phẩm trở

thành vấn đề ngày càng được nhiều doanh nghiệp khách sạn ở Việt Nam quan tâm Đó là:

- Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi mạnh, chuyển từ tình trạng cầu lớn hơn cung ở thời kì đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dư cung ở hầu khắp các điểm du lịch trong cả nước những năm cuối thập kỉ 90.

- Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới Việt Nam muốn trở thành viên của Tổ chức Thương mại thế giới, Tổ chức Du lịch thế giới, Khu vực Mậu dịch tự do ASEAN (AFTA) và là đối tác, bạn hàng của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nước ngoài Để đạt được mục tiêu đó, các doanh nghiệp Việt Nam chỉ có sự lựa chọn duy nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

- Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch quốc tế đến Việt Nam Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là những khách hàng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch Họ luôn có sự so sánh chất lượng dịch vụ của các công ty du lịch Việt Nam với chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp du lịch ở các nước phát triển khác nơi họ đã đi qua.

- Nhu cầu đăng ký, bảo vệ và khẳng định thương hiệu của các doanh nghiệp du lịch trong nước trước sự “bành trướng” của các doanh nghiệp liên doanh với các tập đoàn doanh nghiệp lớn của nước ngoài…

Như vậy, chất lượng sản phẩm đã trở thành vấn đề cần thiết mang tính sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch của Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.

Vậy câu hỏi thứ hai đặt ra cho mỗi doanh nghiệp Việt Nam phải trả lời là: Tại sao phải không ngừng nâng cao, cải thiện chất lượng phục vụ và phải quản lý ngày càng tốt hơn chất lượng phục vụ?

Câu trả lời đầy đủ cho vấn đề này phải được nhìn nhận trên các góc độ khác nhau:

1.2.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Chất lượng dịch vụ cao giúp doanh nghiệp giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Chúng ta đều biết dịch vụ du lịch rất khó đo lường và đánh giá chất lượng trước khi mua Người tiêu dùng sản phẩm này thường hay dựa vào những căn cứ

có độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ của các công ty du lịch họ sắp tới Như vậy, chất lượng phục vụ cao không chỉ có tác dụng giữ khách hàng cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới đến với doanh nghiệp mà không hề làm cho doanh nghiệp tốn thêm chi phí chi hoạt động marketing, quảng cáo Khi doanh nghiệp không quan tâm tới chất luợng phục vụ hoặc quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm khách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Họ sẽ dễ dàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh Khách hàng sẽ thông tin tiêu cực, không tốt về doanh nghiệp cho những người khác chưa biết hoặc chưa tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Kết quả là doanh nghiệp mất cả khách hàng cũ đã có và cả những khách hàng tiềm năng chưa từng tới doanh nghiệp nhưng đã có ấn tượng xấu về doanh nghiệp Để có được những khách hàng tiềm năng này hoặc là chúng ta phải đợi đến khi nào đối thủ cạnh tranh mắc lỗi, hoặc không quan tâm tới chất lượng phục vụ (điều này thật khó có được trong một thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay) Nếu không khách sạn sẽ phải tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất rất nhiều thời gian nữa mới lấy lại được lòng tin của khách hàng.

Như vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ trong doanh nghiệp sẽ giúp cho các doanh nghiệp giữ được chân khách hàng cũ đã có (làm cho họ phải quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nhiều lần) và thuyết phục thêm những khách hàng mới (tiềm năng) Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như:

- Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là làm giảm giá thành của các sản phẩm dịch vụ cho doanh nghiệp.

- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của doanh nghiệp sẽ làm tăng doanh thu của doanh nghiệp.

- Tăng khách hàng chung thuỷ cho doanh nghiệp chính là biện pháp nhằm khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của doanh nghiệp điều mà mọi nhà quản lý khách sạn mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay ở Việt Nam.

Cả ba vấn đề trên đều dẫn đến kết quả là làm tăng lợi nhuận cho doanh

Chất lượng phục vụ là một trong những yếu tố quyết định tới hiệu quả kinh tế của hoạt động du lịch, chất lượng phục vụ có ý nghĩa lớn đối với việc thu ngoại tệ của đất nước thông qua con đường du lịch.

Cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức du lịch diễn ra chủ yếu là về chất lượng phục vụ cũng như sự đồng bộ của các dịch vụ hàng hoá du lịch, những nơi nào đảm bảo phục vụ khách với chất lượng cao hơn sẽ thu hút được nhiều khách có khả năng thanh toán cao, doanh nghiệp nào có uy tín với khách hơn thì khả năng cạnh tranh trên thị trường du lịch thế giới càng tăng.

Chất lượng phục vụ du lịch cũng là nhân tố tác động mạnh mẽ tới giá cả của các loại hàng hoá dịch vụ trong du lịch Nếu hàng hoá dịch vụ càng phong phú về nội dung và có giá trị sử dụng cao thì giá cả của sản phẩm du lịch cũng tăng do vậy chất lượng phục vụ tác động trực tiếp đến giá cả của các dịch vụ hàng hoá và tác động gián tiếp đến thu nhập ngoại tệ của kinh doanh du lịch.

1.2.2.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường.

Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của các doanh nghiệp Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ mua.

Mặt khác, nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người muốn được rời khỏi nơi cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến một nơi nào đó thú vị hơn Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để “chuốc lấy” những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu… Vì đặc điểm có tính cao cấp này của nhu cầu du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn Trên thực tế, các doanh nghiệp đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý (tức tăng giá bán lên nhưng vẫn được người tiêu dùng chấp nhận) Vì thế vẫn

đảm bảo tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Điều đó chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp một mặt tăng được khả năng giữ chân khách hàng đã có của doanh nghiệp, thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà không phải tốn chi phí quảng cáo, marketing Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp này tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng phục vụ du lịch giúp các doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.

1.2.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp cho doanh nghiệp giảm thiểu các chi phí kinh doanh.

Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo cho doanh nghiệp, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này ta có thể đưa ra một số căn cứ sau:

- Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ Điều đó sẽ giúp tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách hàng; chi phí đối phó với các dư luận không tốt về doanh nghiệp; chi phí xử lý các phàn nàn của khách hàng…

- Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì: Những doanh nghiệp duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp Do đó, hệ số luân chuyển lao động của doanh nghiệp sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của doanh nghiệp gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình, nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu

của thực tế Như vậy, chất lượng phục vụ cao của các doanh nghiệp đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho doanh nghiệp.

Chất lượng phục vụ cao giúp tiết kiệm chi phí cho hoạt động marketing và chi phí quảng cáo.

Thông qua chất lượng phục vụ các doanh nghiệp kinh doanh du lịch thực hiện công tác tuyên truyền, quảng cáo một cách hữu hiệu nhất trên thị trường du lịch quốc tế Đối với một số đối tượng khách du lịch họ thường chọn địa điểm đi du lịch dựa trên những ý kiến nhận xét về chất lượng phục vụ của một số người quen đã từng đến đó, chính họ sẽ trở thành những người tuyên truyền tích cực nhất cho vùng, cơ sở hoặc đất nước du lịch mà họ đánh giá chất lượng phục vụ tốt Điều này đã giúp cho doanh nghiệp giảm được chi phí trong kinh doanh.

Chất lượng phục vụ góp phần khuyến khích việc phát triển cán bộ của ngành du lịch do muốn đảm bảo được chất lượng phục vụ tốt thì trước hết những người phục vụ, những người lao động trong ngành du lịch cần phải có chuyên môn nghiệp vụ cao, hiểu biết rộng Vì vậy mà họ sẽ quan tâm hơn tới việc đào tạo, học tập trao đổi kinh nghiệm nhằm nâng cao nghiệp vụ cho bản thân và cho người lao động.

Những đòi hỏi cao về chất lượng phục vụ dẫn đến yêu cầu tăng không ngừng chất lượng của các dịch vụ hàng hoá của nhiều ngành liên quan như: ngành Công nghiệp Thực phẩm, ngành Nông nghiệp, Giao thông, Thông tin Liên lạc… Do vậy ở đây vai trò của việc kí kết hợp đồng và cung ứng vật tư theo yêu cầu, đòi hỏi của khách là rất quan trọng.

Chất lượng phục vụ du lịch có tác dụng làm giảm chênh lệch về nghề nghiệp, dân tộc, địa vị xã hội của khách du lịch, nâng cao mức sống về văn hoá, giáo dục lòng tự hào dân tộc trong nhân dân, góp phần tăng điều kiện nghỉ ngơi tích cực của nhân dân lao động.

Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam Bên cạnh đó, chất lượng phục vụ du lịch còn là đòi hỏi tất yếu đối với các doanh nghiệp Việt Nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh có quá nhiều thăng trầm và biến động phức tạp như hiện nay Có thể nói một cách khác: đầu tư nhằm

hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ phải trở thành “sự lựa chọn bắt buộc” đối với các doanh nghiệp du lịch ở nước ta trong giai đoạn phát triển hiện nay.

1.2.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng phục vụ.

Ở mức độ quốc gia thì nhân tố chủ thể được thể hiện ở chiến lược phát triển du lịch của đất nước, những chính sách và biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng phục vụ du lịch, tăng khả năng tham gia phân công lao động quốc tế.

Ở mức độ ngành là bao gồm các hoạt động của Tổng cục Du lịch cho việc phát triển du lịch của đất nước thông qua kế hoạch và biện pháp phát triển, hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật, cải tiến cung ứng vật tư hàng hoá, xây dựng cơ cấu thích hợp trong việc quản lý các cơ sở kinh doanh du lịch, tạo ra các mối quan hệ có hiệu quả giữa các cơ sở đó, thực hiện đào tạo và tuyển chọn cán bộ một cách đúng đắn, đưa vào sử dụng hệ thống tiêu chuẩn và chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ du lịch.

Ở mức độ công ty, nhân tố chủ thể bao gồm những hoạt động của công ty nhằm đảm bảo cơ cấu cơ sở vật chất kĩ thuật phù hợp cho từng hoạt động và chú ý tới nhu cầu du lịch trong vùng lãnh thổ của mình Đưa ra các định mức về nguyên vật liệu hàng hoá theo chất lượng và số lượng, tạo ra các mối quan hệ giữa các cơ sở, thực hiện liên doanh liên kết giữa các ngành, giữa các tổ chức khác để tạo ra dịch vụ và hàng hoá có chất lượng cao.

Ở mức độ cơ sở các nhân tố chủ thể bao gồm ứng dụng công nghệ hiện đại vào sản xuất các dịch vụ hàng hoá, nghiên cứu áp dụng những kinh nghiệm của các nước phát triển, phân công lao động theo chất lượng của công việc và xây dựng những tập thể đoàn kết với tinh thần trách nhiệm và trình độ tay nghề cao trong phục vụ du lịch.

1.2.4 Phương hướng nâng cao chất lượng phục vụ.

Đảm bảo sự phù hợp giữa cung và cầu du lịch trong một đất nước, một vùng hoặc một địa phương làm thay đổi cung cầu du lịch theo hướng có lợi nhất.

Đối với cầu thì cần phải xây dựng một hệ thống tổng hợp nhằm nghiên cứu nhu cầu, sở thích của khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa để từ đó phát hiện ra những thay đổi của nguồn khách những thay đổi thị hiếu của khách để có

thể tổ chức phục vụ tốt nhất.

Đối với cung, sau khi nghiên cứu nhu cầu du lịch với những điều kiện sẵn có và tiềm năng để tiến hành tổ chức phục vụ cho phù hợp với yêu cầu và đòi hỏi của khách.

Tạo ra môi trường và hoàn cảnh phù hợp với những đòi hỏi ngày càng cao của khách du lịch, cụ thể có thể tiến hành hoàn thiện cơ sở vật chất theo ba hướng sau:

- Xây dựng thêm các cơ sở vật chất kĩ thuật mới với những trang thiết bị hiện đại, tạo điều kiện tốt cho các dịch vụ lưu trú, ăn uống, tham quan giải trí.

- Sửa chữa và hoàn thiện những cơ sở vật chất kĩ thuật hiện có.

- Thoả mãn những nhu cầu đặc biệt của những nhóm khách du lịch khác nhau, có thể xây dựng những tiểu khu du lịch hoạt động quanh năm cho các thể loại du lịch như: du lịch dành cho gia đình, du lịch dành cho lứa tuổi thứ ba, du lịch thanh niên, du lịch thể thao…

Hoàn thiện các quy trình công nghệ sản xuất các dịch vụ hàng hoá du lịch theo hai hướng;

- Cải tiến hệ thống tổ chức bán các dịch vụ trong các khách sạn.

- Áp dung các hệ thống phục vụ tiên tiến theo kinh nghiệm của các nước có ngành du lịch phát triển, tuỳ thuộc vào khả năng thanh toán và đòi hỏi của khách du lịch.

Cơ cấu lao động trong du lịch, xây dựng các thông số tối ưu về số lượng và cơ cấu cán bộ theo trình độ học vấn, trình độ tay nghề, giới tính nhằm tạo ra một đội ngũ lao động có trình độ tay nghề, kĩ năng cao với các phẩm chất cá nhân và nghề nghiệp cần thiết để có thể đảm đương được công việc quản lý, tổ chức và thực hiện trong quá trình phục vụ khách du lịch.

1.2.5 Một số phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ du lịch.1.2.5.1 Thông qua sổ góp ý của khách hàng.

Thông qua những ý kiến đóng góp, những phàn nàn, khen chê của khách du lịch sau khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ giúp đánh giá được chất lượng dịch vụ của công ty Đánh giá được thực trạng chất lượng phục vụ của doanh nghiệp ở mức độ tốt, trung bình hay yếu kém và đánh giá được chất lượng phục vụ

của doanh nghiệp đã làm cho khách thật sự hài lòng hay chưa.

1.2.5.2 Kiểm tra chéo giữa các bộ phận.

Các bộ phận trong doanh nghiệp sẽ kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ của các bộ phận khác trong tổ chức từ đó đánh giá chất lượng phục vụ chung của tổ chức Phương pháp này còn nhiều yếu tố chủ quan nên đôi khi không được chính xác.

1.2.5.3 Phương pháp tính điểm.

- Phần 1: Gồm các chỉ tiêu đánh giá về số lượng, chất lượng, chủng loại của sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách (nếu đạt yêu cầu được 30đ, vượt mức được 35đ, ngược lại sẽ trừ điểm).

+ Số lượng các sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cung cấp cho khách du lịch nhiều, làm cho khách du lịch thấy thoả mãn nhu cầu, các loại hình dịch vụ đa dạng phong phú.

+ Chất lượng các sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cung cấp cho khách du lịch cao, thoả mãn nhu cầu và làm cho khách thật sự hài lòng.

+ Chủng loại sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách đảm bảo phong phú, đa dạng, đầy đủ phục vụ tốt các nhu cầu của du khách

- Phần 2: Gồm các chỉ tiêu về giữ gìn và duy tu cơ sở vật chất kĩ thuật, các trang thiết bị phục vụ cho kinh doanh và cảnh quan môi sinh (nếu đạt được 15đ, nếu hoàn hảo được 20đ, ngược lại sẽ bị trừ điểm).

+ Trong quá trình kinh doanh, doanh nghiệp giữ gìn, duy tu cơ sở vật chất kĩ thuật, các trang thiết bị phục vụ cho kinh doanh thật tốt, đảm bảo các trang thiết bị có thể phục vụ cho các chu kì kinh doanh tiếp theo.

+ Doanh nghiệp kinh doanh kết hợp với việc bảo vệ môi trường tự nhiên và cảnh quan thiên nhiên tốt, giữ cho môi trường thiên nhiên sạch đẹp, không gây tổn hại đến môi trường tự nhiên.

- Phần 3: Gồm các chỉ tiêu đánh giá về tinh thần thái độ, sự chu đáo, văn minh, lịch sự trong giao tiếp với khách du lịch (nếu đạt được 30đ, nếu hoàn hảo được 45đ, ngược lại sẽ bị trừ điểm).

+ Trong khi giao tiếp với khách du lịch các nhân viên luôn tỏ ra thân thiện,

tận tuỵ, hết lòng phục vụ coi khách hàng là thượng đế.

+ Luôn luôn giữ cho mình thái độ lịch sự, văn minh với khách du lịch tuyệt đối không để cho khách phàn nàn về thái độ thiếu tôn trọng của nhân viên.

+ Hết lòng giúp đỡ khách du lịch khi họ gặp khó khăn, giải quyết tất cả những thắc mắc, đáp ứng những nhu cầu chính đáng của khách du lịch.

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤTẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TÙNG LÂM 2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm.

2.1.1 Vị trí địa lý.

Công Ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm, nằm trên địa bàn hành chính khu di tích Yên Tử thuộc xã Thượng Yên Công - Thị xã Uông Bí - Quảng Ninh.

Nằm ở phía Tây Bắc thị xã Uông Bí, Yên Tử có vị trí địa lý thuận lợi: cách các trung tâm đô thị và công nghiệp lớn như Hà Nội, Hải Phòng, Hải Dương, các vùng dân cư đồng bằng tập trung Nam Định, Thái Bình, Hưng Yên…không xa Cùng với việc đưa hệ thống quốc lộ 10 vào hoạt động, dự án nâng cấp quốc lộ 18 hoàn thiện tạo ra sự giao lưu thuận lợi cho nhân dân và du khách khắp nơi đến Yên Tử.

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Trước nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ du lịch của khách du lịch trong và ngoài nước, cùng với những lợi thế sẵn có về tiềm năng du lịch của Quảng Ninh.

Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm tiền thân là Ban dự án cáp treo Yên tử - Công ty Xuất nhập khẩu tỉnh Quảng Ninh Căn cứ công văn số 1452/UB ngày

07/12/01 của Uỷ Ban Nhân Dân tỉnh Quảng Ninh ngày 13/12/01 Ban dự án Cáp treo Yên tử được tách ra khỏi Công ty Xuất nhập Khẩu Quảng Ninh thành lập thành Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm theo mô hình Công ty mẹ - Công ty con, giấy phép kinh doanh số 22.03.00005 do Sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Quảng Ninh cấp Trong đó công ty Xuất nhập Khẩu Quảng Ninh chiếm 30 % vốn điều lệ, còn lại là các cổ đông sáng lập góp Tuy là một doanh nghiệp hạch toán, kinh doanh độc lập song các tổ chức đoàn thể của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm vẫn trực thuộc các tổ chức đoàn thể của Công ty Xuất nhập Khẩu Quảng Ninh như.

- Tổ chức Đảng

- Tổ chức Công đoàn.

- Tổ chức Đoàn Thanh niên.

Được sự đồng ý của Uỷ Ban Nhân Dân tỉnh Quảng Ninh, sự nhất trí của các Cổ đông Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm được thành lập vào tháng 12/2001 nhằm đáp ứng một phần nhu cầu về dịch vụ du lich của khách du lịch trong và ngoài nước, tạo việc làm cho người lao động góp phần phát triển kinh tế - xã hội của vùng, đồng thời đảm bảo lợi ích cho doanh nghiệp, cho các cổ đông.

- Tên Công ty: Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm - Chủ tịch HĐQT: Ông Bùi Đình Tuấn.

- Giám đốc Công ty: Ông Nguyễn Văn Thiết

- Địa chỉ: Xã Thượng Yên Công - Uông Bí - Quảng Ninh.

- Văn phòng tại Hạ Long: Số 86 Lê Thánh Tông - Hạ Long - Quảng Ninh - Điện thoại: 0333 627 288 /663 918; Fax: 0333 829 668

- Mã số thuế: 5700372683.

- Số Tài khoản: 0141000037684 tại Ngân hàng Ngoại thương Quảng Ninh Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh các loại hình vận chuyển hành khách công cộng như cabin cáp treo, xe điện, cầu thang cuốn, máng trượt và các loại hình vận chuyển khác Kinh doanh các loại hình du lịch sinh thái, du lịch văn hoá, dịch vụ di lịch ăn uống, hàng lưu niệm, nhà nghỉ, vui chơi giải trí, quảng cáo Đầu tư phát triển các dự án có liên quan đến ngành công nghiệp du lịch và công nghiệp

Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm được thành lập với tôn chỉ mục tiêu sau: - Phục vụ tốt nhất những lợi ích của con người và xã hội.

- Góp phần phục hồi, bảo tồn và tôn vinh giá rị văn hóa của khu di tích lịch sử văn hóa Yên Tử nói riêng và dân tộc Việt Nam nói chung.

- Góp phần thực hiện các mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của đất nước - Tăng tích lũy, mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh của công ty đầu tư các dự án phát triển ngành công nhiệp du lịch và công nghiệp giải trí.

- Không ngừng nâng cao lợi thế của các cổ đông trong công ty, tăng giá trị cổ phần của công ty năm sau cao hơn năm trước.

2.1.3.2 Nguyên tắc tổ chức và quản trị, điều hành công ty.

Công ty hoạt động trên nguyên tắc tự nguyện, bình đẳng, dân chủ và tôn trọng pháp luật Cơ quan quyết định cao nhất của công ty là Đại hội đồng cổ đông.

Đại hội cổ đông bầu Hội đồng quản trị giữa hai kỳ Đại hội, bầu Ban kiểm soát mọi hoạt động của công ty.

Quản lý điều hành công ty là giám đốc do hội đồng quản trị bổ nhiệm và miễn nhiệm.

Người đại diện theo pháp luật của công ty là Chủ tịch Hội đồng quản trị Vừa đảm bảo tính dân chủ trong công ty và vừa đảm bảo tính tập trung trong quản lý thống nhất.

2.1.3.3 Chức năng, nhiệm vụ của công ty.

Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm có những chức năng, nhiệm vụ sau:

- Vận chuyển hành khách đến thăm quan di tích Yên Tử bằng hệ thống cáp treo chạy bằng các cabin một cách an toàn và tiện lợi.

- Cung cấp các dịch vụ cho du khách đến thăm quan Yên Tử như dịch vụ ăn nghỉ, mua sắm, giải trí nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của du khách.

Đại Hội đồng cổ đông

- Hướng dẫn cho du khách trong và ngoài nước đến thăm quan biết được giá trị văn hóa lịch sử của danh thắng Yên Tử.

- Công ty phối hợp với các ban quản lý di tích có trách nhiệm đảm bảo cho khách đến thăm quan khu di tích được an toàn cả về tính mạng và tài sản đồng thời bảo vệ môi trường cảnh quan khu di tích

- Bảo tồn những giá trị văn hóa của tỉnh Quảng Ninh nói riêng và của dân tộc Việt Nam nói chung.

Đại Hội đồng cổ đông

2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý điều hành công tySơ đồ 1:

Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm

Ghi chú: Quan hệ trực tuyến

Ban kiểm soátCtyCP khách sạn HẢI ÂU

Cơ cấu tổ chức quản lý điều hành của Công ty Cổ phần Phát triển tùng lâm gồm: Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị, Ban giám đốc và Ban kiểm soát, các phòng ban chức năng khác như phòng kinh doanh, phòng tài vụ, phòng tổ chức hành chính.

Đại hội đồng cổ đông bầu ban quản trị và ban kiểm soát Đại hội đồng cổ đông là cơ quan quyền lực cao nhất của công ty nó bao gồm các cổ đông có cổ phần trong công ty.

Hội đồng quản trị đại diện cho các cổ đông, thay mặt các cổ đông quản lý điều hành mọi hoạt động của công ty và chịu trách nhiệm trước các cổ đông về kết quả hoạt động của công ty Chủ tịch Hội đồng quản trị công ty do Hội đồng quản trị bầu ra là đại diện pháp luật cho công ty chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và các cổ đông trong công ty.

Giám đốc điều hành công ty do Hội đồng quản trị bầu ra, trực tiếp quản lý điều hành toàn bộ công ty

Giúp việc cho Giám đốc điều hành là các Phó giám đốc bao gồm: phó Giám đốc tài chính, phó Giám đốc kinh doanh, phó Giám đốc kỹ thuật, phó giám đốc thường trực

Các phó giám đốc chịu trách nhiệm quản lý cho giám đốc và tham mưu cho Giám đốc các mảng công việc, các lĩnh vực do bộ phận mình chịu trách nhiệm quản lý và điều hành để Giám đốc điều hành đưa ra các quyết định quản trị.

Dưới Ban giám đốc là các phòng ban chức năng, thực thi các chức năng do bộ phận chuyên môn của mình phụ trách, và thực hiện các quyết định của Ban giám đốc sao cho đạt được mục tiêu đã đề ra một cách tốt nhất đồng thời tham mưu cho cấp trên trực tiếp để có các quyết định chính xác và kịp thời.

Các phòng ban chức năng bao gồm: phòng Kế toán – Tài chính, phòng Kinh doanh, phòng kỹ thuật, phòng Bảo vệ - Vệ sinh môi trường, phòng tổ chức hành chính ừa một ban xây dựng cơ bản.

Phòng kế toán - Tài chính:

- Tham mưu cho lãnh đạo công ty trong lĩnh vực quản lý các hoạt động Tài chính - Kế toán, trong đánh giá sử dụng tài sản, tiền vốn theo đúng chế độ quản lý

tài chính của nhà nước và điều lệ công ty qui định.

- Đề ra các kế hoạch tài chính, dự tính chi phí sản xuất kinh doanh, đánh giá giá thành sản phầm, hạch toán lỗ lãi, định mức lương cho công nhân viên, đề ra các chính sách huy động vốn cũng như dự trù kinh phí để thiết lập các dự án kinh doanh, đánh giá giá trị các cổ phiếu và lợi tức cho các cổ đông…

Phòng kinh doanh.

- Tham mưu cho Phó giám đốc phụ trách về các hoạt động kinh doanh và trực tiếp tổ chức các hoạt động kinh doanh để thực hiện các kế hoạch chung cho toàn công ty.

- Trực tiếp quản lý và vận hành các đội bán hàng, Marketing, đội hướng dẫn du lịch, quản lý dịch vụ ăn nghỉ, tìm và tổ chức tiêu thụ các hàng hóa.

Xây dựng kế hoạch kinh doanh, dự báo thường xuyên về nhu cầu khách đến du lịch, giá cả hàng hóa dịch vụ có liên quan nhằm phục vụ cho quá trình quản lý kinh doanh của doanh nghiệp đạt hiệu quả

Phòng kỹ thuật

- Tham mưu cho Phó giám đốc phụ trách các vấn đề quản lý và vận hành 2 hệ thống cáp treo và các vấn đề có liên quan đến hệ thống điện, nước, sửa chữa máy móc thiết bị trong toàn công ty.

Phòng Tổ chức - Hành chính

- Tham mưu cho Phó giám đốc phụ trách và chịu trách nhiệm làm đầu mối, chủ trì tổ chức triển khai thực hiện và quản lý công tác xây dựng, qui hoạch, hoạt động và phát triển tổ chức và công tác cán bộ của công ty.

- Xây dựng và tổ chức thực hiện quy trình tuyển dụng lao động theo đúng qui định; Thực hiện các công việc xử lý hành chính, thủ tục hành chính, soạn thảo công văn giấy tờ, chuẩn bị phòng hội họp, nhận các công văn đến và các công văn đi, theo dõi lịch làm việc phân công lao động và việc tuân thủ các quy chế đã đưa ra để thực hiện trong toàn công ty, quản lý hồ sơ lý lịch cán bộ công nhân viên.

Phòng Bảo vệ - Vệ sinh môi trường

- Tham mưu cho Phó giám đốc phụ trách trong các vấn đề về công tác quản lý và vận hành các vấn đề có liên quan tới công tác bảo vệ, y tế, vệ sinh môi trường.

- Trực tiếp quản lý và vận hành các đội bảo vệ và vệ sinh môi trường của hệ thống cáp treo 1 và cáp treo 2 và các bến xe, trong khuôn viên du lịch sinh thái của công ty.

Phòng Xây dựng cơ bản

- Tham mưu cho Phó giám đốc phụ trách trong các vấn đề về quản lý đầu tư xây dựng cơ bản cũng như cây xanh tạo cảnh.

- Nghiên cứu các văn bản qui phạm nhà nước về quản lý đầu tư xây dựng cơ bản, tham gia quy hoạch cơ sở hạ tầng của công ty.

2.1.5 Tình hình sử dụng lao động trong công ty hiện nay.Bảng 1: Tình hình nhân lực trong công ty.

Qua bảng số liệu trên cho thấy: Trong 2 năm 2007 - 2008 tình hình sử dụng nguồn nhân lực của công ty không có sự thay đổi nào, hoàn toàn ổn định.

Tổng số lao động của công ty là 109 người, trong đó lao động trực tiếp chiếm 81,7% còn lại là lao động gián tiếp Lao động của công ty có trình độ đại học còn ít chiếm 18,3 % chủ yếu là cán bộ quản lý, còn lại là lao động có trình độ cao đẳng, trung cấp, lao đông phổ thông chiếm 81,7 % Chính vì vậy trong những năm gần đây công ty tổ chức cho cán bộ công nhân viên có nhu cầu học tại chức nhằm nâng cao kỹ năng làm việc nhằm đạt hiệu quả cao, đồng thời cử cán bộ kỹ thuật đi học nhằm vận hành hệ thống cáp treo có hiệu quả cao đảm bảo an toàn cho du khách và đảm bảo công suất của hệ thống cáp treo được vận hành theo đúng

tiêu chuẩn qui định kỹ thuật.

Trong công ty lao động là nam giới chiếm tỷ lệ cao 65,1 % còn lại là nữ giới Nhìn chung: Cơ cấu tổ chức nhân sự của công ty ổn định, mặc dù công ty mở rộng khai thác dự án cáp treo II nhưng không hề có sự tăng về nguồn nhân lực của công ty Chứng tỏ công ty có chính sách quản lý điều phối nguồn nhân lực khá tốt, giảm đáng kể chi phí quản lý cho công ty.

2.1.6 Tình hình trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty trong những năm qua.

Để tiến hành sản xuất có hiệu quả ngoài các yếu tố như vốn, lao động… cơ sở vật chất phục vụ cho sản xuất là vô cùng quan trọng, nó ảnh hưởng đến việc nâng cao năng suất sản xuất kinh doanh của đơn vị Bởi vì trong đó bao gồm máy móc thiết bị sản xuất là điều kiện quan trọng và cần thiết để sản xuất và đem lại hiệu quả cao Vì vậy việc phân tích tình hình sử dụng cơ sở vật chất là để có biện pháp sử dụng một cách triệt để chúng để đem lại hiệu quả cao trong sản xuất kinh doanh của công ty Để thấy rõ được tình hình sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty, chúng ta xét bảng số liệu số 2.

Bảng 2: Tình hình trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty.

Qua bảng số liệu 2 ta thấy: qua 3 năm hoạt động tổng tài sản cố định của công ty liên tục tăng Năm 2006 tổng tài sản cố định của công ty chỉ đạt hơn 43 tỷ đồng nhưng đến năm 2007 lên tới 46,5 tỷ đồng tăng 7,3% so với năm 2006 Năm 2008 tổng tài sản cố định tăng 48,3 tỷ đồng tương ứng tăng 3,8% so với năm 2007 Sự gia tăng tài sản cố định hữu hình là do công ty luôn đầu tư xây dựng thêm nhà cửa, trụ sở, nhà ga, bến bãi, nhà điều hành Năm 2007 giá trị nhà cửa vật kiến trúc tăng hơn 30% so với năm 2006, thiết bị và dụng cụ quản lí cũng tăng hơn 30% so với năm 2006 chứng tỏ công ty đã rất quan tâm tới việc nâng cao hiệu quả trong công tác quản lí.

2.1.7 Tình hình tài chính của công ty trong các năm qua.

Bảng 3: Bảng cân đối kế toán của Công Ty Cổ Phần Phát Triển Tùng Lâm.

Nhận xét:

Qua bảng số liệu 3 ta thấy: Từ năm 2005 - 2008 tình hình tài chính của công ty là rất tốt Tài sản cũng như nguồn vốn của công ty liên tục tăng năm sau cao hơn năm trước về mặt giá trị.

Về tài sản:

Năm 2005 tổng tài sản của công ty chỉ đạt hơn 40 tỷ những sang năm 2006 tăng lên khoảng 42,23 tỷ tăng 5,68 % so với năm 2005.

Năm 2007 tổng tài sản của công ty là hơn 67 tỷ đồng, tăng 58,48 % so với năm 2006 Do tài sản cố định và các khoản đầu tư dài hạn tăng mạnh từ 39 tỷ đồng năm 2006 lên 55 tỷ năm 2007 tương ứng với mức tăng 40,92% Đồng thời các khoản tài sản và các khoản đầu từ ngắn hạn tăng mạnh mẽ từ 3,2 tỷ đồng năm 2006 lên tới 11,96 tỷ đồng năm 2007 tương ứng với mức tăng cao 217,18 %

Năm 2008 tổng tài sản của công ty lên tới 182, 14 tỷ đồng tăng 171,83% so với năm 2007 Mức tăng cao này là do các khoản như tài sản lưu động và đầu tư ngắn hạn và tài sản cố định và đầu tư dài hạn tăng mạnh Tài sản lưu động và đầu tư ngắn hạn đạt gần 17,4 tỷ đồng tăng 45,36 % so với năm 2007 thì tài sản cố định và đầu tư dài hạn đạt gần 164,75 tỷ đồng tăng 199,34 %.

Về nguồn vốn:

Vốn của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm liên tục tăng, các khoản nợ phải trả của công ty tăng; đặc biệt năm 2007 nợ phải trả của công ty là hơn 43,2 tỷ đồng tăng gần 140% so với năm 2006 Sang năm 2008 con số này còn tăng mạnh là gần 89,3 tỷ đồng tăng 106,52 % so với năm 2007 do công ty đã huy động vốn vay để đầu tư xây dựng hệ thống cáp treo 2 và các công trình bến xe, nhà ga phục vụ khách thăm quan du lịch Yên Tử.

Do hoạt động kinh doanh của công ty rất tốt, lợi nhuận năm sau cao hơn năm trước, giá trị cổ phiếu tăng do hoạt động kinh doanh của công ty rất tốt nên vốn chủ sở hữu của công ty liên tục tăng và chiếm tỷ trọng cao hơn so với nợ phải trả trong cơ cấu vốn.

Năm 2007 vốn chủ sở hữu của công ty chỉ đạt hơn 23,77 tỷ đồng đến năm

2008 đã lên tới hơn 92,86 tỷ đồng tương ứng tăng 290,6 % so với năm 2007.

Tuy nhiên chỉ có năm 2007 vốn chủ sở hữu có giảm nhẹ so với năm 2006 là 2,02 % từ 24,26 tỷ năm 2006 còn 23,77 tỷ đồng Tuy nhiên mức giảm này không đáng kể do năm 2007 chi phí tăng cao hơn so với mức gia tăng lợi nhuận có được

2.2 Hệ thống cáp treo.

Có thể nói trong tất cả những sản phẩm dịch vụ của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm thì dịch vụ cáp treo đưa đón khách đi thăm quan khu di tích danh thắng Yên Tử là dịch vụ quan trọng nhất và mang lại doanh thu lớn nhất cho công ty Do vậy mà quy trình phục vụ khách khi khách sử dụng dịch vụ cáp treo của công ty cũng là quy trình quan trọng đã và đang được công ty hoàn thiện và nâng cao Từ hai hệ thống cáp treo, nhà ga mà công ty đã đầu tư hàng trăm tỷ đồng để xây dựng tới bộ phận kĩ thuật thường xuyên theo dõi, vận hành và bảo dưỡng nhằm đảm bảo cho hai hệ thống cáp treo hoạt động tốt nhất, an toàn nhất và tiện lợi nhất cho khách du lịch khi sử dụng dịch vụ cáp treo của công ty Hệ thống cáp treo, nhà ga và bộ phận kĩ thuật, điều hành là những yếu tố quan trọng để hình thành nên dịch vụ cáp treo của công ty Tuy nhiên bộ phận nhân viên phục vụ, hướng dẫn khách từ bến xe vào tới nhà ga và từ nhà ga xếp hàng lên xuống Cabin mới là bộ phận tiếp xúc với khách du lịch nhiều nhất và mang sản phẩm dịch vụ tới khách du lịch từ đó khách sẽ ấn tượng nhất đối với đội ngũ nhân viên phục vụ và qua đó khách sẽ đánh giá chất lượng phục vụ của công ty Bởi vậy quy trình phục vụ khách khi khách sử dụng dịch vụ cáp treo của công ty đang được công ty chú ý quan tâm và từng bước nâng cao Đội ngũ nhân viên bảo vệ, hướng dẫn, trợ giúp làm việc rất hăng hái nhiệt tình, linh hoạt đã hướng dẫn và giúp đỡ khách xếp hàng lên cabin rất trật tự tuy nhiên vẫn còn rất nhiều vấn đề còn tồn tại trong phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên của công ty.

2.2.1 Khả năng đáp ứng, phục vụ của Hệ thống cáp treo I.

Lúc đầu thiết kế công suất của toàn Hệ thống cáp treo I là 700 người/giờ với 19 Cabin, theo công suất này thì về phương diện lý thuyết mỗi ngày hệ thống cáp treo có thể tải được lượng khách tối đa là:

16giờ/ngày x 700 người/giờ =11.200 người

Với công suất này Hệ thống cáp treo I không thể đáp ứng được lượng khách có nhu cầu sử dụng cáp treo vào những ngày cao điểm trong mùa lễ hội dẫn tới hiện tượng ùn tắc bình quân 2 giờ/ngày trong giờ cao điểm.

2 giờ/ngày x 700 người/giờ = 1.400 Người

Tuy nhiên hiện nay công suất của Hệ thống cáp treo I đã được nâng lên 900 người/ giờ với 25 Cabin hoạt động, về mặt lý thuyết mỗi ngày cáp treo có thể tải được lượng khách tối đa:

16 giờ/ ngày x 900 người/ giờ =14.400người

Nhận xét:

Với công suất như hiện nay trong những ngày bình thường không phải vào ba tháng lễ hội đầu năm Hệ thống cáp treo I hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu phục vụ khách du lịch.

Tuy nhiên vào ba tháng đầu năm, đó chính là mùa lễ hội, lượng khách rất đông với công suất thiết kế bị giới hạn bởi nhiều lý do vì kỹ thuật cộng với yếu tố địa hình khó khăn nên nhu cầu khách đi cáp treo thì có nhiều nhưng không thể đáp ứng hết được Đây cũng chính là giới hạn, những khó khăn ảnh hưởng không nhỏ đến lợi nhuận cũng như chất lượng phục vụ và uy tín của công ty.

Hệ thống cáp treo I của công ty đã ở vào tình trạng quá tải, không đáp ứng hết nhu cầu đi cáp của khách du lịch đã mấy mùa lễ hội, khách du lịch thường xuyên phải xếp hàng chờ đợi và chấp nhận sử dụng dịch vụ với tâm lý không thoải mái Mấy năm trở lại đây, đời sống người dân đã được cải thiện, thu nhập tăng cộng với việc đường giao thông đi lại dễ dàng, thuận tiện nên du khách về Yên Tử hành hương rất đông, đồng thời du khách sử dụng dịch vụ cáp treo của công ty cũng tăng mạnh Hệ thống cáp treo I đã không còn đáp ứng được hết nhu cầu của khách làm cho chất lượng phục vụ của công ty bị ảnh hưởng rất nhiều, khách du lịch có nhu cầu dịch vụ mà công ty lại không thể đáp ứng đó chính là nhược điểm rất lớn của Hệ thống cáp treo I cũng như chất lượng phục vụ của công ty.

Hiện nay công ty phối hợp hợp tác với công ty POMA triển khai dự án nâng cao công suất của Hệ thống nhằm phục vụ tốt nhất khách du lịch có nhu cầu tăng cao trong 3 tháng đầu năm.

2.2.2Khả năng đáp ứng, phục vụ của hệ thống cáp treo II.

Hệ thống cáp treo II được xây dựng trên vùng núi cao, hiểm trở địa hình phức tạp, lại phải giữ gìn sự thâm nghiêm của hệ thống Chùa Tháp và ảnh hưởng ít nhất đến cảnh quan môi trường lên hàng đầu.

Vốn đầu tư xây dựng Hệ thống cáp treo II là khoảng 130 tỷ đồng, với hệ thống cáp treo tuần hoàn có chiều dài 862m, có hai ga bao gồm; ga trên và ga dưới công suất của Hệ thống là 1.800 người/giờ, gồm 36 Cabin, 08 trụ, mỗi Cabin có sức chứa từ 6 - 8 chỗ Hệ thống được thiết kế, sản xuất lắp đặt theo tiêu chuẩn công nghệ mới nhất của Tập đoàn công nghệ hãng POMA của Pháp hoàn toàn phù hợp về yêu cầu an toàn đối với cáp treo chở khách trên không và tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001.

Ngoài động cơ chính còn có động cơ DIEZEL cho phép hệ thống vận hành với công suất thấp trong trường hợp khẩn cấp.

Hệ thống cáp, vận tốc cáp, quá trình vận hành và bộ kẹp nhả đựơc theo dõi và điều khiển bởi hệ thống tự động để đảm bảo an toàn tối đa Hệ thống cáp được căng thường xuyên nhờ hệ thống thủy lực

Về mặt lý thuyết mỗi ngày cáp treo có thể tải đựơc lượng khách tối đa là: 16 giờ/ngày x 1800 người/giờ =28.800 Người.

Nhận xét:

Hệ thống cáp treo II hoạt động hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu của khách

với công suất thiết kế 28.800 người/ngày cả những ngày vào mùa lễ hội Đây là dự án với chi phí rất lớn gần 130 tỷ đồng với hệ thống cáp tuần hoàn dài 862m ,đây là một bước đột phá rất lớn trong quá trình mở rộng qui mô đầu tư của công ty Tùng Lâm nhằm thực hiện tốt nhất những tôn chỉ mà công ty đặt ra.

Sau khi Hệ thống cáp treo II đưa vào hoạt động và sử dụng đã gây sức ép lên hệ thống cáp treo I Hệ thống cáp treo II với công nghệ mới, tiên tiến, Cabin rộng, đẹp, trở được nhiều người đồng thời quá trình vận chuyển lại nhanh và êm đã đáp ứng rất tốt nhu cầu đi cáp của khách du lịch, tạo được sự thoải mái, hài lòng về dịch vụ của công ty với du khách Tuy nhiên hệ thống cáp treo I với công suất thấp, tốc độ chậm, Cabin đã cũ nên không thể đáp ứng hết nhu cầu đi cáp treo của du khách,

khách thường phải xếp hàng đợi từ 2 đến 3 tiếng để được sử dụng dịch vụ.

Sự khác biệt được tạo ra giữa hai Hệ thống cáp treo là quá lớn, từ chất lượng vận chuyển, số lượng vận chuyển và thời gian vận chuyển Chính sự khác biệt đó làm cho khách du lịch có ấn tượng không tốt về chất lượng phục vụ của công ty, ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình kinh doanh của công ty bởi vậy mà công ty cần có biện pháp giải quyết tình trạng chờ đợi của khách du lịch khi sử dụng dịch vụ cáp treo đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ của công ty.

2.3 Các loại hình dịch vụ khác của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm hiện nay.

Ngoài dịch vụ cáp treo đưa đón khách đi thăm quan, lễ phật tại khu di tích danh thắng Yên Tử, công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm còn có một số dịch vụ khác phục vụ cho khách du lịch về Yên Tử như:

- Dịch vụ lưu trú.

Trên đường vào nhà ga cáp treo I khách du lịch sẽ bắt gặp hệ thống nhà sàn Tùng Lâm của công ty Nhà sàn Tùng Lâm phục vụ nhu cầu lưu trú cho du khách, với hệ thống phòng nghỉ giản dị, lịch sự và rất gần gũi với thiên nhiên Hiện nay nhà sàn Tùng Lâm mới chỉ có hơn 10 phòng nghỉ chủ yếu phục vụ cho khách sử dụng dịch vụ cáp treo, chất lượng các phòng nghỉ chưa thật sự cao, loại phòng chưa phong phú nên gây không ít khó khăn cho khách trong quá trình lựa chọn.

- Dịch vụ ăn uống.

Công ty có hệ thống nhà sàn phục vụ ăn, nghỉ Đến với nhà sàn quý khách sẽ được thưởng thức những món ăn là đặc sản của núi rừng Yên Tử như: Măng trúc, thịt Lợn rừng, thịt Hoẵng… Các phòng nghỉ rất giản dị, mát mẻ nhưng cũng không kém phần sang trọng, tất cả các phòng nghỉ của khách đều có cửa nhìn ra rừng, phía sau là con suối Giải Oan tạo cảm giác rất gần gũi với thiên nhiên.

Nhà sàn Tùng Lâm của công ty ngoài phục vụ nhu cầu lưu trú của khách du lịch còn phục vụ nhu cầu ăn uống Nhà hàng nằm lọt giữa vào cánh rừng, bên cạnh là suối Giải Oan rất giản dị, thân thiện và hoà nhập với thiên nhiên Khách du lịch khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng sẽ có được cảm giác gần gũi trở về với thiên nhiên Các món ăn được phục vụ là các món đặc sản dân tộc, các món đặc

sản của núi rừng Yên Tử Ngoài nhà sàn Tùng Lâm công ty còn có nhà hàng cơm chay Nàng Tấm Nhà hàng nằm trong sân ga cáp treo I, với lối kiến trúc độc đáo, không gian thoáng mát, nhà hàng phục vụ chủ yếu nhu cầu thưởng thức các món chay của du khách.

- Dịch vụ bán hàng lưu niệm.

Bộ phận bán hàng tại bốn nhà Ga của hai hệ thống cáp treo phục vụ khách du lịch có nhu cầu mua đồ lưu niệm Tất cả những mặt hàng được bày bán đều là những sản vật của núi rừng Yên Tử và có giá trị rất quý như: Trầu tiên Yên Tử, rượu Hà Thủ Ô đỏ, rượu Ba Kích… khi du khách mua hàng sẽ hoàn toàn yên tâm về chất lượng, giá cả và phong cách phục vụ rất thân thiện.

Khách du lịch khi về Yên Tử ai cũng muốn mua một vài món quà làm kỉ niệm Nắm bắt được thị hiếu của khách, công ty đã xây dựng các cửa hàng bán quà lưu niệm tại khu vực sân ga để khi khách vào tới nhà ga, khi thăm quan nhà ga hoặc khi đã đi thăm quan lễ phật về sẽ chọn mua cho mình những món quà lưu niệm có ý nghĩa Các mặt hàng được bày bán chủ yếu là những đặc sản của Yên Tử như: Măng trúc, rượu Ba kích, rượu Hà Thủ Ô, rượu mơ Yên Tử, trầu tiên Yên Tử… đó đều là những mặt hàng có chất lượng tốt và có lợi cho sức khoẻ của con người.

- Dịch vụ giải trí.

Tại nhà ga cáp treo I của công ty có một đội văn nghệ, ca múa nhạc dân tộc phục vụ nhu cầu giải trí của khách du lịch Khi sử dụng dịch vụ cáp treo của công ty, trong lúc chờ đợi cáp treo hoặc lúc đã quay về khách du lịch có thể thưởng thức những tiết mục ca múa nhạc dân tộc, những tác phẩm viết về Yên Tử, về Thiền phái Trúc Lâm.

- Dịch vụ cung cấp hướng dẫn viên.

Khách du lịch về thăm quan, lễ phật tại Yên Tử mà sử dụng dịch vụ cáp treo của công ty còn có thể lựa chọn sử dụng dịch vụ hướng dẫn viên của công ty Tại nhà ga cáp treo I công ty có bố trí phòng liên hệ hướng dẫn viên nhằm phục vụ du khách có nhu cầu thuê hướng dẫn viên tại điểm, giúp khách tìm hiểu sâu hơn về Thiền phái Trúc Lâm, về Phật giáo Việt Nam Đội ngũ hướng dẫn viên của công ty

là những người trẻ tuổi, năng động, hoạt bát và rất nhiệt tình với khách.

Nhận xét về số lượng, chủng loại, chất lượng các dịch vụ của công ty.

Nhìn chung các dịch vụ của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm còn ít, chưa phong phú về chủng loại và chất lượng chưa cao.

Dịch vụ cáp treo của công ty là một dịch vụ chủ yếu và quan trọng nhất tuy nhiên khách du lịch vẫn chưa được hài lòng bởi Hệ thống cáp treo I không thể đáp ứng hết và nhanh nhất nhu cầu của khách, khách du lịch vẫn phải xếp hàng chờ đợi 2 đến 3 tiếng Các dịch vụ khác của công ty chỉ mang tính chất bổ sung cho dịch vụ cáp treo, chưa thật sự là những dịch vụ độc lập có chất lượng cao, chủng loại phong phú Công ty vẫn chưa quan tâm tới việc đa dạng hoá và nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình.

2.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty CPPT Tùng Lâm.2.4.1 Tình hình biến động khách du lịch đến Yên tử trong các năm.

Bảng 4: Tình hình biến động cơ cấu khách du lịch đến Yên tử trong các năm

Trong các năm qua nhờ có chính sách đầu tư mạnh mẽ của Tỉnh ủy, Uỷ ban Nhân dân tỉnh, của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm về phát triển du lịch Yên Tử, khách du lịch đến thăm Yên Tử ngày một đông và ngày càng có xu hướng tăng mạnh mẽ.

Qua bảng 4 trên ta thấy: Từ năm 2004 - 2008 lượng khách du lịch đến thăm Yên Tử liên tục tăng mạnh Năm 2004 tổng lượng khách đến Yên Tử chỉ có 368.700 người nhưng đến năm 2007 nên tới 800.000 người và năm 2008 là 1.200.000 người tăng 50 % so với năm 2007.

Tuy nhiên do đặc điểm của thời tiết khí hậu, đặc điểm của mùa, đặc điểm của du lịch lễ hội đầu xuân, khách đến Yên Tử tập trung vào mùa lễ hội là chủ yếu và thông thường chiếm trên 90 % so với tổng lượng khách đến Yên Tử.

Năm 2004 khách đi du lịch vào mùa lễ hội là 346.393 người, đến năm 2007 là 744.000 người và năm 2008 là 1.100.000 người tăng 47,85 % so với năm 2007.

Do nhiều điều kiện khác nhau cho nên không phải khách du lịch nào đến Yên Tử cũng sử dụng dịch vụ cáp treo của công ty Tùng Lâm.

Năm 2004 khách đi cáp treo Yên Tử là 275.452 người, chiếm 74,71 % so với tổng lượng khách đến Yên Tử.

Năm 2005 khách đi cáp treo là 302.774 người tăng 9,92% so với năm 2004 và chiếm 80,78 % so với tổng khách đến Yên Tử và cơ cấu này tăng 8,13% so với năm 2004.

Năm 2006 khách đi cáp treo là 328.307 người tăng 8,43 % so với năm 2005 và chiếm 72,88 % so với tổng lượng khách Cơ cấu khách đi cáp treo trong năm giảm 9,79 % so với cơ cấu khách đi cáp treo trong năm 2005 tuy nhiên tổng lượng khách vẫn tăng 25.533 người so với năm 2005.

Năm 2007 khách đi cáp treo là 464.410 người tăng 41,46 % so với năm 2006 và chiếm 58,05 % so với tổng lượng khách đến Yên Tử Cơ cấu khách đi cáp treo giảm 20,34 % so với năm 2006 tuy nhiên khách đi du lịch bằng cáp treo vẫn tăng 136.103 người.

Năm 2008 khách đi cáp treo 600.272 người tăng 29,25 % so với năm 2007