Báo cáo thực tập du lịch Thực trạng dịch vụ tại Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm Yên Tử

Kỳ thực tập giữa khóa tại Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm đã thực sự mang đến chonhững sinh viên cơ hội quí báu để thêm hiểu về hoạt động, tổ chức của một doanh nghiệp và các nghiệp

Nhật kí thực tập

1 Buổi giao lưu và training giữa doanh nghiệp và sinh viên ngày 8/2/2015

1.1 Mục đích của buổi gặp gỡ

1.2 Giới thiệu về công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm

1.2.1 Sơ lược về sự hình thành và phát triển của công ty

1.3.1.2 Nhân viên hậu cần

1.3.2 Hướng dẫn các kĩ năng nghề nghiệp cơ bản

1.3.2.1 Qui trình đặt bàn và một số lưu ý

1.3.2.2 Qui trình dọn bàn và một số lưu ý

1.4 Yêu cầu về tác phong, thái độ và trang phục và sức khỏe với sinh viên thực tập1.5 Những bài học nhận thức đầu tiên

2 Những ngày thực tập đầu tiên( 27, 28/2 và 1/3/2015)

2.1 Tiếp nhận nơi ở và vị trí công việc

Lời nói đầu

Đối với sinh viên, việc học kiến thức và những kĩ năng trên giảng đường là vô cùng quantrọng Tuy nhiên, để thực sự thấu hiểu sâu sắc về công việc hay những tình huống có thểphát sinh trong thực tế, đặc biệt với những ngành đòi hỏi kiến thức xã hội và môi trườngthực tế cao như ngành du lịch khách sạn thì sinh viên cần năng động tìm kiếm những cơhội học hỏi để tự trau dồi cho bản thân

Kỳ thực tập giữa khóa tại Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm đã thực sự mang đến chonhững sinh viên cơ hội quí báu để thêm hiểu về hoạt động, tổ chức của một doanh nghiệp

và các nghiệp vụ nhà hàng nói riêng cũng như hoạt động du lịch, dịch vụ nói chung.Thêm vào đó, thực tập sinh được thực hành trong môi trường làm việc thực tế năng độngcùng với sự hướng dẫn, chỉ bảo nhiệt tình của các anh chị đi trước Điều đó đã giúp sinhviên không chỉ học hỏi được nhiều kiến thức về nghề nghiệp mà còn giúp em thêm hiểu

về phong thái, tác phong và phong cách làm việc của những nhân viên nhà hàng và mởrộng thêm các mối quan hệ nghề nghiệp, thêm định hướng rõ ràng cho tương lai sau này Qua kỳ thực tập giữa khóa tại Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm, tác giả viết “Nhật kýthực tập” để ghi lại những bài học quí giá mà mình học hỏi, đúc kết trong quá trình làmviệc, đồng thời lưu giữ như một kỉ niệm khó phai của thời sinh viên

Hi vọng “Nhật ký thực tập” sẽ mang đến một cái nhìn tổng quan về quá trình thực tập củatác giả Tác giả xin trân trọng cảm ơn!

1 Buổi giao lưu và training giữa doanh nghiệp với sinh viên ngày 8/2/2015

Kỳ thực tập giữa khóa bắt đầu với một buổi gặp gỡ giữa doanh nghiệp và sinh viên thựctập và những bài học đầu tiên về nghề nghiệp mà đại diện doanh nghiệp giới thiệu vàtruyền đạt cho sinh viên để chuẩn bị sẵn sàng cho quá trình làm việc sau này

1.1 Mục đích: Buổi gặp gỡ và làm quen đầu tiên giữa sinh viên thực tập và doanh

nghiệp: Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm

 Doanh nghiệp cử đại diện giới thiệu về doanh nghiệp, các nhà hàng

 Quản lí nhà hàng giới thiệu cho sinh viên về vị trí công việc thực tập và hướng dẫncác kĩ năng nghề nghiệp cụ thể cho sinh viên (set up bàn, dọn bàn, ghi order, chàohỏi khách, giới thiệu món ăn…),

 Giới thiệu những yêu cầu về tác phong, thái độ trong công việc, yêu cầu về ăn mặcđối với sinh viên khi đi thực tập

1.2 Giới thiệu về Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm

1.2.1 Sơ lược về sự hình thành và phát triển của công ty

Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm được thành lập vào ngày13-12-2001 căn cứ theo công văn số 1452/UB ngày 07/12/2001 của Uỷ Ban Nhân Dân tỉnh Quảng Ninh.

Những thông tin chính về công ty:

Tên công ty (English) Tung Lam Development Joint Stock Company

Lĩnh vực hoạt động Kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách công cộng bằng

cabin cáp treo, xe điện, cầu thang cuốn, máng trượt và các loạihình vận chuyển khác Kinh doanh các loại hình du lịch sinhthái, dịch vụ văn hóa Kinh doanh dịch vụ ăn uống, hàng lưuniệm, nhà nghỉ, vui chơi giải trí, quảng cáo Kinh doanh Dulịch lữ hành Đầu tư, phát triển các dự án có liên quan đếnngành công nghiệp du lịch và công nghiệp giải trí

Hiện tại, công ty có ba văn phòng đại diện, bao gồm:

Trẻ em quốc tế: Trẻ em cao dưới 1,2m tính giá vé trẻ em, cao trên 1,2m tính giá vé ngườilớn.

Lịch vận hành

 Từ tháng 1 đến tháng 3 âm lịch: Từ 5h đến 20h hàng ngày

 Từ tháng 4 đến tháng 12 âmlịch: Từ 7h đến 18h hàng ngày

Một số hình ảnh về cáp treo Yên Tử

 Nhà hàng phục vụ chủ yếu đối tượng khách đoàn đã đặt bàn trước và chỉ hoạtđộng trong mùa lễ hội xuân Yên Tử.Nhà hàng thuộc khu ẩm thực chợ xuân Yên

Tử cùng với nhiều nhà hàng tư nhân khác

Nguồn: tác giảNhà sàn Tùng Lâm

 Số lượng lên đến 500 chỗ ngồi

 Có sân rộng cho khách nghỉ ngơi

 Kiểu dáng hoàn toàn bằng gỗ rất ấn tượng

 Có dàn nhạc dân tộc phục vụ tại Nhà hàng

 Cách bến xe 250m (đường vào Sân ga mua vé đi cáp treo)

 Có khuôn viên rộng, không gần với bất kì khu nhà dịch vụ nào khác khiến cho dukhách cảm thấy thoải mái và yên tĩnh

 Đây là nhà hàng chiến lược của công ty, chủ yếu phục vụ đối tượng khách đoàn đãđặt bàn trước, trong đó có các đoàn khách du lịch Hàn Quốc và hoạt động quanhnăm.

Nguồn: tác giả

Nhà hàng Hoàng Long

 Số Lượng lên đến 140 chỗ ngồi

 Toạ lạc tại khu Sân nhà ga 1 bán vé đi cáp treo (cách bến xe 350m)

 Vị thế trên tầng 2 rất sạch sẽ có không gian đẹp, ấm áp

Nguồn: tác giả1.2.2.3 Dịch vụ lưu trú

Trên đường vào nhà ga cáp treo 1, khách du lịch sẽ bắt gặp hệ thống nhà sàn TùngLâm Nhà sàn Tùng Lâm phục vụ nhu cầu lưu trú của du khách với hệ thống phòngnghỉ giản dị, lịch sự và rất gần gũi với thiên nhiên Hiện nay, nhà sàn Tùng Lâm cóquy mô hơn 10 phòng nghỉ, chủ yếu phục vụ cho khách sử dụng dịch vụ cáp treo.Chất lượng các phòng ngủ chưa thực sự cao và loại phòng chưa phong phú nên gâykhông ít khó khăn cho du khách trong quá trình lựa chọn Tuy nhiên, điểm khác biệtcủa những phòng nghỉ này là thiết kế theo hình thức nhà sàn, gần gũi, chan hòa cùngthiên nhiên và rất phù hợp với khung cảnh lễ hội Điều đó chắc chắn sẽ mang đến cho

du khách sự bình yên, tĩnh tâm và những trải nghiệm vô cùng thú vị

Nguồn: tác giả1.3 Giới thiệu về vị trí công việc và các kĩ năng nghề nghiệp1.3.1 Nhân viên bàn

Quản lý trực tiếp: Tổ trưởng nhà hàng

Quản lý gián tiếp: Quản lý nhà hàng

Trách nhiệm và quyền hạn:

 Bảo đảm việc bê đồ chuẩn, phục vụ khách hàng chu đáo

 Được quyền xử lý các tình huống phát sinh trong công việc theo thẩm quyền chophép

 Được quyền yêu cầu cung cấp các trang thiết bị cần thiết trong việc phục vụkhách

1.3.2 Nhân viên hậu cần

Quản lý trực tiếp: Tổ trưởng nhà hàng

Quản lý gián tiếp: Quản lý nhà hàng

Bê thức ăn

đồ uống ra ngoài phục vụ

Lấy order từ nhân viên phục vụ đưa vào bếp

Bê đồ ăn từ Bếp ra khu phục vụ Báo lại chính xác cho người phục

vụ bàn đồ ăn thuộc bàn nào Kiểm tra các món trước khi phục

vụ khách Sẵn sàng trả lời và giải đáp mọi thắc mắc của khách

Thanh toán hóa đơn cho khách

Mang hóa đơn từ bàn thu ngân cho người phục vụ

Trả lại tiền thừa cho khách

Giữ gìn vệ sinh & sạch sẽ

Kết hợp lau dọn bàn ăn khi khách

ăn xong Setup bàn chuẩn theo quy trình để sẵn sàng phục vụ lượt khách tiếp theo

Luôn luôn kiểm tra và dọn sạch khu vực làm việc thường xuyên trong ca của mình

Trách nhiệm và quyền hạn

 Bảo đảm việc bê đồ chuẩn,phục vụ khách hàng chu đáo

 Được quyền xử lý các tình huống phát sinh trong công việc theo thẩm quyền cho

Một qui trình đặt bàn (set up bàn) tại Nhà hàng Tùng Lâm gồm 12 bước như sau:

Bước 1: Chuẩn bị khăn lau bàn, khăn trải bàn, bát ăn, đĩa kê, dụng cụ ăn, lọ tăm, cốc

Bước 2: Lau bàn

Bước 3: Trải khăn: Căn đều bốn góc

Chuẩn bị gia vị,tráng miệng

Kiểm tra thực đơn các đoàn khách

đã đặt trước để chuẩn bị gia vị phù hợp với món ăn

Kiểm tra đồ tráng miệng trong ngày xem có đủ với lượng khách trong ngày.báo lại bếp trưởng nếu như thiếu để bổ xung thêm

Trước giờ khách vào phải kiểm tra lại xem gia vị,tráng miệng đã đủ chưa

Chuẩn bị sẵn sàng gia vị cho các đoàn khách lẻ

Giặt ga,là ga

Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ:xô,javen,xà phòng.pha trước thuốc tẩy trước khi ngâm

Là ga phẳng phiu và gấp gọn gàng chuẩn bị cho ca làm việc sau

Sấy khô toàn bộ chăn ga

Bảo quản các dụng cụ làm việc

Đặt đầy các dụng cụ phục vụ vào tủ phục vụ

Bảo quản dụng cụ

Bước 4: Đặt đĩa: Cách mép bàn 2cm, lần lượt đủ số lượng khách

Bước 5: Đặt bát: Úp bát lên đĩa, đặt xuôi thương hiệu bát

Bước 6: Đặt đũa: Cách đĩa 2cm phía bên phải, đầu đũa xuôi về phía trong bàn, cán đũacách mép bàn 2cm

Bước 7: Đặt thìa: Song song với đũa, cách đũa 1cm, cách mép bàn 2cm

Bước 8: Đặt dao, dĩa (Khách Âu): Dao bên phải, dĩa bên trái song song với thìa

Bước 9: Đặt khăn ướt: Bên trái đĩa, song song với đĩa, cách đĩa 1cm, cách mép bàn 2cmBước 10: Đặt cốc phía trước đĩa, cách mép đĩa 1cm

Bước 11: Đặt giỏ giấy và tăm ở đầu bàn

Bước 12: Nhìn tổng thể và chỉnh sửa cho đẹp mắt

Sau đây là hình ảnh set up một bàn ăn hoàn thiện:

Đặt bàn ăn với blanket Đặt bàn ăn với khăn trải bàn

 Nếu khách phục vụ là khách theo đoàn đã đặt bàn trước với nhà hàng, khi set upbàn ăn cho khách sẽ phục vụ khăn ướt Trong trường hợp, khách hàng là kháchvãng lai, khách lẻ, không liên hệ đặt bàn trước với nhà hàng sẽ không phục vụ đốitượng khách này khăn ướt Do đó, khi đặt bàn ăn cần bỏ qua bước 7 vì khăn ướtđược nhà hàng tính giá riêng.

 Đặt bàn ăn linh hoạt theo số lượng khách Thông thường nhất là hai cách set upbàn cho 4 người/bàn và cho 6 người/bàn, tuy nhiên, với những đoàn khách có lẻngười sẽ thực hiện đặt bàn ăn cho 5 người hoặc 7 người/bàn

 Trong trường hợp nhà hàng hết khăn trải bàn, sử dụng các tấm blanket để đặt bàn

ăn, mỗi vị trí khách ngồi sử dụng một tấm blanket và không được đặt các tấm nàytrùng lên nhau

Blanket: miếng khăn trải bàn ăn(sử dụng phục vụ riêng cho từng khách)

1.3.3.1 Qui trình dọn bàn

Qui trình dọn bàn khi không còn khách

Bước 1: Chuẩn bị túi đựng rác, xô nhựa đựng thức ăn thừa, khay đựng cốc, chậu đựngbát, khăn lau

Bước 2: Thu rác trên bàn vào túi đựng rác

Bước 3: Thu cốc vào giá cốc

Bước 4: Dồn thức ăn thừa vào xô

Bước 5: Thu bát đĩa theo thứ tự chồng lên nhau: đĩa, bát to, bát nhỏ

Bước 6: Thu thìa, đũa và bát gia vị

Bước 7: Chuyển đồ thu về khu vực rửa bát

Bước 8: Cuộn khăn trải bàn mang đi

Bước 9: Quyét hoặc nhặt rác tại các bàn ăn

Qui trình dọn bàn khi còn khách

Bước 1: Chuẩn bị khay bê đồ, khăn lau

Bước 2: Xin phép khách dọn bàn

Bước 3: Lần lượt thu các dụng cụ, đồ ăn trên bàn

Bước 4: Nhặt rác tại khu vực bàn ăn

Một số lưu ý khi dọn bàn ăn:

 Với những bàn ăn vẫn còn khách, trước khi dọn bàn cần xin phép khách một cáchlịch sự và được sự đồng ý của khách

1.4 Yêu cầu về tác phong, thái độ và trang phục và sức khỏe với sinh viên thực tập1.4.1 Yêu cầu về trang phục và vệ sinh cá nhân

 Mặc đồng phục do công ty phát

 Đeo bảng tên trong suốt quá trình làm việc

 Giữ cơ thể sạch sẽ, vệ sinh, không để móng tay dài, không sơn móng tay

1.4.2 Yêu cầu về tác phong, thái độ

Một nhân viên phục vụ nhà hàng phải luôn đi thẳng và thường xuyên đi lại quanh nơiphục vụ khách Khi tiếp xúc với khách, nhân viên phục vụ phải luôn giữ vẻ mặt tươi tắn,

tự nhiên, phải sẵn sàng lắng nghe và giao tiếp có hiệu quả, không được hét to hoặc nóilàu bàu trong việc, cần phải nói rõ ràng và dễ hiểu, âm lượng giọng nói vừa phải, truyềntải được nụ cười và không được thể hiện sự giận dữ hay thiếu kiên nhẫn, châm biếm hoặckhó chịu Khi đối thoại với khách, nhân viên phục vụ phải luôn giữ phép lịch sự vớikhách, luôn phải nhận biết và hiểu rõ khách Sự giúp đỡ theo yêu cầu của khách luônđược tạo ra bất cứ khi nào cần thiết Nhân viên phục vụ phải tỏ rõ sự nhã nhặn của mìnhvới bất cứ hành vi nào của khách

Giao tiếp với khách phải có giới hạn trong phạm vi công việc chuyên môn của mình.Việc giao tiếp giữa các nhân viên phải ở nơi riêng biệt và không để khách nghe thấy

 Tác phong làm việc khẩn trương, nhanh nhẹn, linh hoạt

 Thái độ lịch sự, nhã nhặn, ham học hỏi

 Luôn thưa gửi lễ phép và tôn trọng mọi yêu cầu của khách hàng, sẵn sàng giải đápmọi câu hỏi của khách hàng

 Hoàn hợp và sẵn sàng hỗ trợ những nhân viên khác để hoàn thành tốt công việc

 Không sử dụng điện thoại di động trong quá trình làm việc( trừ trường hợp đặcbiệt)

 Có ý thức bảo vệ tài sản của nhà hàng, nghiêm cấm sử dụng tài sản của nhà hàng

để phục vụ cho mục đích cá nhân

 Mọi vấn đề phát sinh cần được thông báo với trưởng bộ phận nhà hàng hoặc quản

 Không đi làm khi ốm, tránh việc ho, hắt xì hoặc thể hiện gương mặt mệt mỏi trongquá trình phục vụ khách hàng

1.5 Những bài học nhận thức đầu tiên

Qua buổi gặp gỡ và training trước khi bước vào thực tập chính thức, em đã học hỏi đượcrất nhiều điều bổ ích Trước hết là hiểu sơ lược về công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm,các công việc sẽ làm trong quá trình thực tập Quan trọng hơn cả là việc học kĩ năng đặtbàn, dọn bàn ăn và một số kĩ năng nghề nghiệp quí giá khác Đây đều là những nghiệp vụnhà hàng cơ bản mà bất kể sinh viên du lịch khách sạn nên biết và cần làm tốt trước khimuốn tiến xa hơn trên con đường sự nghiệp

Để phục vụ tốt cho công việc, một sinh viên thực tập không chỉ cần học tập những kiếnthức kĩ năng nghề nghiệp cơ bản mà còn cả những kiến thức xã hội chung để có thể sẵnsàng trả lời những thắc mắc, khuyến nghị và tư vấn cho khách hàng khi cần thiết

Buổi training thực sự là hành trang tốt cho chúng em để bước vào kỳ thực tập hứa hẹn sẽrất thú vị, hữu ích và tràn đầy kỉ niệm

Một số hình ảnh của buổi training:

Nguồn: tác giả

2 Những ngày thực tập đầu tiên( 27, 28/2 và 1/3/2015)

2.1 Tiếp nhận nơi ở và vị trí công việc

Chiều ngày 26/2/2015: sinh viên thực tập có mặt tại khu di tích danh thắng Yên Tử, đượcđại diện Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm sắp xếp chỗ ở, phân công công việc cụ thể,nhận bảng tên cho nhân viên nhà hàng Tất cả đã sẵn sàng cho những ngày làm việc đầutiên

Tiếp nhận nơi ở

Sinh viên trong thời gian thực tập sẽ được công ty hỗ trợ ăn nghỉ tại nơi làm việc để đảmbảo hoàn thành tốt công việc Các sinh viên được phân công ở tại các phòng thuộc khunhà tập thể dành cho nhân viên của Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm

 Một số hình ảnh về nơi ở của sinh viên thực tập

Nguồn: tác giả

Vị trí công việc: nhân viên bàn

Nơi làm việc: Nhà hàng Hoàng Long

Địa điểm: Điểm dừng chân ga cáp treo số 2

Quản lý trực tiếp: Bếp trưởng Đào Minh Hải

Thời gian phục vụ của nhà hàng: 5h sáng- 17h hoặc 18 h (phụ thuộc vào lượng khách củatừng ngày)

Thời gian làm việc của sinh viên thực tập: linh hoạt theo sự sắp xếp của quản lý nhà hàng

và tình hình thực tế của từng ngày làm việc Cụ thể:

Ngày 27/0 2/ 2015(Ngày 09/01/2015 âm lịch): 5 h30’- 17h

Ngày 28/02/2015(Ngày 10/01/2015 âm lịch): 5h- 17h 30’(ngày khai hội xuân Yên Tử,

Trong buổi cuối thực tập của mỗi tuần, sinh viên sẽ được nghỉ làm từ 16 h để nghỉ ngơi

và trở về trường chuẩn bị cho tuần học tập tiếp theo

Khách hàng mục tiêu của nhà hàng: Khách sử dụng dịch vụ cáp treo, đa dạng về tuổi tác,nghề nghiệp, trình độ học vấn, mức thu nhập Nhà hàng phục vụ món ăn bình dân vớimức giá hợp lý để dễ dàng phù hợp với mọi đối tượng khách hàng

Những món ăn được phục vụ tại nhà hàng:

Cơm rang

2.2.1 Qúa trình chuẩn bị

Trước khi bắt đầu một ngày làm việc, nhân viên cần phải làm một số công việc chuẩn bị

để có thể sẵn sàng phục vụ khách một cách tốt nhất Công tác chuẩn bị gồm những việc

cụ thể như sau:

 Vệ sinh khu làm việc: quét dọn khu vực bàn ăn, lau và sắp xếp bàn ghế ngay ngắn,lau sạch khu vực quầy phở và cơm

 Đặt bàn: Sắp ống đũa, thìa, tăm, giấy ăn ra các bàn

 Chuẩn bị gia vị: Đặt các đĩa gia vị (ớt tươi, chanh và tương ớt) ra bàn ăn cùng vớimột đĩa rau thơm cho mỗi bàn

 Chuẩn bị: bát cho quầy phở, đĩa to cho quầy cơm suất, khay bê thức ăn, khăn laubàn…sẵn sàng cho quá trình phục vụ khách

2.2.2 Quá trình phục vụ khách

 Ghi order

Khi khách đã ngồi vào bàn ăn, nhân viên nhà hàng chào hỏi khách, giới các món ăn vàlàm thủ tục ghi order cho khách: Em chào anh(chị) Nhà hàng chúng em phục vụ bún,phở bò và gà và cơm suất Anh chị dùng gì ạ?

Lắng nghe và ghi lại cẩn thận, chính xác yêu cầu về món ăn của khách Sau đó nhắc lạimột cách rõ ràng những yêu cầu đó của khách để xác nhận với khách hàng và hoàn thiệnorder, tránh nhầm lẫn xảy ra trong các bước phục vụ tiếp theo

Hỏi khách có cần gì thêm và yêu cầu khách đợi: Anh(chị) còn cần gì thêm không ạ?.(Hoặc anh (chị) có dùng thêm đồ uống gì không?) Anh chị vui lòng đợi một vài phút

 Phục vụ đồ ăn cho khách:

Sau khi hoàn thiện order của khách, nhân viên nhà hàng chuyển order cho nhà bếp thựchiện các món ăn như yêu cầu, sau đó đặt các món ăn vào khay bê thức ăn và mang đếnđúng bàn cho khách

Trước khi đặt đồ ăn xuống bàn cần phải xin phép khách và trước khi dời đi nhân viên nhàhàng cần phải chúc khách ăn ngon miệng

2.2.3 Quá trình dọn dẹp sau khi hết khách

Khi khách đã dùng bữa xong, nhân viên nhà hàng nhanh chóng dọn dẹp bàn ăn Côngviệc dọn dẹp bàn ăn thực hiện theo qui trình đã được nêu ở trên