- Sản phẩm dịch vụ tại công ty CPPT Tùng Lâm nhìn chung là chưa được
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TÙNG LÂM
3.2.3 Xây dựng đội ngũ doanh nghiệp nhằm thực hiện các tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ.
lượng phục vụ.
Đội ngũ cán bộ công nhân viên trong bất kì một công ty nào cũng là một yếu tố vô cùng quan trọng, không thể thiếu, đặc biệt với những công ty hoạt động trong lĩnh vực du lịch dịch vụ thì đội ngũ cán bộ, nhân viên càng trở lên quan trọng bởi nhân viên trong công ty chính là những người sẽ trực tiếp tiếp xúc với khách, mang sản phẩm dịch vụ tới khách du lịch. Vì vậy muốn có chất lượng phục vụ tốt thì công ty cần phải có một đội ngũ cán bộ nhân viên có tâm huyết, nhiệt tình, năng động, đạo đức nghề nghiệp và có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao.
Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm là một công ty hoạt động trong lĩnh vực du lịch dịch vụ tuy nhiên công ty lại chưa thể có được đội ngũ cán bộ, nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, tác phong phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện.
Du lịch Yên Tử chịu sự chi phối mạnh mẽ của tính mùa vụ, khách du lịch thường tập trung rất đông vào bốn tháng đầu năm, lượng khách đến Yên Tử vào bốn tháng đàu năm chiếm hơn 90% tổng lượng khách của cả năm, vào những tháng còn lại Yên Tử rất ít khách bởi vậy mà công tác quản lý đội ngũ nhân viên trong công ty gặp phải rất nhiều những khó khăn. Đội ngũ nhân viên thường dư thừa vào những ngày thường, công ty phải giảm bớt nhân viên để giảm chi phí tuy nhiên đến lễ hội thì lại thiếu rất nhiều nhân viên bởi vậy mà công ty phải hợp đồng thuê lao động vào mùa hội, những nhân viên hợp đồng vào mùa hội đa số là những lao động phổ thông, chưa qua trường lớp đào tạo nghiệp vụ du lịch nên đã ảnh hưởng rất nhiều tới chất lượng phục vụ của công ty, cùng với đó đội ngũ cán bộ quản lý đa phần còn trẻ, thiếu kinh nghiệm cũng như kiến thức chuyên sâu về quả lý. Vậy muốn có chất lượng phục vụ cao, làm hài lòng được khách du lịch thì Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm cần phải xây dựng đội ngũ của doanh nghiệp, công việc được tiến hành qua sáu bước:
Bước 1: Thiết kế vị trí làm việc. Vị trí làm việc tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm là một yếu tố rất quan trọng bởi tất cả các nhân viên và các hướng dẫn viên cần phải xác định được vị trí đứng làm việc của mình để có thể quan sát phục vụ khách và hỗ trợ cho các đồng nghiệp.
Dịch vụ cáp treo có nhân viên làm trật tự, nhân viên kiểm soát vé, nhân viên
bán vé, nhân viên trợ giúp và các hướng dẫn viên. Mỗi nhân viên sẽ có vị trí làm việc khác nhau, đặc trưng và phù hợp với công việc mà họ sẽ làm.
Nhân viên làm trật tự có vị trí đứng làm việc ở những nơi tập trung đông khách du lịch như: quầy bán vé, nhà ga, lối lên xuống Cabin để nhằm mục đích hướng dẫn cho khách du lịch lối vào, chỗ mua vé, nơi xếp hàng cho có trật tự tránh tình trạng lộn xộn làm mất cảnh quan công ty. Ngoài ra nhân viên trật tự còn phải chọn những vị trí thuận lợi nhất cho việc quan sát tổng thể, dễ dàng thay đổi vị trí, giúp đỡ các đồng nghiệp khi có sự cố. Nhân viên làm trật tự là những người có khả năng giao tiếp tốt, có tính tình thân thiện, hoà nhã, khôn khéo và có khả năng xử lí tình huống tốt. Trong lúc làm việc nhân viên trật tự là những người sẽ gặp và xử lí những thắc mắc và bức xúc của khách nhiều nhất do vậy mà với một nhân viên trật tự sự hoà nhã, thân thiện và khôn khéo là rất cần cho công việc.
Nhân viên trợ giúp cần đứng ở những vị trí khách lên xuống Cabin, chọn vị trí đứng có thể chào khách, mời khách lên xuống thuận tiện nhưng vẫn dễ dàng đỡ khách là những người già yếu hay trẻ em. Vị trí của nhân viên trợ giúp là rất quan trọng, để có thể trợ giúp cho khách lên xuống Cabin nhân viên trợ giúp phải thật nhanh nhẹn, quan sát tinh để kịp thời giúp đỡ khách.
Nhân viên kiểm soát vé đứng ở vị trí lối ra của zíc zắc, đứng hướng về phía khách du lịch để có thể kiểm soát vé cho khách dễ dàng thuận lợi, sau khi xé vé cho khách nhân viên phải mời khách vào hàng lên Cabin. Nhân viên kiểm soát là người có khả năng giao tiếp, nhanh nhẹn và có kiến thức tốt về khu di tích danh thắng Yên Tử cũng như về quá trình vận hành, thời gian, vân tốc, trọng tải… của hệ thống cáp treo để có thể trả lời, giải thích khi khách có nhu cầu tìm hiểu.
Nhân viên bán vé có vị trí làm việc đặc biệt khác với những nhân viên khác, việc bán vé liên quan tới tiền nên nhân viên bán vé làm việc trong phòng vé. Phòng vé cần được thiết kế sao cho vừa thuận tiện cho nhân viên, vừa thuận tiên cho khách du lịch mua vé lại phải đảm bảo tính an toàn.
Hướng dẫn viên là những người có sự linh hoạt, nhanh nhẹn, nhiệt tình và tận tâm trong quá trình làm việc, hướng dẫn phục vụ khách và xác định vị trí làm việc cho mình. Trong quá trình làm việc ngoài sự phân công của cấp trên thì hướng dẫn
viên cũng phải tự xác định những nơi, những vị trí mà ở đó khách du lịch cần thông tin nhất để kịp thời cung cấp những thông tin mà khách du lịch cần biết trước khi sử dụng dịch vụ cáp treo đi thăm quan khu di tích, những thông tin về khu di tích… những nơi mà hướng dẫn viên nên đứng là: nhà ga, bến xe, chùa Hoa Yên, chùa Giải Oan. Không chỉ cung cấp thông tin mà hướng dẫn viên còn phải giúp đỡ khi khách gặp phải những sự cố bất thường.
Bước 2: Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho từng vị trí. Đây là công việc thiết kế đòi hỏi sự vận dụng linh hoạt những nội dung cơ bản của chất lượng phục vụ vào những công việc, vị trí cụ thể.
Với vị trí của một một hướng dẫn viên yếu tố nhiệt tình, tận tâm, lượng kiến thức mà khách du lịch thu thập được phải là tối đa, khách phải cảm thấy được giúp đỡ, được thoả mãn và được khám phá tìm hiểu về khu di tích danh thắng Yên Tử, về phật giáo Việt Nam thời vua Trần Nhân Tông và về Thiền phái Trúc Lâm. Hướng dẫn viên còn là người hướng dẫn cho khách sử dụng những dịch vụ ăn nghỉ, vui chơi giải trí, mua sắm sao cho khách biết và sử dụng những dịch vụ tốt nhất, phù hợp với khả năng chi trả.
Vị trí nhân viên trật tự đảm bảo trong quá trình tiếp xúc, giao tiếp cần giữ một thái độ hoà nhã, lịch sự, thân thiện, tôn trọng khách du lịch. Tuy vậy một nhân viên trật tự vẫn cần có thái độ dứt khoát, nguyên tắc và linh hoạt, đảm bảo công việc giữ trật tự cho nhà ga, những nơi công cộng được thực hiện tốt mà vẫn không làm cho khách du lịch cảm thấy khó chịu. Nhân viên trật tự phải nhiệt tình giải thích và giúp đỡ khách du lịch khi khách xếp hàng, lên xuống Cabin đặc biệt là những người già và trẻ em.
Vị trí nhân viên trợ giúp là những cô gái với ngoại hình khả ái, có sự nhiệt tình thân thiên, hoà nhã, lịch sự với khách du lịch. Trong quá trình làm việc vị trí trợ giúp phải hướng dẫn, mời khách và đỡ khách lên xuống Cabin cho thật nhẹ nhàng, thân thiện và an toàn. Khách du lịch phải được nhân viên trợ giúp nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình sử dụng dịch vụ có như vậy vị trí trợ giúp mới đạt được tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ.
Vị trí nhân viên kiểm soát và bán vé phải có được sự nhanh nhẹn, khả năng
giao tiếp tốt, vui vẻ và thân thiện với khách du lịch trong mọi tình huống, ngoài ra ở vị trí kiểm soát và bán vé cần nắm rõ các kiến thức về dịch vụ cáp treo của công ty cũng như những kiến thức liên quan đến khu di tích danh thắng Yên Tử để trả lời phục vụ nhu cầu của khách.
Từng vị trí trong công ty trong quá trình phục vụ khách du lịch sẽ có những tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ riêng, tuy nhiên để làm hài lòng khách du lịch mà vẫn đảm bảo hoàn thành tốt công việc của từng vị trí thì nhân viên cần phải thực sự linh hoạt, cố gắng nỗ lực và cần phải có kiến thức cũng như trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt.
Dù ở bất kì một vị trí nào trong quá trình phục vụ khách thì nhân viên ít nhiều vẫn cần phải giao tiếp với khách du lịch, chính vì thế kĩ năng giao tiếp tốt là một yếu tố vô cùng quan trọng, có được kĩ năng giao tiếp tốt sẽ giúp cho nhân viên dễ dàng gần gũi, nói chuyện, tìm hiểu về khách du lịch hơn từ đó có thái độ và tác phong phục vụ thích hợp, làm cho khách du lịch hài lòng đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ trong công ty.
Với nhân viên trong công ty du lịch dịch vụ thì ngoại ngữ là không thể thiếu, nhân viên ở tât cả các vị trí tối thiểu phải biết tiếng Anh, ngôn ngữ phổ biến nhất trên thế giới để công việc phục vụ thuận lợi, dễ dàng, hiệu quả hơn.
Tác phong phục vụ cũng là một yếu tố quan trọng, đóng vai trò làm nên thành công cho sản phẩm dịch vụ của công ty, đồng thời cung là một yếu tố để khách du lịch đánh giá chất lượng phục vụ của công ty. Ở bất kì vị trí nào thì nhân viên cũng cần có tác phong phục vụ nhanh nhẹn, thân thiên, lịch sự và chuyên nghiệp.
Mỗi vị trí công việc sẽ cần có tiêu chuẩn chất lượng phục vụ riêng, tuỳ thuộc vào tầm quan trọng của vị trí công việc, đòi hỏi về chất lượng phục vụ mà lành đạo và nhân viên nên vân dụng những nội dung cơ bản của chất lượng phục vụ vào từng vị trí công việc cụ thể.
Bước 3: Lựa chọn đội ngũ nhân viên thích ứng với từng vị trí công việc trong công ty sao cho thật chính xác và hiệu quả.
Từng vị trí công việc sẽ có những những đặc thù, những khó khăn và những đòi hỏi khác nhau về nhân viên thực hiện vì vậy phải phân tích, đành giá, lựa chọn
nhân viên sao cho phù hợp với yêu cầu chất lượng phục vụ của từng vị trí, công việc. Với một hướng dẫn viên cần thiết phải là người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, có khả năng giao tiếp lưu loát, gây được ấn tượng tốt, tạo ra sự gần gũi, tin tưởng và thân thiện với khách du lịch. Ngoài ra một hướng dẫn viên trong công ty cần phải là người có trình độ ngoại ngữ tốt, tác phong phục vụ và thái độ phục vụ chuyên nghiệp có như vậy hướng dẫn viên mới có thể hoàn thành tốt phần công việc đầy khó khăn của mình, đảm bảo chất lượng phục vụ cho công việc, vị trí của mình. Hướng dẫn viên là một vị trí, công việc khó khăn mà không phải một nhân viên mới tuyển dụng nào cũng có thể làm tốt được bởi vậy công ty cần chọn những người đã được đào tạo qua trường lớp, những người đã có kinh nghiệm làm việc và hướng dẫn viên nên là những nhân viên chính thức làm việc quanh năm.
Nhân viên trợ giúp hay nhân viên kiểm soát vé thì yếu tố quan trọng lại là sự nhanh nhẹn, linh hoạt, nhiệt tình và thân thiện. Những vị trí, công việc này thì những nhân viên mới tuyển, những nhân viên tuyển theo mùa cũng có thể làm tốt nếu có sự nhiệt tình, yêu công việc và sự chỉ bảo tận tình của đội ngũ nhân viên cũ của công ty. Sự nhanh nhẹn, tinh ý, cộng thêm lòng yêu công việc sẽ giúp cho nhân viên trợ giúp và nhân viên kiểm soát làm hài lòng khách du lịch khi lên xuống Cabin.
Với nhân viên làm trật tự cần phải có kĩ năng giao tiếp tốt, phong cách phục vụ thân thiện bởi khi khách du lịch xếp hàng sử dụng dịch vụ cáp treo thì nhân viên làm trật tự là những người tiếp xúc, giao tiếp với khách du lịch nhiều nhất, mọi thắc mắc của khách sẽ được nhân viên làm trật tự trả lời, giải thích không những thế nhân viên làm trật tự còn phải nói để khách hiểu và thông cảm trong khi xếp hàng chờ đợi, đảm bảo trật tự, văn minh cho công ty.
Trước khi lựa chọn nhân viên vào từng vị trí, công việc cần cho nhân viên làm quen với công việc, vị trí mà họ sẽ phải đảm nhận sau đó xem xét, đánh giá xem nhân viên có phù hợp với vị trí, công việc đó không để đưa ra quyết định lựa chọn. Trong quá trình làm việc sẽ có phát hiện mới, công ty có thể linh hoạt thay đổi những vị trí công việc cho phù hợp với nhân viên nhất.
Bước 4: Đào tạo và huấn luyện đội ngũ.
Đào tạo và huần luyện đội ngũ nhân viên là một nhiệm vụ quan trọng của mỗi một doanh nghiệp và ở Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm thì nhiệm vụ đó càng quan trọng, cấp bách hơn. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực sẽ giúp cho doanh nghiệp nâng cao năng suất lao động, hiệu quả thực hiện công việc, chất lượng thực hiện công việc, tính ổn định và năng động của tổ chức, duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tạo ra được lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp đồng thời tạo ra sự gắn bó giữa người lao động và doanh nghiệp, tính chuyên nghiệp của người lao động, đáp ứng nhu cầu nguyện vọng phát triển của người lao động.
Hàng năm vào mùa lễ hội khách du lịch về Yên Tử rất đông, những lao động chính của công ty thiếu rất nhiều và không thể đáp ứng hết nhu cầu của khách du lịch nên công ty thường phải hợp đồng với lao động bên ngoài, chất lượng lao động rất thấp chính vì lẽ đó sau khi tuyển thêm lao động công ty sẽ bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, kĩ năng giao tiếp, ngoại ngữ tác phong phục vụ cho nhân viên. Muốn làm được việc này công ty cần tuyển nhân viên trước một thời gian để có khoảng thời gian trước mùa lễ hội thực hiện công việc đào tạo thêm, đào tạo cấp tốc cho những nhân viên mới tuyển.
Với những nhân viên cũ, làm việc quanh năm cho công ty sẽ chọn những người đã qua trường lớp đào tạo trình độ chuyên môn nghiệp vụ, duy trì đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có sự cố gắng trong công việc để không phải tuyển thêm quá nhiều nhân viên mới vào mùa hội, thường xuyên tạo điều kiện cho họ tiếp cận với những kiến thức mới về phương thức phục vụ, nâng cao trình độ chuyên môn, khả năng giao tiếp, ngoại ngữ… đồng thời có chính sách đãi ngộ xứng đáng với khả năng của từng người để thu hút họ ở lại cống hiến cho công ty. Kĩ năng giao tiếp tốt là điều mà những nhân viên của công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm còn thiếu do vậy công ty sẽ phát triển kĩ năng giao tiếp cho nhân viên bằng các bài giảng, hội nghị, hội thảo về kĩ năng giao tiếp ngay tại công ty, trong các buổi thảo luận đó nhân viên sẽ thảo luận về kĩ năng giao tiếp trong quá trình phục vụ khách dưới sự hướng dẫn của lãnh đạo nhóm và qua đó nhân viên sẽ học được các kiến thức cần thiết.
Thực hiện công việc đào tạo theo phương pháp chỉ dẫn công việc với những