- Sản phẩm dịch vụ tại công ty CPPT Tùng Lâm nhìn chung là chưa được
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TÙNG LÂM
3.2.2 Tìm hiểu rõ về khách hàng mục tiêu.
Để có chất lượng phục vụ tốt cần bắt đầu từ việc tìm hiểu chi tiết, toàn diện về khách hàng của doanh nghiệp. Có bốn bước cơ bản để thực hiện công việc đầy khó khăn này.
Bước thứ nhất: Xác định vị trí của sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ cung cấp cho khách hàng. Doanh nghiệp cần phải xem xét, đánh giá những lợi thế, bất lợi của sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ cung cấp cho khách du lịch, ảnh hưởng của sản phẩm dịch vụ đó tới khách du lịch.
Dịch vụ mà Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm cung cấp cho khách hàng là dịch vụ cáp treo đưa đón khách đi thăm quan, lễ phật tại khu di tích danh thắng Yên Tử. Yên Tử là một ngọn núi cao, chùa Đồng ngôi chùa linh thiêng và có ý nghĩa về tâm linh nhất toạ lạc trên độ cao là 1.068m so với mực nước biển nên khách du lịch đến thăm quan hay đi lễ phật tại khu di tích danh thắng Yên Tử không phải ai cũng có đủ sức khoẻ, thời gian để có thể đi theo đường bộ lên thăm quan làm lễ tại tất cả những ngôi chùa, am, tháp, những cảnh quan của khu di tích.
Dịch vụ cáp treo của công ty ra đời đã giảm bớt áp lực cho khách du lịch về thăm quan, hành hương tới Yên Tử. Rất nhiều khách du lịch vì những điều kiện về tuổi tác, sức khoẻ, thời gian… mà không thể đi thăm quan, lễ phật bằng đường bộ. Dịch vụ cáp treo chính là một lựa chọn tuyệt vời cho khách du lịch. Tất cả những
điều đó để thấy rằng dịch vụ cáp treo là một dịch vụ có ý nghĩa rất lớn, phục vụ làm hài lòng khách du lịch về đất phật Yên Tử. Tuy nhiên vẫn còn nhiều khách hàng hương hay đi thăm quan không sử dụng dịch vụ cáp treo của công ty vì giá vé vẫn cao so với mức thu nhập của họ, vì những yếu tố thành tâm lễ phật nên công ty cũng còn gặp phải những khó khăn.
Có thể khẳng định rằng dịch vụ cáp treo đưa đón khách đi thăm quan tại khu di tích danh thắng Yên Tử đã góp phần làm cho lượng khách hành hương về đất phật Yên Tử, về với Thiền phái Trúc Lâm ngày càng tăng. Dịch vụ cáp treo ra đời đã giúp cho rất nhiều các phật tử ở thập phương, khách du lịch trong và ngoài nước biết đến Yên Tử và có cơ hội được đến thăm quan, lễ phật.
Bước thứ hai: Xác định những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ nhằm xây dựng và duy trì hệ thống trang thiết bị và hệ thống nhân viên để có thể thực hiện tốt, đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ theo đúng thiết kế.
Dịch vụ cáp treo đưa đón khách đi thăm quan, lễ phật tại khu di tích có đặc điểm là vừa phải vận chuyển khách đi thăm quan an toàn tiện lợi, lại vừa phải đảm bảo khách được thoải mái, hài lòng nhất. Phải có những đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất cũng như con người để có được dịch vụ phục vụ khách du lịch. Chính vì lẽ đó mà công ty đã phải đầu tư hàng trăm tỷ đồng để xây dựng được hệ thống cáp treo, nhà ga, bến xe, đường đi... để có được sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng. Ngoài ra công ty còn phải xây dựng một đội ngũ cán bộ nhân viên phù hợp với công việc phục vụ khách, có lòng nhiệt tình với công việc, có thái độ và tác phong phục vụ chuyên nghiệp.
Từ những đăc điểm đặc trưng của dịch vụ cáp treo mà công ty sẽ đầu tư xây dựng và duy trì hệ thống trang thiết bị kĩ thuật có giá trị rất lớn với đầy đủ nhà ga, hệ thồng cột trụ, Cabin, dây tải, phòng điều hành… và một đội ngũ nhân viên nhiệt tình, nhanh nhẹn, tâm huyết và có trình độ chuyên môn nghiệp vụ thích hợp cho việc thực hiện công việc, đảm bảo chất lượng của dịch vụ đúng như thiết kế.
Bước thứ ba: Tìm hiểu rõ những đặc điểm của khách du lịch tiềm năng trên mọi phương diện để có được phương thức phuc vụ, cung ứng dịch vụ cho phù hợp.
Tìm hiểu rõ về giới tính, độ tuổi, thói quen tiêu dùng, thu nhập, tín ngưỡng, tôn
giáo… tất cả những điều trên sẽ giúp cho doanh nghiệp đưa ra được giá cả, phương thức phục vụ và các chính sách quảng cáo phù hợp với dịch vụ của công ty.
Tìm hiểu về giới tính độ tuổi giúp công ty đánh giá độ tuổi khách du lịch sử dụng dịch vụ cáp treo nhiều nhất, tâm lý và thói quen của khách khi sử dụng dịch vụ để từ đó có chiến lược quảng cáo cho đúng tâm lý, độ tuổi khách du lịch. Khách sử dụng dịch vụ cáp treo rất đa dạng về độ tuổi và chủ yếu là khách đi lễ chùa bởi vậy mà ở độ tuổi nào khách cũng có những đồ lễ để làm lễ vì vậy công ty sẽ mở dịch vụ chuẩn bị lễ cho khách đi chùa đồng thời có thêm dịch vụ gánh lễ thuê cho khách, sẽ có một đội ngũ nhân viên là người dân địa phương sẽ phục vụ nhu cầu gánh thuê khi khách cần. Để khách thoải mái thăm quan ngắm cảnh ở các chùa mà vẫn đảm bảo có đồ lễ đầy đủ, đồng thời cũng tạo thêm công ăn việc làm và thu nhập cho người dân địa phương.
Tìm hiểu kĩ về thói quen tiêu dùng, thu nhập của khách giúp công ty đưa ra giá của sản phẩm theo nhiều mức độ khác nhau, theo từng chặng đường vận chuyển để cho khách lựa chọn sẽ sử dụng cáp treo đi thăm quan toàn bộ khu di tích hay chỉ sử dụng một hoặc hai chặng. Hiện nay công ty đã đưa ra nhiều loại vé với các mức giá khác nhau như: loại vé một chiều của người lớn sẽ có giá 45.000đ, vé của trẻ em có giá 30.000đ, loại vé khứ hồi một hệ thống cáp của người lớn sẽ có giá 80.000đ, trẻ em có giá 50.000đ, và loại vé khứ hồi cả hai hệ thống cáp của người lớn sẽ có giá 150.000đ, của trẻ em có giá 100.000đ.
Bảng 6: Bảng giá vé cáp treo của công ty CPPT Tùng Lâm
Đvt: đồng loại vé Người lớn Trẻ em Một chiều 45,000 30,000 Khứ hồi một cáp 80,000 50,000 Khứ hồi hai cáp 150,000 100,000 Nguồn: Phòng KT-TC
Qua bảng giá vé của công ty ta có thể nhận thấy công ty đã đưa nhiều các loại vé theo chặng vận chuyển để khách du lịch lựa chọn. Tuy nhiên có thể đưa ra một bảng báo giá thuận lợi hơn nữa cho nhu cầu sử dụng dịch vụ của du khách.
Bảng 7: Bảng báo giá mới vé cáp treo Đvt: đồng Loại vé Người lớn Trẻ em Một chiều một cáp 45,000 30,000 Một chiếu hai cáp 80,000 50,000 Khứ hồi một cáp 80,000 50,000 Khứ hồi hai cáp 150,000 100,000
Qua bảng báo mới em kiến nghị công ty bán thêm một loại vé một chiều hai tuyến cáp bởi vì khách có thể lựa chọn chỉ đi cáp treo lên hoặc chỉ đi cáp treo xuống mà không phải mất hai lần mua vé hai hệ thống cáp, rất tiện tợi, tiết kiệm thời gian, không gây ra hiện tượng ùn tắc. Điều này thể hiện sự linh hoạt trong chính sách giá của công ty giúp cho khách có thêm sự lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của công ty.
Tìm hiểu về tín ngưỡng, tôn giáo chính là xem xét mục đích của khách du lịch về với Yên Tử với mục đích chính là lễ phật hay thăm quan. Khách du lịch đến với Yên Tử đa phần với mục đích lễ phật thì công ty cần xây dựng những nhà ga sao cho khách có thể đi làm lễ tại tất cả các chùa trong quần thể khu di tích, không được bỏ qua một ngôi chùa nào, đặc biệt là những ngôi chùa linh thiêng theo quan niệm của Phật giáo. Các công trình nhà ga cũng xây dựng theo kiến trúc của những ngôi chùa để khi khách du lịch vào tới sân ga đã thấy một không gian tĩnh lặng, thâm nghiêm, thanh thản mà vẫn đầy tính thẩm mỹ. Ngoài ra sẽ có thêm những dịch vụ phục vụ chuẩn bị đồ lễ, bán đồ lễ, quần áo cho khách đi lễ phật, phục vụ nhu cầu tín ngưỡng của du khách.
Bước thứ tư: Đánh giá ảnh hưởng của sản phẩm, dịch vụ bằng việc hình dung sự nhìn nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của công ty.
Hình dung về sự cảm nhận của khách du lịch về dịch vụ cáp treo của công ty là công việc vô cùng quan trọng giúp công ty có những điều chỉnh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Công ty sẽ tìm hiểu, nắm rõ khách du lịch trong quá trình sử dụng dịch vụ cáp treo của công ty có cảm thấy được phục vụ tận tình, chu đáo thân thiện từ nhân viên của công ty hay không, tốc độ vận chuyển, độ êm của Cabin có
làm cho du khách hài lòng và khách du lịch cần có những thay đổi gì ở dịch vụ của công ty, khách du lịch đã thật sự cảm thấy được hài lòng hay chưa và khách du lịch mong muốn được thoả mãn như thế nào.
Khi khách du lịch sử dụng dịch vụ cáp treo của công ty đó chính là sự thành công. Tuy nhiên sẽ là thành công hơn nữa nếu như năm nào khi hành hương về Yên Tử khách du lịch cũng mong muốn, thích thú được sử dụng dịch vụ cáp treo của công ty. Muốn vậy công ty sẽ phải tạo dựng được hình ảnh tốt đẹp về dịch vụ của mình trong mắt khách du lịch, đáp ứng những mong mỏi của khách du lịch khi sử dụng dịch vụ của công ty.
Sản phẩm dịch vụ muốn tạo được hình ảnh tốt trong khách du lịch đó là nhờ có sự kết hợp của nhiều yếu tố: từ chất lượng của dịch vụ, phong cách phục vụ thái độ phục vụ cho tới tâm lí và sự cảm nhận của khách du lịch. Trong đó yếu tố mà khách du lịch dễ dàng cảm nhận nhất chính là phong cách, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên, nhân viên phục vụ chính là những người trực tiếp mang dịch vụ tới khách, tiếp xúc với khách bởi vậy đây chính là nhân tố dẫn tới sự thành công hay thất bại của sản phẩm dịch vụ.
Dịch vụ cáp treo của công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm ra đời có ý nghĩa rất lớn đối với du khách trong và ngoài nước đến thăm quan, lễ phật tại khu di tích danh thắng Yên Tử. Dịch vụ cáp treo và một số dịch vụ sung ra đời tạo điều kiện cho du khách đặc biệt là những người cao tuổi và những người không có được sức khoẻ tốt có cơ hội được hành hương về đất phật Yên Tử cái nôi của đạo phật, về với Thiền phái Trúc Lâm.
Tóm lại khách hàng chính là yếu tố sống còn của doanh nghiệp bởi vậy việc tìm hiểu rõ ràng về khách hàng mục tiêu là một việc làm cần thiết và rất quan trọng, nó sẽ giúp cho doanh nghiệp có những định hướng cụ thể cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ của mình, có những điều chỉnh về chất lượng, giá cả, phong cách phục vụ cho sản phẩm dịch vụ nhằm mục đích hài lòng khách du lịch từ đó nâng cao chất lương phục vụ và kết quả kinh doanh của công ty.