MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TÙNG LÂM

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TÙNG LÂM 3.1 Những thuận lợi và khó khăn của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm hiện nay. 3.1.1 Những thuận lợi. Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm với mục tiêu khai thác triệt để tiềm năng du lịch của tỉnh Quảng Ninh nói chung và khu du lịch Yên Tử nói riêng có rất nhiều thuận lợi để phát triển. Quảng Ninh là tỉnh có tiềm năng du lịch dồi dào, phong phú vào bậc nhất của Việt Nam. Việc khai thác triệt để các tiềm năng, thế mạnh tạo ra nhiều phương thức du lịch đa dạng, hấp dẫn trong đó có trọng tâm là du lịch văn hóa, cảnh quan, sinh thái, du lịch biển, Vịnh Hạ Long, Yên Tử được du khách nhiều nới biết đến và muốn khám phá. Với cơ sở hạ tầng đang từng ngày được đổi mới, Quảng Ninh đang là điểm đến của khách du lịch trong và ngoài nước. Danh thắng Yên Tử là Kinh đô của Phật Giáo nước ta thời vua Trần Nhân Tông với Thiền phái Trúc Lâm Yên Tử nơi cội nguồn của Phật Pháp Việt Nam. Nơi đây hội tụ đầy đủ những giá trị tâm linh của Phật pháp Việt Nam, hội tụ những giá trị văn hóa của người Việt Nam, trí tuệ của người Việt Nam. Yên Tử là nơi du khách hành hương về với những giá trị văn hóa của cha ông, của dân tộc, tìm về cội nguồn của tâm linh và cái thiện để cầu đức, cầu phúc cho bản thân, gia đình, cho dân tộc. Bên cạnh những giá trị lịch sử văn hóa tư tưởng và danh thắng, Yên Tử còn hội tụ rất nhiều điều kiện để phát triển khu du lịch văn hóa sinh thái. Khu du lịch Yên Tử nằm ở phía Tây Bắc thị xã Uông Bí, Yên Tử có vị trí thuận lợi gần các trung tâm đô thị và công nghiệp lớn như Hà Nội, Hải Phòng, Hải Dương, Hưng Yên, Thái Bình, Nam Định. Cùng với việc đưa hệ thống Quốc lộ 10 vào hoạt động, Dự án nâng cấp cải tạo quốc lộ 18 A đã hoàn thiện tạo ra sự giao lưu thuận lợi của nhân dân và du khách khắp nơi đến Yên Tử. 1 Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 1 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm Yên tử là khu di tích trong quần thể các di tích Kiếp Bạc, Côn Sơn, Bạch Đằng và di sản thiên nhiên Thế Giới Vịnh Hạ Long, sau khi hoàn thành các dự án bảo tồn, tôn tạo khu di tích Yên Tử, khu vực này sẽ là một tuyến điểm du lịch trong quần thể liên hoàn về du lịch văn hóa, sinh thái, cảnh quan ở phía Bắc, có sức thu hút khách du lịch trong và ngoài nước. Trong những năm tới được sự quan tâm của Chính phủ, các cấp các ngành khu di tích lịch sử và danh thắng Yên Tử sẽ được đầu tư mở rộng xây dựng các công trình dịch vụ, văn hóa du lịch, dự án bảo vệ sự đa dạng sinh học, cảnh quan môi trường, rừng đặc dụng. Đặc biệt là các giá trị văn hóa phi vật thể, các giá trị văn hóa của Thiền phái Trúc Lâm được quan tâm thỏa đáng như: Dự án đúc chùa Đồng đã hoàn thành, và đúc tượng Trần Nhân Tông đang được triển khai trong năm tới sẽ thu hút được nhiều khu du lịch đến Yên Tử. Trong những năm qua, Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm không ngừng mở rộng đầu tư các dự án mới nhằm phục vụ những khách du lịch đến Yên Tử. Việc huy động nguồn vốn khá thuận lợi của công ty đã hoàn thành xong dự án cáp treo 2 đi vào hoạt động và hàng loạt các cơ sở hạ tầng được xây dựng tạo ra cảnh quan vô cùng đẹp và hấp dẫn. Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm có bộ máy quản lý làm việc rất chặt chẽ, đồng bộ, cán bộ công nhân viên có trình độ tay nghề cao, nhiệt tình với công việc là cơ sở quan trọng tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển công ty hiện nay. 3.1.2 Những khó khăn. Bên cạnh những thuận lợi Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm cũng gặp không ít những khó khăn trong quá trình quản lý điều hành công ty. Khách du lịch đến với Danh thắng Yên Tử thường tập trung vào những tháng lễ hội đầu năm (4 tháng), những tháng còn lại trong năm thì lượng khách đến Yên Tử ít so với 4 tháng đầu năm. Chính vì vậy trong những tháng đầu năm công ty gặp không ít những khó khăn trong công tác quản lý. Lựơng khách đến quá đông, không đáp ứng hết nhu cầu dịch vụ sử dụng cáp treo, trở lên ùn tắc, khách phải đợi chờ, xếp hàng, gây ảnh hưởng không nhỏ tới doanh thu cũng như chất 2 Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm lượng dịch vụ của công ty. Sản phẩm dịch vụ của công ty chưa đa dạng, phong phú về chủng loại, chất lượng của các sản phẩm dịch vụ cũng chưa cao. Vì thế mà công ty chưa thể khai thác và phát huy hết tiềm năng của khu di tích danh thắng Yên Tử. Công nhân viên thường thiếu phải huy động tuyển thêm vào mùa lễ hội, trong khi đó lại thừa vào ngày thường, gây khó khăn trong việc quản lý điều hành công ty. Khó khăn hơn nữa là trình độ chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp, ngoại ngữ của đội ngũ công nhân viên tuyển thêm thường rất yếu kém. Do vậy làm cho chất lượng phục vụ khách du lịch của công ty chưa cao và ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín, doanh thu của công ty. Hệ thống cáp treo được xây dựng trên núi cao, hiểm trở gây khó khăn trong công tác quản lý bảo vệ hệ thống cáp treo. Trình độ cán bộ công nhân kĩ thuật còn nhiều hạn chế, tuy đã tự vận hành được toàn bộ hệ thống xong chưa tự sửa chữa, bảo dưỡng phải thuê các chuyên gia nước ngoài nên làm cho chi phí sửa chữa tài sản cố định tăng, ảnh hưởng nhiều đến lợi nhuận của công ty. Thực trạng kinh tế phát triển hiện nay đang là mối lo của tất cả các ngành kinh tế trong nước, kinh tế thế giới đang trong đà suy thoái, vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam dự kiến giảm vào những năm tới sẽ giảm, khách du lịch dự báo giảm do thu nhập của người dân giảm . Sẽ ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu cũng như lợi nhuận của công ty trong các năm tới. 3.2 Định hướng phát triển của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm. 3.2.1 Nâng cao hiệu quả hoạt đọng sản xuất kinh doanh. Trong những năm tới Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm đã đưa ra nhiều kế hoạch phát triển nhằm tăng doanh thu, lợi nhuận cho công ty như: Tận dụng tốt những cơ hội, những thuận lợi, đề ra biện pháp khắc phục những khó khăn, vượt qua các thách thức nhằm đạt được mục tiêu chung của công ty là phát triển bền vững đảm bảo hài hoà lợi ích của doanh nghiệp, của người lao động và của toàn xã hội trên cơ sở chấp hành tốt pháp luật của nhà nước Việt Nam. 3 Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm Hoàn thiện hệ thống giao thông, cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc, nhà ga, đặc biệt là dự án mở rộng quy hoạch bến xe mới và một số công trình khác trong tổng thể khu du lịch Yên Tử. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý điều hàng công ty bằng việc tạo điều kiện cho cán bộ đi đào tạo, nâng cao trình độ quản lý giúp quản lý và điều hành mọi công việc của công ty tốt hơn. Nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho cán bộ công nhân viên trong toàn công ty. Công ty sẽ xây dựng nhà ở, các nhà tập thể thao, khu vui chơi cho nhân viên công ty đồng thời sẽ tăng lương cho nhân viên cho phù hợp với sức lao động và giá cả thị trường. Nâng cao chất lượng phục vụ khách một cách tốt nhất, đảm bảo an toàn về tài sản, tính mạng cho khách du lịch. Dự kiến vào năm 2010 sẽ tham gia phát hành cổ phiếu trên thị trường chứng khoán. Giảm chi phí tới mức thấp nhất trong công tác quản lý và điều hành. 3.2.1 Nâng cao chất lượng phục vụ, uy tín, vị thế của công ty. Chất lượng phục vụ tại công ty du lịch là yếu tố vô cùng quan trọng, giúp cho công ty có được uy tín, doanh thu, vị thế trên thị trường. Vì lẽ đó trong những năm tới Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm cũng đã đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ như: Trong những năm tới công ty sẽ chú ý tới việc đầu tư làm cho sản phẩm dịch vụ của công ty thêm đa dạng, phong phú về chủng loại và có chất lượng cao hơn. Đặc biệt là dự án phát triển loại hình du lịch sinh thái và xây dựng khách sạn Tùng Lâm. Đầu tư hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật, đảm bảo có được những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất để cung ứng, phục vụ và làm hài lòng khách du lịch. Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp, ngoại ngữ cho công nhân viên trong công ty bằng việc mở các lớp đào tạo ngắn hạn để phục vụ khách du lịch tốt hơn vào mùa lễ hội. Đảm bảo môi truờng sinh thái, cảnh quan, tính thâm nghiêm cho khu di tích danh thắng Yên Tử. 4 Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 4 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm 3.3 Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm. 3.3.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty nhằm thu hút nhiều khách du lịch về Yên Tử và sử dụng dịch vụ của công ty. Cơ sở vật chất kĩ thuật là tất cả công cụ lao động mà tổ chức du lịch tạo ra để phục vụ cho các hoạt động của mình. Trong những năm qua Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm đã rất quan tâm chú ý đầu tư, xây dựng cơ sở vật chất kĩ thuật để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của công ty, đồng thời cũng phục vụ nhu cầu khách du lịch tốt hơn. Tuy nhiên do những điều kiện về vốn còn nhiều khó khăn, địa hình Yên Tử xa xôi, hiểm trở mà cơ sở vật chất của công ty vẫn chưa được hoàn thiện, Công ty vẫn chưa thể đáp ứng nhu cầu của khách du lịch một cách tốt nhất. Vì vậy Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm cần phải có những giải pháp nhằm hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật như: - Thay thế hệ thống cáp treo I đã xây dựng năm 2001 có 25 cabin, công suất 900 người/ giờ bằng hệ thống cáp treo mới với 40 cabin, công suất 3.840 người/ giờ, độ dài hệ thống cáp là 1.200m với công nghệ mới nhất của hãng POMA. Sở dĩ thay thế Hệ thống cáp treo I là vì hàng năm lượng khách hành hương về Yên Tử vào mùa lễ hội ngày một tăng nhanh, hơn thế lượng khách lại tâp trung vào một thời điểm và khách sử dụng dịch vụ cáp treo I đông hơn nhiều so với cáp treo II do quãng đường mà hệ thống cáp treo I vận chuyển hành khách dài hơn, khó đi bộ hơn và không bỏ qua các chùa, ngược lại hệ thống cáp treo II vận chuyển quãng đường ngắn hơn mà lại bỏ qua chùa Vân Tiêu, chùa Bảo Sái nên lượng khách sử dụng cáp treo II sẽ ít hơn lượng khách sử dụng cáp treo I vậy khi thay thế hệ thống cáp treo I với công suất cao nhưng vẫn đảm bảo Hệ thống cáp treo II không bị quá tải. Cụ thể là từ năm 2004 đến năm 2008 lượng khách hành hương về Yên Tử liên tục tăng, cùng với đó thì số lượng khách sử dụng dịch vụ cáp treo của công ty cũng tăng tương ứng. Năm 2004 tổng lượng khách hành hương về Yên Tử là 5 Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 5 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm 368.700 người, khách sử dụng dịch vụ cáp treo là 275.452 người đến năm 2008 tổng lượng khách hành hương về Yên Tử đã tăng lên là 1.200.000 người, khách sử dụng dịch vụ cáp treo là 600.272 người. Lượng khách hành hương về Yên Tử tăng nhanh sau mỗi năm đồng nghĩa với việc lượng khách sử dụng dịch vụ cũng tăng nhanh về mặt số lượng, nhất là sau khi Hệ thống cáp treo II từ chùa Hoa Yên lên tượng đá An Kì Sinh đưa vào hoạt động, hệ thống cáp treo II đi vào hoạt động đã làm giảm đáng kể thời gian leo núi khi hành hương về Yên Tử, vì thế lượng khách hàng hương về Yên Tử và sử dụng dịch vụ cáp treo của công ty đã tăng rất nhanh. Hệ thống cáp treo II có độ dài là 862m với 36 Cabin, công suất 1.800 người/ giờ. Với công nghệ mới, Cabin rộng, đẹp chạy rất êm, công suất cao Hệ thống cáp treo II đã tạo ra áp lực cho Hệ thống cáp treo I, khi Hệ thống cáp treo II chạy chưa hết công suất thì Hệ thống cáp treo I đã bị ùn tắc, khách đã phải xếp hàng dài hàng trăm mét để chờ đến lượt mình đi cáp treo. Hàng năm vào mùa lễ hội khách du lịch về Yên Tử rất đông, khách thường đi lên trong khoảng thời gian từ 7h đến 10h, những ngày cao điểm có thể có tới 15.000 khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ cáp treo, khách lại chỉ tập trung đi lên vào khoảng ba tiếng buổi sáng bởi vậy mà Hệ thống cáp treo I dù có chạy hết công suất cũng không thể đáp ứng hết được nhu cầu của khách du lịch, khách thường phải xếp hàng chờ 2 đến 3 tiếng để đến lượt mình lên Cabin. Điều này đã làm cho khách du lịch cảm thấy rất không hài lòng, nhất là trong những ngày thời tiết không thuận lợi thì thường xuyên xảy ra cãi cọ giữa nhân viên và khách du lịch. Tuy nhiên công suất của hệ thống chỉ là 900 nguời/ giờ nên muốn giải quyết định tình trạng trên thì công ty cần phải có phương án thay thế hệ thống cáp treo cũ bằng Hệ thống mới có công suất cao hơn. Buổi chiều khi khách du lịch quay về thì giờ tập trung cao điểm là từ 14h đến 17h, Hệ thống cáp treo II vận chuyển khách từ tượng đá An Kì Sinh xuống chùa Hoa Yên, do có công suất gấp đôi Hệ thống cáp treo I nên vân chuyển khách rất nhanh. Tuy nhiên khi xuống đến cáp treo I do khách lại tập trung quá đông vào 6 Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 6 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm một thời điểm nên Hệ thống cáp treo I không thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách, khách lại phải xếp hàng đợi 2 đến 3 tiếng nữa. Hệ thống cáp treo I không những công suất thấp không thể đáp ứng nhu cầu của khách du lịch một cách nhanh và tốt nhất mà còn không có được chất lượng như mong muốn. Được xây dựng năm 2001 đến nay Hệ thống cáp treo I đã có 8 năm đưa đón khách đi thăm quan tại khu di tích, ngoài ra Hệ thống cáp treo I còn phải vận chuyển nguyên vật liệu phục vụ cho việc xây dựng Hệ thống cáp treo II, các nhà ga và các công trình khác của công ty nên chất lượng đã giảm đi rất nhiều. Khi vận chuyển các Cabin không còn êm, một số Cabin đã cũ, cửa kính của Cabin bin nứt, khi qua các cột gây ra tiếng ồn lớn, gây cảm giác sóc và lắc làm cho khách du lịch có người đã bị say. Tình trạng khách du lịch phải xếp hàng chờ đợi do công suất của hệ thống cáp treo I không đáp ứng kịp và chất lượng của các Cabin giảm, khi di chuyển bị sóc và lắc đã kéo dài mấy mùa lễ hội. Điều này rất bất lợi cho công ty bởi khi mà khách du lịch không cảm thấy hài lòng với dịch vụ của công ty thì họ sẽ không sử dụng dịch của công ty vào những lần sau nữa, ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu và uy tín của công ty. Bởi vậy công ty nên có quyết định thay thế Hệ thống cáp treo I bằng Hệ thống mới với công suất và chất lượng cao hơn để phục vụ khách du lịch tốt hơn. Khi Hệ thống cáp treo mới đi vào hoạt động với 40 Cabin, Cabin mới sẽ có thể ngồi 8 đến 10 người, Cabin hình đài sen nên khi vận chuyển khách vào những ngày có sương mù khách sẽ có cảm giác như nhìn thấy những đài sen bay trong sương. Công suất của hệ thống cáp treo mới là 3.840 người/ giờ đảm bảo đáp ứng đủ và nhanh nhất nhu cầu ngày càng cao của du khách, sẽ không còn tình trạng xếp hàng chờ lên Cabin nữa, khách du lịch sẽ cảm thấy được hài lòng và số lượng khách sử dụng dịch vụ của công ty sẽ tăng nhanh, doanh thu của công ty chắc chắn sẽ tăng lên đáng kể, đặc biệt là từ đó mà chất lượng phục vụ của công ty cũng được cải thiện rất nhiều. 7 Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 7 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm Việc thay thế Hệ thống cáp treo I mất khoảng sáu tháng, độ dài hệ thống cáp là 1.200m, gồm có hai nhà ga, có tám trụ cột và 40 Cabin, mỗi Cabin có sức chứa từ 8 - 10 người, công suất dự kiến là 3.840 người/giờ. Hệ thống được thiết kế, sản xuất theo tiêu chuẩn công nghệ mới nhất của tập đoàn công nghệ hãng POMA Pháp. Dự kiến chi phí đầu tư để thay thế hệ thống cáp treo I là: 150 tỷ đồng. Đầu tư thay thế Hệ thống cáp treo I là một khoản đầu tư rất lớn tuy nhiên nếu xem xét lượng khách về Yên Tử từ năm2006 đến năm 2008, lượng khách sử dụng dịch vụ cáp treo của công ty thì có thể khẳng định việc đầu tư thay thế Hệ thống cáp treo I là hoàn toàn đúng đắn. Theo bảng tình hình biến động của khách du lịch đến Yên Tử và bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty ta có thể nhận thấy khách du lịch đến Yên Tử tăng nhanh sau mỗi năm. Năm 2008 lượng khách đến Yên Tử là 1.200.000 lượt người, khách đi cáp treo là 600.272 người, doanh thu thuần của năm 2008 là 49,73 tỷ đồng và lợi nhuận trước thuế là 32,84 tỷ đồng. Như vậy ngay cả khi Hệ thống cáp treo I chưa đáp hết nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách thì lợi nhuận công ty đạt được đã rất khả quan nếu công ty thay thế Hệ thống cáp I và đáp ứng tốt nhu cầu của du khách cùng với việc cơ sở hạ tầng được nâng cấp thì lượng khách đến Yên Tử, sử dụng dịch vụ cáp treo sẽ còn tăng lên rất nhiều và doanh thu của công ty cũng sẽ tăng. Hệ thống cáp treo mới đi vào hoạt động dự kiến sẽ phục vụ hơn 1.000.000 lượt khách mỗi năm nếu như vậy trong vòng 3 năm công ty có thể hoàn vốn đầu tư thay thế Hệ thống cáp I. - Đầu tư xây dựng thêm các phòng nghỉ và mở rộng nhà hàng, đa dạng các món ăn để phục vụ nhu cầu của khách du lịch. Nhà sàn Tùng Lâm của công ty hiện nay mới chỉ có 10 phòng với chất lượng phòng trung bình, trang thiết bị chưa thực sự hiện đại, quy cách phục vụ cũng chưa mang tính chuyên nghiệp. Bởi vậy mà nhà sàn Tùng Lâm vẫn chưa thể thu hút khách du lịch sử dụng dịch vụ lưu trú tại đây đặc biệt là khách du lịch có thu nhập cao, khách du lịch khó tính. 8 Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 8 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm Trong những năm tới công ty sẽ đầu tư xây mới hệ thống nhà nghỉ với 50 phòng, đa dạng hoá loại phòng cho phù hợp với khả năng chi trả, nhu cầu sử dụng của khách. Trang bị đầy đủ cho hệ thống các phòng nghỉ những trang thiêt bị mới, hiện đại, đồng bộ có chất lượng cao, tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo. Nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống của nhà sàn Tùng Lâm cũng sẽ đầu mở rộng thêm, đa dạng các món ăn có trong thực đơn của nhà hàng, đổi mới phong cách phục vụ. Ngoài hệ thống nhà hàng hiện tại công ty sẽ xây dựng thêm hệ thống nhà hàng ra cạnh suối Giai Oan với không gian mát mẻ, thoáng đãng khi khách du lịch ngồi ăn sẽ được nghe tiếng nước chảy, tiếng chim hót và tiếng xào xạc của cây rừng. Nhà hàng sẽ tuyển thêm đội ngũ nhân viên phục vụ có ngoại hình, tác phong nhanh nhẹn và đặc biệt là có trình độ chuyên môn tốt để chất lượng phục vụ của nhà hàng được nâng cao. Để nâng cao chất lượng phục vụ của công ty, để khách du lịch biết đến, yêu thích và sử dụng dịch vụ ăn uống, lưu trú của công ty thì Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm cần chú ý đầu tư xây mới và mở rộng Hệ thống phòng nghỉ cũng như nhà hàng để phục vụ nhu cầu của khách tốt nhất. - Mở rộng quy hoạch lại bến xe, xây dựng chợ xuân Yên Tử để cho các hộ kinh doanh thuê chỗ bán hàng cho khách du lịch. Lượng khách du lịch về Yên Tử vào mùa lễ hội rất đông, có những ngày cao điểm bến xe có tới 500 xe ôtô và khoảng 8000 xe máy. Bến xe cũ của công ty không thể đáp ứng hết nhu cầu gửi xe của khách du lịch, vào những ngày cao điểm một số khách phải gửi xe bên ngoài vì bến xe không còn chỗ, hiện tượng mất cắp xe máy liên tục xảy ra đã gây cho khách cảm giác không yên tâm. Vì vậy công ty sẽ mở rộng và quy hoạch lại bến xe để khách đến Yên Tử được gửi xe vào bến của công ty đảm bảo an toàn và thuận tiện. Bến xe cũ của công ty trước kia sử dụng chung cho tất cả các phương tiện nên quá trình điều hành, xếp xe cho khách du lịch gặp rất nhiều khó khăn. Công ty sẽ mở rộng mặt bằng, xây dựng khu vực để xe ôtô và khu vực để xe máy riêng biệt. 9 Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 9 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm Xe ôtô sẽ được bán vé, có đường ra, vào riêng để tránh tình trạng lộn xộn, tắc đường vào giờ cao điểm, cũng là để việc trông coi, bảo vệ phương tiện cho khách du lịch được thật sự an toàn. Xe máy sẽ được xếp tại toàn bộ khu vực bến xe cũ, có hệ thống mái che, hệ thống vách ngăn, có nhà gửi đồ cho khách nên việc gửi và lấy xe sẽ rất thuận tiện và nhanh chóng. Xây dựng chợ xuân Yên Tử để phục vụ nhu cầu mua sắm của khách du lịch khi đến thăm quan hay hành hương Yên Tử đồng thời cũng tạo điều kiện có địa điểm ổn định cho nhân dân bán hàng cho khách. Chợ sẽ được quy hoạch thành ba khu vực: phía cổng chợ đi vào sẽ là khu vực bán đồ lưu niệm, được thiết kế là các quầy nhỏ, gọn gàng. Phía trong chợ sẽ là khu vực bán thực phẩm là những món đặc sản của Yên Tử và cuối cùng là khu vực bán thuốc chữa bệnh. Khách du lịch khi hành hương về Yên Tử rất muốn mua những món hàng về làm kỉ niệm, đặc biệt là những mặt hàng là đặc sản của núi rừng Yên Tử. Tuy nhiên khách du lịch lại không biết mua ở đâu hoặc rất ngại mua ở dọc đường hành hương vì sợ mua phải hàng có phẩm chất kém, giá cả đắt. Công ty xây dựng chợ xuân để cho các hộ kinh doanh thuê bán hàng sẽ có được một khoản doanh thu khá lớn dồng thời cũng tạo điều kiện cho khách có nơi mua hàng thuận tiện, đảm bảo chất lượng giá cả hợp lí và người dân địa phương cũng có nơi bán hàng ổn định, sạch sẽ. 3.2.2 Tìm hiểu rõ về khách hàng mục tiêu. Để có chất lượng phục vụ tốt cần bắt đầu từ việc tìm hiểu chi tiết, toàn diện về khách hàng của doanh nghiệp. Có bốn bước cơ bản để thực hiện công việc đầy khó khăn này. Bước thứ nhất: Xác định vị trí của sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ cung cấp cho khách hàng. Doanh nghiệp cần phải xem xét, đánh giá những lợi thế, bất lợi của sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ cung cấp cho khách du lịch, ảnh hưởng của sản phẩm dịch vụ đó tới khách du lịch. Dịch vụ mà Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm cung cấp cho khách hàng là dịch vụ cáp treo đưa đón khách đi thăm quan, lễ phật tại khu di tích danh thắng 10 Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 10 [...]... lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm đã giúp em hiểu rõ hơn về thực trạng chất lượng phục vụ tại công ty, những kết quả, thành tích đã đạt được đồng thời cung thấy rõ hơn những khó khăn và yếu kém còn tồn đọng từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty Có thể nhận thấy rằng công ty đang rất cần phải tiến hành các biện pháp nhằm nâng cao và... Dịch vụ cáp treo của công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm ra đời có ý nghĩa rất lớn đối với du khách trong và ngoài nước đến thăm quan, lễ phật tại khu di tích 14 Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 14 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm danh thắng Yên Tử Dịch vụ cáp treo và một số dịch vụ sung ra đời tạo điều kiện cho du khách đặc biệt là những người cao. .. Lớp QT901P 18 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm lượng phục vụ trong công ty Với nhân viên trong công ty du lịch dịch vụ thì ngoại ngữ là không thể thiếu, nhân viên ở tât cả các vị trí tối thiểu phải biết tiếng Anh, ngôn ngữ phổ biến nhất trên thế giới để công việc phục vụ thuận lợi, dễ dàng, hiệu quả hơn Tác phong phục vụ cũng là một yếu tố quan... mục tiêu về chất lượng phục vụ mà công ty đã đặt ra đồng 23 Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 23 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm thời giảm bớt chi phí trong công tác quản lý điều hành mà công việc vẫn được thực hiện có hiệu quả Bước 6: Tạo ra bầu không khí thân thiện, hỗ trợ lẫn nhau trong công việc của công ty Các nhân viên trong công ty yêu quý,... 26 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm Trước những khó khăn, thách thức do cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu tạo ra nâng cao, hoàn thiện chất lượng phục vụ là một nhiệm vụ quan trọng, là một yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch dịch vụ Trong quá trình nghiên cứu thực trạng chất lượng. .. phẩm dịch vụ đến với khách hàng Ngoài ra công ty còn phải xây dựng một đội ngũ cán bộ nhân viên phù hợp với 11 Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 11 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm công việc phục vụ khách, có lòng nhiệt tình với công việc, có thái độ và tác phong phục vụ chuyên nghiệp Từ những đăc điểm đặc trưng của dịch vụ cáp treo mà công ty sẽ đầu... nhã, giúp đỡ nhau thì khi phục vụ khách họ mới 24 Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 24 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm nhẹ nhàng, vui vẻ và thân thiện với khách từ đó chất lượng phục vụ của công ty mới được nâng cao Bầu không khí căng thẳng sẽ làm cho chất lượng dịch vụ giảm đi rất nhiều, nhân viên làm việc thiếu thân thiện, hoà nhã, hiệu quả và khách... Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P 12 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm Bảng 6: Bảng giá vé cáp treo của công ty CPPT Tùng Lâm Đvt: đồng loại vé Một chiều Khứ hồi một cáp Người lớn 45,000 80,000 Trẻ em 30,000 50,000 Khứ hồi hai cáp 150,000 100,000 Nguồn: Phòng KT-TC Qua bảng giá vé của công ty ta có thể nhận thấy công ty đã đưa nhiều các loại vé theo... 21 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm trong tổ của mình và báo cáo lên lãnh đạo Hàng tuần sẽ có những cuộc họp rút ra những kinh nghiệm đồng thời cũng là những bài học từ thực tế công việc phục vụ để từ đó nâng cao kĩ năng, trình độ lành nghề của nhân viên Tất cả những nhân viên mới tuyển nếu xét thấy trong quá trình làm việc, phục vụ tại công ty. .. năng tiếp thu những kiền thức chuyên môn thì công ty nên giữ lại, có kế hoạch đào tạo, cho nhân viên đó đi học nâng cao trình độ chuyên môn để ngày càng có đội ngũ nhân viên có chất lượng tốt, giúp hoàn thành được những mục tiêu về chất lượng phục vụ mà công ty đã đề ra Muốn nâng cao và duy trì được chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm thì công việc quan trọng cần làm chính là đào . Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm 3.3 Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty