Nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng Tùng Lâm Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm

Bài báo cáo giữa khóa nêu lên những nghiệp vụ nhà hàng cơ bản, ứng dụng thực tế tại nhà hàng Tùng Lâm Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm (Yên Tử), đồng thời đính kèm nhật ký thực tập nêu rõ quá trình học tập và làm việc của thực tập sinh.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

GIỮA KHÓA Chuyên ngành: Quản trị du lịch khách sạn

NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG TẠI NHÀ HÀNG TÙNG LÂM - CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TÙNG

LÂM Sinh viên thực hiện :

Mã sinh viên :

Giáo viên hướng dẫn : ThS Phạm Thị Mỹ Dung

Quảng Ninh, tháng 4 năm 2015

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

GIỮA KHÓA Chuyên ngành: Quản trị du lịch khách sạn

NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG TẠI NHÀ HÀNG TÙNG LÂM - CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TÙNG

LÂM Sinh viên thực hiện :

Mã sinh viên :

Giáo viên hướng dẫn : ThS Phạm Thị Mỹ Dung

Quảng Ninh, tháng 4 năm 2015

MỤC LỤ

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 3

1.1 Khái niệm về nhà hàng 3

1.2 Khái niệm nghiệp vụ nhà hàng 4

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ nhà hàng 5

1.4 Qui trình phục vụ trong nhà hàng 6

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG TÙNG LÂM - CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TÙNG LÂM 9

2.1: Giới thiệu về công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm 9

2.1.1 Sơ lược về công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm 9

2.1.2 Sơ đồ ban giám đốc và các phòng ban của công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm 10

2.2 Giới thiệu về nhà hàng Tùng Lâm 10

2.2.1 Sơ lược về nhà hàng Tùng Lâm 10

2.2.2 Cơ cấu tổ chức và đội ngũ nhân lực của nhà hàng Tùng Lâm 11

2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức 11

2.2.2.2 Đội ngũ nhân lực 12

2.3 Thực trạng nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng Tùng Lâm 13

2.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng Tùng Lâm 16

2.3.2 Thực trạng qui trình phục vụ tại nhà hàng Tùng Lâm 19

2.3.2.1 Quá trình chuẩn bị 16

2.3.2.2 Đón khách 19

2.3.2.3 Giới thiệu và tư vấn món ăn 19

2.3.2.4 Phục vụ đồ ăn và đồ uống tại bàn cho khách 20

2.3.2.5 Thanh toán 20

2.3.2.6 Tiễn khách 21

2.3.2.7 Thu dọn và set up lại bàn ăn 21

2.4 Đánh giá về qui trình nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng Tùng Lâm 22

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG TẠI NHÀ HÀNG TÙNG LÂM - CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TÙNG LÂM 25

3.1 Giải pháp về nhân sự 25

3.2 Giải pháp về trang thiết bị 26

3.3 Điều chỉnh một số nghiệp vụ nhà hàng phù hợp với đối tượng khách Hàn Quốc……… 27

KẾT LUẬN 29

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 30

PHỤ LỤC………

NHẬN XÉT CỦA DOANH NGHIỆP THỰC TẬP………

…

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ ban giám đốc và các phòng ban của Công ty

cổ phần phát triển Tùng Lâm

10

Sơ đồ 2.3 Qui trình phục vụ khách tại nhà hàng Tùng Lâm 16

Sơ đồ 2.6

LỜI MỞ ĐẦU

Đối với sinh viên, việc học kiến thức và kĩ năng trên giảng đường là vô cùngquan trọng nhưng bên cạnh đó, việc học tập trong môi trường thực tế sẽ tạo cơ hộicho sinh viên tiếp xúc, làm quen và trải nghiệm với công việc nhiều hơn

Kỳ thực tập giữa khóa tại Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm là một cơ hộiquý báu cho các sinh viên tìm hiểu về cơ cấu tổ chức, cách thức hoạt động của mộtdoanh nghiệp cụ thể, được làm việc trong các nhà hàng và quan trọng hơn là họccác kỹ năng nghiệp vụ nhà hàng cơ bản Các nghiệp vụ nhà hàng đóng vai trò quantrọng trong họat động kinh doanh của nhà hàng Chúng góp phần quyết định cácthức vận hành của nhà hàng đó, quy trình phục vụ của nhân viên, các vấn đề đàotạo và huấn luyện cho nhân viên, đồng thời ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả côngviệc, chất lượng dịch vụ ăn uống cũng như sự hài lòng của khách hàng Các bài học

về nghiệp vụ nhà hàng do đó, là chìa khóa cho mọi nhân viên hòa nhập vào môitrường làm việc chuyên nghiệp trước khi tiến đến sự chuyên sâu trong ngành nhàhàng Với sinh viên, đây còn là những bài học kỹ năng đầu tiên cung cấp nhữngthông tin cơ bản về các công việc, nhiệm vụ khi đi thực tập

Đề tài “Nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng Tùng Lâm - Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm” nghiên cứu về các nghiệp vụ nhà hàng cơ bản, đồng thời

nhìn nhận, đánh giá khách quan, nêu lên những ưu điểm và hạn chế của những quitrình nghiệp vụ tại nhà hàng Tùng Lâm và đưa ra giải pháp để hoàn thiện hơn quitrình nói trên

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục và danh mục tham khảo, đềtài được kết cấu thành 3 chương sau đây:

Chương 1: Lý luận về nghiệp vụ nhà hàng

Chương 2: Thực trạng nghiệp vụ nhà hàng Tùng Lâm – Công ty cổ phần pháttriển Tùng Lâm

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàngTùng Lâm – Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm

Do hạn chế về thời gian và kiến thức, đề tài “Nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng Tùng Lâm- Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm” không tránh khỏi thiếu

sót, rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ thầy cô và các bạn sinh viên để hoànthiện đề tài

Xin trân trọng cảm ơn!

SINH VIÊN

Lê Thị Phương

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG

1 Khái niệm về nhà hàng

Nhu cầu ăn uống là một nhu cầu thiết yếu của con người Do đó, hoạt độngkinh doanh dịch vụ ăn uống đã hình thành và phát triển từ khá sớm trong lịch sửloài người Khái niệm về nhà hàng đã được nhiều tác giả, các cơ quan tổ chức đưa

ra với những quan điểm, cách tiếp cận khác nhau

Tiếp cận nhà hàng dưới góc độ một chủ thể kinh doanh, “Nhà hàng là nơikinh doanh các món ăn, đồ uống có chất lượng cao và là cơ sở kinh doanh có mứcvốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp”1

Nhìn nhận nhà hàng một cách tổng thể hơn “Nhà hàng ăn uống là những cơ

sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trangthiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng kháchhàng Nhà hàng ăn uống gồm: nhà hàng chuyên kinh doanh ăn, nhà hàng chuyênkinh doanh đồ uống, nhà hàng ăn uống, nhà hàng ăn uống đặc sản”2 Khái niệm nhàhàng này đã chỉ rõ phạm vi, đối tượng của hoạt động kinh doanh ăn uống, đồng thờichú trọng đến các vấn đề về cơ sở hạ tầng phục vụ khách, qui trình phục vụ và sựhài lòng của khách hàng Tuy nhiên, cần phân biệt nhà hàng ăn uống với quán ănuống bình dân Cùng phục vụ nhu cầu ăn uống tại chỗ của con người với số lượnglớn nhưng qui mô, nguồn vốn, đối tượng khách mục tiêu, phong cách phục vụ, giá

cả của quán ăn uống bình dân thường nhỏ hơn so với nhà hàng ăn uống “Quán ănuống bình dân là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống với kỹ thuật vàcông nghệ đơn giản, phục vụ nhu cầu ăn uống phổ thông của khách, giá bán phù

1Tổng cục Du lịch và Bộ Thương Mại, Thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL, 1996

2Bộ Thương Mại, Thông tư số 18/1999/TT-BTM Hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn

uống, quán ăn uống bình dân, 1999

hợp với khả năng thanh toán của đại bộ phận dân cư Quán ăn uống bình dân baogồm nhà hàng ăn uống, quán ăn, quán giải khát”3

Nhìn nhận dưới góc độ kinh doanh và gắn nhà hàng với dịch vụ du lịch, nhàhàng được hiểu là “nơi cung cấp cho khách du lịch các món ăn, đồ uống và các dịch

vụ đi kèm với chất lượng cao nhằm mục đích có lãi”4 Khác với các khái niệm trên,hoạt động nhà hàng ở đây không chỉ được nhắc đến với chỉ các dịch vụ ăn uống đơnthuần, nhà hàng còn cung cấp các dịch vụ bổ sung để thỏa mãn nhu cầu đa dạng củathực khách để đặt được mục đích sau cùng của hoạt động kinh doanh nhà hàng làtạo ra lợi nhuận

Từ những phân tích trên, tác giả cho rằng nhà hàng có thể được hiểu là một

cơ sở được xây dựng độc lập hoặc là một khu vực trực thuộc các loại hình cơ sở lưutrú khác, được thành lập và hoạt động kinh doanh ăn uống nhằm mục đích sinh lờitheo qui định của pháp luật, được trang bị đầy đủ tiện nghi vật chất- kỹ thuật để đápứng nhu cầu chế biến trực tiếp các món ăn, đồ uống cung cấp cho thực khách vàđảm bảo công tác phục vụ khách trong quá trình họ tiêu dùng dịch vụ ăn uống đó

2 Khái niệm nghiệp vụ nhà hàng

Nghiệp vụ là các công việc chuyên môn của một ngành hay một nghề.Nghiệp vụ nhà hàng là tổng hợp các công việc trong qui trình phục vụ nhà hàng đểđảm bảo cung cấp dịch vụ ăn uống tốt nhất cho thực khách Các nghiệp vụ trongnhà hàng rất đa dạng, bao gồm những công việc sau: chuẩn bị làm việc, chuẩn bịnhà hàng, chăm sóc khách hàng, tiếp nhận yêu cầu, phục vụ đồ ăn, thu dọn bàn ăn,thanh toán, phục vụ hội nghị, tiệc và các công việc tại quầy đồ uống

Mỗi nhà hàng sẽ xây dựng một qui trình nghiệp vụ riêng phù hợp với định

3Bộ Thương Mại, Thông tư số 18/1999/TT-BTM Hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn

uống, quán ăn uống bình dân, 1999

4PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh – TS Hoàng Thị Lan Hương (2013), “Giáo trình quản trị kinh doanh

khách sạn”, trang 280, NXB Đại học Kinh tế quốc dân.

hướng phát triển của nhà hàng, điều kiện tài chính, nhân lực, cơ sở vật chất và đốitượng khách hàng mục tiêu để hướng tới mục đích sau cùng là cung cấp dịch vụ ănuống làm hài lòng khách hàng và mang lại nguồn lợi cho doanh nghiệp.

3 Các yếu tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ nhà hàng

Nghiệp vụ nhà hàng bao gồm một chuỗi các công việc trong qui trình phục

vụ nhà hàng do đó, yếu tố trước tiên ảnh hưởng đến nghiệp vụ nhà hàng là conngười Khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định nhà hàng nên có qui trình phục

vụ như thế nào và các nghiệp vụ nhà hàng nào nên được vận dụng Mỗi một nhómkhách hàng có sở thích, thói quen ăn uống, tâm lý tiêu dùng, mức thu nhập và khảnăng chi tiêu khác nhau Các nhà hàng cần nghiên cứu kỹ lưỡng về đối tượng kháchhàng mục tiêu để xây dựng một qui trình phục vụ trong nhà hàng và ứng dụng cácnghiệp vụ nhà hàng một cách hợp lý

Yếu tố con người trong doanh nghiệp trực tiếp tham gia vào qui trình nghiệp

vụ nhà hàng Quản lý và tổ trưởng nhà hàng là những người xây dựng lên qui trìnhnghiệp vụ trong nhà hàng Mọi nhân viên, dù ở bất cứ vị trí nào, nhân viên bàn, bar,nhân viên bếp hay nhân viên hậu cần đều đóng một vai trò quan trọng trong việcthực hiện các nghiệp vụ nhà hàng trong suốt quá trình làm việc để cung cấp dịch vụtheo đúng tiêu chuẩn cho khách hàng Vấn đề trình độ học vấn, kỹ năng nghềnghiệp của nhân viên cũng cần được đặc biệt quan tâm vì chúng sẽ liên quan trựctiếp đến quá trình thực hành, vận dụng nghiệp vụ nhà hàng trong công việc của họ.Đào tạo và phát triển kỹ năng nghề nghiệp cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhânviên mới cần được các nhà hàng thường xuyên tiến hành

Yếu tố thứ hai ảnh hưởng đến nghiệp vụ nhà hàng là hệ thống cơ sở vật chất

và trang thiết bị của nhà hàng vì chúng đóng vai trò quan trọng trong việc quyếtđịnh tốc độ thực hiện các nghiệp vụ nhà hàng và tính tiện nghi của dịch vụ

Qúa trình tiếp xúc trực tiếp giữa đội ngũ nhân viên của nhà hàng với thựckhách tạo nên áp lực công việc lớn Một lời khen hay chê của khách đều ảnh hưởngđến tâm lý và thái độ làm việc của nhân viên Mặt khác, việc thường xuyên phải

làm việc theo ca với áp lực công việc cao, phải tuân thủ qui trình kỹ thuật nghiênngặt dễ khiến họ căng thẳng Điều đó có thể ảnh hưởng đến hiệu suất công việc vàviệc tuân thủ các nghiệp vụ nhà hàng của nhân viên nên do đó, môi trường phục vụcũng là yếu tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ nhà hàng

4 Qui trình phục vụ trong nhà hàng

Qui trình phục vụ trong nhà hàng có thể được hiểu là tổng hợp tất cả cácnghiệp vụ nhà hàng, các công việc kết tiếp và liên quan chặt chẽ với nhau mà nhânviên nhà hàng phải thực hiện, nhằm đáp ứng các nhu cầu của thực khách với chi phí

bỏ ra thấp nhất Xây dựng qui trình phục vụ trong nhà hàng có vai trò quan trọngtrong việc chuẩn hóa các công việc của từng nhân viên, hướng nhân viên nhà hàngtheo hướng làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả và đạt năng suất cao Đồng thời, quitrình phục vụ trong nhà hàng góp phần quan trọng tạo nên sự hài lòng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng và uy tín của doanh nghiệp nói chung

Với mỗi một nhà hàng, qui trình phục vụ sẽ được xây dựng riêng, phụ thuộcvào đội ngũ nhân lực, vật lực, khách hàng mục tiêu và định hướng kinh doanh củadoanh nghiệp Một qui trình phục vụ trong nhà hàng có thể bao gồm ba bước cơ bản

là chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn như sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.1: Qui trình phục vụ trong khách sạn nhà hàng

(Nguồn: Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn- nhà hàng)

Tuy nhiên, cũng có quan điểm cho rằng qui trình phục vụ trong nhà hàng baogồm bốn bước theo một chu trình kép kín.

Sơ đồ 1.2: Qui trình phục vụ trong nhà hàng

(Nguồn: Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng)

Qúa trình chuẩn bị được tiến hành trước thời điểm khách đến ăn tại nhàhàng Các công việc chuẩn bị bao gồm: vệ sinh nhà hàng, thu dọn và bài trí bàn ăn,chuẩn bị các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cần thiết và chuẩn bị cá nhân Tất cảcác bước chuẩn bị này đều là nhiệm vụ của mỗi nhân viên nhà hàng Trong đó,chuẩn bị cá nhân trước khi phục vụ là công việc bắt buộc với mọi nhân viên, baogồm các vấn đề liên quan đến vệ sinh thân thể, trang điểm và trang phục của nhânviên

Qúa trình phục vụ gồm các công việc chủ yếu như: đón khách, sắp xếp bàn

ăn cho khách; trình thực đơn, giới thiệu và tư vấn về các món ăn tại nhà hàng; ghiorder (yêu cầu gọi món của khách) và xác nhận lại yêu cầu để tránh nhầm lẫn; phục

vụ đồ ăn tại bàn cho khách; đứng chờ và chăm sóc khách hàng khi họ dùng bữa Sau

Qui trình phục vụ trong nhà hàng

1

Chuẩn bị

2 Phục vụ

3 Thanh toán và tiễn khách

4 Thu

dọn và

set up

lại

khi khách đã dùng bữa xong, nhân viên nhà hàng thực hiện công việc thanh toán vàtiễn khách Để sẵn sàng cho việc phục vụ lượt khách tiếp theo, ngay sau khi kháchdời khỏi nhà hàng, nhân viên nhà hàng thu dọn, lau sạch bàn ghế, kê lại ngay ngắn

và đặt bàn mới

Mỗi nhà hàng phụ thuộc vào điều kiện thực tế đều xây dựng nên một quitrình phục vụ riêng nhưng luôn hướng đến mục tiêu cung cấp dịch vụ ăn uống tốtnhất, thuận tiện nhất và mang đến sự hài lòng cho khách hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG TÙNG LÂM - CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TÙNG

LÂM

2.1: Giới thiệu về công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm

2.1.1 Sơ lược về công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm

Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm được thành lập vào ngày 13-12-2001căn cứ theo công văn số 1452/UB ngày 07/12/2001 của Uỷ Ban Nhân Dân tỉnhQuảng Ninh

Tên công ty (English) Tung Lam Development Joint Stock Company

Lĩnh vực hoạt động Kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách công cộng

bằng cabin cáp treo, xe điện, cầu thang cuốn, máng trượt

và các loại hình vận chuyển khác Kinh doanh các loạihình du lịch sinh thái, dịch vụ văn hóa Kinh doanh dịch

vụ ăn uống, hàng lưu niệm, nhà nghỉ, vui chơi giải trí,quảng cáo Kinh doanh du lịch lữ hành Đầu tư, phát triểncác dự án có liên quan đến ngành công nghiệp du lịch vàcông nghiệp giải trí

2.1.2 Sơ đồ ban giám đốc và các phòng ban của công ty cổ phần phát triển Tùng

Lâm

Với nguyên tắc hoạt động tự nguyện, dân chủ, bình đẳng, công khai, thốngnhất theo đúng qui định hiện hành, Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm đã xâydựng mô hình quản lý hiệu quả phù hợp với điều kiện thực tế của công ty Tổ chứcquản lý được thống nhất từ trên xuống dưới nên mọi quyết định của công ty sẽ đượcchỉ đạo từ ban hội đồng quản trị đến giám đốc, các phó giám đốc và triển khai đếncác phòng ban Hiện tại, công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm có thành 10 phòngban khác nhau, đảm nhiệm những công việc chuyên trách riêng

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ ban giám đốc và các phòng ban của Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm

(Nguồn: Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm)

2.2 Giới thiệu về nhà hàng Tùng Lâm

2.2.1 Sơ lược về nhà hàng Tùng Lâm

Trong mùa lễ hội xuân Yên Tử, công ty cổ phần và phát triển Tùng Lâmcung cấp dịch vụ ăn uống cho du khách tại ba nhà hàng khác nhau, bao gồm: nhàhàng Tùng Lâm, nhà hàng Tùng Lâm 2 và nhà hàng Hoàng Long.

Nhà hàng Tùng Lâm là nhà hàng có qui mô, trang thiết bị và đội ngũ nhânlực lớn nhất trong ba nhà hàng Nhà hàng Tùng Lâm hiện có sức chứa 500 chỗ ngồi,chỉ cách bến xe 250 m, rất thuận tiện cho du khách trong quá trình di chuyển Nhàhàng được thiết kế theo phong cách nhà sàn, được làm hoàn toàn bằng gỗ, bàn ăn vàcác nội thất trang trí cũng sử dụng chất liệu chủ đạo là gỗ, tạo nên sự hài hòa vàsang trọng Nhà hàng Tùng Lâm được bao phủ xung quanh là rừng Yên Tử xanhmát, không gần với bất cứ khu nhà dịch vụ nào khác nên thực khách sẽ cảm thấythoải mái và yên tĩnh Đây là một không gian tuyệt vời để thưởng thức các món ănngon và hòa mình vào thiên nhiên trong lành, thanh tịnh

Nhà hàng Tùng Lâm cung cấp thực đơn với những lựa chọn phong phú cho

du khách: thực đơn cơm chay, cơm suất và cơm tự chọn với các danh sách món ăn

đa dạng, bổ dưỡng và ngon miệng

2.2.2 Cơ cấu tổ chức và đội ngũ nhân lực của nhà hàng Tùng Lâm

2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Tùng Lâm

Nhà hàng Tùng Lâm thuộc phòng dịch vụ khách hàng của Công ty cổ phầnphát triển Tùng Lâm, do chỉ là một bộ phận nhỏ của công ty nên cơ cấu tổ chức củanhà hàng Tùng Lâm là cơ cấu tổ chức đơn giản

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhà hàng Tùng Lâm

(Nguồn: tác giả)

Đứng đầu là quản lý nhà hàng, chịu trách nhiệm phân công, giám sát việcthực hiện công việc của các bộ phận trong nhà hàng, đồng thời, phối hợp cùng vớiquản lý của phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng đưa ra các chiến lược kinh doanhcho nhà hàng theo từng giai đoạn phát triển Tổ trưởng nhà hàng chịu trách nhiệmquản lý, giám sát bộ phận bàn và hậu cần của nhà hàng Đây là bộ phận tiếp xúctrực tiếp với khách hàng trong quá trình phục vụ Vì thế, mọi cử chỉ, thái độ và tácphong trong công việc của họ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận, sự hài lòng củakhách hàng về dịch vụ cung cấp Do đó, đây là nhóm đối tượng nhân viên cần có sựquan tâm và giám sát hơn cả Nhà hàng được chia thành bốn bộ phận chính: Bộphận bàn và hậu cần có nhiệm vụ phục vụ đồ ăn tại bàn cho khách, chăm sóc kháchhàng trong quá trình họ sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Bộ phận bếp chịutrách nhiệm chế biến món ăn và pha chế các loại đồ uống Bộ phận quầy lẻ bán cácloại đồ uống và quà lưu niệm cho thực khách Bộ phận thu ngân trực tiếp xử lý cáccông việc thanh toán với khách hàng và làm báo cáo doanh thu cũng như các côngviệc kiểm kê hàng ngày

2.2.2.2 Đội ngũ nhân lựcnhà hàng Tùng Lâm

Nhà hàng Tùng Lâm hiện có 20 nhân viên chính thức (bao gồm 1 quản lý

Quản lý nhà hàng(Phạm Thị Hương)

Quản lý nhà hàng(Phạm Thị Hương)

Tổ trưởng nhà hàng(Trương Thị Huyền)

nhà hàng, 1 tổ trưởng nhà hàng, 1 nhân viên thu ngân, 1 nhân viên quầy lẻ, 3 nhân

viên bếp và 13 nhân viên bàn và hậu cần) Đây là đội ngũ nhân lực trẻ, giàu nhiệt

huyết, ham học hỏi, sẵn sàng cống hiến cho công việc, có năng lực và kỹ năngnghiệp vụ cao

Ngoài ra, trong mùa lễ hội xuân Yên Tử, để đảm bảo phục vụ nhu cầu củathực khách, nhà hàng tuyển dụng một số nhân viên thời vụ và thường xuyên tiếpnhận sinh viên thực tập đến học tập và làm việc Nhân viên thời vụ và sinh viênthực tập trước khi bắt đầu công việc tại nhà hàng sẽ được tập huấn các kĩ năng nghềnghiệp cần thiết, đảm bảo có thể thực hiện tốt công việc và nghĩa vụ được giao Cácnhân viên trong nhà hàng thường xuyên được tạo điều kiện học tập và phát triểnnghề nghiệp trong môi trường làm việc năng động của công ty

Tại nhà hàng Tùng Lâm, nhân viên được phân công làm việc theo ca Ca làmviệc có sự linh hoạt theo từng thời điểm Trong mùa du lịch, ca làm việc của nhânviên và tần suất công việc cao hơn so với mùa thấp điểm

2.3 Thực trạng nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng Tùng Lâm

2.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng tới nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng Tùng Lâm

 Yếu tố con người

Các nghiệp vụ nhà hàng được vận dụng tại nhà hàng Tùng Lâm chịu sự chiphối của hai đối tượng khách hàng mục tiêu chính là: khách Việt và khách đoànHàn Quốc

Khách Việt chủ yếu đến với nhà hàng trong mùa lễ hội xuân Yên Tử vì mụcđích hành hương, lễ phật, cầu may đầu xuân Họ đến từ nhiều vùng miền khác nhautrên cả nước, phong phú về độ tuổi, giới tính và sở thích ăn uống, khả năng thanhtoán Tuy nhiên, nhìn chung, nhóm khách này hướng đến dịch vụ bình dân, giá cảphải chăng, ưa tích các nhóm ăn chay và muốn thưởng thức các món ăn đặc sản tạiYên Tử

Nhóm khách Hàn Quốc thường đi theo các đoàn từ 20 đến 30 người cùng vớihướng dẫn viên Họ thường đi du lịch cả gia đình có trẻ nhỏ, người già và các thanhniên Chính vì vậy, nhà hàng cần phải đảm bảo đưa ra thực đơn có thể đáp ứng đượcnhu cầu của nhóm khách hàng phong phú này.Mặt khác, khẩu vị, thói quen ăn uốngcủa nhóm khách hàng này có nhiều khác biệt so với khách Việt đòi hỏi nhà hàngcần phải chế biến đồ ăn theo cách riêng, qui trình phục vụ thay đổi phù hợp Khácvới đối tượng khách Việt chỉ có thể tập trung khai thác trong mùa du lịch (mùa lễhội xuân Yên Tử hàng năm), khách du lịch Hàn Quốc đến với nhà hàng quanh năm,mang lại nguồn lợi ổn định và chủ yếu cho nhà hàng trong mùa thấp điểm du lịch(từ tháng 3 đến tháng 12 âm lịch hàng năm) Do đó, nhà hàng Tùng Lâm cần nghiêncứu kĩ lưỡng sở thích, thói quen ăn uống của nhóm khách này để có thể cung cấpdịch vụ ăn uống làm hài lòng khách hàng

Hai nhóm khách hàng mục tiêu của nhà hàng Tùng Lâm đều là những thựckhách châu Á, do đó, các nghiệp vụ nhà hàng được nhà hàng Tùng Lâm vận dụngchủ yếu là các nghiệp vụ phù hợp với đối tượng khách trên: Bày bàn ăn theo kiểugọi món, bày bàn ăn kiểu Á

 Yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị

Nhà hàng Tùng Lâm được trang bị đầy đủ các trang thiết bị cơ bản để chếbiến thức ăn, phục vụ nhu cầu ăn uống của thực khách Tuy nhiên, cơ sở vật chất vàtrang thiết bị nhà hàng chưa hiện đại và không có lượng dự trữ phòng các trườnghợp khẩn cấp hay quá tải Vì không có các trang thiết bị hiện đại, các qui trìnhnghiệp vụ trong nhà hàng vẫn thực hiện chủ yếu bằng sức người và khá tốn kémthời gian, nhân lực trong khi hiệu quả không cao

 Yếu tố môi trường làm việc

Tại nhà hàng Tùng Lâm, mọi nhân viên đều được tạo điều kiện để học tập vànâng cao kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ, mặt khác, các nhân viên cũng được công

ty hỗ trợ chỗ ở và các bữa ăn theo ca làm việc để đảm bảo hoàn thành các nhiệm vụ

được giao Với các chế độ đãi ngộ này, nhân viên nhà hàng, đặc biệt là những người

ở xa hoàn toàn có thể công tác và gắn bó lâu dài với nhà hàng Tùng Lâm

Tuy nhiên, áp lực công việc với nhân viên trong mùa du lịch là rất lớn khi họthường xuyên phải làm việc 10h/ca/ngày, chưa kể phải trực ca đêm tại nhà hàng Do

đó, không ít nhân viên nhà hàng phải đối mặt với tình trạng quá tải trong công việc,không đảm bảo sức khỏe, thể chất Chính các yếu tố trên khiến không ít nhân viêntrong quá trình làm việc không nghiêm túc tuân thủ các qui trình nghiệp vụ nhàhàng, tỏ ra mệt mỏi, thái độ làm việc chưa tích cực và làm ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ Mặt khác, nhân viên thường xuyên chịu áp lực cao từ nhiều phíakhác nhau như từ công việc, từ khách hàng và quản lý khiến họ thường xuyên ởtrong tình trạng căng thẳng Thực tế, tình trạng nhân viên bỏ việc do áp lực côngviệc cao khá phổ biến tại nhà hàng

Lịch làm việc của nhân viên nhà hàng Tùng Lâm

(Nguồn: Nhà hàng Tùng Lâm)

2.3.2 Thực trạng qui trình phục vụ tại nhà hàng Tùng Lâm

Tại nhà hàng Tùng Lâm, quy trình phục vụ khách như sau:

Sơ đồ 2.3: Qui trình phục vụ khách tại nhà hàng Tùng Lâm

(Nguồn: Nhà hàng Tùng Lâm)

2.3.2.1 Chuẩn bị công việc

Các công việc chuẩn bị trong quá trình phục vụ nhà hàng được thực hiện bởi

bộ phận bàn và hậu cần, cụ thể như sau:

 Quét dọn nhà hàng, lau chùi và kê bàn ghế

Nhân viên bàn và hậu cần của nhà hàng có trách nhiệm quét dọn, vệ sinh nhàhàng trước mỗi ca làm việc, lau chùi và kê bàn ghế ngay ngắn để sẵn sàng đón tiếpkhách Đây là những bước chuẩn bị đơn giản nhưng có vai trò quan trọng Kháchhàng có xu hướng nhìn nhận và đánh giá về chất lượng dịch vụ thông qua nhữngcảm nhận ban đầu của họ về không gian, cách bài trí của nhà hàng Một nhà hàngsạch sẽ, thoáng mát và thẩm mỹ chắc chắn sẽ tạo được ấn tượng tốt đẹp trong lòngthực khách và khiến họ an tâm, ngon miện hơn khi thưởng thức đồ ăn

 Xem kĩ thông tin về các đoàn khách trong từng ngày chủ động các công việcchuẩn bị tiếp theo

 Chuẩn bị gia vị và món ăn

Nhà hàng có thực đơn rất phong phú, mỗi món ăn sẽ được sử dụng với cácloại đồ chấm, gia vị riêng Đặc biệt với một số món ăn phục vụ cho khách HànQuốc, vấn đề chuẩn bị đầy đủ gia vị và nước dùng cần đặc biệt chú ý Dựa theo

Giới thiệu

và tư vấn món ăn

Phục

vụ món ăn

Thanh

Dọn bàn và set up bàn mới

thông tin các đoàn khách, nhân viên hậu cần chuẩn bị rau thơm và các món ăn khác,sẵn sàng cho việc phục vụ khách

Bước 4: Đặt đĩa: Cách mép bàn 2cm, lần lượt đủ số lượng

kháchBước 5: Đặt bát: Úp bát lên đĩa, đặt xuôi thương hiệu bát

Bước 6: Đặt đũa: Cách đĩa 2cm phía bên phải, đầu đũa xuôi

về phía trong bàn, cán đũa cách mép bàn 2cm

Bước 7: Đặt thìa: Song song với đũa, cách đũa 1cm, cách

mép bàn 2cmBước 8: Đặt dao, dĩa (Khách Âu): Dao bên phải, dĩa bên trái

song song với thìaBước 9: Đặt khăn ướt: Bên trái đĩa, song song với đĩa, cách

đĩa 1cm, cách mép bàn 2cmBước 10: Đặt cốc phía trước đĩa, cách mép đĩa 1cm

Bước 11: Đặt giỏ giấy và tăm ở đầu bànBước 12: Nhìn tổng thể và chỉnh sửa cho đẹp mắt

Sau đây là hình ảnh set up một bàn ăn hoàn thiện tại nhà hàng Tùng Lâm:

Đặt bàn ăn với các tấm khăn trải bàn Đặt bàn ăn với khăn trải bàn

(Nguồn: tác giả)

Khi đặt bàn ăn, nhân viên cần chú ý một số lưu ý khi sau:

Nếu khách phục vụ là khách theo đoàn đã đặt bàn trước với nhà hàng, khi đặtbàn ăn cho khách sẽ phục vụ khăn ướt Trong trường hợp, khách hàng là kháchvãng lai, khách lẻ, không liên hệ đặt bàn trước với nhà hàng sẽ không phục vụ đốitượng khách này khăn ướt Do đó, khi đặt bàn ăn cần bỏ qua bước 7 vì khăn ướtđược nhà hàng tính giá riêng

Đặt bàn ăn linh hoạt theo số lượng khách Thông thường nhất là hai cách đặtbàn ăn cho 4 người/bàn và cho 6 người/bàn, tuy nhiên, với những đoàn khách lẻngười, nhân viên nhà hàng sẽ thực hiện đặt bàn ăn cho 5 người hoặc tối đa là 7người/bàn

Trong trường hợp nhà hàng hết khăn trải bàn, sử dụng các tấm khăn trải bàn

ăn dành riêng cho từng khách để đặt bàn ăn, mỗi vị trí khách ngồi sử dụng một tấmkhăn trải bàn ăn và không được đặt các tấm này trùng lên nhau

 Kiểm tra

Sau khi thực hiện tất cả các bước trong quá trình chuẩn bị đã nêu trên, nhânviên nhà hàng quan sát tổng thể để kiểm tra đảm bảo nhà hàng sạch sẽ, bàn ăn đượcbày một cách đẹp mắt, thẩm mỹ, sẵn sàng cho qui trình tiếp theo Đây là bước cuốicùng trong qúa trình chuẩn bị

2.3.2.2 Đón khách

 Đón khách và sắp xếp chỗ ngồi cho khách

Khi khách đến nhà hàng, nhân viên sẽ chủ động bước đến chào khách, chỉdẫn và xếp chỗ ngồi cho khách.Trong trường hợp, đoàn khách đã đặt trước bàn ăn,nhân viên nhà hàng dẫn khách đến đúng vị trí bàn ăn đã được đặt trước đó

2.3.2.2 Giới thiệu và tư vấn món ăn

Trường hợp khác không đặt bàn trước:

 Trình thực đơn, giới thiệu món ăn

Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân viên bàn sẽ trình thực đơn cho kháchđồng thời giới thiệu cho khách về các món ăn của nhà hàng, nhấn mạnh các mónđặc sản hoặc mang đặc trưng riêng của nhà hàng (ví dụ: măng trúc Yên Tử) Nhânviên bàn đồng thời sẽ giải đáp mọi thắc mắc của khách về thực đơn (nếu có)

 Nhận yêu cầu gọi món từ khách và xác nhận yêu cầu đó

Do số lượng nhân lực làm việc trong nhà hàng có hạn, nhà hàng Tùng Lâmhiện không có nhân viên ghi yêu cầu gọi món riêng, nhân viên bàn đồng thời thựchiện các công việc này Khi khách gọi các món ăn, nhân viên bàn ghi vào phiếu yêucầu gọi món đầy đủ những yêu cầu của khách hàng về món ăn, số lượng, đồ uống đikèm Sau đó, nhân viên bàn xác nhận lại với khách hàng hoặc trưởng đoàn khách vềyêu cầu gọi món của khách để kiểm tra tính chính xác trước khi chuyển yêu cầu nàyvào nhà bếp và các bộ phận liên quan khác

Trường hợp khách đã đặt bàn và món ăn trước:

Nhân viên nhà hàng xác nhận lại với khách về các món ăn khách đã yêu cầu,

số lượng khách và số bàn Nếu có sự sai khác hoặc khách có yêu cầu thêm, nhânviên nhà hàng nhanh chóng chỉnh sửa, bổ sung và chuyển tới các bộ phận liên quan

2.3.2.4 Phục vụ đồ ăn và đồ uống tại bàn cho khách

Nhân viên bàn nhận món ăn từ nhà bếp và các bộ phận liên quan khác, bưngmón ăn lên bàn ăn cho khách bằng các khay chuyên dụng Trước khi đặt thức ănxuống bàn, nhân viên bàn cần xin phép khách một cách lịch sự, sau đó đặt các món

ăn cẩn thận và hợp lý, thuận tiện nhất cho khách hàng khi dùng bữa

Trong quá trình phục vụ đồ ăn cho khách, nhân viên bàn phải tuân thủ một sốnguyên tắc phục vụ: Khi tiếp đồ ăn cho khách hay khi thay và đặt dụng cụ, nhânviên bàn đi theo chiều ngược chiều kim đồng hồ và phục vụ phía bên tay trái khách.Khi chuyển món ăn cho khách hàng hoặc khi thu dọn dụng cụ ăn uống, nhân viênbàn đều phải dùng khay, tay trái đỡ khay, tay phải đặt các món ăn xuống bàn hoặcthu các dụng cụ ăn uống lên khay

 Chăm sóc khách hàng khi khách dùng bữa

Nhân viên nhà hàng thường xuyên quan sát thái độ của khách trong quá trìnhkhách dùng bữa Nếu khách có bất cứ yêu cầu nào cần thực hiện nhanh nhất có thểtrong phạm vi cho phép

2.3.2.5 Thanh toán

Việc thanh toán được thực hiện giữa khách hàng và nhân viên thu ngân củanhà hàng tại quầy thu ngân Nhân viên thu ngân sẽ thực hiện các công việc cụ thểnhư sau: Kiểm đếm đồ uống, xác nhận lại các dịch vụ đoàn đã sử dụng với kháchhàng, in phiếu thanh toán cho khách, viết hóa đơn, nhận tiền và trả lại tiền thừa chokhách, lấy ý kiến góp ý của khách hàng đối với dịch vụ, gửi card nhà hàng chokhách, cảm ơn và hẹn gặp lại khách

2.3.2.6 Tiễn khách

Nhân viên nhà hàng cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ của nhà hàng, gửi lờichào và bày tỏ mong muốn được phục vụ khách hàng trong những lần tiếp theo

2.3.2.7 Thu dọn và set up lại bàn ăn

Nếu khách đã rời khỏi nhà hàng, nhân viên bàn sẽ thực hiện theo qui trình:

Sơ đồ 2.5: Qui trình thu dọn bàn ăn khi không khách

(Nguồn: Nhà hàng Tùng Lâm)

Bước 1: Chuẩn bị túi đựng rác, xô nhựa đựng thức ăn thừa, khay đựng cốc, chậu

đựng bát, khăn lauBước 2: Thu rác trên bàn vào túi đựng rác

Bước 3: Thu cốc vào giá cốc

Bước 4: Dồn thức ăn thừa vào xô

Bước 5: Thu bát đĩa theo thứ tự chồng lên nhau: đĩa, bát to, bát nhỏ

Bước 6: Thu thìa, đũa và bát gia vị

Bước 7: Chuyển đồ thu về khu vực rửa bát

Bước 8: Cuộn khăn trải bàn mang đi

Bước 9: Quyét hoặc nhặt rác tại các bàn ăn

Nếu khách đã dùng bữa xong nhưng vẫn ngồi nghỉ ngơi và trò chuyện tại khuvực ăn uống, nhân viên bàn sẽ tiến hành thu dọn bàn ăn theo qui trình sau.

Sơ đồ 2.6: Qui trình dọn bàn ăn khi còn khách

(Nguồn: Nhà hàng Tùng Lâm)

Với những bàn ăn vẫn còn khách, trước khi dọn bàn, nhân viên phải xin phépkhách một cách lịch sự và phải được sự đồng ý của khách mới được tiến hành côngviệc dọn bàn Ngay sau khi thu dọn bàn ăn, quét dọn và kê lại bàn ghế, nhân viênbàn phải nhanh chóng thực hiện đặt bàn ăn mới theo đúng qui trình đã nêu ở trên đểsẵn sàng phục vụ lượt khách tiếp theo

2.4 Đánh giá về qui trình nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng Tùng Lâm

Qui trình nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng Tùng Lâm – Công ty cổ phần pháttriển Tùng Lâm có nhiều ưu điểm, tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số khuyết điểm cần

có những biện pháp khắc phục thích hợp

Về mặt ưu điểm:

 Quy trình nghiệp vụ trong nhà hàng Tùng Lâm được xây dựng một cách chặtchẽ và khoa học Do vậy, đảm bảo việc thực hiện hiệu quả, tiết kiệm thờigian và công sức mà vẫn an toàn cho khách hàng và nhân viên

Bước 1: Chuẩn bị khay bê đồ, khăn lau

Bước 2: Xin phép khách dọn bàn

Bước 3: Lần lượt thu các dụng cụ, đồ ăn trên bàn

Bước 4: Nhặt rác tại khu vực bàn ăn

 Quy trình nghiệp vụ này được hướng dẫn và phổ biến cho mọi nhân viên nhàhàng và cả thực tập sinh, đảm bảo tất cả nắm rõ qui trình phục vụ, làm đúng

và tốt công việc được giao, đồng thời nắm bắt và hiểu được toàn bộ qui trình,

có thể hỗ trợ các nhân viên khác để mang đến dịch vụ hoàn hảo cho thựckhách

 Nghiệp vụ nhà hàng linh hoạt theo từng hoàn cảnh và thời điểm cụ thể

 Quản lý nhà hàng thường xuyên quan sát, giám sát việc thực hiện các quitrình nghiệp vụ nhà hàng với nhân viên

Đối tượng khách đoàn Hàn Quốc có đặc điểm tâm lý, sở thích và thói quen

ăn uống khi đi du lịch, khả năng chi trả khác với đối tượng khách Việt Nam Mặc

dù, nhà hàng Tùng Lâm đã phục vụ một số món ăn Hàn Quốc trong thực đơn đểphù hợp hơn với nhu cầu của nhóm khách hàng này Tuy nhiên, nhìn chung quátrình phục vụ khách Hàn không có gì khác với đối tượng khách Việt Trong khi đó,khách Hàn Quốc có nhiều thói quen ăn uống khác với người Việt Nhà hàng TùngLâm nên chú ý thay đổi một số bước trong qui trình phục vụ và áp dụng nhữngnghiệp vụ nhà hàng phù hợp hơn cho đối tượng khách này

Nguyên nhân của những nhược điểm trên

 Nhà hàng có một số thời điểm bị quá tải:

Trong thời gian diễn ra lễ hội xuân Yên Tử, lượng khách đến với nhà hàngTùng Lâm rất đông, đặc biệt trong những ngày khai hội, ngày rằm tháng giêng gâynên áp lực lớn cho nhà hàng Nhiều nhân viên nhà hàng hay sinh viên thực tập bỏ

qua một số bước trong quá trình chuẩn bị.Vì lượng khách nhiều, toàn bộ lực lượngcủa nhà hàng có thời điểm quá tải không thể phục vụ nhanh, làm khách phải chờ đợi

và khiến cho khách hàng không hài lòng Nhà hàng cũng gặp phải nhiều sự nhầmlẫn vì sự quá tải trên như phục vụ sai bàn, bưng nhầm đồ ăn cho khách

 Luồng thông tin giữa các bộ phận trong nhà hàng chưa thông suốt

Thông tin về các yêu cầu của khách cần được thông báo giữa các bộ phậnbàn, bộ phận bếp, bộ phận thu ngân một cách thống nhất Tuy nhiên, luồng thôngtin và những sửa đổi thông tin này đôi khi không được kịp thời thông báo cho cách

bộ phận liên quan khiến cho việc chủ động chế biến, chuẩn bị món ăn, quá trìnhphục vụ và thanh toán với khách hàng gặp sai sót

 Nhân viên còn hạn chế về trình độ ngoại ngữ

Các đoàn khách Hàn Quốc là một trong những đối tượng khách hàng mụctiêu chính của nhà hàng Tùng Lâm.Tuy nhiên, nhân viên nhà hàng gần như khôngbiết giao tiếp tiếng Hàn cơ bản Do đó, việc chào đón khách, giới thiệu món ăn, trảlời những thắc mắc hay khiếu nại cho khách hàng bị hạn chế

 Trang thiết bị của nhà hàng còn hạn chế

Đũa ăn dùng trong nhà hàng thiếu nên đũa dùng một lần nhưng có thể được

sử dụng nhiều lần Khay bưng thức ăn tại nhà hàng là loại khay bằng inox khôngcách nhiệt, dễ bị trơn trượt, đổ vỡ, không chắc chắn, dễ gây thương vong cho nhânviên phục vụ bàn, thiệt hại cho nhà hàng Thêm vào đó, nhà hàng không có khăn ănchuyên dụng dùng để bưng các đồ ăn nóng Mặt khác, nhà hàng còn thiếu các trangthiết bị để dự trữ đồ ăn, lưu kho thức ăn để phục vụ cho lượt khách tiếp theo

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN NGHIỆP

VỤ NHÀ HÀNG TẠI NHÀ HÀNG TÙNG LÂM - CÔNG TY

có kinh nghiệm và trình độ ngoại ngữ (tiếng Hàn giao tiếp) để dễ dàng hòa nhập vàđáp ứng được các yêu cầu công việc sau này, đồng thời ngày càng nâng cao trình độnhân lực của nhà hàng

 Đào tạo nhân sự

Trình độ ngoại ngữ là một trong những điểm yếu dễ nhận thấy của đội ngũnhân viên nhà hàng Tùng Lâm Để khắc phục điều này, nhà hàng nên xây dựngnhững khóa huấn luyện, đào tạo ngắn cho nhân viên, đảm bảo mọi nhân viên nhàhàng có thể giao tiếp ngoại ngữ (chủ yếu là tiếng Hàn) cơ bản, góp phần nâng caochất lượng phục vụ tại nhà hàng Các khóa học, đào tạo cho nhân viên sắp xếp trongmùa thấp điểm để nhân viên vẫn có thể học tập và đảm bảo tốt các công việc đượcgiao

 Chính sách ngày nghỉ cho nhân viên

Do là mùa lễ hội, nhân viên nhà hàng phải làm việc không có ngày nghỉtrong tuần và làm việc nhiều giờ liên tục Để đảm bảo quyền lợi cho nhân viên, nhàhàng nên sắp xếp cho nhân viên nghỉ bù vào những mùa thấp điểm hoặc xây dựngchính sách kỳ nghỉ cho nhân viên, ví dụ: mỗi năm nhân viên được hưởng một tuầnnghỉ có tính lương Thêm vào đó, nhà hàng nên có chế độ lương và thưởng, các ưuđãi đặc biệt cho những cống hiến của họ cho công việc và cho công ty