I. TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
2. Những ngày thực tập đầu tiên
2.1. Tiếp nhận nơi ở và vị trí công việc
Chiều ngày 26/2/2015: sinh viên thực tập có mặt tại khu di tích danh thắng Yên Tử, được đại diện Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm sắp xếp chỗ ở, phân công công việc cụ thể, nhận bảng tên cho nhân viên nhà hàng. Tất cả đã sẵn sàng cho những ngày làm việc đầu tiên.
• Tiếp nhận nơi ở
Sinh viên trong thời gian thực tập sẽ được công ty hỗ trợ ăn nghỉ tại nơi làm việc để đảm bảo hoàn thành tốt công việc. Các sinh viên được phân công ở tại các phòng thuộc khu nhà tập thể dành cho nhân viên của công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm.
• Vị trí công việc: nhân viên bàn • Nơi làm việc: Nhà hàng Hoàng Long • Địa điểm: Điểm dừng chân ga cáp treo số 2 • Quản lý trực tiếp: Bếp trưởng Đào Minh Hải
• Thời gian phục vụ của nhà hàng: 5h sáng- 17h hoặc 18 h
• Thời gian làm việc của sinh viên thực tập: linh hoạt theo sự sắp xếp của quản lý nhà hàng và tình hình thực tế của từng ngày làm việc. Cụ thể:
28/02/2015 5h- 17h 30
01/03/2015 5 h30’-16h
Trong buổi cuối thực tập của mỗi tuần, sinh viên sẽ được nghỉ làm từ 16 h để nghỉ ngơi và trở về trường chuẩn bị cho tuần học tập tiếp theo.
Khách hàng mục tiêu của nhà hàng: Khách sử dụng dịch vụ cáp treo, đa dạng về tuổi tác, nghề nghiệp, trình độ học vấn, mức thu nhập. Nhà hàng phục vụ món ăn bình dân với mức giá hợp lý để dễ dàng phù hợp với mọi đối tượng khách hàng. • Những món ăn được phục vụ tại nhà hàng:
Món ăn Gía(vnđ) Phở bò 35.000 Phở gà 35.000 Bún bò 35.000 Bún gà 35.000 Mỳ bò 35.000 Mỳ gà 35.000 Mỳ trứng 35.000 Cơm suất 50.000 Cơm rang 50.000
Phở và bún các loại
Phiếu ghi order Cơm rang (Nguồn: tác giả)
2.2. Qúa trình làm việc 2.2.1. Qúa trình chuẩn bị
Trước khi bắt đầu một ngày làm việc, nhân viên cần phải làm một số công việc chuẩn bị để có thể sẵn sàng phục vụ khách một cách tốt nhất. Công tác chuẩn bị gồm những việc cụ thể như sau:
Vệ sinh khu làm việc: quét dọn khu vực bàn ăn, lau và sắp xếp bàn ghế ngay ngắn, lau sạch khu vực quầy phở và cơm
Đặt bàn: Sắp ống đũa, thìa, tăm, giấy ăn ra các bàn
Chuẩn bị gia vị: Đặt các đĩa gia vị (ớt tươi, chanh và tương ớt) ra bàn ăn cùng với một đĩa rau thơm cho mỗi bàn
Chuẩn bị: bát cho quầy phở, đĩa to cho quầy cơm suất, khay bê thức ăn, khăn lau bàn…sẵn sàng cho quá trình phục vụ khách
2.2.2. Quá trình phục vụ khách • Ghi order
Khi khách đã ngồi vào bàn ăn, nhân viên nhà hàng chào hỏi khách, giới các món ăn và làm thủ tục ghi order cho khách: Em chào anh (chị). Nhà hàng chúng em phục vụ bún, phở bò và gà và cơm suất. Anh chị dùng gì ạ ?
Lắng nghe và ghi lại cẩn thận, chính xác yêu cầu về món ăn của khách. Sau đó nhắc lại một cách rõ ràng những yêu cầu đó của khách để xác nhận với khách hàng và hoàn thiện order, tránh nhầm lẫn xảy ra trong các bước phục vụ tiếp theo.
Hỏi khách có cần gì thêm và yêu cầu khách đợi: Anh (chị) còn cần gì thêm không ạ? Hay anh (chị) có dùng thêm đồ uống gì không? Anh (chị) vui lòng đợi một vài phút.
• Phục vụ đồ ăn cho khách:
Sau khi hoàn thiện order của khách, nhân viên nhà hàng chuyển order cho nhà bếp thực hiện các món ăn như yêu cầu, sau đó đặt các món ăn vào khay bê thức ăn và mang đến đúng bàn cho khách.
Trước khi đặt đồ ăn xuống bàn cần phải xin phép khách và trước khi dời đi nhân viên nhà hàng cần phải chúc khách ăn ngon miệng.
2.2.3. Quá trình dọn dẹp sau khi hết khách
Khi khách đã dùng bữa xong, nhân viên nhà hàng phải dọn dẹp bàn ăn theo qui trình đã được nêu ở trên. Sau khi dọn dẹp bàn ăn, nhân viên nhà hàng nhanh chóng set up bàn ăn mới để phục vụ lượt khách tiếp theo.
1.1. Những bài học nhận thức và một số tình huống 2.1.1. Những bài học nhận thức
Để có một ngày làm việc tốt đẹp, cần xác định rõ nhiệm vụ, trách nhiệm được giao, làm việc theo các qui trình, đặc biệt chú ý đến quá trình chuẩn bị
Nhận diện một số đối tượng khách hàng: Khách hàng chủ yếu đến với nhà hàng Hoàn Long là khách lẻ. Đối tượng khách này rất phong phú cả về độ tuổi, nghề nghiệp, học vấn và sở thích ăn uống. Vì thế để làm hài lòng tất cả khách hàng là một bài toán khó.
2.1.2. Một số tình huống
Những ngày làm việc thực tế, đặc biệt là ngày khai hội xuân Yên Tử khi lượng khách đến với nhà hàng quá đông, nhà hàng đã gặp phải nhiều tình huống phát sinh, tiêu biểu như:
• Nhà hàng hết một số món: Khi nhà hàng hết một số món và không có khả năng phục vụ những món ăn đó, nhân viên nhà hàng cần lịch sự xin lỗi khách vì khuyết điểm này, đồng thời khéo léo giới thiệu cho khách những sựa lựa chọn thay thế phù hợp, hoặc thông báo với khách một khoảng thời gian đợi hợp lý để đảm bảo nhà hàng sẵn sàng phục vụ theo như đã thông báo.
• Yêu cầu khách đợi khi nhà hàng không thể phục vụ ngay: “Anh (chị) vui lòng đợi thêm 10 phút. Nhà bếp đang hoàn thành món ăn để sẵn sàng phục
• Từ chối khách khi nhà hàng không có khả năng phục vụ: Tình huống này đặc biệt gặp phải trong ngày khai hội xuân Yên Tử, lượng khách quá đông, đặc biệt là vào khoảng thời gian từ 10h sáng đến 13h chiều- thời điểm khách dùng bữa trưa.
Trong trường hợp này, cách giải quyết tốt nhất là nhân viên nhà hàng sử dụng những câu từ chối một cách lịch sự, tránh làm khách khó chịu: “Rất xin lỗi anh (chị), hiện tại nhà hàng đã đầy khách và không còn khả năng phục vụ. Anh (chị) vui lòng trở lại sau 20 phút nữa”
• Khách bỏ đi vì phục vụ chậm và hủy order: Khi quá đông khách order cùng một lúc, nhà bếp không chuẩn bị kịp đồ ăn, một số khách khi phải chờ đợi lâu đã bỏ đi. Trong tình huống này, nhân viên phải nhanh chóng báo cho nhà bếp để hủy order. Nếu nhà bếp đang chuẩn bị đồ ăn theo yêu cầu của khách đã bỏ đi, đồ ăn đó được lưu kho chờ cho lượt khách tiếp theo.
Tuy nhiên, nhân viên nhà hàng nên chú ý quan sát và thường xuyên chăm sóc khách hàng trong thời gian chờ đợi món ăn. Nhân viên nhà hàng có thể gợi ý khách sử dụng đồ uống trong khi chờ món ăn.
• Khách phàn nàn: đồ ăn mặn, thiếu gia vị…: Trong tình huống này, trước tiên, nhân viên nhà hàng cần xin lỗi khách về những khuyết điểm trên và nhanh chóng bổ sung nếu thiếu gia vị, đũa ăn hay thìa. Trường hợp khách phàn nàn về chất lượng đồ ăn (đồ ăn mặn hay nhạt) nên tỏ ra tiếp nhận ý kiến này và cảm ơn khách vì đã góp ý để nhà hàng hoàn thiện hơn trong khâu phục vụ. Những tình huống này gây nên không ít khó khăn và đòi hỏi sự ứng xử khôn khéo, tế nhị của nhân viên nhà hàng để không những giải quyết được những vấn đề khách hàng đang gặp phải mà quan trọng hơn, vẫn giữ chân được khách hàng, làm họ hài lòng và đem lại doanh thu cao cho nhà hàng. Những cách giải quyết cho từng tình huống cụ thể được nêu ở trên được tác giả đúc kết qua quá trình thực tập cùng với sự hướng dẫn của những nhân viên khác trong nhà hàng.