I, Lao động thường xuyên 1 Trên Đại Học
3.2.4.1Hoàn thiện một số quy trình nghiệp vụ theo ISO 9001:
Một số phương hướng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà khách Hải Quân
3.2.4.1Hoàn thiện một số quy trình nghiệp vụ theo ISO 9001:
Quy trình đặt phòng
+ Trình tự và tiêu chuẩn của quy trình đặt phòng Người thao tác: Nhân viên lễ tân
Hình3.1: Quy trình đặt phòng theo hệ thống Hình3.2: Quy trình đặt phòng tại quản lý chất lượng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 nhà khách Hải Quân Nhận yêu cầu đặt phòng Nguồn khách Bắ t đầ u
Nguồn khách: Khách đặt phòng khách sạn có thể theo các nguồn sau: a. Khách trực tiếp đặt phòng với khách sạn
b. Khách đặt phòng qua đại lý trung gian như đại lý du lịch, hãng hàng không c. Quảng cáo
d. Trên danh bạ điện thoại
e. Qua trung tâm đặt phòng của tập đoàn khách sạn f.Do bạn bè giới thiệu
1. Phương thức đặt phòng
Khách đặt phòng nhân viên lễ tân phải nói rõ ràng các loại phòng. Khi nhận yêu cầu đặt phòng và các hình thức đặt phòng như: đặt phòng bằng bảo đảm, bằng
Phân loại loại đặt phòng Khách đặt trước Chưa đặt trước
Bố trí phòng cho khách Hết phòng giới thiệu Khách sạn khác Còn phòng giới thiệu phòng
Giao chìa khóa Phương thức đặt phòng
Xác định đặt phòng Đã có xác
định
Xác định đối tượng của nhà khách
Kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt phòng Nhận yêu cầu đặt phòng Thỏa mãn và thuyết phục khách đặt phòng Lập phiếu đặt phòng và gửi xác nhận đặt phòng cho khách Khẳng định lại từ khách Lưu thứ tự nạp vào máy
Lưu giấy đặt phòng Kết thúc Cung cấp cho khách hàng thủ tục khác thỏa mãn nhu cầu của khách Đúng Sai
thẻ tín dụng.
2. Xác định đặt phòng trực tiếp 3. Đã có xác định
4. Nhận yêu cầu đặt phòng: Khi nhận yêu cầu đặt phòng cho khách (trực tiếp hoặc gián tiếp) nhân viên đặt phòng cần tiếp nhận những thông tin sau:
a. Ngày giờ đến và số đêm lưu trú b. Số lượng khách
c. Số lượng phòng và loại, giá phòng d. Phương thức thanh toán
e. Yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có) địa chỉ, điện thoại của khách.
Xác định đối tượng khách mà khách sạn không muốn tiếp nhận: Khách không có khả năng thanh toán, khách vi phạm nội quy.
5. Tiếp nhận hoặc tiếp nhận yêu cầu đặt phòng
Khi không đáp ứng được yêu cầu đặt phòng thì nhân viên sẽ báo cáo cho người phụ trách và từ chối khéo léo, kết thúc ngay quy trình đặt phòng. Nếu tiếp nhận khách thì ghi rõ nội dung sau:
a. Tên khách, tổng số ngày khách b. Ngày giờ tới/ ngày giờ trả c. Loại phòng
d. Số lượng phòng cần thuê
6. Kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt phòng
a. Nhân viên lễ tân kiểm tra các dữ liệu về tình hình phòng trống của khách sạn vào ngày khách qua sổ đặt phòng, biểu đồ đặt phòng, sổ theo dõi phòng trống kết hợp xem tỉ lệ khách đặt phòng không đến, khách ở chưa đến theo dự định, khách ở quá quy định. Các khách sạn có thể nhận đặt phòng vượt trội tức khách sạn cho khách đặt trước với số lượng phòng lớn số lượng phòng khách sạn có sẵn để bán nhằm dự trù cho sự hủy phòng đảm bảo cho thuê tỉ lệ phòng cao nhất.
b. Nếu không thỏa mãn được yêu cầu đặt phòng của khách sạn thì phải nói rõ nguyên nhân, tích cực gợi ý với khách về loại phòng khác để khách lựa chọn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
a. Nếu khách sạn còn phòng trống
- Giới thiệu phòng về loại hạng, vị trí giá cả, tiện nghi để khách lựa chọn. Thỏa thuận giá phòng căn cứ vào tình hình của khách sạn để áp dụng giá dịch vụ phòng thích hợp.
- Trường hợp khách không đồng ý đặt phòng : Nhân viên phải trao đổi thảo thuận để xác nhận lại chi tiết đặt phòng.
- Trường hợp khách không chấp nhận đặt phòng thì cảm thông và kết thúc quá trình đặt phòng.
b. Nếu khách sạn không còn phòng trống
- Nhân viên có thể gợi ý khách thay đổi loại phòng và thời điểm đến - Giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương.
9. Lập phiếu đặt phòng và gửi xác nhận đặt phòng cho khách
Các thông tin chi tiết ghi trên phiếu đặt phòng : Thông tin về khách hàng, yêu cầu của khách hàng, phương thức thanh toán, đặt buồng đảm bảo hay không đảm bảo... Sau đó gửi xác nhận lại cho khách. Mọi thông tin cá nhân về đặt phòng phải được cập nhật, lưu trữ đầy đủ thứ tự ngày đến và tên khách. Đối với yêu cầu bằng văn bản đặt phòng phải dùng văn bản để xác nhận đồng ý yêu cầu đặt phòng của khách. Văn bản xác nhận chủ yếu là fax ghi rõ đặc điểm thông tin của khách và khả năng đáp ứng của khách sạn.
10. Lưu trữ nạp tiền vào máy: Khi nạp dữ liệu đặt phòng phải phân loại nguồn khách đặt phòng, mã hóa từng nguồn khách khi nạp.
11. Sau khi làm thủ tục cho khách phải sắp xếp giấy tờ đặt phòng hàng ngày theo trình tự để dễ kiểm tra.
12. Nhận khẳng định lại từ khách: Vì lý do nào đó mà khách sạn lại và khẳng định từ khách chắc chắn sẽ đặt phòng. Bên cạnh việc đặt phòng trực tiếp hoặc gián tiếp thì khách sạn còn có thể nhận đặt phòng qua internet.
13. Kết thúc.
Quy trình nhận phòng
- Sau khi đã làm xong các thủ tục đăng ký khách sạn, khách nhận chìa khóa phòng, lên phòng. Dưới đây là quy trình nhận phòng đối với khách mà bất cứ
khách sạn nào phải thực hiện theo đúng quy trình này:
Hình 3.3 : Quy trình nhận phòng theo hệ thống Hình 3.4: Quy trình nhận phòng quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại nhà khách Hải Quân
Mô tả:
1. Làm thủ tục đăng ký khách sạn cần phải qua quầy lễ tân làm thủ tục đăng ký khách sạn. Sau khi đã làm xong các thủ tục đăng ký (như trên). Nhân viên lễ tân sẽ giới thiệu về khách sạn và khách sẽ nghe nhân viên giới thiệu.
2. Nghe giới thiệu cách sử dụng các dịch vụ của khách sạn thông qua các số điện thoại quan trọng.
3. Nhận chìa khóa
Nhân viên lễ tân bàn giao cho khách chìa khóa và hướng dẫn cách sử dụng. Nếu khách có yêu cầu gì thêm thì có thể trực tiếp thông qua quầy lễ tân.
4. Lên phòng
Khách sẽ được nhân viên khuân vác hành lý trực tiếp đưa đến nhận phòng mở cửa. Nếu khách vào phòng mà cảm thấy chưa vừa khả năng khách có thể kiến nghị với khách sạn và yêu cầu đổi phòng.
5. Kết thúc.
Quy trình phục vụ khách dùng bữa
- Trình tự và tiêu chuẩn thao tác phục vụ khách dùng bữa - Người thao tác: Nhân viên phục vụ bàn.
Hình 3.5 : Quy trình phục vụ khách dùng bữa Hình 3.6: Quy trình phục vụ khách theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 dùng bữa tại nhà khách Hải Quân
Làm thủ tục đăng ký khách sạn Bắ
t đầ u
Nghe nhân viên hướng dẫn về sử dụng dịch vụ tại phòng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhận chìa khóa Lên phòng Kết thúc
Thông báo cho bộ phận có DV liên quan
Làm thủ tục đăng ký phòng Khai phiếu tạm trú Giao chìa khóa phòng cho khách Nghe nhân viên hướng dẫn về sử
Mô tả:
1. Chuẩn bị trước giờ ăn
- Hội ý trước giờ vào ca, kiểm tra dáng mạo, trang phục của nhân viên , bố trí phân công công việc trong ngày cho nhân viên, giới thiệu các món ăn đặc sắc trong ngày của nhà bếp.
- Trưởng ca và nhân viên phục vụ phân công nhau khu vực để kiểm tra bàn, mặt bàn, khăn mặt nhỏ, khăn lau miệng, đồ dùng để ăn, đồ gia vị, khay, tăm, gạt tàn... xem có đủ không, bày bàn có đúng tiêu chuẩn không.
- Trưởng phòng ăn kiểm tra lại đèn phòng ăn, điều hòa, quạt hút, xem có tốt không.
- Chuẩn bị sẵn thực đơn,phiếu gọi đồ uống, món ăn phải so sánh đủ liên. - Dụng cụ để ăn uống phải đủ mức kịp xoay vòng khi sử dụng.
- Sau khi làm xong các công việc trên, mọi nhân viên phòng ăn người nào về
Chuẩn bị trước khi ăn
Thu dọn Tiễn khách về Đón dẫn khách Phục vụ khách dùng đồ
uống và gọi món Chuyển món ăn cho
khách
Phục vụ trong khi khách ăn
Trưng cầu ý kiến cho khách
Thanh toán
Kết thúc Bắt
đầu Chuẩn bị trước khi ăn
Ghi phiếu gọi món, đồ uống
Mời khách ngồi và đưa menu
Thu dọn bàn Đưa phiếu thanh toán
Phục vụ khách Chuyển món cho khách
vị trí người đó, đứng thẳng người, hai tay bắt chéo để ở bụng dưới, thư thái, đoan trang, mỉm cười tự nhiên, săn sóc để đón khách.
2. Đón, dẫn khách
3. Phục vụ dùng đồ uống và gọi món
- Sau khi khách vào chỗ thì đưa khăn mặt nhỏ cho khách.
- Nhân viên bàn lễ phận trao cho khách thực đơn và phiếu gọi đồ uống và trả ý kiến khách.
- Sau khi khách ghi phiếu, nhân viên bàn phải nhắc lại nội dung, sau đó viết biên lai, một liên chuyển cho bar, một liên chuyển cho bàn thu tiền.
- Khi đưa đồ uống cho khách phải dùng khay, tai trái đỡ khay, tay phải cầm chai đồ uống, đứng ở bên phải khách rót đồ uống cho khách, đối với đồ uống có ga thì phải rót từ từ tới 8/10 cốc thì thôi. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Đối với loại rượu quý nổi tiếng phải cho khách xem và xác nhận là rượu chính phẩm rồi mới mở nắp chai ra.
- Khi phục vụ khách gọi món ăn, nhân viên bàn phải đứng chếch về phía sau khách hơi cúi người xuống.
- Nếu khách không xác định được món ăn nào thì nhân viên bàn phải giới thiệu với khách thực đơn, hương vị của từng món để khách lựa chọn.
- Khách gọi món xong, nhân viên bàn nhắc lại để khách xác nhận. - Đứng ở bên phải khách rót nước chấm ra bát, bóc bọc đũa cho khách. 4. Chuyển món ăn cho khách
- Chuyển món ăn cho khách hoặc khi thu dọn bát đũa đều phải dùng khay. Tay trái đỡ khay, tay phải đặt món ăn xuống hoặc thu dọn bát đũa để lên khay.
- Trước khi chuyển món ăn cho khách, phải kiểm tra xem có đúng là những món khách đã gọi không, để gia vị các món ăn kèm đã đủ chưa.
- Nói chung, chuyển món ăn ra cho khách theo thứ tự sau đây : món nguội, món xào, cá, rau, canh, bánh ngọt, hoa quả.
- Đứng ở bên phải khách, nhẹ nhàng đặt món ăn xuống bàn, báo cho khách biết tên gọi món ăn và giới thiệu những điều cần thiết.
dĩa xẻ ra giúp khách, khi chuyển canh ra cho khách thì phải xẻ canh ra cho khách. - Chuyển món ăn xong hỏi xem khách có yêu cầu gì, sau đó mới về vị trí. 5. Phục vụ khi khách ăn
- Luôn liên hệ với nhà bếp, kịp thời phản ánh ý kiến của khách, khống chế tốc độ tiếp món.
- Phải quan sát để kịp thời tiếp thêm, thỏa mãn yêu cầu khách của khách.
- Kịp thời thu lại những bát đĩa đã hết thức ăn và khay đĩa đựng xương, kịp thời dọn đi những thứ vương vãi trên mặt bàn.
- Kịp thời đưa khăn mặt nhỏ cho khách. 6. Xin ý kiến của khách
7. Thanh toán
- Khi khách đề nghị thanh toán, nhân viên bàn phải tính tiền chính xác, cài hóa đơn vào kẹp thanh toán, đứng ở bên phải người thanh toán trao hóa đơn thanh toán cho khách.
- Khách thanh toán xong, nhân viên bàn phải tỏ ý cảm ơn khách. 8. Tiễn khách ra về
- Khi khách đứng dậy, nhân viên bàn phải kéo ghế ra cho khách, lấy mũ áo trao trả cho khách.
- Chào khách và tỏ ý hoan nghênh khách lần khác lại tới.
- Kiểm tra xem khách có quên gì không, nếu có thì trao trả ngay cho khách. 9. Thu dọn
- Sau khi khách ra về thu dọn mọi thứ trên bàn.
- Thu dọn xong thì bày bàn lại theo yêu cầu, chờ đón khách mới.