I, Lao động thường xuyên 1 Trên Đại Học
2.4.5 Một số đánh giá về thực trạng dịch vụ của nhà khách
Một số kết luận
Từ kết quả quả thăm dò ý kiến của nhà khách về chất lượng dịch vụ của nhà khách Hải Quân có thể đưa ra một số kết luận sau:
- Sự thỏa mãn khách hàng: Theo đánh giá của khách hàng, các dịch vụ của khách sạn phần lớn đều đã đáp ứng sự trông đợi của họ, nhưng mức đáp ứng này chưa cao. Hơn nữa lại không đồng đều giữa các tập khách của nhà khách. Với mức giá cả hiện nay là tương đối phù hợp và tương xứng với chất lượng dịch vụ của nhà khách. Cơ sở vật chất có qui mô lớn và khang trang song chưa sang trọng và hiện đại. Chất lượng phục vụ của nhân viên được đánh giá hầu hết ở mức đạt mong đợi những chưa thật sự gây cảm tình sâu sắc đối với khách hàng, trình độ nhân viên còn non về nghiệp vụ.
phòng , nhận phòng còn chậm tính thủ tục gây cho khách sự phiền hà khó chịu. Các sản phẩm dịch vụ còn nghèo nàn về số lượng, cách thức phục vụ còn hạn chế, không được thường xuyên cải tiến, đổi mới để hấp dẫn khách.
- Các hình thức quảng cáo của nhà khách chưa được chú trọng, các sản phẩm dịch vụ kinh doanh của nhà khách chỉ được giới thiệu bằng miệng thông qua các cuộc họp trong ngành hay thông qua bộ phận lễ tân của nhà khách. Như vậy bộ phận marketing làm việc chưa hiệu quả đã trở thành một hạn chế lớn trong việc tìm hiểu nghiên cứu nhu cầu thị trường khiến thị trường khách của nhà khách luôn bị bó hẹp và không mở rộng được. Hiện nay thị trường nhà khách ngoài thị trường khách truyền thống là khách trong ngành thì vẫn chỉ là những khách hàng quen là khách của các cơ quan đi nghỉ dưỡng hay khách đi theo đoàn có khả năng thanh toán thấp, khách nước ngoài chỉ tập trung là khách Trung Quốc. Vấn đề trì trệ này không được giải quyết nếu nhà khách không có những hình thức quảng cáo và những chiến lược hoạt động nhằm làm cho dịch vụ của nhà khách trở nên hoàn hảo hơn, đáp ứng vượt mức trông đợi của khách hàng và quảng bá sản phẩm của mình đến người tiêu dùng trong và ngoài nước.
- Cùng một mức chất lượng cung cấp ra nhưng sự cảm nhận của hai nguồn khách khác hẳn nhau. Khách nội địa có chi tiêu thấp hơn và trông đợi của họ về chất lượng dịch vụ là thấp hơn so với khách quốc tế. Khách quốc tế rất coi trọng vấn đề vệ sinh và môi trường dịch vụ của nhà khách. Họ thường đáng giá rất cao về chỉ tiêu chất lượng của dịch vụ trong nhà khách.
- Nguồn nhân lực : Nhân viên của nhà khách đều được đào tạo ở những mức độ nhất định, ở mỗi bộ phận khác nhau thì các nhân viên được đánh giá về trình độ chuyên môn và sự nhiệt tình khác nhau, ví dụ như nhân viên buồng cần phải có thái độ cởi mở, nhiệt tình, trung thực, nhân viên lễ tân đòi hỏi phải có khả năng giao tiếp tốt, có trình độ văn hóa cao... Tuy vậy trong số những nhân viên không tránh có những nhân viên chưa thật sự nhiệt tình và tận tụy.
Một số nguyên nhân
Thực trạng về chất lượng dịch vụ của nhà khách được phản ánh như trên là do nhiều nguyên nhân. Đó là:
• Nguyên nhân khách quan:
- Sự cạnh tranh không lành mạnh: Để khai thác tìm kiếm lợi nhuận và tăng sức hút với khách hàng, các khách sạn đã tìm mọi cách để cắt giảm chi phí, hạ thấp giá thành dẫn đến số lượng dịch vụ ít, chất lượng dịch vụ không đảm bảo, làm mất khách hơn. Điều này làm giảm doanh thu, giảm lợi nhuận và đương nhiên doanh nghiệp không có khả năng tái sản xuất, tái đầu tư. Hiện nay thành phố Hải Phòng có hơn 135 khách sạn với khoảng 4065 phòng, cùng một hệ thống nhà nghỉ cao cấp và bình dân vì vậy thị trường kinh doanh khách sạn tại Hải Phòng không phải là dễ dàng đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Mặc dù nhà khách Hải Quân nằm trong trung tâm thành phố Hải Phòng và chủ yếu phục vụ khách nội địa cùng một lượng ít khách quốc tế thì đối thủ cạnh tranh vẫn sử dụng những chính sách cạnh tranh về giá, thậm chí áp dụng cả cạnh tranh phi giá để lôi kéo khách về với khách sạn.
Giá bán hàng hóa còn có thể chịu sự chi phối của một số các mục tiêu khác của nhà khách. Định giá thấp để ngăn chặn không cho đối thủ cạnh tranh tham gia thị trường hoặc định giá bán ngang bằng với giá bán của đối thủ cạnh tranh để ổn định thị trường. Một hiện tượng hiện nay đang diễn ra không thuận lớn cho nhà khách Hải Quân đó là hiện tượng các doanh ngiệp thi đua giảm giá các dịch vụ. Như hiện nay có một số khách sạn là đối thủ cạnh tranh của nhà khách Hải Quân như khách sạn Bạch Đằng, Khách sạn Ngôi Sao, Khách sạn Đại Dương...thường có khung giá không chênh lệch nhau là mấy. Vì vậy để cạnh tranh nhau thì các đối thủ thường cạnh tranh nhau bằng chính sách cạnh tranh phi giá.
Cạnh tranh phi giá là chính sách giảm mức giá tương đối thấp hay ngang bằng nhưng vẫn đảm bảo được doanh thu, tăng cường thêm dịch vụ bổ sung, áp dụng chính sách khuyến mại, chăm sóc khách hàng sau khi bán. Quan tâm đặc biệt đến dịch vụ tiền mãi và hậu mãi, quan tâm hỏi thăm khách hàng sau khi họ dùng sản phẩm để lại ấn tượng tốt cho khách hàng.
- Đào tạo nguồn nhân lực : Vấn đề đào tạo nguồn nhân lực đã được Đảng, Nhà nước và các doanh nghiệp quan tâm nhưng hiệu quả chưa cao. Nước ta hiện nay có rất nhiều trường đào tạo, dạy nghề được thành lập và đi vào hoạt động những việc
giảng dạy chủ yếu vẫn chỉ là dựa trên cơ sở lý thuyết, học nhưng chưa đi đôi với hành do thiếu kinh phí. Một điều chắc chắn rằng để phục vụ tốt trong ngành du lịch thì đòi hỏi nhân viên phải có kiến thức thực tế và trải qua một chuỗi dài kinh nghiệm. Mặt khác, thời gian thực tập của các sinh viên chuyên ngành du lịch ngắn nên không có nhiều cơ hội để học hỏi, để nâng cao tay nghề. Bên cạnh đó việc đào tạo ngoại ngữ chuyên ngành, một số trường chưa đủ để nhân viên có thể tự tin giao tiếp với khách nước ngoài.
- Vốn đầu tư: Để cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp phải có một lượng vốn đủ lớn. Do vậy nhà nước cần có sự hỗ trợ cho các doanh nghiệp bằng cách cho vay vốn dài hạn với lãi suất thấp để khuyến khích cho các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh. Đồng thời nhà nước cũng nên có chính sách chính thức phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn. Đặc biệt nên ưu đãi với các doanh nghiệp thực hiện cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ (giảm thuế).
• Nguyên nhân chủ quan:
- Mô hình quản trị : Nhà khách Hải Quân là một nhà khách Nhà nước chuyển từ cơ chế tập trung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường nên mô hình tổ chức vẫn còn nặng nề trong việc áp dụng cơ chế mới. Công tác quản trị chất lượng chưa được ban Giám đốc cũng như nhân viên quan tâm, lưu ý đúng mức.
- Mặc dù đã đầu tư cho việc bổ sung, đổi mới trang thiết bị nhằm nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật nhưng do hạn chế nguồn vốn nên một số trang thiết bị có chất lượng chưa cao, chưa đồng bộ hoặc do thời gian quá lâu đã xuống cấp ảnh hưởng phần nào đến tính hấp dẫn của nhà khách.
- Chất lượng đội ngũ lao động: Phần lớn nhân viên là con em trong ngành hải quân nên hạn chế về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thiếu năng lực, tinh thần yên nghề chưa cao... Đồng thời tuyển dụng lao động không được tổ chức thường xuyên và công khai nên nhà khách sẽ mất đi cơ hội để có những nhân viên thực sự có năng lực. Nhà khách rơi vào tình trạng: đội ngũ lao động thiếu mà thừa. Thừa những lao động có năng lực sự nhiệt huyết yêu nghề mà thiếu đi những lao động có năng lực thực sự. Điều này làm giảm chất lượng dịch vụ rất nhiều vì dịch vụ là
một chuỗi các hoạt động trong đó các nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ.
Tất cả những nguyên nhân trên làm cho nhà khách gặp nhiều khó khăn trong việc xây dựng những chuẩn mực về chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhà khách cần phải cân nhắc kỹ lưỡng hướng đi cho mình và đề ra những phương hướng giải quyết những khó khăn trước mắt nhằm tạo thế vững và tiến cho mình.
Chương III