I, Lao động thường xuyên 1 Trên Đại Học
Một số phương hướng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà khách Hải Quân
3.2.4.2 Thành lập ban quản lý chất lượng phục vụ
- Chất lượng dịch vụ là yếu tố cơ bản thu hút khách đối với khách sạn. Nhân tố này gián tiếp tác động đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm tăng chi phí kinh doanh, song nếu chất lượng dịch vụ tốt sẽ là yếu tố quyết định đến khối lượng hàng hóa và dich vụ được tiêu thụ.
- Nhà khách nên thành lập nhóm quản lý chất lượng (chủ nhiệm nhà khách làm nhóm trưởng) để khi có những thắc mắc, những ý kiến đóng góp của nhân viên
trong tổ sẽ được phản ánh trực tiếp lên Ban chủ nhiệm và được chủ nhiệm nhà khách xem xét giải quyết một cách kịp thời, đảm bảo cho công tác quản lý chất lượng được thông suốt và có hiệu quả.
- Ban quản lý chất lượng phải thường xuyên họp theo định kỳ hàng tuần, hàng tháng nhằm thu thập thông tin về khách hàng qua các tổ, các phòng ban để xử lý thông tin phản hồi, kiến nghị của khách một cách kịp thời. Qua các thông tin phản hồi Ban quản lý chất lượng có thể thấy được đặc điểm về nhu cầu tiêu dùng và khả năng thanh toán của khách. Từ đó đề ra các biện pháp cụ thể đáp ứng nhu cầu của khách, đồng thời cũng đề ra các yêu cầu về phía nhân viên của khách sạn để có kế hoạch đào tạo và tuyển chọn nhân viên cho phù hợp.
Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp nhà nước hiện nay đó là chưa có một văn bản cụ thể chính thức nào của Tổng cục du lịch hoặc Sở du lịch quyết định một cách chuẩn mực về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Do đó để trợ giúp Ban quản lý chất lượng dịch vụ thì ra nhà khách nên nghiên cứu, tự tìm ra cho mình một tiêu chuẩn riêng biệt - tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại nhà khách.Tuy nhiên dù có phục vụ loại khách hàng nào thì khách sạn cũng đã quan tâm, chú ý và đưa ra các tiêu chuẩn sau:
+Thời gian phục vụ: Nhà khách Hải Quân là nhà khách được khách hàng đánh giá là có thời gian phục vụ tương đối chu đáo 24/24 giờ. Mọi hoạt động nhận phòng, kiểm tra phòng đều được nhân viên thực hiện nhanh chóng.
+Tạo ấn tượng: Tiêu chí này đã được nhà khách để ý tới ngay từ khi trở thành khách sạn 3 sao và đang được củng cố hoàn thiện đến mức cao nhất. Cho đến nay tiêu chuẩn này đã được nhà khách đưa vào là nội quy bắt buộc cho nhà khách bởi nhiều lý do: Doanh thu nhà khách tăng nhờ vào lượng khách quay trở lại trung thành với khách sạn, không mất tiền quảng cáo mà chính nhờ khách hàng quảng cáo hộ, tạo uy tín trên thị trường.
+Thái độ phục vụ: Hầu hết tất cả nhân viên trong nhà khách đều tuân thủ điều này. Đó là: luôn niềm nở, nhã nhặn, vui vẻ, phong cách phục vụ nhanh nhẹn, ăn mặc gọn gàng sạch sẽ. Tuy nhiên đâ cũng chỉ là những thành tựu ban đầu thu nhận qua báo cáo, còn trong thực tế vẫn xảy ra tình trạng bất nhã của cán bộ nhân viên.
+Hình thức cá nhân: Tất cả các bộ phận của khách sạn đều có những bộ đồng phục riêng như: bộ phận lễ tân mặc complet, nữ mặc áo dài... yếu tố này rất nhạy cảm trong mắt của khách hàng do đó ấn tượng dễ nhận biết khi cần sự giúp đỡ.
+Tổ chức phục vụ: Do tính chất của công việc nên quy trình cũng phải tùy vào tiêu chuẩn của khách sạn đưa ra.
+Thông tin phản hồi của khách: Ban quản lý cũng nên thu thập ý kiến khách hàng dựa trên các phiếu điều tra. Với các này có thể thu thập ý kiến khách hàng khi sử dụng sản phẩm của nhà khách. Ví dụ một loại phiếu có nội dung như sau:
PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG